CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm về ngân hàng điện tử Theo Timewell, S. (1999): “Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với Ngân hàng”.
Theo Trương Đức Bảo (2003): “Dịch vụ Ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”. Ở vào mỗi thời điểm thì các khái niệm trên có thể phù hợp, nhưng không thể khái quát hết quá trình phát triển cũng như tiềm năng của NHĐT. Trần Thị Tố Nga, Lê Công (2013) đã đưa ra một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”. Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Vào năm 1969, Ngân hàng Chemical Bank thuộc bang Newyork (Mỹ) là ngân hàng đầu tiên ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới hình thức máy rút tiền tự động ATM.
Đây cũng là ngân hàng khai sinh ra hầu hết các loại hình dịch vụ eBanking sau này. Đến những năm đầu thập niên 80 của thế kỷ XX, khi tập đoàn công nghệ máy tính đa quốc gia IBM (Mỹ) lần đầu tiên tung ra sản phẩm máy tính cá nhân và công nghệ sản xuất máy tính phát triển không ngừng thì phần mềm giúp KH có thể xem 9 số dư tài khoản và thực hiện một số lệnh thanh toán như tiền điện bắt đầu được một số NH tại các quốc gia cung cấp và khai thác. Tiếp đó là sự xuất hiện của dịch vụ Phone Banking, Online Banking, Internet Banking và Home Banking vào cuối thế kỷ XX. Các NH ở Mỹ đã thu được khoản lợi nhuận trung bình từ 40-45% (với khoảng 60 triệu hộ gia điình tiến hành giao dịch với NH qua Internet).
Đến năm 2005, lượng giao dich này chiếm tới 80-85% trong tổng số KH có tài khoản thanh toán tại NH. Vào năm 1995, với sự ra đời phần mềm Quicken của công ty Intuit INC (Mỹ), dịch vụ thanh toán điện tử chính thức được ứng dụng thu hút sự tham gia của 16 NH lớn nhất Hoa Kỳ. Vào thời điểm đó, để sử dụng dịch vụ NHĐT, KH chỉ cần trang bị một máy tính, moderm và phần mềm Quicken. Tuy nhiên dịch vụ này chưa được coi là một loại hình dịch vụ chủ yếu, KH sử dụng chưa nhiều, phổ biến vẫn là giao dịch truyền thống và được KH ưa chuộng.
Cho đến ngày nay, eBanking dần dần được phổ biến và áp dụng không chỉ trên toàn nước Mỹ mà còn được cung cấp rộng rãi ở các châu lục khác theo dòng chảy của quá trình toàn cầu hóa kinh tế và tài chính. Ở Việt Nam, vào năm 1994 khi dự án “Hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán” bắt đầu triển khai cho các NHTM Việt Nam thì cũng là lúc bắt đầu có những ứng dụng công nghệ tin học vào hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng. Tuy nhiên phải cho tới năm 2002, dịch vụ NHĐT mới thực sự được sử dụng ở nước ta. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín là một trong những đơn vụ tiên phong trong việc ứng dụng dịch vụ NHĐT thông qua việc xây dựng kế hoạch triển khai ứng dụng công nghệ thông tin theo hướng tập trung có sự hợp tác của các tổ chức trong và ngoài nước.
Riêng đối với Sacombank Quảng Trị, chi nhánh bắt đầu triển khai dịch vụ NHĐT vào ngày 9/4/2007 nhằm gia tăng các tiện ích cho KH. Các sản phẩm đang ngày một hoàn thiện để có thể đáp ứng được nhu cầu cho KH, NH và cả nền kinh tế nước nhà. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử a. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Phone Banking (NH qua điện thoại cố định): Là hệ thống trả lời tự động 24/24, khi có yêu cầu, KH nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NH quy định trước, hệ thống sẽ tự động trả lời.
Các thông tin thường được ấn định trước như: tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin khuyến mãi, thông tin cá nhân cho KH như: liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất. Hệ thống cũng có thể tự động gửi Fax các thông tin khi khách hàng yêu cầu. SMS Banking và Mobile Banking: Là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NH qua mạng điện thoại di động. Dịch vụ cho phép KH gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp bản tin nhắn được quy định trước để truy vấn thông tin, đồng thời cũng cho phép NH gửi các thông báo đến KH về biến động tài khoản và thông báo định kỳ.
Bên cạnh đó, hiện nay các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến của NH. Một số NH đã phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile banking được cài đặt trên ĐTDĐ có hỗ trợ Java cho phép KH có thể thực hiện các giao dịch như: thanh toán, mua sắm hàng hóa, dịch vụ. Call Center/ Contact Center: Là một số điện thoại cố định mà KH khi có yêu cầu dù tài khoản ở bất kỳ CN/PGD nào cũng có thể gọi đến. Sẽ có nhân viên của NH trả lời trực tiếp.
Dịch vụ có thể linh hoạt cung cấp thông tin cho KH tuy nhiên nhược điểm là cần phải có nhân viên trực điện thoại 24/24. Dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng Internet Banking: Dịch vụ giúp KH chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để thực hiện giao dịch KH truy cập vào website của NH và lựa chọn tiện ích mà KH muốn. Ở website hiển thị đầy đủ thông tin, đến từng chi tiết giao dịch của KH cũng như thông tin khác về NH.
Khách hàng cũng có thể thực hiện mua hàng ở các website khác để mua hàng và tiến hành thanh toán với NH. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì NH phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. 11 Home Banking: Là dịch vụ NH tại nhà, KH giao dịch với NH qua mạng nội bộ (Intranet) do NH xây dựng riêng. Thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của NH, các giao dịch sẽ được tiến hành ngay tại nhà.
Với dịch vụ này, KH có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỉ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có. KH chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của NH thông qua modem, đường điện thoại cố định là có thể tham gia sử dụng Home Banking, đồng thời KH phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của NH. Thẻ: được sử dụng như một phương tiện dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại. từ máy rút tiền tự động (ATM).
Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ. Bao gồm 3 loại cơ bản: - Thẻ ghi nợ (Debit Card): cho phép chủ tài khoản sử dụng tiền đang có trong tài khoản. - Thẻ tín dụng (Credit Card): Cho phép KH sử dụng hạn mức tín dụng được cho phép trước để thanh toán chi trả hàng hoá và dịch vụ. - Thẻ trả trước (Prepaid Card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ.
Máy rút tiền tự động ATM (Automatic Teller Machine) Là một thiết bị NH giao dịch tự động với KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp KH kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Ngoài những chức năng cơ bản trên, hiện nay máy ATM đã bổ sung thêm nhiều dịch vụ mới như: nộp tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện thoại, nước, điện, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác. Máy ATM đã đem lại sự thuận tiện cho cả NH và KH. Máy thanh toán qua POS 12 POS (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ.
Hiện nay trên khắp thế giới thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà NH phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó. Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể đặt tại khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay. Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có 2 điều kiện: - Thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với NH phát hành hoặc đại lý thanh toán của NH phát hành, và được NH trang bị loại máy thanh toán phù hợp. - Thứ hai, KH khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN).
Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: Giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, Fax, Video. Lợi ích của việc ứng dụng ngân hàng điện tử vào hệ thống ngân hàng Đối với khách hàng - Nhanh chóng, thuận tiện: Nói đến NHĐT là nói đến sự tiện nghi và luôn sẵn sàng bất cứ khi nào KH có nhu cầu. Với eBanking, KH có thể chủ động liên hệ với ngân hàng để thực hiện các giao dịch bất cứ thời điểm nào, tại bất cứ nơi đâu một cách đơn giản và nhanh chóng.