Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong nền kinh tế số và bối cảnh cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0, dịch vụ viễn thông di động đã trở thành hạ tầng thiết yếu phục vụ đời sống xã hội cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, thị trường dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam đang bước vào giai đoạn bão hòa với sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn như Viettel, VNPT/Vinaphone và MobiFone. Trong điều kiện đó, việc duy trì thị phần, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng phụ thuộc trực tiếp vào việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) và giá trị gia tăng.
Tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế, Tổng công ty Viễn thông MobiFone nói chung và MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng đối mặt với sức ép cạnh tranh cục bộ, đặc biệt là sự chiếm lĩnh của đối thủ Viettel tại khu vực nông thôn, khiến thị phần của MobiFone tập trung chủ yếu ở khu vực đô thị trung tâm là Thành phố Huế. Nhằm xác định mức độ đánh giá của người tiêu dùng và tìm ra các yếu tố trọng yếu chi phối nhận thức về chất lượng dịch vụ, tác giả Phan Gia Thủy Ly đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế".
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận:
- Mục tiêu chung: Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp góp phần gia tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng sử dụng mạng MobiFone.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ thông tin di động.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng MobiFone trên địa bàn Thành phố Huế giai đoạn 2016 - 2018.
- Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng MobiFone thông qua khảo sát thực tế.
- Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng MobiFone tại Thành phố Huế giai đoạn 2020 - 2025.
Nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu:
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng MobiFone?
- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng MobiFone như thế nào?
- Mạng MobiFone đã đáp ứng các yếu tố đó đối với khách hàng của mình ở mức độ nào?
- Cần thực hiện những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng MobiFone trên địa bàn Thành phố Huế?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng MobiFone trên địa bàn Thành phố Huế.
- Đối tượng khảo sát (điều tra): Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thông tin di động của mạng MobiFone trên địa bàn Thành phố Huế.
- Phạm vi không gian: Thực hiện tại MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế (địa chỉ: số 48 Đống Đa, Thành phố Huế) và địa bàn dân cư thuộc Thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian: Khóa luận triển khai từ ngày 30/12/2019 đến ngày 19/04/2020. Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 02 đến tháng 03 năm 2020. Định hướng giải pháp ứng dụng cho giai đoạn 2020 - 2025.
- Phạm vi nội dung: Đo lường, đánh giá các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng MobiFone và đề xuất các hàm ý quản trị nâng cao năng lực cạnh tranh.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận được xây dựng dựa trên hệ thống cơ sở lý thuyết chuẩn mực về kinh tế dịch vụ, hành vi khách hàng và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông:
- Khái niệm và đặc tính dịch vụ: Khóa luận tổng hợp định nghĩa dịch vụ theo Kotler & Armstrong (1991), Philip Kotler (2012) và Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), làm rõ 5 đặc tính cốt lõi của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng đều về chất lượng, tính không thể dự trữ và tính không thể chuyển quyền sở hữu.
- Dịch vụ thông tin di động: Dẫn chiếu theo Điều 3 Chương I Luật Viễn thông, phân định rõ hai nhóm dịch vụ chính: dịch vụ cơ bản (thoại, SMS dưới hình thức trả trước và trả sau) và dịch vụ giá trị gia tăng (VAS - dữ liệu Internet, dịch vụ giải trí, truyền hình). Khóa luận cũng trích dẫn các tiêu chuẩn chất lượng theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN 5814-94 / ISO-9000.
- Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:
- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), xác định chất lượng cảm nhận là hàm số của 5 khoảng cách sai biệt: $CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}$.
- Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) tích hợp hình ảnh công ty, yếu tố tác động bên ngoài và marketing truyền thống.
- Thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) với 5 thành phần: Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles), xác định theo công thức: $\text{Chất lượng dịch vụ} = \text{Mức độ cảm nhận} - \text{Giá trị kỳ vọng}$.
- Thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), kế thừa bởi Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002), xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp qua giá trị cảm nhận, giúp tối ưu hóa bảng hỏi và loại bỏ sự mơ hồ trong việc tách biệt kỳ vọng.
- Mô hình nghiên cứu thực nghiệm đề xuất: Vận dụng thang đo của Kim Moon-Koo (2004) kết hợp mô hình nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007), tác giả thiết lập mô hình 5 nhân tố độc lập đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động với 24 biến quan sát:
- Chất lượng cuộc gọi: 5 biến quan sát (độ rõ ràng, không rớt mạng, vùng phủ sóng, tính ổn định...).
- Cấu trúc giá: 3 biến quan sát (mức cước phù hợp, dễ dàng lựa chọn, tính đa dạng...).
- Dịch vụ giá trị gia tăng: 4 biến quan sát (hướng dẫn rõ ràng, cập nhật liên tục, đa dạng gói cước, dễ sử dụng...).
- Sự thuận tiện: 5 biến quan sát (thủ tục hòa mạng, khắc phục sự cố, điểm giao dịch thuận tiện, giờ mở cửa...).
- Dịch vụ khách hàng: 5 biến quan sát (tổng đài 24/24, điểm hỗ trợ, thái độ nhân viên, tốc độ giải quyết khiếu nại...).
- Biến phụ thuộc: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thông tin di động (2 biến quan sát).
- Hệ thống giả thuyết: $H_1, H_2, H_3, H_4, H_5$ đều giả định các nhân tố độc lập có tương quan dương với chất lượng dịch vụ thông tin di động.
Quy trình và phương pháp nghiên cứu:
- Thiết kế nghiên cứu: Tiến hành qua hai giai đoạn:
- Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Tổng quan tài liệu, tham khảo ý kiến chuyên gia và cán bộ quản lý viễn thông để điều chỉnh thang đo phù hợp với đặc thù địa bàn Thành phố Huế.
- Nghiên cứu chính thức (định lượng): Điều tra trực tiếp khách hàng sử dụng mạng MobiFone bằng bảng câu hỏi cấu trúc.
- Quy mô và phương pháp chọn mẫu:
- Theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố EFA là $N \ge 5 \times m = 5 \times 24 = 120$ mẫu.
- Theo Tabachnick & Fidell (1996), phân tích hồi quy cần cỡ mẫu $N \ge 50 + 8 \times m = 50 + 8 \times 5 = 90$ mẫu.
- Tác giả phát ra 155 phiếu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện: 90 phiếu phát ngẫu nhiên tại quầy giao dịch 48 Đống Đa (thu về 85 phiếu hợp lệ) và 65 phiếu tại các khu vực tập trung đông người như chợ, khu dân cư, ký túc xá (thu về 64 phiếu hợp lệ). Tổng số mẫu hợp lệ đưa vào phân tích là 149 mẫu.
- Phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 20 thông qua: thống kê mô tả (Mean, Sum, Min, Max), kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO, Bartlett's Test và tiêu chuẩn Eigenvalue $\ge 1$, phân tích ma trận tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến (kiểm định ANOVA, xác định hệ số $R^2$ điều chỉnh, hệ số Beta chuẩn hóa và kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua chỉ số VIF).
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động
Chương 1 hệ thống hóa các quan điểm học thuật về kinh tế dịch vụ, phân tích sâu sắc các đặc điểm của ngành viễn thông di động: tính vô hình, quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ, tính dây chuyền công nghệ và sự dao động không đồng đều của tải trọng mạng theo thời gian và không gian. Chương này phân tích chi tiết hai mô hình kinh điển SERVQUAL và SERVPERF, lập luận căn cứ khoa học cho việc chọn lựa SERVPERF nhằm phản ánh trung thực mức độ đánh giá của người dùng tại các thị trường dịch vụ viễn thông đang phát triển.
Bên cạnh khung lý thuyết, chương 1 trình bày bức tranh tổng quan về ngành viễn thông Việt Nam dựa trên Sách Trắng CNTT-TT và báo cáo của Cục Viễn thông (Bộ Thông tin và Truyền thông):
- Doanh thu toàn ngành viễn thông năm 2019 đạt khoảng 470.000 tỷ đồng (tăng 18,67% so với 2018), nộp ngân sách nhà nước 47.000 tỷ đồng.
- Thị trường di động do 3 nhà mạng lớn (Viettel, VNPT/Vinaphone, MobiFone) nắm giữ trên 90% thị phần qua nhiều năm, riêng năm 2019 đạt mức tập trung kỷ lục 96,2% (các mạng khác chỉ chiếm 3,8%).
- Doanh thu năm 2019 của MobiFone ước đạt gần 36.000 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 6.078 tỷ đồng (vượt 100,5% kế hoạch, tăng 3,5%), nộp ngân sách 5.526 tỷ đồng.
- Tính đến tháng 6/2019, toàn quốc có 133.781.662 thuê bao di động phát sinh lưu lượng; trong đó thuê bao chỉ sử dụng thoại/SMS là 74.041.903 thuê bao (trả trước 69.541.964, trả sau 4.499.939) và thuê bao có sử dụng dữ liệu Data là 59.739.759 thuê bao (trả trước 54.915.972, trả sau 4.823.787).
Chương 2: Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế
Chương 2 tập trung phân tích thực trạng tổ chức, hoạt động kinh doanh và kết quả khảo sát thực tế tại MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế:
- Lịch sử và cơ cấu tổ chức: MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế tiền thân là Chi nhánh MobiFone Huế (tách ra từ Chi nhánh Bình Trị Thiên năm 2010), có trụ sở tại 48 Đống Đa, Thành phố Huế, dưới sự điều hành của Giám đốc Hoàng Thu Bình. Bộ máy tổ chức vận hành theo mô hình hỗn hợp (trực tuyến - chức năng) gồm Ban Giám đốc, các bộ phận tham mưu (Tổ Kế toán tài chính, Tổ Bán hàng và Marketing, Tổ Thanh toán cước phí và Chăm sóc khách hàng, Tổ Hành chính - Tổng hợp, Phòng Khách hàng doanh nghiệp), 2 Cửa hàng giao dịch trực thuộc tại Huế và mạng lưới chi nhánh MobiFone tại 8 huyện/thị xã (Hương Thủy, Hương Trà, Quảng Điền, Phong Điền, Nam Đông, Phú Vang, A Lưới, Phú Lộc).
- Danh mục sản phẩm - dịch vụ: Đơn vị khai thác các gói cước trả sau (MobiGold), các gói cước trả trước (MobiCard, MobiQ, MobiZone) và hệ thống dịch vụ giá trị gia tăng phong phú: Nhạc chờ Funring, Báo cuộc gọi nhỡ MCA, Chặn cuộc gọi Call Blocking, Mobile TV, mFilm, MobiClip.
- Kết quả sản xuất kinh doanh và nguồn lực (2016 - 2018):
- Doanh thu tăng trưởng liên tục: 376 tỷ đồng (2016) lên 395 tỷ đồng (2017, tăng 5,05%) và đạt 424 tỷ đồng (2018, tăng 7,34%). Lợi nhuận trước thuế tăng từ 83 tỷ đồng (2016) lên 88 tỷ đồng (2017) và đạt 101 tỷ đồng (2018).
- Thị phần thuê bao di động tại Thừa Thiên Huế duy trì tăng nhẹ: 34,85% (2016), 35,21% (2017) và 35,43% (2018).
- Tình hình thuê bao: Năm 2017 đạt 374.955 thuê bao (tăng 8,48% so với 2016). Đến năm 2018, tổng thuê bao giảm xuống 367.623 thuê bao (giảm 1,96%), trong đó thuê bao trả trước giảm 8.351 số do tác động siết chặt sim rác theo Nghị định số 49/2017/NĐ-CP, ngược lại thuê bao trả sau tăng trưởng liên tục từ 25.043 (2016) lên 28.455 (2017) và 29.464 (2018).
- Cơ cấu lao động: Tổng nhân sự giảm nhẹ từ 216 người (2016) xuống 210 người (2017) và 205 người (2018) do ứng dụng tự động hóa. Tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học đạt từ 77,7% đến 79,5%, sau đại học chiếm 2,3% - 2,9%; tỷ lệ lao động nam chiếm 57,5% - 57,9% phù hợp với đặc thù kỹ thuật viễn thông.
- Kết quả khảo sát định lượng (mẫu n = 149): Kiểm định Cronbach's Alpha và EFA chứng minh tính đơn hướng và độ hội tụ của 5 nhân tố độc lập (Chất lượng cuộc gọi, Cấu trúc giá, Dịch vụ giá trị gia tăng, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng) cùng biến phụ thuộc. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các nhân tố đều có tác động cùng chiều có ý nghĩa thống kê đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của khách hàng MobiFone tại TP. Huế.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone Thừa Thiên Huế
Dựa trên kết quả phân tích định lượng và định hướng phát triển giai đoạn 2020 - 2025, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện:
- Nhóm giải pháp về dịch vụ khách hàng: Chuẩn hóa quy trình giao dịch tại quầy, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại, nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên trực tổng đài và nhân viên giao dịch trực tiếp.
- Nhóm giải pháp về sự thuận tiện: Tối ưu hóa quy trình thủ tục hòa mạng, chuyển mạng giữ số, mở rộng mạng lưới điểm giao dịch và đại lý ủy quyền tại các vị trí thuận tiện trên địa bàn thành phố, đa dạng hóa các kênh thanh toán cước trực tuyến.
- Nhóm giải pháp về dịch vụ giá trị gia tăng (VAS): Nâng cao tính tiện ích và cá nhân hóa của các gói cước Data 3G/4G, cải tiến nội dung các ứng dụng giải trí (MobiClip, Mobile TV, mFilm), cung cấp hướng dẫn sử dụng rõ ràng, minh bạch cách tính cước và hủy dịch vụ.
- Nhóm giải pháp về chất lượng cuộc gọi và hạ tầng: Đẩy mạnh đầu tư, tối ưu hóa các trạm thu phát sóng BTS 3G và 4G, khắc phục triệt để hiện tượng nghẽn mạng và rớt cuộc gọi tại các vùng lõm sóng trong đô thị, đảm bảo chất lượng đàm thoại ổn định.
- Kiến nghị bổ trợ: Kiến nghị các cơ quan chức năng tỉnh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện cấp phép vị trí lắp đặt trạm BTS, hỗ trợ quản lý trật tự thuê bao; kiến nghị Tổng công ty MobiFone tăng cường phân bổ nguồn vốn đầu tư hạ tầng mạng lưới cho chi nhánh.
Kết quả và đóng góp
1. Tổng hợp số liệu hoạt động của MobiFone Thừa Thiên Huế (2016 - 2018)
| Chỉ tiêu phân tích |
Đơn vị tính |
Năm 2016 |
Năm 2017 |
Năm 2018 |
So sánh 2017/2016 (%) |
So sánh 2018/2017 (%) |
| Thị phần thuê bao di động |
% |
34,85 |
35,21 |
35,43 |
+0,36 |
+0,22 |
| Tổng số thuê bao |
Thuê bao |
345.632 |
374.955 |
367.623 |
+8,48 |
-1,96 |
| - Thuê bao trả trước |
Thuê bao |
324.589 |
346.510 |
338.159 |
+6,75 |
-2,41 |
| - Thuê bao trả sau |
Thuê bao |
25.043 |
28.455 |
29.464 |
+13,62 |
+3,55 |
| Tổng doanh thu |
Tỷ đồng |
376 |
395 |
424 |
+5,05 |
+7,34 |
| Tổng chi phí |
Tỷ đồng |
293 |
307 |
323 |
+4,48 |
+5,21 |
| Lợi nhuận trước thuế |
Tỷ đồng |
83 |
88 |
101 |
+6,02 |
+14,77 |
| Tổng số lao động |
Người |
216 |
210 |
205 |
-2,78 |
-2,38 |
| - Lao động trình độ Đại học |
Người |
168 (77,7%) |
166 (79,0%) |
163 (79,5%) |
- |
- |
| - Lao động Sau đại học |
Người |
5 (2,3%) |
6 (2,9%) |
6 (2,9%) |
- |
- |
2. Đóng góp khoa học và thực tiễn của đề tài
- Đóng góp về mặt học thuật: Khóa luận kiểm chứng thành công việc ứng dụng mô hình SERVPERF và khung thang đo của Kim Moon-Koo (2004), Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007) vào môi trường kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại một đô thị cụ thể ở miền Trung Việt Nam. Bộ công cụ 24 biến quan sát đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ cao, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu định lượng tiếp theo.
- Đóng góp về mặt thực tiễn: Đề tài cung cấp bức tranh số liệu xác thực về kết quả kinh doanh, biến động thuê bao và cơ cấu nhân sự của MobiFone Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2016 - 2018). Kết quả đánh giá mức độ ảnh hưởng của 5 nhân tố chất lượng dịch vụ là luận cứ thực chứng giúp Ban Lãnh đạo chi nhánh xây dựng chiến lược kinh doanh, tối ưu hóa chi phí hạ tầng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Do hạn chế trong việc tiếp cận danh sách cơ sở dữ liệu khách hàng toàn diện từ nhà mạng, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 149 mẫu hợp lệ. Mặc dù kích thước mẫu thỏa mãn các điều kiện kỹ thuật của EFA và hồi quy, tính đại diện cho toàn bộ tổng thể người dùng di động trên địa bàn vẫn có những giới hạn nhất định.
- Hạn chế về phạm vi không gian: Nghiên cứu mới chỉ tập trung khảo sát khách hàng tại khu vực trung tâm Thành phố Huế, chưa mở rộng điều tra người dùng tại các địa bàn huyện, thị xã vùng ven và nông thôn trong tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Hạn chế về mô hình biến số: Đề tài tập trung đo lường mối quan hệ trực tiếp giữa 5 nhân tố thành phần đến đánh giá chất lượng dịch vụ, chưa đưa vào các biến trung gian hoặc biến điều tiết như hình ảnh thương hiệu, chi phí chuyển đổi mạng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu mở rộng cần tăng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo địa bàn đô thị - nông thôn trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế, đồng thời tích hợp mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định chuỗi quan hệ: Chất lượng dịch vụ $\rightarrow$ Sự hài lòng $\rightarrow$ Lòng trung thành thương hiệu.
Giá trị tham khảo
- Đối với sinh viên và học viên chuyên ngành: Khóa luận là tài liệu tham khảo có giá trị cao cho sinh viên các ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ và Kinh tế học trong việc xây dựng đề cương nghiên cứu định lượng, thiết kế thang đo Likert 5 mức độ và triển khai quy trình phân tích số liệu trên phần mềm SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, tương quan, hồi quy tuyến tính).
- Đối với nhà quản trị viễn thông: Tài liệu cung cấp nguồn dữ liệu thực chứng và hệ thống giải pháp quản lý cụ thể cho các nhà quản trị chi nhánh viễn thông cấp tỉnh/thành phố trong việc nhận diện các điểm nghẽn về hạ tầng, dịch vụ khách hàng và chính sách giá cước để cải thiện năng lực cạnh tranh cục bộ.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nền tảng nào để đo lường chất lượng dịch vụ MobiFone?
Tác giả vận dụng mô hình đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), kết hợp thang đo chuyên ngành thông tin di động của Kim Moon-Koo (2004) và mô hình nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007). Mô hình thực nghiệm gồm 5 nhân tố độc lập (Chất lượng cuộc gọi, Cấu trúc giá, Dịch vụ giá trị gia tăng, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng) với 24 biến quan sát.
2. Quy mô mẫu khảo sát thực tế và phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện ra sao?
Nghiên cứu tiến hành khảo sát theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với 155 phiếu phát ra, thu về 149 phiếu hợp lệ (đáp ứng điều kiện cỡ mẫu tối thiểu theo Hair et al. và Tabachnick & Fidell). Dữ liệu được thu thập qua 2 kênh: 85 phiếu tại quầy giao dịch MobiFone (số 48 Đống Đa, Huế) và 64 phiếu tại các địa điểm tập trung đông người (chợ, khu dân cư, ký túc xá).
3. Kết quả tài chính của MobiFone Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2016 - 2018 biến động như thế nào?
Trong giai đoạn 2016 - 2018, tổng doanh thu của công ty tăng trưởng đều đặn từ 376 tỷ đồng (2016) lên 395 tỷ đồng (2017) và đạt 424 tỷ đồng (2018). Lợi nhuận trước thuế tăng liên tục từ 83 tỷ đồng (2016) lên 88 tỷ đồng (2017) và đạt 101 tỷ đồng (2018), tương ứng mức tăng trưởng lợi nhuận năm 2018 so với 2017 là 14,77%.
4. Vì sao tổng số thuê bao của MobiFone Thừa Thiên Huế lại sụt giảm trong năm 2018?
Năm 2018, tổng số thuê bao giảm 7.332 số (tương ứng giảm 1,96% so với 2017). Nguyên nhân chính là do sự sụt giảm 8.351 thuê bao trả trước dưới tác động quản lý chặt chẽ sim không chính chủ theo Nghị định số 49/2017/NĐ-CP của Chính phủ. Ngược lại, lượng thuê bao trả sau vẫn tăng thêm 1.009 thuê bao nhờ chính sách ưu đãi cước và chăm sóc khách hàng của nhà mạng.
5. Cơ cấu nhân sự của MobiFone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018 có đặc điểm gì nổi bật?
Tổng số lao động giảm dần từ 216 người (2016) xuống 205 người (2018) do tinh giản và áp dụng công nghệ tự động hóa. Đội ngũ nhân sự có chất lượng chuyên môn cao với 79,5% trình độ đại học và 2,9% sau đại học. Lao động nam chiếm đa số (57,5% năm 2018) nhằm đáp ứng yêu cầu kỹ thuật và vận hành hạ tầng mạng lưới viễn thông.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phan Gia Thủy Ly là một công trình nghiên cứu ứng dụng hoàn chỉnh, kết hợp chặt chẽ giữa khung lý thuyết kinh tế dịch vụ hiện đại và phương pháp phân tích định lượng thực chứng. Đề tài đã phản ánh chính xác thực trạng hoạt động kinh doanh, năng lực mạng lưới và chất lượng nguồn nhân lực của MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2016 - 2018. Hệ thống 4 nhóm giải pháp được đề xuất có giá trị thực tiễn rõ rệt, hỗ trợ thiết thực cho doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động và củng cố vị thế cạnh tranh trên địa bàn Thành phố Huế giai đoạn 2020 - 2025.
