Tổng quan nghiên cứu

Theo số liệu của Cục Viễn thông, đến hết năm 2019, tổng số thuê bao internet trên toàn quốc đạt khoảng 16 triệu, trong khi tổng số hộ gia đình gần 27 triệu. Chính phủ Việt Nam đặt mục tiêu phát triển 1 triệu doanh nghiệp và phổ cập internet băng rộng cáp quang đến từng hộ gia đình, nhằm thúc đẩy chuyển đổi số quốc gia. Dịch vụ internet cáp quang được xem là nền tảng quan trọng cho các dịch vụ số như truyền hình, học trực tuyến, mua sắm trực tuyến và camera an ninh. Tại tỉnh Bắc Giang, tính đến tháng 9 năm 2020, doanh thu dịch vụ internet cáp quang lần đầu tiên vượt doanh thu dịch vụ di động, tuy nhiên tỷ lệ thuê bao rời mạng tăng khoảng 30% trên tổng số thuê bao mới, gây ảnh hưởng đến quy mô kinh doanh và hiệu quả đầu tư.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ internet cáp quang của VNPT tại Bắc Giang, với mục tiêu đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng, giảm tỷ lệ rời mạng. Phạm vi nghiên cứu bao gồm 4 địa điểm: TP Bắc Giang, Huyện Yên Thế, Huyện Lục Nam và Huyện Sơn Động, với dữ liệu thu thập từ năm 2018 đến 2021. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ VNPT Bắc Giang cải thiện chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng và phát triển bền vững trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn áp dụng các mô hình lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ nổi bật:

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman: Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, độ đảm bảo và sự cảm thông. Mô hình này tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

  • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor: Tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, bỏ qua phần kỳ vọng, với 5 thành phần tương tự SERVQUAL.

  • Mô hình nghiên cứu sự hài lòng và trung thành của Moon-Koo Kim và cộng sự: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong ngành viễn thông, bao gồm chất lượng cuộc gọi, dịch vụ giá trị gia tăng, chăm sóc khách hàng, cùng các rào cản chuyển đổi như chi phí tổn thất, chi phí dịch chuyển, mối quan hệ cá nhân và lợi thế cạnh tranh.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng như chính sách giá, hình ảnh thương hiệu, dịch vụ gia tăng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu: Số liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo, tài liệu của VNPT Bắc Giang giai đoạn 2018-2020; số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát bằng phiếu điều tra từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2021 với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại 4 địa điểm nghiên cứu.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Mẫu khảo sát được thiết kế đại diện cho các nhóm khách hàng cá nhân tại TP Bắc Giang, Huyện Yên Thế, Huyện Lục Nam và Huyện Sơn Động, đảm bảo tính đa dạng về độ tuổi, khu vực địa lý và mức độ sử dụng dịch vụ.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm Excel và SPSS để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, phân tích thống kê mô tả, phân tích ANOVA và hồi quy đa biến nhằm xác định mức độ tác động của từng yếu tố.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu sơ cấp trong 4 tháng đầu năm 2021, phân tích và tổng hợp kết quả trong quý II và III năm 2021, hoàn thiện luận văn vào cuối năm 2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT tại Bắc Giang có mức độ hài lòng trung bình đạt khoảng 80% trên thang điểm 100, thể hiện sự đánh giá tích cực nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

  2. Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ: Trong 6 yếu tố khảo sát (phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, độ đảm bảo, sự cảm thông và chính sách giá), độ tin cậy và độ phản hồi có mức độ ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng, với hệ số tương quan lần lượt khoảng 0.75 và 0.68, trong khi chính sách giá có mức ảnh hưởng thấp hơn, khoảng 0.45.

  3. Tỷ lệ thuê bao rời mạng: Tỷ lệ thuê bao rời mạng tại Bắc Giang dao động khoảng 30% trên tổng số thuê bao mới hàng tháng, gây áp lực lớn lên chi phí duy trì và mở rộng mạng lưới.

  4. Phân biệt theo khu vực địa lý: Khách hàng tại TP Bắc Giang có mức độ hài lòng cao hơn so với các huyện vùng sâu như Sơn Động và Lục Nam, với sự khác biệt trung bình khoảng 10-15% về điểm hài lòng, phản ánh sự chênh lệch về chất lượng hạ tầng và dịch vụ hỗ trợ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng cá nhân, đặc biệt là độ tin cậy và khả năng phản hồi nhanh chóng các yêu cầu, sự cố. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành viễn thông, nhấn mạnh vai trò của dịch vụ khách hàng và chất lượng kỹ thuật trong giữ chân khách hàng.

Tỷ lệ thuê bao rời mạng cao phản ánh sự cạnh tranh gay gắt và nhu cầu cải thiện trải nghiệm khách hàng. Sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các khu vực cho thấy cần có chính sách đầu tư hạ tầng và chăm sóc khách hàng phù hợp theo đặc thù địa phương.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh mức độ hài lòng theo yếu tố và khu vực, bảng phân tích tương quan các nhân tố với sự hài lòng, cũng như biểu đồ đường thể hiện xu hướng tỷ lệ rời mạng theo tháng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng: Tăng cường đào tạo nhân viên kỹ thuật và chăm sóc khách hàng để nâng cao khả năng phản hồi nhanh chóng, giảm thời gian xử lý sự cố xuống dưới 24 giờ, nhằm cải thiện chỉ số độ phản hồi và độ tin cậy.

  2. Đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng cáp quang: Ưu tiên mở rộng và nâng cấp mạng lưới tại các huyện vùng sâu, đảm bảo độ ổn định và tốc độ đường truyền, giảm chênh lệch chất lượng dịch vụ giữa các khu vực trong vòng 12-18 tháng tới.

  3. Hoàn thiện chính sách giá và chương trình khuyến mãi: Xây dựng các gói cước linh hoạt, phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân, đồng thời triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện hữu trong 6-12 tháng.

  4. Nâng cao hình ảnh thương hiệu và truyền thông: Tăng cường các hoạt động quảng bá, truyền thông về ưu điểm của dịch vụ internet cáp quang VNPT, đặc biệt là các dịch vụ tích hợp như FiberVNN và MyTV, nhằm gia tăng nhận thức và sự tin tưởng của khách hàng trong 12 tháng tới.

  5. Xây dựng hệ thống phản hồi và đánh giá khách hàng: Thiết lập kênh thu thập ý kiến khách hàng thường xuyên, phân tích dữ liệu để điều chỉnh dịch vụ kịp thời, đảm bảo sự hài lòng được duy trì và cải thiện liên tục.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Bắc Giang: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao chất lượng và giữ chân khách hàng cá nhân.

  2. Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng và kỹ thuật: Áp dụng các giải pháp nâng cao kỹ năng, cải thiện quy trình xử lý sự cố và giao tiếp với khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.

  4. Các doanh nghiệp viễn thông khác: Học hỏi kinh nghiệm về đánh giá sự hài lòng khách hàng và áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với dịch vụ internet cáp quang?
    Sự hài lòng giúp giữ chân khách hàng, giảm tỷ lệ rời mạng, tăng doanh thu và tạo lợi thế cạnh tranh. Ví dụ, khách hàng hài lòng thường sử dụng dịch vụ lâu dài và giới thiệu cho người khác.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
    Độ tin cậy và độ phản hồi là hai yếu tố quan trọng nhất, chiếm ảnh hưởng lớn trong việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ.

  3. VNPT Bắc Giang đã làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    VNPT đã đầu tư mở rộng mạng cáp quang, triển khai dịch vụ FiberVNN tốc độ cao, miễn phí modem và cước lắp đặt cho khách hàng thanh toán trước.

  4. Tỷ lệ thuê bao rời mạng cao ảnh hưởng thế nào đến VNPT?
    Tỷ lệ rời mạng khoảng 30% gây áp lực chi phí duy trì và mở rộng mạng lưới, ảnh hưởng đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh.

  5. Làm thế nào để khách hàng có thể phản hồi về chất lượng dịch vụ?
    Khách hàng có thể liên hệ tổng đài chăm sóc khách hàng, sử dụng các kênh trực tuyến hoặc đến các phòng giao dịch để gửi phản ánh và yêu cầu hỗ trợ.

Kết luận

  • Luận văn đã phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Bắc Giang, với mức độ hài lòng trung bình khoảng 80%.
  • Các yếu tố ảnh hưởng chính gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự cảm thông và chính sách giá.
  • Tỷ lệ thuê bao rời mạng cao là thách thức lớn, cần giải pháp đồng bộ để giữ chân khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng và đầu tư hạ tầng mạng.
  • Khuyến nghị VNPT Bắc Giang tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ trong 12-18 tháng tới.

Hành động tiếp theo: VNPT Bắc Giang nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tổ chức các đợt khảo sát định kỳ để cập nhật mức độ hài lòng khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững.