Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch và dịch vụ lưu trú giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế, trong đó dịch vụ ăn uống (F&B) là một trong những mảng kinh doanh cốt lõi, đóng góp tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận lớn cho các khách sạn cao cấp. Tại Hà Nội, trung tâm du lịch và kinh tế của cả nước, nhu cầu sử dụng dịch vụ ẩm thực chất lượng cao ngày càng gia tăng từ cả khách du lịch quốc tế, thương gia lẫn cư dân địa phương. Khách sạn Sheraton Hà Nội là khách sạn tiêu chuẩn 5 sao quốc tế trực thuộc tập đoàn Starwood, phục vụ phân khúc khách hàng có khả năng chi trả cao và yêu cầu khắt khe về chất lượng dịch vụ.

Tuy nhiên, qua quá trình thực tập và khảo sát thực tế tại bộ phận ăn uống của khách sạn, tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ tại đây vẫn còn tồn tại một số thiếu sót, chưa đáp ứng trọn vẹn kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Rà soát các công trình nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp tại Trường Đại học Thương mại giai đoạn 2013–2015 cho thấy chưa có công trình nào nghiên cứu toàn diện về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội. Do đó, đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội" được thực hiện nhằm giải quyết yêu cầu thực tiễn này.

Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị.

Nhiệm vụ nghiên cứu:

  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
  2. Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội định hướng đến năm 2017.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội.
  • Phạm vi nội dung: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác quản trị và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
  • Phạm vi không gian: Bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội (K5 Nghi Tàm, số 11 đường Xuân Diệu, quận Tây Hồ, Hà Nội).
  • Phạm vi thời gian: Khảo sát thực tế tiến hành từ ngày 04/01/2016 đến ngày 29/04/2016; dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong 2 năm 2014 và 2015; giải pháp đề xuất định hướng đến năm 2017.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận:

  • Khái niệm dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9004-2:1991E.
  • Khái niệm chất lượng dịch vụ theo TCVN ISO-9000; các khái niệm đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng theo TCVN ISO 9001:1996.
  • Khung lý thuyết 5 thuộc tính chất lượng dịch vụ của Berry và Parasuraman cùng nghiên cứu của Valarie A. Zeithaml (2009), gồm: Sự tin cậy (Reliability), Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Tính hữu hình (Tangibles).
  • Mô hình quản trị chất lượng: 14 bước cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp, 8 chương trình nhân sự đảm bảo chất lượng và 5 đặc tính bảo hành dịch vụ.
  • Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) và hệ thống phân tích mối nguy và điểm kiểm soát tới hạn (HACCP) trong vệ sinh an toàn thực phẩm.

Phương pháp nghiên cứu:

  • Phương pháp luận: Vận dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử và các phương pháp tư duy logic.
  • Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo nội bộ từ các phòng ban của Khách sạn Sheraton Hà Nội về kết quả kinh doanh, cơ cấu tổ chức bộ máy, cơ cấu nguồn nhân lực và hiện trạng cơ sở vật chất kỹ thuật giai đoạn 2014–2015; sử dụng phương pháp so sánh, tổng hợp, phân tích và tính toán các chỉ số kinh tế.
  • Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp:
    • Điều tra bằng phiếu khảo sát: Thiết kế 2 mẫu phiếu song ngữ (tiếng Việt và tiếng Anh) theo thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất kém; 2: Kém; 3: Trung bình; 4: Tốt; 5: Rất tốt).
    • Quy mô mẫu: Phát ra 200 phiếu cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách sạn (gồm 150 khách Việt Nam và 50 khách quốc tế: 10 Nhật Bản, 10 Hàn Quốc, 5 Trung Quốc, 10 Úc, 5 Mỹ, 5 Canada, 5 Anh). Thời gian phát phiếu diễn ra từ ngày 06/03/2016 đến ngày 10/03/2016 tại quầy lễ tân nhà hàng khi khách thanh toán. Thu về 200 phiếu, trong đó có 195 phiếu hợp lệ.
    • Phương pháp quan sát trực tiếp: Quan sát trực tiếp quy trình phục vụ (đặt chỗ, đón tiếp, gọi món, phục vụ món ăn/đồ uống, thanh toán, tiễn khách) và công tác vệ sinh an toàn thực phẩm tại các nhà hàng, quầy bar và khu bếp.
    • Xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel để tính toán điểm trung bình bình quân gia quyền. Thang đánh giá mức độ thỏa mãn căn cứ theo giá trị điểm trung bình $\bar{X}$: $\bar{X} = 5$ (vượt xa mức trông đợi); $4 \le \bar{X} < 5$ (vượt mức trông đợi); $3 \le \bar{X} < 4$ (đáp ứng mức trông đợi); $2 \le \bar{X} < 3$ (dưới mức trông đợi); $1 \le \bar{X} < 2$ (dưới xa mức trông đợi).
Phương pháp nghiên cứu Đối tượng / Nguồn dữ liệu Mục đích / Chỉ số thu thập
Thu thập dữ liệu thứ cấp Báo cáo nội bộ Sheraton Hà Nội (2014–2015) Kết quả kinh doanh, cơ cấu lao động, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Điều tra bằng bảng hỏi 195 khách hàng hợp lệ (150 khách Việt, 45 khách quốc tế) Mức độ hài lòng qua 11 chỉ tiêu dịch vụ (Thang đo Likert 1–5)
Quan sát thực địa Quy trình vận hành tại các nhà hàng, quầy bar, khu bếp Ghi nhận các sai sót nghiệp vụ, thời gian chờ, vệ sinh an toàn thực phẩm
Thống kê mô tả (Excel) Dữ liệu khảo sát sơ cấp Tính điểm bình quân gia quyền ($\bar{X}$) đánh giá chất lượng dịch vụ

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn

Chương này làm rõ các khái niệm nền tảng: dịch vụ ăn uống trong khách sạn, chất lượng dịch vụ ăn uống, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng dịch vụ. Tác giả phân tích các đặc trưng cơ bản của dịch vụ ăn uống gồm tính vô hình, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất, tính dễ hư hỏng không thể lưu kho; sự phụ thuộc thời gian cung ứng vào thời gian của khách hàng; sử dụng nhiều lao động trực tiếp; yêu cầu tính kế hoạch và phối hợp liên bộ phận cao; nội dung kỹ thuật phức tạp và môi trường làm việc chịu nhiều áp lực.

Tác giả hệ thống hóa quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tiêu chuẩn gồm 8 bước: (1) Xác định yêu cầu đặt chỗ $\rightarrow$ (2) Đón khách và xếp chỗ $\rightarrow$ (3) Giới thiệu thực đơn $\rightarrow$ (4) Phục vụ khách ăn $\rightarrow$ (5) Giới thiệu dịch vụ uống $\rightarrow$ (6) Lấy yêu cầu $\rightarrow$ (7) Thanh toán, tiễn khách $\rightarrow$ (8) Thu dọn bàn.

Trên cơ sở lý thuyết của Berry và Parasuraman, chương 1 xác lập 11 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn:

  1. Đặt chỗ
  2. Đón và tiễn khách
  3. Thái độ phục vụ
  4. Kỹ năng phục vụ
  5. Kỹ năng giao tiếp
  6. Tiện nghi phục vụ
  7. Sự phong phú của các loại món ăn, đồ uống
  8. Chất lượng các loại món ăn, đồ uống
  9. Nghệ thuật trang trí món ăn, đồ uống
  10. Tiêu chuẩn vệ sinh chung
  11. Thanh toán

Chương này cũng phân tích 14 bước trong chương trình cải tiến chất lượng (từ cam kết của ban quản lý, đo lường chất lượng, đào tạo nhân viên đến ngày không sai hỏng và tái lặp chu trình) cùng các yếu tố môi trường vĩ mô, vi mô và nội bộ tác động đến chất lượng dịch vụ ăn uống.

Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội

Chương 2 trình bày tổng quan về Khách sạn Sheraton Hà Nội (thuộc tập đoàn Starwood, địa chỉ tại K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội).

Về nguồn lực lao động: Tổng số lao động của khách sạn năm 2015 là 310 người, tăng 8 người so với năm 2014 (302 người). Bộ phận ăn uống chiếm tỷ trọng nhân sự lớn nhất với 108 người năm 2015 (tăng từ 104 người năm 2014), tiếp theo là bộ phận lưu trú (51 người), bộ phận kinh doanh và tiếp thị (21 người). Tỷ lệ lao động nam chiếm gần 60%, nữ chiếm 40%. Độ tuổi trung bình của đội ngũ nhân viên phục vụ là 24 tuổi.

Về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống:

  • Hệ thống 4 nhà hàng: Nhà hàng Oven D’or (phục vụ buffet và à la carte), nhà hàng Hemispheres, nhà hàng Lobby Lounge và câu lạc bộ Nutz (phục vụ đồ uống, cocktail, thức ăn nhanh từ 10h sáng đến 22h đêm).
  • Hệ thống 4 quầy bar: Quầy bar tại Oven D’or, Hemispheres, Nutz và quầy bar khu vực bể bơi ngoài trời.
  • Khu vực bếp: Gồm 3 khu chức năng chính là khu sơ chế và chế biến, khu nhà kho và khu làm chín.
  • Hệ thống phòng tiệc: Phòng đại tiệc Sông Hồng thiết kế không cột trụ, sức chứa 700 khách (có thể chia thành Sông Hồng 1, 2, 3) cùng các phòng tiệc nhỏ liên hoàn gồm phòng Sông Lô, Sông Thao và Sông Đà.

Về thị trường khách: Giai đoạn 2014–2015, cơ cấu khách của khách sạn gồm khách châu Á (44%), khách châu Âu (23%), khách Bắc Mỹ (18%), khách châu Úc (11%) và các khu vực khác (4%).

Kết quả khảo sát 195 khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống:

  • Chỉ tiêu Tiêu chuẩn vệ sinh chung đạt điểm cao nhất với $\bar{X} = 4,07/5$ điểm (69,75% đánh giá Tốt, 18,46% đánh giá Rất tốt, 0% Kém), thuộc mức vượt trông đợi của khách hàng.
  • Chỉ tiêu Chất lượng món ăn, đồ uống đạt $\bar{X} = 3,67/5$ điểm (mức đáp ứng trông đợi).
  • Chỉ tiêu Thanh toán đạt $\bar{X} = 3,49/5$ điểm.
  • Chỉ tiêu Nghệ thuật trang trí món ăn, đồ uống đạt $\bar{X} = 3,33/5$ điểm.
  • Đánh giá cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống đạt $\bar{X} = 3,32/5$ điểm.

Đánh giá thực trạng:

  • Thành công: Tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm được kiểm soát chặt chẽ; nguồn nguyên liệu và đồ uống nhập khẩu từ các thương hiệu uy tín (Cocacola, PepsiCo, Dilmah, Trung Nguyên, các dòng rượu vang nhập khẩu); bếp trưởng là người Việt Nam am hiểu sự giao thoa ẩm thực Á - Âu; nhân viên trẻ, có trình độ ngoại ngữ tiếng Anh và thái độ phục vụ nhiệt tình.
  • Hạn chế: Khâu đặt chỗ và phân luồng đón tiếp còn lúng túng khi lượng khách dồn về cùng thời điểm; xuất hiện nhầm lẫn trong khâu thanh toán về áp dụng chính sách giảm giá/khuyến mại hoặc sai số lượng món; sàn nhà hàng lát gạch trơn bóng dễ gây trơn ngã; trang trí món ăn còn đơn điệu; nhân viên có xu hướng chủ động giao tiếp với khách phương Tây nhiều hơn khách châu Á do hạn chế về ngoại ngữ tiếng Nhật, tiếng Trung; khu vực hậu cần (kho, xe đẩy, thùng rác) bố trí chưa thực sự khoa học.

Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội

Chương này phân tích các xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội: ứng dụng công nghệ trong phục vụ, xu hướng ăn chay và thực dưỡng tốt cho sức khỏe, dịch vụ ẩm thực ban đêm, tổ chức tiệc kết hợp truyền thống - hiện đại và chuỗi cửa hàng ăn nhanh.

Căn cứ mục tiêu kinh doanh năm 2016 của khách sạn, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể:

  1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Đổi mới quy trình tuyển dụng; tổ chức các khóa bồi dưỡng chuyên môn định kỳ cho nhân viên bàn, bar, bếp; đào tạo thêm ngoại ngữ tiếng Nhật và tiếng Trung cho nhân viên phục vụ; chuẩn hóa đào tạo theo bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS); xây dựng chính sách đãi ngộ, tiền thưởng và phân chia tiền tip minh bạch, công bằng.
  2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật: Sửa chữa và thay thế sàn nhà chống trơn trượt; trang bị đồng bộ các dụng cụ ăn uống bằng inox, sứ, thủy tinh; bổ sung máy móc hiện đại như máy pha cà phê tích hợp làm Cappuccino/Latte; trang bị máy POS nhập yêu cầu của khách kết nối mạng nội bộ; tái quy hoạch khu vực hậu cần phía sau nhà hàng.
  3. Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống: Xây dựng thực đơn chuyên biệt cho người ăn chay và ăn kiêng; bổ sung các món ăn truyền thống, món ăn thuần Việt dân gian vào thực đơn buffet và à la carte; chú trọng nâng cao tính thẩm mỹ và nghệ thuật trang trí món ăn.
  4. Đẩy nhanh ứng dụng hệ thống thông tin: Triển khai thực đơn điện tử (e-menu), nâng cấp đường truyền wifi phủ sóng toàn bộ các khu vực nhà hàng, quầy bar nhằm tối ưu hóa thời gian phục vụ và quản lý dữ liệu.
  5. Áp dụng nghiêm ngặt hệ thống tiêu chuẩn chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm: Duy trì các quy chuẩn kiểm soát dịch vụ của Khách sạn Sheraton và tập đoàn Starwood; tuân thủ quy trình kiểm soát mối nguy theo tiêu chuẩn HACCP và các quy định TCVN.

Phần kiến nghị đề xuất các nội dung cụ thể đối với Tổng cục Du lịch (hoàn thiện và phổ biến tiêu chuẩn VTOS), Sở Du lịch Hà Nội (quy hoạch tuyến phố ẩm thực, xúc tiến quảng bá) và các cơ sở đào tạo nghề du lịch (tăng cường thời lượng thực hành và đào tạo ngoại ngữ).

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã lượng hóa được mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội thông qua cuộc khảo sát thực tế.

Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống Điểm đánh giá trung bình ($\bar{X}$) Mức độ thỏa mãn theo tiêu chuẩn
Tiêu chuẩn vệ sinh chung 4,07 Vượt mức trông đợi
Chất lượng các loại món ăn, đồ uống 3,67 Đáp ứng mức trông đợi
Quy trình thanh toán 3,49 Đáp ứng mức trông đợi
Nghệ thuật trang trí món ăn, đồ uống 3,33 Đáp ứng mức trông đợi
Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ 3,32 Đáp ứng mức trông đợi

Các đóng góp chính của đề tài:

  • Về mặt lý luận: Hệ thống hóa khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn 5 sao dựa trên mô hình 5 thuộc tính chất lượng và bộ 11 chỉ tiêu nghiệp vụ cụ thể.
  • Về mặt thực tiễn:
    • Phản ánh trung thực thực trạng vận hành bộ phận F&B tại Khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 2014–2015 thông qua số liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát 195 khách hàng thực tế.
    • Chỉ ra các điểm nghẽn trong vận hành: sự hạn chế về ngoại ngữ tiếng Á (Hàn, Nhật, Trung) của nhân viên phục vụ, sàn nhà trơn trượt, trang trí món ăn đơn điệu và lỗi phát sinh trong quy trình thanh toán.
    • Đề xuất hệ thống 5 giải pháp mang tính ứng dụng cao: đào tạo theo chuẩn VTOS, đầu tư thiết bị máy POS/máy pha chế, đa dạng hóa thực đơn món chay và món truyền thống thuần Việt, áp dụng e-menu và tiêu chuẩn Starwood/HACCP.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu:

  • Dữ liệu khảo sát sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (5 ngày, từ 06/03/2016 đến 10/03/2016) với cỡ mẫu 195 phiếu hợp lệ, chưa bao quát được toàn bộ biến động theo mùa vụ kinh doanh du lịch trong năm.
  • Dữ liệu thứ cấp nội bộ giới hạn trong giai đoạn 2014–2015.
  • Nghiên cứu chưa phân tích sâu khía cạnh chi phí đầu tư tài chính và phân tích hiệu quả vốn khi triển khai các trang thiết bị kỹ thuật mới.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và kéo dài thời gian điều tra qua nhiều mùa cao điểm và thấp điểm để có dữ liệu so sánh biến động theo thời gian.
  • Nghiên cứu sâu hơn về hành vi và yêu cầu ẩm thực chuyên biệt của các thị trường khách trọng điểm (khách Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc).
  • Đánh giá định lượng hiệu quả kinh tế và mức độ tăng trưởng doanh thu sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến chất lượng và hệ thống thực đơn mới.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này là nguồn tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Du lịch, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ Ăn uống khi thực hiện đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và quản trị vận hành F&B.
  • Cán bộ quản lý tại các nhà hàng, khách sạn 4–5 sao trong việc xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng và tổ chức đào tạo nhân viên theo tiêu chuẩn nghề VTOS.
  • Phần đáng tham khảo nhất của văn bản là hệ thống 11 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, phương pháp xử lý số liệu bình quân gia quyền theo thang đo Likert và các giải pháp đào tạo nhân sự gắn với bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Sheraton Hà Nội có cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ ăn uống gồm những khu vực nào?
Cơ sở vật chất ăn uống của khách sạn gồm 4 nhà hàng (Oven D’or, Hemispheres, Lobby Lounge, câu lạc bộ Nutz), 4 quầy bar (tại Oven D’or, Hemispheres, Nutz và quầy bar bể bơi), 3 khu vực bếp (khu sơ chế và chế biến, khu kho, khu làm chín), cùng hệ thống phòng tiệc gồm phòng đại tiệc Sông Hồng (sức chứa 700 khách, không cột đứng, chia được làm 3 phòng) và 3 phòng tiệc nhỏ liên hoàn (Sông Lô, Sông Thao, Sông Đà).

2. Quy mô mẫu và phương pháp điều tra khách hàng trong khóa luận được thực hiện như thế nào?
Tác giả phát 200 phiếu điều tra song ngữ (tiếng Việt và tiếng Anh) theo thang đo Likert 5 điểm trong 5 ngày (06/03/2016 – 10/03/2016) tại quầy lễ tân nhà hàng khi khách thanh toán. Đối tượng khảo sát gồm 150 khách Việt Nam và 50 khách quốc tế (thuộc 7 quốc gia). Tổng số phiếu thu về là 200, trong đó có 195 phiếu hợp lệ được xử lý trên phần mềm Excel bằng phương pháp tính điểm bình quân gia quyền.

3. Khách hàng đánh giá chỉ tiêu nào cao nhất và thấp nhất trong dịch vụ ăn uống tại khách sạn?
Chỉ tiêu được đánh giá cao nhất là Tiêu chuẩn vệ sinh chung với 4,07/5 điểm (vượt mức trông đợi; 69,75% Tốt, 18,46% Rất tốt, không có đánh giá Kém). Trong khi đó, các chỉ tiêu có điểm số thấp hơn gồm Nghệ thuật trang trí món ăn, đồ uống (3,33/5 điểm) và Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ ăn uống (3,32/5 điểm).

4. Cơ cấu thị trường khách và cơ cấu nhân sự của Khách sạn Sheraton Hà Nội có đặc điểm gì nổi bật?
Về thị trường khách giai đoạn 2014–2015: Khách châu Á chiếm đa số với 44%, tiếp theo là châu Âu (23%), Bắc Mỹ (18%), châu Úc (11%) và khu vực khác (4%). Về nhân sự: Năm 2015 khách sạn có 310 lao động, trong đó bộ phận ăn uống chiếm tỷ trọng lớn nhất với 108 người; tỷ lệ nam chiếm gần 60%, nữ chiếm 40% và độ tuổi trung bình của nhân viên phục vụ là 24 tuổi.

5. Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề nào được tác giả đề xuất để chuẩn hóa chất lượng đội ngũ phục vụ?
Tác giả đề xuất áp dụng Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) do Tổng cục Du lịch Việt Nam phối hợp với Ủy ban châu Âu ban hành (gồm 13 nghiệp vụ chuyên sâu) để đào tạo lại và chuẩn hóa kỹ năng cho đội ngũ nhân viên phục vụ bàn, bar và bếp.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lưu Thị Thúy đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống và phân tích thực trạng vận hành tại Khách sạn Sheraton Hà Nội trong giai đoạn 2014–2015. Dựa trên kết quả khảo sát 195 khách hàng và số liệu vận hành thực tế, đề tài đã chỉ rõ những ưu điểm về vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như các điểm nghẽn về ngoại ngữ nhân sự, cơ sở vật chất và nghệ thuật trang trí món ăn. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, gắn liền với tiêu chuẩn VTOS, tiêu chuẩn Starwood và định hướng phát triển ẩm thực tại thủ đô Hà Nội.