Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận In room dining trong khách sạn. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận In room dining tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận In room dining tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN IN ROOM DINING TRONG KHÁCH SẠN 1.
Một số khái niệm Khái niệm về khách sạn Thuật ngữ “Hotel” – Thuật ngữ "khách sạn" xuất phát từ tiếng Pháp. Trong thời kỳ trung cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà xa hoa của các lãnh chúa. Đến cuối thế kỷ XVIII, từ này mới được sử dụng ở Pháp với ý nghĩa hiện đại, và phải đến cuối thế kỷ XIX mới bắt đầu phổ biến ở các quốc gia khác. Điểm khác biệt chính giữa khách sạn và nhà trọ vào thời điểm đó là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi.
Ngày nay, thuật ngữ "hotel" - khách sạn đã trở nên thông dụng trên toàn thế giới. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Theo tiêu chuẩn xếp hạng ở Việt Nam TCVN 4391:2009: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách ”.
Với sự tăng trưởng mạnh mẽ của nền kinh tế và đời sống xã hội, ngành du lịch, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh khách sạn, cũng phát triển vượt bậc cả về quy mô lẫn chất lượng. Những khái niệm liên quan đến khách sạn ngày càng được hoàn thiện, thể hiện trình độ và mức độ phát triển của ngành. Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương, khoa Du lịch – trường Đại học Kinh tế Quốc dân trong cuốn Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn, do Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân ấn hành năm 2008 thì: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Khái niệm về khách sạn nêu trên đã giúp làm rõ sự khác biệt giữa khách sạn và các loại hình lưu trú khác.
Đồng thời, nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của ngành khách sạn trong thời gian hiện nay. 5 Vậy khách sạn có thể hiểu là “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.” Khái niệm về kinh doanh khách sạn Khi nghiên cứu bản chất của khái niệm "kinh doanh khách sạn", để có cái nhìn đầy đủ và toàn diện, cần hiểu được quá trình hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn và sự ra đời của các loại hình doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn. Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động cho thuê buồng trọ qua đêm cho khách vãng lai của các hộ gia đình để kiếm thêm thu nhập. Các buồng trọ cho thuê ban đầu thường mang tính tự phát và có số lượng ít ỏi.
Vì vậy, "kinh doanh khách sạn" lúc đầu chỉ đơn giản là việc cung cấp chỗ ngủ nghỉ cho khách vãng lai. Sau đó, số lượng khách du lịch đến các điểm đến tăng lên với nhu cầu lưu trú dài hạn. Để giữ chân khách và tăng doanh thu, các chủ nhà trọ đã bổ sung thêm dịch vụ ăn uống bên cạnh việc cho thuê buồng ngủ. Khi đó, khái niệm "kinh doanh khách sạn" đã được mở rộng, bao gồm cả dịch vụ ăn uống để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của khách du lịch.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu, mức sống về vật chất và tinh thần của con người ngày càng được nâng cao. Số lượng khách du lịch tăng lên nhanh chóng, cùng với đó là động cơ du lịch ngày càng đa dạng. Bên cạnh việc đi du lịch để nghỉ ngơi, thư giãn, và giải trí, người ta còn du lịch vì nhiều lý do khác như tìm hiểu, khám phá, chữa bệnh, mở rộng tầm nhìn, thiết lập mối quan hệ xã hội, nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư, và tham gia các sự kiện, hội nghị. Nhu cầu của khách du lịch tại các điểm đến ngày càng đa dạng và phong phú, đòi hỏi phải được thỏa mãn ở mức độ cao hơn.
Do đó, số lượng và chất lượng các sản phẩm và dịch vụ cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch trong thời gian lưu trú đã buộc phải tăng lên. Như vậy, hiện nay, khái niệm "kinh doanh khách sạn" không chỉ bao gồm hai dịch vụ chính là cho thuê buồng ngủ và phục vụ ăn uống, mà còn mở rộng bao gồm các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch như: thể thao, giải trí ngoài trời, y tế, chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, giặt là, internet, cho thuê phòng họp, tổ chức hội thảo và hội nghị.Theo giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng 6 Thị Lan Hương, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội thì: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận”. Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy du khách. Nếu không có tài nguyên du lịch, khách sạn sẽ không có khách và không thể hoạt động hiệu quả.
Khách du lịch là đối tượng quan trọng nhất của khách sạn, do đó, tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh mẽ đến kinh doanh khách sạn. Khả năng tiếp nhận và giá trị của tài nguyên du lịch quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn. Khi đầu tư vào khách sạn, cần nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch và nhóm khách hàng mục tiêu để xác định chỉ số kỹ thuật phù hợp. Nếu điều kiện thay đổi, cơ sở vật chất của khách sạn cần được điều chỉnh.
Đặc điểm kiến trúc và cơ sở vật chất của khách sạn cũng ảnh hưởng đến giá trị của tài nguyên du lịch. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm này bắt nguồn từ yêu cầu về chất lượng cao của dịch vụ khách sạn, đòi hỏi cơ sở vật chất và kỹ thuật phải đạt tiêu chuẩn tương ứng. Khi thứ hạng của khách sạn tăng lên, chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị cũng phải được nâng cấp. Sự xa hoa của các trang thiết bị bên trong khách sạn là một trong những yếu tố khiến chi phí đầu tư ban đầu tăng cao.
Bên cạnh đó, chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng và giá đất để xây dựng khách sạn cũng rất lớn, góp phần làm tăng tổng chi phí đầu tư ban đầu.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ không thể cơ giới hóa mà phải thực hiện bởi nhân viên phục vụ. Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao và thời gian làm việc kéo dài 24/24h mỗi ngày. Do đó, cần nhiều lao động trực tiếp, dẫn đến chi phí lao động cao. Các nhà quản lý khách sạn gặp khó khăn trong việc tuyển dụng, phân công và bố trí nhân lực, đặc biệt là trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ.
Việc giảm chi phí lao động mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là thách thức lớn đối với họ. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 7 Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố như quy luật tự nhiên, kinh tế - xã hội, và tâm lý con người. Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch và biến động thời tiết tạo ra sự thay đổi theo mùa trong nhu cầu du lịch, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh khách sạn, đặc biệt là tại các điểm du lịch biển và nghỉ núi. Những quy luật này có thể gây ra tác động tích cực và tiêu cực cho ngành khách sạn.
Vì vậy, các khách sạn cần nghiên cứu kỹ các quy luật và tác động của chúng để tìm biện pháp khắc phục bất lợi và phát huy lợi thế. Để tạo ra sản phẩm du lịch hấp dẫn, không chỉ cần nguồn vốn và lao động mà còn cần năng lực quản lý và khả năng kết hợp các yếu tố hiệu quả. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh của khách sạn Ý nghĩa kinh tế Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch, kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các nhiệm vụ của ngành. Thông qua việc cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống, một phần quỹ tiêu dùng của người dân được chuyển vào các doanh nghiệp khách sạn tại các điểm du lịch.
Điều này không chỉ làm tăng GDP của khu vực mà còn của cả quốc gia. Sự phát triển của kinh doanh khách sạn góp phần thu hút vốn đầu tư cả trong và ngoài nước, đồng thời huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư. Khách sạn là đối tác lớn của nhiều ngành kinh tế khác nhau, tạo ra sự liên kết kinh tế rộng rãi. Ngành kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lực lượng lao động trực tiếp khá lớn, vì vậy, phát triển kinh doanh khách sạn cũng góp phần giải quyết việc làm cho nhiều người lao động.
Ý nghĩa xã hội Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian du lịch, kinh doanh khách sạn giúp người lao động phục hồi sức khỏe và khả năng làm việc, từ đó nâng cao năng suất lao động. Ngoài ra, hoạt động kinh doanh khách sạn còn thúc đẩy sự quan tâm đến các di tích lịch sử và văn hóa của đất nước cũng như các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ quốc gia, góp phần giáo dục lòng yêu nước và niềm tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.