Khóa Luận Tốt Nghiệp: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng Pizza Hut Trương Định

Khám phá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Pizza Hut Trương Định với thực đơn đa dạng và phục vụ tận tình, mang đến trải nghiệm tuyệt vời.

• Tác giả: Nguyễn Minh Thu
• Người hướng dẫn: TS. Đặng Thị Phương Anh
• Trường học: Trường Đại Học Thăng Long
• Chuyên ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch – Lữ Hành
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng Pizza Hut Trương Định
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
• 1.1. Tổng quan về kinh doanh nhà hàng
• 1.1.1. Khái niệm nhà hàng
• 1.1.2. Khái niệm kinh doanh nhà hàng
• 1.1.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng
• 1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
• 1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.2.3. Mô hình nghiên cứu và thang đo
• 1.2.3.1. Mô hình nghiên cứu
• 1.2.3.2. Ý nghĩa của việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
• 1.2.4. Tiểu kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT TRƯƠNG ĐỊNH
• 2.1. Khái quát chung nhà hàng Pizza Hut Trương Định
• 2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận
• 2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
• 2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ
• 2.3. Kết quả kinh doanh
• 2.4. Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Pizza Hut Trương Định
• 2.4.1. Đánh giá về phương tiện hữu hình
• 2.4.2. Đánh giá về độ tin cậy
• 2.4.3. Đánh giá về khả năng đáp ứng
• 2.4.4. Đánh giá về năng lực phục vụ
• 2.4.5. Đánh giá về sự đồng cảm
• 2.4.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
• 2.5. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT TRƯƠNG ĐỊNH
• 3.1. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Pizza Hut Trương Định
• 3.1.1. Giải pháp cải thiện về yếu tố hữu hình
• 3.1.2. Giải pháp cải thiện về độ tin cậy
• 3.1.3. Giải pháp cải thiện về năng lực phục vụ
• 3.1.4. Giải pháp cải thiện về khả năng đáp ứng
• 3.1.5. Giải pháp cải thiện về sự đồng cảm
• 3.2. Tiểu kết chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Pizza Hut Trương Định

Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Pizza Hut Trương Định là một yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa trên thực đơn mà còn bao gồm thái độ phục vụ, không gian và thời gian chờ đợi.

1.1. Định Nghĩa Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống

Chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là tổng hợp các yếu tố như thực phẩm, phục vụ và không gian. Theo tiêu chuẩn ISO, chất lượng là khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

1.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ

Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

II. Vấn Đề Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Pizza Hut Trương Định

Mặc dù Pizza Hut Trương Định đã có những bước tiến trong việc phục vụ khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục. Khách hàng thường phàn nàn về thời gian chờ đợi lâu và sự không đồng nhất trong chất lượng món ăn.

2.1. Thách Thức Trong Việc Đáp Ứng Nhu Cầu Khách Hàng

Thời gian chờ đợi lâu là một trong những vấn đề lớn nhất mà khách hàng gặp phải. Điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng và ảnh hưởng đến quyết định quay lại của khách hàng.

2.2. Đánh Giá Về Chất Lượng Món Ăn

Khách hàng thường có những phản hồi trái chiều về chất lượng món ăn. Một số món ăn không đạt yêu cầu về hương vị và trình bày, điều này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Pizza Hut Trương Định

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và nâng cấp cơ sở vật chất là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Về Kỹ Năng Phục Vụ

Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và giao tiếp là rất cần thiết. Nhân viên cần hiểu rõ về thực đơn và cách phục vụ để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

3.2. Cải Thiện Quy Trình Phục Vụ

Cải thiện quy trình phục vụ giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc sắp xếp lại quy trình làm việc có thể giúp tăng hiệu quả phục vụ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Pizza Hut Trương Định

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã mang lại những kết quả tích cực. Khách hàng đã có những phản hồi tốt hơn về trải nghiệm của họ tại nhà hàng.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện. Điều này cho thấy sự cần thiết của việc lắng nghe ý kiến khách hàng.

4.2. Tác Động Đến Doanh Thu Của Nhà Hàng

Chất lượng dịch vụ tốt hơn đã giúp tăng doanh thu của nhà hàng. Khách hàng quay lại nhiều hơn và giới thiệu cho bạn bè, tạo ra một vòng lặp tích cực.

V. Kết Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Pizza Hut Trương Định

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Pizza Hut Trương Định là một quá trình liên tục. Cần có sự cam kết từ ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên để đảm bảo rằng khách hàng luôn hài lòng.

5.1. Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ

Trong tương lai, nhà hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới có thể giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5.2. Cam Kết Của Nhà Hàng Đối Với Khách Hàng

Nhà hàng cam kết sẽ lắng nghe ý kiến khách hàng và cải thiện dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của nhà hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế Việt Nam, ngành dịch vụ du lịch và ẩm thực (Food & Beverage - F&B) đóng vai trò ngày càng quan trọng với tỷ trọng đóng góp gia tăng vào ngân sách và tạo việc làm xã hội. Cùng với sự mở rộng của thị trường, các chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh quốc tế gia tăng hiện diện, dẫn đến áp lực cạnh tranh gay gắt về thị phần và yêu cầu nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nhà hàng Pizza Hut Trương Định (địa chỉ tại 461 Trương Định, quận Hoàng Mai, Hà Nội) là đơn vị kinh doanh thuộc chuỗi Pizza Hut Việt Nam (trực thuộc Tập đoàn Yum! Brands, sau đó được Tập đoàn Jardine mua lại 100% vốn nhượng quyền thương mại). Nhà hàng chính thức đi vào hoạt động từ giữa tháng 6 năm 2018 theo mô hình FCD (Fast Casual Dining) với sức chứa khoảng 100 chỗ ngồi.

Sau giai đoạn biến động của đại dịch COVID-19, thói quen tiêu dùng thay đổi rõ rệt và lượng khách đến nhà hàng sụt giảm đáng kể. Trung bình mỗi ngày trong tuần nhà hàng chỉ đón nhận khoảng 40 lượt khách và vào dịp cuối tuần đạt khoảng 110 lượt khách. Mặc dù doanh thu có dấu hiệu phục hồi, thực tiễn vận hành cho thấy chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng vẫn còn bộc lộ một số hạn chế về không gian, quy trình phục vụ trong giờ cao điểm và kỹ năng nhân sự. Trước thời điểm nghiên cứu này, tại nhà hàng Pizza Hut Trương Định chưa có công trình khoa học nào khảo sát và đánh giá toàn diện mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể trên hai phương diện:

1. Về mặt lý thuyết: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh nhà hàng, chất lượng dịch vụ ăn uống và vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với hiệu quả kinh doanh.
2. Về mặt thực tiễn: Điều tra, thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng nhằm đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Pizza Hut Trương Định; từ đó chỉ ra những mặt tồn tại, xác định nguyên nhân và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn tiếp theo.

Nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm:

1. Xây dựng cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng và quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống.
2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Pizza Hut Trương Định thông qua dữ liệu khảo sát khách hàng.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị khả thi nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại cơ sở nghiên cứu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Pizza Hut Trương Định.
• Phạm vi không gian: Nhà hàng Pizza Hut Trương Định, số 461 Trương Định, quận Hoàng Mai, thành phố Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Số liệu khảo sát và thông tin hoạt động được thu thập từ tháng 02/2024 đến tháng 06/2024; số liệu kết quả kinh doanh thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2021–2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận lý luận kinh doanh nhà hàng dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật và tài liệu học thuật chuyên ngành, bao gồm định nghĩa nhà hàng theo Thông tư liên bộ số 27/TTLB-TCDL và Bộ Thương mại ngày 10/01/1996, giáo trình Quản trị nhà hàng của Đỗ Thiện Dụng (2011), tiêu chuẩn chất lượng ISO, cùng các nghiên cứu quốc tế của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985), Cronin và Taylor (1992), Ahmad và cộng sự (2002), Tews và cộng sự (2009). Theo đó, kinh doanh nhà hàng là hoạt động mang tính tổng hợp kết hợp giữa sản xuất vật chất (chế biến món ăn, thức uống) và cung ứng dịch vụ phục vụ, đòi hỏi tính liên tục, tỷ lệ lao động trực tiếp cao và quy trình phối hợp phức tạp giữa các bộ phận.

Về mô hình đo lường, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) kế thừa và hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985). Mô hình SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ chỉ thông qua giá trị cảm nhận thực tế của khách hàng (không tính toán kỳ vọng), giúp hạn chế sự phức tạp và trùng lặp trong quá trình trả lời phiếu khảo sát. Khung đánh giá bao gồm 5 thành phần với 17 biến quan sát:

• Phương tiện hữu hình (Tangibles - TAN): 3 biến quan sát (TAN1 đến TAN3) đo lường không gian thoáng mát, sạch sẽ; thiết kế thực đơn; cách bố trí khoảng cách bàn ghế.
• Độ tin cậy (Reliability - REL): 5 biến quan sát (REL1 đến REL5) đo lường việc phục vụ đúng thời gian hẹn, tác phong chuyên nghiệp, hiểu biết về thực đơn, phục vụ đúng yêu cầu món ăn và tính sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên.
• Khả năng đáp ứng (Responsiveness - RES): 3 biến quan sát (RES1 đến RES3) đo lường nỗ lực đáp ứng các yêu cầu đặc biệt và tốc độ cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
• Năng lực phục vụ (Assurance - ASS): 3 biến quan sát (ASS1 đến ASS3) đo lường độ chính xác thông tin thực đơn, mức độ đào tạo của nhân sự và cảm giác thoải mái mang lại cho khách hàng.
• Sự đồng cảm (Empathy - EMP): 3 biến quan sát (EMP1 đến EMP3) đo lường việc đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, tính chủ động dự đoán nhu cầu và sự hỗ trợ xử lý khi xảy ra sự cố.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng:

• Phương pháp thu thập dữ liệu nội bộ: Khai thác tài liệu thứ cấp về tình hình nhân sự, cơ cấu tổ chức, quy trình phục vụ FOH/BOH, thực đơn và báo cáo tài chính từ ban quản lý nhà hàng.
• Phương pháp quan sát trực tiếp và phân tích tổng hợp: Ghi nhận thực tế cơ sở vật chất, thái độ nhân viên và tương tác của khách hàng tại hiện trường.
• Phương pháp thống kê so sánh: Phân tích các chỉ tiêu doanh thu, chi phí, lợi nhuận giai đoạn 2021–2022.
• Phương pháp điều tra xã hội học: Khảo sát khách hàng thông qua bảng câu hỏi trực tiếp tại bàn ăn, qua thư điện tử và trang web sau khi khách dùng bữa.
• Kích thước mẫu: Áp dụng công thức tính cỡ mẫu của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu $N \ge 5 \times x$ ($x$ là tổng số biến quan sát). Với 17 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu yêu cầu là $85$ ($17 \times 5$). Tác giả phát ra 110 bảng hỏi và thu về 110 phiếu hợp lệ (đạt 100% mẫu khảo sát).
• Thang đo đánh giá: Điểm trung bình được chia thành 4 khoảng giá trị tương ứng: từ 1,00 đến 1,75 (Không hài lòng); từ 1,76 đến 2,50 (Bình thường); từ 2,51 đến 3,25 (Hài lòng); từ 3,26 đến 4,00 (Rất hài lòng).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng và chất lượng dịch vụ ăn uống

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các khái niệm cơ bản về nhà hàng, đặc trưng sản phẩm dịch vụ ăn uống mang tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, cùng các yếu tố môi trường tác động đến chất lượng dịch vụ. Các yếu tố môi trường bên ngoài gồm có: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng, giá cả và tính thời vụ du lịch. Các yếu tố môi trường bên trong bao gồm: cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ và thái độ của đội ngũ nhân viên, chất lượng và chủng loại sản phẩm.

Chương này phân tích sâu ý nghĩa của việc duy trì chất lượng dịch vụ cao, chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, giảm chi phí marketing, hạn chế rủi ro sai lỗi và giảm chi phí tuyển dụng lại nhân sự do biến động lao động. Đồng thời, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu SERVPERF với 17 biến quan sát làm cơ sở thực nghiệm cho chương sau.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng tại nhà hàng Pizza Hut Trương Định

Chương 2 giới thiệu tổng quan về thương hiệu Pizza Hut, văn hóa doanh nghiệp theo khẩu hiệu "How We Win Together", lịch sử phát triển của chi nhánh Trương Định và mô hình tổ chức vận hành. Cơ cấu nhân sự của nhà hàng được phân công rõ ràng:

• Cấp quản lý: Quản lý nhà hàng (Restaurant General Manager - RGM), Trợ lý quản lý (Assistant Restaurant Manager - ARM), Quản lý ca (Shift Leader FOH và Shift Leader BOH).
• Bộ phận phía trước (Front of House - FOH): Hostess (đón khách), Cashier (thu ngân), Server (nhân viên phục vụ bàn).
• Bộ phận phía sau (Back of House - BOH): Rider (giao hàng), Dough (làm đế bánh), Make (làm bánh theo order), Cut (lấy bánh từ lò và cắt bánh: size nhỏ 4 miếng, size vừa 6 miếng, size lớn 8 miếng), Bar (pha chế đồ uống), Auxiliary (chế biến món khai vị và món phụ), Dishwasher (rửa chén bát, vận hành thiết bị làm sạch).

Kết quả kinh doanh giai đoạn 2021–2022 cho thấy sự tăng trưởng sau đại dịch: Doanh thu năm 2021 đạt 36 tỷ đồng, năm 2022 đạt 38 tỷ đồng (tăng 5,6% tương ứng 2 tỷ đồng); chi phí năm 2021 là 32,2 tỷ đồng, năm 2022 là 32,68 tỷ đồng (tăng 1,5% tương ứng 0,48 tỷ đồng); lợi nhuận sau thuế năm 2021 đạt 3,8 tỷ đồng, năm 2022 tăng lên 5,32 tỷ đồng (tăng 40% tương ứng 1,52 tỷ đồng).

Phân tích dữ liệu khảo sát từ 110 khách hàng cho thấy:

• Về nhân khẩu học: Tỷ lệ giới tính gồm 56 nam (50,9%) và 54 nữ (49,1%). Về độ tuổi: dưới 18 tuổi chiếm 16,4%; từ 18 đến 25 tuổi chiếm 57,3%; trên 25 tuổi chiếm 26,4%.
• Về phương tiện hữu hình (điểm trung bình 2,70): Biến TAN2 (menu đẹp, dễ đọc) đạt 3,05; TAN3 (khoảng cách bàn ghế) đạt 2,56; TAN1 (không gian thoáng mát, sạch sẽ) đạt mức thấp nhất 2,49 do khách hàng phàn nàn không khí ngột ngạt, bí bách và hệ thống điều hòa nhiệt độ không đủ mát.
• Về độ tin cậy (điểm trung bình 3,25): Biến REL2 (thái độ, tác phong làm việc) đạt 3,32; REL5 (hỗ trợ khi cần) đạt 3,30; REL4 (phục vụ đúng yêu cầu) đạt 3,29; REL3 (hiểu rõ menu) đạt 3,20; REL1 (phục vụ đúng thời gian) đạt 3,16.
• Về khả năng đáp ứng (điểm trung bình 3,27): Biến RES2 (đảm bảo nhân viên phục vụ nhanh chóng) đạt 3,32; RES1 (đáp ứng yêu cầu đặc biệt) đạt 3,28; RES3 (cung cấp dịch vụ nhanh chóng nhất) đạt 3,22.
• Về năng lực phục vụ (điểm trung bình 3,27): Biến ASS3 (tạo cảm giác thoải mái khi phục vụ) đạt 3,36; ASS1 (cung cấp thông tin menu chính xác) đạt 3,26; ASS2 (nhân sự được đào tạo tốt) đạt mức thấp nhất 3,19.
• Về sự đồng cảm (điểm trung bình dao động 3,18–3,27): Biến EMP2 (chủ động dự đoán nhu cầu) đạt 3,27; EMP1 (đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu) đạt 3,24; EMP3 (đồng cảm và hỗ trợ khi xảy ra sự cố) đạt mức thấp nhất 3,18.

Đánh giá tổng hợp chỉ ra các hạn chế chính: Hệ thống gọi đồ tại bàn bị lỗi trong khung giờ cao điểm từ 19:00 đến 22:00; tình trạng thiếu hụt công cụ, dụng cụ ăn uống xảy ra cục bộ; nhân viên chủ yếu là lao động bán thời gian (part-time) chưa được đào tạo bài bản, kỹ năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, khâu đón tiễn khách chưa chu đáo. Nguyên nhân xuất phát từ áp lực cạnh tranh ngành F&B, biến động nhân sự trẻ, khối lượng công việc lớn và công tác giám sát, khen thưởng của ban quản lý chưa thật sự khích lệ nhân viên.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Pizza Hut Trương Định

Chương 3 xây dựng 5 nhóm giải pháp tương ứng với 5 thành phần của chất lượng dịch vụ:

1. Giải pháp cải thiện yếu tố hữu hình: Nâng cấp, bảo dưỡng hệ thống điều hòa không khí nhằm khắc phục tình trạng nóng bức, điều chỉnh khoảng cách giữa các bàn ăn tạo không gian riêng tư, trang bị bổ sung đầy đủ bát đĩa, dao thìa để không bị gián đoạn phục vụ lúc đông khách.
2. Giải pháp cải thiện độ tin cậy: Chuẩn hóa quy trình ra món đúng thời gian cam kết, nâng cấp hệ thống phần mềm gọi món tại bàn nhằm tránh lỗi kỹ thuật khi lượng truy cập tăng cao.
3. Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ: Thiết lập các chương trình đào tạo nghiệp vụ chuẩn hóa cho nhân viên thời vụ, tổ chức bồi dưỡng kỹ năng ứng xử, bán hàng gợi ý và bổ túc trình độ tiếng Anh chuyên ngành phục vụ.
4. Giải pháp cải thiện khả năng đáp ứng: Tối ưu hóa phân bổ ca làm việc, tăng cường nhân sự hỗ trợ cho khung giờ cao điểm (19:00 - 22:00) và ngày cuối tuần, hoàn thiện cơ chế phối hợp giữa FOH và BOH.
5. Giải pháp cải thiện sự đồng cảm: Xây dựng quy trình xử lý phàn nàn và sự cố linh hoạt, khuyến khích nhân viên chủ động lắng nghe, đồng cảm với nhu cầu riêng biệt của từng đối tượng khách hàng theo đúng phương châm "How We Win Together".

Kết quả và đóng góp

Kết quả định lượng chính

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa chi tiết các chỉ tiêu tài chính và điểm số đánh giá dịch vụ tại nhà hàng:

Chỉ tiêu tài chính (Đơn vị: Tỷ đồng)	Năm 2021	Năm 2022	So sánh tuyệt đối (+/-)	So sánh tương đối (%)
Doanh thu	36,00	38,00	+2,00	+5,60%
Chi phí	32,20	32,68	+0,48	+1,50%
Lợi nhuận	3,80	5,32	+1,52	+40,00%

Thành phần chất lượng dịch vụ	Số biến quan sát	Khoảng điểm đánh giá	Điểm trung bình nhóm	Biến có điểm cao nhất	Biến có điểm thấp nhất
Phương tiện hữu hình (TAN)	3	2,49 – 3,05	2,70	TAN2: Menu đẹp, dễ đọc (3,05)	TAN1: Không gian thoáng mát, sạch sẽ (2,49)
Độ tin cậy (REL)	5	3,16 – 3,32	3,25	REL2: Tác phong chuyên nghiệp (3,32)	REL1: Phục vụ đúng hẹn (3,16)
Khả năng đáp ứng (RES)	3	3,22 – 3,32	3,27	RES2: Phục vụ nhanh chóng nhất (3,32)	RES3: Đảm bảo dịch vụ nhanh nhất (3,22)
Năng lực phục vụ (ASS)	3	3,19 – 3,36	3,27	ASS3: Tạo cảm giác thoải mái (3,36)	ASS2: Nhân sự đào tạo tốt (3,19)
Sự đồng cảm (EMP)	3	3,18 – 3,27	3,23	EMP2: Dự đoán trước nhu cầu (3,27)	EMP3: Đồng cảm khi có sự cố (3,18)

Đóng góp của đề tài

• Về mặt lý luận: Khóa luận vận dụng thành công thang đo SERVPERF gồm 17 biến quan sát vào đánh giá hoạt động kinh doanh nhà hàng thức ăn nhanh tại thị trường Việt Nam, chứng minh tính phù hợp của mô hình đo lường cảm nhận trực tiếp.
• Về mặt thực tiễn: Đề tài cung cấp bức tranh thực nghiệm phản ánh trung thực trải nghiệm của khách hàng tại Pizza Hut Trương Định. Các dữ liệu khảo sát đã chỉ rõ "điểm nghẽn" lớn nhất thuộc về yếu tố không gian/nhiệt độ (TAN1 = 2,49) và kỹ năng xử lý sự cố (EMP3 = 3,18), làm căn cứ xác thực cho ban quản lý nhà hàng tiến hành cải tổ quy trình, bố trí mặt bằng và tổ chức đào tạo nhân sự.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế dựa trên phạm vi nghiên cứu và phương pháp xử lý dữ liệu được trình bày trong văn bản:

• Phạm vi không gian chỉ giới hạn tại một cơ sở đơn lẻ (Pizza Hut Trương Định), chưa mở rộng so sánh đối chứng với các nhà hàng khác trong cùng chuỗi hoặc đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn quận Hoàng Mai.
• Cỡ mẫu khảo sát dừng lại ở mức $N = 110$ khách hàng và cơ cấu mẫu tập trung chủ yếu vào nhóm tuổi thanh niên 18–25 tuổi (chiếm 57,3%), chưa bao quát đồng đều các phân khúc khách hàng gia đình hoặc nhân viên văn phòng.
• Phương pháp phân tích số liệu chủ yếu sử dụng thống kê mô tả (tính tần số, tỷ lệ phần trăm, điểm trung bình), chưa áp dụng các kỹ thuật định lượng nâng cao như kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) hay mô hình hồi quy để lượng hóa mức độ tác động của từng biến đến sự hài lòng chung.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát trên toàn bộ hệ thống chuỗi Pizza Hut tại Hà Nội, kéo dài chu kỳ nghiên cứu và ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) nhằm phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch - Lữ hành, Quản trị Nhà hàng - Khách sạn, Quản trị Kinh doanh: Cung cấp phương pháp xây dựng bảng câu hỏi và quy trình áp dụng thang đo SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.
• Các nhà quản lý nhà hàng và chuỗi ẩm thực thức ăn nhanh: Cung cấp góc nhìn thực tiễn về cấu trúc vận hành hai bộ phận FOH (Front of House) và BOH (Back of House), quy trình cắt chia bánh tiêu chuẩn, phương pháp kiểm soát sự cố giờ cao điểm và định hướng đào tạo nhân sự part-time.
• Các nhà nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng ẩm thực: Tham khảo bộ số liệu thực nghiệm về thị hiếu, đánh giá của phân khúc khách hàng trẻ tuổi tại thị trường Hà Nội.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống và thang đo gồm bao nhiêu biến quan sát? Khóa luận sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) kế thừa từ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), đo lường trực tiếp giá trị cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 thành phần (Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm) với tổng cộng 17 biến quan sát.

2. Biến quan sát nào được khách hàng đánh giá cao nhất và thấp nhất trong toàn bộ 17 biến khảo sát? Biến được đánh giá cao nhất là ASS3 thuộc nhóm Năng lực phục vụ ("Nhân viên nhà hàng tạo cảm giác thoải mái khi phục vụ khách hàng") với điểm trung bình đạt 3,36/4,00. Biến bị đánh giá thấp nhất là TAN1 thuộc nhóm Phương tiện hữu hình ("Không gian ăn uống của nhà hàng thoáng mát và sạch sẽ") với điểm trung bình đạt 2,49/4,00.

3. Tình hình kinh doanh của Nhà hàng Pizza Hut Trương Định giai đoạn 2021–2022 có kết quả như thế nào? Giai đoạn 2021–2022, doanh thu của nhà hàng tăng từ 36 tỷ đồng lên 38 tỷ đồng (tăng 5,6%); chi phí tăng từ 32,2 tỷ đồng lên 32,68 tỷ đồng (tăng 1,5%); lợi nhuận tăng từ 3,8 tỷ đồng lên 5,32 tỷ đồng (tăng trưởng 40,0%).

4. Những vấn đề bất cập chính trong khâu vận hành phục vụ tại nhà hàng được tác giả chỉ ra là gì? Các bất cập chính bao gồm: không gian ăn uống nóng bức và bí bách; khoảng cách bàn ghế chật hẹp; hệ thống gọi món điện tử tại bàn bị lỗi trong khung giờ cao điểm (19:00 - 22:00); thiếu hụt dụng cụ ăn uống khi lượng khách tăng đột biến; nhân viên phục vụ phần lớn là lao động bán thời gian, còn hạn chế về kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ và xử lý sự cố.

5. Quy trình chia cắt bánh pizza (bộ phận Cut) tại Pizza Hut Trương Định được quy định như thế nào? Theo quy trình chuẩn hóa của bộ phận Cut tại khu vực BOH, bánh pizza cỡ nhỏ được cắt thành 4 miếng, bánh pizza cỡ vừa được cắt thành 6 miếng, và bánh pizza cỡ lớn được cắt thành 8 miếng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Minh Thu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ ăn uống và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Pizza Hut Trương Định thông qua mô hình SERVPERF với 110 mẫu khảo sát. Nghiên cứu đã làm rõ những điểm mạnh về sự thoải mái, an toàn thực phẩm cũng như chỉ ra các điểm yếu về không gian nhiệt độ và vận hành giờ cao điểm. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp đồng bộ từ nâng cấp cơ sở vật chất đến chuẩn hóa đào tạo nhân sự, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho công tác quản trị tại nhà hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1. Tổng quan về kinh doanh nhà hàng 1. Khái niệm nhà hàng Nhà hàng là cơ sở phục vụ và chuẩn bị các món ăn, thức uống cho mọi người nhằm mục đích thu lợi nhuận.

Ngoài ra hiện nay có một số nhà hàng là nơi tổ chức các hội nghị, hội thảo, sự kiện. Cuộc sống ngày nay khách hàng không chỉ đến nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn để thư giãn và thưởng thức các món ăn, thức uống ngon, trình bày đẹp mắt. Ngoài ra, nhà hàng cũng là nơi gặp gỡ người thân, bạn bè, đối tác. Theo thông tư liên bộ 27/TTLB – TCDL và Bộ thương mại ngày 10/01/1996 thì nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất lượng cao, có trang thiết bị và chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng được mọi đối tượng khách và là các cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.

Khái niệm kinh doanh nhà hàng Theo Đỗ Thiện Dụng (2011) thì “Kinh doanh nhà hàng là tập hợp các hoạt động chế biến món ăn, bản và phục vụ các nhu cầu về ăn, uống đồng thời cung cấp các dịch vụ có liên quan đến giải trí cho khách tại nhà hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận". Kinh doanh nhà hàng thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, viễn thông, ngân hàng,. Bản chất ngành kinh doanh nhà hàng luôn tồn tại song hành hai quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Điều này góp phần xúc tiến thương mại, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia nói riêng và nên kinh tế thế giới nói chung.

Có nhiều cách hiểu về kinh doanh nhà hàng nhưng nhìn chung đều có những điểm tương đồng, đó là hình thức kinh doanh bao gồm các hoạt động chế biến, tổ chức bán và phục vụ thức ăn, đồ uống và giải trí cho khách hàng nhằm mục đích có lãi, thu được lợi nhuận từ việc kinh doanh đó. Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng Theo Giáo trình Quản trị nhà hàng của Đỗ Thiện Dụng (2011), kinh doanh nhà hàng bao gồm hoạt động sản xuất, bán và phục vụ hàng hóa hoặc ăn uống với mục đích 5 là tạo ra được lợi nhuận. Vì vậy, nó chịu sự chi phối của đặc điểm kinh doanh du lịch nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn uống. Với cách tiếp cận trên có thể xác định được những đặc điểm cơ bản trong kinh doanh nhà hàng như sau: 1.

Sản phẩm của nhà hàng mang tỉnh tổng hợp, là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ Yếu tố hàng hoá được thể hiện ở tất cả các yếu tố vật chất tạo nên sản phẩm như: Các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, cơ sở vật chất kỹ thuật,. để từ đó tạo ra các món ăn đồ uống. Yếu tố dịch vụ được thể hiện qua quá trình phục cụ thể là qua phong cách, thái độ, kỹ năng nghề nghiệp. của người phục vụ.

Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho các nhà hàng. Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn, chuyên môn hóa cao Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, rất khó tự động hóa và cơ giới hóa. Trong thực tế nghiệp vụ trong nhà hàng luôn đòi hỏi số lượng nhân viên có chuyên môn phù hợp, phải tuân thủ những quy định một cách nghiêm ngặt.