Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông, dịch vụ băng rộng cố định đóng vai trò then chốt trong việc kết nối và trao đổi thông tin toàn cầu. Tại Việt Nam, VNPT là một trong những nhà cung cấp dịch vụ băng rộng cố định hàng đầu với thị phần lớn nhất, đặc biệt tại tỉnh Hải Dương – nơi có mật độ dân số cao và nhu cầu sử dụng Internet ngày càng tăng. Theo số liệu khảo sát thu thập từ tháng 11/2021 đến tháng 3/2022, sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ băng rộng cố định tại Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển thị trường trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ băng rộng cố định tại Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương, đo lường mức độ hài lòng hiện tại và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng này. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại địa bàn tỉnh Hải Dương trong giai đoạn 2019-2021, với dữ liệu khảo sát chính thức được thu thập trong 5 tháng cuối năm 2021 và đầu năm 2022. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường trải nghiệm khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT trên thị trường viễn thông.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và sự đảm bảo. Mô hình này được lựa chọn vì tính toàn diện và phù hợp trong đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông. Ngoài ra, nghiên cứu bổ sung thêm yếu tố “dịch vụ khách hàng” nhằm phản ánh đặc thù ngành viễn thông, nơi dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hẹn và giữ lời hứa với khách hàng.
  • Sự đáp ứng: Mức độ sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.
  • Sự cảm thông: Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đối với khách hàng.
  • Phương tiện hữu hình: Trang thiết bị, cơ sở vật chất và hình ảnh nhân viên.
  • Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
  • Dịch vụ khách hàng: Hoạt động hỗ trợ, giải quyết khiếu nại và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu với 10 đối tượng gồm khách hàng và cán bộ quản lý tại Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 370 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ băng rộng cố định tại địa bàn Hải Dương.

Cỡ mẫu được chọn dựa trên phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích, đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng cá nhân. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 11/2021 đến tháng 3/2022, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và chính xác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của sự tin cậy đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số beta đạt khoảng 0.35, mức ý nghĩa p < 0.01. Khoảng 78% khách hàng đánh giá cao tính chính xác và độ ổn định của dịch vụ băng rộng cố định.

  2. Tác động của sự đáp ứng: Yếu tố này cũng có ảnh hưởng thuận chiều với hệ số beta khoảng 0.28, p < 0.05. Khách hàng hài lòng với quy trình đăng ký nhanh chóng, đội ngũ kỹ thuật đến đúng hẹn và hỗ trợ kịp thời.

  3. Vai trò của sự cảm thông: Sự cảm thông được đánh giá là yếu tố quan trọng với hệ số beta 0.22, p < 0.05. Khách hàng đánh giá cao sự quan tâm, hỗ trợ tận tình từ nhân viên kỹ thuật và tổng đài chăm sóc khách hàng.

  4. Phương tiện hữu hình và sự đảm bảo: Hai yếu tố này có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn, với hệ số beta lần lượt là 0.15 và 0.18, đều có ý nghĩa thống kê. Trang thiết bị hiện đại và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

  5. Dịch vụ khách hàng: Đây là yếu tố mới được bổ sung, có ảnh hưởng đáng kể với hệ số beta 0.30, p < 0.01. Khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng trong giải quyết khiếu nại và tư vấn chính sách.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành viễn thông tại Việt Nam, như nghiên cứu tại Bắc Giang và Quảng Bình, khi các yếu tố như sự đồng cảm, sự đảm bảo và dịch vụ khách hàng được xác định là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Sự tin cậy và sự đáp ứng được xem là nền tảng tạo dựng niềm tin và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh cao.

Biểu đồ hồi quy đa biến có thể minh họa rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, giúp Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương tập trung nguồn lực cải thiện các khía cạnh còn yếu. Bảng phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều có độ tin cậy cao (>0.7), đảm bảo tính chính xác của kết quả.

Nguyên nhân của các phát hiện này xuất phát từ đặc thù dịch vụ băng rộng cố định, đòi hỏi sự ổn định, nhanh chóng và hỗ trợ kỹ thuật kịp thời. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ dựa trên chất lượng kỹ thuật mà còn phụ thuộc vào trải nghiệm dịch vụ khách hàng và thái độ phục vụ. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện là cần thiết để duy trì lợi thế cạnh tranh.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo nhân viên kỹ thuật và chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, đảm bảo xử lý sự cố nhanh chóng, chính xác. Mục tiêu đạt tỷ lệ phản hồi khách hàng trong vòng 24 giờ lên trên 90% trong 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo và Phòng Điều hành – nghiệp vụ.

  2. Cải tiến quy trình đăng ký và lắp đặt dịch vụ để rút ngắn thời gian chờ đợi, tăng tính thuận tiện cho khách hàng. Mục tiêu giảm thời gian trung bình từ đăng ký đến lắp đặt xuống dưới 3 ngày trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Bán hàng tại Thành phố và khu vực huyện.

  3. Nâng cấp trang thiết bị và hạ tầng kỹ thuật nhằm đảm bảo đường truyền ổn định, tốc độ cao, giảm thiểu sự cố kỹ thuật. Mục tiêu giảm tỷ lệ sự cố mạng xuống dưới 2% tổng số khách hàng trong năm tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Phòng Kỹ thuật và Phòng Kế hoạch – Kế toán.

  4. Phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh (tổng đài, website, ứng dụng di động) để khách hàng dễ dàng tiếp cận hỗ trợ và phản hồi. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về dịch vụ khách hàng lên trên 85% trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Bán hàng Online và Phòng Điều hành – nghiệp vụ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

  2. Nhân viên chăm sóc khách hàng và kỹ thuật viên: Nắm bắt được các tiêu chí đánh giá sự hài lòng để cải thiện kỹ năng phục vụ và hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Viễn thông: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.

  4. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông khác: Áp dụng các giải pháp và bài học kinh nghiệm để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với dịch vụ băng rộng cố định?
    Sự hài lòng giúp giữ chân khách hàng, tăng doanh thu và nâng cao uy tín doanh nghiệp. Ví dụ, khách hàng hài lòng sẽ ít có xu hướng chuyển sang nhà cung cấp khác, góp phần ổn định thị trường.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
    Sự tin cậy và dịch vụ khách hàng được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng trên 60% trong mô hình hồi quy. Điều này phản ánh nhu cầu về dịch vụ ổn định và hỗ trợ tận tâm.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Luận văn sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát trực tiếp), phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong thực tế?
    Cải thiện quy trình phục vụ, nâng cao trình độ nhân viên, đầu tư hạ tầng kỹ thuật và phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh là những giải pháp thiết thực được đề xuất.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các khu vực khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các tỉnh, thành phố khác có đặc điểm tương tự về thị trường và khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ băng rộng cố định tại Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và dịch vụ khách hàng.
  • Sự tin cậy và dịch vụ khách hàng là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 370 khách hàng đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao chất lượng nhân sự, cải tiến quy trình, đầu tư hạ tầng và phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong thời gian tới.

Khuyến nghị các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành viễn thông áp dụng kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng.