CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1. Tổng quan về kinh doanh nhà hàng 1. Khái niệm nhà hàng Nhà hàng là cơ sở phục vụ và chuẩn bị các món ăn, thức uống cho mọi người nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Ngoài ra hiện nay có một số nhà hàng là nơi tổ chức các hội nghị, hội thảo, sự kiện. Cuộc sống ngày nay khách hàng không chỉ đến nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn để thư giãn và thưởng thức các món ăn, thức uống ngon, trình bày đẹp mắt. Ngoài ra, nhà hàng cũng là nơi gặp gỡ người thân, bạn bè, đối tác. Theo thông tư liên bộ 27/TTLB – TCDL và Bộ thương mại ngày 10/01/1996 thì nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất lượng cao, có trang thiết bị và chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng được mọi đối tượng khách và là các cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.
Khái niệm kinh doanh nhà hàng Theo Đỗ Thiện Dụng (2011) thì “Kinh doanh nhà hàng là tập hợp các hoạt động chế biến món ăn, bản và phục vụ các nhu cầu về ăn, uống đồng thời cung cấp các dịch vụ có liên quan đến giải trí cho khách tại nhà hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận". Kinh doanh nhà hàng thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, viễn thông, ngân hàng,. Bản chất ngành kinh doanh nhà hàng luôn tồn tại song hành hai quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Điều này góp phần xúc tiến thương mại, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia nói riêng và nên kinh tế thế giới nói chung.
Có nhiều cách hiểu về kinh doanh nhà hàng nhưng nhìn chung đều có những điểm tương đồng, đó là hình thức kinh doanh bao gồm các hoạt động chế biến, tổ chức bán và phục vụ thức ăn, đồ uống và giải trí cho khách hàng nhằm mục đích có lãi, thu được lợi nhuận từ việc kinh doanh đó. Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng Theo Giáo trình Quản trị nhà hàng của Đỗ Thiện Dụng (2011), kinh doanh nhà hàng bao gồm hoạt động sản xuất, bán và phục vụ hàng hóa hoặc ăn uống với mục đích 5 là tạo ra được lợi nhuận. Vì vậy, nó chịu sự chi phối của đặc điểm kinh doanh du lịch nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn uống. Với cách tiếp cận trên có thể xác định được những đặc điểm cơ bản trong kinh doanh nhà hàng như sau: 1.
Sản phẩm của nhà hàng mang tỉnh tổng hợp, là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ Yếu tố hàng hoá được thể hiện ở tất cả các yếu tố vật chất tạo nên sản phẩm như: Các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, cơ sở vật chất kỹ thuật,. để từ đó tạo ra các món ăn đồ uống. Yếu tố dịch vụ được thể hiện qua quá trình phục cụ thể là qua phong cách, thái độ, kỹ năng nghề nghiệp. của người phục vụ.
Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho các nhà hàng. Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn, chuyên môn hóa cao Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, rất khó tự động hóa và cơ giới hóa. Trong thực tế nghiệp vụ trong nhà hàng luôn đòi hỏi số lượng nhân viên có chuyên môn phù hợp, phải tuân thủ những quy định một cách nghiêm ngặt. Sự trung thực có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trọng của môi trường của mỗi người phục vụ, tránh sự nhầm lẫn, có tính chuyên môn cao trong công việc.
Lao động phục vụ trong nhà hàng đóng vai trò quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Khi nhân viên phục vụ nhiệt tình, tiếp đón khéo léo sẽ thu hút được sự chủ ý của khách hàng. Do đó gây ấn tượng cho khách hàng sẽ có nhu cầu quay lại nhà hàng sử dụng dịch vụ tỷ lệ tương đối cao. Vì vậy yếu tố lao động phục vụ, luôn được nhà hàng đặt lên hàng đầu.
Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tỉnh liên tục Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và theo nhu cầu của khách, vì vậy trong thực tế nhà hàng hoạt động không kể ngày lễ, tết, bất kỳ khi nào khách yêu cầu thì nhà hàng cũng phải phục vụ. Nhà hàng càng có uy tín với khách hàng thì càng bận rộn. Để đáp ứng mọi nhu cầu của khách, phần lớn các nhà hàng phân chia các ca để phục vụ. Trong khoảng thời gian giao ca, nhiệm vụ chủ yếu của các nhóm phục vụ là dọn dẹp vệ sinh, bàn giao công việc.
Tuy nhiên một số bộ phận vẫn phải thường trực để sẵn sàng phục vụ khi khách có nhu cầu đột xuất. Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính tổng hợp và phức tạp Để đảm bảo phục vụ một cách nhanh chóng, đầy đủ và duy trì chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau trong nhà hàng: bộ phận tiếp phẩm, chế biến, pha chế, bán hàng, phục vụ. Chỉ một sơ suất nhỏ cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Với các lứa tuổi, giới tỉnh, phong tục tập quán, sở thích đa dạng đều phức tạp trong việc ứng xử với khách hàng để xử lí các tình huống phát sinh có thể xảy ra bất kì thời điểm nào làm cho việc điều hành hoạt động của nhà hàng trở lên phức tạp hơn so với ngành nghề kinh doanh khác.
Chính vì vậy để đáp ứng được yêu cầu kinh doanh nhà hàng người quản lí cần có kiến thức nghiệp vụ, kinh nghiệm xử lí các tình huống phức tạp có thể xảy ra. Sự hấp dẫn của công việc kinh doanh nhà hàng Hiện nay, số lượng người tham gia vào lĩnh vực kinh doanh ngày càng nhiều với thành phần kinh tế đa dạng. Nhiều người chưa qua đào tạo bài bản, thậm chỉ có người chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế kinh doanh cũng tích cực mở nhà hàng. Trong số họ có người đã thành công và trở thành chủ nhà hàng lớn, song cũng có người bị thất bại.
Nếu tim hiểu sâu về lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, chúng ta thấy nghề kinh doanh nhà hàng hấp dẫn vô cùng, nó thể hiện qua các tiêu thức sau đây: Thứ nhất, kinh doanh nhà hàng có thể thu được nhiều lợi nhuận. Trong thực tế chúng ta thấy rất ít lĩnh vực kinh doanh như kinh doanh bỏ ra số vốn không quá lớn mà mang lại lợi nhuận cao. Sự phát triển trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống đã giúp cho chủ các nhà hàng hạn chế được các rủi ro có thể gặp phải nếu đem so sánh với các nghề kinh doanh khác. Thứ hai, nhà hàng là nơi dễ tiếp cận với các ngành nghề kinh doanh khác.
Đặc điểm trong hoạt động kinh doanh nhà hàng là trực tiếp phục vụ khách hàng. Đây cũng là điều kiện tốt nhất để người kinh doanh tiếp cận được với chủ các doanh nghiệp khác. Chính lúc này, người quản lý nhà hàng giỏi thường được các doanh nghiệp quan tâm và có cơ hội để phát triển mối quan hệ, mở rộng kinh doanh và tham gia hoạt động ở các lĩnh vực khác. Thứ ba, nhà hàng là nơi dễ giao lưu và tìm kiếm khách hàng.
Nhà hàng là nơi quan chức, doanh nghiệp, các nhà hoạt động xã hội và mọi người đền để thưởng thức 7 món ăn, đồ uống, vui chơi giải trí và thư giãn sau khi làm việc căng thẳng. Đây cũng là cơ hội cho các nhà hàng tiếp cận đến tệp khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều. Thứ tư, nhà hàng là nơi có cuộc sống vui nhộn. Nhà hàng là nơi dễ giãi bày tâm sự bàn luận vì vậy đây là môi trường để mọi người giao lưu.
Khách hàng đến đây thường để thư giãn, giải trí, tạo tư tưởng thoải mái hơn so với bất kỳ nơi nào khác. Điều hiển nhiên là ở đâu có nhà hàng, ở đó có những cuộc vui bất tận và người ta thường hứng chỉ, không hề tiếc tiền cho các cuộc vui này. Thứ năm, nhà hàng là nơi tạo cho người phục vụ thêm tự tin và năng động. Những người trẻ tuổi được làm việc trong bầu không khi vui vẻ, được giao lưu và hiều biết nhiều điều từ khách hàng, từ đó tích lũy được những kinh nghiệm áp dụng ngay cho việc xử lý các tỉnh huống hàng ngày trong nhà hàng giúp cho nhân viên phục vụ tự tìn và năng động.
Thứ sáu, kinh doanh nhà hàng là công việc đầy thử thách. Đề nhà hàng tồn tại và phát triển người quản lý điều hành phải luôn đổi mới phong cách phục vụ, thay đổi trang thiết bị mới phủ hợp hơn, xây dựng thực đơn, cung cấp đồ uống mới phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó người quản lý phải không ngừng rèn luyện tư chất đạo đức, đào tạo lại nhân viên về nghiệp vụ để theo kịp và vượt các đối thủ cạnh tranh về chất lượng phục vụ. Và cuối cùng, nhà hàng là nơi để các nhà kinh doanh kiểm nghiệm khả năng và tự khẳng định mình.
Chủ kinh doanh nhà hàng có thể ví như nhà làm kịch. Thị trường chính là nơi họ biểu diễn vở kịch do chính mình tạo dựng. Có thể vở kịch được công chúng hưởng ứng nhiệt liệt nếu như phù hợp và đáp ứng được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Nếu ngược lại sẽ không có khách.
Những trở ngại trong việc điều hành hoạt động nhà hàng Bên cạnh những thuận lợi trong hoạt động kinh doanh nhà hàng thì có không ít trở ngại cho những người điều hành. Để kinh doanh có hiệu quả, người điều hành hoạt động nhà hàng phải vượt qua những trở ngại cơ bản sau như thời gian làm việc căng thẳng, tính khó khăn phức tạp trong việc quản lý tài sản của nhà hàng, yêu cầu cao về chuyên môn nghiệp vụ và năng lực điều hành và khả năng linh hoạt trong ứng xử. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ăn uống 1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng 8 1.
Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống theo tiêu chuẩn ISO nhận định rằng chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.