CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1. Cơ sở lý tuận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 1. Tổng quan về khách sạn, kinh doanh khách sạn và sản phẩm của khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách du lịch (ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ - TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cẩn thiết phục vụ khách du lịch.” Theo qua điểm của Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ (ASTA): “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền thuê phòng qua đêm.
Khách sạn phải bao gồm: phòng ngủ, phòng khách cùng với các trang thiết bị cần thiết và một hệ thống dịch vụ bổ sung và dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Khái niệm kinh doanh khách sạn Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng. Khả năng chi trả của khách hàng ngày càng tăng đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động ngành. Kinh doanh của khách sạn ngày càng được mở rộng, phong phú, đa dạng về thể loại.
Trên phương diện chung nhất củaNguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Phương (2008) đã đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăm uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy 1. Sản phẩm của khách sạn Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn, thì các sản phẩm của khách sạn ngày càng đa dạng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, mang lại lợi ích tối đa cho khách sạn. Các sản phẩm của khách sạn không còn bó buộc chỉ là các sản phẩm lưu trú mà đã mở rộng như hoạt động thẩm mỹ, tổ chức hội họp, spa, massage… Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2008).
Tổng quan về chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ a) Khái niệm dịch vụ Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, xã hội thì dịch vụ càng phát triển phong phú và khẳng định được tầm cũng như vị trí dẫn đầu của nó đối với các lĩnh vực khác của nền kinh tế. Thực tế cho thấy ở những nước phát triển dịch vụ chiếm 70-75% GNP cho quốc gia. Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách Quốc gia hằng năm.
Vậy dịch vụ là gì? Có rất nhiều định nghĩ về dịch vụ, mỗi khái niệm có nhiều cách hiểu riêng và xét trên những khía cạnh nhất định. Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (ISO 9004-2:1991). Dịch vụ là những kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng là có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…(Phạm Xuân Hậu, 2001) SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy Trong kinh tế học dịch vụ được định nghĩa: Là cung cấp cho người dùng những dịch vụ tương đương như hàng hóa, nhưng là phi vật chất.
Có những dịch vụ chuyên về sản phẩm hữu hình và có những dịch vụ thiên hẳn về sản phẩm. Để hiểu đúng thì bản chất chất của dịch vụ là cung ứng và đáp ứng các nhu cầu cho người sử dụng dịch vụ đó và mang lại hiệu quả kinh tế phù hợp cho người cung cấp ra dịch vụ đó. Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả dịch vụ được tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ cung cấp đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Ví dụ khi ta vào một quán bar, ngoài chất lượng, số lượng đồ uống, chúng ta còn quan tâm đến không khí trong phòng, chất lượng phục vụ của nhân viên, trang thiết bị hiện đại… Tất cả những thứ đó tạo nên khoản mục dịch vụ. Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ vì khi bán một hàng hóa thường kém theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng,…) và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hóa ( nhà hàng ăn, đồ lưu niệm…) Nếu khi xây dựng lên một sản phẩm hàng hóa người ta cần chú ý đến: đặc tính kĩ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy và an toàn. Thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau: - Phương tiện thực hiện dịch vụ: là những cái có trước khi dịch vụ cung cấp đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ.
Ví dụ: kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người tiêu dùng hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hóa của khách hàng mục tiêu không?. Nếu thực hiện được điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng có thể được thỏa mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng như cảm giác tự thể hiện mình cao nhất. SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy - Hàng hóa bán kèm: là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Những hàng hóa này có thể được cung cấp miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… chất lượng có tốt không? Số lượng cung cấp có đủ không? Có đa dạng hay dễ dàng lựa chọn? - Dịch vụ hiện: là những yếu tố kích thích khách hàng tìm đến và sử dụng dịch vụ của khách sạn, thông qua tìm hiểu, trải nghiệm hay do kinh nghiệm từ người khác truyền lại. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không? Các món ăn có ngon không? Có vệ sinh không?. Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm, về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.
- Dịch vụ ẩn: những cảm nhận của khách hàng chỉ có thể có được sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảm nhận đánh giá của từng người. Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thỏa mãn khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mẵn nhu cầu của chính họ.
Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng tại thị trường mục tiêu đó cần phải được coi là một người duy nhất, khó thay thế. Dó đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ là rất quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượng sản phẩm, ngày càng dị biệt hóa sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm khách, tăng cường lòng trung thành của họ đối với khách sạn. SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.
Phan Thị Thanh Thủy Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phục vụ những nhu cầu cơ bản của khách. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ bổ sung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ sung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫn như giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các chương trình văn nghệ, đồ lưu niệm… Ngoài ra, một số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch. Dịch vụ bổ sung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Chẳng hạn như trước khi quyết định ở khách sạn nào, khách sạn cần có dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ đặt chổ trước, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý,… Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ không ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ.
Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt chước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào các dịch vụ chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau. Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng cho mình hướng đi riêng, do đó chiến lược dị biệt hóa sản phẩm đã và đang được các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân biệt được đánh giá ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ sung. Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách hàng.