CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HÚT KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN 1 Khái niệm liên quan đến thu hút khách đến khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn “Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng pháp. Nói đến khách sạn là cơ sở cho thuê ở trọ, nhưng không có khách sạn mới chỉ có dịch vụ lưu trú mà còn các cơ sở khác. Tập hợp những cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú gọi là khách sạn” ( giáo trình quản trị kinh doanh, đại học kinh tế quốc dân, trang 7) Theo nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.
Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”( Kye-Sung, 1995, 2010) Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Khái niệm kinh doanh khách sạn và các đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm kinh doanh khách sạn “ là đáp ứng đầy đủ nhất những nhu cầu đa dạng của khách hàng và thu được hiệu quả kinh tế cao. Để đạt được hiệu quả cao cần lãnh đạo quản lý và tập thể những người lao động cần đông bộ theo những nhiệm vụ” (giáo trình quản trị khách sạn đại học kinh tế quốc gia, trang 17) Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng đề đáp ứng mọi nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận, khi mà nhu cầu khách hàng ngày một đa dạng, kinh doanh khách sạn đã bắt đầu xuất hiện các nhu cầu 1 Downloaded by bong bong (bongbong1@gmail.com) lOMoARcPSD|39475011 kình doanh mới, bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ, motel,… Tuy thế, khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú Kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Các dịch vụ bổ sung nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức sẽ có định mức về vị trí, thứ hạng, kiểu loại, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu mà mỗi cơ sở kinh doanh khách sạn hướng tới.
Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của kinh doanh khách sạn: Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình: sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đươc xem là không tồn tại dưới dạng vật chất, vật thể, không thể nhìn thấy hay sờ thấy nên người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng trước khi tiêu dùng dịch vụ. Qua việc mua và sử dụng sản phẩm khách hàng mới có thể đưa ra đánh giá của bản thân về sản phẩm và dịch vụ của khạch sạn. Thứ hai, sản phẩm dịch vụ không có tính tồn kho, lưu trữ do phần lớn các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới dạng dịch vụ (tức vô hình). Thứ ba, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ của khách sạn diễn ra trong cùng một không gian và thời gian do sản phẩm của khách sạn không được sẵn xuất sẳn, chúng chỉ được sản xuất trong điều kiện có sự xuất hiện của khách hàng và khách hàng có sự tham gia vào quá trình sản xuất này, như vậy hoạt động sản xuất và tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ của khách sạn diễn ra đồng thời trong cùng không gian và thời gian.
Thứ tư, sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp luôn đảm bảo sản phẩm không bị sai sót. Khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn đều có sự tiếp xúc giữa khách hàng, đồng thời cũng có sự giám sát của quản lý khách sạn nên mọi sai sót đều nắm trong sự kiểm soát của khách sạn. vì thế, khách hàng luôn an tâm khi sử dụng chất lượng, cao cấp và sang trọng khách sạn mạng đến Thứ năm, sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp sản phẩm dịch vụ lưu trú mang tính tổng hợp và đa dạng cao bao gồm nhứ: các dịch vụ bổ sung ăn uống, các dịch vụ lưu trú, vui chơi và giải trí, massage, làm đẹp, giặt giũ, vận chuyển,… Vì nhiều dịch vụ như thế nên cần sự phối hợp có logic, nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với nhau, tạo cảm giác thoại mái nhất đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn. 2 Downloaded by bong bong (bongbong1@gmail.com) lOMoARcPSD|39475011 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư khá lớn: đặc điểm này là sự yêu cầu về chất lượng của các sản phẩm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ cao thì đồng nghĩa chất lượng của cơ sở vật chất phục cho việc sản xuất dịch vụ phải tương xứng với nhau. Do cơ sở vật chất trong khách sạn, cơ sở hạ tâng và chi phí đất của chất lượng về hiệu quả công việc và hiệu quả thị giác chính là nguyên nhân chính đã đẩy chi phí đầu tư lên cao. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi mức lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: để tạo ra sản phẩm và dịch vụ cho khách sạn cần có nguồn lào động dồi dào, vì sản phẩm khách sạn chủ yếu manh tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể thiếu các nhân viên phục vụ trong khách sạn. Đặc thù nguồn lao động trong khách sạn đòi hỏi có sự chuyên môn hoá cao, thêm vào đó thời gian phục vụ của khách sạn hoàn toàn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
Khách sạn không có thời gian đóng cửa mà luôn mở cửa và phục vụ khách 24/24, hơn nữa hệ thống dịch vụ của khách sạn cực kỳ phong phú và đa dạng, chính điều này đã hình thành nên nhiều bộ phận dịch vụ phục vụ khách. Chính vì những lý do đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tại khách sạn không hề nhỏ. Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình.
Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu quả. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc nặng nề vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Có thể nhận định rằng, tài nguyên du lịch quyết định đến sự tồn tại và phát triển lâu dài của khách sạn. Tài nguyên du lịch là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định về ý tưởng đầu tư, xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật; nó cũng là cơ sở để hoạch định chiến lược, sách lược kinh doanh phù hợp. Mọi chỉ số tài nguyên du lịch đều ảnh hưởng đến các thông số đầu tư xây dựng khách sạn.
Thứ nhất, loại tài nguyên quyết định đến việc xây dựng loại khách sạn. Ví dụ, ở một điểm đến có tài nguyên du lịch biển thì chủ đầu tư chắc chắn sẽ xây dựng khách sạn nghỉ biển chứ không thể xây dựng khách sạn công vụ, từ đó xác định 3 Downloaded by bong bong (bongbong1@gmail.com) lOMoARcPSD|39475011 đặc điểm trong kiến trúc cũng như độ cao của tòa nhà. Thứ hai, giá trị của tài nguyên, sức hấp dẫn của tài nguyên quyết định thứ hạng của khách sạn. Ở những nơi mà tài nguyên du lịch không được đánh giá có sức hấp dẫn cao thì các khách sạn được xây dựng lên ở nơi đó thường có hạng sao không cao, quy mô cũng hạn chế.
Thứ ba, sức chứa của tài nguyên du lịch quyết định đến quy mô của khách sạn vì với những điểm đến du lịch có sức chứa nhỏ, không thể tiếp nhận một số lượng du khách quá đông trong một thời gian nhất định thì các khách sạn cũng chỉ được các chủ đầu tư xây dựng với quy mô vừa hoặc nhỏ. Khi xây dựng khách sạn còn cần chú ý đến hệ thống bãi đỗ, độ lớn của đường giao thông… Chính vì vậy, có thể nói rằng, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng trực tiếp đến các quyết định chính sách kinh doanh của khách sạn bởi một khi tài nguyên du lịch bị biến đổi, tức khắc cầu du lịch cũng sẽ biến đổi theo và khi cầu du lịch thay đổi thì tất yếu chính sách kinh doanh của khách sạn cũng phải thay đổi để kịp thời đối ứng với tình hình của thị trường. Nếu một khách sạn có một vị trí thuận lợi, cụ thể là tọa lạc ở trung tâm của một điểm đến nơi giàu tài nguyên du lịch, chủ đầu tư phải luôn nghĩ cách để khai thác chúng dưới nhiều hình thức khác nhau nhằm gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp 1.3 Thu hút khách và ý nghĩa của thu hút khách đối với hoạt động kinh Theo Hu và Ritchie (1993): “Thu hút khách của một điểm đến phản ánh cảm nhận, niềm tin và ý kiến mà mỗi cá nhân có được về khả năng làm hài lòng khách hàng của điểm đến trong mối liên hệ với nhu cầu chuyến đi cụ thể của họ”.