Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự mở rộng của hoạt động du lịch, ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Việt Nam nói chung và khu vực thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh nói riêng đang chứng kiến mức độ cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở lưu trú. Để duy trì thị phần, xây dựng hình ảnh thương hiệu và nâng cao khả năng thu hút du khách, các khách sạn buộc phải liên tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Trong hệ thống dịch vụ khách sạn, bộ phận buồng phòng (Housekeeping) giữ vị trí trung tâm trong việc tạo ra doanh thu từ hoạt động lưu trú và quyết định trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.

Báo cáo tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị khách sạn của tác giả Mạc Thiên Thiên tại Trường Đại học Hạ Long tập trung giải quyết yêu cầu thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham Halong Bay View. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể qua ba nhiệm vụ:

  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận chung về dịch vụ, kinh doanh khách sạn, dịch vụ buồng phòng và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng trong khách sạn.
  2. Phân tích, khảo sát và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật và quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham Halong Bay View.
  3. Đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng và tăng cường năng lực cạnh tranh cho khách sạn.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của báo cáo bao gồm:

  • Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng.
  • Khách thể nghiên cứu: Khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham Halong Bay View.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham Halong Bay View, địa chỉ tại phố Tô Hiến Thành/Hồng Tiến, phường Trần Hưng Đạo, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.
  • Phạm vi thời gian: Sử dụng dữ liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn từ đầu năm 2022 đến nửa đầu năm 2024; thời gian quan sát thực tế và thực tập nghiệp vụ diễn ra từ ngày 25/12/2023 đến ngày 03/03/2024.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan trực tiếp đến dịch vụ lưu trú và nghiệp vụ buồng phòng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của báo cáo được xây dựng dựa trên hệ thống khái niệm, văn bản quy phạm pháp luật và các nghiên cứu chuyên ngành trong nước và quốc tế:

  • Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn: Tiếp cận theo định nghĩa của Marcel Gotie, nhóm tác giả cuốn sách Welcome to Hospitality, Bách khoa toàn thư Wikipedia và Luật Du lịch Việt Nam năm 2017 (Luật số 09/2017/QH14).
  • Khái niệm chất lượng và dịch vụ: Dựa trên tiêu chuẩn ISO 9000:2000, ISO 9000, ISO 9004; quan điểm kinh tế học của C. Mác; lý luận marketing của Philip Kotler; định nghĩa của Luật Giá năm 2013; cùng các lý thuyết quản trị chất lượng của J.M. Juran, P.B. Crosby, K. Ishikawa và A.V. Feigenbaum.
  • Khái niệm và đặc điểm dịch vụ buồng phòng: Vận dụng lý thuyết của Pizam & Holcomb về vai trò của bộ phận buồng phòng, xác định 5 đặc điểm cốt lõi của chất lượng dịch vụ buồng: tính khó đo lường đánh giá, sự chi phối của yếu tố cơ sở vật chất hữu hình, tính quyết định từ cảm nhận trực tiếp của khách hàng, sự phụ thuộc vào quá trình cung ứng và yêu cầu tính nhất quán cao.

Phương pháp nghiên cứu được tác giả triển khai kết hợp giữa nghiên cứu bàn giấy và khảo sát thực địa:

  • Phương pháp phân tích - tổng hợp tài liệu: Phân tích các nguồn tài liệu lý luận, văn bản pháp lý và tổng hợp thành hệ thống khung lý thuyết về quản trị buồng phòng.
  • Phương pháp phân loại - hệ thống hóa: Sắp xếp các nhóm tiêu chuẩn đánh giá chất lượng, nhân tố ảnh hưởng và quy trình nghiệp vụ theo các nhóm chỉ tiêu chuẩn mực.
  • Phương pháp quan sát thực tế: Thực hiện quan sát trực tiếp quy trình vận hành, thao tác dọn buồng, kiểm tra buồng và giao tiếp với khách hàng trong thời gian thực tập tại bộ phận buồng phòng từ ngày 25/12/2023 đến ngày 03/03/2024.
  • Phương pháp chuyên gia và điều tra: Tham khảo ý kiến đóng góp của cán bộ quản lý bộ phận, đồng nghiệp và khai thác kết quả phiếu đánh giá của khách hàng lưu trú tại khách sạn.

Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo thống kê của Phòng Nhân sự và Phòng Kinh doanh của khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham Halong Bay View các năm 2022 và 2023. Nguồn dữ liệu sơ cấp thu thập từ nhật ký thực tập và chương trình trải nghiệm thực tế tuyến Uông Bí – Cần Thơ – Mỹ Tho – Sài Gòn – Tây Ninh (23/12/2023 - 26/12/2023).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ buồng và chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn

Chương này tập trung làm rõ các khái niệm nền tảng về khách sạn, buồng phòng, kinh doanh lưu trú và chất lượng dịch vụ khách sạn. Tác giả phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ buồng phòng thành hai nhóm chính:

  • Yếu tố khách quan: Mức độ cạnh tranh trên thị trường lưu trú, sự cảm nhận và các ý kiến phản hồi của du khách, sự phối hợp vận hành giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác (lễ tân, kỹ thuật, nhà hàng), và sự phát triển của công nghệ - trang thiết bị hiện đại.
  • Yếu tố chủ quan: Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật buồng phòng, cơ cấu và chất lượng đội ngũ lao động, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và phong cách phục vụ của nhân viên.

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng được xác định gồm 4 tiêu chuẩn: mức độ đồng bộ và tiện nghi của trang thiết bị; chất lượng nguồn nhân lực; kỹ năng thực hành nghiệp vụ nhanh gọn, chính xác; và phong cách phục vụ chu đáo, trung thực.

Bên cạnh đó, chương 1 phản ánh nội dung bài học kinh nghiệm từ chuyến đi thực tế 4 ngày 3 đêm tại khu vực phía Nam (Cần Thơ, Tiền Giang, Thành phố Hồ Chí Minh). Qua việc khảo sát thực tế tại các điểm du lịch và hai cơ sở lưu trú (Khách sạn Ngân Long tại Cần Thơ và Victory Hotel tại Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh), tác giả rút ra các nhận định so sánh về phương thức phát triển du lịch quanh năm, phong cách phục vụ chuyên nghiệp và tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ đối với sinh viên ngành Quản trị khách sạn.

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham Halong Bay View

Chương 2 trình bày tổng quan về khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham Halong Bay View – cơ sở lưu trú tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại khu vực Hòn Gai, thành phố Hạ Long, cung cấp hơn 200 căn hộ khách sạn có quy mô 2 đến 3 phòng ngủ (diện tích 61 m² – 105,42 m²), tầm nhìn 360 độ hướng Vịnh Hạ Long, cầu Bãi Cháy và vòng quay Mặt Trời.

Tác giả đi sâu phân tích thực trạng nguồn nhân lực của toàn khách sạn và riêng bộ phận buồng phòng thông qua các số liệu thống kê từ Phòng Nhân sự:

Chỉ tiêu phân loại Số lượng (Người) Tỷ lệ (%) Ghi chú / Đặc điểm
Tổng số lao động toàn khách sạn 100 100% Độ tuổi bình quân: 33 tuổi
- Lao động nam 48 48% Phân bố nhiều ở bộ phận nhà hàng, bảo vệ
- Lao động nữ 52 52% Chiếm đa số tại bộ phận buồng phòng, lễ tân
- Trình độ Đại học và trên đại học 50 50% Tập trung ở quản lý, marketing, nhân sự, buồng
- Trình độ Cao đẳng 15 15% Phân bố tại các bộ phận nghiệp vụ
- Trình độ Trung cấp và sơ cấp 35 35% Lao động trực tiếp kỹ thuật, bảo vệ, buồng
- Lao động theo hợp đồng dài hạn 30 30% Gồm 10 đại học, 20 trung cấp/sơ cấp
- Lao động theo hợp đồng ngắn hạn 10 10% 100% trình độ trung cấp và sơ cấp
- Lao động trực tiếp 40 40% 20 đại học, 15 cao đẳng, 5 trung cấp/sơ cấp
- Lao động gián tiếp, quản lý 20 20% 100% trình độ đại học
Nguồn nhân lực bộ phận Buồng phòng 30 30% Độ tuổi trung bình: 28 tuổi
- Nhân viên nam 8 8% tổng KS Phụ trách công việc nặng, bảo dưỡng, ca đêm
- Nhân viên nữ 22 22% tổng KS Phụ trách dọn buồng, giặt là, khu công cộng
- Trình độ Đại học 18 18% tổng KS Chiếm 60% nhân sự bộ phận buồng
- Trình độ Trung cấp và sơ cấp 12 12% tổng KS Chiếm 40% nhân sự bộ phận buồng

Về kết quả hoạt động kinh doanh và cơ cấu nguồn khách giai đoạn 2022 - 2023:

  • Tổng lượt khách đến khách sạn năm 2022 đạt 9.853 lượt; năm 2023 đạt 12.739 lượt, tăng 2.886 lượt (tăng trưởng 129,29% so với năm 2022).
  • Khách nội địa năm 2022 đạt 8.379 lượt (chiếm 85,8%); năm 2023 đạt 10.034 lượt (tăng trưởng 119,75%).
  • Khách quốc tế năm 2022 đạt 1.474 lượt (chiếm 15,3%); năm 2023 đạt 2.705 lượt (tăng trưởng 183,51%).
  • Doanh thu năm 2023 tăng gấp 1,3 lần so với năm 2022.
  • Cơ cấu thị trường khách du lịch: Khách Đài Loan (Trung Quốc) chiếm 46%, khách Ấn Độ chiếm 18%, khách Hàn Quốc chiếm 13%, khách Đông Nam Á chiếm 12%, khách Châu Âu chiếm 8%, khách Việt Nam chiếm 3%.
Hạng phòng Diện tích Sức chứa tối đa Cơ cấu phòng Tiện ích & Tầm nhìn
Superior 45 m² 2 người 1 giường, 1 phòng tắm Ban công nhìn hồ/núi/thành phố, bể bơi, gym
Suite Deluxe 66 m² 4 người 2 giường, 2 phòng tắm Ban công nhìn hồ/núi/thành phố, bể bơi, gym
Suite Junior 75 m² 4 người 2 giường, 2 phòng tắm Ban công nhìn hồ/núi/thành phố, bể bơi, gym
Suite Executive 95 m² 6 người 3 giường, 2 phòng tắm Ban công nhìn hồ/núi/thành phố, bể bơi, gym

Về quy trình phục vụ buồng phòng, khách sạn áp dụng quy trình 4 bước: (1) Chuẩn bị phòng đón khách; (2) Làm vệ sinh hàng ngày và phục vụ các nhu cầu của khách; (3) Kiểm tra và nhận phòng khách trả; (4) Làm vệ sinh sau khi khách trả phòng. Tác giả mô tả chi tiết các tiêu chuẩn làm việc: quy tắc bấm chuông và xướng danh 3 lần trước khi mở cửa phòng; kỹ thuật lau bụi theo nguyên tắc từ trên xuống dưới, từ trái sang phải; quy trình làm sạch bồn cầu, bồn tắm đứng, bồn rửa mặt và quy cách hút bụi từ trong ra ngoài.

Đánh giá thực trạng:

  • Ưu điểm: Khách sạn mới đưa vào khai thác nên trang thiết bị hiện đại, thiết kế đồng bộ; hệ thống an ninh và báo cháy tự động vận hành tốt; nhân viên có thái độ làm việc nhiệt tình, phối hợp nhóm ăn ý; quy trình dọn phòng được kiểm soát hàng ngày.
  • Hạn chế: Vật dụng trang trí nội thất còn đơn điệu; đường truyền internet/wifi đôi lúc bị gián đoạn; trình độ ngoại ngữ của nhân viên buồng còn thấp (chỉ giao tiếp được một số câu tiếng Anh cơ bản, lúng túng khi phục vụ khách quốc tế); khi thiếu nhân sự xuất hiện tình trạng phân công 1 nhân viên/phòng gây kéo dài thời gian dọn buồng; thao tác dọn dẹp đôi lúc bị nhân viên cắt bớt bước và công tác quản lý đồ vải chưa tối ưu.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham

Trên cơ sở phương hướng phát triển chung của khách sạn, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể:

  1. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật: Thiết lập định kỳ thay thế hàng vải (ga giường, vỏ gối, khăn) 6 tháng một lần; thường xuyên kiểm tra chất lượng chăn đệm, rèm cửa; thay mới ngay các vật dụng sứt mẻ (ly, cốc, bát đĩa); thay đồ tiêu hao (Amenities) hàng ngày; đầu tư thêm cây cảnh, hoa tươi trang trí; rà soát thay thế hệ thống bóng đèn chiếu sáng bằng loại bóng bền hơn để giảm chi phí sửa chữa; bổ sung trang thiết bị văn phòng và hệ thống bình chữa cháy.
  2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Xây dựng định biên nhân sự rõ ràng; ưu tiên tuyển dụng nhân sự có khả năng ngoại ngữ; áp dụng hình thức kèm cặp trực tiếp giữa nhân viên có thâm niên với nhân viên mới trong từng ca làm việc; hoàn thiện chính sách tiền lương, tiền thưởng và chế độ đãi ngộ để tạo động lực làm việc.
  3. Đổi mới công tác quản lý: Xây dựng cam kết chất lượng đồng bộ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân và kỹ thuật; tổ chức các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn hạn vào mùa thấp điểm (thời điểm vắng khách); tổ chức các hội thi tay nghề buồng phòng nội bộ hoặc cử nhân viên tham gia thi giao lưu giữa các khách sạn.
  4. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Nghiên cứu thiết kế thêm các phòng chuyên dụng dành cho người khuyết tật; mở rộng thực đơn ăn uống tại nhà hàng Palms (bổ sung món ăn chay, ăn kiêng); đa dạng hóa đồ uống tại quầy bar; thường xuyên triển khai phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để kịp thời điều chỉnh chất lượng.
  5. Hoàn thiện quy trình phục vụ: Chuẩn hóa định mức thời gian dọn buồng, duy trì mô hình phân công 2 nhân viên/phòng, tăng cường kiểm tra chéo giữa giám sát buồng và nhân viên nhằm loại bỏ tình trạng làm tắt bước và lãng phí vật tư.

Kết quả và đóng góp

Báo cáo thực tập tốt nghiệp đã tổng hợp và đưa ra các kết quả cụ thể gắn liền với số liệu thực tế tại đơn vị:

  • Đã hệ thống hóa toàn bộ cơ cấu nhân sự gồm 100 cán bộ công nhân viên của khách sạn, trong đó làm rõ đặc điểm 30 nhân sự bộ phận buồng phòng (73,3% là nữ, 60% có trình độ đại học, độ tuổi bình quân 28).
  • Phản ánh chính xác kết quả tăng trưởng kinh doanh: lượt khách năm 2023 tăng 29,29% (đạt 12.739 lượt) và doanh thu tăng gấp 1,3 lần so với năm 2022; bóc tách chi tiết cơ cấu nguồn khách quốc tế với tỷ trọng dẫn đầu thuộc về thị trường Đài Loan (46%) và Ấn Độ (18%).
  • Mô tả chi tiết quy trình kỹ thuật làm buồng 4 bước và tiêu chuẩn thao tác thực tế cho từng hạng căn hộ (Superior, Suite Deluxe, Suite Junior, Suite Executive).
  • Đề xuất hệ thống giải pháp mang tính ứng dụng cao, bao quát từ khâu quản lý tài sản, vật tư, đào tạo nhân sự, kiểm soát quy trình đến mở rộng sản phẩm bổ trợ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Do giới hạn về thời gian thực tập (hơn 2 tháng) và phạm vi nghiên cứu tại một cơ sở lưu trú căn hộ khách sạn cụ thể, báo cáo chưa tiến hành khảo sát định lượng sâu với cỡ mẫu lớn về mức độ hài lòng của từng phân khúc khách quốc tế riêng biệt (Đài Loan, Ấn Độ, Hàn Quốc). Số liệu tài chính về chi phí vận hành và tỷ trọng doanh thu chi tiết giữa các dịch vụ bổ sung chưa được công bố đầy đủ do tính bảo mật của doanh nghiệp.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu xây dựng bộ tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với dịch vụ buồng phòng theo mô hình SERVQUAL hoặc SERVPERF; nghiên cứu giải pháp chuyển đổi số và ứng dụng phần mềm quản lý buồng phòng thông minh nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành tại các khách sạn quy mô tương tự.

Giá trị tham khảo

Báo cáo tốt nghiệp là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị khách sạn và Quản trị dịch vụ du lịch: Tham khảo cấu trúc một báo cáo thực tập tốt nghiệp chuẩn mực, phương pháp phân tích cơ cấu nhân lực, số liệu kinh doanh và cách thức mô tả quy trình nghiệp vụ buồng phòng chuẩn.
  • Cán bộ quản lý và giám sát bộ phận buồng phòng: Vận dụng bảng quy chuẩn thao tác làm phòng, phương thức phân công lao động theo nhóm 2 người/phòng và các giải pháp quản lý đồ vải, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật.

Câu hỏi thường gặp

Khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham Halong Bay View có quy mô phòng và các hạng phòng lưu trú như thế nào?
Khách sạn có quy mô hơn 200 căn hộ khách sạn từ 2 đến 3 phòng ngủ (diện tích 61 m² – 105,42 m²), gồm 4 hạng phòng chính: Superior (45 m², 1 phòng ngủ, 2 khách), Suite Deluxe (66 m², 2 phòng ngủ, 4 khách), Suite Junior (75 m², 2 phòng ngủ, 4 khách) và Suite Executive (95 m², 3 phòng ngủ, 6 khách).

Cơ cấu nhân sự bộ phận buồng phòng tại khách sạn được phân bổ ra sao?
Bộ phận buồng phòng có tổng số 30 nhân viên (8 nam, 22 nữ), độ tuổi trung bình là 28 tuổi. Về trình độ học vấn, 18 nhân viên có trình độ Đại học (chiếm 60% bộ phận) và 12 nhân viên có trình độ Trung cấp, Sơ cấp (chiếm 40% bộ phận).

Cơ cấu phân khúc khách du lịch lưu trú tại khách sạn giai đoạn 2022 - 2023 tập trung vào những thị trường nào?
Khách quốc tế chiếm tỷ trọng chi phối trong cơ cấu khách lưu trú tại căn hộ khách sạn: khách Đài Loan (Trung Quốc) chiếm tỷ trọng lớn nhất với 46%, tiếp theo là khách Ấn Độ (18%), khách Hàn Quốc (13%), khách Đông Nam Á (12%), khách Châu Âu (8%) và khách nội địa Việt Nam chiếm 3%.

Quy trình dọn vệ sinh phòng khách đã trả tại khách sạn gồm những nguyên tắc làm việc nào?
Quy trình gồm: kiểm tra biển báo trước cửa, bấm chuông và thông báo "Housekeeping" 3 lần; tắt thiết bị điện không cần thiết; thu gom rác và đồ khách bỏ quên; tháo ga, vỏ gối; dọn phòng tắm theo thứ tự bồn rửa, bồn tắm đứng, bồn cầu và lau khô sàn; trải lại giường bằng đồ vải sạch; lau bụi nội thất từ trên xuống dưới, từ trái sang phải; hút bụi từ góc trong cùng ra cửa và xịt thơm phòng.

Những giải pháp trọng tâm nào được đề xuất để khắc phục điểm yếu của bộ phận buồng phòng?
Tác giả đề xuất thiết lập chu kỳ thay mới hàng vải 6 tháng/lần; thay thế bóng đèn chiếu sáng phù hợp để giảm hư hỏng; ưu tiên tuyển dụng nhân sự biết ngoại ngữ và thực hiện cơ chế nhân viên có kinh nghiệm kèm cặp nhân viên mới; tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn vào mùa thấp điểm; và chuẩn hóa phân công lao động 2 người/phòng để đảm bảo chất lượng dọn buồng.

Kết luận

Báo cáo thực tập tốt nghiệp của sinh viên Mạc Thiên Thiên đã phản ánh toàn diện bức tranh hoạt động và thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Ramada Hotel & Suites by Wyndham Halong Bay View. Thông qua việc phân tích hệ thống số liệu nhân sự, hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022 - 2023 và quy trình tác nghiệp thực tế, tác giả đã chỉ rõ các ưu thế về cơ sở vật chất cũng như những tồn tại về trình độ ngoại ngữ và định biên lao động. Các giải pháp đề xuất có tính khả thi, gắn liền với thực tiễn quản trị khách sạn hiện nay.