CHƯƠNG 1: QUY TRÌNH TIẾN HÀNH ĐẶT LỊCH HẸN CHO KHÁCH HÀNG ĐẾN BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA 1.1 Mục đích và lợi ích của việc đặt lịch hẹn Việc đặt và lên lịch hẹn là rất quan trọng, giúp cho phòng cố vấn dịch vụ biết được số lượng khách hàng đặt lịch hẹn trong một ngày và tránh trường hợp bị ùn tắc và quá tải lượng khách hàng đến trong hôm đó. Qua đó có thể dàn phối đều khối lượng công việc cho kỹ thuật viên giảm sự đình trệ do phải chờ kỹ thuật viên, cầu bảo dưỡng hay một số thiết bị khách để đảm bảo tiến độ, thời gian cho khách hàng tránh trường hợp kéo dài thời gian của mỗi khách hàng để tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Lợi ích của việc đặt lịch hẹn để chúng ta có thể dàn đều khối lượng công việc của xưởng, chuẩn bị kỹ càng cho việc phục vụ chu đáo từng khách hàng khi đến để nâng cao chất lượng sửa chữa và hình ảnh của garage. Và với việc đã lên lịch hẹn kỹ lưỡng trước đó khi khách hàng đến sẽ được đón tiếp và phục vụ chu đáo hơn, tránh trường hợp khách hàng phải chờ đợi lâu, tăng thời gian tư vấn cho khách hàng và hơn hết là tăng sự hài lòng của khách hàng khi đến làm dịch vụ.
Chuẩn bị những phụ tùng khách hàng yêu cầu thay thế hoặc các phụ tùng khác khi làm dịch vụ bảo dưỡng sẽ phát sinh để tránh mất thời gian của khách hàng và tạo cho khách hàng cảm giác đã mất thời gian đi bảo dưỡng sửa chữa xe nhưng cuối cùng không thay thế được gì. Khách hàng có một trải nghiệm tốt và đầy sự hài lòng thì đến lần kế tiếp chắc chắn khách sẽ quay lại với mình để có được dịch vụ tốt như thế. Trang 1 Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Lê Diễm Quỳnh Hình 1.1: Sơ đồ về hệ thống đặt lịch hẹn 1.2 Quy trình đặt hẹn khách hàng B1 B2 B3 B4 Hình 1.2: Sơ đồ quy trình đặt lịch hẹn Cuộc gọi đặt lịch hẹn có thể xuất phát từ phía khách hàng hoặc từ phía garage Khách hàng gọi đến garage hoặc đến bộ phận cố vấn dịch vụ để đặt một lịch hẹn sửa chữa, bảo dưỡng…Bộ phận cố vấn dịch vụ chủ động gọi điện cho khách hàng nhắc bảo dưỡng hoặc gợi ý cho khách hàng đặt lịch hẹn trước Sau khi khách chốt ngày hẹn đến sửa chữa, bảo dưỡng thì cố vấn dịch vụ có nhiệm vụ thu thập thông tin của khách hàng như: Họ và tên khách hàng, số điện thoại, địa chỉ và số điện thoại kết nối zalo với khách hàng để thuận tiện cho quá trình trao đổi trong thời gian thực hiện sửa chữa, bảo dưỡng xe cho khách hàng. Và thông tin đặt biệt quan Trang 2 Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Lê Diễm Quỳnh trọng không thể thiếu cho lịch hẹn đó là thông tin xe, cố vấn dịch vụ cần nắm biết được biển số xe, hãng xe, model xe nếu cần thiết thì chúng ta nên hỏi thêm số vin và số km odo trên xe của khách hàng.3: Thông tin khách hàng và thông tin xe Bước tiếp theo là chúng ta phải xác định được mục đích, yêu cầu của khách hàng.
Khách hàng muốn đặt lịch đến bên garage để bảo dưỡng xe theo định kỳ, kiểm tra tình trạng xe có vấn đề hay cần sửa chữa hoặc thay thế các chi tiết phụ tùng nào trên xe theo yêu cầu của khách hàng. Và chúng ta cần tư vấn rõ ràng chi tiết các vấn đề mà khách yêu cầu và mong muốn sửa chữa cũng như chi phí sơ bộ cho gói kiểm tra - bảo dưỡng - sửa chữa, thời gian thực hiện khoảng bao lâu và ước tính thời gian giao xe cho khách hàng để khách cân nhắc. Hoặc với tình trạng trước mắt xe khách bị báo lỗi như lỗi động cơ hay lỗi ABS thì chúng ta nên tư vấn báo khách đưa xe đến garage để tiến hành vận hành theo dõi thông số và đánh giá tình trạng xe sau đó sẽ đưa ra hướng kiểm tra giải quyết cho khách hàng để tránh trường hợp khách hàng hoang mang không biết mang xe đến làm những gì và chi phí sơ bộ như thế nào. Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng và đồng ý đến thì chúng ta sẽ trao đổi thêm và thống nhất với khách hàng về lịch hẹn.
Để đưa ra quyết định về một lịch hẹn thì chúng Trang 3 Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Lê Diễm Quỳnh ta cần xem xét các thông tin cần thiết và thương lượng với khách hàng về thời gian phù hợp nhất. Đồng thời đưa ra những câu hỏi và gợi ý khi khách hàng phân vân. Luôn đưa ra các lựa chọn dịch vụ cho khách hàng. Luôn đặt lịch hẹn và thời gian hẹn khách hàng lên hàng đầu, ưu tiên thời gian rảnh của khách hàng có thể ghé qua hạn chế từ chối đặt lịch của khách hàng, nếu chúng ta từ chối sẽ tạo cho khách hàng một cảm giác không hài lòng ngay từ khi đặt lịch hẹn, luôn luôn đặt khách hàng lên hàng đầu.
Sau khi thống nhất cuộc hẹn với khách hàng, khách nhận lại một lần nữa với khách hàng về các thông tin của khách hàng và cũng như thông tin của xe để tránh các trường hợp sai sót thông tin và chào khách hàng. Cuối cùng cố vấn dịch vụ sẽ thống kê lịch hẹn trong 1 ngày. Các thông tin cuộc hẹn của khách hàng sẽ được ghi chép đầy đủ rõ ràng vào hệ thống quản lý của công ty và hiển thị rõ ràng ngày tháng khách đặt hẹn và sẽ có cả thời gian khách hàng hẹn đến. Để tránh trường hợp bị ùn tắc quá tải lịch hẹn trong ngày hôm đó và các ngày còn lại không có lịch hẹn hoặc lịch hẹn ít.
Tối đa một ngày được 10 xe khách hẹn sẽ được ưu tiên cho những khách hàng đặt lịch hẹn trước.4: Lên danh sách lịch hẹn và thời gian khách hàng đặt lịch hẹn Trang 4 Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Lê Diễm Quỳnh 1.3 Xác nhận lịch hẹn với khách hàng Việc xác nhận lại lịch hẹn là điều rất quan trọng trong khâu này, chúng ta phải luôn luôn theo dõi danh sách lịch hẹn để có thể gọi điện lại trước một hôm đặt lịch hẹn để chăm sóc khách hàng và xác nhận lại lịch hẹn cũng như nhắc nhở khách hàng rằng ngày mai chúng ta có một lịch hẹn kiểm tra sửa chữa bảo dưỡng xe … để giảm thiểu lượng khách hàng đã đặt lịch hẹn nhưng không đến. Và với việc xác nhận lại lịch hẹn này sẽ giúp cho khách hàng được nhắc nhở về thời gian sắp diễn ra cuộc hẹn, được tiếp đón chu đáo tránh thời gian chờ đợi lâu, được phục phụ chu đáo đầy đủ con người và trang thiết bị cần thiết. Hơn nữa chúng ta nắm được kế hoạch rõ ràng vệ việc chuẩn bị nhân lực, thiết bị, phụ tùng cho việc đón tiếp khách hàng. Vì vậy, đây là khâu rất cần thiết sau khi đã đặt lịch hẹn cho khách hàng trước đó.
Sẵn sàng về thiết bị Sẵn sàng về con người - Máy chuẩn đoán, đọc - Kỹ thuật viên lỗi Sẵn sàng về vật tư phụ tùng Sẵn sàng về tài liệu báo giá tư vấn - Phụ tùng đã có sẵn - Bảng báo giá Sẵn sàng của khách hàng - Khách hàng có đến được như lịch hẹn hay không? - Khách hàng có yêu cầu Hình 1.5: Sơ đồ checklist lại lịch hẹn khách hàng Trang 5 Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Lê Diễm Quỳnh 1.4 Kỹ năng điện thoại Mục tiêu: Thiết lập tiêu chuẩn liên lạc điện thọai lịch sự nhã nhặn. Hình thành nên kỹ năng giao tiếp tốt với người khác thông qua điện thoại. Cấu trúc chăm sóc khách hàng: Hình 1.6: Sơ đồ cấu trúc chăm sóc khách hàng Kỹ năng điện thoại tổng quát Gọi điện thoại: Trước tiên nên chuẩn bị nội dung cuộc gọi, các tình huống có thể xảy ra, các câu hỏi khách hàng có thể hỏi và tâm trạng của khách hàng. Và phải sắp xếp được thời gian, không gian gọi hợp lý tránh các thời gian vào buổi trưa nghỉ hơi hay buổi tối, không gian để nói chuyện cuộc gọi phải yên tĩnh tránh ồn ào.
Tiếp theo chào hỏi xác nhận tên khách hàng cần gọi, chào hỏi/ giới thiệu tên công ty, phòng ban/ giới thiệu tên của bạn, giải quyết các vấn đề, xác nhận thông tin trao đổi, đóng cuộc gọi và không quên gửi lời cảm ơn đến khách hàng. Trang 6 Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Lê Diễm Quỳnh Trả lời cuộc gọi: Chuẩn bị bút và giấy, đặt điện thoại trên bàn ở phía đối diện với tay cầm bút, ngồi thẳng và trả lời rõ ràng. Nhấc máy trả lời trong 3 tiếng chuông bằng tay không cầm viết, nở nụ cười trong điện thoại, điều chỉnh âm lượng không quá to quá nhanh. Ghi chép nội dung cuộc gọi: Ghi chép lại các nội dung chính và những việc làm yêu cầu và họ tên của khách hàng, lập lại những điểm ghi chép chính với khách hàng một lần để xác nhận lại với khách hàng, cuối cùng là cảm ơn khách hàng và đợi khách hàng dập máy trước, chúng ta không nên dập máy trước khách hàng sẽ làm mất thiện cảm với khách hàng.
Tiếp nhận ý kiến phàn nàn của khách hàng: Nhanh chóng trả lời điện thoại, giới thiệu bản thân/ hỏi tên khách hàng, xin lỗi nếu cần thiết, chú ý lắng nghe, không cắt lời khách hàng, chú ý lắng nghe và ghi chép lại đặt câu hỏi (5W 2H) không ngắt lời dù khách hàng sai hay nặng lời với mình, nhận trách nhiệm bày tỏ đồng cảm với khách hàng tỏ ý muốn giúp đỡ hoặc giải quyết vấn đề cho khách hàng. Tiếp theo cố vấn sẽ thiết lập dữ liệu đặt các câu hỏi để tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ ghi chép đúng/ xác định lý do khiến khách hàng tức giận và sau đó khuyến khích khách hàng mang xe tới công ty, khuyến khích mang xe tới công ty càng sớm càng tốt cám ơn khách hàng đã gọi điện, không đưa ra đề nghị giải quyết, kiểm tra xe trước để xác định hư hỏng và thuộc trách nhiệm của ai. Cố vấn dịch vụ nên: - Xác định những thói quen xấu (tốc độ ,âm lượng và sự ân cần) - Thử và đánh giá những thói quen đó, và tạo ra một môi trường làm việc thuận tiện Ví dụ: Để đảm bảo bạn luôn nhấc máy tay không cầm viết. Đặt điện thoại ở gần tay không cầm viết , bút và giấy ở tay còn lại - Nhấc điện thoại bằng tay không cầm viết - Chuẩn bị trước khi trả lời - Nở nụ cười trong điện thoại.
Luôn thể hiện rằng bạn sẵn sàng lắng nghe khách hàng - Giới thiệu tên bạn.