Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Intercontinental Hà Nội Westlake

Khám phá giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Intercontinental Hà Nội Westlake, mang đến trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng.

• Tác giả: Dương Minh Tiến
• Người hướng dẫn: Ths. Vũ An Dân
• Trường học: Viện Đại học Mở Hà Nội
• Chuyên ngành: Khoa Du Lịch
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lễ Tân Tại Khách Sạn Intercontinental Hà Nội Westlake
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
• 1.1. Khái niệm về du lịch và khách sạn
• 1.2. Khái niệm khách sạn
• 1.3. Vai trò của kinh doanh khách sạn trong du lịch
• 1.4. Phân loại khách sạn
• 1.4.1. Hệ thống phân loại “sao”
• 1.4.2. Phân loại theo vị trí kinh doanh
• 1.4.3. Những loại khách sạn khác
• 1.5. Nội dung kinh doanh khách sạn
• 1.6. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.7. Giới thiệu về bộ phận lễ tân khách sạn
• 1.7.1. Tổng quát về tầm quan trọng của bộ phận lễ tân khách sạn
• 1.7.2. Nhiệm vụ bộ phận lễ tân trong khách sạn
• 1.7.3. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn
• 1.8. Chất lượng dịch vụ
• 1.8.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.8.2. Lý thuyết vùng chấp nhận
• 1.8.3. Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
• 1.8.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.8.5. Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được thiết kế cho hệ thống khách sạn Intercontinental
• 1.8.6. Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
• 1.8.7. Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
• 1.8.8. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
• 1.8.9. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
• 1.9. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE
• 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
• 2.1.1. Lịch sử hình thành
• 2.1.2. Tập đoàn khách sạn InterContinental Hotels Group (IHG)
• 2.2. Thương hiệu InterContinental
• 2.3. Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
• 2.3.1. Cơ cấu tổ chức
• 2.3.2. Hệ thống cơ sở vật chất và dịch vụ cung cấp
• 2.3.2.1. Phòng khách sạn
• 2.3.2.2. Phòng hội nghị
• 2.3.2.3. Khu vực khác
• 2.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh
• 2.4. Phương châm, triết lý kinh doanh
• 2.5. Doanh thu và tốc độ tăng trưởng
• 2.6. Thị phần và nguồn khách
• 2.7. Đánh giá của khách hàng
• 2.8. Thực trạng hoạt động bộ phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
• 2.8.1. Giới thiệu bộ phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
• 2.8.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.8.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật
• 2.8.4. Thực trạng hoạt động bộ phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
• 2.8.4.1. Bộ phận tiền sảnh (Front Desk)
• 2.8.4.2. Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest Relation)
• 2.8.4.3. Bộ phận hỗ trợ thông tin (Concierge)
• 2.8.4.4. Bộ phận dịch vụ văn phòng (Business Center)
• 2.8.4.5. Bộ phận câu lạc bộ sức khỏe (Health Club)
• 2.9. Nguyên nhân của thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
• 2.9.1. Nguyên nhân việc làm thủ tục nhận và trả phòng cho khách còn kém
• 2.9.2. Nguyên nhân khiến chưa đạt được mục tiêu Upselling
• 2.9.3. Nguyên nhân tỷ lệ khách hàng nói không được chào đón như thành viên của IHG Rewards Club cao
• 2.9.4. Nguyên nhân dẫn đến khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ bộ phận hỗ trợ thông tin khách hàng và dịch vụ văn phòng
• 2.10. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE
• 3.1. Định hướng của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake trong thời gian tới
• 3.2. Một số định hướng của bộ phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake trong thời gian tới
• 3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
• 3.3.1. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự trong bộ phận
• 3.3.1.1. Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân viên mới
• 3.3.1.2. Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên
• 3.3.1.3. Cải thiện công tác bồi dưỡng, đãi ngộ nhân viên
• 3.3.2. Hoàn thiện công tác giám sát tại bộ phận
• 3.3.3. Giải pháp điều chỉnh các quy trình, tiêu chuẩn làm việc cho phù hợp với kỳ vọng của khách hàng
• 3.3.4. Giải pháp nâng cao khả năng phục vụ của trang thiết bị bộ phận lễ tân
• 3.3.5. Tăng cường tính tương tác với các bộ phận khác trong khách sạn
• 3.3.5.1. Bộ phận Kinh doanh và tiếp thị
• 3.3.5.2. Bộ phận đặt phòng
• 3.3.5.3. Bộ phận kinh doanh ăn uống
• 3.3.5.4. Bộ phận buồng phòng
• 3.4. Kết luận chương 3
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHẦN PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Intercontinental Hà Nội Westlake

Khách sạn Intercontinental Hà Nội Westlake là một trong những khách sạn cao cấp hàng đầu tại Việt Nam. Chất lượng dịch vụ lễ tân tại đây không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công của khách sạn. Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, nơi đầu tiên khách hàng tiếp xúc và cảm nhận về dịch vụ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

1.1. Khái niệm về dịch vụ lễ tân trong khách sạn

Dịch vụ lễ tân là bộ phận đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc khi đến khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận này bao gồm tiếp nhận khách, xử lý thủ tục nhận phòng và trả phòng, cũng như cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ lễ tân không chỉ phản ánh sự chuyên nghiệp mà còn ảnh hưởng đến ấn tượng đầu tiên của khách hàng.

1.2. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh và thương hiệu cho khách sạn. Họ không chỉ là người tiếp đón mà còn là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn. Sự chuyên nghiệp và thân thiện của nhân viên lễ tân có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong trải nghiệm của khách hàng.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân

Mặc dù khách sạn Intercontinental Hà Nội Westlake đã đạt được nhiều thành tựu trong việc cung cấp dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như quy trình làm việc chưa tối ưu, thiếu sự đồng bộ giữa các bộ phận, và sự không hài lòng của khách hàng về một số dịch vụ cụ thể là những yếu tố cần được cải thiện.

2.1. Vấn đề trong quy trình phục vụ khách hàng

Quy trình phục vụ khách hàng tại bộ phận lễ tân đôi khi còn chậm và không hiệu quả. Việc này có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong những giờ cao điểm. Cần có sự cải tiến trong quy trình làm việc để nâng cao hiệu suất phục vụ.

2.2. Phản hồi của khách hàng về dịch vụ

Phản hồi từ khách hàng là một nguồn thông tin quý giá để cải thiện chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc thu thập và xử lý phản hồi chưa được thực hiện một cách hiệu quả. Cần có hệ thống để ghi nhận và phân tích phản hồi từ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn

Để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, khách sạn Intercontinental Hà Nội Westlake cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những biện pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình phục vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên lễ tân chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức về sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

3.2. Cải thiện quy trình làm việc

Cần xem xét và cải thiện quy trình làm việc tại bộ phận lễ tân để đảm bảo tính hiệu quả và nhanh chóng. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý và phục vụ khách hàng cũng là một giải pháp hữu hiệu.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại khách sạn

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho khách sạn Intercontinental Hà Nội Westlake. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và tỷ lệ quay lại của khách hàng cũng tăng lên.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện dịch vụ

Sau khi áp dụng các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn đã ghi nhận sự tăng trưởng trong mức độ hài lòng của khách hàng. Nhiều phản hồi tích cực đã được nhận từ khách hàng về sự chuyên nghiệp và thân thiện của nhân viên lễ tân.

4.2. Tác động đến doanh thu của khách sạn

Chất lượng dịch vụ lễ tân không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn tác động trực tiếp đến doanh thu của khách sạn. Sự hài lòng của khách hàng dẫn đến việc họ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho các dịch vụ khác.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ lễ tân

Khách sạn Intercontinental Hà Nội Westlake cần tiếp tục nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân để duy trì vị thế cạnh tranh. Việc cải thiện dịch vụ không chỉ là một nhiệm vụ mà còn là một chiến lược dài hạn để phát triển bền vững.

5.1. Tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng dịch vụ

Duy trì chất lượng dịch vụ lễ tân là yếu tố sống còn để khách sạn có thể phát triển bền vững. Cần có các kế hoạch dài hạn để đảm bảo rằng chất lượng dịch vụ luôn được cải thiện.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Khách sạn cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và nâng cao kỹ năng cho nhân viên. Điều này sẽ giúp khách sạn không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm về du lịch và khách sạn 1.1 Khái niệm về du lịch Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở những nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Tuy nhiên, cho đến nay, không chỉ ở nước ta, nhận thức về nội dung du lịch vẫn chưa thống nhất. Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức thuộc Liên Hiệp Quốc : “Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư.” Theo hai nhà kinh tế Hunker và Kraff: “Du lịch là tập hợp các mối quan hệ và hiện tượng phát sinh trong cuộc hành trình và lưu trú của những người ngoài địa phương nếu như việc lưu trú đó không trở thành lưu trú thường xuyên và không có hoạt động kiếm lời.” Theo Luật Du lịch Việt Nam ( 2005 ): “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.” Giảng viên hướng dẫn: Ths.

Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 10 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 1.2 Khái niệm khách sạn Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình. Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn. Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng hơn. Theo tổ chức Du lịch Thế giới (WTO): “Khách sạn là cơ sở lưu trú phổ biến với mọi khách hàng.

Khách sạn sản xuất, bán và trao cho khách những hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu của họ về chỗ ở, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi.” Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Giảng viên hướng dẫn: Ths. Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 11 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 1.3 Vai trò của kinh doanh khách sạn trong du lịch a. Đối với khách du lịch Khách sạn là nơi cư trú của khách.

Du khách không muốn đến nơi mà họ cảm thấy không được thoải mái, không thoả mãn nhu cầu của họ. Vì vậy khách sạn có vai trò quan trọng trong sự thành công hay thất bại của một chuyến du lịch. Khách du lịch nghĩ về chuyến du lịch vừa qua của họ, không chỉ ở phong cảnh hay thời tiết mà phần lớn họ nghĩ về thái độ nhân viên nơi mình ở. Đối với kinh doanh du lịch Kinh doanh khách sạn đóng vai trò đặc biệt trong kinh doanh du lịch, thể hiện qua doanh thu đóng góp vào toàn ngành du lịch và trở thành nguồn thu chủ yếu.

Kinh doanh khách sạn phát triển sẽ tạo điều kiện vật chất cho sự phát triển du lịch. Đối với nền kinh tế Kinh doanh khách sạn cũng kéo theo sự phát triển các ngành khác, tạo thành một khối hỗ trợ lẫn nhau. Ngành vận tải hành khách (hàng không, xe ô tô, tàu biển) hỗ trợ đắc lực vào việc vận chuyển du lịch. Ngược lại kinh doanh khách sạn với dịch vụ tốt, thoả mãn nhu cầu khách du lịch sẽ thu hút khách quay lại, tạo nguồn khách cho ngành vận tải hành khách.

Bên cạnh những vai trò được nêu trên kinh doanh khách sạn còn đóng góp vai trò quan trọng khác:  Giải quyết công ăn việc làm, giảm tỷ lệ thất nghiệp lao động trong xã hội.  Kinh doanh khách sạn phát triển còn góp phần phát triển văn hoá, giao lưu với khách ở nhiều nền văn hoá khác nhau. Giảng viên hướng dẫn: Ths. Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 12 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 1.4 Phân loại khách sạn 1.1 Hệ thống phân loại “sao” Từ năm 1962 đến nay, Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourism Organisation, WTO) đã ra sức xây dựng một hệ thống xếp hạng khách sạn được công nhận toàn cầu.

Những đề xuất tương tự đã và đang được xem xét bởi Hiệp hội Khách sạn Quốc tế (International Hotel Association, IHA). Khắp thế giới hiện nay có khoảng hơn 100 hệ thống phân loại được sử dụng, phần lớn là dựa vào mô hình của WTO nhưng được tùy biến cho phù hợp với điều kiện địa phương. Tại Việt Nam, khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391: 2009 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 "Du lịch và các dịch vụ có liên quan" biên soạn trên cơ sở dự thảo đề nghị của Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố. Theo đó, tùy theo từng cấp độ của từng tiêu chí mà đánh giá xếp hạng khách sạn.2 Phân loại theo vị trí kinh doanh a.

Khu trung tâm thành phố: thường là khách sạn thương mại, nằm ở khu vực trung tâm, gần chợ, hay các khu tham quan, do vậy, chi phí cho những nơi này mắc hơn những khách sạn nằm ở các khu vực khác. Thường là nơi lưu trú của các thương nhân, hoặc những du khách có thu nhập cao. Khu ngoại ô: hầu hết là khách sạn vừa và nhỏ, nằm ngoài trung tâm thành phố với giá cả phải chăng. Những khách sạn này thường dành cho khách du lịch tiết kiệm, khách những khách cần sự yên tĩnh, tránh xa sự ồn ào náo nhiệt của thành phố.

Khu vực quanh sân bay: những khách sạn này với quy mô và dịch vụ khác nhau thường phổ biến đối với khách du lịch do sự thuận tiện của nó dành cho hầu hết các đối tượng khách du lịch. Đối tượng khách chủ yếu là doanh nhân, hành Giảng viên hướng dẫn: Ths. Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 13 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội khách quá cảnh hay bị đổi giờ bay. Những khách sạn này còn cung cấp phương tiện đưa đón từ khách sạn đến sân bay.

Khu nghỉ dưỡng (resort): một khu nghỉ dưỡng thường nằm tại những khu du lịch như biển, đảo, núi, rừng, và một số vùng ngoại ô. Hầu hết các khu resort đều có quang cảnh yên bình, độc đáo, với các dịch vụ cao cấp, các hình thức giải trí, vận động phù hợp với vị trí địa lý tại nơi đó.3 Những loại khách sạn khác a. Motels (Motor Hotels): là các nhà nghỉ hay khách sạn nhỏ nằm dọc đường quốc lộ, phổ biến ở các nước phương Tây. Đối tượng khách chủ yếu là những người lưu thông trên đường, cần chỗ nghỉ với giá phải chăng, và có trang bị bãi đổ xe, trạm xăng, cũng như nhà sửa ô tô.

Khách sạn di động (Rotels): hình thức này không phổ biến ở nhiều nước nhưng lại rất tiện lợi cho khách du lịch. Khách sạn di động với đầy đủ trang thiết bị cơ bản như giường ngủ, nhà vệ sinh, máy lạnh, nhà hàng, bar. Khách sạn nổi (Floatel): những khách sạn này được xây nổi trên nước, trang bị đầy đủ trang thiết bị như một khách sạn bình thường. Tàu du thuyền (Boatal/ Cruise/ Yacht): Các tàu du thuyền là sự kết hợp giữa du lịch và lưu trú.

Có những tàu du thuyền đạt chuẩn năm sao với tất cả các tiện nghi cao cấp nhất được dành cho du khách. Kích cỡ và sức chứa của mỗi du thuyền tùy vào lộ trình (sông hay biển) và đối tượng khách.5 Nội dung kinh doanh khách sạn Nội dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng khi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình ngoài nhu cầu về ở, khách hàng còn có nhu cầu về ăn uống vậy nên trong kinh doanh khách sạn việc cung ứng Giảng viên hướng dẫn: Ths. Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 14 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội các dịch vụ ăn uống cũng là nội dung rất quan trọng, nhưng dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất. Ngày nay trong quá trình phát triển dịch vụ, do nhu cầu ngày một đa dạng, do nhu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh của mình, đồng thời do sự cạnh tranh nhằm thu hút khách nên các khách sạn tiến hành mở rộng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của mình như tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm, biểu diễn các loại hình giải trí văn hóa và các món ăn địa phương.

Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ hàng hóa của các ngành khác trong nền kinh tế như dịch vụ điện thoại, thuê xe, mua vé máy bay .6 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn So với hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung, hoạt động kinh doanh khách sạn có một số điểm đặc thù.