Đánh giá của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế

• Tác giả: Hồ Thị Ngọc Trinh
• Người hướng dẫn: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Moonlight Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
• 1.5. Kết cấu đề tài
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
• 2.1. Cơ sở lý tuận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
• 2.2. Tổng quan về khách sạn, kinh doanh khách sạn và sản phẩm của khách sạn
• 2.2.1. Khái niệm khách sạn
• 2.2.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
• 2.2.3. Sản phẩm của khách sạn
• 2.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
• 2.3.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 2.3.2. Khái niệm của chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
• 2.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ
• 2.3.4. Sự đánh giá và cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 2.3.5. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 2.3.5.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)
• 2.3.5.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
• 2.4. Cơ sở thực tiễn
• 2.4.1. Tình hình phát triển du lịch Việt Nam
• 2.4.2. Tình hình phát triển du lịch của Tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.4.3. Vài nét về tình hình kinh doanh dịch vụ khách sạn trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.5. Tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6.1. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ
• 3.1. Tổng quan về khách sạn
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Moonlight Huế
• 3.1.2. Sơ đồ tổ chức của khách sạn
• 3.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
• 3.1.4. Cơ sở vật chất của khách sạn
• 3.1.5. Tình hình lao động của khách sạn
• 3.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
• 3.2. Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ của khách sạn Moonlight Huế
• 3.2.1. Đặc điểm khách lưu trú của khách sạn
• 3.2.2. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn
• 3.2.3. Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách hàng
• 3.2.4. Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế
• 3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế
• 3.3.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra
• 3.3.2. Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra (chuyển mục này lên trên kiểm phân tích nhân tố EFA)
• 3.3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến quan sát trong thang đo
• 3.3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của các trong thang đo tác động đến sự hài lòng của người dùng
• 3.3.2.3. Kiểm định độ tin cậy của trong thang đo sự hài lòng của khách hàng lưu trú
• 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3.3.1. Phân tích nhân tố đối với biến độc lập
• 3.3.3.2. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc
• 3.3.4. Đánh giá ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng
• 3.3.5. Mô hình nghiên cứu chính thức
• 3.3.6. Kiểm định phân phối chuẩn
• 3.3.7. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế
• 3.3.7.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy
• 3.3.7.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Năng lực phục vụ
• 3.3.7.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng
• 3.3.7.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Phương tiện hữu hình
• 4. CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ
• 4.1. Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Moonlight Huế
• 4.1.1. Những thuận lợi và khó khăn
• 4.1.2. Phương hướng, mục tiêu phát triển kinh doanh và biện pháp thực hiện của khách sạn
• 4.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế
• 4.2.1. Giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ
• 4.2.2. Giải pháp nhằm nâng cao mức độ cảm thông
• 4.2.3. Giải pháp nhằm nâng hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị
• 4.2.4. Giải pháp nâng cao độ tin cậy
• 4.2.5. Giải pháp nhằm nâng cao mức độ đáp ứng
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế

Khách sạn Moonlight Huế là một trong những địa điểm lưu trú nổi bật tại thành phố Huế. Với vị trí thuận lợi và dịch vụ đa dạng, khách sạn đã thu hút được nhiều du khách trong và ngoài nước. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn nâng cao uy tín của khách sạn trên thị trường. Việc nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết.

1.1. Đặc điểm nổi bật của khách sạn Moonlight Huế

Khách sạn Moonlight Huế nổi bật với thiết kế hiện đại và tiện nghi. Các phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện ích, tạo cảm giác thoải mái cho du khách. Đặc biệt, khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung như spa, nhà hàng và quầy bar, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự thành công của khách sạn. Nó không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp khách sạn thu hút và giữ chân khách hàng.

II. Những thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế

Mặc dù khách sạn Moonlight Huế đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh gay gắt từ các khách sạn khác trong khu vực và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh từ các khách sạn khác

Thị trường khách sạn tại Huế đang ngày càng phát triển với sự xuất hiện của nhiều đối thủ mới. Điều này tạo ra áp lực lớn cho khách sạn Moonlight trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ để không bị tụt lại phía sau.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ không chỉ tìm kiếm sự thoải mái mà còn mong muốn trải nghiệm độc đáo và khác biệt. Việc nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này là một thách thức lớn.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế

Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Việc khảo sát ý kiến khách hàng và phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.

3.1. Khảo sát ý kiến khách hàng

Khảo sát ý kiến khách hàng là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ. Các bảng hỏi được thiết kế để đánh giá các yếu tố như sự hài lòng, độ tin cậy và mức độ đáp ứng của nhân viên.

3.2. Phân tích dữ liệu từ khảo sát

Sau khi thu thập dữ liệu từ khảo sát, việc phân tích sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sử dụng các phần mềm thống kê sẽ giúp đưa ra những kết luận chính xác và đáng tin cậy.

IV. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Đánh giá tích cực từ khách hàng

Nhiều khách hàng đã bày tỏ sự hài lòng với dịch vụ tại khách sạn, đặc biệt là về sự thân thiện của nhân viên và chất lượng phòng nghỉ. Điều này cho thấy khách sạn đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

4.2. Những điểm cần cải thiện

Mặc dù có nhiều đánh giá tích cực, nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện như tốc độ phục vụ và sự đa dạng trong các dịch vụ bổ sung. Khách sạn cần chú trọng đến những vấn đề này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn Moonlight Huế cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn.

5.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Cải thiện cơ sở vật chất

Cải thiện cơ sở vật chất cũng là một yếu tố quan trọng. Đầu tư vào trang thiết bị và nâng cấp phòng nghỉ sẽ giúp khách sạn thu hút nhiều khách hàng hơn.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của khách sạn Moonlight Huế

Khách sạn Moonlight Huế có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp khách sạn không chỉ giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều du khách mới.

6.1. Tầm nhìn phát triển

Khách sạn cần có một tầm nhìn rõ ràng về phát triển trong tương lai. Điều này bao gồm việc mở rộng dịch vụ và cải thiện chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Cam kết với chất lượng dịch vụ

Khách sạn Moonlight Huế cần cam kết với chất lượng dịch vụ. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo dựng được thương hiệu mạnh mẽ trong ngành khách sạn.