CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC BỘ PHẬN TIỀN SẢNH 1.1 Giới thiệu chung 1.1 Khái niện bộ phận Tiền sảnh Khái niệm: Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung cung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận điều phối và kiểm sót chu trình phục vụ khách. Lễ tân được xem như là bộ phận đầu tiên cũng như là cuối cùng tiếp xúc trực tiếp với khách. - Đặc điểm: - Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách.
Có những khả năng thuyết phục khách và gây án tượng tốt cho khách trước và sau khi sử dụng dịch vụ. - Là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ tiện ích khác trong khách sạn khi khách hàng có nhu cầu. - Là bộ phận trực tiếp giải quyết những vấn đề, thắc mắc phát sinh trong quá trình khách lưu trú. Vị trí: Bộ phận Tiền sảnh có vị trí cực kì quan trọng trong khách sạn, do tính chất công việc, phải đảm bảo đáp ứng các yêu cầu thắc mắc của khách trực tiếp nên tầm quan trọng của bộ phận Lễ Tân là rất lớn.
Nằm ở tầng G (GOLD) của khách sạn, bộ phận Tiền Sảnh được xem là tiêu chí đầu tiên để dánh giá chất lượng của một khách sạn.2 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh 1.1 Vai trò Trong khu vực đón tiếp khách hàng, bộ phận Tiền sảnh đóng vai trò đặc biệt quan trọng, được ví như là “bộ mặt của khách sạn” trong việc đối mặt, tiếp xúc với khách hay những mối quan hệ khác của khách sạn như các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác đặc biệt của khách sạn. Trong quá tổ chức phục vụ các yêu cầu của khách trong khách sạn, bộ phận Tiền sảnh đóng vai trò là cầu nối khác với các bộ phận khác với nhau, và phối hợp nhịp 5 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 nhàng với các bộ phận khác để tiến hành phục vụ một cách trơn tru mà không phải để xảy ra một vấn đề không cần thiết nào. Cùng với bộ phận tiếp tân nói chung và Tiền sảnh nói riêng không chỉ đơn thuần là cung cấp các thông tin về khách sạn cho khách mà ở đây còn đóng vai trò là tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ khác bên trong và ngoài khách sạn. Qua đó làm tăng khả năng thu hút khách đến với khách sạn, đồng thời doanh thu từ năng suất phòng của khách sạn sẽ được nâng lên.
Chính vì thế, ngoài được ví như bộ mặt của khách sạn ra thì Tiền sảnh còn được xem là đầu não thần kinh của một khách sạn. Vì những khả năng trên mà vai trò của nhân viên Tiền sảnh trong khách sạn luôn được chú ý và được các nhà quản lý quan tâm hàng đầu.2 Nhiệm vụ Bộ phận Tiền sảnh có nhiệm vụ quan trọng là bán buồng của khách sạn cho khách. Để có thể thuận lợi cho việc bán dịch vụ phòng thì Lễ tân sẽ kết hợp với bộ phận đặt phòng đưa ra các số liệu phù hợp, dự báo về lượng khách và tình hình đặt buồng trong những mùa cao điểm để có thể sắp xếp và bán phòng sao cho phù hợp nhất. Ngoài nhiệm vụ chính ra thì công việc của Lễ tân cần phải thực hiện đó là giải quyết các thắc mắc của khách trong quá trình khách lưu trú và rất nhiều công việc khác như: - Đăng ký khách và phân phòng, cung ứng các yêu cầu đặc biệt của khách.
- Nắm vững chính sách giá thuê phòng và mối quan hệ với các bộ phận khác. - Có kiến thức thủ tục thẻ tín dụng, chính sách về tiền mặt. - Nắm vững thông tin về kiến thức của bộ phận đặt phòng, thông tin về phòng. - Nắm rõ tình hình nhân sự trong ngày, giờ giấc hoạt động.
- Hiểu và sử dụng đúng cách nhận thư từ, bưu kiện và tin nhắn của khách. 6 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 - Tiễn khách với phong thái chuyên nghiệp, thái độ lịch thiệp và lịch sự.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh và nhiệm vụ của từng nhân viên Việc xác định sơ đồ khách sạn là hết sức quan trọng, tuy nhiên để có thể phát họa đầy đủ các chức vụ, số lượng nhân viên trong một khách sạn còn dựa vào nhiều yếu tố như quy mô, thứ hạng, mức công suất sư dụng phòng, trình độ chuyên môn và kinh nghệm của nhân viên cùng với xu hướng quản lý của khách sạn,… Nói chung nhất, sơ đồ phát họa có đầy đủ các chức vụ ở bộ phận đón tiếp thông thường được hình thành ở các khách sạn có qui mô lớn.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh (Nguồn: 123job.4 Nhiệm vụ và chức danh của bộ phận tiền sảnh Trưởng bộ phận Tiền sảnh - Chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của Lễ tân. - Hoạch định kế hoạch cho bộ phận Lễ tân. - Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
7 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 - Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận. - Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân. - Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. - Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn.
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các qui định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc bộ phận lễ tân. - Ngoài ra, trưởng lễ tân phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau: - Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất. - Giải quyết phàn nàn của khách. - Chào đón khách.
- Cần chú ý rằng đối với những khách đoàn quan trọng, trưởng bộ phận Lễ tân phải trực tiếp tham gia vào việc đón tiếp khách. Nhân viên đón tiếp tại quầy Lễ tân - Nhân viên đón tiếp là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Chính vì thế nhân viên đón tiếp phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện với khách. Nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách.
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tiếp đón tại quầy lễ tân bao gồm: - Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách. - Chào đón khách. - Xác định tình trạng đặt buồng của khách. - Xác định thời gian lưu trú của khách.
- Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn. 8 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 - Sử dụng các kỹ năng bán hàng trong việc thuyết phục khách thuê buồng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn. - Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách (nếu có thể). - Xác định giá buồng và phương thức thanh toán của khách.
- Bảo đảm các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thông tin. - Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách vào các giá đựng quy định và chuyển thư từ, nhắn tin cho khách. - Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách. - Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách (khách đến, khách đi, khách VIP.) - Phối hợp với bộ phận phục vụ buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật tình trạng buồng.
- Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách. - Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai nạn trong khách sạn. - Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu làm việc của mình. Nhân viên đặt phòng - Nhân viên đặt buồng có công việc chính là tiếp nhân các yêu cầu đặt buồng của khách.
Giống như nhân viên đón tiếp, nhân viên đặt buồng cũng là người đại diện cho khách sạn bán buồng cho khách, tuy nhiên quá trình bán buồng và tiếp xúc với khách hàng chỉ thông qua các cuộc điện điện thoại, các bưu kiện và thư từ của khách chứ không trực tiếp tiếp xúc như bộ phận đón tiếp. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh và tiếp thị của khách sạn, đặc biệt là khi nhận đặt buồng cho các đoàn khách lớn. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đặt buồng trong khách sạn là: 9 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 - Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành. - Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và tiễn khách (theo bảng chữ cái anphabê).
- Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng. - Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các - công ty, đại lý du lịch và hãng lữ hành. - Thực hiện việc huỷ đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên đón tiếp. - Khi cần thiết yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt buồng.
- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận. - Làm báo cáo về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng. - Chuẩn bị danh sách khách dự định đến nhà hàng. - Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách.
- Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng, tối đa hoá công suất sử dụng buồng và giá buồng. Nhân viên tổng đài Bộ phận tổng đài có nhiệm vụ tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách từ các cuộc gọi trong khách sạn, đồng thời bộ phận này cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu về khách sạn với khách. Việc tiếp nhận và tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại một cách không trực tiếp, điều này đã đặt lên các yêu cầu về chất giọng, nghệ thuật ứng xử, giao tiếp thể hiện qua cách nói chuyện, ngữ điệu 10 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.com) lOMoARcPSD|11346942 và lời nói truyền cảm góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp khách hàng. 11 Downloaded by Quang Tr?n (tranquang141994@gmail.