CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN I. Một số khái niệm 1. Kinh doanh khách sạn 7 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm Trước đây, các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, nên số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.
Nói chung, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Vì vậy trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Dịch vụ khách sạn 2.1 Khái niệm Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, đặc biệt trong thời điểm nền kinh tế thế giới đang toàn cầu hóa thì những dịch vụ khách sạn đang ngày càng trở nên quan trọng, nó không chỉ đem lại giá trị kinh tế lớn cho đất nước mà còn góp phần nâng cao hình ảnh, vị thế của một quốc gia. 8 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm Có nhiều cách hiểu về dịch vụ khách sạn nhưng nhìn chung dịch vụ khách sạn là nhưng sản phẩm do những người làm trong lĩnh vực hoạt động, kinh doanh khách sạn tạo ra, nó không có hình dáng cụ thể nhưng người tiêu dùng sản phẩm khách sạn có thể cảm nhận được sự hiện diện của nó khi sử dụng nó. Dịch vụ khách sạn là những sản phẩm đặc biệt, có giá trị và giá trị sử dụng như tất cả các sản phẩm thông thường nhằm đáp ứng các nhu cầu mong đợi của những người có khả năng thanh toán các dịch vụ của khách sạn. Hay nói cách khác dịch vụ khách sạn là tất cả các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Có thể kể ra một vài ví dụ về dịch vụ khách sạn như dịch vụ cho thuê buồng phòng, dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí.2 Phân loại các sản phẩm dịch vụ khách sạn Các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.1 Dịch vụ chính Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.2 Dịch vụ bổ sung Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn như nhu cầu về thực hiện công việc (dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ cho thuê thư ký.); nhu cầu về vui chơi giải trí (quần vợt, bể bơi, massage, karaoke.) và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý. 9 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm 3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn là một khái niệm rất trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng vốn có của dịch vụ.
Cũng giống như chất lượng, những quan niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn cũng rất khác nhau và mỗi quan điểm lại có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau. Tuy nhiên ta có thể đưa ra một định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng như sau: Chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P) và chất lượng mong chờ (E). Chất lượng dịch vụ khách sạn được đo bằng sự hài lòng của khách (S): S=P-E - Nếu P >E càng nhiều thì chất lượng càng được xem là tốt - Nếu P = E thì chất lượng được xem là tạm được - Nếu P < E : chất lượng dịch vụ tồi. Như vậy, để đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ của mình, mỗi khách sạn phải sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu để từ đó đưa ra những dịch vụ thoả mãn yêu cầu, mong muốn và khả năng thanh toán của họ.
Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Thế giới đang bước vào thời kỳ toàn cầu hóa thì việc phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng ngày càng đóng một vai trò quan trọng. Xuất phát từ thực tiễn đó nên việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn ngày càng tỏ rõ vai trò quan trọng của nó. Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn là đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu.
Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm đồng thời với giảm chi phí và khai thách mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp cho hoạt 10 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm động kinh doanh dịch vụ của khách sạn có thể thích ứng được với môi trường bên trong và bên ngoài không ngừng biến đổi, đồng thời góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ. Một cách tổng quát nhất, ta có hiểu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn chính là việc ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và các nhiệm vụ phải làm trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn, và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất. Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các khách sạn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường.
Các khách sạn có thể áp dụng các bước theo sơ đồ 1: SƠ ĐỒ 1 QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng11dịch vụ GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm Hoàn thiện liên tục Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn 2.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng Theo quan điểm của Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách hàng. Một nghiên cứu của John E. Bateson đã chỉ ra rằng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể quản lý chất lượng dịch vụ của mình nếu doanh nghiệp đó không hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức một cách đầy đủ được khách hàng của họ thực sự muốn gì từ họ? Làm thế nào để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp. - Mục đích của việc tìm hiểu nhu cầu đòi hỏi của khách hàng là các khách sạn phải trả lời các câu hỏi sau: Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng.
Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, các khách sạn có thể đạt đuợc các mục đích sau: 12 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm 1/ Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải được khắc phục. 2/ Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ. 3/ Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn. 4/ So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh 5/ Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
6/ Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của các bộ phận để ghi nhận và khen thưởng. 7/ Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới. 8/ Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng. 9/ Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng.
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn.