CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN 1. Khái niệm về khách sạn 1. Khái niệm Mỗi quốc gia đều có những quan điểm khác nhau về định nghĩa khách sạn đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của mỗi nước: Có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra như sau: Theo Morcel Gotie – một nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn đã khẳng định rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng v ới các buồng ngủ còn có nhà hàng v ới nhiều chủng loại khác nhau”.
Theo thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình nghiên cứu được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương trong cuốn “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” (2004): “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch” Như vậy có thể hiểu khách sạn là một công ty dịch vụ đã được kiểm tra, xếp loại, chuyên kinh doanh, phục vụ khách du lịch, một đối tượng có nhu cầu đáp ứng cho khách về các mặt: ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí, thông tin liên lạc, tham quan, vận chuyển, tổ chức hội nghị và các dịch vụ cần thiết theo yêu cầu của khách. Phân loại khách sạn Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớn nhất cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch. Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu quả, các nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này.
Trên thực tế, khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau, tên gọi khác nhau. Người ta thường phân loại khách sạn theo vị trí địa lý, theo mức cung cấp dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, theo quy mô của khách sạn, theo hình thức sở hữu và quản lý… Theo vị trí địa lý: Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại: Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay. Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo tiêu chí này, khách sạn được chia thành 4 loại: Khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Theo tiêu chí này có 5 loại khách sạn: Khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá trung bình, khách sạn có mức giá bình dân, khách sạn có mức giá thấp nhất.
Theo quy mô của khách sạn: Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn, các khách sạn được phân loại như sau: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ. Theo hình thức sở hữu và quản lý: Theo tiêu chí này, ở Việt Nam có thể chia thành 3 loại: Khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh. Khái niệm về kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình; sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với nhau.
Đa số các dịch vụ phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, làm họ vui lòng và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ giặt là, … Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu nghĩ dưỡng, làng du lịch, các căn hộ homestay, … Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”. Nguyễn Văn Mạnh, ThS.
Hoàng Thị Lan Hương trong cuốn giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”(2008) “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” Từ khái niệm trên chúng ta nhận thấy kinh doanh lưu trú trong khách sạn là một bộ phận trong kinh doanh khách sạn. Khái niệm về kinh doanh lưu trú 1. Khái niệm Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất mà được cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỉ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch.
Trong quá trình sản xuất và bán dịch vụ, các cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ vật chất sang dạng tiền tệ dưới dạng hình thức khấu hao. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương trong cuốn giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”(2008) “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
Kinh doanh lưu trú trong khách sạn thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú và nhân viên của bộ phận lưu trú để phục vụ khách và đem lại doanh thu cho khách sạn. Vai trò của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được ngoài nhu cầu được ngủ nghỉ với yêu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn, tiện nghi sang trọng, có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn… và đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt. Yêu cầu đối với người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo được sự thoải mái, cảm giác thoả mãn tối đa cho khách, như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và giữ khách tới khách sạn. Kinh doanh lưu trú là loại hình kinh doanh chính của khách sạn nó phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu không thể thiếu của khách.
Hoạt động kinh doanh lưu trú được xem như một trục chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó. Vai trò then chốt của hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn xuất phát từ 3 lý do chính sau: Lý do kinh tế Cơ cấu tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác nhau của một khách sạn lớn ở Mỹ. 67,2% Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ (Room revenue) 19,5% Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (Food revenue) 5,9% Doanh thu từ dịch vụ bán đồ uống (Beverage revenue) 2,6% Doanh thu từ dịch vụ điện thoại (Telephone revenue) 1,6% Doanh thu từ các bộ phận dịch vụ bổ trợ (Minor oprate departments revenue) 1,4% Doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn phòng và các dịch vụ khác (Rentals and other income revenue) Nhìn vào cơ cấu tỷ trọng doanh thu trên cho thấy rằng doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ đóng góp 67,2 % trong tổng doanh thu của khách sạn này.Vì vậy mà để tồn tại bất kỳ khách sạn nào dù chưa có thứ hạng, có thứ hạng cao đều phải quan tâm đến dịch vụ kinh doanh lưu trú. Đối với khách sạn nhỏ thì nguồn thu chủ yếu của khách sạn là dịch vụ buồng ngủ ( có thể chiếm tới trên 90% trong tổng doanh thu ).
Còn đối với các khách sạn lớn có thứ hạng thì ngoài nguồn doanh thu chính từ dịch vụ buồng ngủ thì khách sạn còn thu được nguồn doanh thu từ các hoạt động kinh doanh khác như : doanh thu từ dịch vụ ăn uống, bán đồ uống, dịch vụ điện thoại, các bộ phận dịch vụ bổ trợ, dịch vụ cho thuê văn phòng và các dịch vụ khác … nhưng doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất trong bất kỳ một khách sạn nào vì vậy mà vai trò của hoạt động kinh doanh lưu trú luôn được đặt lên hàng đầu trong kinh doanh khách sạn Vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách hàng Trong kinh doanh khách sạn điều chú ý nhất đó là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Một khách sạn không tồn tại được khi không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Việc phục vụ khách hàng là khâu quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nó là chất kết dính nối giữa khách sạn với khách hàng.
Một khách sạn kinh doanh tốt không chỉ có doanh thu cao mà khách sạn đó còn giữ được các khách hàng trung thành của mình.Vì vậy mà khâu phục vụ khách hàng càng phải được quan tâm chú ý. Hoạt động kinh doanh lưu trú lại là hoạt động có quan hệ trực tiếp với khách hàng trong thời gian tương đối dài khi họ tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Thiếu những người nhân viên của bộ phận lưu trú trong khách sạn, các sản phẩm khách sạn không thể diễn ra được. Ngoài ra, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấn tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất đối với khách khi đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.