Khóa luận hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị

Khám phá cách nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Quảng Trị, mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho du khách.

• Tác giả: Nguyễn Thị Nhi
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Quảng Trị
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH QUẢNG TRỊ
• 2.3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
• 3. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Quảng Trị

Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị là một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú tại tỉnh Quảng Trị. Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, khách sạn đã không ngừng cải tiến và đổi mới các dịch vụ của mình. Việc hiểu rõ về dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhi (2022), chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự trung thành của họ.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nó bao gồm tất cả các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể được đánh giá qua các yếu tố như độ tin cậy, mức độ đáp ứng và sự đồng cảm.

1.2. Đặc điểm của khách hàng tại khách sạn Mường Thanh

Khách hàng của khách sạn Mường Thanh Quảng Trị chủ yếu là du khách trong và ngoài nước. Họ có những yêu cầu và mong đợi khác nhau về chất lượng dịch vụ. Việc nắm bắt được đặc điểm này giúp khách sạn điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách sạn Mường Thanh Quảng Trị phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một trong những thách thức lớn nhất là sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo báo cáo của Hiệp hội Du lịch Việt Nam, khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về dịch vụ và trải nghiệm. Điều này đặt ra yêu cầu cho khách sạn phải liên tục cải tiến và đổi mới.

2.1. Sự cạnh tranh từ các khách sạn khác

Sự xuất hiện của nhiều khách sạn mới với dịch vụ đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho khách sạn Mường Thanh. Để tồn tại và phát triển, khách sạn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự khác biệt trong mắt khách hàng.

2.2. Đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

Khách hàng hiện nay có nhu cầu rất đa dạng và phong phú. Việc đáp ứng những nhu cầu này không chỉ đòi hỏi khách sạn phải có nguồn lực tốt mà còn cần có sự linh hoạt trong cách phục vụ. Điều này là một thách thức lớn đối với đội ngũ nhân viên.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Mường Thanh

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, khách sạn Mường Thanh Quảng Trị đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Một trong những phương pháp hiệu quả nhất là đào tạo nhân viên. Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng và cộng sự (2020), việc đào tạo nhân viên không chỉ giúp nâng cao kỹ năng mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách sạn cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để cập nhật kiến thức và kỹ năng cho nhân viên, từ đó nâng cao khả năng phục vụ khách hàng.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp khách sạn tối ưu hóa thời gian và nâng cao hiệu quả công việc. Việc này không chỉ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại khách sạn Mường Thanh

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn Mường Thanh Quảng Trị. Theo số liệu thống kê, tỷ lệ khách hàng hài lòng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến. Điều này chứng tỏ rằng những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ là hoàn toàn cần thiết.

4.1. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng

Theo khảo sát, tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Mường Thanh đã tăng lên 85%. Điều này cho thấy những cải tiến trong dịch vụ đã được khách hàng ghi nhận.

4.2. Tác động đến doanh thu

Sự gia tăng tỷ lệ hài lòng cũng đã dẫn đến sự gia tăng doanh thu cho khách sạn. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú và ăn uống đã tăng 20% trong năm qua, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho khách sạn Mường Thanh

Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị đã có những bước tiến đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển bền vững, khách sạn cần tiếp tục cải tiến và đổi mới. Theo dự báo, nhu cầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp tục tăng cao trong tương lai, đòi hỏi khách sạn phải luôn sẵn sàng đáp ứng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Khách sạn cần xây dựng một chiến lược phát triển dài hạn, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Điều này sẽ giúp khách sạn giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Tăng cường ứng dụng công nghệ

Việc ứng dụng công nghệ trong quản lý và phục vụ khách hàng sẽ là một xu hướng tất yếu. Khách sạn cần đầu tư vào các hệ thống quản lý hiện đại để nâng cao hiệu quả phục vụ và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế dịch vụ ngày càng phát triển và mức cung ứng trên thị trường không ngừng nâng cao, ngành kinh doanh lưu trú và khách sạn đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt. Sự xuất hiện của hàng loạt doanh nghiệp hoạt động trong cùng lĩnh vực khiến thị trường bị phân chia nhỏ, đòi hỏi các đơn vị phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ để củng cố vị thế cạnh tranh. Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị là khách sạn tiêu chuẩn 4 sao đầu tiên của Tập đoàn Mường Thanh tại tỉnh Quảng Trị, được đầu tư và đưa vào khai thác sử dụng từ năm 2014. Khách sạn tọa lạc tại địa bàn trọng điểm về kinh tế và du lịch, nằm trên tuyến Hành lang kinh tế Đông - Tây kết nối từ Myanmar, qua Thái Lan về Việt Nam.

Giai đoạn 2020 - 2021, đại dịch Covid-19 tác động nặng nề đến ngành du lịch - khách sạn tại Việt Nam. Theo số liệu khảo sát thị trường của Savills trong 11 tháng đầu năm 2020 được tác giả dẫn dụng, doanh thu phòng khách sạn toàn quốc sụt giảm hơn hai phần ba; chỉ số giá phòng trung bình (ADR) trong tháng 10/2020 giảm trên 25% so với cùng kỳ năm trước và giảm gần 40% so với đầu năm; trong quý 1 năm 2021, giá phòng trung bình toàn thị trường tiếp tục giảm thêm 14%. Nhằm vượt qua những biến động bất lợi của môi trường kinh doanh và duy trì nguồn lực phát triển bền vững theo luận điểm quản trị của Peter Drucker ("mục tiêu rốt ráo trong kinh doanh là tìm kiếm và giữ chân khách hàng"), khách sạn cần tập trung kiểm soát và hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) để gia tăng lượng khách hàng trung thành, giảm chi phí vận hành và nâng cao uy tín thương hiệu.

Khóa luận xác lập hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

• Mục tiêu tổng quát: Đưa ra cái nhìn tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị; từ đó phân tích, đánh giá thực trạng nhằm đề xuất các nhóm giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị dựa trên cảm nhận của khách hàng.
  3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị trong giai đoạn tiếp theo.

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị.
• Phạm vi nội dung: Tập trung khảo sát, đánh giá các hoạt động chăm sóc khách hàng, các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và các giải pháp hoàn thiện.
• Phạm vi không gian: Khảo sát đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị (địa chỉ: Số 68 Lê Duẩn, Khu phố 9, Phường 1, Thành phố Đông Hà, Tỉnh Quảng Trị).
• Phạm vi thời gian:
  • Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 06/2019 đến tháng 06/2021.
  • Dữ liệu sơ cấp qua điều tra bảng hỏi khách hàng được thực hiện từ tháng 11/2021 đến tháng 12/2021.
  • Các giải pháp đề xuất được định hướng áp dụng cho giai đoạn kinh doanh 2022 - 2026 của doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận được xây dựng dựa trên hệ thống cơ sở lý luận quản trị kinh doanh dịch vụ và kinh doanh lưu trú:

• Khái niệm và văn bản quản lý về khách sạn: Tác giả trích dẫn Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch (hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP), định nghĩa cơ sở lưu trú du lịch tại khoản 12 Điều 4 Luật Du lịch năm 2005, tài liệu "Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn" của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tài liệu chuyên ngành "Welcome to Hospitality" (1995), và Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Lao động - Xã hội, 2013).
• Khung lý thuyết chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng: Khái niệm chất lượng dịch vụ theo Herburt (1995), Cronin & Taylor (1992), thang đo khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman (1988); định nghĩa sự thỏa mãn theo Philip Kotler; khái niệm lòng trung thành của Gremler & Brown (1996, trích trong Caruana, 2002); mô hình tích hợp chất lượng dịch vụ - sự thỏa mãn - lòng trung thành của Bloemer; lý thuyết hành vi truyền miệng của Zeithaml (1996); khái niệm dịch vụ khách hàng từ Business Edge; và nghiên cứu về giá trị duy trì khách hàng của Brewton (2009).
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả kế thừa thang đo cảm nhận kết quả thực hiện SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) gồm 5 nhóm nhân tố độc lập với 25 biến quan sát tác động đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng":
  1. Mức độ tin cậy (5 biến quan sát: thông báo chính xác thời gian thực hiện, thực hiện đúng cam kết, phục vụ chu đáo, giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hài lòng chung về độ tin cậy).
  2. Mức độ đáp ứng (5 biến quan sát: đa dạng kênh thông tin quảng bá, sản phẩm dịch vụ đa dạng, thực hiện đúng yêu cầu lần đầu, cung cấp dịch vụ CSKH miễn phí, hài lòng chung về mức độ đáp ứng).
  3. Năng lực phục vụ (5 biến quan sát: thái độ lịch thiệp và thân thiện, kỹ năng giao tiếp tốt, cung cấp đầy đủ thông tin, đủ kiến thức chuyên môn giải đáp thắc mắc, hài lòng chung về năng lực phục vụ).
  4. Mức độ đồng cảm (5 biến quan sát: quan tâm nhu cầu cá nhân, thấu hiểu nhu cầu đặc biệt, nhận biết khách hàng thường xuyên/trung thành, chính sách thăm hỏi tặng quà dịp lễ/tết/sinh nhật phù hợp, mức độ đồng cảm chung cao).
  5. Phương tiện hữu hình (5 biến quan sát: đồng phục gọn gàng lịch sự, quầy giao dịch sạch sẽ và hợp lý, không gian yên tĩnh, cơ sở vật chất khang trang tiện nghi, hài lòng chung về cơ sở vật chất).

Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm và quy trình phân tích dữ liệu được xác lập như sau:

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động từ các phòng ban chức năng của Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị từ tháng 06/2019 đến tháng 06/2021; tài liệu sách báo, tạp chí chuyên ngành và các công trình nghiên cứu đi trước.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát theo thang đo Likert. Bảng hỏi được thử nghiệm và hoàn thiện thông qua phỏng vấn trực tiếp 1 cán bộ quản lý và 2 nhân viên phụ trách bộ phận chăm sóc khách hàng tại khách sạn.
• Quy mô mẫu điều tra: Xác định kích thước mẫu dựa trên hai tiêu chuẩn phương pháp luận:
  • Theo Hair và cộng sự (2014), phân tích nhân tố khám phá EFA yêu cầu tỷ lệ quan sát trên biến là 5:1. Với dự kiến ban đầu 28 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu là: $n \ge 5 \times 28 = 140$ quan sát.
  • Theo Green (1991), kiểm định hồi quy với $m = 5$ biến độc lập đòi hỏi quy mô mẫu tối thiểu: $n \ge 104 + m = 104 + 5 = 109$ quan sát.
  • Nhằm dự phòng các trường hợp phiếu khảo sát không hợp lệ hoặc thiếu dữ liệu, tác giả quyết định chọn kích thước mẫu chính thức là $N = 150$ khách hàng.
• Phương pháp xử lý số liệu trên phần mềm SPSS: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình Mean, độ lệch chuẩn); kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số $\ge 0.6$, hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0.3$); phân tích nhân tố khám phá EFA (hệ số $0.5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với Sig. $< 0.05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0.5$, tổng phương sai trích Percentage of Variance $> 50%$); phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định phương sai ANOVA; kiểm định giá trị trung bình mẫu (One-Sample T-Test).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ lý luận chuyên ngành về hoạt động khách sạn, chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng:

• Trình bày 6 đặc điểm cơ bản trong kinh doanh khách sạn: phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, yêu cầu dung lượng lao động trực tiếp cao, mang tính thời vụ cao, đối tượng phục vụ rất đa dạng, và chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên - kinh tế - xã hội.
• Phân tích 4 đặc tính của sản phẩm dịch vụ khách sạn: tính vô hình, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, tính không đồng nhất và tính mau hỏng không cất giữ được; phân chia sản phẩm thành sản phẩm vật chất và sản phẩm phi vật chất (dịch vụ chính gồm buồng phòng, ăn uống; dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc).
• Phân loại khách hàng theo nguồn gốc (khách địa phương, khách ngoại tỉnh, khách quốc tế), theo mục đích chuyến đi (nghỉ ngơi thư giãn, công tác, thăm thân, chữa bệnh/nghiên cứu) và hình thức tổ chức (thông qua tổ chức trung gian, tự tổ chức).
• Trình bày bản chất dịch vụ CSKH dựa trên 3 trụ cột: yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người. Nêu bật vai trò của CSKH theo nghiên cứu của Brewton (2009): chi phí tìm khách mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí giữ chân khách cũ; khách hàng không hài lòng chia sẻ sự khó chịu cho 8 đến 10 người; 80% lợi nhuận do 20% khách hàng thường xuyên tạo ra; giữ chân thêm 5% khách hàng giúp tăng 25% - 100% lợi nhuận; 70% khách hàng khiếu nại vẫn tiếp tục trung thành nếu vấn đề được giải quyết thỏa đáng.
• Lược khảo 4 công trình nghiên cứu tiền nhiệm tại Đại học Kinh tế Huế: khóa luận của Trần Thị My My (2021) tại Vinpearl Hotel Huế; khóa luận của Lê Hoàng Thảo My (2018) tại Công ty CP HG Huế; luận văn thạc sĩ của Lê Ngọc Kim Hoa (2019) tại VNPT Tiền Giang; luận văn thạc sĩ của Võ Thúy Ngọc (2016) tại FPT Telecom Chi nhánh Quảng Trị. Từ đó, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu SERVPERF gồm 5 nhân tố với 25 biến quan sát và phân tích bối cảnh ngành khách sạn trong đại dịch Covid-19.

Chương 2: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị

Chương 2 phản ánh bức tranh thực tiễn về đơn vị nghiên cứu và phân tích số liệu điều tra khách hàng:

• Giới thiệu thông tin pháp lý và cơ cấu vận hành: Chi nhánh Doanh nghiệp tư nhân xây dựng số 1 Tỉnh Điện Biên – Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị; địa chỉ số 68 Lê Duẩn, Khu phố 9, Phường 1, Thành phố Đông Hà, Tỉnh Quảng Trị; Mã số thuế: 5600128057-032; Người đại diện pháp luật: Phạm Tấn Oai.
• Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh (Bảng 1) và biến động lực lượng lao động (Bảng 2) của khách sạn giai đoạn 2019 - 2021.
• Rà soát các chính sách CSKH hiện hành: chương trình khuyến mại năm 2021, bảng giá ưu đãi dành cho khách thương gia đoàn và khách tour, chính sách tặng voucher nghỉ dưỡng miễn phí, các kênh tiếp nhận và phân phối dịch vụ qua quầy lễ tân trực tiếp, qua hệ thống Booking và Traveloka.
• Mô tả đặc điểm 150 mẫu khảo sát (Bảng 3): phân bổ theo độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp; phân tích các kênh thông tin tiếp cận khách sạn (Bảng 4), lý do lựa chọn khách sạn (Bảng 5) và mục đích lưu trú (Bảng 6).
• Kết quả kiểm định thống kê:
  • Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha cho các thang đo biến độc lập (Bảng 7) và biến phụ thuộc (Bảng 8) nhằm loại bỏ các biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA cho tập biến độc lập (Bảng 9) và biến phụ thuộc (Bảng 10), xác nhận các chỉ số KMO, giá trị kiểm định Bartlett, hệ số tải nhân tố và phương sai trích tích lũy đạt chuẩn.
  • Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh (Bảng 11), kiểm định F qua bảng ANOVA (Bảng 12) và bảng hệ số hồi quy (Bảng 13) nhằm xác định mức độ tác động của từng nhân tố lên sự hài lòng của khách hàng.
  • Đánh giá điểm trung bình Mean và kiểm định One-Sample T-Test giá trị trung bình của khách hàng đối với 5 nhóm thành phần: Cơ sở vật chất hữu hình (Bảng 14, Bảng 15), Mức độ tin cậy (Bảng 16, Bảng 17), Mức độ đáp ứng (Bảng 18, Bảng 19), Năng lực phục vụ (Bảng 20, Bảng 21), Mức độ đồng cảm (Bảng 22, Bảng 23), và đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ (Bảng 24, Bảng 25).

Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Khách sạn Mường Thanh

Chương 3 xây dựng các giải pháp dựa trên định hướng phát triển của khách sạn:

• Xác định mục tiêu phát triển và định hướng kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2022 - 2026 trong điều kiện thích ứng phục hồi kinh tế.
• Đề xuất hệ thống giải pháp chung về tổ chức, truyền thông nội bộ và chuẩn hóa quy trình tiếp nhận xử lý thông tin khách hàng.
• Đề xuất 5 nhóm giải pháp chuyên biệt tương ứng với kết quả đánh giá các nhân tố:
  1. Giải pháp về cơ sở vật chất hữu hình: Bảo trì, nâng cấp trang thiết bị phòng nghỉ, cải thiện bài trí khu vực sảnh và quầy giao dịch chăm sóc khách hàng, đảm bảo tính tiện nghi và không gian riêng tư.
  2. Giải pháp về mức độ tin cậy: Chuẩn hóa quy trình thực hiện cam kết dịch vụ, cung cấp thông tin chuẩn xác về thời gian triển khai, nâng cao trách nhiệm xử lý khiếu nại và phản hồi phản ánh của khách lưu trú.
  3. Giải pháp về mức độ đáp ứng: Mở rộng kênh truyền thông đa nền tảng, linh hoạt trong cung cấp sản phẩm dịch vụ gia tăng, tối ưu hóa tốc độ phục vụ ngay từ lần đầu tiên.
  4. Giải pháp về năng lực phục vụ: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ giao tiếp, chuẩn mực ứng xử thân thiện, nâng cao chuyên môn và kỹ năng xử lý tình huống cho nhân viên bộ phận tiếp xúc khách hàng.
  5. Giải pháp về mức độ đồng cảm: Thiết lập hệ thống cơ sở dữ liệu nhận diện khách hàng thân thiết, cá nhân hóa dịch vụ phục vụ nhu cầu đặc thù, hoàn thiện chính sách chăm sóc vào dịp lễ tết và sinh nhật khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả định lượng và đóng góp thực tiễn cụ thể:

Hạng mục nội dung	Kết quả trích xuất từ khóa luận
Mô hình nghiên cứu	Áp dụng thang đo SERVPERF gồm 5 nhân tố độc lập (25 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng".
Quy mô mẫu khảo sát	Khảo sát thực tế $N = 150$ khách hàng (đạt tiêu chuẩn tối thiểu theo Hair et al.: 140 mẫu và Green: 109 mẫu).
Dữ liệu kinh doanh	Thu thập, phân tích kết quả kinh doanh và cơ cấu nhân sự giai đoạn 2019 - 2021 tại Mường Thanh Quảng Trị.
Công cụ xử lý số liệu	Phần mềm SPSS: Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy tương quan, ANOVA, One-Sample T-Test.
Hệ thống giải pháp	Xây dựng 1 nhóm giải pháp chung và 5 nhóm giải pháp cụ thể gắn với 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ CSKH.
Thời gian áp dụng	Đề xuất lộ trình áp dụng các giải pháp cho chu kỳ hoạt động 2022 - 2026.

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt khoa học: Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình SERVPERF trong phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một doanh nghiệp khách sạn tiêu chuẩn 4 sao ở thị trường miền Trung; kết hợp chặt chẽ giữa lý luận quản trị dịch vụ và phương pháp phân tích định lượng.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp nguồn số liệu khảo sát thực tế về cảm nhận của khách hàng lưu trú tại Quảng Trị vào cuối năm 2021; giúp ban lãnh đạo Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị nhận diện chính xác các điểm nghẽn trong hoạt động CSKH hiện tại, từ đó có căn cứ định hình chính sách chăm sóc và giữ chân khách hàng mục tiêu trong giai đoạn bình thường mới.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn do điều kiện triển khai nghiên cứu:

• Hạn chế về quy mô và địa bàn nghiên cứu: Khảo sát được thực hiện với quy mô mẫu $N = 150$ khách hàng trong phạm vi địa phương tại Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị, chưa so sánh đối chiếu đa chiều với các khách sạn cùng phân khúc 4 sao trên toàn chuỗi hoặc các thương hiệu cạnh tranh khác trên địa bàn.
• Hạn chế về thời gian khảo sát: Quá trình điều tra sơ cấp diễn ra trong thời gian ngắn (tháng 11 đến tháng 12 năm 2021) - thời điểm thị trường du lịch vừa bắt đầu phục hồi sau các đợt bùng phát dịch Covid-19, do đó cơ cấu khách hàng khảo sát chủ yếu tập trung vào thị trường khách nội địa, khách thương gia, thiếu vắng nguồn khách quốc tế dài hạn.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Khóa luận mở ra hướng nghiên cứu mở rộng quy mô mẫu sang các nhóm khách hàng quốc tế khi thị trường mở cửa trở lại; phân tích sâu hơn ảnh hưởng của các kênh phân phối trực tuyến (OTA như Booking, Traveloka) và các yếu tố chuyển đổi số đến sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động chăm sóc khách hàng ngành khách sạn.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên: Sinh viên các ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh doanh Thương mại, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn có thể tham khảo phương pháp thiết kế thang đo SERVPERF, cách thức xác định kích thước mẫu khảo sát kết hợp giữa Hair và Green, cũng như quy trình xử lý số liệu SPSS từ thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy đến phân tích hồi quy.
• Người làm nghiên cứu tương tự: Cung cấp hệ thống tổng quan tài liệu phong phú, tổng hợp các quy định pháp luật hiện hành và các nghiên cứu điển hình về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khu vực Thừa Thiên Huế và Quảng Trị.
• Ban quản lý khách sạn: Phần thực trạng tại Chương 2 và hệ thống giải pháp phân kỳ 2022 - 2026 tại Chương 3 cung cấp gợi ý thiết thực về quản lý nhân sự, kiểm soát cơ sở vật chất và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng tại các khách sạn quy mô 4 sao.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu nào để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?
Tác giả sử dụng mô hình thang đo SERVPERF gồm 5 nhóm nhân tố độc lập (với 25 biến quan sát): Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình, tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.

Kích thước mẫu điều tra sơ cấp là bao nhiêu và được tính toán trên cơ sở nào?
Kích thước mẫu điều tra thực tế là 150 khách hàng. Cỡ mẫu này được xác lập dựa trên tiêu chuẩn phân tích EFA của Hair và cộng sự (yêu cầu tối thiểu $5 \times 28 = 140$ quan sát) và tiêu chuẩn hồi quy của Green (yêu cầu tối thiểu $104 + 5 = 109$ quan sát), cộng thêm phần bù trừ lỗi bảng hỏi.

Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị được đưa vào khai thác từ năm nào và có đặc điểm vị trí ra sao?
Khách sạn được đầu tư và đưa vào khai thác từ năm 2014, là khách sạn 4 sao đầu tiên của Tập đoàn Mường Thanh tại Quảng Trị, tọa lạc tại số 68 Lê Duẩn, Phường 1, Thành phố Đông Hà, nằm trên tuyến Hành lang kinh tế Đông - Tây kết nối Myanmar, Thái Lan và Việt Nam.

Khóa luận sử dụng dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp trong khoảng thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp về tổ chức, lao động và kinh doanh được thu thập từ tháng 06/2019 đến tháng 06/2021. Dữ liệu sơ cấp từ khảo sát bảng hỏi khách hàng được tiến hành trong tháng 11 và tháng 12 năm 2021.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Nhi đã giải quyết toàn diện bài toán đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị thông qua việc vận dụng thang đo định lượng SERVPERF. Với mẫu khảo sát 150 khách hàng cùng chuỗi dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2019 - 2021, công trình đã làm rõ thực trạng cảm nhận của khách hàng đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại đơn vị. Trên cơ sở đó, các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho giai đoạn 2022 - 2026 được xây dựng cụ thể, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho hoạt động phục hồi và nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khách sạn Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/ND-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển về cả chiều rộng và chiều sâu.

Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. Khoa Du lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa về khách sạn có tính khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Năm 2005, Quốc hội đã thông qua Luật Du lịch và tại khoản 12- Điều 4 định nghĩa cơ sở lưu trú du lịch được khẳng định là: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu” (Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, trang 21) 9 Theo nhóm tác giả nghiên cứucủa Mỹ trong cuốn sách“Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).

Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: Dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”. Kinh doanh khách sạn a.

Khái niệm Theo giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, NXB Lao Động – Xã Hội, xuất bản vào quý IV/2013, đồng chủ biên của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cở sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. Đặc điểm ❖ Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Kinh doanh du lịch chỉ có thể tiến hành thành công ở nhũng nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch.

Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Đối tượng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, cho nên tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Gía trị, sức hấp dẫn của tài nguyện du lịch cũng quyết định đến thứ hạng của khách sạn.

Chính vì vậy khi đầu tư vào việc xây dựng khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những 10 nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lich đó để xác định các thông số kĩ thuật của khách sạn. Khi các điều kiện khách quan tác động đến giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật cho phù hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch còn có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. ❖ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao.

Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho công trình khách sạn rất lớn. ❖ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ có thể thực hiện được bởi nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn.

Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa rất cao. Thời gain lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải có lượng lớn lao động trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động cao, khó có thể giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn, phân công và bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức đối với họ. 11 ❖ Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ cao Tính thời vụ trong du lịch do các yếu tố như: thời tiết khí hậu, thời gian rỗi, phong tục tập quán, đặc điểm của tài nguyên du lịch…Một khách sạn gần biển chắc chắn sẽ đông khách vào mùa hè và vắng khách vào mùa đông. Còn đối với các khách sạn phục vụ chủ yếu thị trường khách du lịch chữa bệnh, du lịch văn hóa và công vụ, ảnh hưởng của điều kiện khí hậu không khắt khe như đối với du lịch biển, nhưng nó lại phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố khác như thời gain nghỉ hè của học sinh và sinh viên, thời gian nghỉ phép của cán bộ công nhân viên hoặc thói quen đi du lịch của từng loại khách.

Việc hạn chế tính thời vụ và kéo dài thời gian đi du lịch của khách là một chiến lược rất quan trọng trong quá trình kinh doanh khách sạn. ❖ Đối tượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn rất đa dạng Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau…Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn. Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao. Đó chính là quá trình xác định khách hàng mục tiêu.

❖ Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối của một số quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người…Sựphụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm. Nó luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch. Từ đó, nó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch.Nó sẽ tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch ở vùng biển và vùng núi. Dù chịu sự chi phối của bất kỳ 12 quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng đã gây ra những tác động tiêu cực hay tích cực đối với kinh doanh khách sạn.

Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu các quy luật và tác động của chúng đến khách sạn từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt kinh doanh hiệu quả. Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn a. Khái niệm Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm của mình. Tùy theo từng loại hình khách sạn (khách sạn của Nhà nước hay khách sạn tư nhân, khách sạn cổ phần, liên doanh…), tùy theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp (mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế - xã hội) mà sản phẩm của từng khách sạn sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình sản xuất ra sản phẩm khác biệt nhau.

Tuy nhiên theo Marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là của bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào đi chăng nữa thì cũng được hiểu là: “Sản phẩm của doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ”. Theo giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, NXB Lao Động – Xã Hội, xuất bản vào quý IV/2013, đồng chủ biên của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS.