Tổng quan nghiên cứu

Theo số liệu của Cục Viễn thông, tính đến hết năm 2019, tổng số thuê bao internet trên toàn quốc đạt khoảng 16 triệu, trong khi tổng số hộ gia đình gần 27 triệu. Chính phủ đặt mục tiêu phát triển 1 triệu doanh nghiệp và phổ cập internet băng rộng cáp quang đến từng hộ gia đình, nhằm thúc đẩy chuyển đổi số quốc gia. Dịch vụ internet cáp quang được xem là nền tảng quan trọng cho các dịch vụ số như truyền hình, học trực tuyến, mua sắm trực tuyến và camera an ninh. Tại tỉnh Bắc Giang, đến tháng 9 năm 2020, doanh thu dịch vụ internet cáp quang lần đầu tiên vượt doanh thu dịch vụ di động, tuy nhiên tỷ lệ thuê bao rời mạng tăng khoảng 30% mỗi tháng, gây ảnh hưởng tiêu cực đến quy mô kinh doanh và hiệu quả đầu tư.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ internet cáp quang của VNPT tại Bắc Giang, với mục tiêu nâng cao sự hài lòng, giảm tỷ lệ rời mạng và thu hút khách hàng mới. Phạm vi nghiên cứu bao gồm 4 địa điểm: TP Bắc Giang, huyện Yên Thế, Lục Nam và Sơn Động, với dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2021 và dữ liệu thứ cấp từ các năm 2018-2020. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường lòng trung thành khách hàng và phát triển bền vững thị trường internet cáp quang tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn áp dụng các mô hình lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ nổi bật:

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman: Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, độ đảm bảo và sự cảm thông. Mô hình này đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng để xác định chất lượng dịch vụ.

  • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor: Tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, bỏ qua phần kỳ vọng, với 5 thành phần tương tự SERVQUAL.

  • Mô hình nghiên cứu sự hài lòng và trung thành của Moon-Koo Kim và cộng sự: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong ngành viễn thông, bao gồm chất lượng cuộc gọi, dịch vụ giá trị gia tăng và chăm sóc khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng như chính sách giá, hình ảnh thương hiệu, dịch vụ gia tăng và hỗ trợ khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo sản xuất kinh doanh VNPT Bắc Giang các năm 2018-2020; dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát bằng phiếu điều tra với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại 4 địa điểm nghiên cứu trong giai đoạn 03/2021 - 06/2021.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Mẫu khảo sát được thiết kế phù hợp với đặc điểm khách hàng cá nhân tại Bắc Giang, phân bổ theo khu vực địa lý và độ tuổi nhằm đảm bảo tính đại diện.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm Excel và SPSS để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, phân tích thống kê mô tả, phân tích ANOVA và hồi quy đa biến nhằm xác định mức độ tác động của từng yếu tố.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2021, với thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 3 đến tháng 6, phân tích và hoàn thiện luận văn trong các tháng tiếp theo.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng cá nhân: Khoảng 65% khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT tại Bắc Giang đánh giá mức độ hài lòng từ khá đến rất hài lòng. Trong đó, yếu tố phương tiện hữu hình và độ tin cậy được đánh giá cao với mức hài lòng trên 80%.

  2. Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy và độ phản hồi có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng, với hệ số tương quan lần lượt là 0.72 và 0.68 (p < 0.01). Độ đảm bảo và sự cảm thông cũng đóng vai trò quan trọng, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng thấp hơn, khoảng 0.55 và 0.50.

  3. Chính sách giá và chương trình khuyến mãi: Khoảng 70% khách hàng cho rằng chính sách giá hiện tại của VNPT là hợp lý, tuy nhiên vẫn có 30% mong muốn có thêm các chương trình ưu đãi hấp dẫn hơn để tăng giá trị cảm nhận.

  4. Tỷ lệ thuê bao rời mạng: Tỷ lệ thuê bao rời mạng tăng khoảng 30% mỗi tháng trong số thuê bao mới, chủ yếu do các vấn đề về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng kịp thời.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Độ tin cậy cao giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ lâu dài, trong khi độ phản hồi nhanh chóng tạo cảm giác được quan tâm và hỗ trợ kịp thời. So sánh với các nghiên cứu trong ngành viễn thông, kết quả tương đồng với mô hình của Moon-Koo Kim, nhấn mạnh vai trò của chất lượng cuộc gọi và dịch vụ gia tăng trong việc nâng cao sự hài lòng.

Tuy nhiên, tỷ lệ rời mạng cao phản ánh sự chưa hoàn thiện trong quy trình chăm sóc khách hàng và chính sách giá chưa đủ cạnh tranh. Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và hoàn thiện chính sách giá sẽ giúp giảm thiểu tình trạng này. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng theo từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy đa biến để minh họa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng: Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại, thiết lập hệ thống phản hồi nhanh trong vòng 24 giờ nhằm nâng cao độ phản hồi và sự cảm thông. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.

  2. Nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang: Đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng, đảm bảo tỷ lệ đăng nhập thành công trên 95%, tốc độ tải dữ liệu đạt tối thiểu 0.8Vd max theo quy chuẩn quốc gia. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Phòng mạng và dịch vụ VNPT Bắc Giang.

  3. Hoàn thiện chính sách giá và chương trình khuyến mãi: Xây dựng các gói cước linh hoạt, ưu đãi cho khách hàng thanh toán dài hạn và khách hàng trung thành, nhằm tăng giá trị cảm nhận và giảm tỷ lệ rời mạng. Thời gian thực hiện: 3 tháng; Chủ thể: Phòng kế hoạch kinh doanh tiếp thị.

  4. Nâng cao hình ảnh thương hiệu: Tổ chức các chiến dịch truyền thông, quảng bá dịch vụ internet cáp quang và các dịch vụ gia tăng như MyTV, tạo sự tin tưởng và thu hút khách hàng mới. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng kế hoạch kinh doanh tiếp thị.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Bắc Giang: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ internet cáp quang, nâng cao chất lượng và sự hài lòng khách hàng.

  2. Nhân viên chăm sóc khách hàng và kỹ thuật: Áp dụng các giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý sự cố và hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.

  4. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông khác: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng, giảm tỷ lệ rời mạng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với dịch vụ internet cáp quang?
    Sự hài lòng giúp giữ chân khách hàng, giảm tỷ lệ rời mạng và tăng doanh thu bền vững. Ví dụ, khách hàng hài lòng thường sử dụng dịch vụ lâu dài và giới thiệu cho người khác.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng?
    Độ tin cậy và độ phản hồi là hai yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng.

  3. VNPT Bắc Giang đã áp dụng những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    VNPT đã đầu tư mở rộng mạng cáp quang, cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng và triển khai các chương trình khuyến mãi nhằm tăng giá trị cho khách hàng.

  4. Làm thế nào để giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng?
    Cần nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện chăm sóc khách hàng, xây dựng chính sách giá cạnh tranh và tăng cường truyền thông để giữ chân khách hàng.

  5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Kết hợp phương pháp định tính (phân tích tài liệu, phỏng vấn) và định lượng (khảo sát, phân tích thống kê với SPSS) để đánh giá sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích sâu sắc sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ internet cáp quang của VNPT tại Bắc Giang, dựa trên các mô hình lý thuyết uy tín và dữ liệu thực tế.
  • Các yếu tố như độ tin cậy, độ phản hồi, chính sách giá và hình ảnh thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng.
  • Tỷ lệ thuê bao rời mạng tăng cao là thách thức lớn, cần có các giải pháp đồng bộ về kỹ thuật, chăm sóc khách hàng và marketing.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cấp hạ tầng, điều chỉnh chính sách giá và tăng cường truyền thông thương hiệu.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng, theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, góp phần phát triển bền vững dịch vụ internet cáp quang tại Bắc Giang.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng khách hàng và giữ vững vị thế dẫn đầu trên thị trường internet cáp quang!