Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, du lịch đã khẳng định vị thế là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam, đóng góp tỷ trọng lớn vào nguồn thu nhập quốc dân và tạo động lực phát triển kinh tế - xã hội. Thành phố Hạ Long (tỉnh Quảng Ninh) là một trong những trung tâm du lịch trọng điểm với hơn 800 cơ sở lưu trú, trong đó có khoảng 70 khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 2 đến 5 sao. Sự cạnh tranh gay gắt từ các thương hiệu khách sạn quy mô lớn như Mường Thanh, Wyndham Legend Halong hay Vinpearl đòi hỏi các cơ sở lưu trú phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững thị phần và duy trì lòng trung thành của du khách.

Bộ phận Lễ tân (Front Office) đóng vai trò là "cửa ngõ", đầu mối giao tiếp đầu tiên và cuối cùng với khách hàng, đại diện cho hình ảnh và uy tín thương hiệu của toàn bộ khách sạn. Mọi ấn tượng và đánh giá của khách lưu trú về chất lượng phục vụ phần lớn xuất phát từ thái độ, kỹ năng nghiệp vụ và quy trình xử lý công việc của nhân viên lễ tân. Tại khách sạn Harbour Hạ Long – một khách sạn tiêu chuẩn 4 sao tọa lạc tại Khu Cảng Tàu Ngọc Châu, phường Tuần Châu – hoạt động của bộ phận Lễ tân bên cạnh các mặt đạt được vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn: hệ thống trang thiết bị kỹ thuật phục vụ tác nghiệp đã qua hơn 6 năm sử dụng có dấu hiệu xuống cấp; quy trình khai báo lưu trú còn mang tính thủ công; cơ cấu nhân sự chưa đồng đều và thiếu vị trí chuyên trách ban đêm. Xuất phát từ thực trạng đó, đề tài "Các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Harbour Hạ Long" được thực hiện nhằm phân tích thực trạng và đưa ra các khuyến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu tổng quát: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Harbour Hạ Long thông qua phản hồi của khách hàng và quan sát nghiệp vụ thực tế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa hiệu quả vận hành và thu hút khách hàng.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Đánh giá tổng quan các điều kiện kinh doanh và kết quả hoạt động của khách sạn Harbour Hạ Long giai đoạn 2021–2023.
    2. Nghiên cứu, khảo sát và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân dựa trên tiêu chuẩn chuyên ngành và mô hình đo lường sự hài lòng.
    3. Phát hiện, phân loại các hạn chế, nguyên nhân tồn tại trong cơ sở vật chất, nhân sự và quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân.
    4. Đề xuất các giải pháp khả thi và kiến nghị quản trị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lễ tân trong giai đoạn tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung ứng và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Harbour Hạ Long.
  • Phạm vi không gian: Bộ phận Lễ tân thuộc Khách sạn Harbour Hạ Long, Khu Cảng Tàu Ngọc Châu, phường Tuần Châu, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.
  • Phạm vi thời gian: Nghiên cứu chuyên đề thực hiện trong 3 tháng (từ tháng 12/2023 đến tháng 3/2024); dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2021–2023; dữ liệu điều tra sơ cấp tiến hành khảo sát từ ngày 21/01/2024 đến ngày 21/02/2024 và hoàn tất xử lý vào ngày 28/02/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và tiêu chuẩn áp dụng:

  • Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988): Sử dụng 5 thành phần chất lượng bao gồm: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Mức độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), và Mức độ đồng cảm (Empathy). Bộ công cụ được hiệu chỉnh thành 18 biến quan sát phù hợp với môi trường dịch vụ lễ tân khách sạn.
  • Bộ tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 (Khách sạn – Xếp hạng): Được sử dụng để đối sánh, thẩm định các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, trang phục và chứng chỉ nghề nghiệp của nhân sự bộ phận lễ tân và cấp quản lý.
  • Hệ thống phần mềm quản lý khách sạn (PMS): Nền tảng phần mềm Opera được sử dụng làm cơ sở đánh giá quy trình quản trị dữ liệu lưu trú, đặt phòng và thanh toán.

Phương pháp thu thập dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp từ hệ thống giáo trình, tài liệu chuyên ngành Quản trị khách sạn, các văn bản báo cáo nhân sự, báo cáo tài chính, thống kê thị trường khách của khách sạn Harbour Hạ Long giai đoạn 2021–2023.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phát phiếu điều tra khảo sát trực tiếp dành cho khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ lễ tân tại khách sạn. Thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Rất kém đến 5: Rất tốt) được áp dụng. Tổng số phiếu phát ra là 178 phiếu; số phiếu thu về hợp lệ đạt 160 phiếu (18 phiếu bị loại do thiếu thông tin).

Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu:

  • Phương pháp thống kê mô tả và tổng hợp dữ liệu: Phân loại, tổng hợp số liệu về cơ cấu lao động, doanh thu, lợi nhuận, chi phí, chỉ số phòng.
  • Phương pháp so sánh dữ liệu: So sánh biến động theo thời gian (chuỗi số liệu 2021, 2022, 2023) về kết quả kinh doanh, nguồn khách quốc tế/nội địa, nguồn vốn nhằm xác định xu hướng và hiệu quả hoạt động.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu chung về khách sạn Harbour Hạ Long

Khách sạn Harbour Hạ Long bắt đầu nghiên cứu lập dự án từ năm 2010, khởi công xây dựng năm 2012 và chính thức đi vào vận hành từ năm 2014 tại Đảo Tuần Châu, TP. Hạ Long. Khách sạn có kết cấu kiến trúc 7 tầng, đạt tiêu chuẩn 4 sao với quy mô 112 phòng nghỉ chia thành 4 hạng: Superior (30–32 m²), Deluxe (42 m²), Family (48 m²), và Harbour Suite (68 m²). Hệ thống dịch vụ bổ trợ bao gồm: Nhà hàng Harbour Restaurant (tầng 1, diện tích 250 m², sức chứa 200 khách, phong cách Châu Âu), Harbour Lobby Bar (sức chứa 30 khách), 2 phòng hội nghị tại tầng 2 (Bayview và Harbour view, diện tích 300–400 m², sức chứa 300–400 khách), bể bơi 4 mùa, phòng tập gym, dịch vụ thu đổi ngoại tệ và dịch vụ giặt là.

Cơ cấu tổ chức của khách sạn vận hành theo mô hình trực tuyến – chức năng do Tổng Giám đốc đứng đầu, quản lý 8 bộ phận: Lễ tân, Buồng phòng, Ẩm thực, Kinh doanh và Tiếp thị, Tài chính và Kế toán, Nhân sự, Kỹ thuật, An ninh.

Bảng: Các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của khách sạn Harbour Hạ Long (2021–2023)

Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 So sánh 2022/2021 So sánh 2023/2022
Tổng doanh thu Triệu VNĐ 11.323 32.421 36.365 Tăng 2,86 lần Tăng 1,12 lần
- Doanh thu lưu trú Triệu VNĐ 6.312 14.571 16.431 Tăng 2,31 lần Tăng 1,13 lần
- Doanh thu ăn uống Triệu VNĐ 4.124 12.981 13.512 Tăng 3,15 lần Tăng 1,04 lần
- Doanh thu dịch vụ khác Triệu VNĐ 887 4.869 6.422 Tăng 5,49 lần Tăng 1,32 lần
Tổng chi phí Triệu VNĐ 7.531 23.127 20.120 Tăng 3,07 lần Giảm 13,00%
Tỷ suất chi phí % 66,51% 71,33% 55,33% - -
Lợi nhuận trước thuế Triệu VNĐ 3.792 9.294 16.245 Tăng 2,45 lần Tăng 1,75 lần

Về nguồn nhân lực toàn khách sạn (tính đến tháng 3/2024), tổng số lao động là 84 người (39 nam, 45 nữ). Bộ phận buồng phòng chiếm số lượng lớn nhất với 25 nhân sự (29,76%), tiếp đến là bộ phận ẩm thực với 18 người (21,43%), bộ phận lễ tân có 8 người (9,52%). Cơ cấu độ tuổi tập trung chủ yếu từ 26–35 tuổi (36,9%) và 18–25 tuổi (28,57%). Trình độ học vấn gồm: Sau đại học 2,38%, Đại học 33,33%, Trung cấp/Cao đẳng 36,9%, THPT 27,38%. Trình độ ngoại ngữ: 29,76% không có ngoại ngữ, 39,29% tiếng Anh giao tiếp, 29,76% tiếng Anh thành thạo, 1,19% sử dụng được 2 ngoại ngữ.

Về thị trường khách năm 2023, khách sạn đón 19.785 lượt khách. Khách nội địa chiếm 38,02% (7.523 lượt); thị trường quốc tế đứng đầu là Trung Quốc với 27,28% (5.444 lượt) và Hàn Quốc với 21,28% (4.210 lượt), còn lại là khách Mỹ, Pháp, Nhật Bản.

Về nguồn vốn kinh doanh, năm 2023 tổng vốn đạt 4.131 triệu đồng (tăng 138,26% so với 2022); trong đó vốn cố định chiếm 72,50% và vốn lưu động chiếm 27,50% (1.124 triệu đồng).

Trong quá trình thực tập với vai trò Nhân viên Lễ tân (Front Desk Agent), sinh viên đã thực hiện các nghiệp vụ: đón tiếp khách, vận hành phần mềm Opera PMS, cập nhật hồ sơ khách hàng, xử lý thủ tục nhận phòng/trả phòng, quản lý tiền mặt và hỗ trợ kiểm soát tình trạng phòng cùng bộ phận Quan hệ khách hàng.

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Harbour Hạ Long

Chương này tập trung thẩm định thực trạng bộ phận Lễ tân theo các tiêu chí: cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, quy trình phục vụ và kết quả khảo sát khách hàng.

Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Khu vực tiền sảnh được bài trí đối diện cửa chính, trang bị sảnh đón tiếp có mái che, lối đi riêng cho người khuyết tật, quầy thông tin hỗ trợ và nội thất gỗ, da cao cấp. Tuy nhiên, hệ thống thiết bị văn phòng chuyên dụng tại quầy lễ tân đã vận hành trên 6 năm và bộc lộ nhiều điểm nghẽn kỹ thuật:

Bảng: Hiện trạng trang thiết bị tại bộ phận Lễ tân

STT Tên thiết bị Số lượng Tình trạng kỹ thuật
1 Máy tính bàn 4 Tốc độ xử lý chậm, đầy dung lượng bộ nhớ
2 Điện thoại bàn 3 Lỗi không hiển thị số gọi đến, chập chờn đường truyền
3 Máy in 1 Thường xuyên kẹt giấy
4 Máy photocopy 1 Thường xuyên kẹt giấy, vận hành chậm
5 Máy cắt thẻ phòng 1 Đang hoạt động
6 Máy POS 2 Đang hoạt động
7 Máy iPad 1 Đang hoạt động
8 Máy laptop 1 Thiết bị duy nhất dùng để khai báo tạm trú cho khách

Công tác khai báo thông tin lưu trú cho khách hiện phải thao tác thủ công và phụ thuộc hoàn toàn vào một máy tính xách tay duy nhất, gây ùn tắc trong giờ cao điểm và tạo tâm lý lo ngại cho khách hàng về bảo mật dữ liệu cá nhân. Đối chiếu theo tiêu chuẩn TCVN 4391:2015, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân đạt 7/7 tiêu chí đánh giá; hệ thống an toàn phòng cháy chữa cháy (báo cháy tự động, đầu phun nước sprinkler, bình bọt/khí) và công tác vệ sinh tiền sảnh duy trì tốt.

Về nguồn nhân lực bộ phận Lễ tân: Bộ phận có 8 nhân sự chính thức (2 nam, 6 nữ), bao gồm: 1 Quản lý, 1 Giám sát, 3 Nhân viên lễ tân và 3 Nhân viên hành lý (Bellman). 100% nhân sự dưới 35 tuổi (50% từ 18–25 tuổi và 50% từ 26–35 tuổi). Trình độ học vấn gồm: Đại học (50%), Cao đẳng (25%), Trung cấp nghề (25%). Về ngoại ngữ: 62,5% thành thạo tiếng Anh, 25% biết 2 ngoại ngữ, 12,5% không có ngoại ngữ.

Bảng: Đánh giá nhân sự Lễ tân theo Bộ tiêu chuẩn TCVN 4391:2015

Nhóm tiêu chí Nội dung tiêu chí Đánh giá
Trình độ chuyên môn & ngoại ngữ Quản lý tốt nghiệp ĐH du lịch / bồi dưỡng quản lý; 3 năm kinh nghiệm; ngoại ngữ Bậc 4 Đạt (3/3)
Giám sát tốt nghiệp CĐ nghề; 3 năm kinh nghiệm; tin học văn phòng tốt; ngoại ngữ Bậc 4 Đạt (4/4)
Nhân viên lễ tân: Có chứng chỉ nghề tối thiểu 70% Không đạt (0)
Nhân viên lễ tân: Qua tập huấn nghiệp vụ 30%; tin học tốt; ngoại ngữ Bậc 4 Đạt (3/3)
Trang phục Đúng quy định, có biển tên; kiểu dáng đẹp; màu sắc hài hòa; phong cách riêng; được giặt là Đạt (5/5)
Chất liệu trang phục tốt, phù hợp môi trường (thực tế sờn chỉ, hỏng cúc do dùng lâu) Không đạt (0)
Sức khỏe Đạt yêu cầu, khám sức khỏe định kỳ theo quy định Đạt (1/1)
Tổng điểm 16/18 tiêu chí

Hạn chế nhân sự nổi bật là bộ phận không có nhân viên ca đêm cố định. Các nhân viên lễ tân và giám sát phải luân phiên trực ca đêm (night audit), dẫn đến thay đổi nhịp sinh học, suy giảm thể lực và ảnh hưởng đến thái độ phục vụ ban ngày. Kỹ năng tin học văn phòng của nhân viên chưa đồng đều, các báo cáo phức tạp hầu hết dồn lên cấp giám sát và quản lý.

Về quy trình phục vụ: Quy trình nghiệp vụ gồm 5 giai đoạn:

  1. Nhận đặt phòng (trực tiếp, điện thoại, email, OTA, công ty lữ hành).
  2. Chuẩn bị trước khi khách check-in (lập danh sách khách đến/đi bàn giao cho housekeeping, chuẩn bị hồ sơ đăng ký, sắp xếp hoa và quả đón khách VIP).
  3. Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng (xác nhận thông tin đặt phòng, đăng ký tạm trú, xác nhận phương thức thanh toán, bàn giao chìa khóa và phiếu ăn sáng).
  4. Phục vụ trong thời gian lưu trú (bảo quản chìa khóa, tư vấn dịch vụ, xử lý phàn nàn, chuyển phát bưu kiện, giữ hành lý).
  5. Thanh toán và tiễn khách (kiểm tra chi phí phát sinh với buồng phòng, in hóa đơn, thu tiền/cà thẻ, hỗ trợ hành lý và chào tạm biệt).

Đánh giá của khách hàng theo mô hình SERVQUAL (N = 160):

  • Phương tiện hữu hình: Sảnh đón tiếp rộng rãi, sang trọng; tuy nhiên thời gian chờ làm thủ tục kéo dài do thiết bị chậm làm giảm điểm đánh giá ở nhóm biến trang thiết bị hỗ trợ.
  • Mức độ tin cậy và Khả năng đáp ứng: Quy trình đặt phòng và thanh toán có độ chính xác cao; điểm trừ phát sinh khi khách phải chờ đợi check-in/check-out vào các khung giờ cao điểm có đoàn khách lớn.
  • Năng lực phục vụ và Mức độ đồng cảm: Nhân viên thân thiện, lịch thiệp, kỹ năng tiếng Anh tốt; tuy nhiên khả năng giao tiếp bằng tiếng Trung và tiếng Hàn còn hạn chế dù đây là hai nguồn khách quốc tế chiếm hơn 48% tổng lượt khách năm 2023.

Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị hoàn thiện chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Harbour Hạ Long

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và định hướng phát triển của khách sạn, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp:

  1. Hoàn thiện chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật:

    • Thay thế hoặc nâng cấp 4 bộ máy tính bàn tại quầy lễ tân; đầu tư máy in, máy photocopy chuyên dụng có tốc độ in cao nhằm chấm dứt tình trạng kẹt giấy.
    • Ứng dụng phần mềm tự động hóa quét hộ chiếu/CCCD để đồng bộ dữ liệu vào hệ thống Opera PMS và kết nối phần mềm khai báo tạm trú trực tuyến với cơ quan công an, xóa bỏ thao tác thủ công trên 1 laptop duy nhất.
    • Nâng cấp đường truyền mạng Internet, hệ thống tổng đài điện thoại hiển thị số gọi đến.

  2. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân lực:

    • Tuyển dụng bổ sung 1–2 nhân viên chuyên trách ca đêm để chấm dứt tình trạng luân phiên trực đêm của nhân viên ban ngày, giúp ổn định nhịp sinh học và nâng cao năng suất lao động.
    • Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng tin học văn phòng, nghiệp vụ xử lý khiếu nại và kỹ năng bán gia tăng dịch vụ (upselling) cho toàn bộ nhân viên lễ tân.
    • Mở các lớp bồi dưỡng giao tiếp tiếng Trung và tiếng Hàn cơ bản nhằm phục vụ tốt hơn hai thị trường khách quốc tế trọng điểm.
    • Cấp phát đồng phục mới có chất liệu bền đẹp, đồng thời xây dựng chế độ ăn ca và nghỉ ngơi hợp lý cho nhân viên.

  3. Hoàn thiện quy trình phục vụ:

    • Chuẩn hóa và rút ngắn thời gian check-in/check-out bằng cách phân luồng khách lẻ và khách đoàn; chuẩn bị sẵn hồ sơ đăng ký đối với các booking đã có đầy đủ thông tin từ trước.
    • Thiết lập quy trình xử lý khiếu nại chuẩn hóa theo các bước: lắng nghe, ghi nhận, phân loại cấp độ xử lý, phối hợp khắc phục và kiểm tra lại sự hài lòng của khách hàng.

  4. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ:

    • Tăng cường hoạt động giám sát trực tiếp của Trưởng bộ phận và Giám sát viên trong các khung giờ cao điểm.
    • Đặt hệ thống máy tính bảng thu thập đánh giá nhanh (e-survey) tại quầy lễ tân hoặc triển khai mã QR đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi khách hoàn tất thủ tục check-out.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính từ số liệu thực tế:

  • Hoạt động kinh doanh của khách sạn ghi nhận sự phục hồi mạnh mẽ sau dịch: Doanh thu năm 2023 đạt 36.365 triệu đồng (gấp 3,21 lần năm 2021); lợi nhuận trước thuế đạt 16.245 triệu đồng; tỷ suất chi phí giảm từ 66,51% (2021) xuống 55,33% (2023).
  • Lượng khách đạt 19.785 lượt (năm 2023), trong đó khách Trung Quốc (27,28%) và Hàn Quốc (21,28%) là hai thị trường khách quốc tế trọng điểm bên cạnh khách nội địa (38,02%).
  • Thẩm định chuyên ngành theo TCVN 4391:2015 xác định cơ sở vật chất lễ tân đạt 7/7 tiêu chí, nhân lực đạt 16/18 tiêu chí (2 điểm hạn chế: chứng chỉ nghề của nhân viên và chất lượng đồng phục).
  • Khảo sát thực nghiệm trên 160 mẫu hợp lệ chỉ ra các điểm nghẽn chính nằm ở khâu thiết bị tác nghiệp xuống cấp (>6 năm tuổi), thao tác khai báo lưu trú thủ công trên 1 laptop, thiếu nhân sự ca đêm chuyên trách và rào cản ngôn ngữ đối với khách Trung/Hàn.

Đóng góp của chuyên đề:

  • Hệ thống hóa toàn diện bức tranh vận hành thực tế tại bộ phận Lễ tân của một khách sạn 4 sao quy mô 112 phòng tại khu du lịch Tuần Châu – Hạ Long.
  • Kết hợp đồng thời phương pháp đối sánh tiêu chuẩn xếp hạng quốc gia (TCVN 4391:2015) và mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL để chỉ ra các giải pháp cải tiến mang tính thực tiễn cao cho doanh nghiệp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi thời gian 3 tháng thực tập; quy mô mẫu khảo sát sơ cấp dừng lại ở 160 phiếu hợp lệ thu thập trong thời gian 1 tháng (21/01/2024 – 21/02/2024) tại một khách sạn duy nhất, chưa thể mở rộng so sánh đa chiều với các cơ sở lưu trú tương đương trong khu vực Vịnh Hạ Long.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi khảo sát theo mùa vụ du lịch (mùa cao điểm hè đối với khách nội địa và mùa đông/xuân đối với khách quốc tế); ứng dụng các mô hình phân tích định lượng chuyên sâu (hồi quy đa biến, phân tích nhân tố EFA) để lượng hóa chính xác mức độ tác động của từng nhân tố dịch vụ lễ tân tới lòng trung thành của du khách.

Giá trị tham khảo

Chuyên đề là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên ngành Quản trị khách sạn, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành: Tham khảo cấu trúc chuẩn của một báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp, phương pháp kết hợp tiêu chuẩn TCVN 4391:2015 với mô hình SERVQUAL, và quy trình tác nghiệp lễ tân thực tế trên phần mềm PMS Opera.
  • Cán bộ quản lý khách sạn 3–4 sao: Tham khảo các giải pháp tổ chức nhân sự (giải quyết bài toán kiểm toán đêm), quy trình số hóa thủ tục nhận phòng/trả phòng và quản lý dữ liệu lưu trú.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Harbour Hạ Long có quy mô và cơ cấu sản phẩm dịch vụ như thế nào? Khách sạn cao 7 tầng, gồm 112 phòng nghỉ chia thành 4 hạng (Superior, Deluxe, Family, Harbour Suite). Dịch vụ bổ trợ gồm: Nhà hàng Harbour Restaurant (250 m², 200 khách), Harbour Lobby Bar (30 khách), 2 phòng hội nghị Bayview và Harbour view (300–400 m²), bể bơi 4 mùa, phòng gym, dịch vụ thu đổi ngoại tệ và giặt là.

2. Cơ cấu nhân sự của bộ phận Lễ tân khách sạn Harbour Hạ Long có đặc điểm gì? Tính đến tháng 4/2024, bộ phận gồm 8 người (1 Quản lý, 1 Giám sát, 3 Nhân viên lễ tân, 3 Nhân viên hành lý). 75% là nữ, 100% nhân sự dưới 35 tuổi, 50% có trình độ đại học, 62,5% thành thạo tiếng Anh. Bộ phận không có nhân viên ca đêm chuyên trách mà phải luân phiên trực đêm.

3. Trang thiết bị kỹ thuật tại quầy Lễ tân đang gặp những điểm nghẽn cụ thể nào? Bộ phận có 4 máy tính bàn, 3 điện thoại, 1 máy in, 1 máy photocopy, 1 máy cắt thẻ, 2 máy POS, 1 iPad và 1 laptop. Hầu hết thiết bị đã qua hơn 6 năm sử dụng, máy in và photo thường xuyên kẹt giấy, máy tính chậm và điện thoại lỗi hiển thị cuộc gọi. Việc khai báo tạm trú phụ thuộc vào 1 máy laptop duy nhất và thực hiện thủ công.

4. Kết quả đánh giá nhân sự Lễ tân theo tiêu chuẩn TCVN 4391:2015 đạt bao nhiêu điểm và chưa đạt những tiêu chí nào? Bộ phận đạt 16/18 tiêu chí. Hai tiêu chí chưa đạt gồm: (1) Tỷ lệ nhân viên lễ tân có chứng chỉ nghề chưa đạt mức tối thiểu 70%; (2) Chất lượng chất liệu trang phục chưa đảm bảo do sử dụng lâu ngày dẫn đến sờn vải, bục chỉ và hỏng cúc.

5. Cơ cấu thị trường khách của khách sạn Harbour Hạ Long năm 2023 có đặc điểm gì? Tổng lượt khách đón tiếp năm 2023 đạt 19.785 lượt. Trong đó khách Việt Nam chiếm 38,02% (7.523 lượt), khách Trung Quốc chiếm 27,28% (5.444 lượt), khách Hàn Quốc chiếm 21,28% (4.210 lượt), phần còn lại là khách Mỹ, Pháp, Nhật Bản.

Kết luận

Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thế Minh đã phản ánh bức tranh toàn diện về tình hình kinh doanh của khách sạn Harbour Hạ Long và thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân. Thông qua việc kết hợp đối sánh tiêu chuẩn TCVN 4391:2015 và khảo sát 160 khách hàng theo mô hình SERVQUAL, tác giả đã chỉ rõ các điểm nghẽn về thiết bị xuống cấp, khai báo lưu trú thủ công và thiếu nhân sự ca đêm cố định. Hệ thống giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cấp công nghệ, hoàn thiện cơ cấu nhân sự và chuẩn hóa quy trình phục vụ mang tính ứng dụng thực tiễn cao cho công tác quản trị khách sạn.