Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Alba Spa Hotel" do sinh viên Nguyễn Cửu Minh Thông (Lớp K53G-QKTD, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Thị Trà My vào tháng 12 năm 2022.

Ngành du lịch Việt Nam sau hơn 60 năm phát triển đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng, đóng góp vào sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế và tạo việc làm cho xã hội. Tại Thừa Thiên Huế – trung tâm du lịch lớn và là thành phố Festival của Việt Nam – doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu toàn ngành. Tuy nhiên, thực tế kinh doanh cho thấy vẫn còn tồn tại khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cung cấp và kỳ vọng của khách hàng. Khách sạn 4 sao Alba Spa Hotel (thành phố Huế) hoạt động trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt và chịu ảnh hưởng nặng nề từ đại dịch Covid-19, khi thị trường khách quốc tế bị gián đoạn và nguồn khách chủ yếu là khách nội địa trong giai đoạn mở cửa trở lại. Việc đánh giá sự hài lòng của du khách thông qua các tiêu chí đo lường khoa học là yêu cầu cần thiết nhằm nhận diện các nhân tố ảnh hưởng, từ đó giúp nhà quản lý đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú.

Mục tiêu chung của đề tài là tìm hiểu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua ý kiến của khách hàng đã và đang lưu trú tại khách sạn Alba Spa Hotel, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới. Cụ thể, khóa luận giải quyết 3 mục tiêu:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
  2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Alba Spa Hotel; đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ lưu trú.
  3. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể:

  • Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Alba Spa Hotel.
  • Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Alba Spa Hotel.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn Alba Spa Hotel, số 29 Trần Quang Khải, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2019–2021; số liệu sơ cấp được thu thập trong 2 tháng (tháng 10 và tháng 11 năm 2022).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm về khách sạn, kinh doanh lưu trú và dịch vụ lưu trú. Dịch vụ lưu trú mang 4 đặc điểm cơ bản: tính không hiện hữu, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất và tính không thể tồn kho. Về mặt lý thuyết đánh giá, chất lượng dịch vụ lưu trú được xác định qua mức độ thỏa mãn của khách hàng theo mô hình tâm lý của Donald M. Davidoff:

$$\text{Sự thỏa mãn (S)} = \text{Sự cảm nhận (P)} - \text{Sự mong chờ (E)}$$

Trong đó:

  • $S > 0$ khi $P > E$: Chất lượng dịch vụ tốt.
  • $S = 0$ khi $P = E$: Chất lượng dịch vụ trung bình.
  • $S < 0$ khi $P < E$: Chất lượng dịch vụ kém.

Khóa luận phân tích hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến:

  1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988): Đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận qua 5 thành phần (Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Tính đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm) với 5 khoảng cách chất lượng (GAP 1 đến GAP 5).
  2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992): Xác định chất lượng dịch vụ bằng kết quả thực hiện thực tế (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận).

Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm mô hình nghiên cứu đề xuất nhằm giảm độ dài bảng hỏi, tránh nhầm lẫn giữa thái độ và kỳ vọng. Mô hình gồm 5 nhân tố độc lập với 22 biến quan sát, tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng) thông qua 5 giả thiết nghiên cứu (H1 đến H5):

  • Mức độ tin cậy (5 biến quan sát: cung cấp dịch vụ đúng tiêu chuẩn, giải quyết vấn đề thỏa đáng, không để xảy ra sai sót, cung cấp đầy đủ dịch vụ đã cam kết, bảo mật thông tin khách hàng).
  • Năng lực phục vụ (3 biến quan sát: hoạt động 24/24, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng và chuyên nghiệp, nhân viên nhiệt tình và thân thiện).
  • Sự đáp ứng (4 biến quan sát: hình thức thanh toán đa dạng, nhân viên kỷ luật cao, dịch vụ bổ sung đảm bảo yêu cầu, thủ tục nhận/trả phòng nhanh chóng).
  • Sự đồng cảm (3 biến quan sát: đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, lắng nghe và giải đáp tận tình, quan tâm tới cá nhân khách hàng).
  • Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát: không gian thoáng mát và sạch sẽ, trang thiết bị tiêu chuẩn 4 sao, phiếu thanh toán rõ ràng, trang phục nhân viên gọn gàng và lịch sự).
  • Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ (3 biến quan sát: giới thiệu người thân/bạn bè, hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ, dự định quay lại khách sạn).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các phòng ban (Lễ tân, Kế toán, Hành chính – Nhân sự) của khách sạn Alba Spa Hotel về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, nhân lực, lượt khách và báo cáo tài chính giai đoạn 2019–2021; số liệu thống kê du lịch từ Tổng cục Du lịch, Tổng cục Thống kê và Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp khách hàng đang lưu trú tại khách sạn và gửi bảng hỏi qua email/công cụ liên lạc trực tuyến (với sự hỗ trợ dữ liệu từ phòng Chăm sóc khách hàng). Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
  • Quy mô mẫu: Xác định theo công thức Cochran (1997):

$$n = \frac{Z^2 \times P(1 - P)}{e^2} = \frac{1{,}96^2 \times 0{,}5 \times (1 - 0{,}5)}{0{,}08^2} \approx 150 \text{ mẫu}$$

Tác giả tiến hành điều tra bổ sung 15 mẫu; tổng kích cỡ mẫu chính thức đạt 165 mẫu.

  • Phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu được làm sạch, mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS 21.0. Các kỹ thuật phân tích gồm: thống kê mô tả (tần số, phần trăm, giá trị trung bình), kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận $\alpha > 0{,}6$), phân tích nhân tố khám phá EFA (chỉ số KMO từ 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có $Sig. < 0{,}05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0{,}3$), phân tích ma trận tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến:

$$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \dots + \beta_n X_n$$

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách sạn, các loại hình kinh doanh trong khách sạn (kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, các dịch vụ bổ sung như spa, phòng họp, giặt là). Tác giả phân tích các đặc trưng của chất lượng dịch vụ lưu trú: tính khó đo lường (cấu thành bởi 4 yếu tố: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn), tính phụ thuộc vào cảm nhận trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, cùng yêu cầu về tính nhất quán trong cung ứng dịch vụ.

Chương này cũng trình bày bức tranh thực tiễn ngành du lịch và lưu trú:

  • Tại Việt Nam: Giai đoạn 2016–2019 ghi nhận mức tăng trưởng khách quốc tế bình quân 22%/năm (từ 10,01 triệu lượt năm 2016 lên 18 triệu lượt năm 2019). Năm 2020 và 2021, ngành chịu ảnh hưởng nghiêm trọng bởi dịch Covid-19: khách quốc tế năm 2020 chỉ đạt 3,7 triệu lượt (giảm 79,5%), năm 2021 chỉ đạt 157,3 nghìn lượt (bằng 4,1% so với cùng kỳ); doanh thu dịch vụ lưu trú và ăn uống năm 2021 ước đạt 398 nghìn tỷ đồng (giảm 19,32% so với 2020). Trong 9 tháng đầu năm 2022, hoạt động phục hồi mạnh với doanh thu lưu trú, ăn uống đạt 430,9 nghìn tỷ đồng (tăng 54,7%), phục vụ khoảng 87 triệu lượt khách nội địa và 1,7 triệu lượt khách quốc tế.
  • Tại Thừa Thiên Huế: Tính đến đầu năm 2021, toàn tỉnh có 806 cơ sở lưu trú với 13.043 phòng và 21.327 giường (trong đó có 26 cơ sở đạt chuẩn 3–5 sao). Lượng khách 9 tháng đầu năm 2021 đạt 633.315 lượt (giảm 56% so với cùng kỳ 2020), doanh thu du lịch giảm gần 69%. Trong 6 tháng đầu năm 2022, lượng khách phục hồi đạt trên 820.000 lượt (khách nội địa chiếm hơn 790.000 lượt, khách quốc tế đạt hơn 26.000 lượt).

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Alba Spa Hotel

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng hoạt động và đánh giá chất lượng dịch vụ tại đơn vị khảo sát:

  • Lịch sử và quy mô: Khách sạn Alba Spa Hotel trực thuộc Công ty Cổ phần Thanh Tân (thành lập ngày 10/04/1998 từ Xí nghiệp sản xuất nước khoáng Thừa Thiên Huế, gắn liền với các đơn vị: Khu nghỉ dưỡng Suối khoáng nóng Alba Thanh Tân năm 1999, Nhà máy nước khoáng Thanh Tân năm 2000, Khách sạn Alba Hotel năm 2002 và Khách sạn Huế Queen năm 2006 – nay là Alba Spa Hotel). Khách sạn có diện tích xây dựng khoảng 700 m², cao 10 tầng, cung cấp 58 phòng ngủ chia làm 3 hạng phòng, cùng hệ thống nhà hàng Madame Châu, phòng hội nghị 100 chỗ (tầng 8), khu dịch vụ spa và hồ thủy lực nóng/lạnh tại tầng trệt.
Hạng phòng Diện tích (m²) Số lượng phòng
Deluxe 25 17
Deluxe City View 25 31
Alba Junior Suite 30 10
Tổng cộng - 58

  • Cơ cấu nhân sự năm 2021: Tổng số lao động là 50 người, phân bổ theo các tiêu chí:

    • Giới tính: Nữ 29 người (58%), Nam 21 người (42%).
    • Độ tuổi: Nhóm từ 20–34 tuổi chiếm 30 người (60%), nhóm từ 35–50 tuổi chiếm 20 người (40%), không có lao động trên 50 tuổi.
    • Bộ phận: Lễ tân (7 người - 14%), Nhà hàng (7 người - 14%), Bếp (7 người - 14%), Buồng phòng (6 người - 12%), Bảo trì (5 người - 10%), Bảo vệ/Bell (4 người - 8%), Sales (3 người - 6%), Kế toán (3 người - 6%), Spa (3 người - 6%), Ban Giám đốc (2 người - 4%), CSKH (2 người - 4%), Hành chính nhân sự (1 người - 2%).
    • Trình độ chuyên môn: Đại học/Cao đẳng chiếm 24 người (48%), Trung cấp/Tốt nghiệp THPT chiếm 26 người (52%).

  • Kết quả kinh doanh giai đoạn 2019–2021: Số liệu phản ánh sự suy giảm do tác động của đại dịch Covid-19:

    • Lượt khách: Năm 2019 đón 13.136 lượt khách (khách quốc tế chiếm 58,58% với 7.589 lượt, khách nội địa chiếm 41,42% với 5.074 lượt). Năm 2020 giảm 37,28% (khách nội địa giảm 57,49%). Năm 2021 tổng lượt khách tiếp tục giảm 77,20%, nhưng khách nội địa tăng 114,27% so với năm 2020 (đạt 453 lượt).
    • Doanh thu và lợi nhuận: Doanh thu năm 2019 đạt 19.291 triệu đồng (trong đó doanh thu lưu trú đạt 12.857 triệu đồng, ăn uống 4.027 triệu đồng, dịch vụ bổ sung 2.421 triệu đồng), lợi nhuận đạt mức dương 2.432 triệu đồng (trang phân tích ghi nhận 2.677 triệu đồng). Năm 2020 doanh thu giảm 47,67%, ghi nhận lỗ 1.585 triệu đồng. Năm 2021 doanh thu giảm tiếp 86,42%, mức lỗ là 1.847 triệu đồng.
Chỉ tiêu tài chính Năm 2019 (Triệu VNĐ) Năm 2020 (Triệu VNĐ) Năm 2021 (Triệu VNĐ) So sánh 2020/2019 (%) So sánh 2021/2020 (%)
Doanh thu lưu trú 12.857 Giảm sút -523 - -86,42%
Doanh thu ăn uống 4.027 Giảm sút -289 -76,16% -91,19%
Doanh thu dịch vụ bổ sung 2.421 Giảm sút -243 -17,92% -88,50%
Tổng doanh thu 19.291 Giảm sút Giảm mạnh -47,67% -86,00%
Tổng chi phí - - -733 -86,61% -73,03%
Lợi nhuận sau thuế +2.432 / +2.677 -1.585 -1.847 Âm -116,52%
  • Đặc điểm mẫu điều tra (165 khách):
    • Giới tính: Nam giới chiếm 57,6% (95 khách), nữ giới chiếm 42,4% (70 khách).
    • Nghề nghiệp: Cán bộ, công nhân viên chiếm tỷ trọng cao nhất 37,6%; Kinh doanh chiếm 35,8%; Hưu trí chiếm 9,0%; Sinh viên chiếm 8,5%; các ngành nghề khác chiếm 12,7%.
  • Phân tích định lượng: Tác giả tiến hành kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (2 lần xoay ma trận cho biến độc lập và 1 lần cho biến phụ thuộc), phân tích tương quan Pearson, kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy và phân tích thống kê mô tả chi tiết mức độ đánh giá của khách hàng theo 5 nhóm nhân tố thành phần.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Alba Spa Hotel

Dựa trên kết quả khảo sát và thực trạng vận hành, tác giả xác định các thuận lợi, khó khăn, định hướng phát triển của khách sạn và đề xuất 4 nhóm giải pháp:

  1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố Phương tiện hữu hình: Nâng cấp, bảo trì trang thiết bị buồng phòng đạt chuẩn 4 sao; duy trì vệ sinh và không gian thoáng đãng; chuẩn hóa hình thức hóa đơn thanh toán; duy trì quy chuẩn trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự.
  2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố Năng lực phục vụ: Tổ chức đào tạo nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ lễ tân và buồng phòng; nâng cao khả năng ngoại ngữ (tiếng Anh); duy trì thái độ thân thiện, nhiệt tình và tốc độ xử lý yêu cầu của khách 24/24.
  3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố Sự đáp ứng: Đa dạng hóa các phương thức thanh toán linh hoạt; rút ngắn thời gian làm thủ tục nhận phòng (check-in) và trả phòng (check-out); nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung và siết chặt kỷ luật lao động.
  4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố Sự đồng cảm: Tăng cường ghi nhận phản hồi, cá nhân hóa trải nghiệm phục vụ; lắng nghe và giải quyết kịp thời các khiếu nại, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

  • Về thực trạng kinh doanh và nhân sự: Khóa luận làm rõ bức tranh hoạt động của Alba Spa Hotel giai đoạn 2019–2021 với quy mô 58 phòng và 50 nhân sự năm 2021 (nữ chiếm 58%, độ tuổi 20–34 chiếm 60%). Nghiên cứu phản ánh tác động tiêu cực của Covid-19 làm sụt giảm lượt khách từ 13.136 lượt (năm 2019) xuống mức thấp trong năm 2020–2021, dẫn đến lợi nhuận chuyển từ lãi 2.432 triệu đồng (năm 2019) sang lỗ 1.585 triệu đồng (năm 2020) và lỗ 1.847 triệu đồng (năm 2021).
  • Về dữ liệu khảo sát khách hàng: Thu thập thành công ý kiến đánh giá từ 165 khách hàng (57,6% nam, 42,4% nữ; nhóm cán bộ công nhân viên và kinh doanh chiếm trên 73%).
  • Về kiểm định mô hình: Thực hiện quy trình phân tích định lượng trên SPSS 21.0, đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha, rút trích các nhân tố qua EFA, kiểm định tương quan Pearson và mô hình hồi quy đa biến phản ánh mức độ tác động của 5 nhân tố (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) đến sự hài lòng chung của du khách.

Đóng góp của đề tài

  • Hệ thống hóa khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú dựa trên mô hình SERVPERF và thang đo Likert 5 bậc trong bối cảnh khách sạn 4 sao tại thị trường miền Trung.
  • Cung cấp dữ liệu thực chứng về ý kiến đánh giá của du khách đối với cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và quy trình vận hành tại khách sạn Alba Spa Hotel ngay sau giai đoạn mở cửa du lịch hậu đại dịch.
  • Đề xuất 4 nhóm giải pháp đồng bộ gắn liền với các thành phần thang đo, phục vụ trực tiếp cho công tác quản trị và định hướng kinh doanh của Ban Giám đốc khách sạn Alba Spa Hotel.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số hạn chế theo phạm vi và điều kiện thực hiện được tác giả ghi nhận trong văn bản:

  • Về dữ liệu sơ cấp: Số liệu khảo sát được thu thập trong khoảng thời gian 2 tháng (tháng 10 và tháng 11 năm 2022) với quy mô 165 mẫu; đối tượng tham gia khảo sát chủ yếu là khách nội địa do thị trường khách quốc tế mới bắt đầu mở cửa trở lại sau dịch Covid-19, chưa phản ánh đầy đủ cơ cấu khách đa quốc gia như giai đoạn trước dịch (2019).
  • Về dữ liệu thứ cấp: Các chỉ tiêu kinh doanh và lượt khách chỉ giới hạn phân tích trong chuỗi thời gian 3 năm từ 2019 đến 2021 – giai đoạn chịu biến động dị biệt bởi các đợt giãn cách xã hội.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát khi thị trường du lịch quốc tế tại Huế phục hồi hoàn toàn; phân tích chuyên sâu sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các phân khúc khách hàng (khách nội địa và khách quốc tế, khách đi công tác và khách nghỉ dưỡng).

Giá trị tham khảo

Khóa luận tốt nghiệp này là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành: Tham khảo phương pháp áp dụng mô hình SERVPERF, cách thiết kế bảng hỏi khảo sát dịch vụ lưu trú, công thức xác định cỡ mẫu Cochran (1997) và quy trình xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy OLS).
  • Ban quản lý và nhân sự khách sạn Alba Spa Hotel: Cung cấp số liệu thống kê chi tiết về cơ cấu nhân sự, lượt khách, tình hình tài chính 2019–2021 và các đánh giá trực tiếp của du khách để làm căn cứ điều chỉnh quy trình phục vụ.
  • Các nhà quản lý cơ sở lưu trú 3–4 sao tại Thừa Thiên Huế: Tham khảo các nhóm giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình, quy trình check-in/check-out và chính sách nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm cơ sở phân tích chính và gồm những nhân tố nào?
Khóa luận sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) (đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế), phát triển từ 5 thành phần của SERVQUAL (Parasuraman, 1988) gồm: Mức độ tin cậy (5 biến), Mức độ đáp ứng (4 biến), Năng lực phục vụ (3 biến), Mức độ đồng cảm (3 biến), Phương tiện hữu hình (4 biến) và biến phụ thuộc Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ (3 biến).

2. Quy mô phòng và cơ sở vật chất của khách sạn Alba Spa Hotel được tổ chức ra sao?
Khách sạn có diện tích xây dựng khoảng 700 m², cao 10 tầng, gồm 58 phòng ngủ thuộc 3 loại phòng: Deluxe (17 phòng, 25 m²), Deluxe City View (31 phòng, 25 m²) và Alba Junior Suite (10 phòng, 30 m²). Tầng trệt có khu spa và hồ thủy lực nóng/lạnh; tầng 1 là nhà hàng Madame Châu; tầng 8 là phòng hội nghị 100 người; tầng 9 là khu hành chính.

3. Tình hình kinh doanh của khách sạn Alba Spa Hotel biến động như thế nào trong giai đoạn 2019–2021?
Năm 2019, khách sạn đón 13.136 lượt khách (quốc tế chiếm 58,58%), đạt doanh thu 19.291 triệu đồng và lợi nhuận dương 2.432 triệu đồng. Do ảnh hưởng của Covid-19, năm 2020 doanh thu giảm 47,67% và chịu lỗ 1.585 triệu đồng; năm 2021 doanh thu tiếp tục giảm 86,42%, tổng lượt khách giảm 77,20% và mức lỗ sau thuế là 1.847 triệu đồng.

4. Kích cỡ mẫu điều tra được xác định bằng phương pháp nào và cơ cấu mẫu thực tế ra sao?
Kích cỡ mẫu được tính toán theo công thức Cochran (1997) với độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$), tỷ lệ $P = 0{,}5$, sai số $e = 8%$, cho ra cỡ mẫu tối thiểu 150 mẫu. Tác giả khảo sát thực tế 165 mẫu (thêm 15 mẫu). Mẫu gồm 57,6% nam và 42,4% nữ; về nghề nghiệp có 37,6% cán bộ/công nhân viên, 35,8% kinh doanh, 9,0% hưu trí, 8,5% sinh viên và 12,7% nghề nghiệp khác.

5. Tác giả đề xuất những nhóm giải pháp cụ thể nào trong Chương 3?
Khóa luận đề xuất 4 nhóm giải pháp tương ứng với các nhân tố nghiên cứu: (1) Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố Phương tiện hữu hình; (2) Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố Năng lực phục vụ; (3) Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố Sự đáp ứng; (4) Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố Sự đồng cảm.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Cửu Minh Thông đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu trú và ứng dụng mô hình SERVPERF để xây dựng khung đánh giá 22 biến quan sát tại khách sạn Alba Spa Hotel. Thông qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2019–2021 và xử lý số liệu sơ cấp từ 165 khách hàng bằng phần mềm SPSS 21.0, nghiên cứu đã phản ánh thực trạng suy giảm kinh doanh do đại dịch Covid-19 cũng như nhận diện mức độ hài lòng của du khách đối với các khía cạnh dịch vụ. Trên cơ sở đó, 4 nhóm giải pháp thực tiễn về phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và sự đồng cảm đã được đề xuất, cung cấp cơ sở tham khảo cho ban lãnh đạo khách sạn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh trong giai đoạn phục hồi du lịch.