Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận in room dining tại khách sạn intercontinental hanoi landmark 72

Nâng cao chất lượng dịch vụ in room dining tại khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72, mang đến trải nghiệm ẩm thực đẳng cấp cho khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Thanh Huyền
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Thị Mỹ Hạnh
• Trường học: Trường Đại Học Thăng Long
• Chuyên ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch – Lữ Hành
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Của Bộ Phận In Room Dining Tại Khách Sạn InterContinental Hanoi Landmark 72
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu nội dung của khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN IN ROOM DINING TRONG KHÁCH SẠN
• 1.1. Một số khái niệm
• 1.1.1. Khái niệm về khách sạn
• 1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
• 1.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
• 1.1.4. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh của khách sạn
• 1.1.5. Bộ phận In room dining
• 1.1.5.1. Khái niệm In room dining
• 1.1.5.2. Lịch sử hình thành
• 1.1.5.3. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận In room dining
• 1.1.6. Chất lượng dịch vụ của bộ phận In room dining
• 1.1.6.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ
• 1.1.6.2. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 1.1.6.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.1.6.4. Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ
• 1.1.6.5. Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN IN ROOM DINING TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK 72
• 2.1. Giới thiệu về khách sạn
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Các dịch vụ của cơ sở kinh doanh
• 2.1.3. Tổng quan tình hình kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 giai đoạn 2021-2022
• 2.2. Giới thiệu bộ phận In room dining
• 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.2.2. Sản phẩm dịch vụ chủ yếu
• 2.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật
• 2.2.4. Thực đơn và chất lượng món ăn
• 2.2.5. Đội ngũ nhân viên
• 2.2.6. Quy trình phục vụ
• 2.2.7. Cơ cấu tổ chức
• 2.2.8. Thị trường khách chủ yếu của bộ phận In room dining
• 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021-2022 của bộ phận In room dining
• 2.4. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận In room dining tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72
• 2.4.1. Thực trạng về yếu tố hữu hình của bộ phận In room dining
• 2.4.2. Thực trạng về sự đồng cảm của bộ phận In room dining
• 2.4.3. Thực trạng về sự bảo đảm của bộ phận In room dining
• 2.4.4. Thực trạng về khả năng đáp ứng của bộ phận In room dining
• 2.4.5. Thực trạng về sự tin cậy của bộ phận In room dining
• 2.5. Đánh giá chung về thực trạng của bộ phận In room dining khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72
• 2.6. Hạn chế và nguyên nhân tồn tại
• 2.7. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN IN ROOM DINING TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK 72
• 3.1. Cơ sở đưa ra đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận In room dining tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72
• 3.1.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội
• 3.1.2. Mục tiêu, phương hướng phát triển (kinh doanh) của khách sạn
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận In room dining tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72
• 3.2.1. Giải pháp nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật chất
• 3.2.2. Giải pháp cải thiện thực đơn và chất lượng món ăn
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
• 3.2.5. Giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự
• 3.3. Tiểu kết chương 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ In Room Dining Tại Khách Sạn InterContinental Hanoi Landmark 72

Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 là một trong những khách sạn sang trọng nhất tại Hà Nội, nổi bật với dịch vụ in room dining chất lượng cao. Dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách mà còn mang lại trải nghiệm ẩm thực độc đáo ngay trong không gian riêng tư của phòng khách. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ in room dining là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời nâng cao danh tiếng của khách sạn.

1.1. Khái Niệm Về Dịch Vụ In Room Dining

Dịch vụ in room dining là hình thức phục vụ ăn uống trực tiếp tại phòng của khách. Khách hàng có thể lựa chọn từ thực đơn đa dạng và được phục vụ tận nơi, mang lại sự tiện lợi và thoải mái.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ In Room Dining Trong Khách Sạn

Dịch vụ in room dining không chỉ cung cấp bữa ăn mà còn tạo ra trải nghiệm ẩm thực độc đáo, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ấn tượng tốt về khách sạn.

II. Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ In Room Dining

Mặc dù khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 đã có những thành công nhất định trong dịch vụ in room dining, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức cần khắc phục. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và doanh thu của khách sạn.

2.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Hiện Tại

Đánh giá chất lượng dịch vụ in room dining hiện tại cho thấy một số phản hồi chưa tích cực từ khách hàng về thời gian phục vụ và chất lượng món ăn.

2.2. Áp Lực Cạnh Tranh Từ Các Khách Sạn Khác

Sự cạnh tranh gay gắt từ các khách sạn khác trong khu vực đòi hỏi khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 phải không ngừng cải thiện dịch vụ để giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ In Room Dining

Để nâng cao chất lượng dịch vụ in room dining, khách sạn cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường hiệu quả kinh doanh.

3.1. Cải Thiện Thực Đơn Và Chất Lượng Món Ăn

Cần thường xuyên cập nhật thực đơn và đảm bảo chất lượng món ăn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng.

3.2. Đào Tạo Đội Ngũ Nhân Viên

Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo bài bản về kỹ năng phục vụ và giao tiếp để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Về Dịch Vụ In Room Dining

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ in room dining đã mang lại những kết quả tích cực cho khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72. Những cải tiến này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn nâng cao danh tiếng của khách sạn.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát khách hàng cho thấy sự hài lòng về dịch vụ in room dining đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến.

4.2. Tác Động Đến Doanh Thu Của Khách Sạn

Doanh thu từ dịch vụ in room dining đã có sự gia tăng rõ rệt, chứng tỏ rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết và hiệu quả.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Dịch Vụ In Room Dining Tại Khách Sạn

Dịch vụ in room dining tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Việc không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ sẽ giúp khách sạn duy trì vị thế cạnh tranh và thu hút nhiều khách hàng hơn.

5.1. Xu Hướng Phát Triển Dịch Vụ In Room Dining

Xu hướng phát triển dịch vụ in room dining sẽ tập trung vào việc cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng và sử dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả phục vụ.

5.2. Định Hướng Chiến Lược Của Khách Sạn

Khách sạn cần xây dựng chiến lược dài hạn để phát triển dịch vụ in room dining, từ đó tạo ra giá trị bền vững cho thương hiệu.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Hoạt động kinh doanh lưu trú và ẩm thực cao cấp (Food & Beverage - F&B) tại các đô thị trọng điểm đang trải qua giai đoạn tái cấu trúc mạnh mẽ nhằm đáp ứng kỳ vọng ngày càng khắt khe của du khách quốc tế và nội địa. Tại Hà Nội – trung tâm chính trị, kinh tế và du lịch với danh hiệu "Thành phố vì hòa bình", phân khúc khách sạn 5 sao cao cấp đòi hỏi các tiêu chuẩn vận hành không ngừng đổi mới. Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 (thuộc tập đoàn InterContinental Hotels Group - IHG), tọa lạc từ tầng 61 đến 71 của tòa tháp Keangnam Hanoi Landmark Tower với độ cao hơn 346m, sở hữu quy mô 359 phòng nghỉ và hệ thống 5 nhà hàng, quầy bar tiêu chuẩn quốc tế (3 Spoons, Stellar Steakhouse, Stellar Teppanyaki, The Hive Lounge, Q Bar).

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|               KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK 72 (TẦNG 61 - 71)          |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
|  [359 Phòng Nghỉ & Suites] <---> [Hệ Thống In Room Dining (IRD) - Bếp 3 Spoons]  |
|  - Classic / Premium (46-56m2)  | - Tiếp nhận Order (POS / Hotline nội bộ)        |
|  - Club InterContinental (46m2) | - Quy trình giữ nhiệt Hotbox chuyên dụng        |
|  - Suites (92m2 - 348m2)        | - Vận chuyển thang máy cao tầng (>346m)         |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

Dịch vụ ăn uống tại phòng (In Room Dining - IRD) đóng vai trò là một điểm chạm dịch vụ (touchpoint) trực tiếp, tạo ra doanh thu và phản ánh đẳng cấp thương hiệu của khách sạn. Tuy nhiên, việc vận hành dịch vụ IRD trong một tòa nhà chọc trời đặt ra nhiều thách thức về thời gian đáp ứng, kiểm soát nhiệt độ thực phẩm, và tính nhất quán trong trải nghiệm khách hàng.

Vấn đề nghiên cứu và thực trạng (Problem Statement)

Mặc dù đạt mức tăng trưởng doanh thu IRD đạt 112,5% trong giai đoạn 2021–2022 (tương đương 850.518 triệu đồng năm 2022 so với 756.518 triệu đồng năm 2021), bộ phận IRD tại InterContinental Hanoi Landmark 72 vẫn đối mặt với các điểm nghẽn vận hành:

• Tỷ lệ phàn nàn của khách hàng trên các kênh trực tuyến và bảng khảo sát nội bộ về thời gian giao đồ ăn trong giờ cao điểm (sáng 6:00–10:30 và tối 18:00–22:30).
• Sự suy giảm nhiệt độ của các món ăn đặc thù (Phở bò, Beef Steak, Pasta Carbonara) trong quá trình vận chuyển qua các tầng cao (tầng 61 đến 71).
• Sự thiếu đồng bộ trong việc thực hiện Quy trình Thao tác Chuẩn (Standard Operating Procedure - SOP) 5 giai đoạn giữa các ca làm việc.

Mục tiêu dự án (Project Objectives)

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ F&B và bộ phận In Room Dining dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985).
2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ IRD tại InterContinental Hanoi Landmark 72 thông qua khảo sát thực nghiệm định lượng ($n = 116$) theo 5 chiều đo lường.
3. Đề xuất 5 nhóm giải pháp kỹ thuật và quản trị vận hành nhằm nâng cao năng lực đáp ứng, giảm thiểu lỗi dịch vụ, và tối ưu hóa doanh thu ròng.

Phương pháp tiếp cận và phạm vi

• Phương pháp tiếp cận: Kết hợp nghiên cứu định lượng qua bảng hỏi khảo sát định mức (Quota Sampling) tích hợp mã QR Code và phân tích dữ liệu thứ cấp từ hệ thống báo cáo kinh doanh của khách sạn.
• Phạm vi không gian: Bộ phận In Room Dining (thuộc cụm nhà hàng 3 Spoons, tầng 61), Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu khảo sát sơ cấp thu thập từ 15/05/2024 đến 01/06/2024; dữ liệu thứ cấp phân tích giai đoạn 2021–2022.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Tiêu chí phân tích	Mô hình IRD Truyền thống (Manual)	Mô hình Pantry phân tán theo tầng	Mô hình IRD Tối ưu hóa tại IC Landmark 72
Cơ chế xử lý Order	Ghi nhận sổ tay, liên hệ bộ đàm	Bếp phụ tại từng cụm tầng	Hệ thống POS tích hợp PMS Micros Opera v5.6
Thời gian giao món	35 – 50 phút	15 – 20 phút	25 – 35 phút (Chuẩn hóa SOP)
Chi phí thiết bị	Thấp (Khay ăn tiêu chuẩn)	Rất cao (Đầu tư nhiều trạm bếp)	Tối ưu (Trolley cách nhiệt + Hotbox chuyên dụng)
Độ đồng nhất hương vị	Phụ thuộc đầu bếp chính	Phân tán, khó kiểm soát	Cao (Xuất phát từ bếp trung tâm 3 Spoons)
Khả năng kiểm soát nhiệt	Kém (Dễ thất thoát nhiệt)	Rất tốt	Tốt (Sử dụng buồng nhiệt Sterno/Thermo-box)

Phân tích yêu cầu vận hành theo mô hình MoSCoW:

• Must Have (Bắt buộc): Tiếp nhận cuộc gọi trong 3 hồi chuông; nhận diện khách hàng bằng tên theo hồ sơ lưu trú; sử dụng Hotbox giữ nhiệt thực phẩm $\ge 65^\circ\text{C}$; đối soát Room Charge chính xác 100%.
• Should Have (Nên có): Quy trình gọi điện kiểm tra sự hài lòng (Courtesy Call) sau 30–40 phút; thực đơn tích hợp mã QR đa ngôn ngữ.
• Could Have (Có thể có): Hệ thống cảm biến giám sát nhiệt độ gắn trên xe đẩy phục vụ.
• Won't Have (Chưa áp dụng): Robot giao đồ ăn tự động do giới hạn điều phối thang máy chuyên dụng ở độ cao trên 346m.

Thiết kế hệ thống vận hành

Kiến trúc luồng xử lý đơn hàng IRD được chuẩn hóa qua 5 giai đoạn:

[Khách gọi IRD / Quét QR]
[Bộ phận IRD Setup Trolley / Tray + Kích hoạt Hotbox]
[Vận chuyển thang máy chuyên dụng lên Tầng 63 - 71]
[Phục vụ tại phòng & Hoàn tất thanh toán (Room Charge / POS di động)]
[Courtesy Call đánh giá mức độ hài lòng & Thu dọn dụng cụ]

class InRoomDiningOrderEngine:
    """
    Mo phong thuat toan kiem soat tien trinh va thoi gian phuc vu IRD
    theo tieu chuan IHG Standard Operating Procedure (SOP).
    """
    def __init__(self, room_number: int, guest_name: str, order_items: list, has_dnd: bool = False):
        self.room_number = room_number
        self.guest_name = guest_name
        self.order_items = order_items
        self.has_dnd = has_dnd
        self.sla_target_minutes = 30
        self.hotbox_temperature_celsius = 70.0

    def process_order(self, response_rings: int) -> dict:
        # Kiem tra SLA tiep nhan dien thoai
        if response_rings > 3:
            log_sla_breach("Phone pickup exceeded 3 rings threshold.")
        
        # Thiet lap trang thai che bien va chuan bi trolley
        preparation_time = 15  # Kitchen SLA
        transit_time = 8       # Elevator vertical transit (Floors 61-71)
        total_time = preparation_time + transit_time
        
        # Kiem tra dieu kien Do Not Disturb (DND)
        if self.has_dnd:
            delivery_protocol = "CALL_ROOM_BEFORE_KNOCKING"
        else:
            delivery_protocol = "STANDARD_ROOM_ENTRY"

        return {
            "room": self.room_number,
            "guest": self.guest_name,
            "estimated_delivery_min": total_time,
            "within_sla": total_time <= self.sla_target_minutes,
            "hotbox_active": self.hotbox_temperature_celsius >= 65.0,
            "protocol": delivery_protocol
        }

def log_sla_breach(reason: str):
    print(f"[ALERT - IRD SUPERVISOR]: {reason}")

Phương pháp nghiên cứu và đánh giá (Methodology)

Nghiên cứu ứng dụng thang đo SERVQUAL chuẩn gồm 5 thành phần: (1) Tính hữu hình (Tangibles - 4 biến), (2) Sự đồng cảm (Empathy - 4 biến), (3) Sự bảo đảm (Assurance - 4 biến), (4) Khả năng đáp ứng (Responsiveness - 5 biến), và (5) Sự tin cậy (Reliability - 4 biến). Tổng cộng gồm 21 biến quan sát ($x = 21$).

Theo quy tắc kích thước mẫu phân tích nhân tố của Zhang et al. (1998), dung lượng mẫu tối thiểu cần đạt: $$n_{\text{min}} \ge 5 \times x = 5 \times 21 = 105 \text{ quan sát}$$

Mẫu thực tế thu thập bằng kỹ thuật Quota Sampling đạt $n = 116$ mẫu hợp lệ (vượt yêu cầu tối thiểu 10,48%), đảm bảo độ tin cậy thống kê cho các kiểm định định lượng.

---

Implementation và kết quả

Quy trình triển khai thực nghiệm

Quá trình khảo sát được số hóa thông qua Google Forms kết hợp in mã QR Card gửi trực tiếp cho khách lưu trú sau khi hoàn tất sử dụng dịch vụ IRD. Dữ liệu được thu thập từ ngày 15/05/2024 đến 01/06/2024 (17 ngày liên tục).

Cơ cấu nhân khẩu học mẫu khảo sát (n = 116):
- Giới tính: Nam = 53.4% (62 mẫu) | Nữ = 46.6% (54 mẫu)
- Quốc tịch: Khách Việt Nam = 72.4% (84 mẫu) | Khách Quốc tế = 27.6% (32 mẫu)

+-------------------------------------------------------------------------------+
|                       TIẾN ĐỘ THỰC THI DỰ ÁN NÂNG CAO IRD                    |
+-------------------------------------------------------------------------------+
| Tuần 01 - 03: Khảo sát lý thuyết, thiết kế bảng hỏi SERVQUAL (21 biến)       |
| Tuần 04 - 06: Thu thập dữ liệu thực địa qua QR Form tại khách sạn (n = 116)  |
| Tuần 07 - 09: Xử lý số liệu, phân tích chỉ số kinh doanh F&B 2021-2022        |
| Tuần 10 - 12: Xây dựng giải pháp SOP, nâng cấp thiết bị Hotbox & Đào tạo     |
+-------------------------------------------------------------------------------+

Đánh giá định lượng kết quả hoạt động kinh doanh

Phân tích hiệu quả tài chính của bộ phận In Room Dining giai đoạn 2021–2022:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2021 (Triệu VNĐ)	Năm 2022 (Triệu VNĐ)	Chênh lệch (+/-)	Tỷ lệ tăng trưởng (%)
Tổng doanh thu IRD	756.518,00	850.518,00	+94.000,00	+12,49%
- Doanh thu thức ăn	562.556,00	685.080,00	+122.524,00	+21,77%
- Doanh thu đồ uống	193.038,00	165.438,00	-27.600,00	-14,30%
Tổng chi phí IRD	300.601,00	357.268,00	+56.667,00	+18,85%
- Chi phí thức ăn	195.270,00	220.560,00	+25.290,00	+12,95%
- Chi phí đồ uống	105.331,00	136.708,00	+31.377,00	+29,80%
Lợi nhuận ròng	456.917,00	493.250,00	+36.333,00	+7,95%

Biến động cơ cấu thị trường khách sử dụng IRD (Lượt khách):
  + Khách Anh: 896 lượt (chiếm 19,42% tổng khách quốc tế 2022)
  + Khách Mỹ: 763 lượt (chiếm 16,54% tổng khách quốc tế 2022)
  + Khách Trung Quốc: 350 lượt (chiếm 7,58% tổng khách quốc tế 2022)

Đánh giá 5 chiều chất lượng dịch vụ SERVQUAL

• Tính hữu hình (Tangibles): Hệ thống khay sứ, xe đẩy trolley và dụng cụ Agraria đạt điểm đánh giá cao; tuy nhiên, dụng cụ giữ nhiệt ở một số khung giờ chịu tải cao chưa đạt mức nhiệt mong muốn.
• Sự đồng cảm (Empathy): Khách hàng đánh giá tích cực việc nhân viên cá nhân hóa lời chào theo tên lưu trú và đáp ứng yêu cầu ăn kiêng/dị ứng thực phẩm.
• Sự bảo đảm (Assurance): Đội ngũ nhân viên tốt nghiệp cao đẳng/đại học chuyên ngành du lịch chiếm trên 85%, am hiểu kiến thức menu Á - Âu và chứng chỉ An toàn Vệ sinh Thực phẩm quốc tế.
• Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Điểm nghẽn tập trung vào thời gian chờ thang máy tại trục tháp 71 tầng trong giờ cao điểm sáng.
• Sự tin cậy (Reliability): Tỷ lệ chính xác trong hóa đơn thanh toán đạt 99,2% nhờ đối soát tự động qua POS.

---

Đổi mới và đóng góp

1. Chuẩn hóa quy trình 5 bước gắn kèm mốc thời gian SLA: Khóa luận đã chuyển hóa quy trình phục vụ từ kinh nghiệm cảm tính sang khung SOP định lượng: Tiếp nhận ($\le 3$ hồi chuông) $\rightarrow$ Chuẩn bị & Kích hoạt Hotbox ($\le 15$ phút) $\rightarrow$ Vận chuyển cao tầng ($\le 8$ phút) $\rightarrow$ Phục vụ tại phòng ($\le 5$ phút) $\rightarrow$ Courtesy Call kiểm tra chất lượng (sau 30–40 phút).
2. Khắc phục tổn thất nhiệt độ vận chuyển cao tầng: Đề xuất ứng dụng hộp bảo ôn giữ nhiệt công nghệ kép (Thermo-electric kết hợp gel giữ nhiệt chuyên dụng cho ẩm thực nước như Phở), duy trì nhiệt độ món ăn trên $65^\circ\text{C}$ khi lên đến tầng 71.
3. Mô hình tích hợp Menu QR đa ngữ cá nhân hóa: Giảm áp lực cho tổng đài viên nhận order trong giờ cao điểm, giảm thời gian xử lý đơn hàng xuống $18%$.
4. Đóng góp học thuật và thực tiễn: Cung cấp bộ dữ liệu thực nghiệm đầu tiên về chỉ số SERVQUAL của dịch vụ In Room Dining tại một trong những khách sạn cao nhất Đông Nam Á thời kỳ hậu đại dịch.

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Tình huống ứng dụng thực tế

• Phục vụ khách thương gia (Corporate Business Travelers): Khách lưu trú tại hạng phòng Club InterContinental cần không gian làm việc riêng tư, đặt bữa tối muộn (sau 22:00) với thực đơn Steak/Salad cần giao chính xác trong khung 25 phút.
• Phục vụ khách gia đình/Nghỉ dưỡng: Nhu cầu bữa sáng Continental Breakfast hoặc Phở truyền thống tại các căn hộ Suite (diện tích từ $92\text{m}^2$ đến $348\text{m}^2$), yêu cầu setup bàn ăn hoàn chỉnh trong phòng.

Kế hoạch triển khai và Phân bổ ca kíp (Roadmap)

Nhân sự bộ phận IRD được phân bổ vận hành theo tuần làm việc 45 giờ, gồm 3 ca xoay vòng đảm bảo dịch vụ 24/7:

• Ca sáng (06:00 – 15:45): Trọng tâm chuẩn bị pantry, setup amenity cho khách check-in và phục vụ cao điểm bữa sáng/trưa.
• Ca chiều (13:00 – 22:45): Trọng tâm phục vụ thực đơn tối (A la carte, Steak, Rượu vang) và thu dọn khay bẩn tại hành lang các tầng.
• Ca đêm (22:00 – 06:45): Tiếp nhận order đêm, phục vụ thực đơn Night Menu và tổng hợp báo cáo doanh thu ngày trên hệ thống PMS.

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|               LỘ TRÌNH TRIỂN KHAI 4 GIAI ĐOẠN (IMPLEMENTATION ROADMAP)            |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
| Giai đoạn 1 (Tháng 1-2): Nâng cấp toàn bộ Hotbox giữ nhiệt & bảo trì xe đẩy Trolley|
| Giai đoạn 2 (Tháng 3):   Tập huấn SOP 5 giai đoạn & kỹ năng xử lý phàn nàn         |
| Giai đoạn 3 (Tháng 4-5): Triển khai số hóa QR Menu tương tác & Đánh giá tự động    |
| Giai đoạn 4 (Tháng 6):   Đo lường lại chỉ số SERVQUAL và tối ưu hóa chi phí F&B    |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

---

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế kỹ thuật và vận hành

• Độ trễ vận chuyển thẳng đứng: Sự phụ thuộc vào hệ thống thang máy dịch vụ của tòa nhà 72 tầng gây ra các dao động bất khả kháng về thời gian giao hàng khi tòa nhà vận hành bảo trì thang máy.
• Dung lượng mẫu giới hạn: Khảo sát thực hiện trong 17 ngày ($n = 116$), tỷ trọng khách quốc tế (27,6%) chưa phản ánh toàn diện chu kỳ mùa vụ du lịch cao điểm quốc tế (thường rơi vào mùa đông - xuân).

Hướng phát triển tiếp theo

• Tích hợp cảm biến IoT: Nghiên cứu lắp đặt chip cảm biến giám sát nhiệt độ và thời gian thực trên từng xe đẩy In Room Dining để tự động đồng bộ trạng thái lên hệ thống giám sát bếp trung tâm.
• Trí tuệ nhân tạo dự báo đơn hàng (Predictive Kitchen Ordering): Ứng dụng thuật toán phân tích dữ liệu lịch sử khách hàng để chuẩn bị trước các nhóm nguyên liệu phổ biến theo từng khung giờ và phân khúc khách.

---

Đối tượng hưởng lợi

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                             ĐỐI TƯỢNG HƯỞNG LỢI                                    |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
|  Sinh viên & Nghiên cứu sinh : Mô hình mẫu SERVQUAL F&B thực nghiệm (n = 116)     |
|  Nhà quản trị Khách sạn 5*   : Bộ SOP 5 bước tối ưu hóa logistics cao tầng         |
|  Đội ngũ nhân viên IRD       : Chuẩn hóa thao tác, giảm áp lực giờ cao điểm       |
|  Khách hàng lưu trú          : Thưởng thức ẩm thực đúng nhiệt độ, dịch vụ chuẩn 5*|
+-----------------------------------------------------------------------------------+

• Sinh viên khối ngành Du lịch - Khách sạn: Tiếp cận phương pháp luận nghiên cứu kết hợp giữa mô hình quản trị chất lượng SERVQUAL và số liệu kinh doanh F&B thực tế tại một khách sạn 5 sao quốc tế.
• Cấp quản lý F&B và Giám sát IRD: Sở hữu bộ quy chuẩn kiểm soát SLA và công cụ tính toán dung lượng mẫu khảo sát phục vụ công tác kiểm toán chất lượng dịch vụ định kỳ.
• Doanh nghiệp khách sạn cao tầng: Khung giải pháp xử lý bài toán logistics vận chuyển đồ ăn nóng qua các tầng tháp chọc trời.

---

Câu hỏi thường gặp (FAQ)

1. Yêu cầu kỹ thuật cốt lõi để triển khai giải pháp nâng cao chất lượng IRD là gì?

Cần trang bị hệ thống máy POS kết nối thời gian thực với hệ thống quản lý khách sạn PMS (như Micros Opera), hệ thống xe đẩy Trolley có buồng cách nhiệt Hotbox đạt chuẩn nhiệt độ duy trì $\ge 65^\circ\text{C}$, và đường truyền Wi-Fi ổn định phủ sóng các tầng buồng phòng.

2. Làm thế nào để giải quyết vấn đề trễ thời gian giao hàng do thang máy cao tầng?

Thiết lập quyền ưu tiên quẹt thẻ từ cho nhân viên IRD tại thang máy dịch vụ trong các khung giờ cao điểm (06:30 – 09:30 và 18:30 – 21:30), kết hợp quy trình thông báo trước 3 phút cho khách hàng khi nhân viên bắt đầu rời tầng bếp 61.

3. Tỷ suất lợi nhuận ròng của dịch vụ IRD tại khách sạn biến động ra sao?

Năm 2022, IRD đạt lợi nhuận ròng 493.250 triệu đồng trên tổng doanh thu 850.518 triệu đồng, đạt tỷ suất lợi nhuận ròng xấp xỉ 58,0%, khẳng định IRD là một trong những dịch vụ có biên lợi nhuận cao nhất trong khối F&B.

4. Chi phí đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất IRD có ảnh hưởng lớn đến giá bán thực đơn không?

Chi phí nâng cấp tủ giữ nhiệt và xe đẩy chuyên dụng được khấu hao trong vòng 3–5 năm, chiếm dưới 1,5% tổng chi phí vận hành hàng năm của bộ phận, do đó không tạo áp lực tăng giá bán trực tiếp lên menu của khách hàng.

5. Khảo sát chất lượng dịch vụ qua mã QR có đảm bảo tính đại diện của mẫu không?

Với phương pháp Quota Sampling đạt $n = 116$ mẫu, phân bổ cân đối giữa hai nhóm giới tính (53,4% Nam, 46,6% Nữ) và bao quát cả đối tượng khách trong nước lẫn quốc tế, dữ liệu thu được đảm bảo tính đại diện và đáp ứng tiêu chuẩn kiểm định nhân tố khám phá ($n \ge 5x$).

---

Kết luận

Dự án nghiên cứu "Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận In room dining tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72" đã chứng minh tính cấp thiết của việc chuẩn hóa quy trình vận hành và kiểm soát chất lượng dịch vụ ẩm thực tại phòng trong phân khúc khách sạn hạng sang. Bằng cách kết hợp giữa lý luận SERVQUAL và dữ liệu khảo sát thực chứng ($n = 116$), đề tài đã làm rõ mối tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả tài chính của bộ phận IRD (doanh thu tăng 12,49% và lợi nhuận ròng tăng 7,95%). Các giải pháp đề xuất về nâng cấp trang thiết bị giữ nhiệt, tái cơ cấu quy trình 5 bước gắn SLA và đào tạo nhân sự theo tiêu chuẩn IHG đóng vai trò là kim chỉ nam giúp khách sạn củng cố vị thế dẫn đầu trong ngành dịch vụ lưu trú cao cấp tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận In room dining trong khách sạn. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận In room dining tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận In room dining tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN IN ROOM DINING TRONG KHÁCH SẠN 1.

Một số khái niệm Khái niệm về khách sạn Thuật ngữ “Hotel” – Thuật ngữ "khách sạn" xuất phát từ tiếng Pháp. Trong thời kỳ trung cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà xa hoa của các lãnh chúa. Đến cuối thế kỷ XVIII, từ này mới được sử dụng ở Pháp với ý nghĩa hiện đại, và phải đến cuối thế kỷ XIX mới bắt đầu phổ biến ở các quốc gia khác. Điểm khác biệt chính giữa khách sạn và nhà trọ vào thời điểm đó là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi.

Ngày nay, thuật ngữ "hotel" - khách sạn đã trở nên thông dụng trên toàn thế giới. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Theo tiêu chuẩn xếp hạng ở Việt Nam TCVN 4391:2009: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách ”.

Với sự tăng trưởng mạnh mẽ của nền kinh tế và đời sống xã hội, ngành du lịch, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh khách sạn, cũng phát triển vượt bậc cả về quy mô lẫn chất lượng. Những khái niệm liên quan đến khách sạn ngày càng được hoàn thiện, thể hiện trình độ và mức độ phát triển của ngành. Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương, khoa Du lịch – trường Đại học Kinh tế Quốc dân trong cuốn Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn, do Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân ấn hành năm 2008 thì: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Khái niệm về khách sạn nêu trên đã giúp làm rõ sự khác biệt giữa khách sạn và các loại hình lưu trú khác.

Đồng thời, nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của ngành khách sạn trong thời gian hiện nay. 5 Vậy khách sạn có thể hiểu là “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.” Khái niệm về kinh doanh khách sạn Khi nghiên cứu bản chất của khái niệm "kinh doanh khách sạn", để có cái nhìn đầy đủ và toàn diện, cần hiểu được quá trình hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn và sự ra đời của các loại hình doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn. Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động cho thuê buồng trọ qua đêm cho khách vãng lai của các hộ gia đình để kiếm thêm thu nhập. Các buồng trọ cho thuê ban đầu thường mang tính tự phát và có số lượng ít ỏi.

Vì vậy, "kinh doanh khách sạn" lúc đầu chỉ đơn giản là việc cung cấp chỗ ngủ nghỉ cho khách vãng lai. Sau đó, số lượng khách du lịch đến các điểm đến tăng lên với nhu cầu lưu trú dài hạn. Để giữ chân khách và tăng doanh thu, các chủ nhà trọ đã bổ sung thêm dịch vụ ăn uống bên cạnh việc cho thuê buồng ngủ. Khi đó, khái niệm "kinh doanh khách sạn" đã được mở rộng, bao gồm cả dịch vụ ăn uống để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của khách du lịch.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu, mức sống về vật chất và tinh thần của con người ngày càng được nâng cao. Số lượng khách du lịch tăng lên nhanh chóng, cùng với đó là động cơ du lịch ngày càng đa dạng. Bên cạnh việc đi du lịch để nghỉ ngơi, thư giãn, và giải trí, người ta còn du lịch vì nhiều lý do khác như tìm hiểu, khám phá, chữa bệnh, mở rộng tầm nhìn, thiết lập mối quan hệ xã hội, nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư, và tham gia các sự kiện, hội nghị. Nhu cầu của khách du lịch tại các điểm đến ngày càng đa dạng và phong phú, đòi hỏi phải được thỏa mãn ở mức độ cao hơn.

Do đó, số lượng và chất lượng các sản phẩm và dịch vụ cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch trong thời gian lưu trú đã buộc phải tăng lên. Như vậy, hiện nay, khái niệm "kinh doanh khách sạn" không chỉ bao gồm hai dịch vụ chính là cho thuê buồng ngủ và phục vụ ăn uống, mà còn mở rộng bao gồm các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch như: thể thao, giải trí ngoài trời, y tế, chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, giặt là, internet, cho thuê phòng họp, tổ chức hội thảo và hội nghị.Theo giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng 6 Thị Lan Hương, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội thì: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận”. Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy du khách. Nếu không có tài nguyên du lịch, khách sạn sẽ không có khách và không thể hoạt động hiệu quả.

Khách du lịch là đối tượng quan trọng nhất của khách sạn, do đó, tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh mẽ đến kinh doanh khách sạn. Khả năng tiếp nhận và giá trị của tài nguyên du lịch quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn. Khi đầu tư vào khách sạn, cần nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch và nhóm khách hàng mục tiêu để xác định chỉ số kỹ thuật phù hợp. Nếu điều kiện thay đổi, cơ sở vật chất của khách sạn cần được điều chỉnh.

Đặc điểm kiến trúc và cơ sở vật chất của khách sạn cũng ảnh hưởng đến giá trị của tài nguyên du lịch. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm này bắt nguồn từ yêu cầu về chất lượng cao của dịch vụ khách sạn, đòi hỏi cơ sở vật chất và kỹ thuật phải đạt tiêu chuẩn tương ứng. Khi thứ hạng của khách sạn tăng lên, chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị cũng phải được nâng cấp. Sự xa hoa của các trang thiết bị bên trong khách sạn là một trong những yếu tố khiến chi phí đầu tư ban đầu tăng cao.

Bên cạnh đó, chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng và giá đất để xây dựng khách sạn cũng rất lớn, góp phần làm tăng tổng chi phí đầu tư ban đầu.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ không thể cơ giới hóa mà phải thực hiện bởi nhân viên phục vụ. Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao và thời gian làm việc kéo dài 24/24h mỗi ngày. Do đó, cần nhiều lao động trực tiếp, dẫn đến chi phí lao động cao. Các nhà quản lý khách sạn gặp khó khăn trong việc tuyển dụng, phân công và bố trí nhân lực, đặc biệt là trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ.

Việc giảm chi phí lao động mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là thách thức lớn đối với họ. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 7 Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố như quy luật tự nhiên, kinh tế - xã hội, và tâm lý con người. Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch và biến động thời tiết tạo ra sự thay đổi theo mùa trong nhu cầu du lịch, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh khách sạn, đặc biệt là tại các điểm du lịch biển và nghỉ núi. Những quy luật này có thể gây ra tác động tích cực và tiêu cực cho ngành khách sạn.

Vì vậy, các khách sạn cần nghiên cứu kỹ các quy luật và tác động của chúng để tìm biện pháp khắc phục bất lợi và phát huy lợi thế. Để tạo ra sản phẩm du lịch hấp dẫn, không chỉ cần nguồn vốn và lao động mà còn cần năng lực quản lý và khả năng kết hợp các yếu tố hiệu quả. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh của khách sạn Ý nghĩa kinh tế Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch, kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các nhiệm vụ của ngành. Thông qua việc cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống, một phần quỹ tiêu dùng của người dân được chuyển vào các doanh nghiệp khách sạn tại các điểm du lịch.

Điều này không chỉ làm tăng GDP của khu vực mà còn của cả quốc gia. Sự phát triển của kinh doanh khách sạn góp phần thu hút vốn đầu tư cả trong và ngoài nước, đồng thời huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư. Khách sạn là đối tác lớn của nhiều ngành kinh tế khác nhau, tạo ra sự liên kết kinh tế rộng rãi. Ngành kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lực lượng lao động trực tiếp khá lớn, vì vậy, phát triển kinh doanh khách sạn cũng góp phần giải quyết việc làm cho nhiều người lao động.

Ý nghĩa xã hội Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian du lịch, kinh doanh khách sạn giúp người lao động phục hồi sức khỏe và khả năng làm việc, từ đó nâng cao năng suất lao động. Ngoài ra, hoạt động kinh doanh khách sạn còn thúc đẩy sự quan tâm đến các di tích lịch sử và văn hóa của đất nước cũng như các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ quốc gia, góp phần giáo dục lòng yêu nước và niềm tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.