CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BUỒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 1. Khái niệm và đặc điểm, vai trò chất lượng dịch vụ buồng phòng trong khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Để hoạt động quản lý và điều kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả hơn chúng ta phải nhận thức đúng khái niệm kinh doanh khách sạn.
Muốn hiểu rõ nội dung khái niệm này, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Với định nghĩa của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).
Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” Theo Wikipedia, khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.
Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao. Tại Việt Nam, theo Luật Du lịch 2017 đã nêu, “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Khách sạn quốc tế là khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao được xếp từ 1 đến 5 sao theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch. Tóm lại, khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới.
Cơ sở kinh doanh lưu trú này thường được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng không ngoài mục đích nào khác là thu lợi nhuận. Khái niệm về buồng phòng, kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm buồng phòng Dịch vụ buồng được coi là sản phẩm chính của khách sạn. Việc tiêu thụ dịch vụ buồng tạo doanh thu lớn cho khách sạn.
Vì thế, bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, phục vụ buồng. 3 Theo thẩm định của các chuyên gia: “Buồng là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định, thư giãn hoặc làm việc. Vì vậy phục vụ buồng là hoạt động chăm lo cho sự nghỉ ngơi của khách, phục vụ các dịch vụ bổ sung cho khách, làm vệ sinh, bảo dưỡng nghỉ cho khách.” Theo Pizam & Holcomb: “Bộ phận buồng là bộ phận lớn nhất trong khách sạn chịu trách nhiệm vệ sinh hành lang, khu vực công cộng và thực tế là tất cả các khu vực của một khách sạn bao gồm của nhà bếp.” Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là vệ sinh phòng ốc, đảm bảo điều kiện vật chất cho sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp các dịch vụ cần thiết gắn kiền với việc nghỉ ngơi để nó diễn ra một cách hoàn hảo. Đồng thời cũng làm vệ sinh, làm mới phòng ốc trong giai đoạn đầu chuẩn bị đón khách hoặc khi khách đã rời đi.
Bảo quản các đồ dùng, trang thiết bị tiện nghi trong phạm vi khách sạn. Mọi thứ phải được đảm bảo trong điều kiệ vệ dinh tốt nhất và phù hợp với từng tiêu chuẩn của khách sạn. Nhìn chung, “Buồng phòng khách sạn là nơi để khách lưu tru trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi và làm việc. Khái niệm kinh doanh khách sạn Nói đến khách sạn không thể không nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn vì khách sạn là đối tượng để cho nhà kinh doanh khai thác quản lý nhằm thu được lợi nhuận.
Theo Luật Du Lịch 2017, “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách. Nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh khách sạn bao gồm: kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống.” Kinh doanh khách sạn bao gồm hai loại hình là kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống. Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại các địa điểm nhằm mục đích có lãi.
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn, bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn và bán cho khách hàng để tạo ra lợi nhuận. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác để đáp ứng mọi nhu cầu của họ tại các địa điểm du lịch nhằm thu lại lợi nhuận. Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng phòng 1. Khái niệm về chất lượng Với những lĩnh vực khác nhau, mục đích khác nhau thì quan điểm về chất lượng cũng khác nhau.
Nhưng chỉ có một định nghĩa về chất lượng được quốc tế thừa nhận, đó là định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế: 4 Về nội dung này, Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo ISO 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp được thống nhất và thuận lợi, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng: “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi của khách hàng được đưa ra hay tiềm ẩn. Do ứng dụng thực tế của nó, nên định nghĩa này được chấp thuận rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay.
Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 là thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng với nhu cầu chủ quan của khách hàng. Định nghĩa về chất lượng theo góc nhìn của một số chuyên gia nổi tiếng, như sau: Theo Juran, “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Giáo sư Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định”. Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa.
“Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”. Theo Feigenbaum khẳng định: “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị trường cạnh tranh”. Theo Từ điển tiếng Việt: “Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của con người, một sự vật sự việc”. Chất lượng sản phẩm là một thuật ngữ được khái quát bằng hàng trăm định nghĩa tùy theo góc nhìn của người quan sát.
Đứng trên các giác độ khác nhau sẽ có cách hiểu và tiếp cận khác nhau về chất lượng. Chất lượng là một thuật ngữ đề cập đến mức độ tốt của một vật nhất định mà nó cũng có thể dùng để so sánh các vật tương tự nhau dưới góc nhìn về mức độ sâu sắc giữa các vật này. Các vậy được nhắc tới dưới thuật ngữ chất lượng có thể là phẩm chất con người, công dụng sản phẩm, trải nghiệm dịch vụ, hiểu suất công việc,…hoặc bất cứ thứ gì mà chúng ta muốn diễn tả dưới góc độ mức độ tốt của vậy ấy. Khái niệm dịch vụ Các ngành dịch vụ là một phần quan trọng của một xã hội đang vận hành và nền kinh tế đang phát triển.
Họ tuyển dụng những cá nhân tài năng, những 5 người cung cấp các dịch vụ có giá trị và hàng hóa phi vật chất cho khách hàng, doanh nghiệp và công chúng. Các ngành dịch vụ tồn tại trong nhiều lĩnh vực khác nhau và việc hiểu được vai trò của chúng trong xã hội có thể giúp những người quan tâm đến việc theo đuổi sự nghiệp dịch vụ hiểu rõ hơn về các lựa chọn việc làm của họ. Do tính đa nghĩa, phong phú của các loại hình nên cho đến nay, vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Mỗi khái niệm, định nghĩa lại cho ta thấy quan điểm của các nhà khoa học từ các góc độ nghiên cứu khác nhau.
Mác: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Từ định nghĩa này, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ: Kinh tế hàng hóa phát triển mạnh kéo theo sự phát triển của dịch vụ. Theo lí luận Marketting, Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Từ quan điểm của Philip Kotler, có thể hiểu rằng, dịch vụ có thể tiến hành mà không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất.