Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi

Khám phá các giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi 1, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động.

• Tác giả: Kiều Hải Tâm
• Người hướng dẫn: PGS. Đoàn Thị Thu Hà
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế
• Đề tài: Một Số Giải Pháp Về Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Thắng Lợi
• Loại tài liệu: Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2008
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• I. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
• I.1. Một số khái niệm
• I.2. Dịch vụ khách sạn
• I.2.1. Khái niệm
• I.2.2. Phân loại các sản phẩm dịch vụ khách sạn
• I.2.2.1. Dịch vụ chính
• I.2.2.2. Dịch vụ bổ sung
• I.3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
• I.4. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
• I.4.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
• I.4.2. Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
• I.4.2.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
• I.4.2.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
• I.4.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
• I.4.2.4. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
• I.4.2.5. Giải quyết phàn nàn của khách
• II. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
• III. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi

Khách sạn Thắng Lợi là một trong những cơ sở lưu trú nổi bật tại Việt Nam, với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Để đạt được điều này, việc áp dụng các giải pháp hiệu quả là rất cần thiết. Bài viết này sẽ phân tích các thách thức hiện tại và đề xuất những phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của khách sạn. Nó không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến danh tiếng và khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi

Nhiều yếu tố như đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất, và quy trình phục vụ đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Việc nhận diện và cải thiện những yếu tố này là rất quan trọng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi

Khách sạn Thắng Lợi đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các đối thủ trong ngành khiến cho việc duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn. Bên cạnh đó, sự thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng là một yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh gay gắt trong ngành khách sạn

Sự gia tăng số lượng khách sạn và dịch vụ lưu trú đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Khách sạn Thắng Lợi cần tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc không đáp ứng được mong đợi của họ có thể dẫn đến sự không hài lòng và ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, Thắng Lợi cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh của khách sạn.

3.1. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ. Đào tạo thường xuyên giúp nhân viên nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị

Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Đầu tư vào cơ sở hạ tầng là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.3. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng

Việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ giúp nhân viên hiểu rõ hơn về yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự đồng nhất trong quy trình phục vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại khách sạn Thắng Lợi

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho khách sạn Thắng Lợi. Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi thực hiện các cải tiến này.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ sau khi khách sạn thực hiện các cải tiến. Điều này cho thấy rằng các giải pháp đã được áp dụng hiệu quả.

4.2. Tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận

Sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ đã dẫn đến sự gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Khách hàng quay lại và giới thiệu cho người khác, tạo ra một vòng lặp tích cực.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi

Khách sạn Thắng Lợi cần tiếp tục nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì vị thế cạnh tranh. Tương lai của khách sạn phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển bền vững

Khách sạn cần xây dựng một chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

5.2. Tích cực lắng nghe phản hồi từ khách hàng

Lắng nghe và phản hồi ý kiến của khách hàng là rất quan trọng. Điều này giúp khách sạn điều chỉnh và cải thiện dịch vụ một cách kịp thời.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

• Lý do chọn đề tài:

  • Tăng trưởng nhanh của du lịch Việt Nam (theo Quyết định 92/2002/QĐ‑TTg) đã làm cho ngành khách sạn trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn.
  • Sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn đòi hỏi phải nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ để duy trì lợi nhuận và thu hút khách.
  • Thực tập tại Khách sạn Thắng Lợi (Hà Nội) cho thấy vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế, đặc biệt trong việc đáp ứng mong đợi của khách hàng và tối ưu hoá quy trình.

• Mục tiêu và câu hỏi/nhiệm vụ nghiên cứu

  1. Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Thắng Lợi.
  2. Mục tiêu 2: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (con người, cơ sở vật chất, quy trình, sản phẩm dịch vụ).
  3. Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  Câu hỏi nghiên cứu:

  • Khách sạn Thắng Lợi đang quản lý chất lượng dịch vụ như thế nào?
  • Những yếu tố nào là nguyên nhân gây ra giảm hiệu quả dịch vụ?
  • Các giải pháp nào có thể nâng cao chất lượng và tăng lợi nhuận?

• Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng: Khách sạn Thắng Lợi (được công nhận tiêu chuẩn 4 sao) và các bộ phận liên quan (lễ tân, buồng, nhà bàn, dịch vụ bổ sung).
  • Phạm vi không gian: Tổng diện tích 46.750 m², gồm 3 khu chính (đón tiếp, lưu trú, nhà bàn) và các tiện ích phụ trợ.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu tài chính và nhân sự từ 2002 – 2006; các thông tin mô tả cơ cấu tổ chức, cơ sở vật chất và quy trình hiện hành (tập trung vào năm 2008 khi báo cáo được hoàn thành).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

• Khung lý thuyết

  • Khái niệm “Kinh doanh khách sạn”: Cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung (giải trí, y tế, giặt là…) nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
  • Dịch vụ khách sạn: Sản phẩm không có hình dáng cụ thể, được khách hàng cảm nhận qua trải nghiệm.
  • Chất lượng dịch vụ: Độ hài lòng = P – E (P = chất lượng cảm nhận, E = chất lượng mong đợi). Khi P > E mức độ hài lòng cao, P = E trung bình, P < E thấp.
  • Quản lý chất lượng dịch vụ: Đặt mục tiêu đạt chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu, thông qua định chuẩn, đào tạo, kiểm tra định kỳ và giải quyết phàn nàn.

• Phương pháp nghiên cứu

  • Phân tích‑tổng hợp tài liệu: Đọc và tổng hợp nội dung sách, báo cáo, chuẩn mực ngành (được trích dẫn trong chương I).
  • Nghiên cứu trường hợp (case study): Thu thập dữ liệu thực tế của Khách sạn Thắng Lợi (bảng thống kê nhân lực, doanh thu, phòng, giá phòng, chỉ tiêu dịch vụ).
  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng các chỉ tiêu tài chính và hoạt động (doanh thu, lợi nhuận, công suất sử dụng buồng, cấu trúc nhân lực) để đánh giá hiệu quả kinh doanh và mức độ đáp ứng chất lượng.
  • Nguồn dữ liệu: Báo cáo nội bộ của khách sạn (bảng 1‑6), tài liệu lịch sử, mô hình tổ chức, sơ đồ quy trình quản lý chất lượng.

---

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG I – Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

• Trình bày các khái niệm: kinh doanh khách sạn, dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng.
• Phân phân loại sản phẩm dịch vụ:
  • Dịch vụ chính – lưu trú, ăn uống.
  • Dịch vụ bổ sung – hội trường, spa, giặt là, giải trí.
• Đưa ra định nghĩa chất lượng dịch vụ dựa trên góc độ khách hàng (P – E) và mô hình quản lý chất lượng gồm 5 giai đoạn: hiểu nhu cầu khách hàng → thiết lập tiêu chuẩn → nâng cao năng lực nhân viên → kiểm tra thường xuyên → giải quyết phàn nàn.

CHƯƠNG II – Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi

• Giới thiệu chung: thành lập năm 1975, đạt tiêu chuẩn 4 sao, vị trí Tây Hồ, tổng diện tích 46.750 m².

• Mô hình tổ chức (Sơ đồ 2): Ban Giám đốc → các phòng chức năng (Tổ chức‑Hành chính, Kinh tế‑Kế hoạch, Kỹ thuật‑Nghiệp vụ, Thị trường) và các đơn vị vận hành (lễ tân, buồng, bếp, bar, dịch vụ bổ sung).

• Nhân lực:

  Năm	Tổng nhân lực	Giám đốc	Phòng KT‑KH	Phòng TC‑HC	Phòng KT‑NV	Phòng Thị trường
  2002	258	1	7	5	3	5
  2003	266	1	9	7	4	6
  2004	280	1	12	10	7	8
  2005	308	1	14	10	7	8
  2006	329	1	16	10	7	8

  (Chi tiết bộ phận trong Bảng 5 và Bảng 6 cho thấy trình độ học vấn và tiếng Anh của nhân viên.)

• Cơ sở vật chất kỹ thuật:

  • Phòng: 175 phòng (2 phòng VIP – President, 2 phòng VIP – Deluxe, 104 phòng Primium, 45 phòng Superior, 18 phòng Standard). Giá phòng từ 35 USD (Standard) tới 200 USD (President). (Xem Bảng 4)
  • Khu nhà bàn, bếp, bể bơi, spa, bar, cửa hàng mỹ nghệ, trung tâm hội nghị... đều đạt tiêu chuẩn 4 sao.

• Hiệu suất kinh doanh (2002‑2006)

  Năm	Tổng doanh thu (Tr.)	Doanh thu lưu trú (Tr.)	Doanh thu ăn uống (Tr.)	Doanh thu dịch vụ B (Tr.)	Lợi nhuận (Tr.)	Công suất buồng (%)
  2002	561	890	790	881	411	55.08
  2003	—	—	—	—	—	57.00
  2004	—	—	—	—	—	60.47
  2005	—	—	—	—	—	77.46
  2006	—	—	—	—	—	92.23

  • Lợi nhuận theo dịch vụ (tỷ trọng %): Lưu trú tăng từ 58,70 % (2002) lên 63,05 % (2006); ăn uống chiếm khoảng 30‑38 %; dịch vụ bổ sung chỉ 5 %.
  • Khách: Lượt khách tăng từ 56 084 (2002) lên >70 000 (2006); thu nhập bình quân mỗi khách từ 1.055 triệu đồng lên 1.546 triệu đồng.

• Những điểm yếu:

  • Dịch vụ bổ sung chưa đa dạng (thiếu karaoke, phòng game, fitness).
  • Cơ sở vật chất một số bộ phận (bếp, buồng) lạc hậu, gây khó khăn trong duy trì tiêu chuẩn.
  • Nhân lực: Tỷ lệ nhân viên buồng cao (≈ 14 % / ca), dẫn đến quá tải; nhân viên nhà bàn và bếp cũng thiếu hụt trong mùa cao điểm.

CHƯƠNG III – Một số giải pháp nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi

1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật

   • Đầu tư nâng cấp bếp, buồng, phòng họp; thay mới hệ thống ánh sáng, điều hòa, thiết bị điện.
   • Mở rộng khu vực giải trí (thêm karaoke, phòng game, phòng tập thể dục).

2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

   • Đào tạo chuyên sâu về kỹ năng phục vụ, ngoại ngữ và kiến thức quản lý chất lượng.
   • Tái cấu trúc ca làm việc buồng để giảm tải (giảm số buồng mỗi nhân viên từ 14‑15 xuống 7‑8).

3. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ

   • Phát triển gói “đặc biệt” cho khách VIP (dịch vụ spa, tour cá nhân).
   • Mở rộng dịch vụ ăn uống với thực đơn đa dạng hơn (món đặc trưng Việt Nam).

4. Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

   • Thiết lập SOP cho các quy trình (đón tiếp, check‑in/out, phục vụ phòng, giải quyết khiếu nại).
   • Áp dụng hệ thống đo lường KPI (thời gian phục vụ, số phàn nàn giải quyết, mức độ hài lòng).

5. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ

   • Áp dụng quy trình kiểm tra định kỳ (hàng ngày, tuần, tháng) trên toàn bộ bộ phận.
   • Thiết lập kênh phản hồi khách hàng (bảng khảo sát, hotline) và quy trình xử lý nhanh (đền bù, ưu đãi).

6. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ

   • Thành lập Ban quản lý chất lượng chịu trách nhiệm giám sát, đánh giá, đề xuất cải tiến.
   • Thực hiện đánh giá nội bộ và đối chiếu với tiêu chuẩn ngành (ví dụ: tiêu chuẩn 4 sao của Tổng cục Du lịch).

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả chính

  • Xác định điểm mạnh: doanh thu và lợi nhuận từ lưu trú ổn định, công suất buồng lên tới 92 % (2006).
  • Phát hiện điểm yếu: dịch vụ bổ sung chiếm 5 % lợi nhuận, nhân lực buồng quá tải, cơ sở vật chất một số khu vực lạc hậu.
  • Đưa ra báo cáo phân tích chi tiết (bảng doanh thu, lợi nhuận, cấu trúc nhân lực) giúp ban giám đốc nắm rõ nguồn lực và hiệu suất.

• Đóng góp so với nghiên cứu trước

  • Cung cấp phân tích số liệu thực tế của một khách sạn 4 sao trong giai đoạn chuyển đổi từ thời kỳ bao cấp sang thị trường tự do – dữ liệu chưa được công bố rộng rãi trong tài liệu học thuật.
  • Đề xuất bộ khung quản lý chất lượng tích hợp 5 giai đoạn quản lý, phù hợp với môi trường du lịch Việt Nam hiện nay.
  • Hướng dẫn cải tiến nhân lực và đa dạng hoá dịch vụ dựa trên các chỉ tiêu kinh doanh cụ thể (tỷ trọng lợi nhuận, công suất buồng).

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế

  • Nghiên cứu chỉ dựa trên một khách sạn duy nhất; kết quả có thể không đại diện cho toàn ngành.
  • Thông tin về khảo sát khách hàng không chi tiết; phần lớn dựa trên dữ liệu nội bộ và quan sát thực tế.
  • Thời gian nghiên cứu ngắn (2002‑2006) không phản ánh các biến động sau năm 2008 (ví dụ: hội nhập quốc tế, Covid‑19).

• Hướng nghiên cứu tương lai

  1. Mở rộng mẫu nghiên cứu sang nhiều khách sạn 4‑5 sao để so sánh và rút ra mô hình quản lý chung.
  2. Thực hiện khảo sát định lượng (đánh giá hài lòng khách hàng, NPS) để bổ sung dữ liệu khách quan.
  3. Nghiên cứu tác động của công nghệ (hệ thống quản lý tài sản, CRM) đến chất lượng dịch vụ trong môi trường số hoá.

---

Giá trị tham khảo

• Sinh viên: Đồ án, khóa luận ngành Quản trị khách sạn, Quản trị kinh doanh hoặc Kinh tế sẽ có tài liệu mẫu về cách xây dựng khung lý thuyết, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp thực tiễn.
• Quản lý khách sạn: Các chuyên gia, giám đốc nhà hàng, nhà quản trị dịch vụ có thể tham khảo các bảng số liệu, đề xuất cải tiến nhân lực và kế hoạch nâng cấp cơ sở vật chất để tăng trưởng lợi nhuận.
• Nhà nghiên cứu: Các học giả trong lĩnh vực dịch vụ du lịch và quản trị chất lượng có thể dùng dữ liệu tài chính, nhân lực và mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi làm case study cho các bài báo hoặc đề tài nghiên cứu so sánh.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Thắng Lợi có bao nhiêu phòng và mức giá trung bình?

   • Tổng cộng 175 phòng (2 President, 2 Deluxe, 104 Primium, 45 Superior, 18 Standard). Giá phòng dao động từ 35 USD (Standard) tới 200 USD (President). (Xem Bảng 4)

2. Lợi nhuận chính của khách sạn trong giai đoạn 2002‑2006 đến từ dịch vụ nào?

   • Lưu trú chiếm 58,70 % – 63,05 % lợi nhuận; ăn uống chiếm khoảng 31‑38 %; dịch vụ bổ sung chỉ 5 %. (Bảng 3)

3. Công suất sử dụng buồng phòng trong năm 2006 là bao nhiêu?

   • 92,23 %, cho thấy hầu hết phòng đều được đặt kín trong năm cuối nghiên cứu. (Bảng 3)

4. Nhân lực nào gặp tình trạng quá tải nhất?

   • Bộ phận buồng: 55 nhân viên phục vụ 175 phòng, tương đương 14‑15 phòng mỗi nhân viên mỗi ca, cao hơn mức chuẩn 7‑8 phòng/ca trong các khách sạn tương đương. (Bảng 5)

5. Khách sạn đã đề xuất các giải pháp nào để cải thiện dịch vụ bổ sung?

   • Mở rộng các dịch vụ giải trí (khoá karaoke, phòng game, gym), đa dạng hoá thực đơn và phát triển gói dịch vụ đặc biệt cho khách VIP. (Chương III)

---

Kết luận

Khách sạn Thắng Lợi đã đạt được lợi nhuận ổn định và công suất buồng cao nhờ vào vị thế thương hiệu và vị trí địa lý ưu tiên. Tuy nhiên, dịch vụ bổ sung còn yếu, nhân lực buồng quá tải và cơ sở vật chất một số khu vực lạc hậu gây cản trở việc nâng cao chất lượng tổng thể. Các giải pháp đề xuất – cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao kỹ năng nhân viên, đa dạng hoá sản phẩm và thiết lập tiêu chuẩn quản lý – sẽ giúp khách sạn không chỉ duy trì lợi nhuận mà còn tăng trải nghiệm khách hàng, từ đó củng cố vị trí cạnh tranh trong ngành khách sạn 4 sao.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN I. Một số khái niệm 1. Kinh doanh khách sạn 7 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm Trước đây, các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.

Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, nên số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.

Nói chung, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Vì vậy trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

Dịch vụ khách sạn 2.1 Khái niệm Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, đặc biệt trong thời điểm nền kinh tế thế giới đang toàn cầu hóa thì những dịch vụ khách sạn đang ngày càng trở nên quan trọng, nó không chỉ đem lại giá trị kinh tế lớn cho đất nước mà còn góp phần nâng cao hình ảnh, vị thế của một quốc gia. 8 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm Có nhiều cách hiểu về dịch vụ khách sạn nhưng nhìn chung dịch vụ khách sạn là nhưng sản phẩm do những người làm trong lĩnh vực hoạt động, kinh doanh khách sạn tạo ra, nó không có hình dáng cụ thể nhưng người tiêu dùng sản phẩm khách sạn có thể cảm nhận được sự hiện diện của nó khi sử dụng nó. Dịch vụ khách sạn là những sản phẩm đặc biệt, có giá trị và giá trị sử dụng như tất cả các sản phẩm thông thường nhằm đáp ứng các nhu cầu mong đợi của những người có khả năng thanh toán các dịch vụ của khách sạn. Hay nói cách khác dịch vụ khách sạn là tất cả các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.

Có thể kể ra một vài ví dụ về dịch vụ khách sạn như dịch vụ cho thuê buồng phòng, dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí.2 Phân loại các sản phẩm dịch vụ khách sạn Các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.1 Dịch vụ chính Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.2 Dịch vụ bổ sung Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn như nhu cầu về thực hiện công việc (dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ cho thuê thư ký.); nhu cầu về vui chơi giải trí (quần vợt, bể bơi, massage, karaoke.) và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý. 9 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm 3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn là một khái niệm rất trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng vốn có của dịch vụ.

Cũng giống như chất lượng, những quan niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn cũng rất khác nhau và mỗi quan điểm lại có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau. Tuy nhiên ta có thể đưa ra một định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng như sau: Chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P) và chất lượng mong chờ (E). Chất lượng dịch vụ khách sạn được đo bằng sự hài lòng của khách (S): S=P-E - Nếu P >E càng nhiều thì chất lượng càng được xem là tốt - Nếu P = E thì chất lượng được xem là tạm được - Nếu P < E : chất lượng dịch vụ tồi. Như vậy, để đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ của mình, mỗi khách sạn phải sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu để từ đó đưa ra những dịch vụ thoả mãn yêu cầu, mong muốn và khả năng thanh toán của họ.

Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Thế giới đang bước vào thời kỳ toàn cầu hóa thì việc phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng ngày càng đóng một vai trò quan trọng. Xuất phát từ thực tiễn đó nên việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn ngày càng tỏ rõ vai trò quan trọng của nó. Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn là đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu.

Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm đồng thời với giảm chi phí và khai thách mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp cho hoạt 10 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm động kinh doanh dịch vụ của khách sạn có thể thích ứng được với môi trường bên trong và bên ngoài không ngừng biến đổi, đồng thời góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ. Một cách tổng quát nhất, ta có hiểu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn chính là việc ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và các nhiệm vụ phải làm trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn, và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất. Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các khách sạn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường.

Các khách sạn có thể áp dụng các bước theo sơ đồ 1: SƠ ĐỒ 1 QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng11dịch vụ GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm Hoàn thiện liên tục Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn 2.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng Theo quan điểm của Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách hàng. Một nghiên cứu của John E. Bateson đã chỉ ra rằng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể quản lý chất lượng dịch vụ của mình nếu doanh nghiệp đó không hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức một cách đầy đủ được khách hàng của họ thực sự muốn gì từ họ? Làm thế nào để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp. - Mục đích của việc tìm hiểu nhu cầu đòi hỏi của khách hàng là các khách sạn phải trả lời các câu hỏi sau: Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng.

Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, các khách sạn có thể đạt đuợc các mục đích sau: 12 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm 1/ Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải được khắc phục. 2/ Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ. 3/ Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn. 4/ So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh 5/ Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.

6/ Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của các bộ phận để ghi nhận và khen thưởng. 7/ Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới. 8/ Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng. 9/ Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng.

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn.