CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI 1. Khái luận về nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm phục vụ bàn Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách hàng những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
(tr171 nvpvks) Hay phục vụ bàn là toàn bộ những thao tác kỹ thuật phục vụ và sự quan tâm chăm sóc, đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho khách. Tùy theo yêu cầu của khách, bộ phận bàn có thể phục vụ theo các hình thức: ăn chọn món theo la-các, ăn theo thực đơn, ăn tự chọn (Buffet) hay ăn tại buồng… 1. Khái niệm chất lượng phục vụ bàn Chất lượng là một phạm trù khó xác định bởi nó rất trừu tượng tùy thuộc vào các góc độ nhìn nhận khác nhau mà người ta định nghĩa chất lượng theo những cách khác nhau. Theo TCVN và ISO – 9000 thì: “Chất lượng phục vụ là mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ bàn Nâng cao chất lượng phục vụ bàn là toàn bộ những hoạt động để đưa chất lượng phục vụ bàn lên mức cao hơn, nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của khách hàng và chất lượng đạt được thực tế, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn. Đặc điểm và quy trình phục vụ bàn 1. Đặc điểm phục vụ bàn - Hoạt động phục vụ bàn diễn ra liên tục: Hoạt động phục vụ bàn diễn ra liên tục trong suốt quá trình làm việc của nhân viên, hoạt động này bao gồm rất nhiều công việc từ việc chuẩn bị đón khách, phục vụ khách trong khi khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, rồi thu dọn sau khi khách ra về. Tất cả các hoạt động này diễn ra liên tục, bất kỳ lúc nào có khách, do vậy phải có sự phân công hợp lý sẽ giảm bớt cho nhân viên sự vất vả, mệt nhọc và căng thẳng khi làm việc.
- Hoạt động phục vụ bàn luôn đi kèm với sản phẩm hiện vật như: đồ ăn, nước uống, đồ dùng, tiện nghi. Vì vậy, khách hàng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của khác sạn sẽ được đánh giá tổng hợp trên rất nhiều phương diện như chất lượng món ăn, chất lượng phục vụ của nhân viên, mức độ tiện nghi… tại khách sạn đó. - Hoạt động phục vụ bàn luôn có khách hàng trong quá trình phục vụ và nhân viên phục vụ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng. Nhân viên phục vụ luôn luôn phải tiếp Luan van 5 xúc với nhiều người với những nhu cầu sở thích khác nhau, cũng như ở nhiều nơi đến, và sự có mặt của khách hàng là điều kiện tồn tại của doanh nghiệp, do vậy nhân viên phục vụ phải có một sức khỏe thể lực tốt có thể chịu được áp lực công việc cao và nhạy bén với những tình huống có thể xảy ra trong quá trình phục vụ khách hàng.
- Phục vụ bàn diễn ra theo kế hoạch. Đặc biệt với công việc chuẩn bị tiệc được thực hiện theo kế hoạch, hoạt động phục vụ diễn ra trong thời gian nhất định, với lượng khách đông và cơ sở vật chất lớn, nên cần phải tập trung nhanh chóng, chính xác, kịp thời. Với xu hướng hiện nay, xã hội chưa thực sự quan tâm đến công việc của nhân viên phục vụ và không có sự đánh giá đúng mức nên để nhân viên yêu nghề và hào hứng trong làm việc thì trong việc giáo dục cần có sự tuyên truyền về vai trò của nghề phục vụ để có được sự tận tâm và tích cực hơn trong công việc phục vụ của mình. Quy trình phục vụ bàn Quy trình phục vụ bàn là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách một cách tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh.
Quy trình phục vụ bàn có thể chia làm 3 giai đoạn: Trước khi phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau khi phục vụ và được cụ thể hóa thành 9 bước. Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành: - Chuẩn bị phòng ăn: Làm vệ sinh phòng ăn, xếp bàn ghế, chuẩn bị hệ thống thiết bị âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ, đồ trang trí sao cho thẩm mỹ. - Chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn như: dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn, chuẩn bị gia vị, chuẩn bị phiếu yêu cầu và vật dụng dự bị mà khách có thể yêu cầu. - Tiến hành khăn trải bàn, sắp xếp các dụng cụ cần thiết.
- Kiểm tra các trang thiết bị lại toàn bộ trong phòng, tổ chức sạch sẽ, gọn gàng, đảm bảo vệ sinh, hạn chế sự chậm chễ và thiếu sót xuống mức có thể. Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửa phòng ăn với dáng mạo, trong phục chỉnh tề, điệu bộ thích hợp, nụ cười thân mật, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi đúng cách. Tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt và xếp chỗ thích hợp nhất. Nếu khách thấy vị trí ngồi hợp lý thì nhân viên nhẹ nhàng kéo ghế và mời khách ngồi.
Trường hợp khách đặt trước chỉ việc dẫn khách đến bàn đã dự kiến. Trường hợp những bữa tiệc lớn không đặt trước hay trường hợp khách lẻ phải đợi bàn, có thể mời khách sang quầy bar ngồi chờ một lát và có thể dùng một thứ đồ uống nào đó tại quầy trước khi ăn. Chuẩn bị trước giờ ăn Luan van Chào đón khách và xếp chỗ Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu 6 Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar Chuyển món ăn, đồ uống Phục vụ khách ăn uống Thanh toán và xin ý kiến khách Tiễn khách Thu dọn Hình 1.1: Sơ đồ quy trình phục vụ bàn Ưu tiên nữ, khách quen. Nếu hết chỗ, thuyết phục khách ngồi chờ ở phòng khách và thường xuyên quan tâm đến khách, không bố trí khách vào những phòng chưa dọn dẹp gọn gàng.
Với khách VIP thì trưởng nhà hàng ra đón dẫn khách. Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu Sau khi hướng dẫn khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ trao thực đơn cho khách rồi đứng ở vị trí thích hợp hỏi khách muốn dùng món ăn, đồ uống gì. Nếu là khách đến lần đầu thì giới thiệu cho khách những món ăn hiện có của khách sạn và những món đặc sản của khách sạn. Còn nếu là khách thường xuyên thì giới thiệu cho khách những món ăn mới, món đặc biệt trong tháng để cho khách biết.
Sau đó, nhân viên ghi thực đơn những món mà khách gọi, nhắc lại một lần nữa để khách có thể bổ sung nếu có sai sót. Nhân viên cảm ơn khách và mang thực đơn đi. Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa cho nhân viên phụ bàn chuyển cho bộ phận bếp, bar. Việc chuyển yêu cầu của khách được thực hiện theo Luan van 7 2 cách: Chuyển bằng miệng (thường thấy ở các nhà hàng bình dân); Chuyển bằng giấy (thường thấy ở các nhà hàng hạng sang).
Khi chuyển yêu cầu của khách phải đúng lúc, thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi phải là khoảng thời gian tối thiểu hợp lý giữa các món ăn để khách không phải chờ đợi lâu, để nhân viên phục vụ tránh căng thẳng về thời gian phục vụ, để nhân viên bếp, bar có đủ thời gian chế biến. Lúc này cần có sự phối hợp chặt chẽ và tương trợ giữa nhân viên bếp và bàn. Bước 5: Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống Khi nhận món ăn, nhân viên cần kiểm tra về định lượng các món (kịp thời thay thế, bổ sung), về trang trí mỹ thuật, về chất lượng các món ăn. Kiểm tra xem đồ uống có đáp ứng yêu cầu chất lượng về nhiệt độ, trạng thái, màu sắc, mùi, vị hay không, những thứ đi kèm đầy đủ chưa.
Bộ phận bàn cần có sự phối hợp với bộ phận bếp, bar để đảm bảo có sự kết hợp món ăn với đồ uống tạo sự ngon miệng. Các món ăn nên được phục vụ ngay ở nhiệt độ phù hợp. Các món ăn được chuẩn bị, đặt trên khay bê ra phục vụ khách. Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ tận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất và kiểu gia đình.
Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần: Có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo và đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như các kỹ năng phục vụ thuần thục; Chú ý đến thứ tự phục vụ và vị trí để phục vụ khách; Trình tự phục vụ các món ăn; Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng yêu cầu của khách; Nếu có phản ánh gì của khách thì phải liên hệ kịp thời với bộ phận bếp để kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách. Tuỳ từng kiểu ăn như Âu, Á mà có cách phục vụ và trình tự phục vụ khác nhau, để phù hợp với từng thực đơn. Khi đặt món ăn, nhân viên đứng vị trí thuận tiện và dùng tay phải đặt thức ăn lên bàn cho khách. Đặt cân đối, xen kẽ, chéo cảnh xẻ giữa các món ăn, các gia vị và các dụng cụ đảm bảo sự hấp dẫn và thuận tiện cho khách lấy và dùng thức ăn.
Bước 6: Thanh toán và xin ý kiến khách Khi khách ăn uống xong, nhân viên thu ngân phải tính toán chính xác và trao hoá đơn thanh toán cho khách hàng. Khi khách thanh toán, nhân viên phục vụ bàn tiến hành kiểm tra cẩn thận về tất cả các món ăn, đồ uống khách dung trong bữa và những món mà khách gọi thêm, giá cả từng món và sự tính toán đã chính xác đầy đủ chưa. Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách hàng về chất lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên để rút kinh nghiệm lần sau. Nhanh chóng mang hoá đơn và tiền thừa cho khách, cảm ơn khách lần nữa.