Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lương dịch vụ lưu trú tại khách sạn Alba Spa Hotel Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Alba Spa Hotel Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: N guyễn Cửu Minh Thông 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. N guyễn Thị Trà My PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1 TỔ G QUA VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ TRO G KI H DOA H KHÁCH SẠ 1. Một số khái niệm: 1. Khái niệm về khách sạn: Khách sạn là một cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường đôi hoặc hai giường đơn, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có hệ thống phòng ngủ và phòng khách riêng cùng với các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, mini bar với các loại đồ uống,. Có kèm theo dịch vụ dọn phòng hàng ngày, có thể đi kèm với các dịch vụ khác như ăn uống, spa, dịch vụ giặt là, hồ bơi, phòng họp,phòng tập,….
N hư vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hoá đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí. nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ và hàng hoá trong khách sạn xác định thứ hạng của nó.
Mục đích của hoạt động là thu được lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân cũng như sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng từ đó làm giàu thêm nội dung của khách sạn. Khái niệm về kinh doanh khách sạn: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng để đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. N guyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, 2013) SVTH: N guyễn Cửu Minh Thông 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
N guyễn Thị Trà My Kinh doanh khách sạn bao gồm kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng phòng và các dịch vụ bổ sung khác. Theo như khái niệm của ngành du lịch thì “kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu trú tạm thời”. Khái niệm về sản ph<m của khách hàng: Đối với khách sạn thì sản phNm được hiểu như sau: sản phNm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký phòng cho tới khi sử dụng xong và rời khỏi khách sạn. N ếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phNm của khách sạn bao gồm sản phNm hàng hóa và sản phNm dịch vụ: -Sản phNm hàng hóa: là những sản phNm hữu hình mà khách sạn cung cấp như thức ăn, đồ uống, quà lưu niệm và các hàng hóa khác được bán tại khách sạn.
-Sản phNm dịch vụ: là những sản phNm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (sản phNm dưới dạng phi vật chất hay vô hình), sự trãi nghiệm mà khách hàng đồng ý chi tiền để sử dụng. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn: 1. Kinh doanh lưu trú: Kinh doanh lưu trú trong tiếng Anh được gọi là Accommodation business. Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ của một cơ sở lưu trú du lịch.Theo nghĩa khác kinh doanh lưu trú du lịch được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch trong việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch tại một tỉnh, một vùng hay một quốc gia phát triển du lịch. Đặc điểm: - Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và được SVTH: N guyễn Cửu Minh Thông 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. N guyễn Thị Trà My cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỉ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch.
Trong quá trình "sản xuất" và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phNm mới và cũng không tạo ra giá trị mới. - Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức "khấu hao". Vì vậy kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất, mà còn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Ý nghĩa: - Thu hút một lượng lớn lao động trực tiếp và gián tiếp vào quá trình tạo ra các sản phNm phục vụ lưu trú du lịch, tạo việc làm, góp phần giải quyết tình trạng thất nghiệp cho xã hội.
- Kinh doanh lưu trú du lịch phát triển sẽ kéo theo việc chuyển đổi cơ cấu kinh tế để phục vụ, cung ứng cho sự phát triển của lưu trú du lịch. - Việc tiêu dùng dịch vụ, hàng hoá du lịch…sẽ mang đến nguồn thu cho ngân sách N hà nước và nguồn thu cho cư dân nơi diễn ra hoạt động kinh doanh phục vụ lưu trú. - Là nơi tuyên truyền, quảng cáo về đất nước và con người sở tại. 3guồn: Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, 2008, 3XB Đại học Kinh tế Quốc dân.
Trường trung cấp Kinh tế - Du lịch, TP HCM 1. Kinh doanh ăn uống: Kinh doanh ăn uống trong tiếng Anh được gọi là Catering business. Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi. Tóm lại, kinh doanh ăn uống trong du lịch có 3 loại hoạt động cơ bản là: hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ.
Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. N ếu thiếu một trong ba loại hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bị phá huỷ, mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch. SVTH: N guyễn Cửu Minh Thông 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. N guyễn Thị Trà My N hiệm vụ: - Kinh doanh ăn uống trong du lịch có nhiệm vụ chế biến ra các món ăn cho người tiêu dùng.
Còn trong lưu thông, kinh doanh ăn uống trong du lịch có nhiệm vụ trao đổi và bán các thành phNm là các món ăn đồ uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng. - N goài ra, ăn uống trong du lịch còn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ việc tiêu dùng các sản phNm tự chế cũng như các sản phNm bán cho khách ngay tại các nhà hàng – hoạt động cung cấp dịch vụ. Yêu cầu: - Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kĩ thuật đặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn, đồ uống cho khách tại nhà hàng. Hoạt động kinh doanh các thể loại dịch vụ khác: N goài hoạt động kinh doanh lưu trú và và kinh doanh ăn uống, khách sạn còn có thể cung cấp các dịch vụ liên quan nhằm tăng thêm doanh thu và đảm bảo nhu cầu đa dạng, phong phú của khách khi lưu trú tại các khách sạn.
Các dịch vụ bổ sung thường bao gồm: massage, karaoke, tennis, thể dục thNm mỹ, bể bơi,… 1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú: 1. Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó mang lại một nguồn lợi nhuận lớn và vô cùng quý báu cho mỗi quốc gia cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Có rNt nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm cho ta thấy quan điểm của các tác giả xem xét vấn đề ở mỗi góc độ khác nhau: - Adam Smith từng định nghĩa rằng: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ Opera, vũ công,.
Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra” - Karl Marx lại cho rằng: “Dịch vụ là con để của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục, để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển” SVTH: N guyễn Cửu Minh Thông 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.