CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 1. Khái niệm về khách sạn Hiện nay, du lịch là một ngành quan trọng và đang phát triển của tất cả các nước trên thế giới. Và ngành du lịch Việt Nam cũng từng bước phát triển. Có nhiều lý do thu khách nước ngoài đến Việt Nam, như là một nước giàu truyền thống lịch sử văn hóa và môi trường thiên nhiên cùng với nhiều cơ hội làm ăn đang phát triển ở các thành phố lớn.
Tại Việt Nam cũng như các nói khác, lĩnh vực khách sạn vô cùng quan trọng vì nó đóng góp một phần trong GDP của đất nước. Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).
Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.” Theo thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Ngoài ra còn định nghĩa về khách sạn như sau: Khách sạn là một công ty dịch vụ được kiểm tra, xếp loại, chuyên kinh doanh phục vụ khách du lịch – một đối tượng có nhu cầu đáp ứng cho khách về các mặt: ăn uống – nghỉ ngơi – giải trí – thông tin liên lạc – tham quan – vận chuyển – tổ chức hội nghị hội thảo và các dịch vụ cần thiết theo yêu cầu của khách.
Các tiện nghi cơ bản trong phòng khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, TV, wifi, minibar với các loại đồ uống và các dụng cụ nấu nước nóng… 1. Phân loại khách sạn 4 Ngày nay, do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn nên việc phân loại không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn: • Phân loại khách sạn theo quy mô • Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu • Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ • Phân loại khách sạn theo quyền sỡ hữu và mức độ liên kết 1. Phân loại khách sạn theo quy mô Khách sạn được phân ra làm 3 loại sau: − Khách sạn nhỏ: mini hotel có quy mô từ 10 đến 50 phòng, phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục vụ.
Loại khách sạn này có mức gái lưu trú thấp. − Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 đến 100 phòng, cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ sung. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.
− Khách sạn lớn: thường có từ 100 phòng trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các thiết bị hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường mức giá cho thuê phòng cao. Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu là các đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn định hướng thu hút và phục vụ. Tùy thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn. Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm: a.
Khách sạn công vụ: - Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại. - Đối tượng khách: chủ yếu là khách thương gia, song loại hình khách sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do… - Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời… - Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí v.v…Ngoài ra, các khách sạn này còn có các dịch vụ văn phòng như: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật… 5 b. Khách sạn hàng không: - Vị trí: Thường nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay. - Đối tượng khách: Khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay v.v… - Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày.
- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian, có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay. Khách sạn du lịch: - Vị trí: Thường nằm ở những nơi có quan cảnh thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan v.v… - Đối tượng khách: Khách ở dài ngày hơn khách sạn công vụ. - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ v. Khách sạn căn hộ: - Vị trí: Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc ngoại ô các thành phố.
- Đối tượng khách: Khách công ty, khách thương gia, khách gia đình… - Thời gian lưu trú: Dài ngày, Khách công ty có thể ký hợp đồng dài hạn. - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản, khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị v. Vào các dịp lễ, tết, khách sạn còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Khách sạn sòng bạc: - Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát.
- Đối tượng khách: Khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu phú, tỷ phú v.v… - Thời gian lưu trú: Ngắn ngày. - Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc. Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách du lịch.
Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác nhau. Có ba mức độ phục vụ cơ bản: a. Mức độ phục vụ cao cấp: Thường là những khách sạn hiện đại với đối tượng khách là các thành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong chính phủ, những khách giàu có v.v … Các tiện nghi dành cho đối tượng khách này như nhà hàng, phòng khách, phòng họp, các tiện nghi trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ sang trọng. Khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỉ lệ nhân viên phục vụ cao và thậm chí một số thủ tục như đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách được thực hiện tại buồng khách cho đối tượng khách này.
Mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh nhất. Mức độ phục vụ trung bình: Thường là các khách sạn loại vừa và đối tượng khách chủ yếu là khách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình, các thương gia nhỏ v.v … Khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhưng khá đầy đủ. Mức độ phục vụ bình dân: Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn đi theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ v.v … Khách sạn cung cấp cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn ở sạch sẽ và những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày. Phân loại theo mức độ liên kết và quyền sở hữu a.
Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết: Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ bản: Khách sạn độc lập: Khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc sỡ hữu tư nhân do gia đình quản lý hoặc cơ sở độc lập của một công ty nào đó do chính công ty đó quản lý, điều hành. Khách sạn tập đoàn: Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng 7 đều mang những cái tên thân thuộc như tập đoàn Accor, tập đoàn Hilton, Holiday Inn v. Phân loại khách sạn theo mức độ hình thức sở hữu: Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn thành các loại như sau: ❖ Khách sạn tư nhân: những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành, quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
❖ Khách sạn nhà nước: Những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.