Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát tại Bưu điện thị xã Hương Thủy

Khóa luận các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ chuyển phát Bưu điện thị xã Hương Thủy

• Tác giả: Nguyễn Thị Quỳnh Như
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Bùi Đức Tính
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát tại Bưu điện thị xã Hương Thủy
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng dịch vụ Bưu điện thị xã Hương Thủy

Bưu điện thị xã Hương Thủy giữ vai trò huyết mạch trong mạng lưới bưu chính tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Đơn vị cung cấp đa dạng dịch vụ từ chuyển phát nhanh bưu kiện đến thu hộ tiền hàng. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo sống còn cho sự phát triển. Khái niệm này thể hiện mức độ thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ bưu phẩm. Nghiên cứu kinh tế khẳng định chất lượng phục vụ là tiền đề trực tiếp tạo nên sự tín nhiệm. Khi kỳ vọng được đáp ứng trọn vẹn, người gửi sẽ tiếp tục gắn bó lâu dài. Ngược lại, những thiếu sót nhỏ trong vận hành có thể khiến người gửi chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Thị trường chuyển phát hiện nay có tính cạnh tranh gay gắt từ nhiều hãng vận chuyển tư nhân. Bưu điện Hương Thủy cần duy trì năng lực cạnh tranh vững chắc. Việc thấu hiểu các nhân tố tác động đến trải nghiệm người dùng đóng vai trò nền tảng. Đơn vị từng bước chuẩn hóa quy trình, cải thiện cơ sở vật chất và rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng. Hoạt động này tạo ra giá trị bền vững cho toàn hệ thống bưu chính địa phương.

1.1. Bối cảnh hoạt động bưu chính tại thị xã Hương Thủy

Thị xã Hương Thủy nằm ở vị trí địa lý thuận lợi giáp ranh thành phố Huế. Hoạt động giao thương và thương mại điện tử tại đây phát triển nhanh chóng. Bưu điện thị xã Hương Thủy đảm nhận khối lượng bưu phẩm ngày càng lớn. Nhu cầu gửi hàng hóa tiêu dùng, hồ sơ hành chính và bưu kiện tăng cao đều đặn. Nhiều đơn vị bưu chính tư nhân đã xuất hiện trên cùng địa bàn. Áp lực cạnh tranh về thời gian giao hàng và giá cước ngày càng rõ rệt. Đơn vị cần nâng cấp mạng lưới tiếp nhận bưu phẩm để giữ vững vị thế. Việc giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút người dùng mới trở thành mục tiêu trọng tâm trong chiến lược kinh doanh.

1.2. Khung lý thuyết về sự hài lòng trong dịch vụ chuyển phát

Lý thuyết chất lượng dịch vụ coi sự thỏa mãn của khách hàng là kết quả so sánh giữa mong đợi và thực tế. Mô hình nghiên cứu của Parasuraman chỉ ra năm thành phần cơ bản gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trong ngành bưu chính, độ an toàn của bưu gửi và tốc độ phát hàng quyết định uy tín thương hiệu. Khi dịch vụ chuyển phát diễn ra đúng hẹn và nguyên vẹn, mức độ hài lòng sẽ tăng cao. Ngoài ra, mức giá hợp lý cũng đóng vai trò then chốt trong tâm lý người tiêu dùng. Sự kết hợp hài hòa giữa các yếu tố này giúp củng cố lòng trung thành lâu dài của khách hàng.

II. Đánh giá sự hài lòng dịch vụ Bưu điện thị xã Hương Thủy thực tế

Thực tế khảo sát tại Bưu điện thị xã Hương Thủy ghi nhận nhiều biến động trong cảm nhận khách hàng. Nhóm dịch vụ chuyển phát EMS và bưu kiện thông thường nhận được đánh giá khá tốt về tính ổn định. Tuy nhiên, thời gian phát hàng tại một số tuyến liên tỉnh xa vẫn xảy ra tình trạng chậm trễ cục bộ. Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ khâu điều phối phương tiện và ảnh hưởng của thời tiết. Vấn đề minh bạch thông tin hành trình đơn hàng cũng cần được cải thiện đồng bộ. Một bộ phận người gửi phản ánh việc tra cứu mã vận đơn trên ứng dụng đôi lúc chưa kịp thời. Yếu tố giá cước cũng tạo ra rào cản đáng kể. So với các hãng tư nhân như Giao Hàng Tiết Kiệm, bưu điện có biểu phí tương đối cao ở phân khúc hàng nhẹ. Quy định về phụ phí vùng xa và hàng cồng kềnh còn gây băn khoăn cho khách hàng nhỏ lẻ. Cơ sở vật chất tại một số điểm bưu cục cấp xã chưa thực sự tiện nghi. Khu vực tiếp đón vào giờ cao điểm thường xảy ra hiện tượng ùn ứ giao dịch. Những tồn tại trên đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc đổi mới toàn diện quy trình phục vụ.

2.1. Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ chính

Chất lượng dịch vụ tại đơn vị chịu tác động bởi năm yếu tố cấu thành then chốt. Độ tin cậy thể hiện qua tỷ lệ hàng phát thành công và hạn chế tối đa đổ vỡ. Yếu tố đáp ứng phụ thuộc vào tốc độ tiếp nhận và năng lực giải quyết khiếu nại phát sinh. Năng lực phục vụ được đo lường qua sự am hiểu quy chuẩn của đội ngũ nhân viên. Sự đồng cảm thể hiện ở thái độ thân thiện, luôn lắng nghe và hỗ trợ người gửi hàng. Cuối cùng, phương tiện hữu hình bao gồm bảng hiệu, máy móc tra cứu và đồng phục chuyên nghiệp. Sự đồng đều giữa các tiêu chí này là thước đo chuẩn xác cho năng lực vận hành.

2.2. Hạn chế về giá cước và thời gian giao nhận

Chính sách giá cước hiện tại tạo nên sức ép lớn cho Bưu điện Hương Thủy. Biểu phí gửi hàng nhẹ nội tỉnh còn cao hơn mặt bằng chung của các đơn vị chuyển phát tư nhân. Khách hàng kinh doanh trực tuyến thường rất nhạy cảm với mức phí phát sinh này. Bên cạnh đó, thời gian giao hàng tuyến liên tỉnh đôi khi kéo dài ngoài cam kết. Khâu trung chuyển qua các bưu cục đầu mối liên tỉnh gây ảnh hưởng đến tiến độ giao hàng. Dịch vụ thu hộ tiền mặt (COD) cần rút ngắn hơn nữa chu kỳ đối soát và thanh toán tiền hàng. Việc chậm trễ luân chuyển dòng tiền trực tiếp làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng dịch vụ Bưu điện thị xã Hương Thủy

Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, Bưu điện thị xã Hương Thủy cần áp dụng giải pháp đồng bộ. Đơn vị cần rà soát lại chuỗi phân loại và tối ưu hóa tuyến đường giao nhận. Việc rút ngắn hành trình bưu kiện sẽ giảm thiểu nguy cơ giao trễ đơn hàng. Đơn vị nên đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong mọi khâu nghiệp vụ. Ứng dụng My Vietnam Post cần được nâng cấp tính năng định vị thời gian thực. Người dùng có thể dễ dàng kiểm soát hành trình và trạng thái hàng hóa một cách rõ ràng. Ngoài ra, việc thiết lập chính sách giá cước linh hoạt là điều tối quan trọng. Bưu điện nên triển khai các gói cước ưu đãi cho các shop bán hàng online và khách hàng doanh nghiệp thân thiết. Miễn giảm phụ phí vùng xa cho các đơn hàng định kỳ sẽ tăng sức hấp dẫn cạnh tranh. Công tác đào tạo kỹ năng ứng xử cho nhân viên giao dịch và bưu tá cũng phải thực hiện định kỳ. Tinh thần trách nhiệm và tác phong làm việc chuẩn mực sẽ mang lại sự an tâm tuyệt đối cho khách hàng.

3.1. Hoàn thiện chính sách giá cước và dịch vụ COD

Bưu điện Hương Thủy cần xây dựng biểu phí linh hoạt theo từng nhóm đối tượng khách hàng. Chính sách giảm giá đối với đơn gửi số lượng lớn sẽ khuyến khích các cửa hàng ký kết hợp đồng dài hạn. Mức phí dịch vụ thu hộ tiền hàng COD cần được điều chỉnh cạnh tranh hơn so với thị trường. Thời gian chuyển trả tiền thu hộ vào tài khoản người gửi phải diễn ra trong vòng 24 giờ làm việc. Điều này giúp các chủ hộ kinh doanh an tâm quay vòng vốn nhanh. Bưu điện cũng nên tiếp tục duy trì chính sách miễn phí phát lại nhiều lần khi người nhận vắng nhà. Sự minh bạch về chi phí sẽ củng cố niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ bưu chính.

3.2. Hiện đại hóa công nghệ và đào tạo nhân sự bưu cục

Hiện đại hóa cơ sở hạ tầng bưu chính là chìa khóa để nâng tầm trải nghiệm của khách hàng. Bưu cục trung tâm thị xã cần trang bị máy tính bảng và máy quét mã vạch tốc độ cao. Thiết bị hiện đại hỗ trợ nhân viên rút ngắn thời gian làm thủ tục gửi hàng tại quầy. Hệ thống thông báo trạng thái đơn hàng tự động qua tin nhắn và email cần vận hành liên tục. Song song đó, bưu điện cần tổ chức các khóa bồi dưỡng chuyên môn định kỳ cho đội ngũ bưu tá. Nhân viên giao dịch cần giữ thái độ nhiệt tình, xử lý thấu đáo mọi thắc mắc của người dân. Sự chuyên nghiệp trong giao tiếp sẽ tạo dựng hình ảnh thương hiệu bưu chính uy tín và tận tụy.

IV. Kết luận thúc đẩy sự hài lòng dịch vụ Bưu điện thị xã Hương Thủy

Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng là định hướng chiến lược tất yếu của Bưu điện thị xã Hương Thủy. Chất lượng dịch vụ không chỉ quyết định sự tồn tại của bưu cục mà còn thúc đẩy thương mại tại địa phương phát triển mạnh mẽ. Khi khách hàng nhận được sự phục vụ chu đáo, niềm tin vào thương hiệu bưu chính quốc gia sẽ được củng cố vững chắc. Ban lãnh đạo đơn vị cần coi trọng kết quả đo lường sự thỏa mãn của người dân như chỉ số hiệu suất trọng yếu. Những giải pháp về cước phí, công nghệ số và tác phong nhân sự phải được triển khai đồng thời. Sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban sẽ tạo nên sức mạnh tổng hợp vượt trội. Hoạt động kiểm tra định kỳ chất lượng phát hàng giúp khắc phục nhanh các điểm nghẽn tồn đọng. Bưu cục Hương Thủy hoàn toàn có thể trở thành đơn vị vận chuyển hàng đầu trên địa bàn. Việc lấy sự hài lòng của người dùng làm trung tâm sẽ mang lại lợi ích kinh tế lâu dài và khẳng định vị thế bền vững của ngành bưu điện.

4.1. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn quản lý

Kết quả nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho công tác điều hành tại bưu điện. Ban quản lý có thể phân bổ nguồn lực hợp lý vào các khâu còn hạn chế như tốc độ phát và xử lý COD. Các chỉ số đo lường mức độ thỏa mãn cần được tích hợp vào tiêu chí đánh giá thi đua hằng tháng của từng bưu cục xã. Khi quyền lợi của nhân viên gắn liền với chất lượng phục vụ, tinh thần trách nhiệm sẽ được nâng cao rõ rệt. Đơn vị cũng nên lập kênh tiếp nhận phản hồi trực tiếp để lắng nghe ý kiến người gửi thường xuyên. Việc cải tiến liên tục dựa trên dữ liệu thực tế giúp bưu điện phản ứng linh hoạt trước biến động thị trường.

4.2. Định hướng phát triển bền vững cho bưu điện địa phương

Phát triển bưu chính hiện đại gắn liền với sứ mệnh phục vụ cộng đồng tại địa bàn thị xã Hương Thủy. Đơn vị cần chủ động mở rộng hợp tác với các sàn thương mại điện tử và doanh nghiệp nông sản địa phương. Bưu điện có thể trở thành mắt xích quan trọng hỗ trợ tiêu thụ đặc sản xứ Huế đi khắp các tỉnh thành. Đồng thời, việc chuyển đổi xanh qua việc sử dụng xe máy điện giao hàng cũng là hướng đi triển vọng. Mô hình bưu cục thông minh không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn bảo vệ môi trường sống. Giữ vững giá trị cốt lõi về sự tận tâm sẽ giúp Bưu điện Hương Thủy phát triển vững chắc và luôn giữ trọn niềm tin nơi nhân dân.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Quỳnh Như (ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, dưới sự hướng dẫn của PGS. TS. Bùi Đức Tính, hoàn thành tháng 01/2024) tiếp cận thực trạng cạnh tranh trong ngành dịch vụ chuyển phát tại địa bàn cơ sở. Trong bối cảnh công nghệ thông tin và dịch vụ viễn thông di động phát triển nhanh chóng, thị trường chuyển phát tại Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp bưu chính truyền thống và các đơn vị giao nhận tư nhân hiện đại. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn thay thế và đặt ra kỳ vọng khắt khe hơn về tốc độ, chi phí, độ chính xác và cung cách phục vụ. Bưu điện Thị xã Hương Thủy (tỉnh Thừa Thiên Huế) là đơn vị trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost), thực hiện nhiệm vụ cung ứng dịch vụ bưu chính công ích lẫn kinh doanh thương mại trên địa bàn. Việc duy trì thị phần, gia tăng lòng trung thành và thu hút khách hàng mới đòi hỏi đơn vị phải nhận diện chính xác các yếu tố quyết định đến mức độ thỏa mãn của người sử dụng.

Mục tiêu chung của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát tại Bưu điện Thị xã Hương Thủy, từ đó cung cấp căn cứ thực tiễn để xây dựng các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh cho đơn vị. Tác giả xác lập bốn nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể được đánh số trong văn bản gồm:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định, hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
2. Phân tích thực trạng thị trường chuyển phát hiện nay ở tỉnh Thừa Thiên Huế.
3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát tại Bưu điện Thị xã Hương Thủy.
4. Đề xuất hệ thống giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát của đơn vị.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát tại Bưu điện Thị xã Hương Thủy. Đối tượng khảo sát bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp (nhóm khách hàng đã, đang và chưa sử dụng dịch vụ chuyển phát của bưu điện).

Về phạm vi nghiên cứu:

• Phạm vi không gian: Tập trung thực hiện tại Bưu điện Thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình tổ chức, nhân sự và kết quả hoạt động giai đoạn 2020 – 2022; dữ liệu sơ cấp được điều tra, thu thập trực tiếp từ khách hàng trong khoảng thời gian từ giữa tháng 10/2023 đến cuối tháng 11/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Về mặt lý thuyết, khóa luận xây dựng nền tảng dựa trên các khái niệm kinh điển về khách hàng và quản trị chất lượng dịch vụ:

• Khái niệm khách hàng của Peter Drucker (1954), phân định rõ khách hàng nội bộ (cán bộ, công nhân viên, đối tác cung ứng, phân phối) và khách hàng bên ngoài (người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ ngoài thị trường).
• Khái niệm sự hài lòng khách hàng theo Kotler (2000) và Zeithaml & Bitner (2003), xem sự hài lòng là trạng thái cảm xúc nảy sinh từ việc so sánh giữa kết quả dịch vụ nhận được trên thực tế với kỳ vọng ban đầu.
• Bản chất mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng từ các công trình của Cronin & Taylor (1992), Spreng (1996), De Ruyter & Bloemer (1997), khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề mang tính nhân quả tác động trực tiếp đến sự hài lòng.
• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL ban đầu gồm 10 thành phần (Parasuraman và cộng sự, 1985), sau đó hiệu chỉnh thành 5 thành phần cơ bản vào năm 1988 (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình).
• Thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), xác định chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng nhằm giảm thiểu sai số đo lường so với việc trừ lùi giá trị kỳ vọng.
• Các nghiên cứu thực nghiệm tham khảo trong nước: Đề tài đánh giá sự hài lòng về sản phẩm IPOS WEBORDER của Cao Thị Thu Hiền (2022) và đề tài nghiên cứu dịch vụ chuyển phát của Viettel Post chi nhánh Huế của Phan Thị Mỹ Túy (2019).

Từ các cơ sở lý luận trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhóm nhân tố độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (SHL), với 22 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý):

Nhóm nhân tố (Biến nghiên cứu)	Mã hóa	Số biến quan sát	Nội dung đo lường cụ thể trong thang đo
Sự tin cậy (Reliability)	STC	4 biến (STC1 - STC4)	Cảm giác an toàn khi giao dịch; bảo mật thông tin cá nhân; bưu phẩm nguyên vẹn; thông tin cân nặng/cước phí/ngày nhận rõ ràng.
Sự phản hồi (Responsiveness)	SPH	4 biến (SPH1 - SPH4)	Thái độ lịch thiệp, tôn trọng; lắng nghe góp ý; nhanh chóng giải quyết thắc mắc; hướng dẫn thủ tục dễ hiểu.
Giá cước (Price)	GC	3 biến (GC1 - GC3)	Giá cước rẻ hơn; giá cước đa dạng theo dịch vụ/hàng hóa; giá cước công bố công khai, dễ tính toán.
Chất lượng dịch vụ - hàng hóa (Service Quality)	CLDV	3 biến (CLDV1 - CLDV3)	Hàng hóa được đóng gói, kiểm tra cẩn thận; giao nhận đúng thời gian cam kết; tốc độ xử lý nhanh, không sai sót.
Sự đồng cảm (Empathy)	SDC	5 biến (SDC1 - SDC5)	Mạng lưới bưu cục rộng, bố trí hợp lý; có ứng dụng di động theo dõi kiện hàng; liên kết ngân hàng hỗ trợ tiền thu hộ COD; bố trí bưu cục dễ nhận biết; hỗ trợ giao hàng tận tình.
Mức độ hài lòng (Satisfaction - Biến phụ thuộc)	SHL	3 biến (SHL1 - SHL3)	Hài lòng khi sử dụng dịch vụ; dự định tiếp tục sử dụng trong tương lai; sẵn lòng giới thiệu cho người thân, bạn bè.

Về phương pháp thu thập dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ Phòng Hành chính (lịch sử hình thành, cơ cấu bộ máy, biến động lao động), Phòng Kế toán (kết quả sản xuất kinh doanh, số liệu thống kê khách hàng), văn bản pháp quy của VNPost, cơ sở dữ liệu thống kê địa phương và các khóa luận lưu trữ tại Thư viện số Đại học Kinh tế – Đại học Huế.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu với khách hàng và trao đổi chuyên gia/giáo viên hướng dẫn để hiệu chỉnh bảng hỏi) và nghiên cứu định lượng (phát phiếu khảo sát). Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện, thực hiện bằng cách tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch của Bưu điện Hương Thủy và gửi bảng hỏi trực tuyến qua Google Form/Email theo danh bạ khách hàng.
• Quy mô mẫu: Khóa luận viện dẫn nguyên tắc chọn mẫu của Green (2003) cho phân tích hồi quy ($n = 50 + 8m$, với $m$ là số biến quan sát) và Hair và cộng sự (2014) cho phân tích nhân tố khám phá EFA (tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát trên 1 biến, tức $5 \times 22 = 110$ mẫu). Trên cơ sở đó, tác giả quyết định chọn kích thước mẫu chính thức là 120 mẫu khảo sát hợp lệ để phục vụ tính toán.

Quy trình xử lý số liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS 20.0, bao gồm: thống kê mô tả (tần số, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn); kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (điều kiện: hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3; Cronbach's Alpha lớn hơn 0,6); phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: KMO nằm trong khoảng 0,5 - 1,0; kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig < 0,05); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (dạng $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_n X_n + e_i$) kết hợp kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF) và tự tương quan (Durbin-Watson); cuối cùng là kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T-Test ở mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lí luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ chuyển phát

Chương 1 thiết lập khung khái niệm toàn diện về lĩnh vực dịch vụ chuyển phát và các quy luật tâm lý khách hàng. Tác giả phân tích 4 vai trò của việc tạo dựng sự hài lòng: tiết kiệm chi phí giữ chân khách hàng cũ so với thu hút khách hàng mới; giảm thiểu độ nhạy cảm về giá khi khách hàng sẵn sàng chi trả cao hơn cho dịch vụ khiến họ an tâm; tạo lợi thế cạnh tranh bền vững; và thúc đẩy hiệu ứng truyền miệng tích cực, ngăn ngừa thông tin tiêu cực.

Về bản chất ngành, tác giả phân loại hệ thống dịch vụ chuyển phát bưu chính thành 4 nhóm chính:

1. Chuyển phát nhanh EMS: Dịch vụ vận chuyển thư từ, bưu phẩm, tài liệu, hàng hóa trong và ngoài nước với thời gian quy chuẩn từ 24 đến 48 giờ.
2. Chuyển phát bảo đảm: Dịch vụ gắn mã số hiệu theo dõi, định vị hành trình và cam kết bồi thường rủi ro thất lạc, hư hỏng.
3. Dịch vụ hành chính công: VNPost tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính thay mặt cơ quan quản lý nhà nước trên toàn quốc.
4. Dịch vụ bưu kiện: Vận chuyển vật phẩm, gói kiện hàng hóa theo các tuyến đường bộ, đường thủy hoặc đường bay.

Chương này trình bày Bảng 1.1 chi tiết về tiêu chuẩn khối lượng và kích thước bưu gửi: mức tối đa cho bưu gửi đơn lẻ là 30 kg, hàng nguyên khối không tách rời tối đa 50 kg; giới hạn kích thước bưu thiếp tối đa $165 \times 245 \text{ mm}$, tối thiểu $90 \times 140 \text{ mm}$ (sai số 2 mm); hàng cồng kềnh là hàng có chiều dài vượt quá 1,5 m hoặc chu vi lớn nhất cộng chiều dài lớn hơn 3 m (áp dụng mức cước bằng 1,5 lần cước EMS đồng giá). Đồng thời, tác giả lập Bảng 1.2 phân biệt ranh giới giữa hoạt động dịch vụ (tác động vào nhu cầu, sản phẩm vô hình, tiêu dùng tức thời, công cụ lao động mềm) và hoạt động sản xuất vật chất (tạo ra sản phẩm hữu hình, có thể lưu kho, công cụ lao động cứng). Hoạt động chăm sóc khách hàng được mô hình hóa qua 3 trụ cột: yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người (thái độ tôn trọng, hành vi ứng xử thân thiện, năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp).

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ chuyển phát

Chương 2 bắt đầu bằng việc phác họa bức tranh tổng quan về Tổng công ty Bưu điện Việt Nam và Bưu điện Thị xã Hương Thủy. VNPost hoạt động theo mô hình tổng công ty nhà nước (thành lập theo Quyết định số 58/2005/QĐ-TTg ngày 23/3/2005 của Thủ tướng Chính phủ), sở hữu mạng lưới gần 13.000 điểm phục vụ, bán kính phục vụ bình quân 2,93 km/điểm, đảm đương mạng đường thư 3 cấp cùng 87 tuyến đường thư quốc tế kết nối khoảng 200 quốc gia và vùng lãnh thổ. Bưu điện Thị xã Hương Thủy được thành lập chính thức từ ngày 01/01/2008 sau quá trình ký kết và chia tách giữa khối bưu chính và khối viễn thông vào năm 2007.

Về nguồn lực nội tại, tác giả cung cấp số liệu phản ánh cơ cấu tổ chức và nhân sự tại Bưu điện Thị xã Hương Thủy qua Bảng 2.1:

• Tổng số lao động: 34 nhân viên.
• Cơ cấu giới tính: Nam chiếm 25 người (73,53%), Nữ chiếm 9 người (26,47%).
• Cơ cấu học vấn: Trình độ Đại học – Cao đẳng có 18 người (52,94%); trình độ Trung cấp – THPT có 16 người (47,06%).
• Phân bổ bộ phận: Giám đốc (1), Phó Giám đốc (1), Kế toán (3), Kinh doanh (4), Giao dịch (3), Bưu cục phát (4), Vận chuyển (2), nhân viên phụ trách Bưu điện – Văn hóa xã (16 người).

Chương 2 công bố chi tiết bảng giá cước chuyển phát tiêu chuẩn và EMS áp dụng tại thời điểm khảo sát:

Dịch vụ chuyển phát	Nấc khối lượng	Mức cước nội tỉnh (VNĐ)	Quy định phụ phí và điều kiện kèm theo
Chuyển phát tiêu chuẩn	Đến 500g	15.000	- Đã gồm phụ phí xăng dầu, thuế GTGT; chưa gồm phụ phí vùng xa/khó phát. - Miễn phí thu hộ COD đến 3.000.000 VNĐ. - Miễn phí cước chuyển hoàn nội tỉnh; miễn phí phát tối đa 3 lần. - Miễn phí hủy dịch vụ COD; miễn phí thông báo phát qua My Vietnam Post/Email.
	Từ 500g – 1000g	18.000
	Mỗi 500g tiếp theo	2.300
EMS chuyển phát nhanh	Đến 50g	8.000	- Chưa gồm thuế GTGT, phụ phí xăng dầu và phụ phí vùng xa.
	Mỗi 500g tiếp theo	1.000

Quy tắc tính toán khối lượng quy đổi đối với hàng cồng kềnh được trình bày rõ ràng:

• Chuyển phát nhanh EMS: $\text{Khối lượng quy đổi (kg)} = \frac{\text{Thể tích kiện hàng } (\text{cm}^3)}{6000}$
• Chuyển phát tiêu chuẩn (hàng xếp chồng): $\text{Khối lượng quy đổi (kg)} = \frac{\text{Dài} \times \text{Rộng} \times \text{Cao } (\text{cm})}{6000}$
• Chuyển phát tiêu chuẩn (hàng không xếp chồng): $\text{Khối lượng quy đổi (kg)} = \text{Dài} \times \text{Rộng} \times 200 \text{ (cm)}$

Phần tiếp theo của chương triển khai phân tích mẫu khảo sát và xử lý thống kê định lượng theo danh mục từ Bảng 2.6 đến Bảng 2.26:

• Thống kê mô tả mẫu điều tra: làm rõ đặc điểm khách hàng, tần suất gửi hàng, kênh nhận biết dịch vụ, lý do ưu tiên lựa chọn bưu điện và cơ cấu hàng hóa thường gửi.
• Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (Bảng 2.12 và 2.13) cho các thang đo biến độc lập và biến phụ thuộc, xác nhận các biến quan sát đạt độ tin cậy nội tại thích hợp.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA (Bảng 2.14 đến 2.17): kiểm tra chỉ số KMO và kiểm định Bartlett, trích xuất các nhân tố đại diện cho 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ và nhân tố biến phụ thuộc.
• Phân tích tương quan Pearson (Bảng 2.18) khẳng định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc.
• Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA (Bảng 2.19, 2.20, 2.21): đánh giá hệ số xác định $R^2$, kiểm định độ phù hợp mô hình và xác lập phương trình hồi quy phản ánh mức độ tác động của từng nhân tố.
• Thống kê kiểm định đánh giá One-Sample T-Test (Bảng 2.22 đến 2.26) cho từng nhóm: Sự tin cậy, Sự phản hồi, Giá cước, Chất lượng dịch vụ - hàng hóa và Sự đồng cảm.

Chương 3: Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KH sử dụng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện Thị Xã Hương Thủy

Trên cơ sở phương hướng phát triển chung của Bưu điện Hương Thủy, tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp tương ứng với 5 nhân tố được định lượng trong mô hình:

1. Giải pháp dựa trên "Sự tin cậy": Nâng cao tính chính xác trong khai thác thông tin đơn hàng; chuẩn hóa quy trình bảo mật dữ liệu giao dịch và thông tin cá nhân của người gửi/nhận; kiểm soát nghiêm ngặt quy trình bốc dỡ, xếp dỡ nhằm đảm bảo bưu gửi nguyên đai nguyên kiện khi đến tay khách hàng.
2. Giải pháp dựa trên "Sự phản hồi": Rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại, phản hồi kịp thời các sự cố phát sinh; đào tạo kỹ năng lắng nghe và ứng xử chuẩn mực cho giao dịch viên và bưu tá; xây dựng tài liệu hướng dẫn thủ tục gửi hàng trực quan, dễ hiểu tại quầy.
3. Giải pháp dựa trên "Giá cước": Tối ưu hóa biểu cước theo từng phân khúc khối lượng; xây dựng cơ chế giá linh hoạt, chiết khấu thương mại cho khách hàng gửi định kỳ hoặc khách hàng thương mại điện tử; niêm yết công khai bảng cước rõ ràng tại tất cả bưu cục và trên nền tảng số.
4. Giải pháp dựa trên "Chất lượng dịch vụ - hàng hóa": Đầu tư quy chuẩn đóng gói chuyên nghiệp, kiểm tra bao bì kỹ lưỡng trước khi vận chuyển; rút ngắn thời gian luân chuyển bưu gửi trên các tuyến đường thư cấp 2 và cấp 3; cam kết đúng chỉ tiêu thời gian toàn trình đã công bố.
5. Giải pháp dựa trên "Sự đồng cảm": Nâng cấp và phổ biến ứng dụng di động (App) giúp khách hàng tự tra cứu định vị đơn hàng theo thời gian thực; mở rộng liên kết với hệ thống ngân hàng để tối ưu hóa việc đối soát và chuyển trả tiền COD; cải tiến cách thức bố trí biển hiệu bưu cục dễ nhận diện; bố trí điểm phục vụ linh hoạt phù hợp với địa bàn thị xã.

Bên cạnh 5 nhóm giải pháp trên, tác giả đề xuất 3 định hướng mang tính nền tảng:

• Đẩy mạnh triển khai các ứng dụng công nghệ chuyên sâu: hệ thống quản lý kho bãi (WMS), hệ thống quản lý vận tải (TMS) và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
• Tăng cường các khóa đào tạo thực hành cho đội ngũ nhân sự cơ sở nhằm nâng cao năng lực ứng biến và nghiệp vụ bưu chính.
• Thúc đẩy việc liên kết, chia sẻ hạ tầng bưu cục và mạng lưới điểm giao dịch với các đơn vị vận tải, doanh nghiệp đối tác nhằm mở rộng tầm bao phủ thị trường.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả thực nghiệm, khóa luận đã lượng hóa và chứng minh sự tồn tại của 5 nhân tố chi phối mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bưu chính chuyển phát tại địa bàn thị xã Hương Thủy, bao gồm: Sự tin cậy, Sự phản hồi, Giá cước, Chất lượng dịch vụ - hàng hóa và Sự đồng cảm. Kết quả này phản ánh đặc thù của hoạt động chuyển phát bưu chính: sự thỏa mãn của người gửi không chỉ đến từ mức cước hay phương tiện cơ sở vật chất, mà gắn liền mật thiết với độ an toàn của bưu gửi, tính chuẩn xác về thời gian và sự hỗ trợ linh hoạt từ bưu tá, giao dịch viên.

Khóa luận đóng góp nguồn dữ liệu thực chứng chi tiết về tình hình quản trị nội bộ của một bưu điện cấp thị xã:

• Số liệu nhân sự năm 2022 gồm 34 người với tỷ lệ 73,53% nam và 52,94% có trình độ đại học, cao đẳng; trong đó lực lượng nhân viên bưu điện – văn hóa xã chiếm tỷ trọng lớn nhất (16 người, tương đương 47,06% tổng nhân lực).
• Số liệu minh bạch về cấu trúc mạng đường thư quốc gia của VNPost và định mức bảng giá cước dịch vụ nội tỉnh (chuyển phát tiêu chuẩn khởi điểm 15.000 VNĐ/500g; EMS khởi điểm 8.000 VNĐ/50g).
• Bộ công thức toán học dùng trong quy đổi khối lượng hàng cồng kềnh và hàng nhẹ trong ngành logistics bưu chính.

Về mặt đóng góp so với các nghiên cứu trước, đề tài đã cụ thể hóa mô hình đo lường SERVPERF vào đúng bối cảnh chuyển phát cơ sở của VNPost tại một thị xã đang đô thị hóa nhanh của miền Trung. Thay vì sao chép nguyên bản 5 khía cạnh SERVQUAL gốc (vốn có thành phần Phương tiện hữu hình ít mang tính quyết định trong dịch vụ giao nhận hiện đại), tác giả đã bổ sung yếu tố "Giá cước", tái cấu trúc nhân tố "Chất lượng dịch vụ - hàng hóa" và tích hợp các khía cạnh công nghệ số (app tra cứu đơn hàng, thanh toán COD qua ngân hàng) vào thang đo "Sự đồng cảm".

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế nhất định xuất phát từ phạm vi và điều kiện thực hiện của tác giả:

• Giới hạn về không gian: Đề tài chỉ thực hiện khảo sát gói gọn tại địa bàn Thị xã Hương Thủy (Thừa Thiên Huế), đặc điểm tiêu dùng và cơ sở hạ tầng giao thông tại đây mang tính đặc thù cấp thị xã, chưa đại diện đầy đủ cho quy mô toàn tỉnh hoặc các đô thị lớn.
• Giới hạn về thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát được thực hiện trong thời gian tương đối ngắn (từ giữa tháng 10/2023 đến cuối tháng 11/2023), chưa phản ánh được tính biến động mùa vụ về nhu cầu gửi hàng (như các đợt cao điểm mua sắm Tết hoặc ngày hội giảm giá).
• Giới hạn về kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu: Cỡ mẫu chính thức dừng lại ở mức 120 quan sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện, có thể làm giảm khả năng khái quát hóa kết quả cho toàn bộ tổng thể khách hàng.

Hướng mở rộng nghiên cứu tiếp theo bao gồm: mở rộng phạm vi không gian khảo sát sang các địa bàn đô thị trung tâm (thành phố Huế) hoặc các huyện lân cận để so sánh; tăng quy mô mẫu điều tra kết hợp kỹ thuật chọn mẫu xác suất phân tầng; nghiên cứu sâu hơn về phân khúc khách hàng là các chủ shop kinh doanh thương mại điện tử (e-commerce) và tác động của công nghệ tự động hóa chia chọn đến trải nghiệm dịch vụ bưu chính.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận mang giá trị tham khảo thực tiễn rõ rệt đối với các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên các ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng: Khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp về quy trình triển khai nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh từ tổng quan lý thuyết, chuyển hóa khái niệm thành thang đo Likert, đến các bước xử lý thống kê bằng phần mềm SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Tương quan, Hồi quy, T-Test).
• Người nghiên cứu đề tài về chất lượng dịch vụ vận chuyển: Phần Bảng 1.3 (xây dựng thang đo 22 biến quan sát) và các công thức quy đổi kích thước thể tích hàng hóa cồng kềnh là dữ liệu tham khảo trực tiếp cho các nghiên cứu đo lường mức độ thỏa mãn trong ngành giao nhận hàng hóa.
• Ban điều hành Bưu điện Thị xã Hương Thủy và bưu điện các huyện, thị xã tương đồng: Tài liệu cung cấp góc nhìn thực chứng từ phản hồi của khách hàng cơ sở, giúp các nhà quản lý rà soát quy trình bưu tá, chính sách chiết khấu cước COD và xác định thứ tự ưu tiên đầu tư vào hạ tầng công nghệ (WMS, TMS, CRM, Mobile App).

Câu hỏi thường gặp

1. Bưu điện Thị xã Hương Thủy được thành lập vào thời gian nào và có cơ cấu bộ máy, nhân lực ra sao?
Bưu điện Thị xã Hương Thủy được ký kết năm 2007 và chính thức chia tách, thành lập vào ngày 01/01/2008. Về nhân lực, đơn vị có 34 nhân viên (25 nam, 9 nữ; 18 người có trình độ Đại học – Cao đẳng, 16 người trình độ Trung cấp – THPT). Bộ máy gồm Ban Giám đốc (Giám đốc, Phó Giám đốc), 5 bộ phận chức năng (Kế toán, Kinh doanh, Giao dịch, Bưu cục phát, Vận chuyển) và mạng lưới 16 nhân viên phụ trách Bưu điện – Văn hóa xã.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhân tố nào và quy mô thang đo ra sao?
Mô hình nghiên cứu đề xuất 5 nhóm nhân tố độc lập: Sự tin cậy (4 biến: STC1-STC4), Sự phản hồi (4 biến: SPH1-SPH4), Giá cước (3 biến: GC1-GC3), Chất lượng dịch vụ - hàng hóa (3 biến: CLDV1-CLDV3) và Sự đồng cảm (5 biến: SDC1-SDC5). Biến phụ thuộc là Mức độ hài lòng của khách hàng (3 biến: SHL1-SHL3). Tổng quy mô thang đo gồm 22 biến quan sát đo lường trên thang điểm Likert 5 mức độ.

3. Khối lượng và kích thước bưu gửi quy đổi đối với hàng hóa cồng kềnh được bưu điện tính toán bằng công thức nào?
Hàng cồng kềnh là hàng có một chiều dài hơn 1,5 m hoặc tổng chiều dài cộng chu vi lớn nhất vượt quá 3 m. Đối với dịch vụ EMS, khối lượng quy đổi tính theo công thức: $\text{Khối lượng (kg)} = \frac{\text{Thể tích (cm}^3)}{6000}$. Đối với chuyển phát tiêu chuẩn, hàng xếp chồng tính bằng $\frac{\text{Dài} \times \text{Rộng} \times \text{Cao}}{6000}$, còn hàng không xếp chồng tính bằng $\text{Dài} \times \text{Rộng} \times 200 \text{ (cm)}$. Mức thu cước hàng cồng kềnh bằng 1,5 lần mức cước EMS thương mại điện tử đồng giá.

4. Khóa luận sử dụng các công thức nào để xác định kích thước mẫu điều tra?
Tác giả viện dẫn hai cơ sở: công thức của Green (2003) cho phân tích hồi quy ($n = 50 + 8m = 50 + 8 \times 22 = 181$ mẫu) và nguyên tắc của Hair và cộng sự (2014) cho phân tích EFA với tỷ lệ tối thiểu $5:1$ quan sát trên biến ($n = 5 \times 22 = 110$ mẫu). Tác giả đã quyết định chọn kích thước mẫu chính thức là 120 mẫu khảo sát hợp lệ để thực hiện các phân tích trên phần mềm SPSS.

5. Tác giả đề xuất những giải pháp công nghệ cụ thể nào để nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị?
Văn bản đề xuất bưu điện cần nâng cấp ứng dụng di động để khách hàng tự theo dõi hành trình đơn hàng; kết nối cổng thanh toán ngân hàng phục vụ đối soát tiền COD; đồng thời đầu tư triển khai 3 hệ thống phần mềm nghiệp vụ chuyên sâu gồm: hệ thống quản lý kho bãi (WMS), hệ thống quản lý vận tải (TMS) và hệ thống chăm sóc khách hàng (CRM).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Quỳnh Như là công trình nghiên cứu ứng dụng hoàn chỉnh về quản trị dịch vụ bưu chính tại một đơn vị trực thuộc VNPost ở cấp thị xã. Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố (Sự tin cậy, Sự phản hồi, Giá cước, Chất lượng dịch vụ - hàng hóa, Sự đồng cảm) với 22 biến quan sát, được kiểm định qua dữ liệu sơ cấp 120 mẫu khảo sát tại Hương Thủy. Các phát hiện thực nghiệm và hệ thống giải pháp đề xuất không chỉ bám sát số liệu hoạt động, cơ cấu nhân sự của đơn vị giai đoạn 2020 – 2022 mà còn cung cấp cơ sở thực tiễn để nâng cao năng lực cạnh tranh cho dịch vụ bưu chính cơ sở.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lí luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ chuyển phát.1 Tổng quan về KH 1. Khái niệm - Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp, không có khách hàng tương đương với việc doanh nghiệp không thể tồn tại trên thị trường. Có nhiều loại khách hàng và tất cả doanh nghiệp điều sở hữu cho mình ít nhất một nhóm khách hàng. - Peter Drucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa khái niệm khách hàng như sau: “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, có nhu cầu sử dụng sản phNm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”.

- Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phNm hoặc dịch vụ. Phân loại khách hàng. Khách hàng được phân thành 2 loại: khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài doanh nghiệp.

- Khách hàng nội bộ: + Khách hàng nội bộ không phải là những người tiêu dùng thông thường mà bạn vẫn thường được biết đến. Có thể nói rằng họ chính là những vị khách đặc biệt, khi là những cá nhân hay bao gồm các bộ phận, phòng ban đang trực thuộc và làm việc tại các doanh nghiệp. Họ cũng là những người trực tiếp sản xuất, tiếp xúc và bán sản phNm, dịch vụ của bạn nhằm đáp ứng cho nhu cầu của thị trường. N goài ra, khách SVTH: guyễn Thị Quỳnh hư – 20K4020460 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.

Bùi Đức Tính hàng nội bộ còn bao gồm cả những cá nhân, đơn vị cung cấp nguyên liệu, dịch vụ sản phNm hoặc phân phối sản phNm của bạn. + N hư vậy, nhân viên là khách hàng, đôi tác là khách hàng – đó là những gì mà bạn có thể hiểu nhanh nhất về khái niệm khách hàng nội bộ. Tất nhiên, nhiều người sẽ cho rằng nhân viên và đối tác là những khái niệm độc lập, họ sao lại trở thành khách hàng của doanh nghiệp được. N hưng hơn ai hết, họ lại là người hiểu rõ nhất về sản phNm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.

Họ cũng có thể mua và quảng bá, giới thiệu chúng đến những khách hàng bên ngoài. Đây là lý do vì sao họ lại trở thành một những vị khách mà bạn cần phải chăm sóc, giữ chân lâu dài. - Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp: + Khách hàng bên ngoài sẽ là những người 100% không liên quan gì đến doanh nghiệp. Tức là họ không hề có vị trí gì trong doanh nghiệp, không biết bất cứ thông tin nội bộ nào của doanh nghiệp.

N hóm khách hàng này đơn giản chỉ là thưởng thức cũng như tìm hiểu để sử dụng sản phNm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường mà thôi. + Sản phNm, dịch vụ được lên ý tưởng và sản xuất như thế nào là điều mà khách hàng bên ngoài không biết. Họ không có bất cứ thông tin nội bộ nào liên quan tới sự hình thành cũng như quá trình sản xuất của sản phNm , dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh. Điều họ biết được chính là sản phNm, dịch vụ đã được rõ ràng về hình hài và được đưa vào thị trường tiêu thụ.

+ Không nắm bắt được lợi nhuận thu được từ sản phNm. N hững thông tin về doanh thu và lợi nhuận của công ty mang tính nội bộ và bên ngoài sẽ chẳng thể nào biết được con số chuNn xác đó của doanh nghiệp. Khái niệm và vai trò về sự hài lòng của KH 1. Khái niệm - Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thỏa mãn sau khi những kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng, chúng được hình thành thông qua quá trình trải nghiệm và tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng các sản phNm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.

SVTH: guyễn Thị Quỳnh hư – 20K4020460 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Bùi Đức Tính - Theo Zeithaml và Bitner (2003) sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phNm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. - Theo Kotler (2000), sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phNm (hay kết quả) với những mong đợi của họ. Vai trò về sự hài lòng của khách hàng * Chi phí giữ chân khách hàng cũ thấp hơn so với thu hút khách hàng mới - Đối với các doanh nghiệp thì việc thu hút sự chú ý của các khách hàng mới rất tốn kém so với việc giữ chân các khách hàng cũ.

Và đây chính là lý do mà hầu hết các doanh nghiệp đều quan tâm đến những khách hàng cũ nhiều hơn, và luôn tạo mối quan hệ tốt, lâu dài đối với những khách hàng đã mua một lần. * Sự hài lòng của khách hàng còn quan trọng hơn giá cả - “Khách hàng là thượng đế”, họ luôn muốn được đối xử xứng đáng. N hiều khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho thấy, nhiều người có xu hướng lựa chọn các sản phNm/ dịch vụ của những công ty khiến họ hài lòng, và họ sẵn sàng chi ra một số tiền lớn hơn để mua sản phNm đó dù có những mặt hàng cùng loại rẻ hơn. * Sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp bỏ xa đối thủ - Khi có được sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng đứng vững trên thị trường.

Bởi vì khách hàng càng hài lòng lâu, họ sẽ quay lại dùng dịch vụ, sản phNm thường xuyên hơn trong tương lai và sẽ luôn ưu tiên các sản phNm/ dịch vụ của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh. Có được sự hài lòng của khách hàng cũng là một bước để duy trì lòng trung thành. * Khách hàng luôn tin tưởng và giảm những lời truyền miệng tiêu cực - Một doanh nghiệp sẽ rất khó để tăng trưởng nếu khách hàng không có ấn tượng về sản phNm/ dịch vụ của doanh nghiệp, thậm chí họ sẽ nói những điều không tốt, điều đó rất bất lợi trong quá trình kinh doanh. N gược lại, khi khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phNm/ dịch vụ, họ sẽ có những lời hay ý đẹp về công ty và có thể giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng hơn.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng KH SVTH: guyễn Thị Quỳnh hư – 20K4020460 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Bùi Đức Tính - Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng lại có liên hệ chặc chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan hệ nhân quả của sự hài lòng KH (Cronin & Taylor, 1992). Kể từ khi chất lượng dịch vụ nhận thức phản ánh sự khác biệt giữa sự mong đợi của KH và hiệu suất thực tế, kỳ vọng thấp hơn hoặc khả năng nhận thức cao hơn, nhiều khả năng nhận thức một sự hài lòng nhận thức tốt hơn.

- Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuNn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng.

Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997). -Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.N ếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phNm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. N ói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

N ếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được SVTH: guyễn Thị Quỳnh hư – 20K4020460 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Bùi Đức Tính dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. N gược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

Dịch vụ chuyển phát 1. Khái niệm - Dịch vụ chuyển phát tại bưu điện là dịch vụ vận chuyển hàng hóa, bưu phNm từ nơi này đến nơi khác theo yêu cầu của khách hàng, được cung cấp bởi Tổng công ty Bưu điện Việt N am (Bưu điện, 2023). - Là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát thư từ, tài liệu, vật phNm, hàng hóa trong và ngoài nước theo chỉ tiêu được công bố trước đó với từng khu vực từng nước. Phân loại - Dịch vụ chuyển phát được phân thành các loại sau: + Chuyển phát nhanh ESM: là dịch vụ vận chuyển hàng hóa, bưu phNm trong nước và quốc tế với thời gian giao hàng nhanh chóng, thường là trong vòng 24-48 giờ.

Dịch vụ này được cung cấp bởi Tổng công ty Chuyển phát nhanh Bưu điện - CTCP (EMS Việt N am, 2022). Là dịch vụ chuyển phát thư từ, tài liệu, vật phNm, hàng hóa từ người gửi đến người nhận giữa Việt N am trong nước và các nước trên thế giới.