Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Ngoặm. Chương 3: Định hướng phát triển của nhà hàng Ngoặm. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.
Tổng quan về kinh doanh nhà hàng 1. Khái niệm nhà hàng Nhà hàng (Restaurant): Là một cơ sở chuyên kinh doanh nấu nướng, phục vụ các món ăn và đồ uống cho thực khách. Là cơ sở kinh doanh ăn uống cao cấp đáp ứng các nhu cầu về ăn uống, thư giãn và giải trí. Nhà hàng là cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận.
Phân loại nhà hàng Theo quy mô: căn cứ vào tổng số chỗ ngồi của nhà hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật, số lượng nhân viên, diện tích và không gian. Tiêu chí này được đưa ra căn cứ vào tổng số chỗ ngồi của nhà hàng mà được phân ra các loại nhà hàng sau: Nhà hàng quy mô lớn, nhà hàng quy mô trung bình, nhà hàng quy mô nhỏ. Quy mô của nhà hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cơ sở vật chất kỹ thuật, số lượng nhân viên, diện tích và không gian… Theo cơ cấu hoạt động: Nhà hàng độc lập: một tổ chức kinh doanh độc lập, hoạt động theo một định hướng và quy tắc riêng do quản lý hoặc chủ đầu tư đề ra. Nó không phụ thuộc vào một tổ chức nào cả.
Mỗi một nhà hàng độc lập lại kinh doanh một mảng ẩm thực riêng, nhắm vào nhóm đối tượng khách hàng nhất định. Nhà hàng trong khách sạn: Hình thức hoạt động theo sự chỉ đạo chung trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú. Phục vụ các bữa ăn theo yêu cầu, phục vụ hội nghị, hội thảo, các loại tiệc đã được đăng ký trước và các bữa ăn cho khách vãng lai.
Theo đặc điểm món ăn: Nhà hàng Âu: Phục vụ chủ yếu khách Âu và những khách ưa thích món ăn Âu. Thiết kế và trang bị nội thất theo phong cách châu Âu. Chế biến theo các công thức và phương pháp kỹ thuật tuyền thống châu Âu. Nhân viên phục vụ được đào tạo theo bài bản phục vụ khách Âu.
4 Nhà hàng Á: Chủ yếu các món ăn châu Á. Món ăn rất phong phú, đa dạng với các phương pháp chế biến khác nhau kèm các loại gia vị tự nhiên sẵn có. Sự khác biệt về món ăn, đồ uống và cách phục vụ đã tạo ra bức tranh sinh động, độc đáo của các nhà hàng châu Á. Nhà hàng đặc sản: Là cơ sở kinh doanh mà ở đó chuyên phục vụ các món ăn, đồ uống độc đáo và truyền thống của một vùng hoặc địa phương.
Số lượng món ăn không nhiều, nhưng chế biến đặc sắc. Thiết kế với trang bị nội thất mang đậm nét văn hoá cổ truyền của vùng, địa phương hoặc dân tộc. Theo hình thức tổ chức phục vụ: Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set menu, table D´hot) là cơ sở kinh doanh ăn uống phục vụ các bữa ăn theo thực đơn đã thoả thuận từ trước giữa khách hàng và nhà hàng về thực đơn hoặc giá của món ăn. Đối tượng phục vụ của loại hình nhà hàng này là những khách theo nhóm và theo đoàn.
Nhà hàng ăn chọn món (A lacarte) là cơ sở kinh doanh chuyên phục vụ các suất ăn theo sự lựa chọn của khách tuỳ theo sở thích và khả năng thanh toán. Tại đây khách tự lựa chọn các món ăn, đồ uống và được nhà hàng phục vụ tại bàn ăn theo trình tự thực đơn đã gọi. Đối tượng khách hàng của nhà hàng chọn món là những khách lẻ, khách vãng lai và khách không đặt trước. Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) là loại nhà hàng mà tại đó khách hàng tự lựa chọn món ăn, đồ uống theo sở thích cá nhân và tự phục vụ, khách thanh toán với nhà hàng theo 1 mức giá chung đã được ấn định từ trước.
Nhà hàng chọn món theo định suất (Cafeteria) là loại nhà hàng mà tại đó khách tự chọn món ăn, đồ uống, tự thanh toán và tự phục vụ. Theo hình thức sở hữu: Nhà hàng tư nhân là nhà hàng thuộc sở hữu tư nhân (có thể là hộ gia đình hoặc mang hình thức tư bản tư nhân). Chủ đầu tư tự điều hành, quản lý kinh doanh và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng. Nhà hàng nhà nước là nhà hàng thuộc sở hữu của nhà nước, đây là những nhà hàng có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của nhà hàng.
5 Nhà hàng cổ phần là nhà hàng do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ vốn đóng góp để xây dựng, mua sắm trang thiết bị và tổ chức kinh doanh. Về mặt quản lý có thể do hai hoặc nhiều đối tác tham gia điều hành. Nhà hàng liên doanh có sự đóng vốn đầu tư hay nói cách khác thuộc sở hữu của một doanh nghiệp nước ngoài và một doanh nghiệp Việt Nam. Khái niệm kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng là tập hợp các hoạt động chế biến món ăn, pha chế đồ uống, tổ chức bán và phục vụ các nhu cầu về ăn uống, cung cấp các dịch vụ giải trí tại nhà hàng để thu lợi nhuận.
Các sản phẩm phải mang tính tổng hợp. Mỗi nghiệp vụ trong nhà hàng đòi hỏi số lượng nhân viên có chuyên môn phù hợp: đội ngũ cán bộ quản lý, đội ngũ kỹ thuật viên chế biến món ăn, nhân viên pha chế và nhân viên phục vụ. Các bộ phận trong nhà hàng luôn được huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng nhằm mang đến những trải nghiệm ẩm thực tốt nhất cho khách hàng. Tính liên tục trong hoạt động, không để bị gián đoạn đứt gãy gây ra trải nghiệm không tốt cho khách hàng; tránh gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
Đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau trong nhà hàng: bộ phận tiếp phẩm, chế biến, pha chế, bán hàng và phục vụ. Sự đa dạng của khách hàng dẫn đến sự phức tạp trong việc ứng xử với khách hàng để xử lý các tình huống phát sinh có thể xảy ra bất kỳ thời điểm nào. Hoạt động kinh doanh Nhà hàng: Quảng cáo và xúc tiến bán: là "cầu nối" giữa khách hàng với bộ phận chế biến và pha chế của nhà hàng hoặc giữa khách hàng và nhà sản xuất khác. Sản xuất: chế biến các món ăn và pha chế đồ uống cho khách.
Tổ chức phục vụ: tạo điều kiện thuận lợi để khách thưởng thức món ăn, đồ uống kết hợp nghỉ ngơi thư giãn. Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp, là sự kết hợp giữa hàng hoá và dịch vụ. • Yếu tố hàng hoá: Thể hiện ở tất cả các yếu tố vật chất tạo nên sản phẩm như: Các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, cơ sở vật chất kỹ thuật… để từ đó tạo ra các món ăn, đồ uống. • Yếu tố dịch vụ: Thể hiện qua quá trình phục cụ thể là qua phong cách, thái độ, kỹ năng nghề nghiệp… của người phục vụ.
Tổng quan về chất lượng dịch vụ ăn uống 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008) nhận định rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra những khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau.
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của họ. Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thõa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Khái niệm dịch vụ ăn uống Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng không thể thiếu trong xã hội ngày nay.
Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không chỉ là để thỏa mãn nhu cầu sinh lý của con người mà còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý. Theo Philip Kotler (2012) nhận định: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một hoặc nhiều các sản phẩm vật chất”. Từ những khái niệm về dịch vụ, ta có thể hiểu sơ qua: dịch vụ ăn uống là tổng thể các hoạt động sản xuất, bán, phục vụ,.
liên quan đến các món ăn, thức uống, người bán 7 cung cấp dịch vụ này cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống cho khách hàng với mục đích thu về lợi nhuận. Ngày nay, ăn uống trong du lịch đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn đồ uống cho khách tại nhà hàng.