Đánh giá của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế

Khách sạn Moonlight Huế là một trong những địa điểm lưu trú nổi bật tại thành phố Huế. 166 trang · Đại học Huế · 2017.

• Tác giả: Hồ Thị Ngọc Trinh
• Người hướng dẫn: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Moonlight Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
• 1.5. Kết cấu đề tài
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
• 2.1. Cơ sở lý tuận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
• 2.2. Tổng quan về khách sạn, kinh doanh khách sạn và sản phẩm của khách sạn
• 2.2.1. Khái niệm khách sạn
• 2.2.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
• 2.2.3. Sản phẩm của khách sạn
• 2.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
• 2.3.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 2.3.2. Khái niệm của chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
• 2.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ
• 2.3.4. Sự đánh giá và cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 2.3.5. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 2.3.5.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)
• 2.3.5.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
• 2.4. Cơ sở thực tiễn
• 2.4.1. Tình hình phát triển du lịch Việt Nam
• 2.4.2. Tình hình phát triển du lịch của Tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.4.3. Vài nét về tình hình kinh doanh dịch vụ khách sạn trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.5. Tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6.1. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ
• 3.1. Tổng quan về khách sạn
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Moonlight Huế
• 3.1.2. Sơ đồ tổ chức của khách sạn
• 3.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
• 3.1.4. Cơ sở vật chất của khách sạn
• 3.1.5. Tình hình lao động của khách sạn
• 3.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
• 3.2. Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ của khách sạn Moonlight Huế
• 3.2.1. Đặc điểm khách lưu trú của khách sạn
• 3.2.2. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn
• 3.2.3. Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách hàng
• 3.2.4. Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế
• 3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế
• 3.3.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra
• 3.3.2. Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra (chuyển mục này lên trên kiểm phân tích nhân tố EFA)
• 3.3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến quan sát trong thang đo
• 3.3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của các trong thang đo tác động đến sự hài lòng của người dùng
• 3.3.2.3. Kiểm định độ tin cậy của trong thang đo sự hài lòng của khách hàng lưu trú
• 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3.3.1. Phân tích nhân tố đối với biến độc lập
• 3.3.3.2. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc
• 3.3.4. Đánh giá ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng
• 3.3.5. Mô hình nghiên cứu chính thức
• 3.3.6. Kiểm định phân phối chuẩn
• 3.3.7. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế
• 3.3.7.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy
• 3.3.7.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Năng lực phục vụ
• 3.3.7.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng
• 3.3.7.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Phương tiện hữu hình
• 4. CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ
• 4.1. Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Moonlight Huế
• 4.1.1. Những thuận lợi và khó khăn
• 4.1.2. Phương hướng, mục tiêu phát triển kinh doanh và biện pháp thực hiện của khách sạn
• 4.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế
• 4.2.1. Giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ
• 4.2.2. Giải pháp nhằm nâng cao mức độ cảm thông
• 4.2.3. Giải pháp nhằm nâng hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị
• 4.2.4. Giải pháp nâng cao độ tin cậy
• 4.2.5. Giải pháp nhằm nâng cao mức độ đáp ứng
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế

Khách sạn Moonlight Huế là một trong những địa điểm lưu trú nổi bật tại thành phố Huế. Với vị trí thuận lợi và dịch vụ đa dạng, khách sạn đã thu hút được nhiều du khách trong và ngoài nước. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn nâng cao uy tín của khách sạn trên thị trường. Việc nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết.

1.1. Đặc điểm nổi bật của khách sạn Moonlight Huế

Khách sạn Moonlight Huế nổi bật với thiết kế hiện đại và tiện nghi. Các phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện ích, tạo cảm giác thoải mái cho du khách. Đặc biệt, khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung như spa, nhà hàng và quầy bar, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự thành công của khách sạn. Nó không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp khách sạn thu hút và giữ chân khách hàng.

II. Những thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế

Mặc dù khách sạn Moonlight Huế đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh gay gắt từ các khách sạn khác trong khu vực và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh từ các khách sạn khác

Thị trường khách sạn tại Huế đang ngày càng phát triển với sự xuất hiện của nhiều đối thủ mới. Điều này tạo ra áp lực lớn cho khách sạn Moonlight trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ để không bị tụt lại phía sau.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ không chỉ tìm kiếm sự thoải mái mà còn mong muốn trải nghiệm độc đáo và khác biệt. Việc nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này là một thách thức lớn.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế

Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Việc khảo sát ý kiến khách hàng và phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.

3.1. Khảo sát ý kiến khách hàng

Khảo sát ý kiến khách hàng là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ. Các bảng hỏi được thiết kế để đánh giá các yếu tố như sự hài lòng, độ tin cậy và mức độ đáp ứng của nhân viên.

3.2. Phân tích dữ liệu từ khảo sát

Sau khi thu thập dữ liệu từ khảo sát, việc phân tích sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sử dụng các phần mềm thống kê sẽ giúp đưa ra những kết luận chính xác và đáng tin cậy.

IV. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Đánh giá tích cực từ khách hàng

Nhiều khách hàng đã bày tỏ sự hài lòng với dịch vụ tại khách sạn, đặc biệt là về sự thân thiện của nhân viên và chất lượng phòng nghỉ. Điều này cho thấy khách sạn đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

4.2. Những điểm cần cải thiện

Mặc dù có nhiều đánh giá tích cực, nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện như tốc độ phục vụ và sự đa dạng trong các dịch vụ bổ sung. Khách sạn cần chú trọng đến những vấn đề này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn Moonlight Huế cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn.

5.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Cải thiện cơ sở vật chất

Cải thiện cơ sở vật chất cũng là một yếu tố quan trọng. Đầu tư vào trang thiết bị và nâng cấp phòng nghỉ sẽ giúp khách sạn thu hút nhiều khách hàng hơn.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của khách sạn Moonlight Huế

Khách sạn Moonlight Huế có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp khách sạn không chỉ giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều du khách mới.

6.1. Tầm nhìn phát triển

Khách sạn cần có một tầm nhìn rõ ràng về phát triển trong tương lai. Điều này bao gồm việc mở rộng dịch vụ và cải thiện chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Cam kết với chất lượng dịch vụ

Khách sạn Moonlight Huế cần cam kết với chất lượng dịch vụ. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo dựng được thương hiệu mạnh mẽ trong ngành khách sạn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua đã đạt được những bước tiến đáng kể, đóng góp tích cực vào phát triển kinh tế - xã hội, chuyển dịch cơ cấu kinh tế, thu hút vốn đầu tư và tạo việc làm. Sự tăng trưởng của du lịch đồng thời thúc đẩy các ngành dịch vụ phụ trợ, đặc biệt là hoạt động kinh doanh lưu trú và khách sạn. Tại Thừa Thiên Huế – trung tâm du lịch lớn của miền Trung sở hữu các di sản thế giới được UNESCO công nhận như Quần thể di tích Cố đô Huế (1993) và Nhã nhạc cung đình Huế (2003) – áp lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú ngày càng gia tăng. Trong bối cảnh sản phẩm du lịch địa phương còn bộc lộ một số hạn chế về tính đa dạng và thời gian lưu trú của du khách còn ngắn, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trở thành yếu tố then chốt nhằm giữ chân khách hàng và duy trì năng lực cạnh tranh của các cơ sở lưu trú trên địa bàn.

Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả Hồ Thị Ngọc Trinh đã thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp: "Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế" (được điều chỉnh từ tên ban đầu: "Đánh giá của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ của khách sạn Moonlight Huế") dưới sự hướng dẫn của ThS. Phan Thị Thanh Thủy tại Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu nghiên cứu chung: Trên cơ sở quan sát, khảo sát, tìm hiểu thực tế các hoạt động dịch vụ của khách sạn Moonlight Huế cùng ý kiến đánh giá của khách hàng, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn; từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế.
2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn cơ bản về chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
   • Khảo sát, phân tích đánh giá của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế.
   • Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ:

• Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận, thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế.
• Đối tượng điều tra: Du khách đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Moonlight Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ năm 2014 đến năm 2016; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong khoảng thời gian 2 tháng, từ ngày 10/01/2017 đến tháng 03/2017.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận tổng hợp hệ thống cơ sở lý luận chuyên ngành về khách sạn và chất lượng dịch vụ, viện dẫn các căn cứ và tài liệu học thuật:

• Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn: Tiếp cận theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch; quan điểm của Hiệp hội Du lịch Hoa Kỳ (ASTA); giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Phương (2008).
• Khái niệm và đặc tính dịch vụ: Dựa trên tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991, công trình của Phạm Xuân Hậu (2001), triết lý quản lý chất lượng ISO-9000 ("Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất"). Tác giả phân tích 4 đặc tính khi thiết kế dịch vụ (phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn) và 6 đặc tính bản chất của dịch vụ (tính vô hình tương đối, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, sự tham gia của khách hàng vào quy trình, tính không đồng nhất, tính dễ hư hỏng không cất giữ được, và tính chuyển giao quyền sử dụng thay vì quyền sở hữu).
• Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn: Sử dụng mô hình nhận thức của Zeithaml & Bitner (2000) và công thức đo lường sự thỏa mãn của Donal M. Davidoff:

$$\text{S} = \text{P} - \text{E}$$

(Trong đó: $S$ là sự thỏa mãn - Satisfaction; $P$ là sự cảm nhận - Perception; $E$ là sự mong chờ/kỳ vọng - Expectation).

• Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: Phân tích mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985), thang đo SERVQUAL với 5 thành phần gồm 22 biến quan sát (Parasuraman & ctg, 1988, 1991) và mô hình cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) với công thức:

$$\text{Chất lượng dịch vụ} = \text{Mức độ cảm nhận}$$

• Tổng quan các công trình nghiên cứu tiền nhiệm: Khóa luận lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm gồm: nghiên cứu so sánh mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ tại TP.HCM của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Quý (2007); nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ethiopia của Mesay Sata Shanka (2012); nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ngành ngân hàng thương mại tại Bangladesh của Rashed Al Karim và Tabassum Chowdhury (2014); nghiên cứu mối quan hệ giữa hiệu quả vận hành và sự hài lòng trong ngành dịch vụ nhà hàng tại Hoa Kỳ của Reinwald (2013).
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập với 27 biến quan sát tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế:
  • Giả thuyết $H_1$: Sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Giả thuyết $H_2$: Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Giả thuyết $H_3$: Sự đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Giả thuyết $H_4$: Sự cảm thông có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Giả thuyết $H_5$: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Moonlight Huế, số liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam, Cục Thống kê tỉnh Thừa Thiên Huế, Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế, cùng các sách báo, tạp chí chuyên ngành.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua điều tra bảng hỏi khảo sát trực tiếp du khách lưu trú tại khách sạn.
• Quy mô và phương pháp chọn mẫu:
  • Kích thước mẫu tối thiểu xác định theo quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA ($N = 5 \times m$, với $m$ là số biến quan sát; Hair & ctg, 1998; Comrey, 1973; Roger, 2006). Với 27 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu yêu cầu là $27 \times 5 = 135$ mẫu.
  • Tác giả phát ra 170 phiếu điều tra; sau khi thu hồi và loại bỏ 10 phiếu không hợp lệ hoặc thiếu dữ liệu, số lượng phiếu đưa vào phân tích chính thức là 160 phiếu ($n = 160$).
  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện tại các khu vực tiếp xúc khách hàng của khách sạn (quầy lễ tân, nhà hàng, quán cà phê, khu vực buồng phòng).
• Phương pháp phân tích số liệu: Ứng dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện các kiểm định:
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số $\ge 0,6$; hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc (điều kiện: chỉ số KMO đạt $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, giá trị Eigenvalue $> 1$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$).
  • Phân tích ma trận tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại phương sai (VIF).
  • Kiểm định phân phối chuẩn của dữ liệu.
  • Kiểm định giá trị trung bình tổng thể bằng phương pháp kiểm định One-Sample T-test ở mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

Chương này tập trung trình bày các khái niệm nền tảng về khách sạn, kinh doanh khách sạn, phân loại dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung, đặc điểm sản phẩm dịch vụ lưu trú. Tác giả phân tích chi tiết cơ cấu chi phí chất lượng dịch vụ (chi phí phòng ngừa, chi phí sai sót bên trong, chi phí sai sót bên ngoài, chi phí kiểm tra/thẩm định) và ý nghĩa kinh tế - xã hội của việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Về mặt lý thuyết đo lường, chương I so sánh chi tiết mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman, thang đo SERVQUAL và thang đo SERVPERF.

Tiêu chí so sánh	Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)	Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
Công thức xác định	$\text{Chất lượng} = \text{Cảm nhận} - \text{Kỳ vọng}$	$\text{Chất lượng} = \text{Mức độ cảm nhận}$
Cấu trúc bảng hỏi	Đánh giá 2 lần (22 biến kỳ vọng và 22 biến cảm nhận)	Đánh giá 1 lần (22 biến cảm nhận thực tế)
Ưu điểm	Đánh giá được khoảng cách sai biệt kỳ vọng	Bảng hỏi ngắn gọn, tránh gây nhầm lẫn và giảm sai số
Độ tin cậy kiểm định thực nghiệm (Nguyễn Huy Phong & ctg, 2007)	Cronbach's Alpha: 0,779 – 0,840; Tổng phương sai trích: 59,12%	Cronbach's Alpha: 0,789 – 0,863; Tổng phương sai trích: 61,99%

Về cơ sở thực tiễn, chương I cập nhật số liệu phát triển du lịch:

• Du lịch Việt Nam (2016): Đón trên 10 triệu lượt khách quốc tế (tăng 25,4% so với năm 2015); phục vụ 62 triệu lượt khách nội địa; tổng thu đạt khoảng 400.000 tỷ đồng (tăng 18,6%). Có 75 cơ sở lưu trú 3-5 sao được công nhận mới và 36 cơ sở bị thu hồi hạng sao do không đảm bảo tiêu chuẩn. Mục tiêu năm 2017 đặt ra là 11,5 triệu khách quốc tế, 66 triệu khách nội địa và 460.000 tỷ đồng doanh thu.
• Du lịch Thừa Thiên Huế (2016): Tổng lượt khách do cơ sở lưu trú phục vụ ước đạt 1.743,3 nghìn lượt (tăng 4,03%), trong đó khách ngủ qua đêm đạt 1.547 nghìn lượt. Khách quốc tế lưu trú qua đêm đạt 728,6 nghìn lượt (tăng 10,54%); khách nội địa đạt 818,4 nghìn lượt (giảm 1,95%). Doanh thu cơ sở lưu trú ước đạt 1.370,5 tỷ đồng (tăng 2,34%). Cơ cấu thị trường khách quốc tế đến Huế gồm: Hàn Quốc (17,8%), Pháp (11,7%), Thái Lan (7,5%), Anh (7,2%), Mỹ (6,9%), Đức (6,9%), Úc (5,8%), Nhật Bản (3,8%), Hà Lan (3,2%), Tây Ban Nha (2,9%), Canada (2,6%), Trung Quốc (2,4%).

Cuối chương, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất áp dụng tại khách sạn Moonlight Huế gồm 5 nhóm nhân tố: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình thông qua 27 biến quan sát.

Chương II: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế

Chương II trình bày toàn bộ kết quả nghiên cứu thực trạng và phân tích dữ liệu khảo sát tại khách sạn Moonlight Huế:

• Tổng quan đơn vị nghiên cứu: Trình bày lịch sử hình thành, sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ các bộ phận, hiện trạng cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ cấu các loại phòng, bảng giá phòng, cơ cấu lao động năm 2016 và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016.
• Thực trạng cung ứng dịch vụ: Phân tích đặc điểm đối tượng khách theo phạm vi lãnh thổ, danh mục sản phẩm dịch vụ lưu trú, các chính sách hỗ trợ và quy trình phục vụ khách lưu trú từ khâu đón tiếp đến tiễn khách.
• Phân tích mẫu khảo sát ($n=160$): Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học và hành vi của du khách bao gồm: giới tính, quốc tịch, nhóm tuổi, nghề nghiệp, số lần lưu trú, mục đích chuyến đi, nguồn tiếp nhận thông tin và hình thức tổ chức chuyến đi.
• Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố EFA:
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo các nhân tố ảnh hưởng và thang đo sự hài lòng thông qua hệ số Cronbach's Alpha.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc (kiểm định KMO, ma trận xoay nhân tố) nhằm rút trích mô hình nghiên cứu chính thức.
• Phân tích hồi quy và kiểm định thống kê:
  • Thiết lập ma trận tương quan giữa các biến.
  • Xây dựng mô hình hồi quy đa biến đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng tổng thể của du khách.
  • Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy ($R^2$, ANOVA) và kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF).
  • Kiểm định phân phối chuẩn của tập dữ liệu.
  • Ứng dụng kiểm định One-Sample T-test để đánh giá giá trị trung bình mức độ hài lòng của du khách trên từng khía cạnh cụ thể: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình.

Chương III: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế

Dựa trên kết quả định lượng ở chương II, chương III xác định mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Moonlight Huế, phân tích các điểm thuận lợi - khó khăn và đề xuất 5 nhóm giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ:

1. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ: Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao khả năng ngoại ngữ và tác phong làm việc của đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng.
2. Giải pháp nâng cao mức độ cảm thông: Chú trọng chính sách cá nhân hóa dịch vụ, lắng nghe nhu cầu riêng biệt của từng du khách, tăng cường sự quan tâm chu đáo và chăm sóc khách hàng thân thiết.
3. Giải pháp nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị: Bảo trì, hiện đại hóa trang thiết bị phòng nghỉ, nâng cao chất lượng tiện nghi buồng phòng và các khu vực chức năng hỗ trợ.
4. Giải pháp nâng cao độ tin cậy: Đảm bảo thực hiện dịch vụ chính xác, đúng cam kết ngay từ lần đầu tiên, duy trì tính ổn định của chất lượng phục vụ và đảm bảo an toàn, an ninh tuyệt đối cho khách lưu trú.
5. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng: Tối ưu hóa quy trình phục vụ, rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu và thủ tục của khách tại quầy lễ tân cũng như bộ phận buồng phòng, tăng cường tinh thần sẵn sàng hỗ trợ du khách 24/7.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Khóa luận đã hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu trú, làm rõ tính ưu việt của thang đo SERVPERF so với SERVQUAL khi áp dụng vào điều kiện khảo sát thực tế tại cơ sở lưu trú.
• Cung cấp bức tranh thực trạng về tình hình kinh doanh, cơ cấu lao động và năng lực cung ứng dịch vụ của khách sạn Moonlight Huế giai đoạn 2014-2016 trong mối tương quan với ngành du lịch Thừa Thiên Huế (năm 2016 đón 1.743,3 nghìn lượt khách lưu trú; doanh thu lưu trú đạt 1.370,5 tỷ đồng).
• Thực hiện quy trình nghiên cứu định lượng chặt chẽ với mẫu khảo sát hợp lệ gồm 160 du khách ($n=160$); kiểm định thành công độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), giá trị hội tụ và phân biệt (EFA), mô hình hồi quy đa biến và kiểm định One-Sample T-test đối với 5 nhân tố: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình.
• Xác định được mức độ tác động và sự đánh giá thực tế của du khách đối với từng thành phần dịch vụ lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế.

Đóng góp thực tiễn và giải pháp đề xuất

• Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ gồm 5 nhóm biện pháp gắn liền trực tiếp với kết quả đo lường 5 nhân tố chất lượng dịch vụ tại đơn vị.
• Đóng góp luận cứ thực nghiệm hỗ trợ Ban Giám đốc khách sạn Moonlight Huế nhận diện các điểm hạn chế trong quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú, từ đó xây dựng kế hoạch phân bổ nguồn lực, đào tạo nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp với nhu cầu du khách.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số giới hạn xuất phát từ điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Phương pháp chọn mẫu: Do hạn chế về mặt thời gian, chi phí và tính khó tiếp cận khách lưu trú, nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất), làm giảm phần nào tính đại diện cho toàn bộ tổng thể du khách đến Huế.
• Quy mô và phạm vi khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong phạm vi 160 phiếu khảo sát tại duy nhất khách sạn Moonlight Huế trong khoảng thời gian 2 tháng (từ 10/01/2017 đến tháng 03/2017); dữ liệu thứ cấp dừng ở mốc năm 2016.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng kích thước mẫu, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, kéo dài thời gian điều tra qua nhiều mùa du lịch khác nhau (mùa cao điểm và mùa thấp điểm), hoặc thực hiện nghiên cứu so sánh đối sánh (benchmarking) chất lượng dịch vụ giữa các khách sạn cùng phân hạng sao trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên: Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn đang thực hiện đề tài tốt nghiệp hoặc đề tài nghiên cứu khoa học liên quan đến đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
• Tham khảo về phương pháp nghiên cứu: Là tài liệu minh họa quy chuẩn về việc vận dụng kết hợp mô hình SERVQUAL/SERVPERF, quy trình tính toán cỡ mẫu theo Hair & ctg (1998) với tỷ lệ $5:1$, và các bước xử lý số liệu định lượng trên SPSS 20.0 (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, One-Sample T-test).
• Nhà quản trị khách sạn: Cán bộ quản lý tại khách sạn Moonlight Huế và các cơ sở kinh doanh lưu trú trên địa bàn Thừa Thiên Huế có thể tham khảo các khía cạnh đánh giá cụ thể để cải tiến quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và được xác định theo nguyên tắc nào?

Kích thước mẫu khảo sát được xác định theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair & ctg (1998), yêu cầu số mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($N = 5 \times m$). Với bảng hỏi gồm 27 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $27 \times 5 = 135$ mẫu. Tác giả đã phát ra 170 bảng hỏi, loại bỏ 10 bảng không hợp lệ hoặc thiếu dữ liệu, thu được 160 bảng hỏi hợp lệ ($n = 160$) đưa vào phân tích chính thức trên SPSS 20.0.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài gồm những nhân tố nào?

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập với 27 biến quan sát tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú, bao gồm:

1. Sự tin cậy ($H_1$)
2. Năng lực phục vụ ($H_2$)
3. Sự đáp ứng ($H_3$)
4. Sự cảm thông ($H_4$)
5. Phương tiện hữu hình ($H_5$)

3. Tác giả sử dụng các phương pháp thống kê nào để xử lý dữ liệu điều tra trên phần mềm SPSS 20.0?

Tác giả sử dụng tổng hợp các phương pháp phân tích thống kê gồm:

• Thống kê mô tả (tần suất, tỷ lệ, biểu đồ) đánh giá đặc điểm mẫu.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha (điều kiện: Alpha $\ge 0,6$; hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$).
• Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện: $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; Eigenvalue $> 1$; hệ số tải Factor Loading $\ge 0,5$).
• Phân tích ma trận tương quan và hồi quy tuyến tính đa biến (kèm kiểm định đa cộng tuyến VIF).
• Kiểm định phân phối chuẩn của dữ liệu.
• Kiểm định so sánh giá trị trung bình One-Sample T-test ở mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.

4. Phạm vi thời gian và không gian thu thập dữ liệu của khóa luận được giới hạn như thế nào?

Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Moonlight Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ năm 2014 đến năm 2016. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát du khách lưu trú trong 2 tháng, từ ngày 10/01/2017 đến tháng 03/2017.

5. Hệ thống giải pháp của khóa luận tập trung vào những nội dung trọng tâm nào?

Khóa luận đề xuất 5 nhóm giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế:

• Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên.
• Giải pháp nâng cao mức độ cảm thông và cá nhân hóa phục vụ du khách.
• Giải pháp nâng cấp và hiện đại hóa hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị.
• Giải pháp nâng cao độ tin cậy trong cung ứng dịch vụ.
• Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng và rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hồ Thị Ngọc Trinh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và vận dụng mô hình đo lường SERVPERF vào khảo sát thực nghiệm tại khách sạn Moonlight Huế. Thông qua xử lý số liệu sơ cấp từ 160 du khách bằng phần mềm SPSS 20.0, đề tài đã đánh giá mức độ hài lòng và làm rõ tác động của 5 nhân tố chất lượng dịch vụ lưu trú. Các giải pháp đề xuất có tính thực tiễn, đóng góp cơ sở dữ liệu quan trọng cho hoạt động quản trị và nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Moonlight Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1. Cơ sở lý tuận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 1. Tổng quan về khách sạn, kinh doanh khách sạn và sản phẩm của khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách du lịch (ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ - TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cẩn thiết phục vụ khách du lịch.” Theo qua điểm của Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ (ASTA): “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền thuê phòng qua đêm.

Khách sạn phải bao gồm: phòng ngủ, phòng khách cùng với các trang thiết bị cần thiết và một hệ thống dịch vụ bổ sung và dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Khái niệm kinh doanh khách sạn Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng. Khả năng chi trả của khách hàng ngày càng tăng đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động ngành. Kinh doanh của khách sạn ngày càng được mở rộng, phong phú, đa dạng về thể loại.

Trên phương diện chung nhất củaNguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Phương (2008) đã đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăm uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy 1. Sản phẩm của khách sạn Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn, thì các sản phẩm của khách sạn ngày càng đa dạng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, mang lại lợi ích tối đa cho khách sạn. Các sản phẩm của khách sạn không còn bó buộc chỉ là các sản phẩm lưu trú mà đã mở rộng như hoạt động thẩm mỹ, tổ chức hội họp, spa, massage… Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2008).

Tổng quan về chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ a) Khái niệm dịch vụ Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, xã hội thì dịch vụ càng phát triển phong phú và khẳng định được tầm cũng như vị trí dẫn đầu của nó đối với các lĩnh vực khác của nền kinh tế. Thực tế cho thấy ở những nước phát triển dịch vụ chiếm 70-75% GNP cho quốc gia. Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách Quốc gia hằng năm.

Vậy dịch vụ là gì? Có rất nhiều định nghĩ về dịch vụ, mỗi khái niệm có nhiều cách hiểu riêng và xét trên những khía cạnh nhất định. Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (ISO 9004-2:1991). Dịch vụ là những kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng là có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…(Phạm Xuân Hậu, 2001) SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy Trong kinh tế học dịch vụ được định nghĩa: Là cung cấp cho người dùng những dịch vụ tương đương như hàng hóa, nhưng là phi vật chất.

Có những dịch vụ chuyên về sản phẩm hữu hình và có những dịch vụ thiên hẳn về sản phẩm. Để hiểu đúng thì bản chất chất của dịch vụ là cung ứng và đáp ứng các nhu cầu cho người sử dụng dịch vụ đó và mang lại hiệu quả kinh tế phù hợp cho người cung cấp ra dịch vụ đó. Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả dịch vụ được tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ cung cấp đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Ví dụ khi ta vào một quán bar, ngoài chất lượng, số lượng đồ uống, chúng ta còn quan tâm đến không khí trong phòng, chất lượng phục vụ của nhân viên, trang thiết bị hiện đại… Tất cả những thứ đó tạo nên khoản mục dịch vụ. Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ vì khi bán một hàng hóa thường kém theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng,…) và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hóa ( nhà hàng ăn, đồ lưu niệm…) Nếu khi xây dựng lên một sản phẩm hàng hóa người ta cần chú ý đến: đặc tính kĩ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy và an toàn. Thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau: - Phương tiện thực hiện dịch vụ: là những cái có trước khi dịch vụ cung cấp đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ.

Ví dụ: kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người tiêu dùng hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hóa của khách hàng mục tiêu không?. Nếu thực hiện được điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng có thể được thỏa mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng như cảm giác tự thể hiện mình cao nhất. SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy - Hàng hóa bán kèm: là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn.

Những hàng hóa này có thể được cung cấp miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… chất lượng có tốt không? Số lượng cung cấp có đủ không? Có đa dạng hay dễ dàng lựa chọn? - Dịch vụ hiện: là những yếu tố kích thích khách hàng tìm đến và sử dụng dịch vụ của khách sạn, thông qua tìm hiểu, trải nghiệm hay do kinh nghiệm từ người khác truyền lại. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không? Các món ăn có ngon không? Có vệ sinh không?. Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm, về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.

- Dịch vụ ẩn: những cảm nhận của khách hàng chỉ có thể có được sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảm nhận đánh giá của từng người. Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thỏa mãn khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mẵn nhu cầu của chính họ.

Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng tại thị trường mục tiêu đó cần phải được coi là một người duy nhất, khó thay thế. Dó đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ là rất quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượng sản phẩm, ngày càng dị biệt hóa sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm khách, tăng cường lòng trung thành của họ đối với khách sạn. SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.

Phan Thị Thanh Thủy Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phục vụ những nhu cầu cơ bản của khách. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản.

Dịch vụ bổ sung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ sung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫn như giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các chương trình văn nghệ, đồ lưu niệm… Ngoài ra, một số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch. Dịch vụ bổ sung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Chẳng hạn như trước khi quyết định ở khách sạn nào, khách sạn cần có dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ đặt chổ trước, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý,… Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ không ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ.

Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt chước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào các dịch vụ chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau. Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng cho mình hướng đi riêng, do đó chiến lược dị biệt hóa sản phẩm đã và đang được các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân biệt được đánh giá ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ sung. Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách hàng.