Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Calidas Landmark 72

Tài liệu nghiên cứu Solution for improving service quality in front ofice department calidas landmark 72 hotel, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về .

• Tác giả: Đặng Minh Quang
• Người hướng dẫn: Ph. Hà Thanh Hải
• Trường học: Hanoi Open University
• Chuyên ngành: Business Management
• Đề tài: Solutions For Improving Service Quality In Front Office Department – Calidas Landmark 72 Hotel
• Loại tài liệu: Graduation Thesis
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENTS
• TABLE OF CONTENT
• 1.1. Urgency of the thesis
• 1.2. Missions of the thesis
• 1.3. Research Subjects and Research methodologies
• 1. Chapter 1: RATIONALE OF SERVICE QUALITY AND SERVICE QUALITY IMPROVEMENT IN HOTEL FRONT OFFICE
• 1.1. What is Service Quality
• 1.2. Service Quality in Hospitality
• 1.3. Hotel Front Office
• 1.3.1. Definition of hotel Front office
• 1.3.2. Front Office Structure
• 1.3.3. Front office Function
• 1.3.4. Front Office Procedure Standard
• 2. Chapter 2: ACTUAL STATE OF FRONT OFFICE DEPARTMENT – CALIDAS LANDMARK 72 HOTEL
• 2.1. Overview about Calidas Landmark 72 Hotel
• 2.2. Calidas Front Office Department
• 2.2.1. Calidas Front Office Department Structure
• 2.2.2. Calidas Front Office Department Function
• 2.2.3. The actual state of Calidas Front Office Department
• 2.2.4. Facilities of Front Office Department
• 2.2.5. Check-in Procedure
• 2.2.6. Check-out procedure
• 2.2.7. Telephone Answering Standard
• 3. Chapter 3: SOLUTION FOR IMPROVING SERVICE QUALITY OF FRONT OFFICE DEPARTMENT – CALIDAS LANDMARK 72 HOTEL
• 3.1. Opportunities and Threats, and Calidas hotel goal
• 3.2. Check-in Procedure
• 3.3. Check-out Procedure
• CONCLUSION AND RECOMMENDATION

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại lễ tân khách sạn Calidas Landmark 72

Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Tại khách sạn Calidas Landmark 72, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn tạo dựng thương hiệu vững mạnh. Để đạt được điều này, cần có những giải pháp cụ thể và hiệu quả.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn

Chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn được định nghĩa là sự đáp ứng mong đợi của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, sự nhanh nhẹn và sự đồng cảm từ nhân viên.

1.2. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc khi đến khách sạn. Họ không chỉ chịu trách nhiệm về việc nhận phòng mà còn là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ khác của khách sạn.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại lễ tân

Mặc dù Calidas Landmark 72 có nhiều tiềm năng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các vấn đề như thiếu hụt nhân lực, quy trình phục vụ chưa tối ưu và phản hồi của khách hàng chưa được xử lý kịp thời là những yếu tố cần được khắc phục.

2.1. Thiếu hụt nhân lực và đào tạo nhân viên

Việc thiếu hụt nhân viên có thể dẫn đến tình trạng quá tải trong công việc, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Đào tạo nhân viên lễ tân là cần thiết để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng.

2.2. Quy trình phục vụ khách hàng chưa hiệu quả

Quy trình check-in và check-out cần được cải tiến để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ vào quy trình này có thể giúp nâng cao hiệu quả phục vụ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại lễ tân khách sạn Calidas

Để cải thiện chất lượng dịch vụ, khách sạn Calidas Landmark 72 cần áp dụng một số phương pháp như đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và sử dụng công nghệ hiện đại.

3.1. Đào tạo nhân viên lễ tân chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên không chỉ giúp họ nâng cao kỹ năng mà còn tạo động lực làm việc. Các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng

Cần xem xét và điều chỉnh quy trình check-in và check-out để đảm bảo tính hiệu quả. Việc áp dụng các tiêu chuẩn phục vụ rõ ràng sẽ giúp nhân viên thực hiện công việc một cách nhanh chóng và chính xác.

3.3. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ khách hàng

Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn và các ứng dụng di động có thể giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Công nghệ không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao độ chính xác trong phục vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Calidas Landmark 72

Việc áp dụng các giải pháp đã nêu sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên đáng kể.

4.1. Kết quả từ việc đào tạo nhân viên

Sau khi thực hiện các khóa đào tạo, nhân viên lễ tân đã cải thiện đáng kể kỹ năng giao tiếp và phục vụ, dẫn đến sự hài lòng cao hơn từ phía khách hàng.

4.2. Phản hồi tích cực từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về quy trình check-in nhanh chóng và hiệu quả. Điều này cho thấy rằng việc cải tiến quy trình phục vụ đã mang lại kết quả tích cực.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ tại lễ tân

Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Calidas Landmark 72 có thể được nâng cao thông qua việc áp dụng các giải pháp cụ thể. Tương lai của khách sạn sẽ phụ thuộc vào khả năng duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ này.

5.1. Tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng dịch vụ

Duy trì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng. Khách sạn cần thường xuyên đánh giá và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Hướng đi tương lai cho khách sạn Calidas

Khách sạn cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Điều này sẽ giúp Calidas Landmark 72 trở thành một trong những khách sạn hàng đầu tại Hà Nội.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HANOI OPEN UNIVERSITY FACULTY OF TOURISM ____________________ FULL NAME: ĐẶNG MINH QUANG - K19QT GRADUATION THESIS Topic: SOLUTIONS FOR IMPROVING SERVICE QUALITY IN FRONT OFFICE DEPARTMENT – CALIDAS LANDMARK 72 HOTEL MAJOR : BUSINESS MANAGEMENT MAJOR CODE : 52340101 PROFESSION : TOURISM, HOTEL MANAGEMENT Instructor: Ph. Hà Thanh Hải Hanoi, 5 – 2015 ACKNOWLEDGEMENTS I wish to express my gratitude to my Instructor Ph. Ha ThanhHai– Main expert for project of European Community: Environmentally and Socially ResponsibleTourism - for his wisdom and valuable support on the thesis. I am also deeply thankful to my teachers from Hanoi Open University – Faculty of Tourism that provide me with knowledge, skill and wisdom to be able to finish this project.

Without you, I would have never succeeded. Finally, I am grateful to my boss and my colleguesfor their assistance of useful information. I also thank and my friends for their encouragement. To them I dedicate this study.

Student Đặng Minh Quang Đặng Minh Quang – A1K19 1 Hanoi Open University – Faculty of Tourism TABLE OF CONTENT GRADUATION THESIS. Urgency of the thesis. Missions of the thesis. Research Subjects and Research methodologies.

10 Chapter 1: RATIONALE OF SERVICE QUALITYAND SERVICE QUALITY IMPROVEMENT IN HOTEL FRONT OFFICE .2What is Service Quality. Service Quality in Hospitality. Hotel Front Office .1 Definition of hotel Front office. Front Office Structure.

Front office Function. Front Office Procedure Standard. 22 Chapter 2: ACTUAL STATE OF FRONT OFFICE DEPARTMENT – CALIDAS LANDMARK 72 HOTEL. Overview about Calidas Landmark 72 Hotel.

About Calidas Hotel. 23 Đặng Minh Quang – A1K19 2 Hanoi Open University – Faculty of Tourism 2. Calidas Landmark 72 Hotel Management Structure, main market. Calidas Front Office Department.

Overview of Calidas Front Office Department. Calidas Front Office Department Structure. Calidas Front Office Department Function. The actual state of Calidas Front Office Department.

Facilities of Front Office Department .3 Check-in Procedure .4 Check- out procedure. Telephone Answering Standard. 51 Chapter 3: SOLUTION FOR IMPROVING SERVICE QUALITY OF FRONT OFFICE DEPARTMENT – CALIDAS LANDMARK 72 HOTEL. Opportunities and Threats, and Calidas hotel goal.

60 Đặng Minh Quang – A1K19 3 Hanoi Open University – Faculty of Tourism 3. Check-in Procedure. Check-out Procedure. 77 CONCLUSION AND RECOMMENDATION .Advantages and limitation of the graduation thesis.

80 Đặng Minh Quang – A1K19 4 Hanoi Open University – Faculty of Tourism TABLES AND DIAGRAMS Diagram 1: A Standard Large Hotel Hierarchy .11 Diagram 2: A Standard Front Office Structure .14 Diagram 3:Calidas Landmark 72 hotel Hierarchy .25 Diagram 4: Calidas Front Office Department Structure .1: AAA Arrival Service Standard .2: AAA Check – in Services Standard .3: AAA Check-out Service Standard .4: AAA Departure Service Standard .1: Calidas Front Office Employee .2: Reservation Service StandardComparision .3: Arrival Service Standard Comparision .4: Check – in Service Standard Comparision .5: Check-out Service Standard Comparision .6: Departure Serivce Standard Comparision .1: Reservation Services Standard for Calidas FO .2: Arrival Services Standard for Calidas FO .3: Check-in Service Standard for Calidas FO .4: Check-out Service Standard for Calidas FO .5: Departure Service Standard for Calidas FO .69 Đặng Minh Quang – A1K19 5 Hanoi Open University – Faculty of Tourism HANOI OPEN UNIVERSITY THE SOCIALIST REPUBLIC OF VIETNAM FACULTY OF TOURISM Independence – Freedom - Happiness ------***------ ---------------------------------- MISSION DESIGNATION OF GRADUATION THESIS Full Name : Đặng Minh Quang Telephone: [phone] Class - Year : A1K19 Major : Tourism - hotel business management 1. Topic: “SOLUTION FOR IMPROVING SERVICE QUALITY IN FRONT OFFICE DEPARTMENT – CALIDAS LANDMARK 72 HOTEL.Intial information: - Theories from books, research. - Documents and Report from Calidas Front Office Department. The urgency of the thesis 2.

Missions of the thesis 3. Research subjects and methodologies 5. Thesiscontent CONTENT Chapter 1: Rationale of service quality and service quality improvement in hotel Front Office. Hotel Front Office 1.

Front Office Procedure Standard 1. Chapter 1 conclusion Đặng Minh Quang – A1K19 6 Hanoi Open University – Faculty of Tourism Chapter 2: Actual state of Front Office Department – Calidas Hotel 2. Overview about Calidas Landmark 72 hotel 2. Calidas Front Office Department 2.

The actual state of Calidas Front Office Department 2. Questionnaire Chapter 3: Solutions for improving service quality of hotel Front Office Department – Calidas hotel 3.1 Opportunities and threats, 3.3 Chapter 3 conclusion Conclusion & Recommendation References 4. Slides, projector, PC: Using projector, PC to present content of the thesis 5. Thesis mission delivery date : 16/03/2015 7.

Submission of thesis to Faculty Office(deadline) : 25/05/2015 Hanoi, date. / year 2015 Head of the Faculty Instructor (Signature & Full name) Đặng Minh Quang – A1K19 7 Hanoi Open University – Faculty of Tourism OPENING 1. Urgency of the thesis In the first 2 month of 2015, Korea has invested in Vietnam 50 new projects and increase the capital for 19 projects with the total amount is 222. And Japan, also within the first 2 month of 2015, have invested in Vietnam 25 new projects and increase capital for 17 projects with total amount is 169.

Hanoi was rank 1 st in attracting Korea investing capital with total 885 projects and the total investing amount is 5. Hanoi also rank 2nd in attracting Japanese investing capital with 636 projects and the total investing amount is 4. With these kind of investment and the number of projects are being carried out in Hanoi. In very near future, Hanoi will be crowed with businessmen from Japan and Korea.

This mean the demand for business hotels, apartments for renting, service apartments will greatly increase. This is a huge a opportunities for Calidas hotel to increase its sales number and attract a market of high class customers. But Calidas is not the only one who is targeting this potential market. There are 2 more competitors with lots of competitive advantages again Calidas hotel and they are Grand Plaza hotel and JW Marriot hotel.

So in this harsh environment of the hotel business world, Calidas need a plan, an advantage in the competition. The answer for that is service quality. From all these reason, and from my working experience, I have chose the topic of “Solutions for improving service quality in Front Office Department – Calidas Landmark 72 Hotel”. My thesis will point out the limitations and weaknesses of Calidas Front Office in facilities, employees, procedures … And by analyzing these limitations and weaknesses, I will provide some solutions in order to improve the service quality of Calidas Front Office Department.

Đặng Minh Quang – A1K19 8 Hanoi Open University – Faculty of Tourism 2. Missions of the thesis + Mission - Provide basic concept, rationale, definition … about hotel, service quality in order to find out the reality, trend of the hotel business - Analyze the current state of service quality in Calidas Front Office Department in order to provide solutions - Provide Solutions 3. Research Objective Overall Objective Provide Solutions to Improve Service Quality of Front Office Department in a way that the Guests who stay in the hotel can see and feel it.Specific Objective - Evaluate the actual state of Calidas Front Office‟s Service Quality - Base on the actual situation, Find solutions to solve all current problems relate the matter of improving service quality. Research Subjects and Research methodologies Research Subjects - All of Calidashotet Front Office Department Employees: + Guest Service Agent + Guest Relation Agent + Reservation + Bellman - In-house Guests Research method - Scientific observation method By observing activities of Front Office Employees, find out what is lacking, weak points.

Also, observe attitude, reaction of customers to determine the providing service was able to satisfy the customers or not. Đặng Minh Quang – A1K19 9 Hanoi Open University – Faculty of Tourism - Interview and Questionnaire By Interview and provide questionnaire to 60 people who are currently staying in the hotel in order to gather their evaluation on the Front Office services 5. Thesis Content Opening Chapter 1: Rationale of service quality and service quality improvement in hotel Front Office. Hotel Front Office 1.

Front Office Procedure Standard 1. Chapter 1 conclusion Chapter 2: Actual state of Front Office Department – Calidas Hotel 2. Overview about Calidas Landmark 72 hotel 2. Calidas Front Office Department 2.The actual state of Calidas Front Office Department 2.

Questionnaire Chapter 3: Solutions for improving service quality of hotel Front Office Department – Calidas hotel 3.1 Opportunities and threats, 3.3 Chapter 3 conclusion Conclusion & Recommendation References Đặng Minh Quang – A1K19 10 Hanoi Open University – Faculty of Tourism Chapter 1: RATIONALE OF SERVICE QUALITYAND SERVICE QUALITY IMPROVEMENT IN HOTEL FRONT OFFICE 1.1 Hotel Definition A hotel is a commercial establishment provides paid lodging to travelers, longtime and permanent residents also provide a number of other services or amenities, such as a restaurant, swimming pool, and/or spa. Many hotels are also arranged to hold conferences and meetings, thus making them useful locations for business meetups Commonly, a multistory establishment with interior room entrances offering a variety of guest unit styles. The magnitude of the public areas is determined by the overall theme, location and service level, but may include a variety of facilities such as a restaurant, shops, fitness center, spa, business center, and/or meeting rooms Diagram 1: A Standard Large Hotel Hierarchy Đặng Minh Quang – A1K19 11 Hanoi Open University – Faculty of Tourism 1.2 What is Service Quality Important definitions of service quality are coming as following: Parasuraman (1995, 1998): Service Quality is determined by the differences between customer‟s expectations of services provider‟s performance and their value of services they received. Gefan (2002): Service Quality as the subjective comparison that customers make between the quality of the service that they want to receive and what they actually get.

Service Quality Dimension: 1. Tangibility: this includes physical facilities, equipment, and the physical appearance of on employee. Reliability: this refers to the ability to provide the exact required service according to given specifications and conditions. Responsiveness: the inclination and willingness of the employees to serve customers quickly and properly.

Assurance: feelings of trust and confidence in dealing with the organization. This reflects the workers' knowledge and experience and their ability to build self confidence as well as confidence in the customers themselves. Empathy: understanding the customers' personal needs, taking care of them individually and showing them all sorts of sympathy and affection, looking at them as close friends and distinguished clients. Service Quality in Hospitality The concept of quality is widely discussed in the hospitality anagement.

Quality in the hospitality industry is defined as “the consistent deliver of products and guest services according to expected standards”. Increasingly, guests are willing to pay more when they visit hospitality properties offering service that meets or exceeds their service expectations. The level of quality Đặng Minh Quang – A1K19 12 Hanoi Open University – Faculty of Tourism service is an important factor in the experience that guests receive during their visits to lodging operations (Hayes, Ninemeier& Miller, 2011). In an increasingly competitive market, the issue of quality has grown in significance for hotel businesses.

This has been influenced by a number of factors, such as the expansion of consumer rights and the alleged emergence of „new‟, quality conscious tourists. In addition, greater competitiveness has caused hotel companies to be increasingly aware of the importance of quality as a source of competitive advantage (Soteriadis&Varvaressos, 2006). The components of quality in the hospitality industry that can be used to develop and implement a quality service system are the following: 1. Consider the guests being served 2.

Determine what the guest‟s desire 3. Develop procedures to deliver what guest want 4. Train and empower staff 5. Implement revised systems 6.

Evaluate and modify service delivery systems. Hotel Front Office 1.