CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm chất lượng Có rất nhiều khái niệm định nghĩa về chất lượng, như: “ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Hay: “Chất lượng sự tuyệt hảo của sản phẩm”.
Còn có “ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn.” Như vậy, có thể hiểu rằng chất lượng là khả năng tập hợp các tính chất, đặc trưng của một sản phẩm, một hệ thống hay một quá trình theo xu hướng cải tiến nhằm đáp ứng những nhu cầu thỏa mãn của khách hàng. Khái niệm Quản lý chất lượng Đây là khái niệm được nhiều chuyên gia phân tích và đưa ra quan điểm. Theo Kaoru Ishikawa, quản trị chất lượng là quá trình nghiên cứu, triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và không ngừng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO cho rằng Quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất 8 Downloaded by Huyen DO (tailieuso.com) lOMoARcPSD|38592384 lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống nhất định.
Có thể hiểu đơn giản rằng Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp của một tổ chức nhằm định hướng và kiểm soát về chất lượng. 9 Downloaded by Huyen DO (tailieuso. Khái niệm Hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống hợp thức hóa các quy trình, thủ tục và trách nhiệm để đạt được những chính sách và mục tiêu về chất lượng. QMS giúp điều phối và định hướng hoạt động của doanh nghiệp, nhằm đáp ứng được khách hàng và các yêu cầu chế định, đồng thời nâng cao hiệu quả và năng suất hoạt động trên một nền tảng liên tục.
Hệ thống quản lý chất lượng có tác động qua lịa với các hệ thống khác. Trong mối quan hệ này, Hệ thống quản lý chất lượng vừa đặt yêu cầu cho hệ thống quản lý khác vừa chịu sự tác động của các hệ thống quản lý khác. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 1. Vài nét về tổ chức ISO ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa có tên tiếng Anh là International Organization for Standardization.
Đây là một tổ chức phi chính phủ được thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva của Thụy Sỹ. ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật đã ban hành hơn 20.000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn về kỹ thuật, tiêu chuẩn về quản lý. Mục đích của ISO là thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hóa và những công việc có liên quan đến quá trình này, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hoạt động trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới thông qua việc xây dựng và ban hành những bộ tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại và thông tin. Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra đều có tính chất tự nguyện.
ISO được ví là cầu nối giữa khu vực công và khu vực tư nhân và cũng là cầu nối giữa các lĩnh vực khác nhau thông qua các tiêu chuẩn. ISO hiện có khoảng 180 Ủy ban kỹ thuật (Technical Committee) chuyên dự thảo các tiêu chuẩn trong các lĩnh vực. Các nước thành viên của ISO lập ra nhóm tư vấn kỹ 10 Downloaded by Huyen DO (tailieuso.com) lOMoARcPSD|38592384 thuật nhằm cung cấp tư liệu đầu vào cho các Ủy ban kỹ thuật và đó là một phần của quá trình xây dựng tiêu chuẩn. ISO tiếp nhận tư liệu của đầu vào từ các chính phủ các ngành và các bên liên quan trước khi ban hành một tiêu chuẩn.
Sau khi tiêu chuẩn dự thảo được các nước thành viên chấp thuận, nó được công bố là tiêu chuẩn quốc tế. Sau đó mỗi nước lại có thể chấp nhận một phiên bản của tiêu chuẩn đó làm tiêu chuẩn quốc gia của mình. Mức độ tham gia xây dựng các tiêu chuẩn ISO của từng nước khác nhau. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật tiêu chuẩn 176 ban hành lần đầu vào năm 1987, được sửa đổi ba lần năm 1994, năm 2000 năm 2008.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng áp dụng trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. ISO 9000 đưa ra chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng không phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm. Và được áp dụng cho hình thức kinh doanh, dịch vụ với mọi quy mô khác nhau. ISO 9000 là gia đình tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng trong các tổ chức do ISO ban hành vào năm 1987.
Mục đích của ISO 9000 là giúp tổ chức hoạt động có hiệu quả, tạo ra những quy định chung nhằm giúp quá trình trao đổi thương mại được dễ dàng hơn và giúp tổ chức hiểu nhau mà không cần chú trọng nhiều tới các vấn đề kỹ thuật. Gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm những tiêu chuẩn sau: ISO 9001:2015 Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu ISO 9000:2015 Hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và từ vựng ISO 9004:2018 Quản lý chất lượng – Chất lượng của một tổ chức – Hướng dẫn để đạt được thành công bền vững ISO 19011:2018 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý. 11 Downloaded by Huyen DO (tailieuso.com) lOMoARcPSD|38592384 Phương châm của gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 là “Nếu một tổ chức có hệ thống quản trị chất lượng tốt thì sản phẩm mà tổ chức này sản xuất ra hoặc dịch vụ mà tổ chức này cung ứng cũng sẽ có chất lượng tốt nhất.” Do thực tiễn áp dụng tại UBND huyện Hương Sơn nên tác giả đề cập đến tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong công tác văn phòng tại cơ quan này. Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng. Bộ Khung chính trong Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là theo nguyên lý cải tiến liên tục PDCA tức là Plan – Do – Check – Action (Lập kế hoạch – Thực hiện theo kế hoạch – Kiểm tra việc thực hiện có đúng theo hoạch định – Hành động đánh giá, cải tiến: 1. Phạm vi áp dụng 2. Tài liệu viện dẫn 3.
Thuật ngữ và định nghĩa 4. Bối cảnh của tổ chức 5. Sự lãnh đạo 6. Sự hoạch định 7.
Đánh giá kết quả hoạt động 10. Cải tiến 12 Downloaded by Huyen DO (tailieuso.com) lOMoARcPSD|38592384 13 Downloaded by Huyen DO (tailieuso.com) lOMoARcPSD|38592384 Hình 1. Nội dung của Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ( Nguồn: ICMC) 1. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào công tác văn phòng 1.
Vai trò ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào công tác văn phòng Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong công tác văn phòng giúp cho văn phòng và tổ chức sẽ đạt được một số kết quả như: - Các nghiệp vụ văn phòng khi áp dụng tiêu chuẩn ISO đều được thiết lập các quy trình làm việc cụ thể cho hoạt động của các bộ phận hoặc cá nhân. Quy trình xử lý công việc cho các cơ quan, tổ chức hầu hết được tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật và theo cơ chế một cửa; - Một trong những nguyên tắc khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là các cơ quan, tổ chức phải minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ chức và công dân (hoặc khách hàng). Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho người dân cơ hội kiểm tra; - Giúp người đứng đầu cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp xác định được các cơ chế giám sát quản lý để hướng công tác văn phòng vào các nghiệp vụ cụ thể đảm bảo cho việc thực hiện các mục tiêu chung. Từ đó, lãnh đạo cơ quan, doanh nghiệ sẽ kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ tổ chức của mình để có chỉ đạo kịp thời; - Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn; - Xây dựng được hệ thống văn bản một cách rõ ràng là cơ sở để hướng dẫn nguồn nhân lực và cải tiến công việc.
- Tạo ra phong cách làm việc khoa học và nâng cao tính chất phục vụ nâng cao chất lượng hành chính. 14 Downloaded by Huyen DO (tailieuso. Nội dung ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào công tác văn phòng Trong công tác văn phòng không phải nội dung nào cũng có thể áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Những nội dung có thể áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong công tác văn phòng căn cứ vào những văn bản hướng dẫn nghiệp vụ đã có; thực tế triển khai thực hiện các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ đó cùng với các quy định của nhà nước về hướng dẫn nghiệp vụ; xác định rõ được trách nhiệm của các cá nhân tham gia vào quy trình đồng thời cũng thỏa mãn được yêu cầu của tiêu chuẩn ISO.
Hiện nay, công tác văn phòng ở một số cơ quan, doanh nghiệp đã triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đối với các nghiệp vụ: + Soạn thảo và ban hành văn bản; + Quản lý văn bản đến; + Quản lý nhân sự; + Tổ chức sự kiện; + Kiểm soát tài liệu; + Kiểm soát công việc… Ngoài những nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cho công tác văn phòng, các bộ phận, phòng ban chuyên môn khác cũng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong xử lý công nợ; tiếp thị sản phẩm; theo dõi và xử lý phản hồi của khách hàng; đấu thầu. Quy trình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào công tác văn phòng Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong công tác văn phòng phải trải qua gồm ba giai đoạn gồm tám bước. Chuẩn bị - phân tích tình hình và hoạch định - Cam kết của lãnh đạo 15 Downloaded by Huyen DO (tailieuso.com) lOMoARcPSD|38592384 - Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện - Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần) - Đào tạo về nhận thức và cách thức xây dựng văn bản theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện.