Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone tại Huế

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG

1.1. Tổng quan về dịch vụ

1.2. Đặc điểm của dịch vụ

1.3. Dịch vụ thông tin di động

1.4. Chất lượng dịch vụ

1.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.4.2. Đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ

1.4.3. Chất lượng dịch vụ thông tin di động

1.5. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.5.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

1.5.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

1.5.3. Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL

1.5.4. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERPERF (biến thể của thang đo SERVQUAL)

1.5.5. Đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế

1.6. Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất

1.6.1. Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế

1.7. Tình hình phát triển viễn thông, thông tin di động trên toàn quốc

2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

2.1. Tổng quan về Công ty viễn thông Mobifone

2.2. Giới thiệu chung về công ty

2.3. Giới thiệu tổng quan về Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế

2.4. Quá trình hình thành Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế

2.5. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế

2.6. Cơ cấu tổ chức của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế

2.7. Tình hình kinh doanh dịch vụ thông tin di động của Mobifone Thừa Thiên Huế

2.8. Thực trạng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone Thừa Thiên Huế

2.9. Kết quả nghiên cứu

2.9.1. Mô tả đặc điểm mẫu điều tra

2.9.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế

2.9.3. Phân tích hồi quy tuyến tính

3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ

3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp

3.2. Chủ trương đường lối của Đảng và nhà nước

3.3. Định hướng phát triển của Mobifone Thừa Thiên Huế trong thời gian tới

3.4. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone Thừa Thiên Huế

3.4.1. Nhóm giải pháp về dịch vụ khách hàng

3.4.2. Nhóm giải pháp về sự thuận tiện

3.4.3. Nhóm giải pháp về dịch vụ gia tăng

3.4.4. Nhóm giải pháp về chất lượng cuộc gọi

3.5. Một số giải pháp khác

3.5.1. Đối với các cơ quan chức năng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

3.5.2. Đối với Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về dịch vụ di động

Dịch vụ di động đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. Dịch vụ di động không chỉ cung cấp khả năng kết nối mà còn mang lại nhiều tiện ích cho người dùng. Mobifone, một trong những nhà mạng lớn tại Việt Nam, đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ thông tin di động. Tại Huế, Mobifone đã khẳng định vị thế của mình thông qua việc cung cấp các gói dịch vụ đa dạng và chất lượng. Theo số liệu thống kê, số lượng thuê bao di động của Mobifone tại Huế đã tăng trưởng ổn định trong những năm qua, cho thấy sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ mà nhà mạng này cung cấp. Việc đánh giá Mobifone không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra cơ hội để thu hút thêm khách hàng mới.

1.1. Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động

Dịch vụ thông tin di động có những đặc điểm riêng biệt, bao gồm tính linh hoạt và khả năng kết nối mọi lúc mọi nơi. Chất lượng dịch vụ của Mobifone được đánh giá qua nhiều yếu tố như độ ổn định của mạng, tốc độ truyền tải dữ liệu và dịch vụ khách hàng. Khách hàng Mobifone tại Huế thường đánh giá cao về tốc độ mạng di động, đặc biệt là trong các khu vực đông dân cư. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện, như dịch vụ khách hàng và cước phí Mobifone. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp Mobifone giữ vững thị phần và phát triển bền vững trong tương lai.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ Mobifone tại Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ của Mobifone tại Huế là một quá trình quan trọng nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, khách hàng Mobifone đánh giá cao về chất lượng cuộc gọi và dịch vụ gia tăng. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn bày tỏ sự không hài lòng về cước phí Mobifone và dịch vụ khách hàng. Việc phân tích các yếu tố này giúp Mobifone nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Theo khảo sát, có khoảng 70% khách hàng cho biết họ hài lòng với dịch vụ viễn thông mà Mobifone cung cấp, nhưng vẫn có 30% khách hàng mong muốn cải thiện hơn nữa về dịch vụ khách hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Mobifone bao gồm độ tin cậy, khả năng phục vụ và sự tiện lợi. Khách hàng thường đánh giá cao những yếu tố này khi sử dụng dịch vụ di động. Đặc biệt, tốc độ mạng di động là một trong những yếu tố quan trọng nhất. Nghiên cứu cho thấy rằng, khách hàng có xu hướng chọn Mobifone vì tốc độ mạng ổn định và chất lượng cuộc gọi tốt. Tuy nhiên, cước phí Mobifone cũng là một yếu tố cần được xem xét, vì nhiều khách hàng cảm thấy giá cả chưa hợp lý so với chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp Mobifone nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ của Mobifone tại Huế, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên và nâng cao kỹ năng giao tiếp. Thứ hai, cần đầu tư vào hạ tầng mạng để đảm bảo tốc độ mạng di động luôn ổn định và nhanh chóng. Cuối cùng, cần xem xét lại cước phí Mobifone để đảm bảo tính cạnh tranh với các nhà mạng khác. Việc thực hiện các giải pháp này không chỉ giúp Mobifone nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

3.1. Đề xuất giải pháp cụ thể

Một số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm: 1) Tăng cường đầu tư vào công nghệ mới để cải thiện dịch vụ viễn thông; 2) Tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới; 3) Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả hơn. Những giải pháp này sẽ giúp Mobifone không chỉ duy trì mà còn mở rộng thị phần tại Huế, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone tại thành phố Huế