Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo lãnh tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh hà nội

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu tài chính ngân hàng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo lãnh tại ngân hàng nông nghiệp, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Trần Thủy Tiên
• Người hướng dẫn: PGS. Kiều Hữu Thiện
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
• Đề tài: Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Bảo Lãnh Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan nghiên cứu

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện nay. Dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển, và bảo lãnh ngân hàng đóng vai trò thiết yếu trong việc giảm thiểu rủi ro cho các bên tham gia giao dịch. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng. Theo đó, nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh.

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững thị phần. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo lãnh sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các mô hình như SEVQUAL và SERVPERF đã được áp dụng để đánh giá sự hài lòng trong nhiều lĩnh vực ngân hàng. Tuy nhiên, chưa có nhiều nghiên cứu đi sâu vào dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng Nông nghiệp. Điều này tạo ra khoảng trống cho nghiên cứu này, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này.

II. Những vấn đề cơ bản về bảo lãnh ngân hàng

Bảo lãnh ngân hàng là một dịch vụ quan trọng giúp giảm thiểu rủi ro trong các giao dịch thương mại. Khách hàng thường tìm kiếm dịch vụ ngân hàng có khả năng cung cấp bảo lãnh đáng tin cậy. Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này không chỉ phụ thuộc vào quy trình mà còn vào sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, sự đảm bảo, và sự hữu hình đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố này để đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1 Khái niệm bảo lãnh ngân hàng

Bảo lãnh ngân hàng là cam kết của ngân hàng đối với bên thứ ba về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính của khách hàng trong trường hợp khách hàng không thực hiện. Điều này tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng trong các giao dịch thương mại. Ngân hàng Nông nghiệp đã triển khai dịch vụ này từ những ngày đầu thành lập, và hiện nay, dịch vụ này đã đạt được nhiều thành công. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển, ngân hàng cần phải hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.

2.2 Đặc điểm của bảo lãnh

Bảo lãnh ngân hàng có những đặc điểm riêng biệt như tính chất pháp lý, quy trình thực hiện và các rủi ro liên quan. Khách hàng cần được thông tin đầy đủ về các điều khoản và điều kiện của dịch vụ bảo lãnh. Sự minh bạch trong quy trình và cam kết của ngân hàng sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ xem xét các yếu tố này để đưa ra các khuyến nghị nhằm cải thiện dịch vụ bảo lãnh.

III. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng Nông nghiệp là một phần quan trọng trong nghiên cứu này. Qua khảo sát, nhiều khách hàng đã bày tỏ sự hài lòng với chất lượng dịch vụ nhưng cũng chỉ ra một số điểm cần cải thiện. Các yếu tố như sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, và sự tin cậy đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng. Nghiên cứu sẽ phân tích các yếu tố này để đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh. Các chỉ tiêu định tính và định lượng sẽ được áp dụng để đánh giá sự hài lòng. Phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

3.2 Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện. Các yếu tố như sự đảm bảo, sự tin cậy, và sự hữu hình đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng. Nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.

IV. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo lãnh, ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo nhân viên và nâng cao khả năng đáp ứng. Thứ hai, ngân hàng cần tăng cường sự tin cậy và sự đảm bảo trong các giao dịch bảo lãnh. Cuối cùng, việc tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

4.1 Định hướng phát triển

Ngân hàng cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ bảo lãnh trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện sự hài lòng của khách hàng sẽ là ưu tiên hàng đầu. Ngân hàng cần nghiên cứu và áp dụng các mô hình dịch vụ tiên tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.2 Giải pháp cụ thể

Các giải pháp cụ thể bao gồm việc nâng cao sự đồng cảm và khả năng đáp ứng của nhân viên, cải thiện quy trình dịch vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Đồng thời, ngân hàng cũng cần tăng cường sự tin cậy và sự đảm bảo trong các giao dịch bảo lãnh để tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Chương 2: Những vấn đề cơ bản về bảo lãnh ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội. Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội.7 Dự kiến đóng góp của đề tài về lý thuyết và thực tiễn - Về mặt lý thuyết đề tài sẽ đưa ra cơ sở lý thuyết về hoạt động bảo lãnh, có cái nhìn rõ nét về vai trò, vị trí, tiềm năng của bảo lãnh trong hoạt động Ngân hàng và nền kinh tế; bên cạnh đó là các thang đo, tiêu chí và nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo lãnh. - Về mặt thực tiễn đề tài sẽ đưa ra kết quả, đánh giá thực tế sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo lãnh thông qua trả lời bảng câu hỏi, từ đó có những cái nhìn khách quan, khá đầy đủ về chất lượng dịch vụ bảo lãnh hiện tại tại đơn vị cũng như có những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó, qua đó tăng cường sự gắn kết, cường độ sử dụng dịch vụ bảo lãnh nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung, mang lại lợi ích cho đơn vị. 10 CHƢƠNG 2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Những vấn đề chung về bảo lãnh ngân 2.1 Khái niệm bảo lãnh ngân hàng Bảo lãnh Ngân hàng (Bank guarantee) là một dạng nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, xuất hiện vào giữa những năm 60 và được sử dụng rộng rãi vào đầu thập niên 70 trong các giao dịch thương mại quốc tế.

Tại thời điểm này, khi các hợp đồng kinh tế lớn giữa các nước phương Tây với các quốc gia thịnh phượng ở Trung Đông liên tục được ký kết nhưng các quốc gia ở Trung Đông với thế mạnh về tài chính cần một sự đảm bảo chắc chắn về phía đối tác khi tham gia giao dịch. Vì vậy, những bảo lãnh độc lập đã được phát hành bởi ngân hàng các nước phương Tây để đáp ứng được yêu cầu về sự an toàn và thuận tiện cho các bên tham gia. Tại Việt Nam, vào đầu những năm 90, khi nền kinh tế bắt đầu hội nhập với nền kinh tế thế giới và các nước trong khu vực, các hoạt động ngân hàng phát triển rất mạnh mẽ, đa dạng và phong phú trong đó nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng phát triển như một tất yếu khách quan. Cho tới nay, bảo lãnh ngân hàng phát triển rộng rãi trên nhiều lĩnh vực.

Nó xuất hiện trong hầu hết các thương vụ lớn với nước ngoài. Bảo lãnh còn được sử dụng rộng rãi trong thị trường nội địa do tính đa dạng và năng động của nó. Bảo lãnh không chỉ hỗ trợ cho các hợp đồng thương mại mà cả các giao dịch phi thương maị, tài chính và phi tài chính. Bảo lãnh có thể hiểu dưới nhiều góc độ như sau:  Xét theo khía cạnh học thuật thì bảo lãnh ngân hàng là một hình thức “Tín dụng chữ ký – Signature credit”, hoạt động không dùng đến vốn của ngân hàng.

 Xét theo khía cạnh pháp lý thì tại Việt Nam bảo lãnh ngân hàng được hiểu như sau: Tại điều 335 Bộ luật dân sự 2015 quy định: “Bảo lãnh là việc người thứ ba (sau đây gọi là bên bảo lãnh) cam kết với bên có quyền (sau đây gọi là bên nhận 11 bảo lãnh) sẽ thực hiện nghĩa vụ thay cho bên có nghĩa vụ (sau đây gọi là bên được bảo lãnh), nếu khi đến thời hạn thực hiện nghĩa vụ mà bên được bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ. Các bên có thể thỏa thuận về việc bên bảo lãnh chỉ phải thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh trong trường hợp bên được bảo lãnh không có khả năng thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh.” Theo thông tư 07/2015/TT-NHNN quy định về nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng: “Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên bảo lãnh cam kết với bên nhận bảo lãnh về việc sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho bên được bảo lãnh khi bên được bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh; bên được bảo lãnh phải nhận nợ và hoàn trả cho bên bảo lãnh.”  Trong thương mại quốc tế, bảo lãnh ngân hàng được xem như một loại hình tài trợ ngoại thương, nhằm chống đỡ những tổn thất của người thụ hưởng bảo lãnh do có sự vi phạm của bên đối tác. Như vậy, trong một nghiệp vụ bảo lãnh thường có ít nhất ba bên tham gia Sơ đồ 2.1: Mối quan hệ giữa các bên tham gia bảo lãnh Ngân hàng bảo lãnh (Bên bảo lãnh) Thư bảo Hợp đồng lãnh bảo lãnh Hợp đồng kinh tế Bên được bảo lãnh Bên nhận bảo lãnh - Bên bảo lãnh: là bên đứng ra phát hành thư bảo lãnh, dùng uy tín của mình cam kết chịu trách nhiệm thay trong trường hợp bên được bảo lãnh không thực hiện đúng hợp đồng. Bảo lãnh ngân hàng có nghĩa là ngân hàng là bên bảo lãnh.

- Bên được bảo lãnh: là bên yêu cầu ngân hàng mở thư bảo lãnh. Đây là khách hàng của ngân hàng. Bên được bảo lãnh có trách nhiệm thực hiện các nghĩa vụ của mình 12 như trong hợp đồng cơ sở đã ký kết với bên thụ hưởng bảo lãnh. Nếu như vì một lý do nào đó mà họ không hoàn thành được nghĩa vụ của mình thì ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho họ và bên được bảo lãnh có nghĩa vụ phải bồi hoàn lại cho ngân hàng số tiền mà ngân hàng đã trả thay.

- Bên nhận bảo lãnh: là bên được hưởng bồi thường theo các quy định trong thư bảo lãnh khi có sự vi phạm hợp đồng, với điều kiện là bên nhận bảo lãnh phải xuất trình đầy đủ chứng từ phù hợp với các điều khoản quy định trong hợp đồng bảo lãnh. Ngoài ra có thể có các bên liên quan khác như: bên bảo lãnh đối ứng, bên xác nhận bảo lãnh, bên bảo đảm cho nghĩa vụ của bên được bảo lãnh… 2.2 Đặc điểm của bảo lãnh Bảo lãnh là mối quan hệ nhiều bên phụ thuộc lẫn nhau Bảo lãnh ngân hàng không chỉ đơn thuần là quan hệ giữa ngân hàng bảo lãnh và người thụ hưởng bảo lãnh mà còn bao hàm những mối quan hệ khác: - Quan hệ giữa bên được bảo lãnh và bên nhận bảo lãnh: đây là mối quan hệ gốc, là cơ sở phát sinh yêu cầu bảo lãnh. Mối quan hệ này được hình thành trên cơ sở hợp đồng kinh tế, theo đó người được bảo lãnh có nghĩa vụ bắt buộc phải thực hiện đối với người hưởng bảo lãnh. - Quan hệ giữa ngân hàng bảo lãnh và bên được bảo lãnh: được thể hiện trong hợp đồng cấp bảo lãnh và là quan hệ giữa ngân hàng cấp tín dụng và khách hàng hưởng tín dụng.

Theo đó, ngân hàng phát hành thư bảo lãnh cho người hưởng bảo lãnh theo yêu cầu của khách hàng và đổi lại khách hàng phải nhận nợ với ngân hàng và có nghĩa vụ hoàn trả cho ngân hàng số tiền mà ngân hàng đã trả thay khi ngân hàng thực hiện nghĩa vụ thay cho khách hàng. Đây là một trong những lý do mà bảo lãnh ngân hàng có tính chất như một nghiệp vụ cấp tín dụng.- Quan hệ giữa ngân hàng bảo lãnh và bên nhận bảo lãnh: quan hệ này được cam kết bằng văn bản về việc bên bảo lãnh có nghĩa vụ bắt buộc phải thực hiện đối với bên nhận bảo lãnh khi bên được bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đối với bên nhận bảo lãnh. Nội dung này thể hiện bản chất pháp lý của bảo lãnh ngân hàng, đó chính là một biện pháp bảo đảm nghĩa vụ dân sự. 13 Như vậy, tuy có sự phân chia nhưng ba mối quan hệ này vẫn có gắn kết và ảnh hưởng lẫn nhau.

Do đó mỗi bên phải có trách nhiệm thực hiện hợp đồng với hai bên còn lại. Bảo lãnh ngân hàng có tính độc lập Bảo lãnh ngân hàng tuy mang mối quan hệ nhiều bên, phụ thuộc lẫn nhau, song thư bảo lãnh lại có tính độc lập tương đối với hợp đồng cơ sở bởi việc thanh toán của một bảo lãnh chỉ hoàn toàn căn cứ vào các điều khoản và điều kiện được quy định trong hợp đồng bảo lãnh. Ngoài ra, tính độc lập của bảo lãnh ngân hàng còn thể hiện ở sự độc lập giữa trách nhiệm thanh toán của ngân hàng với mối quan hệ khách hàng. Ngân hàng không thể viện cớ bên được bảo lãnh còn nợ tiền ngân hàng, bên được bảo lãnh phá sản… để trì hoãn việc thanh toán cho bên nhận bảo lãnh khi bên nhận bảo lãnh đưa ra đầy đủ chứng từ.

Giao dịch bằng chứng từ và chỉ dựa trên chứng từ Các hoạt động của ngân hàng mang một đặc thù đó là dựa trên cơ sở chứng từ. Bảo lãnh ngân hàng cũng vậy: là một cam kết bằng văn bản, nguời thụ hưởng đòi tiền dựa trên chứng từ và ngân hàng bồi thường cũng dựa trên chứng từ. Bất cứ khi nào người thụ hưởng bảo lãnh đến yêu cầu ngân hàng thanh toán thì ngân hàng phải có trách nhiệm kiểm tra bề mặt chứng từ do người thụ hưởng xuất trình xem có tuân thủ các điều kiện và điều khoản của thư bảo lãnh hay không. Ngân hàng phát hành có quyền từ chối thanh toán với những chứng từ không hợp lệ hoặc với điều kiện hay điều khoản không đáp ứng.

Nếu ngân hàng không thực hiện đúng trách nhiệm của mình, thanh toán cho bộ chứng từ không hợp lệ thì ngân hàng phải tự chịu rủi ro và không nhận được bồi hoàn từ người được bảo lãnh. Như vậy, việc thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh độc lập với tình hình thực tế của hai bên là bên nhận bảo lãnh và bên được bảo lãnh và chỉ dựa trên chứng từ. Bảo lãnh ngân hàng là một hoạt động ngoại bảng Bảo lãnh là một hình thức cấp tín dụng (tín dụng chữ ký), là hoạt động sinh lời mà không phải bỏ vốn của ngân hàng. Khi tiến hành cam kết phát hành thư bảo 14 lãnh cho khách hàng, ngân hàng chưa phải xuất quỹ tiền ngay, do đó bảo lãnh được coi như là một hoạt động ngoại bảng vì nó chưa làm thay đổi bảng cân đối của ngân hàng ngay khi đó.