Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 6 PHẦN NỘI DUNG 10 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 10 1.1 Khái niệm về du lịch và khách sạn 10 1.1 Khái niệm về du lịch 10 1.2 Khái niệm khách sạn 11 1.3 Vai trò của kinh doanh khách sạn trong du lịch 12 1.4 Phân loại khách sạn 13 1.1 Hệ thống phân loại “sao” 13 1.2 Phân loại theo vị trí kinh doanh 13 1.3 Những loại khách sạn khác 14 1.5 Nội dung kinh doanh khách sạn 14 1.6 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 15 1.2 Giới thiệu về bộ phận lễ tân khách sạn 16 1.1 Tổng quát về tầm quan trọng của bộ phận lễ tân khách sạn 16 1.2 Nhiệm vụ bộ phận lễ tân trong khách sạn 17 1.3 Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn: 17 1.3 Chất lượng dịch vụ 19 1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 19 1.2 Lý thuyết vùng chấp nhận 20 Giảng viên hướng dẫn: Ths. Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 21 1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 22 1.2 Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được thiết kế cho hệ thống khách sạn Intercontinental 25 1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 26 1.5 Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân 28 1.1 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ.2 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 34 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 34 2.1 Lịch sử hình thành 34 2.1 Tập đoàn khách sạn InterContinental Hotels Group (IHG) 34 2.2 Thương hiệu InterContinental 35 2.3 Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 35 2.2 Cơ cấu tổ chức 38 2.3 Hệ thống cơ sở vật chất và dịch vụ cung cấp 39 2.1 Phòng khách sạn 39 2.2 Phòng hội nghị 40 2.5 Khu vực khác 42 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 42 Giảng viên hướng dẫn: Ths. Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội 2.1 Phương châm, triết lý kinh doanh 42 2.2 Doanh thu và tốc độ tăng trưởng 44 2.3 Thị phần và nguồn khách 46 2.4 Đánh giá của khách hàng 47 2.2 Thực trạng hoạt động bộ phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 48 2.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 48 2.1 Cơ cấu tổ chức 48 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 49 2.2 Thực trạng hoạt động bộ phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 50 2.1 Bộ phận tiền sảnh (Front Desk) 50 2.2 Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest Relation) 57 2.3 Bộ phận hỗ trợ thông tin (Concierge) 59 2.4 Bộ phận dịch vụ văn phòng (Business Center) 61 2.5 Bộ phận câu lạc bộ sức khỏe (Health Club) 62 2.3 Nguyên nhân của thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 64 2.1 Nguyên nhân việc làm thủ tục nhận và trả phòng cho khách còn kém 64 2.2 Nguyên nhân khiến chưa đạt được mục tiêu Upselling 66 2.3 Nguyên nhân tỷ lệ khách hàng nói không được chào đón như thành viên của IHG Rewards Club cao 67 2.4 Nguyên nhân dẫn đến khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ bộ phận hỗ trợ thông tin khách hàng và dịch vụ văn phòng. 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 70 Giảng viên hướng dẫn: Ths. Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 71 3.1 Định hướng của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake trong thời gian tới 71 3.2 Một số định hướng của bộ phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake trong thời gian tới.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 73 3.1 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự trong bộ phận.1 Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân viên mới 74 3.2 Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên 76 3.3 Cải thiện công tác bồi dưỡng, đãi ngộ nhân viên 78 3.2 Hoàn thiện công tác giám sát tại bộ phận.3 Giải pháp điều chỉnh các quy trình, tiêu chuẩn làm việc cho phù hợp với kỳ vọng của khách hàng.4 Giải pháp nâng cao khả năng phục vụ của trang thiết bị bộ phận lễ tân.5 Tăng cường tính tương tác với các bộ phận khác trong khách sạn.1 Bộ phận Kinh doanh và tiếp thị 89 3.2 Bộ phận đặt phòng 89 3.3 Bộ phận kinh doanh ăn uống 90 3.4 Bộ phận buồng phòng 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 92 PHẦN KẾT LUẬN 93 Giảng viên hướng dẫn: Ths. Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 4 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội PHẦN KHUYẾN NGHỊ 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHẦN PHỤ LỤC 97 Giảng viên hướng dẫn: Ths. Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 5 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và công nghệ cùng với nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ đã giúp đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao. Chính vì vậy nhu cầu du lịch trở nên thiết yếu với mọi người trên khắp thế giới. Điều này đòi hỏi các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Khách sạn – Du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm tỷ trọng cao trong nền kinh tế quốc dân cũng không là ngoại lệ. Việt Nam với nền kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn, . đủ sức hấp dẫn những du khách khó tính nhất. Cùng với chính sách ngoại giao mở cửa và nhiều chính sách thu hút đầu tư từ nước ngoài vào nền kinh tế đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch phát triển mạnh mẽ. Cụ thể là từ năm 2004 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 2.876 lượt người tăng lên đạt 7.312 lượt khách vào năm 2014, qua đó cung cấp việc làm cho hàng triệu người, đóng góp hàng tỷ USD vào GDP của đất nước. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì bộ phận lễ tân được coi như bộ mặt của khách sạn, là nơi khách hàng quyết định mua sản phâm của khách sạn còn các bộ phận khác như : nhà hàng, buồng phòng, hội nghị, . là nơi mà khách hàng cảm nhận về sản phẩm. Do đó việc đón tiếp khách hàng vô cùng quan trọng, đó chính là cảm nhận đầu tiên của khách hàng về khách sạn, cảm nhận đóng vai trò quan trọng dẫn đến quyết định mua hàng của khách hàng. Vì vậy việc đón tiếp cũng được coi như là một nghệ thuật : nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Bộ phận lễ tân không những là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn mà còn là cầu nối của các bộ phận trong khách sạn do đó việc nâng cao chất Giảng viên hướng dẫn: Ths. Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 6 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Hơn nữa, môi trường kinh doanh khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt do sự có mặt của nhiều tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới đầu tư vào Việt Nam đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là một khách sạn năm sao nằm trên địa bàn Hà Nội đi vào hoạt động từ tháng 12/2007 và được đánh giá là khách sạn sang trọng nhất Hà Nội hiện nay. Năm 2011, tại lễ trao “Giải thưởng Du Lịch” lần thứ 20 của tập chí TTG diễn ra tại Bangkok (Thái Lan) InterContinental Hanoi Westlake đã vinh dự được trao danh hiệu “Khách sạn đô thị tốt nhất”. Tuy nhiên như đã đề cập ở trên, môi trường kinh doanh ngày càng khốc liệt, để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận lễ tân nói riêng cũng như ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện hơn nữa và khắc phục những thiếu xót còn tồn tại. Bộ phận lễ tân chính là bộ mặt phản ảnh của khách sạn điều đó chứng tở vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận lễ tân đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhận thức được tầm quan trọng của bộ phận lễ tân cũng như việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân có ảnh hưởng lớn như nào đến hoạt động kinh doanh của khách sạn em đã quyết định lựa chọn đề tài Khóa luận của mình: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake” 2. Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ 2.1 Mục đích Hiểu rõ nhiêm vụ, chức năng, tầm quan trọng của bộ phận lễ tân đối với hoạt động kinh doanh khách sạn Giảng viên hướng dẫn: Ths. Vũ An Dân Sinh viên: Dương Minh Tiến – Lớp: A1K19 7 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Tìm hiểu thực trạng: những khó khăn, điểm yếu của bộ phận lễ tân hiện tại mắc phải là gì từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 2.2 Giới hạn Nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đồng nghĩa với việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại tất cả các bộ phận trong khách sạn tuy nhiên trong phạm vi đề tài sẽ tập trung chủ yếu vào bộ phận lễ tân của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Intercontinental Hà Nội Westlake
Khám phá giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Intercontinental Hà Nội Westlake, mang đến trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng.
Trường đại học
Viện Đại học Mở Hà NộiChuyên ngành
Khoa Du LịchNgười đăng
Ẩn danhThể loại
khóa luận tốt nghiệpPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Dương Minh Tiến
Người hướng dẫn: Ths. Vũ An Dân
Trường học: Viện Đại học Mở Hà Nội
Chuyên ngành: Khoa Du Lịch
Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lễ Tân Tại Khách Sạn Intercontinental Hà Nội Westlake
Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
Địa điểm: Hà Nội
Tài liệu "Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Intercontinental Hà Nội Westlake" tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân. Tác giả phân tích các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm tối ưu hóa quy trình phục vụ. Những cải tiến này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách mà còn nâng cao hình ảnh và uy tín của khách sạn trong ngành dịch vụ.
Để mở rộng thêm kiến thức về chủ đề này, bạn có thể tham khảo tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội, nơi cung cấp những phương pháp cụ thể để cải thiện dịch vụ lễ tân. Ngoài ra, tài liệu Nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân tại khách sạn Hanoi Larosa cũng sẽ mang đến những góc nhìn bổ ích về việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này. Cuối cùng, bạn có thể tìm hiểu thêm về Giải pháp cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Calidas Landmark 72, giúp bạn có cái nhìn tổng quát hơn về các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân trong ngành khách sạn.
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ