Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam sau 35 năm đổi mới, ngành du lịch đã có những bước tiến vượt bậc về cả quy mô hoạt động lẫn chất lượng dịch vụ. Hệ thống cơ sở lưu trú du lịch ngày càng mở rộng và phát triển mạnh mẽ dưới sự đầu tư của nhà nước và các thành phần kinh tế, đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Cùng với xu thế hội nhập quốc tế và mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu nghỉ dưỡng, tham quan, trải nghiệm các dịch vụ lưu trú chất lượng cao gia tăng rõ rệt. Tại thành phố Hải Phòng nói chung và khu vực đảo Cát Bà nói riêng, sự xuất hiện của nhiều cơ sở kinh doanh lưu trú cao cấp đã tạo nên một môi trường cạnh tranh gay gắt.
Khu nghỉ dưỡng Flamingo Cát Bà Resort là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 5 sao. Mặc dù đã cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đạt chuẩn cao cấp, tuy nhiên trước áp lực cạnh tranh từ các dự án đầu tư mới trên địa bàn đảo Cát Bà, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng – sản phẩm cốt lõi cấu thành trải nghiệm của khách lưu trú – là yêu cầu cấp thiết nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và củng cố vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
Mục đích nghiên cứu của đề tài được xác định rõ qua các mục tiêu cụ thể sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng phòng và các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng tại Flamingo Cát Bà Resort giai đoạn 2021–2023, chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó.
- Đề xuất hệ thống các giải pháp và kiến nghị khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Flamingo Cát Bà Resort trong thời gian tới.
Theo nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp được giao, các yêu cầu cần giải quyết bao gồm:
- Về lý luận: Tổng hợp, phân tích cơ sở lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn.
- Về thực tiễn: Tìm hiểu, khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ buồng thực tế tại khách sạn.
- Về giải pháp: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng phù hợp với điều kiện vận hành tại Flamingo Cát Bà Resort.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Flamingo Cát Bà Resort.
- Phạm vi không gian: Bộ phận buồng phòng thuộc khu nghỉ dưỡng Flamingo Cát Bà Resort (Bãi biển Cát Cò 1, thị trấn Cát Bà, huyện Cát Hải, thành phố Hải Phòng). Địa điểm thực tập tốt nghiệp của sinh viên gắn liền với Công ty TNHH Hoàng Phú Thành (Khách sạn Phú Thành – Cát Bà Hotel).
- Phạm vi thời gian: Khóa luận sử dụng các số liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2021 đến năm 2023, kết hợp với các dữ liệu khảo sát và quan sát thực tế trong quá trình thực tập năm 2023–2024.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành khách sạn và hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn:
- Khái niệm buồng phòng và bộ phận buồng: Buồng phòng được xác định là không gian sinh hoạt riêng biệt được trang bị các tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách tùy theo khả năng chi trả và thứ hạng khách sạn. Bộ phận buồng (Housekeeping) là bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh, bảo quản trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách cũng như toàn bộ khu vực công cộng. Khóa luận dẫn chiếu định nghĩa của Pizam & Holcomb (2008:139) về chức năng toàn diện của bộ phận buồng phòng và vai trò điều hành của Quản đốc buồng (Executive Housekeeper).
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng: Đội ngũ lao động (trình độ chuyên môn, tác phong, khả năng giao tiếp, sự hiểu biết); Cơ sở vật chất kỹ thuật; Quy trình phục vụ; Hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng; Chính sách giá cả (dẫn chiếu quan điểm của Nguyễn Quyết Thắng, 2015 và Garvin, 1988); Uy tín thương hiệu; Năng lực tài chính và môi trường văn hóa nội bộ.
- Khung lý thuyết nâng cao chất lượng: Khóa luận áp dụng định nghĩa về cải tiến chất lượng theo TCVN ISO 9001: 9006 và nội dung duy trì chất lượng dịch vụ theo ISO 9001:2000, bao gồm hai trụ cột: hoạt động phục hồi (xử lý sai sót nhằm duy trì sự gắn kết của khách) và hoạt động phòng ngừa (loại bỏ nguyên nhân tiềm ẩn). Quá trình cải tiến chất lượng dịch vụ phòng tuân thủ 4 nguyên tắc: chất lượng là ưu tiên hàng đầu, coi trọng nguồn nhân lực, tiếp cận giải quyết tổng thể và kiểm tra nhằm phòng ngừa sai sót.
Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa lý luận và thực tiễn:
- Phương pháp luận logic: Sử dụng các phương pháp quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng hợp lý thuyết để xây dựng hệ thống luận điểm.
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập các tài liệu giáo trình, công trình nghiên cứu chuyên ngành quản trị khách sạn, báo cáo tài chính và báo cáo thống kê hoạt động kinh doanh buồng phòng từ ban quản lý Flamingo Cát Bà Resort giai đoạn 2021–2023.
- Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành quan sát trực tiếp quy trình tác nghiệp, ghi chép nhật ký công việc tại bộ phận buồng phòng và sử dụng phiếu điều tra/bảng câu hỏi khảo sát ý kiến đánh giá của du khách lưu trú về cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và trang phục nhân viên.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh ngang – dọc các chỉ tiêu kinh tế (doanh thu, chi phí, lợi nhuận, công suất phòng) qua các năm 2021, 2022, 2023 để lượng hóa xu hướng biến động.
Nội dung chính theo từng chương
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng phòng và nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chương này tập trung hệ thống hóa các khái niệm, đặc điểm lao động và các nguyên lý quản trị chất lượng dịch vụ buồng phòng:
- Đặc điểm lao động bộ phận buồng: Mang tính chất phức tạp do thường xuyên tiếp xúc với tài sản cá nhân của khách trong không gian riêng tư; có nội dung kỹ thuật đòi hỏi thao tác đúng quy chuẩn và sử dụng thành thạo máy móc chuyên dụng; tần suất giao tiếp trực tiếp với khách tương đối thấp nhưng yêu cầu kỹ năng ứng xử khéo léo; công việc mang tính đơn điệu, nặng nhọc, sử dụng nhiều lao động sống và đòi hỏi sự phối hợp liên tục với các bộ phận Tiền sảnh, Kỹ thuật, Bảo trì.
- 6 nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ: Lao động (chiếm tỷ trọng quyết định đến 70% thành bại), cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình thao tác chuẩn, hệ thống giám sát kiểm định, mức giá tương thích chất lượng, cùng các yếu tố danh tiếng và nguồn lực vốn.
- Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO: Phân tích cơ chế duy trì chất lượng qua quy trình xử lý phàn nàn và phòng ngừa sai lỗi; xác lập 4 nguyên tắc cải tiến chất lượng lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm trung tâm điều hành.
Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng phòng tại Flamingo Cát Bà Resort
Chương II phản ánh toàn diện bức tranh vận hành, cơ cấu nhân sự, chỉ số tài chính và quy trình nghiệp vụ tại khu nghỉ dưỡng:
- Tổng quan cơ sở nghiên cứu: Flamingo Cát Bà Resort do Tập đoàn Flamingo đầu tư, khởi công năm 2017 và chính thức vận hành từ năm 2019 tại Bãi biển Cát Cò 1 (Cát Bà, Hải Phòng). Năm 2020, dự án đạt giải thưởng "Khu nghỉ dưỡng sang trọng nhất Việt Nam" tại World Luxury Hotel Awards. Khu nghỉ dưỡng có quy mô 100 ha, bao gồm 10 tòa khách sạn và biệt thự (gồm 6 khu nghỉ dưỡng, 3 khách sạn, 1 trung tâm hội nghị quốc tế) với tổng số 1.800 phòng nghỉ và biệt thự cao cấp cùng các dịch vụ phụ trợ như bãi biển riêng, bể bơi ngoài trời, sân golf 18 lỗ, hệ thống spa, gym, ẩm thực.
| Tiêu chí hoạt động toàn Resort |
Năm 2021 (1.000 VNĐ) |
Năm 2022 (1.000 VNĐ) |
Năm 2023 (1.000 VNĐ) |
So sánh 2022/2021 (%) |
So sánh 2023/2022 (%) |
| Tổng doanh thu |
33.024.190 |
36.566.560 |
52.666.420 |
+11% |
+44% |
| Tổng chi phí |
31.589.400 |
33.986.550 |
47.936.500 |
+8% |
+41% |
| Lợi nhuận |
1.434.790 |
2.580.010 |
4.729.920 |
+80% |
+83% |
| Chỉ tiêu bộ phận buồng phòng |
Năm 2021 |
Năm 2022 |
Năm 2023 |
So sánh 2022/2021 (%) |
So sánh 2023/2022 (%) |
| Doanh thu buồng (1.000 VNĐ) |
20.475.000 |
24.572.730 |
35.286.500 |
+20% |
+44% |
| Chi phí buồng (1.000 VNĐ) |
18.953.640 |
22.589.530 |
31.749.800 |
+19% |
+41% |
| Lợi nhuận buồng (1.000 VNĐ) |
1.521.360 |
1.983.200 |
3.536.700 |
+30% |
+78% |
| Công suất sử dụng buồng trung bình |
65% |
69% |
80% |
— |
— |
- Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng: Được thiết lập theo mô hình chức năng, đứng đầu là Tổng Quản lý bộ phận buồng phòng, trực tiếp điều hành 4 phòng ban chuyên trách gồm:
- Phòng Quản lý buồng phòng: Lập kế hoạch phân ca, điều phối công việc hàng ngày, giám sát tiêu chuẩn vệ sinh và phối hợp liên phòng ban.
- Phòng Nhân sự buồng phòng: Tuyển dụng, triển khai đào tạo nghiệp vụ, quản lý chế độ chính sách lương thưởng, giải quyết khiếu nại nhân viên.
- Phòng Kỹ thuật buồng phòng: Chịu trách nhiệm bảo trì, sửa chữa máy móc thiết bị phòng nghỉ và hệ thống kỹ thuật liên quan.
- Phòng Vệ sinh công cộng: Phụ trách làm sạch sảnh lobbies, hành lang, khu vực nhà hàng, quầy bar, hồ bơi, phòng gym và xử lý rác thải thân thiện môi trường.
- Quy trình phục vụ buồng phòng tiêu chuẩn: Gồm 5 bước tuần tự:
- Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng (lễ tân tiếp nhận thông tin, ghi nhận các yêu cầu đặc biệt về loại giường, tầng lầu, hướng nhìn và chuyển giao thông tin cho buồng phòng).
- Bước 2: Kiểm tra tình trạng phòng và chuẩn bị phòng (kiểm tra thiết bị điện tử, vệ sinh phòng ốc, thay mới khăn ga, bổ sung đồ amenities, chuẩn bị dịch vụ đặc biệt).
- Bước 3: Tiếp đón khách và vệ sinh dọn dẹp (chào mừng, hướng dẫn thủ tục nhận phòng, bàn giao chìa khóa/thẻ từ, kiểm tra phòng cùng khách).
- Bước 4: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú và kiểm tra lại phòng (dọn dẹp hàng ngày theo lịch trình, thay đồ vải định kỳ, đáp ứng dịch vụ bổ sung, tiếp nhận và xử lý ý kiến phản hồi).
- Bước 5: Bàn giao phòng khi khách trả phòng (kiểm tra đồ đạc, phát hiện hư tổn/đồ bỏ quên, phối hợp kỹ thuật sửa chữa kịp thời, hoàn tất bàn giao phòng cho lượt khách kế tiếp).
- Đánh giá chính sách giá và kiểm soát chất lượng: Mức giá phòng được phân tầng theo các hạng phòng (từ phòng tiêu chuẩn đến suite, presidential suite) dao động từ 1.000.000 đồng/đêm đến 10.000.000 đồng/đêm, biến động theo mùa vụ du lịch và các chương trình khuyến mãi. Hệ thống kiểm tra chất lượng thực hiện qua việc khảo sát khách hàng tại ba thời điểm (trước khi đến, trong thời gian lưu trú và sau khi rời đi) kết hợp lưu trữ, phân tích dữ liệu lịch sử khách hàng.
Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Flamingo Cát Bà Resort
Trên cơ sở mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khu nghỉ dưỡng, chương III đưa ra các định hướng giải pháp cụ thể:
- Hoàn thiện cơ sở vật chất, sản phẩm dịch vụ: Định kỳ bảo dưỡng, nâng cấp trang thiết bị phòng ốc, đảm bảo tính đồng bộ và tiện nghi cao cấp theo chuẩn 5 sao.
- Phát triển nguồn nhân lực và công tác đào tạo: Đổi mới công tác tuyển dụng, thiết lập chương trình đào tạo kỹ năng chuyên môn định kỳ và bồi dưỡng văn hóa ứng xử, nâng cao tinh thần trách nhiệm cho nhân viên buồng phòng.
- Nâng cao kỹ năng xử lý phàn nàn và quản trị rủi ro: Xây dựng quy trình xử lý phàn nàn chuẩn hóa cho nhân viên và nhà quản lý nhằm phục hồi chất lượng dịch vụ kịp thời khi phát sinh sự cố.
- Chuẩn hóa tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng Housekeeping: Thiết lập bảng tiêu chuẩn đánh giá định lượng công việc dọn phòng và tăng cường công tác thanh tra, giám sát chéo giữa các tổ nhóm.
- Đề xuất kiến nghị vĩ mô: Đưa ra các kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước và Tổng cục Du lịch về việc đầu tư hạ tầng giao thông kết nối đảo Cát Bà, quy hoạch bảo vệ môi trường sinh thái biển và hỗ trợ đào tạo nguồn nhân lực du lịch địa phương.
Kết quả và đóng góp
- Kết quả dữ liệu thực tế: Khóa luận phản ánh chính xác sự phục hồi và tăng trưởng của Flamingo Cát Bà Resort giai đoạn 2021–2023 sau giai đoạn biến động của thị trường. Doanh thu toàn resort tăng từ 33,02 tỷ đồng (2021) lên 52,67 tỷ đồng (2023), lợi nhuận tăng từ 1,43 tỷ đồng lên 4,73 tỷ đồng. Riêng mảng buồng phòng giữ vai trò chủ lực với doanh thu tăng từ 20,48 tỷ đồng lên 35,29 tỷ đồng, lợi nhuận buồng đạt 3,54 tỷ đồng vào năm 2023, và công suất sử dụng buồng phòng trung bình tăng từ 65% lên 80%.
- Đóng góp về mặt giải pháp ứng dụng: Tác giả đã hệ thống hóa mô hình tổ chức bộ phận buồng phòng 4 khối chức năng (Quản lý buồng, Nhân sự buồng, Kỹ thuật buồng, Vệ sinh công cộng) và chi tiết hóa quy trình tác nghiệp 5 bước khép kín. Các giải pháp về quy trình xử lý khiếu nại và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng được xây dựng sát với điều kiện vận hành của một khu nghỉ dưỡng biển quy mô lớn (1.800 phòng).
- Đóng góp khoa học: Khóa luận là công trình nghiên cứu khảo sát thực tế tại doanh nghiệp lưu trú tiêu biểu của thành phố Hải Phòng, làm sáng tỏ mối quan hệ giữa công tác quản trị buồng phòng với kết quả tài chính và chỉ số công suất sử dụng buồng của cơ sở lưu trú cao cấp.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế: Nghiên cứu tập trung khảo sát phạm vi hẹp tại bộ phận buồng phòng của một khu nghỉ dưỡng cao cấp cụ thể (Flamingo Cát Bà Resort) với chuỗi số liệu từ năm 2021 đến năm 2023. Do đặc thù của mô hình nghỉ dưỡng 5 sao quy mô lớn tại vùng biển đảo, các kết luận và giải pháp mang tính đặc thù cao, khó khái quát hóa hoàn toàn cho các loại hình lưu trú vừa và nhỏ hoặc khách sạn thương mại nội đô.
- Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu sang đánh giá sự phối hợp liên bộ phận (giữa Buồng phòng với Tiền sảnh, F&B, Bộ phận Kỹ thuật - Bảo trì toàn diện) hoặc tiến hành nghiên cứu so sánh đối chuẩn (benchmarking) chất lượng dịch vụ buồng phòng giữa các quần thể resort cao cấp tại khu vực duyên hải phía Bắc.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho sinh viên, học viên thuộc các ngành Việt Nam học, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn. Các nội dung có giá trị tham khảo chuyên môn cao bao gồm:
- Cơ cấu tổ chức chức năng chuyên biệt của bộ phận buồng phòng trong khu nghỉ dưỡng tiêu chuẩn 5 sao.
- Bảng mô tả chi tiết 5 bước của quy trình phục vụ buồng phòng từ khâu tiếp nhận thông tin đặt phòng đến khâu bàn giao phòng khi khách trả phòng.
- Bộ số liệu thống kê thực tế về doanh thu, chi phí, lợi nhuận và công suất sử dụng buồng phòng giai đoạn 2021–2023 làm cơ sở thực chứng cho các nghiên cứu kinh tế du lịch tại Cát Bà, Hải Phòng.
Câu hỏi thường gặp
1. Bộ phận buồng phòng tại Flamingo Cát Bà Resort được cơ cấu thành những bộ phận chức năng nào?
Bộ phận buồng phòng tại khu nghỉ dưỡng được tổ chức theo mô hình chức năng dưới sự điều hành của Tổng Quản lý buồng phòng, bao gồm 4 bộ phận trực thuộc: Phòng Quản lý buồng phòng, Phòng Nhân sự buồng phòng, Phòng Kỹ thuật buồng phòng, và Phòng Vệ sinh công cộng.
2. Công suất sử dụng buồng phòng trung bình tại Flamingo Cát Bà Resort biến động như thế nào trong giai đoạn 2021–2023?
Công suất sử dụng buồng phòng trung bình của resort tăng trưởng liên tục qua các năm: đạt 65% vào năm 2021, tăng lên 69% vào năm 2022, và đạt mức 80% vào năm 2023.
3. Quy trình phục vụ buồng phòng tại resort được chuẩn hóa gồm những bước nào?
Quy trình gồm 5 bước: Bước 1 - Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng; Bước 2 - Kiểm tra tình trạng phòng và chuẩn bị phòng; Bước 3 - Tiếp đón khách và vệ sinh dọn dẹp; Bước 4 - Phục vụ khách trong thời gian lưu trú và kiểm tra lại phòng; Bước 5 - Bàn giao phòng khi khách trả phòng.
4. Khung giá phòng lưu trú tại Flamingo Cát Bà Resort dao động trong khoảng bao nhiêu?
Giá phòng tại resort được phân tầng theo từng hạng phòng từ phòng tiêu chuẩn đến các hạng cao cấp như suite và presidential suite, dao động trong khoảng từ 1.000.000 đồng/đêm đến 10.000.000 đồng/đêm tùy theo hạng phòng và thời điểm lưu trú.
5. Hoạt động duy trì chất lượng dịch vụ buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO được khóa luận đề cập gồm những nội dung chính nào?
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, duy trì chất lượng tập trung vào hai nội dung cốt lõi: hoạt động phục hồi (khắc phục các sai hỏng trong quá trình cung ứng để duy trì sự hài lòng của khách) và hoạt động phòng ngừa (loại bỏ các nguyên nhân tiềm ẩn nhằm ngăn ngừa sự tái diễn của lỗi dịch vụ).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đặng Đức Huy Hoàng đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị buồng phòng và phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tại Flamingo Cát Bà Resort giai đoạn 2021–2023. Thông qua việc phân tích các chỉ số doanh thu, chi phí, công suất phòng và mô hình vận hành 5 bước, công trình đã làm rõ những ưu điểm và hạn chế trong công tác quản trị buồng. Các nhóm giải pháp về nhân lực, quy trình, cơ sở vật chất và tiêu chuẩn Housekeeping được đề xuất có tính khả thi, đóng góp thiết thực cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng trong thực tiễn.
