LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài: "Nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân tại khách sạn Hanoi Larosa", em đã nhận được sự hướng dẫn và giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Em xin trân trọng cảm ơn Ban Chủ nhiệm Khoa Du lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội và các thầy cô giáo trong khoa đã giảng dạy, giúp đỡ và tạo điều kiện giúp đỡ em. Em xin trân trọng cảm ơn cô giáo-TS.Nguyễn Thị Thu Mai đã hướng dẫn em rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này. Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và các anh chị làm việc tại bộ phận lễ tân đã cung cấp những thông tin, tư liệu cần thiết và tạo điều kiện để em hoàn thành nghiên cứu này. Em xin cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó. Vì kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận của em không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô. Sinh viên tốt nghiệp Nguyễn Thùy Linh 1 VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ____***____ ________________________ NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ và tên: Nguyễn Thùy Linh ĐT: 0916551992 Lớp-Khóa: A1K20 Ngành học: Quản trị kinh doanh (Du lịch) 1.Tên đề tài: Nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân tại khách sạn Hanoi Larosa 2.Các số liệu ban đầu: - Các số liệu có liên quan đến đề tài - Các thông tin có liên quan thu thập tại khách sạn Hanoi Larosa - Các giáo trình về quản trị kinh doanh du lịch, quản trị bộ phận lễ tân - Các tạp chí, báo điện tử liên quan đến khách sạn Hanoi Larosa 3.Nôi dung các phần thuyết minh và tính toán Chương 1.Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ 1.Chất lượng dịch vụ du lịch và các tiêu chí đánh giá 1.Bộ phận lễ tân trong khách sạn Kết luận chương 1 Chương 2.Chất lượng bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Larosa 2.Tổng quan về khách sạn Hanoi Larosa 2.Thực trạng chất lượng bộ phận lễ tân tại khách sạn Hanoi Larosa 2 Kết luận chương 2 Chương 3.Một số biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân tại khách sạn Hanoi Larosa 3.Những cơ hội và thách thức trong phát triển kinh doanh của khách sạn Hanoi Larosa 3.Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hanoi Larosa 3.Một số biện pháp cụ thể nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân tại khách sạn Hanoi Larosa Kết luận chương 3 4.Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần) :Toàn phần 5.Ngày giao nhiệm vụ Khóa luận tốt nghiệp : 14/12/2015 6.Ngày nộp Khóa luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 09/05/2016 Hà Nội, ngày ./ 2016 Trưởng Khoa Giáo viên Hướng dẫn (Ký và ghi rõ họ tên) 3 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN . 1 NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP .PHẦN MỞ ĐẦU .Tính cấp thiết của đề tài.Mục đích nghiên cứu của đề tài .Đối tượng nghiên cứu .Phạm vi nghiên cứu .Phương pháp nghiên cứu .Kết cấu của khóa luận.PHẦN NỘI DUNG .CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .Chất lượng dịch vụ du lịch và các tiêu chí đánh giá .Một số khái niệm .Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch [11, 41-46] .Bộ phận lễ tân trong khách sạn .Vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn của bộ phận lễ tân [13, 37-85] .Chất lượng của bộ phận lễ tân trong khách sạn .Các tiêu chí đánh giá chất lượng bộ phận lễ tân . 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HANOI LAROSA .Tổng quan về khách sạn Hanoi Larosa [4], [5], [6] .Thực trạng chất lượng bộ phận lễ tân tại khách sạn Hanoi Larosa .Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh.Đánh giá chung . 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .MỘT SỐ BIỆN PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HANOI LAROSA.Những cơ hội và thách thức trong phát triển kinh doanh của khách sạn Hanoi Larosa .Một số giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân tại khách sạn Hanoi Larosa .Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền sảnh .Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự .Cải tiến quy trình phục vụ .Tăng cường công tác quản lý chất lượng.Tăng cường phối hợp .Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng .Các giải pháp khác . 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển nhanh chóng. Cùng với sự gia tăng lượng khách trong và ngoài nước, hoạt động kinh doanh khách sạn cũng ngày càng phát triển. Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch, số lượng cơ sở lưu trú năm 2015 là 18.800, trong đó, 91 khách sạn 5 sao với24.212 buồng, 215 khách sạn 4 sao với 27.379 buồng, và 441 khách sạn 3 sao có 30. So với các năm trước, số lượng cơ sở lưu trú nói chung và số lượng khách sạn nói riêng năm 2015 đã chứng kiến một sự gia tăng đáng kể. Kinh doanh lưu trú là một trong những hoạt động cơ bản của khách sạn,chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn doanh thu của khách sạn. Do yêu cầu của khách hàng ngày càng caonên các khách sạn đang đứng trước một sự cạnh tranh rất lớn. Nếu một khách sạn không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, hay nói cách khác, dịch vụ của khách sạn không làm khách hàng hài lòng, khách sạn đó không thể tồn tại và phát triển vì khách hàng đem đến nguồn doanh thu cho khách sạn. Quyền lực của khách hàng được thể hiện ở sự đánh giá của họvề khách sạn thông qua các kênh đánh giá online như Tripadvisor, booking.com, hay agoda. Khi khách sạn nhận được những bình luận hay ý kiến không tốt, khách sạn sẽ bị tụt hạng, bị khách hàng tiềm năng đánh giá thấp và đứng trước nguy cơ không nhận được yêu cầu đặt phòng khá cao. Vì vậy, muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay, khách sạn cần tìm cho mình những chiến lược, giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định được vị thế của mình trên thị trường. Một trong những giải pháp đó là nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân chính là bộ mặt của khách sạn, là ấn tượng đầu tiên của du khách với khách sạn. Đây chính là bộ phận trực tiếp tương tác với khách hàng. Khách hàng thường sẽ liên hệ với bộ phận lễ tân để bày tỏ yêu cầu và ý kiến cá nhân. Ngoài ra, bộ phận lễ tân là bộ phận trung tâm của khách sạn, là bộ phận tương 6 tác với các bộ phận khác để phục vụ khách hàng, là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn. Từ những lý do trên, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân có một tầm quan trọng đặc biệt. Khách sạn Larosa là một trong khách sạn ba sao lớn ở Hà Nội với quy mô 66 phòng. Thị trường khách của khách sạn Hanoi Larosa chủ yếu là khách Châu Âu, đặc biệt là khách du lịch Đức, Pháp và Ba Lan, đây là những thị trường khách khá khó tính và đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao. Bộ phận lễ tân của khách sạn Hanoi Larosa đóng một vai trò lớn trong việc phục vụ khách trong khách sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân tại khách sạn Hanoi Larosa có tầm quan trọng đặc biệt. Vì vậy, việc lựa chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân tại khách sạn Hanoi Larosa" để nghiên cứu là cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn.Mục đích nghiên cứu của đề tài Trên cơ sở đánh giá chất lượng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hanoi Larosa, đề tài xác định một số biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân tại khách sạn Hanoi Larosa.Đối tượng nghiên cứu Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng bộ phận lễ tân tại khách sạn Hanoi Larosa.Phạm vi nghiên cứu Thời gian thực hiện nghiên cứu: 1/12/2015-1/4/2016 Không gian: Khách sạn Hanoi Larosa-36 Nguyễn Khuyến, Đống Đa, Hà Nội Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ; vai trò, nhiệm vụ, công việc của bộ phận lễ tân; và chất lượng bộ phận lễ tân khách sạn Hanoi Larosa.Phương pháp nghiên cứu Đề tài khóa luận sử dụng hai phương pháp chính là điều tra khảo sát và phân tích tổng hợp thông tin. Hai phương pháp được tiến hành theo các bước như sau: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Căn cứ vào tình hình thực tế về cơ cấu khách lưu trú ở khách sạn theo quốc tịch xác định 100 khách để thực hiện điều tra đảm bảo số kháchđược chọn mang các quốc tịch khác nhau có tỷ lệ tương ứng với cơ cấu tổng thể. Theo đó, có 10 khách Việt Nam, 20 khách Châu Á, 60 khách Châu Âu và 10 Châu Mỹ được lựa chọn để tham gia khảo sát. Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra Câu hỏi trong phiếu được xây dựng căn cứ vào các tiêu chí đã nêu trong lý thuyết. Phiếu được thiết kế bằng hai thứ tiếng: Tiếng Anh và Tiếng Việt. Thang Likert được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của du khách về các nội dung gắn với chất lượng dịch vụ, tương ứng với các mức như sau: Rất hài lòng, hài lòng, bình thường, chưa hài lòng, và không hài lòng Bước 3: Phát phiếu điều tra Tiến hành phát phiếu dưới hình thức đặt phiếu tại quầy lễ tân, hoặc đặt phiếu bên cạnh điện thoại trong buồng khách và đề nghị khách điền phiếu Bước 4: Thu phiếu điều tra Phiếu được thu lại sau khi khách rời khách sạn. Khách gửi cho lễ tân khi thanh toán, hoặc nhân viên buồng sẽ chuyển cho lễ tân khi họ làm vệ sinh phòng khách. Kết quả thu được 112 phiếu có ý kiến đánh giá của khách hàng Bước 5: Xử lý số liệu và phân tích Trong 112 phiếu, có 12 phiếu không đạt yêu cầu do điền thông tin quá nhiều, do chỉ lựa chọn 01 mức đánh giá duy nhất cho tất cả các nội dung. Do đó, 100 8 phiếu được sử dụng để phân tích , từ đó đưa ra những đánh giá và kết luận về chất lượng bộ phận lễ tân khách sạn.Kết cấu của khóa luận A.PHẦN MỞ ĐẦU B.
Nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân tại khách sạn Hanoi Larosa
Chuyên khảo phân tích Nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân tại khách sạn hanoi larosa, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
Trường đại học
Viện Đại Học Mở Hà NộiChuyên ngành
Quản trị kinh doanh (Du lịch)Người đăng
Ẩn danhThể loại
khóa luận tốt nghiệpPhí lưu trữ
30 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Nguyễn Thùy Linh
Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thu Mai
Trường học: Viện Đại Học Mở Hà Nội
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Du lịch)
Đề tài: Nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân tại khách sạn Hanoi Larosa
Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản: 2016
Địa điểm: Hà Nội
Tài liệu "Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Hanoi Larosa" tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân. Các điểm chính trong tài liệu bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và ứng dụng công nghệ thông tin để tối ưu hóa hiệu quả làm việc. Những cải tiến này không chỉ giúp khách sạn tạo ấn tượng tốt với khách hàng mà còn nâng cao sự hài lòng và trung thành của họ.
Để mở rộng kiến thức về các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn, bạn có thể tham khảo thêm tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn intercontinental hà nội westlake, nơi cung cấp những phương pháp cụ thể để cải thiện dịch vụ lễ tân. Ngoài ra, tài liệu Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn ramada hotel suites by wyndham halong bay view cũng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về cách nâng cao chất lượng dịch vụ trong các bộ phận khác của khách sạn. Cuối cùng, tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại khách sạn pullman hà nội sẽ mang đến cái nhìn tổng quát về việc cải thiện dịch vụ ăn uống, một phần quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng. Những tài liệu này sẽ giúp bạn có cái nhìn sâu sắc hơn về các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn.
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ