CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.Chất lượng dịch vụ du lịch và các tiêu chí đánh giá 1.Một số khái niệm 1.Chất lượng Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Crosby, chất lượng là “làm cho sản phẩm tốt ngay từ đầu, không có khuyết tật nào" [1,56]. Juran, chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu” [2,29]. Theo ISO 9000,chất lượng cũng được xem là“sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất".
Định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tếlà định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005, chất lượng là "mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có". Kiểm soát chất lượng bằng cách "duy trì nghiêm ngặt công nghệ, đếm những sai sót bên trong và những sai sót bên ngoài khi hoàn thiện đơn vị sản phẩm" [11, 36]. Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy sản phẩm hay dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sẽ bị coi là kém chất lượng.
Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm của người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Đối với sản phẩm là dịch vụ, chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận thức do doanh nghiệp cung cấp [11, 40]. Nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn và phức tạp hơn với chất lượng sản phẩm vì bản chất vô hình của nó.Chất lượng dịch vụ [11, 39] 10 Chất lượng dịch vụ có nội hàm rộng, mang tính tương đối chủ quan, bao gồm chất lượng kỹ thuật (là những giá trị vốn có trong dịch vụ) và chất lượng chức năng (hình thành trong hoạt động cung ứng dịch vụ).
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và những yếu tố khác. Chất lượng dịch vụ là một biến số có thể đo được. Những khác biệt về chất lượng phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộc tính của dịch vụ. Tuy nhiên, quan điểm này còn hạn chế là có những thuộc tính không lượng hóa được, nó thuộc trạng thái tinh thần như sở thích, thái độ, tình cảm.
Chất lượng dịch vụ được nhìn nhận một cách đa dạng từ những góc độ khác nhau. Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý. Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng với mong muốn của khách hàng mục tiêu.Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng dịch vụ là phạm trù của giá trị và giá cả bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra và giá cả. Quan điểm người tiêu dùng cho rằng chất lượng dịch vụ có được dựa trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ.
Quan điểm này đồng nhất chất lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn. Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận thức do doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng dịch vụ bao gồm sự so sánh giữa sự mong đợi và được thỏa mãn. Nếu giá trị dịch vụ nhận được lớn hơn giá trị mong đợi, chất lượng dịch vụ được xem là rất tốt.
Nếu giá trị dịch vụ nhận được bằng giá trị mong đợi thì chất lượng dịch vụ được coi là tốt. Nếu giá trị dịch vụ nhỏ hơn giá trị mong đợi thì chất lượng dịch vụ được xem là thấp. 11 Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là "tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn".Chất lượng dịch vụ du lịch Theo Điều 4-Luật du lịch, dịch vụ du lịch là "việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng như cầu của khách du lịch [7]. Chất lượng dịch vụ du lịch là mức phù hợp của dịch vụ của nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu.
Các yếu tố dịch vụ bị ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố như phương pháp tiếp cận, phong cách giao tiếp, cư xử lịch sự, tính tin cậy, tính sẵn sàng phục vụ, năng lực kỹ năng của nhân viên, uy tín, an toàn, vệ sinh, và sự hiểu biết của khách hàng [9, 15].Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch[11, 41-46] Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, 10 tiêu chí của Parasuraman được sử dụng phổ biến nhất. Những tiêu chí nàybao gồm tính tiếp cận, tính tin cậy, tính sẵn sàng, năng lực, cư xử lịch sự, giao tiếp, uy tín, sự an toàn, tính hữu hình, và sự hiểu biết khách hàng. Tính tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ đợi dịch vụ không quá lâu, thời gian hoạt động của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện và vị trí của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện Tính tin cậy được: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy. Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình, đồng thời đảm bảo tính tiền chính xác, nhận yêu cầu của khách chính xác, và thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
Tính sẵn sàng: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bao gồm giao dịch dịch vụ nhanh chóng, và thủ tục thuận tiện. Năng lực: Là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện giao dịch bao gồm kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp, và khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức. Cư xử lịch sự: Tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện tới khách hàng của nhân viên cung cấp dịch vụ. Quan tâm tới tài sản của khách hàng.
Nhân viên cung cấp thiện cảm và lịch sự. Giao tiếp: Giao tiếp với khách bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe khách hàng. Chú ý tới phong cách, thái độ với những khách hàng khác nhau: Giải thích dịch vụ, giải thích giá dịch vụ, giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí, và bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết. 13 Uy tín: Bao gồm sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài long thể hiện ở tên doanh nghiệp, sự nổi tiếng của doanh nghiệp, tính cách của nhân viên phục vụ, và độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ.
Sự an toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ. An toàn về vật chất. An toàn về tài chính. Tính hữu hình: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ: Phương tiện vật chất, gương mặt nhân viên, công cụ và thiết bị tại nơi cung cấp dịch vụ, những khách hàng khác, và đầu mối vật chất của dịch vụ.
Sự hiểu biết khách hàng: Hiểu biết nhu cầu của khách hàng gồm chú ý tới nhu cầu cá nhân của khách hàng, và thừa nhận khách hàng quen. Mười tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có mối liên hệ bản chất với năm khoảng cách dịch vụ. Mặc dù chưa chứng minh các mối quan hệ đó song mỗi khoảng cách có quan hệ hữu cơ với một vài yếu tố. Trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, có 5 khoảng cách nhận biết chất lượng dịch vụ cung cấp và phân phối chúng đến khách hàng của các nhà điều hành và khách hàng.
Những khoảng cách về nhận thức này chi phối trực tiếp chất lượng dịch vụ và cung cấp cho khách hàng [3, 44-45] Khoảng cách thứ nhất: Là sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó. Khoảng cách thứ hai: Là sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Khoảng cách thứ ba: Là sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được thiết kế với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng. 14 Khoảng cách thứ tư: Là sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và những thông tin bên ngoài đến với khách hàng qua các hoạt động truyền thông về dịch vụ đó Khoảng cách thứ năm: Là sự khác biệt giữa dịchvụ khách hàng mong muốn và dịch vụ thực tế khách hàng nhận được.Bộ phận lễ tân trong khách sạn 1.Vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 1.Vai trò của bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân được ví như "trung tâm thần kinh" của khách sạn.Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách.Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách, và là bộ phận nắm rõ mọi thị yếu, sở thích của khách hàng.Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân bao gồm: Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn; nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách; đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng cho khách sạn; trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn; thanh toán và tiễn khách; tham gia vào công tác marketing của khách sạn 1.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Đối với khách sạn lớn: Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên ở bộ phận lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau. Mỗi khách sạn có một cơ cấu chức năng lễ tân khác nhau, nhưng nhìn chung một bộ phận lễ tân phổ biến thường có năm bộ phận nhỏ bao gồm bộ phận đặt phòng, bộ phận đón tiếp, bộ phận thu ngân, bộ phận tổng đài, và bộ phận giao tiếp với khách.