Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận in room dining tại khách sạn intercontinental hanoi landmark 72

Nâng cao chất lượng dịch vụ in room dining tại khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72, mang đến trải nghiệm ẩm thực đẳng cấp cho khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Thanh Huyền
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Thị Mỹ Hạnh
• Trường học: Trường Đại Học Thăng Long
• Chuyên ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch – Lữ Hành
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Của Bộ Phận In Room Dining Tại Khách Sạn InterContinental Hanoi Landmark 72
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu nội dung của khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN IN ROOM DINING TRONG KHÁCH SẠN
• 1.1. Một số khái niệm
• 1.1.1. Khái niệm về khách sạn
• 1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
• 1.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
• 1.1.4. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh của khách sạn
• 1.1.5. Bộ phận In room dining
• 1.1.5.1. Khái niệm In room dining
• 1.1.5.2. Lịch sử hình thành
• 1.1.5.3. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận In room dining
• 1.1.6. Chất lượng dịch vụ của bộ phận In room dining
• 1.1.6.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ
• 1.1.6.2. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 1.1.6.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.1.6.4. Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ
• 1.1.6.5. Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN IN ROOM DINING TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK 72
• 2.1. Giới thiệu về khách sạn
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Các dịch vụ của cơ sở kinh doanh
• 2.1.3. Tổng quan tình hình kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 giai đoạn 2021-2022
• 2.2. Giới thiệu bộ phận In room dining
• 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.2.2. Sản phẩm dịch vụ chủ yếu
• 2.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật
• 2.2.4. Thực đơn và chất lượng món ăn
• 2.2.5. Đội ngũ nhân viên
• 2.2.6. Quy trình phục vụ
• 2.2.7. Cơ cấu tổ chức
• 2.2.8. Thị trường khách chủ yếu của bộ phận In room dining
• 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021-2022 của bộ phận In room dining
• 2.4. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận In room dining tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72
• 2.4.1. Thực trạng về yếu tố hữu hình của bộ phận In room dining
• 2.4.2. Thực trạng về sự đồng cảm của bộ phận In room dining
• 2.4.3. Thực trạng về sự bảo đảm của bộ phận In room dining
• 2.4.4. Thực trạng về khả năng đáp ứng của bộ phận In room dining
• 2.4.5. Thực trạng về sự tin cậy của bộ phận In room dining
• 2.5. Đánh giá chung về thực trạng của bộ phận In room dining khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72
• 2.6. Hạn chế và nguyên nhân tồn tại
• 2.7. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN IN ROOM DINING TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK 72
• 3.1. Cơ sở đưa ra đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận In room dining tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72
• 3.1.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội
• 3.1.2. Mục tiêu, phương hướng phát triển (kinh doanh) của khách sạn
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận In room dining tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72
• 3.2.1. Giải pháp nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật chất
• 3.2.2. Giải pháp cải thiện thực đơn và chất lượng món ăn
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
• 3.2.5. Giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự
• 3.3. Tiểu kết chương 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ In Room Dining Tại Khách Sạn InterContinental Hanoi Landmark 72

Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 là một trong những khách sạn sang trọng nhất tại Hà Nội, nổi bật với dịch vụ in room dining chất lượng cao. Dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách mà còn mang lại trải nghiệm ẩm thực độc đáo ngay trong không gian riêng tư của phòng khách. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ in room dining là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời nâng cao danh tiếng của khách sạn.

1.1. Khái Niệm Về Dịch Vụ In Room Dining

Dịch vụ in room dining là hình thức phục vụ ăn uống trực tiếp tại phòng của khách. Khách hàng có thể lựa chọn từ thực đơn đa dạng và được phục vụ tận nơi, mang lại sự tiện lợi và thoải mái.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ In Room Dining Trong Khách Sạn

Dịch vụ in room dining không chỉ cung cấp bữa ăn mà còn tạo ra trải nghiệm ẩm thực độc đáo, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ấn tượng tốt về khách sạn.

II. Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ In Room Dining

Mặc dù khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 đã có những thành công nhất định trong dịch vụ in room dining, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức cần khắc phục. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và doanh thu của khách sạn.

2.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Hiện Tại

Đánh giá chất lượng dịch vụ in room dining hiện tại cho thấy một số phản hồi chưa tích cực từ khách hàng về thời gian phục vụ và chất lượng món ăn.

2.2. Áp Lực Cạnh Tranh Từ Các Khách Sạn Khác

Sự cạnh tranh gay gắt từ các khách sạn khác trong khu vực đòi hỏi khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 phải không ngừng cải thiện dịch vụ để giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ In Room Dining

Để nâng cao chất lượng dịch vụ in room dining, khách sạn cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường hiệu quả kinh doanh.

3.1. Cải Thiện Thực Đơn Và Chất Lượng Món Ăn

Cần thường xuyên cập nhật thực đơn và đảm bảo chất lượng món ăn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng.

3.2. Đào Tạo Đội Ngũ Nhân Viên

Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo bài bản về kỹ năng phục vụ và giao tiếp để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Về Dịch Vụ In Room Dining

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ in room dining đã mang lại những kết quả tích cực cho khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72. Những cải tiến này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn nâng cao danh tiếng của khách sạn.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát khách hàng cho thấy sự hài lòng về dịch vụ in room dining đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến.

4.2. Tác Động Đến Doanh Thu Của Khách Sạn

Doanh thu từ dịch vụ in room dining đã có sự gia tăng rõ rệt, chứng tỏ rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết và hiệu quả.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Dịch Vụ In Room Dining Tại Khách Sạn

Dịch vụ in room dining tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Việc không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ sẽ giúp khách sạn duy trì vị thế cạnh tranh và thu hút nhiều khách hàng hơn.

5.1. Xu Hướng Phát Triển Dịch Vụ In Room Dining

Xu hướng phát triển dịch vụ in room dining sẽ tập trung vào việc cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng và sử dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả phục vụ.

5.2. Định Hướng Chiến Lược Của Khách Sạn

Khách sạn cần xây dựng chiến lược dài hạn để phát triển dịch vụ in room dining, từ đó tạo ra giá trị bền vững cho thương hiệu.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thanh Huyền (chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành, Trường Đại học Thăng Long) tập trung giải quyết bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại phòng (In Room Dining - IRD) tại một khách sạn phân khúc cao cấp ở Hà Nội. Bối cảnh nghiên cứu được đặt trong giai đoạn phục hồi của ngành du lịch và kinh doanh lưu trú sau đại dịch Covid-19, thời điểm Hà Nội giữ vai trò là trung tâm giao thương quốc tế và du lịch trọng điểm của miền Bắc. Hoạt động kinh doanh ẩm thực (F&B) trong khách sạn mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận đáng kể, song áp lực cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú ngày càng khốc liệt, trong khi dịch vụ ăn uống mang tính vô hình và dễ bị sao chép.

Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 là cơ sở lưu trú 5 sao nằm từ tầng 61 đến tầng 71 của tòa nhà Keangnam Hanoi Landmark Tower. Dù đạt nhiều giải thưởng quốc tế, qua quá trình làm việc thực tế tại bộ phận IRD, tác giả nhận thấy trên các trang mạng xã hội và kênh phân phối trực tuyến vẫn xuất hiện những phản hồi chưa tốt từ khách hàng về tốc độ phục vụ, thái độ nhân viên và chất lượng món ăn. Đề tài được hình thành nhằm phân tích nguyên nhân của các tồn tại này và đề xuất giải pháp cải thiện cụ thể.

Mục đích nghiên cứu của khóa luận là đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao, cải thiện và duy trì chất lượng dịch vụ của bộ phận In room dining tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72. Để đạt được mục đích trên, tác giả xác định 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa các kiến thức lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ bộ phận In room dining, các phương pháp và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
2. Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh cũng như chất lượng dịch vụ tại bộ phận In room dining của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72.
3. Đề xuất một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận In room dining tại khách sạn nghiên cứu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ của bộ phận In room dining tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72.
• Phạm vi không gian: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 (địa chỉ: Tòa nhà Keangnam Hanoi Landmark 72, Lô E6, Khu đô thị mới Cầu Giấy, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về tình hình kinh doanh của khách sạn và bộ phận IRD được thu thập trong giai đoạn 2021–2022; cuộc khảo sát sơ cấp đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện trong thời gian 17 ngày, từ ngày 15/05/2024 đến ngày 01/06/2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các định nghĩa học thuật và tiêu chuẩn chuyên ngành:

• Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn được tham chiếu từ Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2009 về xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch, quan điểm của học giả Morcel Gotie, và giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008).
• Khái niệm chất lượng và cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:1996, lý thuyết kiểm soát chất lượng của Kaoru Ishikawa (2015), cùng quan điểm về khoảng cách kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
• Khung đánh giá chất lượng dịch vụ: Tác giả áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) để phân tích chất lượng dịch vụ thông qua 5 khoảng cách và 5 thành phần cốt lõi: (1) Tính hữu hình (Tangibles), (2) Sự đồng cảm (Empathy), (3) Sự bảo đảm (Assurance), (4) Khả năng đáp ứng (Responsiveness), và (5) Sự tin cậy (Reliability). Thang đo nghiên cứu được thiết kế với 21 biến quan sát tương ứng với 5 thành phần này.

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả kết hợp hai kênh thu thập dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo thống kê, số liệu kinh doanh, danh mục phòng và thực đơn do Bộ phận Nhân sự và Ban Quản lý Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 cung cấp; các bài báo, tạp chí chuyên ngành du lịch - khách sạn và tài liệu lưu hành nội bộ.
• Dữ liệu sơ cấp: Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ IRD thông qua bảng câu hỏi trực tuyến tạo trên Google Forms, tích hợp mã QR in sẵn trên hóa đơn hoặc giấy gửi khách sau khi phục vụ.
  • Kỹ thuật chọn mẫu: Nghiên cứu kết hợp phương pháp chọn mẫu định mức (Quota Sampling - theo cơ sở lý thuyết của Nikolopoulou, 2023; Pascal, 2016; Singh, 2018; Saunders và cộng sự, 2012) để kiểm soát tỷ lệ theo giới tính, độ tuổi, quốc tịch và chọn mẫu thuận tiện.
  • Cỡ mẫu: Áp dụng nguyên tắc cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố theo Zhang và cộng sự (1998) với tỷ lệ $n \ge 5 \times x$ ($x$ là tổng số biến quan sát). Với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm độc lập, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $21 \times 5 = 105$ mẫu.
  • Kết quả thu mẫu: Trong 17 ngày khảo sát (15/05/2024 – 01/06/2024), tác giả thu về 116 bản khảo sát hợp lệ. Về cơ cấu nhân khẩu học, mẫu nghiên cứu gồm 53,4% khách hàng nam và 46,6% khách hàng nữ; trong đó 72,4% là khách nội địa Việt Nam và 27,6% là khách quốc tế.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận In room dining trong khách sạn

Chương này hệ thống hóa các khái niệm căn bản về khách sạn, kinh doanh khách sạn và bộ phận phục vụ ăn uống tại phòng:

• Đặc điểm kinh doanh khách sạn: Phụ thuộc chặt chẽ vào tài nguyên du lịch tại điểm đến, đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư cơ sở hạ tầng rất lớn, sử dụng lực lượng lao động trực tiếp đông đảo và mang tính quy luật (tự nhiên, kinh tế - xã hội, mùa vụ). Hoạt động này tạo ra ý nghĩa kinh tế (chuyển dịch quỹ tiêu dùng, đóng góp GDP, giải quyết việc làm) và ý nghĩa xã hội (phục hồi sức khỏe người lao động, giao lưu văn hóa quốc tế).
• Bộ phận In Room Dining (IRD): Bản chất là dịch vụ cho phép khách lưu trú đặt món và thưởng thức bữa ăn riêng tư ngay tại phòng ngủ thay vì đến các nhà hàng công cộng. Tác giả điểm lại lịch sử hình thành dịch vụ phòng từ khách sạn Waldorf Astoria (New York) mở lại năm 1931 tại đại lộ số 301 Park Ave với hệ thống điện thoại kết nối từng phòng.
• Nhiệm vụ cốt lõi của IRD: Gồm 4 nhóm công việc chính: (1) Tiếp nhận cuộc gọi và ghi nhận chi tiết order; (2) Thu dọn khay, xe đẩy thức ăn và khăn ăn bẩn tại hành lang khách sạn; (3) Theo dõi và thực hiện các thủ tục thanh toán bằng tiền mặt/thẻ, ghi nhận tiền boa (tip) và phí phục vụ (service charge) chuyển cho thu ngân; (4) Tham gia đào tạo chéo kỹ năng phục vụ tại phòng cho nhân sự các bộ phận liên quan.
• Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ IRD: Nhóm nhân tố bên ngoài gồm nhu cầu thị trường, đặc điểm văn hóa - xã hội, sự phát triển của khoa học kỹ thuật và kỳ vọng của khách hàng; nhóm nhân tố chủ quan gồm cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng nhân lực, mức độ chuẩn hóa của quy trình phục vụ, hiệu quả công tác quản lý - giám sát, sự phối hợp giữa các bộ phận (bếp, thu ngân, giặt là, buồng phòng) và kỹ năng xử lý phàn nàn.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận In room dining tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng tổ chức, hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại đơn vị nghiên cứu:

• Tổng quan về cơ sở kinh doanh: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 (tên pháp nhân: Công ty TNHH Một thành viên AON VINA, mã số thuế 0102764879-002 cấp ngày 23/07/2009) vận hành dưới sự quản lý của Tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG). Khách sạn khai trương từ tháng 8/2017, tọa lạc từ tầng 61 đến tầng 71 tòa nhà Keangnam, cao 346m. Cơ sở sở hữu 359 phòng nghỉ (gồm 34 phòng suites từ tầng 63 đến tầng 70, phòng Presidential rộng 348m² có mức giá niêm yết 2.900 USD), 14 phòng họp, Grand Ballroom sức chứa 1.000 khách, Club InterContinental Lounge lớn nhất Đông Nam Á, và hệ sinh thái 4 nhà hàng, 1 quầy bar:

Tên nhà hàng / Bar	Vị trí	Sức chứa	Giờ mở cửa	Sản phẩm kinh doanh & Hình thức phục vụ
3 Spoons	Tầng 62	150 ghế	6h00–10h30; 11h30–14h30; 18h00–22h30	Món ăn Việt Nam, Trung Quốc, Nhật Bản, Ý; Buffet, Set menu, A la carte
Stellar Steakhouse	Tầng 62	80 ghế	18h00–22h30	Thịt bò lên tuổi, hải sản, cá tuyết, cá hồi; Set menu, A la carte
Stellar Teppanyaki	Tầng 62M	20 ghế	18h00–22h30	Bò Wagyu MBS6, bò Kobe, sò điệp U10 Nhật Bản; Set menu, A la carte
The Hive Lounge	Tầng 62	150 ghế	7h00–24h00	Đồ ăn Á - Âu nhẹ, bánh ngọt, tiệc Trà Chiều theo ngày; Set menu, A la carte
Q Bar	Tầng 62M	80 ghế	17h00–5h00	Rượu mạnh, cocktail, mocktail, nước giải khát; A la carte

• Kết quả kinh doanh tổng thể của khách sạn giai đoạn 2021–2022:

STT	Chỉ tiêu	Đơn vị tính	Năm 2021	Năm 2022	So sánh (+/-)	Tỷ lệ (%)
I	Tổng doanh thu	Triệu đồng	-	-	+675.911,10	+16,34%
1	Doanh thu lưu trú	Triệu đồng	-	-	+386.482,04	+16,34%
-	Tỷ trọng lưu trú	%	53,18%	53,72%	+0,54%	-
2	Doanh thu ăn uống	Triệu đồng	-	-	+141.111,11	+7,01%
-	Tỷ trọng ăn uống	%	45,19%	41,99%	-3,20%	-
3	Doanh thu khác	Triệu đồng	-	-	+148.037,95	+32,82%
-	Tỷ trọng khác	%	1,62%	4,30%	+2,68%	-
II	Tổng chi phí	Triệu đồng	-	-	+522.417,50	+17,15%
1	Chi phí lưu trú	Triệu đồng	-	-	+507.107,00	+38,86%
2	Chi phí ăn uống	Triệu đồng	-	-	+77.040,50	+8,03%
3	Chi phí khác	Triệu đồng	-	-	-61.750,00	-7,90%
III	Thuế GTGT (VAT)	Triệu đồng	-	-	+66.613,09	+9,02%
IV	Lợi nhuận trước thuế	Triệu đồng	-	-	+86.960,51	+9,02%
V	Lợi nhuận sau thuế	Triệu đồng	-	-	+69.568,41	+9,02%

(Ghi chú: Tỷ suất lợi nhuận trước thuế giảm từ 21,66% năm 2021 xuống 20,50% năm 2022, giảm 1,16%; tỷ suất lợi nhuận sau thuế giảm từ 17,33% xuống 16,40%, giảm 0,93% do chi phí hoạt động tăng nhanh hơn tốc độ tăng doanh thu).

• Thực trạng hoạt động của bộ phận In room dining: Bộ phận IRD đặt tại tầng 61, trực thuộc nhà hàng 3 Spoons, thành lập từ năm 2017. Về nhân sự, bộ phận vận hành dưới sự chỉ đạo của In Room Dining Supervisor (anh Nguyễn Duy Anh) và đội ngũ nhân viên phục vụ (Waiter/Waitress). Nhân viên làm việc 45 giờ/tuần chia làm 3 ca: ca sáng (6h00–15h45), ca chiều (13h00–22h45) và ca đêm (22h00–6h45).
• Quy trình phục vụ chuẩn (SOP) gồm 5 giai đoạn:
  1. Tiếp nhận order: Nhấc máy trong vòng 3 hồi chuông; chào khách theo chuẩn SOP bằng tên riêng; lắng nghe, ghi chú từ khóa; xác nhận lại đơn hàng (double-check); kết thúc cuộc gọi lịch sự.
  2. Công tác chuẩn bị: Kiểm tra hóa đơn, áp dụng ưu đãi, xác nhận hình thức thanh toán; chuẩn bị xe đẩy (trolley), kiểm tra nhiệt độ hộp giữ nhiệt (hotbox); chuẩn bị khay (tray) đầy đủ muối tiêu, thiệp cảm ơn và hoa tươi.
  3. Vận chuyển đồ ăn lên phòng: Kiểm tra số phòng, kiểm tra dấu hiệu Không làm phiền (DND - nếu có thì gọi điện cho khách, không bấm chuông); gõ cửa/bấm chuông xưng danh; xin phép vào phòng; đặt xe đẩy/khay đúng vị trí khách yêu cầu; giới thiệu món và thanh toán.
  4. Chào tạm biệt: Hỏi thăm nhu cầu hỗ trợ thêm, chúc khách ngon miệng, đóng cửa nhẹ nhàng.
  5. Kiểm tra sự hài lòng: Gọi điện chăm sóc khách hàng sau 30–40 phút dùng bữa; lắng nghe và ghi nhận phản hồi vào báo cáo trong ngày (follow-up).
• Cơ cấu thị trường khách của bộ phận IRD (2021–2022):

STT	Phân loại thị trường khách	Năm 2021 (Lượt)	Năm 2022 (Lượt)	So sánh (+/-)	Tỷ lệ (%)
1	Khách nội địa	1.710	-	-263	86,60%
2	Khách quốc tế Trung Quốc	568	350	-218	61,60%
3	Khách quốc tế Anh	984	896	-88	91,05%
4	Khách quốc tế Mỹ	856	763	-193	89,13%
5	Khách quốc tế khác	364	356	-8	97,80%
Tổng	Tổng lượt khách	5.277	-	-663	88,80%

(Nhận xét trong văn bản chỉ ra sự sụt giảm 11,2% của tổng khách quốc tế năm 2022 do tác động hạn chế nhập cảnh sau dịch bệnh).

• Kết quả kinh doanh của riêng bộ phận IRD giai đoạn 2021–2022:

STT	Chỉ tiêu tài chính	Đơn vị tính	Năm 2021	Năm 2022	Tỷ lệ 2022/2021 (%)
I	Tổng doanh thu	Triệu đồng	756.518	-	112,495%
1	Doanh thu thức ăn	Triệu đồng	562.556 (74,43%)	- (80,56%)	121,769%
2	Doanh thu đồ uống	Triệu đồng	193.038 (25,57%)	- (19,44%)	85,505%
II	Tổng chi phí	Triệu đồng	300.601	-	118,851%
1	Chi phí thức ăn	Triệu đồng	195.270 (64,99%)	- (61,76%)	112,951%
2	Chi phí đồ uống	Triệu đồng	105.331 (35,01%)	- (38,24%)	129,802%
3	Chi phí bổ sung	Triệu đồng	42.990 (14,30%)	- (13,43%)	111,624%
III	Lãi ròng	Triệu đồng	456.917	-	108,312%

• Hạn chế tồn tại của bộ phận: Khách hàng phản ánh tình trạng món ăn giảm độ nóng khi giao lên các tầng cao; thời gian giao hàng trong giờ cao điểm còn kéo dài; nhân viên đôi khi thao tác máy móc theo kịch bản, thiếu sự nhạy bén văn hóa khi phục vụ khách đa quốc gia; khâu gọi điện kiểm tra sự hài lòng sau 30-40 phút đôi lúc bị bỏ sót khi nhà hàng đông khách.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận In room dining tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72

Dựa trên phân tích thực trạng kinh doanh khách sạn tại Hà Nội và mục tiêu phát triển của IHG, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp:

1. Giải pháp nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật chất: Đầu tư bảo dưỡng định kỳ hệ thống máy POS, máy vi tính nhận order; nâng cấp các hộp giữ nhiệt (hotbox) và xe đẩy chuyên dụng để đảm bảo thức ăn giữ đúng nhiệt độ chuẩn khi di chuyển qua thang máy lên các tầng cao (tầng 63 đến 70).
2. Giải pháp cải thiện thực đơn và chất lượng món ăn: Đa dạng hóa danh mục món ăn dinh dưỡng, thực đơn theo mùa; kiểm soát nghiêm ngặt nguồn cung cấp nguyên liệu tươi sống; chuẩn hóa quy trình ra món giữa bếp 3 Spoons và bộ phận IRD nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi.
3. Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ: Kiểm soát chặt chẽ 5 bước của quy trình SOP; khắc phục tính cứng nhắc của nhân viên khi tiếp nhận điện thoại; quy định rõ ràng việc xử lý trường hợp phòng treo biển DND và theo dõi nhật ký chăm sóc khách sau ăn (bước kiểm tra sự hài lòng).
4. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Tổ chức đào tạo định kỳ về kỹ năng ngoại ngữ chuyên ngành, kỹ năng giao tiếp liên văn hóa cho nhân viên tiếp xúc khách quốc tế (Trung Quốc, Anh, Mỹ); huấn luyện nghiệp vụ xử lý tình huống phát sinh và kỹ năng giải quyết khiếu nại tại chỗ.
5. Giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự: Rà soát và phân bổ lại ca làm việc (ca sáng, chiều, đêm) hợp lý trong những khung giờ cao điểm; nâng cao năng lực giám sát của Supervisor; xây dựng cơ chế đánh giá hiệu suất, khen thưởng rõ ràng để khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên phục vụ.

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả dữ liệu định lượng: Khóa luận phản ánh bức tranh tài chính và vận hành chi tiết của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 và bộ phận IRD qua các năm 2021–2022. Năm 2022, doanh thu của bộ phận IRD đạt tốc độ tăng trưởng 112,495% so với năm 2021, trong đó doanh thu thức ăn tăng 121,769%, mang lại lãi ròng tăng 108,312%. Kết quả điều tra thực nghiệm trên mẫu 116 khách hàng (53,4% nam, 46,6% nữ; 72,4% khách Việt Nam, 27,6% khách quốc tế) cung cấp căn cứ thực tế về mức độ hài lòng theo 5 khía cạnh SERVQUAL.
• Hệ thống hóa quy trình nghiệp vụ: Khóa luận tài liệu hóa chi tiết trình tự thao tác chuẩn (SOP) 5 giai đoạn trong quy trình phục vụ ăn uống tại phòng của khách sạn 5 sao quốc tế, chỉ rõ các tiêu chuẩn khắt khe từ thời gian nhấc máy (sau 3 hồi chuông), thời điểm gọi kiểm tra độ hài lòng (sau 30–40 phút) đến nguyên tắc ứng xử khi gặp biển báo DND.
• Đóng góp ứng dụng: Nghiên cứu không dừng lại ở lý thuyết mà chỉ ra các điểm nghẽn thực tế tại cơ sở (nhiệt độ món ăn, thời gian di chuyển giữa các tầng cao, sự cứng nhắc trong giao tiếp). Hệ thống 5 nhóm giải pháp được xây dựng đồng bộ, gắn liền với thực trạng quản lý và tổ chức lao động tại khách sạn.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về quy mô mẫu và thời gian khảo sát: Khảo sát sơ cấp chỉ được thực hiện trong khoảng thời gian ngắn 17 ngày (từ 15/05/2024 đến 01/06/2024) với quy mô mẫu dừng ở mức 116 phiếu. Cỡ mẫu này đủ điều kiện phân tích cơ bản theo công thức Zhang et al. ($n \ge 105$) nhưng chưa đủ lớn để phân tầng chi tiết theo từng quốc tịch của khách quốc tế.
• Hạn chế về nguồn dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu tài chính và cơ cấu thị trường của khách sạn và bộ phận IRD mới chỉ tiếp cận được giai đoạn 2021–2022, chưa cập nhật được chuỗi số liệu tài chính liên tục đến năm 2023 và nửa đầu năm 2024.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng thời gian điều tra để đánh giá tính mùa vụ trong tiêu dùng dịch vụ IRD; tăng dung lượng mẫu khảo sát đối với khách quốc tế; sử dụng các mô hình hồi quy tuyến tính bội hoặc phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) để lượng hóa mức độ tác động của từng thành phần SERVQUAL đến lòng trung thành của khách hàng lưu trú.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng thụ hưởng: Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, các học viên đang nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ F&B, cũng như các nhà quản lý bộ phận In Room Dining tại các khách sạn phân khúc 4–5 sao.
• Phần nội dung giá trị nhất:
  • Quy trình phục vụ chuẩn SOP 5 giai đoạn của bộ phận IRD (Chương 2) với các bước mô tả cụ thể, mang tính ứng dụng thực hành cao trong công tác đào tạo nhân sự khách sạn.
  • Phương pháp xây dựng bảng hỏi và chọn mẫu kết hợp định mức (Quota Sampling) ứng dụng mô hình SERVQUAL để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ẩm thực tại phòng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Bộ phận In room dining tại InterContinental Hanoi Landmark 72 trực thuộc đơn vị nào và làm việc theo ca kíp ra sao?

Bộ phận In room dining đặt tại tầng 61 của tòa nhà, trực thuộc quản lý của nhà hàng 3 Spoons (nằm trong hệ thống ẩm thực của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72). Đội ngũ nhân viên làm việc 45 giờ/tuần, phân chia thành 3 ca làm việc xen kẽ: ca sáng (6h00–15h45), ca chiều (13h00–22h45) và ca đêm (22h00–6h45).

2. Quy trình phục vụ ăn uống tại phòng (SOP) của khách sạn gồm những giai đoạn nào?

Quy trình chuẩn gồm 5 giai đoạn liên hoàn:

• Giai đoạn 1: Tiếp nhận order qua điện thoại (trả lời trong 3 hồi chuông, chào theo tên khách).
• Giai đoạn 2: Công tác chuẩn bị (kiểm tra bill, chuẩn bị trolley, kiểm tra nhiệt độ hotbox, chuẩn bị khay gia vị và hoa tươi).
• Giai đoạn 3: Vận chuyển đồ ăn lên phòng (chú ý biển DND, xin phép vào phòng, đặt món đúng vị trí, kiểm tra hóa đơn).
• Giai đoạn 4: Chào tạm biệt khách (hỏi nhu cầu hỗ trợ thêm, chúc ngon miệng).
• Giai đoạn 5: Kiểm tra sự hài lòng của khách (gọi điện thoại chăm sóc và tiếp nhận ý kiến sau 30–40 phút dùng bữa).

3. Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu khảo sát của khóa luận được xác định như thế nào?

Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu định mức (Quota Sampling) kết hợp chọn mẫu thuận tiện qua mã QR trên Google Forms. Theo nguyên tắc cỡ mẫu $n \ge 5 \times x$ của Zhang và cộng sự (1998) cho 21 biến quan sát (mẫu tối thiểu cần 105), tác giả đã thu về 116 phiếu hợp lệ trong thời gian từ ngày 15/05/2024 đến 01/06/2024, gồm 53,4% nam, 46,6% nữ; tỷ lệ khách nội địa chiếm 72,4% và khách quốc tế chiếm 27,6%.

4. Kết quả kinh doanh năm 2022 của bộ phận IRD biến động thế nào so với năm 2021?

Năm 2022, tổng doanh thu của bộ phận IRD đạt 112,495% so với năm 2021. Trong đó, doanh thu thức ăn tăng trưởng mạnh (đạt 121,769% so với năm 2021, nâng tỷ trọng từ 74,43% lên 80,56%), doanh thu đồ uống giảm sút (đạt 85,505% so với năm 2021, tỷ trọng giảm từ 25,57% xuống 19,44%). Tổng chi phí hoạt động tăng lên mức 118,851%, và lãi ròng của bộ phận đạt 108,312% so với năm 2021.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thanh Huyền đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại phòng dựa trên mô hình SERVQUAL và các tiêu chuẩn quản lý khách sạn hiện hành. Thông qua việc phân tích thực trạng vận hành, số liệu tài chính giai đoạn 2021–2022 và kết quả điều tra 116 khách hàng tại InterContinental Hanoi Landmark 72, tác giả đã làm rõ các ưu điểm cũng như những mặt hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ và chất lượng món ăn. Trên cơ sở đó, công trình đề xuất 5 nhóm giải pháp thiết thực từ nâng cấp trang thiết bị, cải tiến thực đơn, hoàn thiện quy trình SOP đến đào tạo nhân lực và quản lý ca kíp, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho bộ phận In room dining của khách sạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận In room dining trong khách sạn. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận In room dining tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận In room dining tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN IN ROOM DINING TRONG KHÁCH SẠN 1.

Một số khái niệm Khái niệm về khách sạn Thuật ngữ “Hotel” – Thuật ngữ "khách sạn" xuất phát từ tiếng Pháp. Trong thời kỳ trung cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà xa hoa của các lãnh chúa. Đến cuối thế kỷ XVIII, từ này mới được sử dụng ở Pháp với ý nghĩa hiện đại, và phải đến cuối thế kỷ XIX mới bắt đầu phổ biến ở các quốc gia khác. Điểm khác biệt chính giữa khách sạn và nhà trọ vào thời điểm đó là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi.

Ngày nay, thuật ngữ "hotel" - khách sạn đã trở nên thông dụng trên toàn thế giới. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Theo tiêu chuẩn xếp hạng ở Việt Nam TCVN 4391:2009: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách ”.

Với sự tăng trưởng mạnh mẽ của nền kinh tế và đời sống xã hội, ngành du lịch, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh khách sạn, cũng phát triển vượt bậc cả về quy mô lẫn chất lượng. Những khái niệm liên quan đến khách sạn ngày càng được hoàn thiện, thể hiện trình độ và mức độ phát triển của ngành. Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương, khoa Du lịch – trường Đại học Kinh tế Quốc dân trong cuốn Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn, do Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân ấn hành năm 2008 thì: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Khái niệm về khách sạn nêu trên đã giúp làm rõ sự khác biệt giữa khách sạn và các loại hình lưu trú khác.

Đồng thời, nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của ngành khách sạn trong thời gian hiện nay. 5 Vậy khách sạn có thể hiểu là “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.” Khái niệm về kinh doanh khách sạn Khi nghiên cứu bản chất của khái niệm "kinh doanh khách sạn", để có cái nhìn đầy đủ và toàn diện, cần hiểu được quá trình hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn và sự ra đời của các loại hình doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn. Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động cho thuê buồng trọ qua đêm cho khách vãng lai của các hộ gia đình để kiếm thêm thu nhập. Các buồng trọ cho thuê ban đầu thường mang tính tự phát và có số lượng ít ỏi.

Vì vậy, "kinh doanh khách sạn" lúc đầu chỉ đơn giản là việc cung cấp chỗ ngủ nghỉ cho khách vãng lai. Sau đó, số lượng khách du lịch đến các điểm đến tăng lên với nhu cầu lưu trú dài hạn. Để giữ chân khách và tăng doanh thu, các chủ nhà trọ đã bổ sung thêm dịch vụ ăn uống bên cạnh việc cho thuê buồng ngủ. Khi đó, khái niệm "kinh doanh khách sạn" đã được mở rộng, bao gồm cả dịch vụ ăn uống để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của khách du lịch.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu, mức sống về vật chất và tinh thần của con người ngày càng được nâng cao. Số lượng khách du lịch tăng lên nhanh chóng, cùng với đó là động cơ du lịch ngày càng đa dạng. Bên cạnh việc đi du lịch để nghỉ ngơi, thư giãn, và giải trí, người ta còn du lịch vì nhiều lý do khác như tìm hiểu, khám phá, chữa bệnh, mở rộng tầm nhìn, thiết lập mối quan hệ xã hội, nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư, và tham gia các sự kiện, hội nghị. Nhu cầu của khách du lịch tại các điểm đến ngày càng đa dạng và phong phú, đòi hỏi phải được thỏa mãn ở mức độ cao hơn.

Do đó, số lượng và chất lượng các sản phẩm và dịch vụ cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch trong thời gian lưu trú đã buộc phải tăng lên. Như vậy, hiện nay, khái niệm "kinh doanh khách sạn" không chỉ bao gồm hai dịch vụ chính là cho thuê buồng ngủ và phục vụ ăn uống, mà còn mở rộng bao gồm các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch như: thể thao, giải trí ngoài trời, y tế, chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, giặt là, internet, cho thuê phòng họp, tổ chức hội thảo và hội nghị.Theo giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng 6 Thị Lan Hương, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội thì: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận”. Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy du khách. Nếu không có tài nguyên du lịch, khách sạn sẽ không có khách và không thể hoạt động hiệu quả.

Khách du lịch là đối tượng quan trọng nhất của khách sạn, do đó, tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh mẽ đến kinh doanh khách sạn. Khả năng tiếp nhận và giá trị của tài nguyên du lịch quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn. Khi đầu tư vào khách sạn, cần nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch và nhóm khách hàng mục tiêu để xác định chỉ số kỹ thuật phù hợp. Nếu điều kiện thay đổi, cơ sở vật chất của khách sạn cần được điều chỉnh.

Đặc điểm kiến trúc và cơ sở vật chất của khách sạn cũng ảnh hưởng đến giá trị của tài nguyên du lịch. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm này bắt nguồn từ yêu cầu về chất lượng cao của dịch vụ khách sạn, đòi hỏi cơ sở vật chất và kỹ thuật phải đạt tiêu chuẩn tương ứng. Khi thứ hạng của khách sạn tăng lên, chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị cũng phải được nâng cấp. Sự xa hoa của các trang thiết bị bên trong khách sạn là một trong những yếu tố khiến chi phí đầu tư ban đầu tăng cao.

Bên cạnh đó, chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng và giá đất để xây dựng khách sạn cũng rất lớn, góp phần làm tăng tổng chi phí đầu tư ban đầu.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ không thể cơ giới hóa mà phải thực hiện bởi nhân viên phục vụ. Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao và thời gian làm việc kéo dài 24/24h mỗi ngày. Do đó, cần nhiều lao động trực tiếp, dẫn đến chi phí lao động cao. Các nhà quản lý khách sạn gặp khó khăn trong việc tuyển dụng, phân công và bố trí nhân lực, đặc biệt là trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ.

Việc giảm chi phí lao động mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là thách thức lớn đối với họ. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 7 Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố như quy luật tự nhiên, kinh tế - xã hội, và tâm lý con người. Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch và biến động thời tiết tạo ra sự thay đổi theo mùa trong nhu cầu du lịch, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh khách sạn, đặc biệt là tại các điểm du lịch biển và nghỉ núi. Những quy luật này có thể gây ra tác động tích cực và tiêu cực cho ngành khách sạn.

Vì vậy, các khách sạn cần nghiên cứu kỹ các quy luật và tác động của chúng để tìm biện pháp khắc phục bất lợi và phát huy lợi thế. Để tạo ra sản phẩm du lịch hấp dẫn, không chỉ cần nguồn vốn và lao động mà còn cần năng lực quản lý và khả năng kết hợp các yếu tố hiệu quả. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh của khách sạn Ý nghĩa kinh tế Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch, kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các nhiệm vụ của ngành. Thông qua việc cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống, một phần quỹ tiêu dùng của người dân được chuyển vào các doanh nghiệp khách sạn tại các điểm du lịch.

Điều này không chỉ làm tăng GDP của khu vực mà còn của cả quốc gia. Sự phát triển của kinh doanh khách sạn góp phần thu hút vốn đầu tư cả trong và ngoài nước, đồng thời huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư. Khách sạn là đối tác lớn của nhiều ngành kinh tế khác nhau, tạo ra sự liên kết kinh tế rộng rãi. Ngành kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lực lượng lao động trực tiếp khá lớn, vì vậy, phát triển kinh doanh khách sạn cũng góp phần giải quyết việc làm cho nhiều người lao động.

Ý nghĩa xã hội Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian du lịch, kinh doanh khách sạn giúp người lao động phục hồi sức khỏe và khả năng làm việc, từ đó nâng cao năng suất lao động. Ngoài ra, hoạt động kinh doanh khách sạn còn thúc đẩy sự quan tâm đến các di tích lịch sử và văn hóa của đất nước cũng như các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ quốc gia, góp phần giáo dục lòng yêu nước và niềm tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.