Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam đang giữ vai trò là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp tỷ trọng ngày càng lớn vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP) và tạo việc làm cho xã hội. Trong cơ cấu kinh tế du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn giữ vị trí trung tâm, cung ứng các dịch vụ thiết yếu phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ trợ. Đối tượng khách du lịch quốc tế và nội địa ngày càng có yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng phục vụ, đòi hỏi các cơ sở lưu trú phải không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất và quy trình phục vụ. Thực tế cạnh tranh tại các đô thị lớn như Thành phố Hồ Chí Minh diễn ra gay gắt giữa hệ thống khách sạn tư nhân, liên doanh và chuỗi quốc tế.

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Huyền tập trung nghiên cứu hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Đức Vượng (Duc Vuong Saigon Hotel) – một cơ sở lưu trú tư nhân tọa lạc tại khu vực trung tâm Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Đức Vượng. Để đạt được mục tiêu này, tác giả xác định 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơ sở kinh doanh khách sạn.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Đức Vượng trên các mặt cơ sở vật chất, quy trình phục vụ, nhân sự và kết quả kinh doanh.
  3. Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Đức Vượng trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
  • Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng cung ứng dịch vụ và các giải pháp hoàn thiện chất lượng tại Khách sạn Đức Vượng (địa chỉ: 195 – 197 Bùi Viện, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh); dữ liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 và phương hướng phát triển năm 2023 – 2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm chuyên ngành lưu trú và lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ:

  • Khái niệm và tiêu chuẩn khách sạn: Trích dẫn các định nghĩa của Morcel Gotie, tài liệu Welcome to Hospitality, Thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch và tiêu chuẩn xếp hạng cơ sở lưu trú từ 1 đến 5 sao ban hành kèm Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL của Tổng cục Du lịch.
  • Khái niệm và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: Vận dụng quan điểm của Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân); mô hình khoảng cách kỳ vọng và cảm nhận của Parasuraman, Zeithaml và Berry; quan điểm đánh giá của Hurbert, Oliver, Cronin và Taylor; công thức đo lường mức độ thỏa mãn tâm lý của Donald M. Davidoff: $\text{Sự thỏa mãn} = \text{Sự cảm nhận} - \text{Sự mong đợi}$.
  • Hệ thống phân loại dịch vụ khách sạn: Phân loại theo quy mô, thị trường mục tiêu (khách sạn công vụ, hàng không, du lịch, căn hộ, sòng bạc), mức độ phục vụ và hình thức sở hữu.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai gồm:

  • Phương pháp thu thập thông tin: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ giáo trình, sách báo chuyên ngành, tài liệu của Tổng cục Thống kê, Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, báo cáo thị trường bất động sản của Savills Việt Nam và báo cáo kết quả kinh doanh định kỳ của Khách sạn Đức Vượng.
  • Phương pháp khảo sát thực tế: Thiết kế mẫu phiếu điều tra khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn sử dụng câu hỏi đóng theo thang đo Likert 5 điểm, kết hợp thống kê nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, thu nhập).
  • Phương pháp xử lý thông tin: Sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp và thống kê mô tả để lượng hóa và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và vận hành của đơn vị.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Chương này tổng kết có hệ thống các vấn đề lý luận về quản trị dịch vụ lưu trú. Tác giả phân tích các hoạt động kinh doanh chính trong khách sạn bao gồm kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung (dịch vụ sinh hoạt, giải trí, hỗ trợ văn phòng, dịch vụ đặc biệt).

Chương 1 làm rõ các đặc điểm cốt lõi của sản phẩm khách sạn: tính phi vật chất (vô hình), không thể lưu kho do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, tính cao cấp, tính quốc tế và phụ thuộc trực tiếp vào sự tham gia của khách hàng cũng như chất lượng đội ngũ lao động. Đồng thời, chương này chỉ ra các chức năng kinh tế - xã hội của kinh doanh khách sạn, các tiêu chí đánh giá cơ sở vật chất (tiện nghi, thẩm mỹ, an toàn, vệ sinh) và các nhóm nhân tố bên trong, bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Tác giả nhấn mạnh ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng đối với việc gia tăng lợi nhuận, nâng cao năng lực cạnh tranh và tiết kiệm chi phí xử lý sai sót cho doanh nghiệp.

Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Đức Vượng

Chương 2 tập trung khảo sát chi tiết hoạt động thực tế của Khách sạn Đức Vượng:

  • Tổng quan đơn vị: Khách sạn Đức Vượng thành lập ngày 10/10/2006 với quy mô ban đầu 20 phòng; đến năm 2008 mở rộng lên 52 phòng. Khách sạn thuộc sở hữu tư nhân của ông Lê Đức Vượng, đạt chứng nhận tiêu chuẩn 2 sao vào tháng 4/2016 và được đầu tư vận hành theo tiêu chuẩn 3 sao gồm 1 tầng hầm, 8 tầng lầu, 1 nhà hàng Terrace Garden và 1 The View Rooftop Bar tại tầng thượng (tầng 9) nhìn ra tòa tháp Bitexco. Slogan hoạt động của đơn vị là "We Are Family".
  • Cơ cấu sản phẩm buồng phòng: 52 phòng được phân thành 5 hạng phòng với mức giá và diện tích cụ thể:
Hạng phòng Số lượng Diện tích ($m^2$) Giá 1 người (USD) Giá 2 người (USD) Giá 3 người (USD) Giường phụ (USD)
Standard 16 16 38 40 - -
Superior 15 19 – 21 50 52 59 -
Deluxe 13 28 63 65 73 10
DV Wooden 4 21 58 60 - -
VIP 3 40 98 100 110 10
  • Cơ cấu tổ chức: Gồm Ban Quản lý điều hành trực tiếp 10 bộ phận chức năng: Nhân sự, Kế toán, Lễ tân, Sale & Marketing, Bán tour, Nhà hàng, Buồng phòng, Bảo vệ, Kỹ thuật và Cảnh quan.
  • Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022:
Chỉ tiêu tài chính Năm 2020 (tỷ đồng) Năm 2021 (tỷ đồng) Năm 2022 (tỷ đồng)
Tổng doanh thu 45,12 60,32 74,36
Tổng chi phí 27,69 41,74 52,13
Lợi nhuận 17,43 18,58 23,03

Số liệu cho thấy doanh thu và lợi nhuận tăng đều qua các năm (lợi nhuận năm 2022 đạt 23,03 tỷ đồng, tăng 4,45 tỷ đồng so với năm 2021). Tuy nhiên, tốc độ tăng chi phí diễn ra nhanh (từ 27,69 tỷ đồng năm 2020 lên 52,13 tỷ đồng năm 2022), đòi hỏi khách sạn phải tối ưu hóa chi phí vận hành.

  • Quy trình tác nghiệp chuẩn:
    • Quy trình lễ tân: Chia làm 4 giai đoạn rõ rệt (Trước khi khách đến, Khi khách đến đăng ký, Khi khách lưu trú, Khi khách thanh toán trả phòng và tiễn khách).
    • Quy trình buồng phòng: Quy định chi tiết việc làm buồng trống sạch do giám sát thực hiện; quy trình làm buồng khách đang lưu trú (thay ga giường định kỳ 2 ngày/lần hoặc theo yêu cầu, tuân thủ nguyên tắc không di dời hay kiểm tra tài sản riêng của khách); quy trình làm buồng khách trả gồm 8 bước kỹ thuật nghiêm ngặt (thông gió, thu gom đồ vải bẩn, bổ sung vật tư tiêu hao, trải ga và tạo hình trang trí, lau đồ gỗ, cọ rửa buồng tắm bằng hóa chất chuyên dụng Cif/Vim, lau sàn, kiểm tra thiết bị).
    • Quy trình nhà hàng và dịch vụ bổ trợ: Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại chỗ kết hợp phục vụ tận phòng 24/24; dịch vụ quầy bar sân thượng The View Rooftop Bar; dịch vụ giặt ủi, cho thuê xe, bán tour lữ hành và đưa đón sân bay.

Chương III: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Đức Vượng

Dựa trên mục tiêu và phương hướng kinh doanh năm 2023 – 2024, tác giả đề xuất 7 nhóm giải pháp cụ thể:

  1. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng: Thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi bằng phiếu khảo sát, xây dựng dữ liệu khách hàng trung thành, cá nhân hóa trải nghiệm lưu trú.
  2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất: Lập kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng định kỳ các trang thiết bị kỹ thuật (máy lạnh, hệ thống cấp thoát nước, chiếu sáng), kiểm tra thay mới trang thiết bị đồ gỗ và đồ vải xuống cấp.
  3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Chú trọng đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ, thái độ ứng xử lịch thiệp và bố trí lao động linh hoạt giữa các bộ phận theo mùa vụ.
  4. Đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ: Mở rộng thực đơn nhà hàng Terrace Garden, phát triển các gói dịch vụ gia đình kết hợp phòng thông nhau, cải tiến đồ uống và chương trình giờ vàng (happy hour) tại The View Rooftop Bar.
  5. Cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao năng lực phục vụ: Tăng cường phối hợp đồng bộ giữa lễ tân, buồng phòng, kỹ thuật và nhà hàng để rút ngắn thời gian check-in/check-out và thời gian làm buồng.
  6. Nâng cao sự tin cậy cho khách hàng: Đảm bảo an ninh, trật tự, bảo vệ tài sản và tính an toàn tuyệt đối cho du khách trong suốt thời gian lưu trú.
  7. Phân biệt nhãn hiệu so với đối thủ cạnh tranh: Định vị thương hiệu gắn liền với văn hóa thân thiện ("We Are Family"), khai thác lợi thế vị trí trung tâm phố đi bộ Bùi Viện và dịch vụ ngắm cảnh thành phố.

Kết quả và đóng góp của khóa luận

Khóa luận mang lại các kết quả và đóng góp thực tiễn cụ thể:

  • Lượng hóa kết quả vận hành: Đã phản ánh số liệu tài chính chân thực của Khách sạn Đức Vượng qua 3 năm (2020 – 2022), chỉ ra mối tương quan giữa việc mở rộng doanh thu và áp lực gia tăng chi phí vận hành trong điều kiện kinh tế phục hồi sau đại dịch.
  • Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ: Mô tả và tài liệu hóa chi tiết các bước tác nghiệp thực tế tại các bộ phận nòng cốt (lễ tân, buồng phòng, nhà hàng), làm cơ sở tham chiếu để kiểm soát chất lượng phục vụ đồng bộ.
  • Hệ thống hóa giải pháp sát với quy mô thực tế: Đưa ra các giải pháp thực tế, tập trung vào việc khai thác tối đa công suất 52 phòng và thế mạnh dịch vụ ăn uống tầng thượng của một khách sạn tư nhân độc lập, không bị rập khuôn theo mô hình của các tập đoàn quốc tế lớn.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

  • Hạn chế: Nghiên cứu được thực hiện tại một cơ sở lưu trú đơn lẻ (Khách sạn Đức Vượng) thuộc phân khúc vừa và nhỏ tại Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh; dữ liệu đánh giá chủ yếu dựa trên nguồn số liệu nội bộ giai đoạn 2020 – 2022 và mẫu khảo sát khách hàng tại chỗ, chưa mở rộng đối sánh sâu với các khách sạn đối thủ cùng hạng sao trong khu vực lân cận.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả định hướng mở rộng nghiên cứu sang việc ứng dụng công nghệ chuyển đổi số trong quản lý buồng phòng và lễ tân (phần mềm quản lý khách sạn PMS, kênh phân phối trực tuyến OTA); đồng thời khảo sát định lượng đa chiều hơn về hành vi tiêu dùng của các thị trường khách quốc tế trọng điểm tại khu phố đi bộ Bùi Viện.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên, học viên ngành Việt Nam học (chuyên ngành Quản trị dịch vụ và lữ hành), Quản trị khách sạn, Du lịch học và các ngành kinh tế liên quan. Các nội dung có giá trị ứng dụng cao gồm:

  • Quy trình tác nghiệp chuẩn (SOP) chi tiết của bộ phận buồng phòng (đặc biệt là 8 bước làm buồng khách trả và phân định trách nhiệm kiểm tra phòng trống sạch của giám sát).
  • Cơ cấu tính giá và phân bổ diện tích, tiện nghi các hạng phòng trong khách sạn quy mô từ 50 đến 100 phòng.
  • Phương pháp phân tích báo cáo tài chính và hoạch định giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp khách sạn tư nhân.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Đức Vượng được thành lập vào thời gian nào và hiện có quy mô bao nhiêu phòng?
Khách sạn bắt đầu hoạt động từ ngày 10/10/2006 với quy mô 20 phòng. Đến năm 2008, khách sạn mở rộng lên 52 phòng, gồm 1 tầng hầm và 8 tầng lầu, chính thức đạt chuẩn xếp hạng 2 sao vào tháng 4/2016.

2. Kết quả doanh thu và lợi nhuận của Khách sạn Đức Vượng trong giai đoạn 2020 – 2022 biến động như thế nào?
Tổng doanh thu tăng từ 45,12 tỷ đồng (năm 2020) lên 60,32 tỷ đồng (năm 2021) và đạt 74,36 tỷ đồng (năm 2022). Lợi nhuận sau thuế tương ứng tăng từ 17,43 tỷ đồng (2020) lên 18,58 tỷ đồng (2021) và đạt 23,03 tỷ đồng (2022).

3. Khách sạn Đức Vượng cung cấp những loại phòng nào và mức giá tương ứng ra sao?
Khách sạn có 5 loại phòng: Standard (16 $m^2$, giá 38 – 40 USD), Superior (19 – 21 $m^2$, giá 50 – 59 USD), Deluxe (28 $m^2$, giá 63 – 73 USD), DV Wooden (21 $m^2$, giá 58 – 60 USD) và VIP (40 $m^2$, giá 98 – 110 USD). Giường phụ phụ thu 10 USD.

4. Quy định thay đồ vải và bảo đảm tài sản cho khách đang lưu trú tại khách sạn được thực hiện như thế nào?
Định kỳ 2 ngày khách sạn thay ga giường 1 lần, trừ khi khách đặt phiếu yêu cầu thay hằng ngày hoặc đồ vải bị bẩn. Nhân viên buồng tuyệt đối không kiểm tra đồ đạc, không mở két sắt, hộc tủ và không tự ý di dời tài sản của khách.

5. Khách sạn có những dịch vụ ẩm thực và thư giãn bổ trợ nổi bật nào?
Khách sạn có nhà hàng Terrace Garden phục vụ ăn sáng buffet và gọi món 24/24, cùng The View Rooftop Bar tại tầng 9 với tầm nhìn hướng về tòa nhà Bitexco, mở cửa từ 8 giờ sáng đến 1 giờ đêm.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Ngọc Huyền đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú và phân tích sâu sát thực trạng vận hành tại Khách sạn Đức Vượng – Thành phố Hồ Chí Minh. Thông qua nguồn dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 và các quy trình tác nghiệp thực tế, đề tài đã chỉ ra những điểm mạnh cùng áp lực gia tăng chi phí của đơn vị. Hệ thống 7 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực phục vụ, hoàn thiện cơ sở vật chất và nâng cao sức cạnh tranh trong phân khúc khách sạn đô thị.