Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam sau giai đoạn chịu tác động nặng nề của đại dịch Covid-19 đã từng bước phục hồi khi tỷ lệ tiêm phủ vaccine đạt trên 80% (ít nhất 1 mũi cho người trên 18 tuổi trên phạm vi 63 tỉnh, thành). Trong giai đoạn đầu năm 2023, sự gia tăng nhanh chóng của lượng khách nội địa và sự trở lại của thị trường khách quốc tế đã đặt các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú trước áp lực cạnh tranh gay gắt. Trong điều kiện ứng dụng công nghệ thông tin và đặt phòng trực tuyến phát triển mạnh mẽ, khách hàng có nhiều kênh tiếp cận và so sánh chất lượng dịch vụ. Do đó, trải nghiệm trực tiếp tại cơ sở lưu trú, đặc biệt là giai đoạn tiếp xúc với bộ phận Tiền sảnh (Front Office), trở thành yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh và uy tín thương hiệu của khách sạn.

Bộ phận Tiền sảnh giữ vai trò là "bộ mặt" và "đầu não thần kinh" của khách sạn, chịu trách nhiệm tiếp nhận, điều phối, cung cấp dịch vụ và giải quyết mọi phát sinh trong suốt chu trình lưu trú của khách hàng. Tại Khách sạn Havana Nha Trang – cơ sở lưu trú quy mô 5 sao quốc tế với hơn 1.000 phòng lưu trú – chất lượng đội ngũ nhân viên tiền sảnh vẫn còn những tồn tại nhất định, chưa hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu nghiệp vụ khắt khe trong bối cảnh phục hồi kinh doanh. Xuất phát từ thực tế đó, đề tài "Nâng cao chất lượng nhân viên bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Havana Nha Trang" được tác giả Phan Quốc Thái (Khoa Du lịch, Trường Đại học Nha Trang) thực hiện dưới sự hướng dẫn của giảng viên PGS. Nguyễn Thị Thanh Vinh.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

  • Mục tiêu tổng quát: Khảo sát thực tế, đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động của bộ phận tiền sảnh tại Khách sạn Havana Nha Trang, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân lực và hiệu quả hoạt động của bộ phận tiền sảnh tại đơn vị.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa quy trình nghiệp vụ và phương thức vận hành của bộ phận tiền sảnh trong khách sạn.
    2. Nhận diện và phân tích những hạn chế, thiếu sót còn tồn tại trong đội ngũ nhân viên tiền sảnh.
    3. Xác định các mục tiêu thúc đẩy và phát triển năng lực nhân viên.
    4. Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Năng lực, chất lượng và hoạt động nghiệp vụ của bộ phận Tiền sảnh.
  • Khách thể nghiên cứu: Khách sạn Havana Nha Trang.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào công tác quản trị nhân lực, quy trình thực hiện công việc, kỹ năng nghiệp vụ, điểm mạnh và hạn chế của đội ngũ nhân viên tiền sảnh.
  • Phạm vi thời gian: Giai đoạn khách sạn hoạt động trở lại từ tháng 2 năm 2022 đến năm 2023.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn Havana Nha Trang, địa chỉ số 38 Trần Phú, phường Lộc Thọ, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Đề tài xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các tiêu chuẩn nghiệp vụ lưu trú và quản trị nhân sự khách sạn:

  • Khái niệm và vị trí bộ phận Tiền sảnh: Tiền sảnh (Front Office - FO) đặt tại tầng sảnh (Tầng G), là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc trực tiếp với khách, giữ vai trò điều phối, phối hợp liên bộ phận và kiểm soát toàn bộ chu trình phục vụ khách.
  • Hệ thống chức danh nghiệp vụ tiền sảnh: Cơ cấu tổ chức gồm Trưởng bộ phận tiền sảnh (FOM), Trợ lý trưởng bộ phận (AFOM), Quản lý tiền sảnh (Duty Manager - DM), Trưởng nhóm lễ tân (Guest Service Supervisor - GSS), Nhân viên lễ tân (Guest Service Agent - GSA), Nhân viên đặt phòng (Reservation), Nhân viên tổng đài (Operator), Nhân viên thu ngân (Cashier), Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor), Nhân viên chăm sóc khách hàng (Guest Relations) và Nhân viên kiểm soát chất lượng (QC).
  • Tiêu chuẩn chất lượng nhân sự tiền sảnh:
    • Nghiệp vụ và ngoại ngữ: Khách sạn 1-2 sao yêu cầu tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh bằng C trở lên); khách sạn 3 sao yêu cầu thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh); khách sạn 4 sao yêu cầu 2 ngoại ngữ (1 ngoại ngữ thông thạo tiếng Anh và 1 ngoại ngữ khác trình độ C); khách sạn 5 sao yêu cầu thông thạo 2 ngoại ngữ (trong đó có tiếng Anh). Cùng với đó là yêu cầu về kỹ năng vi tính chuyên ngành và vi tính văn phòng.
    • Đạo đức nghề nghiệp: Trung thực, tỉ mỉ, linh hoạt, tôn trọng khách hàng, tuân thủ nguyên tắc "khách hàng không bao giờ sai".
    • Ngoại hình và sức khỏe: Sức khỏe tốt, ngoại hình ưa nhìn, không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm, tác phong chỉn chu.
  • Chu trình phục vụ 4 giai đoạn: (1) Tiếp nhận thông tin (Reservation); (2) Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng (Check-in); (3) Phục vụ trong quá trình lưu trú (Occupancy - bao gồm giao nhận chìa khóa, giữ hành lý, báo thức, chuyển thư từ, đổi phòng, tặng quà sinh nhật, chuyển tiếp dịch vụ phòng, xử lý khiếu nại qua quy trình 8 bước); (4) Thủ tục trả phòng và tiễn khách (Check-out).
  • Khung tiêu chí đánh giá chất lượng nhân sự:
    • Dựa trên Bản mô tả công việc (Job Description - JD) và Tiêu chuẩn thực hiện công việc (Job Specification - JS).
    • Đánh giá của ban quản lý dựa trên thái độ, hành vi (lạc quan, trung thực, nhiệt tình, tôn trọng, giờ giấc, cẩn trọng) và các mục tiêu hành chính/phát triển qua hệ thống chỉ số KPI.
    • Đánh giá dựa trên phản hồi của khách hàng (kỹ năng giao tiếp, khả năng lắng nghe, giải quyết vấn đề và năng lực duy trì mối quan hệ).

Phương pháp nghiên cứu:

  • Phương pháp thu thập số liệu: Kế thừa và tổng hợp thông tin, tư liệu thứ cấp từ tài liệu hoạt động nội bộ của khách sạn; kết hợp phương pháp chuyên gia để tham khảo ý kiến chuyên môn từ cán bộ quản lý trong ngành.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Thu thập, sàng lọc, phân loại và xử lý dữ liệu thủ công dựa trên hồ sơ, tài liệu nghiệp vụ của khách sạn.
  • Phương pháp phân tích, tổng hợp và đánh giá: So sánh số liệu thực tế với các tiêu chuẩn nghiệp vụ lý thuyết để rút ra kết luận về thực trạng.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC BỘ PHẬN TIỀN SẢNH

Chương này tập trung hệ thống hóa toàn diện các kiến thức lý luận cơ bản về quản trị và nghiệp vụ tiền sảnh trong khách sạn:

  1. Khái niệm, vai trò và nhiệm vụ: Phân tích chức năng kết nối của bộ phận tiền sảnh với các bộ phận Buồng phòng (Housekeeping), Ẩm thực (F&B), Kỹ thuật, An ninh và Bán hàng/Tiếp thị (Sales & Marketing). Nêu rõ các nhiệm vụ cụ thể như quản lý đặt phòng, đăng ký lưu trú, phân buồng, áp dụng chính sách giá, thu đổi ngoại tệ, xử lý bưu phẩm và xử lý các tình huống khẩn cấp.
  2. Cơ cấu tổ chức và chức năng từng vị trí: Làm rõ trách nhiệm của từng chức danh từ cấp quản lý (FOM, DM, Supervisor) đến các nhân viên tác nghiệp trực tiếp (GSA, Reservation, Operator, Cashier, Night Auditor, Guest Relations).
  3. Hệ thống yêu cầu đối với nhân viên tiền sảnh: Quy định chi tiết các tiêu chuẩn về kiến thức du lịch - văn hóa - xã hội, trình độ ngoại ngữ phân theo cấp hạng khách sạn từ 1 đến 5 sao, đạo đức nghề nghiệp và tiêu chuẩn thể chất.
  4. Quy trình phục vụ chuẩn hóa:
    • Quy trình Check-in (8 bước): Chào đón khách -> Xác nhận thông tin đặt phòng -> Kiểm tra giấy tờ tùy thân -> Thông báo cho các bộ phận liên quan -> Xác nhận quyền lợi dịch vụ -> Đề nghị ký phiếu đăng ký -> Bàn giao chìa khóa -> Hướng dẫn hành lý lên phòng.
    • Quy trình giải quyết phàn nàn (8 bước): Chào hỏi và lắng nghe -> Tiếp nhận, ghi nhận chi tiết thông tin và gửi lời xin lỗi chân thành -> Tìm phương án xử lý -> Thông báo nguyên nhân -> Đưa ra giải pháp cụ thể -> Thực hiện khắc phục -> Theo dõi, kiểm tra mức độ hài lòng -> Rút kinh nghiệm.
    • Quy trình Check-out (8 bước): Chào khách, tiếp nhận yêu cầu trả phòng -> Liên hệ bộ phận Buồng kiểm tra phòng -> Nhập chi phí phát sinh, in hóa đơn -> Xác nhận phương thức thanh toán -> Thu hồi chìa khóa, trả lại giấy tờ -> Thăm dò ý kiến hài lòng và hỗ trợ phương tiện -> Hỗ trợ vận chuyển hành lý ra xe -> Cập nhật tình trạng buồng trên hệ thống và chuyển dữ liệu sang bộ phận Kế toán.
  5. Phương pháp đánh giá nhân sự tiền sảnh: Phân tích 3 trụ cột đánh giá gồm JD/JS, đánh giá quản lý theo KPI và khảo sát ý kiến khách hàng.

CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH SẠN HAVANA NHA TRANG

Chương 2 trình bày tổng quan về doanh nghiệp và đi sâu phân tích tình hình nhân sự tại cơ sở nghiên cứu:

  1. Quá trình hình thành và phát triển của đơn vị:
    • Chủ đầu tư: Công ty Cổ phần Hải Vân Nam (tiền thân là Khách sạn Hải Vân Nam thuộc Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Sài Gòn, chuyển đổi sang công ty cổ phần theo Quyết định số 464/199/QĐ-BGTVT ngày 12/02/1999; Giấy ĐKKD số 064194 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM cấp ngày 19/06/1999; thay đổi tên giao dịch quốc tế thành HAVANA JSC ngày 12/06/2007; trụ sở chính tại 132 Hàm Nghi, Quận 1, TP.HCM).
    • Dự án Khách sạn Premier Havana Nha Trang khởi công ngày 19/05/2007 theo mô hình Condo Hotel hợp tác quản lý cùng Tập đoàn Best Western. Tòa nhà có quy mô 41 tầng với 1.067 phòng lưu trú, sở hữu đường hầm ngầm nối thẳng ra bãi biển với 4 cửa lên xuống và 14 phòng vệ sinh công cộng.
  2. Hệ thống cơ sở vật chất và sản phẩm dịch vụ:
    • Cơ cấu phòng lưu trú:
Loại phòng Số lượng (Phòng) Diện tích ($m^2$) Đặc điểm và tiện nghi chính
President Suite 1 172 Phòng lưu trú dành cho Tổng Giám đốc
Executive Suite 2 130 Tầm nhìn trực diện biển, phòng khách riêng, bếp, bàn ăn, bồn sục thủy lực
Family Suite 19 70 Thiết kế trục thẳng hướng biển, 1 giường lớn và 2 giường đơn, khu bếp đầy đủ
Club Suite 97 80 1 phòng ngủ, 1 phòng khách lớn, phòng tắm vách kính view biển, bếp
Junior Suite King 56 60 - 70 1 giường đôi lớn, bồn sục thủy lực view biển, bàn trang điểm, khu làm việc
Junior Suite Queen 25 60 - 70 1 phòng ngủ view biển kết nối bếp, bàn ăn, cửa hai lớp cách âm
Deluxe (Ocean/City View) 857 40 - 46 Tầm nhìn bao quát vịnh biển hoặc thành phố, giường đơn hoặc đôi
Standard 10 30 Phục vụ công tác nội bộ của khách sạn
  • Hệ thống dịch vụ ẩm thực (F&B): Nhà hàng Spices (Tầng 2, phục vụ buffet Á - Âu, sức chứa 350 - 450 khách); Nhà hàng Artichoke (Tầng 3, phục vụ à la carte chuyên bò và hải sản, sức chứa 350 - 400 khách, mở cửa 11:00 - 22:30); Nhà hàng Rose (Tầng 4, tổ chức tiệc cưới, hội nghị, sức chứa 600 khách); Lobby Lounge (Tầng trệt, mở cửa 6:00 - 23:00); Pool Bar (Tầng 5 cạnh bể bơi, mở cửa 7:00 - 19:00); Sky VIP Lounge (Tầng 41, sức chứa 300 khách, kiến trúc 2 tầng mái lửng hình tròn); Skylight Bar tại tầng thượng.
  • Hệ thống phòng họp và hội nghị (MICE):
Tên phòng họp Vị trí Diện tích ($m^2$) Sức chứa Rạp hát (Khách) Sức chứa Lớp học (Khách) Sức chứa Chữ U (Khách)
Phú Quốc 1 Tầng 2 170 140 100 60
Phú Quốc 3 Tầng 2 58 40 30 20
Hội An Tầng 3 330 430 310 170
Hạ Long Tầng 4 350 430 — —
  • Dịch vụ thể thao và giải trí: Phòng Gym (Tầng 5, mở cửa 6:00 - 21:00, miễn phí cho khách lưu trú; khách ngoài áp dụng phí 150.000 VNĐ/ngày hoặc gói tháng 1.000.000 VNĐ/tháng); Dịch vụ Spa trị liệu; Hồ bơi người lớn và trẻ em tại tầng 5.
  1. Thực trạng tổ chức và đội ngũ nhân lực bộ phận tiền sảnh:
    • Khảo sát sơ đồ tổ chức bộ phận tiền sảnh và việc phân công trách nhiệm tại các vị trí GSA, Bellman, Reservation, Operator, DM và FOM.
    • Đánh giá cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn chuyên môn và trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên tiền sảnh tại khách sạn Havana.
    • Phân tích những hạn chế còn tồn tại: Tốc độ xử lý check-in/check-out vào các khung giờ cao điểm còn chậm; sự phối hợp liên bộ phận đôi lúc chưa đồng bộ khiến khách phải chờ đợi phòng; trình độ ngoại ngữ thứ hai (ngoài tiếng Anh) còn hạn chế khi tiếp xúc với các thị trường khách quốc tế đa dạng.

CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH SẠN HAVANA NHA TRANG

Trên cơ sở nhận diện cơ hội và thách thức của thị trường du lịch Khánh Hòa thời kỳ hậu dịch, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp trọng tâm:

  1. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự:
    • Chuẩn hóa khâu tuyển dụng đầu vào, ưu tiên ứng viên có chứng chỉ nghiệp vụ khách sạn tiêu chuẩn quốc tế và khả năng sử dụng thông thạo ngoại ngữ.
    • Tổ chức định kỳ các khóa đào tạo nội bộ về kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng, xử lý tình huống phát sinh và sử dụng phần mềm quản trị khách sạn.
    • Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá KPI minh bạch, gắn kết quả thực hiện công việc với chế độ đãi ngộ, khen thưởng và lộ trình thăng tiến.
  2. Cải cách quy trình phục vụ của nhân viên tiền sảnh:
    • Tối ưu hóa các bước tác nghiệp trong quy trình Check-in và Check-out nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách nhưng vẫn đảm bảo tính chính xác về thông tin và thanh toán.
    • Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý hồ sơ khách hàng lưu trú, kiểm soát tự động tình trạng phòng trống để phân buồng nhanh chóng.
    • Thực hiện nghiêm ngặt quy trình 8 bước giải quyết phàn nàn, thiết lập cơ chế phản hồi thông tin tức thì giữa quầy Lễ tân với bộ phận Buồng phòng và Kỹ thuật.
  3. Tăng cường công tác quản lý chất lượng bộ phận tiền sảnh:
    • Đẩy mạnh hoạt động kiểm soát chất lượng nội bộ (QC), thường xuyên kiểm tra việc tuân thủ quy chuẩn về trang phục, tác phong và thái độ phục vụ của nhân viên.
    • Thiết lập bảng tiêu chuẩn thực hiện công việc chi tiết (JD và JS) cho từng vị trí cụ thể trong bộ phận tiền sảnh.
  4. Xây dựng mối quan hệ liên doanh, liên kết với các đơn vị du lịch:
    • Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các công ty lữ hành, đại lý du lịch, hãng hàng không và các nhà cung cấp dịch vụ vận tải nhằm chủ động nắm bắt luồng khách, dữ liệu đoàn khách để chuẩn bị đón tiếp chu đáo.
  5. Xây dựng và thực thi các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả:
    • Thiết lập cơ sở dữ liệu theo dõi ngày sinh nhật, sở thích đặc biệt và lịch sử lưu trú của khách VIP, khách thân thiết để thực hiện các chương trình tri ân (tặng quà sinh nhật, thiệp chúc mừng, ưu đãi dịch vụ).
    • Đa dạng hóa các kênh thu thập phản hồi của khách hàng (phiếu khảo sát tại quầy, đánh giá trực tuyến) để kịp thời phát hiện các điểm nghẽn trong chất lượng phục vụ.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả nghiên cứu: Báo cáo đã cung cấp bức tranh chi tiết về cơ sở vật chất, năng lực cung ứng dịch vụ của một khách sạn quy mô lớn (41 tầng, 1.067 phòng) cùng hệ thống phòng họp MICE (sức chứa lên tới 430 khách/phòng) và hệ thống nhà hàng chuyên biệt. Đề tài đã phân tích cụ thể chu trình 4 giai đoạn phục vụ khách và xác định các điểm then chốt cần hoàn thiện trong nghiệp vụ của nhân viên tiền sảnh.
  • Hệ thống giải pháp: Đề xuất được 5 nhóm giải pháp có tính khả thi, bao quát từ khâu quản trị nhân sự, đào tạo nghiệp vụ, cải tiến quy trình phục vụ đến tăng cường quản lý chất lượng và liên kết đối tác.
  • Đóng góp thực tiễn: Báo cáo chuyên đề giúp ban quản lý Khách sạn Havana Nha Trang có thêm cơ sở dữ liệu thực tiễn để rà soát quy trình vận hành nội bộ, chuẩn hóa tiêu chuẩn chức danh (JD/JS) và xây dựng kế hoạch bồi dưỡng nhân lực tiền sảnh phù hợp với định vị khách sạn 5 sao quốc tế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của đề tài: Do điều kiện nghiên cứu diễn ra trong giai đoạn ngành du lịch vừa bước qua đại dịch Covid-19, quá trình thực tập tại cơ sở lưu trú bị gián đoạn, phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu chủ yếu thực hiện thủ công dựa trên các tài liệu nội bộ có sẵn và quan sát cá nhân, chưa tiến hành được các cuộc khảo sát định lượng quy mô mẫu lớn đối với du khách.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Có thể mở rộng đề tài bằng cách thực hiện các nghiên cứu định lượng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng tiêu chí dịch vụ tiền sảnh (sử dụng mô hình SERVQUAL hoặc SERVPERF), hoặc nghiên cứu giải pháp chuyển đổi số toàn diện (áp dụng ki-ốt tự check-in, ứng dụng di động thông minh) trong vận hành tiền sảnh khách sạn quy mô lớn.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng sử dụng: Đề tài là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành tại các trường đại học, cao đẳng khi thực hiện khóa luận, chuyên đề tốt nghiệp về nghiệp vụ Front Office.
  • Nội dung giá trị: Các quy trình chuẩn hóa về Check-in, Check-out, chu trình 8 bước xử lý khiếu nại của khách hàng, hệ thống tiêu chuẩn phân hạng ngoại ngữ theo cấp sao khách sạn và dữ liệu cơ cấu phòng/sự kiện tại khách sạn quy mô hơn 1.000 phòng là những tài liệu nghiệp vụ có giá trị ứng dụng cao.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Havana Nha Trang có quy mô buồng phòng và các hạng phòng lưu trú như thế nào? Khách sạn có chiều cao 41 tầng với quy mô 1.067 phòng lưu trú tiêu chuẩn 5 sao. Cơ cấu phòng gồm: President Suite (1 phòng, $172m^2$), Executive Suite (2 phòng, $130m^2$), Family Suite (19 phòng, $70m^2$), Club Suite (97 phòng, $80m^2$), Junior Suite King (56 phòng, 60-$70m^2$), Junior Suite Queen (25 phòng, 60-$70m^2$), Deluxe Ocean/City View (857 phòng, 40-$46m^2$) và Standard (10 phòng, $30m^2$, phục vụ nội bộ).

2. Tiêu chuẩn về trình độ ngoại ngữ đối với nhân viên lễ tân khách sạn 5 sao được quy định ra sao trong cơ sở lý thuyết của đề tài? Theo cơ sở lý thuyết được tác giả hệ thống hóa, nhân viên lễ tân tại khách sạn 5 sao bắt buộc phải sử dụng thông thạo tối thiểu 2 ngoại ngữ, trong đó có 1 ngoại ngữ bắt buộc là tiếng Anh.

3. Quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng tại bộ phận tiền sảnh gồm những bước nào? Quy trình gồm 8 bước tuần tự: (1) Chào khách và gợi ý giúp đỡ; (2) Tiếp nhận thông tin phàn nàn và xin lỗi chân thành; (3) Tìm phương án giải quyết hiệu quả; (4) Thông báo nguyên nhân cho khách; (5) Đưa ra hướng giải quyết cụ thể; (6) Thực hiện giải quyết; (7) Theo dõi và kiểm tra mức độ hài lòng; (8) Xin lỗi khách và rút kinh nghiệm.

4. Khách sạn Havana Nha Trang sở hữu hệ thống phòng họp MICE có quy mô như thế nào? Hệ thống gồm 4 phòng họp chính: Hội An (Tầng 3, $330m^2$, sức chứa rạp hát 430 khách), Hạ Long (Tầng 4, $350m^2$, sức chứa rạp hát 430 khách), Phú Quốc 1 (Tầng 2, $170m^2$, sức chứa rạp hát 140 khách) và Phú Quốc 3 (Tầng 2, $58m^2$, sức chứa rạp hát 40 khách).

5. Tác giả đề xuất những nhóm giải pháp nào để nâng cao chất lượng nhân viên tiền sảnh tại đơn vị? Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp: (1) Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự; (2) Cải cách quy trình phục vụ của nhân viên tiền sảnh; (3) Tăng cường công tác quản lý chất lượng; (4) Xây dựng mối quan hệ liên doanh, liên kết với các đơn vị du lịch; (5) Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Kết luận

Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp của sinh viên Phan Quốc Thái đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý thuyết về tổ chức, vận hành và tiêu chuẩn đánh giá nhân lực bộ phận tiền sảnh trong khách sạn. Bằng việc phân tích thực trạng kinh doanh và đặc điểm đội ngũ nhân sự tại Khách sạn Havana Nha Trang – một trong những cơ sở lưu trú 5 sao có quy mô phòng lớn nhất thành phố biển Nha Trang, công trình đã làm rõ những điểm mạnh cũng như các mặt hạn chế cần khắc phục. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính thực tiễn, đóng góp thiết thực cho công tác nâng cao chất lượng phục vụ và năng lực cạnh tranh của khách sạn trong giai đoạn phục hồi du lịch.