Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Bàn Của Khách Sạn Quốc Tế Bảo Sơn, Hà Nội

Luận văn phân tích giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn khách sạn Thiên Thai Hà Nội, hướng đến sự hài lòng của khách hàng.

• Người hướng dẫn: CN. Lã Minh Quý
• Trường học: Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Khách Sạn Quốc Tế Bảo Sơn
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI
• 1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn
• 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.1.1.1. Khái niệm phục vụ bàn
• 1.1.1.2. Khái niệm chất lượng phục vụ bàn
• 1.1.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ bàn
• 1.1.2. Đặc điểm và quy trình phục vụ bàn
• 1.1.2.1. Đặc điểm phục vụ bàn
• 1.1.2.2. Quy trình phục vụ bàn
• 1.1.3. Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ bàn
• 1.1.3.1. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng phục vụ bàn
• 2.1.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
• 2.1.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
• 2.2. Tổng quan về Khách sạn quốc tế Bảo Sơn và ảnh hưởng của môi trường đến chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn
• 2.2.1. Tổng quan về Khách sạn quốc tế Bảo Sơn
• 2.2.2. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn
• 2.3. Kết quả nghiên cứu chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn
• 2.3.1. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp
• 2.3.2. Kết quả điều tra trắc nghiệm
• 2.3.3. Đánh giá chung
• 2.3.4. Những thành công và nguyên nhân
• 2.3.5. Những tồn tại và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN
• 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn
• 3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển
• 3.1.2. Quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ bàn
• 3.2. Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn
• 3.2.1. Tăng cường và đổi mới cơ sở vật chất
• 3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
• 3.2.3. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
• 3.2.4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ
• 3.2.5. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và chiến lược khách hàng
• 3.3. Một số kiến nghị với cơ quan chức năng
• 3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước
• 3.3.2. Một số kiến nghị với Tổng cục Du lịch
• 3.3.3. Kiến nghị với các cơ sở đào tạo về ngành khách sạn du lịch
• 3.3.4. Kiến nghị với Khách sạn quốc tế Bảo Sơn
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn là một trong những địa điểm nổi bật tại Hà Nội, nơi cung cấp dịch vụ lưu trú và ẩm thực chất lượng cao. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng phục vụ là điều cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng. Đề tài này sẽ phân tích các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn.

1.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Theo nghiên cứu, khách hàng thường quay lại những nơi có dịch vụ tốt và chất lượng phục vụ cao.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

Nhiều yếu tố như thái độ nhân viên, quy trình phục vụ, và cơ sở vật chất đều ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Việc nhận diện và cải thiện những yếu tố này là rất quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

Mặc dù có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn Quốc tế Bảo Sơn vẫn gặp phải một số thách thức. Những vấn đề này cần được giải quyết để đảm bảo sự phát triển bền vững.

2.1. Quản lý nhân sự chưa hiệu quả

Việc quản lý nhân sự tại bộ phận bàn còn nhiều bất cập, như tình trạng nhân viên đi làm muộn hoặc không tuân thủ quy trình phục vụ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Thiếu sự đồng bộ trong quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ bàn chưa được thực hiện một cách đồng bộ, dẫn đến sự lộn xộn trong việc phục vụ khách hàng. Việc này không chỉ làm giảm chất lượng phục vụ mà còn gây khó chịu cho khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn Quốc tế Bảo Sơn cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ.

3.1. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp và thái độ thân thiện để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cần thiết lập một quy trình phục vụ rõ ràng và đồng bộ, từ khâu chuẩn bị đến khâu phục vụ và thu dọn. Điều này sẽ giúp nâng cao hiệu quả làm việc và giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ.

IV. Ứng dụng công nghệ trong nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

Công nghệ hiện đại có thể đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ. Việc áp dụng công nghệ sẽ giúp khách sạn tối ưu hóa quy trình phục vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn

Phần mềm quản lý khách sạn giúp theo dõi và quản lý thông tin khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Ứng dụng công nghệ trong phục vụ

Việc sử dụng các thiết bị công nghệ như máy tính bảng để nhận đơn hàng sẽ giúp nhân viên phục vụ nhanh chóng và chính xác hơn, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ đã mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn Quốc tế Bảo Sơn. Những cải tiến này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao doanh thu cho khách sạn.

5.1. Đánh giá từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng phục vụ sau khi áp dụng các giải pháp mới. Điều này cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong trải nghiệm của họ.

5.2. Tăng trưởng doanh thu

Doanh thu của khách sạn đã tăng lên đáng kể nhờ vào việc nâng cao chất lượng phục vụ. Khách hàng quay lại nhiều hơn và giới thiệu cho bạn bè, gia đình.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai cho khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực từ tất cả các bộ phận. Triển vọng tương lai cho khách sạn là rất sáng sủa nếu tiếp tục duy trì và cải thiện chất lượng phục vụ.

6.1. Định hướng phát triển bền vững

Khách sạn cần có định hướng phát triển bền vững, tập trung vào việc cải thiện chất lượng phục vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

6.2. Tăng cường nghiên cứu và phát triển

Cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các giải pháp mới để nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp tập trung giải quyết bài toán nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn (nhà hàng) trong bối cảnh ngành kinh doanh khách sạn chịu áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt. Tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn (Hà Nội), hoạt động kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nguồn thu (chủ yếu từ tiệc cưới và khách hội nghị, lưu trú) và gia tăng khả năng quay lại của khách hàng. Tuy nhiên, qua khảo sát thực tế tại đơn vị, tác giả chỉ ra nhiều hạn chế: công tác quản lý nhân sự chưa chặt chẽ (tình trạng đi muộn, nghỉ không phép, phân công lao động chưa hợp lý); cơ sở vật chất và dụng cụ ăn uống thiếu tính đồng bộ, khăn trải bàn còn hoen ố; quy trình phục vụ bàn còn sai sót như nhân viên bưng bê thức ăn không dùng khay, đưa món lộn xộn không đúng trình tự trước sau; các dịch vụ bổ sung chưa được quan tâm cải thiện chất lượng tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn 4 sao.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị có căn cứ khoa học, khả thi nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội. Để hoàn thành mục tiêu này, tác giả xác định 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng phục vụ bàn và nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn.
2. Vận dụng các phương pháp điều tra, khảo sát, thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp, thứ cấp để đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn.
3. Nhận diện các thành công, hạn chế và nguyên nhân tồn tại trong công tác phục vụ bàn tại đơn vị; từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ cho giai đoạn tiếp theo.

Về phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phục vụ bàn, quy trình phục vụ, công tác quản lý, lập kế hoạch, phân công lao động và các yếu tố cấu thành chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn.
• Phạm vi không gian: Bộ phận bàn và hệ thống nhà hàng thuộc Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, địa chỉ số 50 Nguyễn Chí Thanh, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Khai thác số liệu hoạt động kinh doanh, nhân sự của khách sạn trong 2 năm (2011 – 2012), tiến hành khảo sát thực nghiệm khách hàng từ ngày 25/3/2013 đến ngày 3/4/2013 và xây dựng định hướng giải pháp đến năm 2015.

Về tình hình nghiên cứu, đề tài kế thừa các khung lý thuyết từ giáo trình "Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch" (TS. Phạm Xuân Hậu), "Nghiệp vụ phục vụ khách sạn" (TS. Nguyễn Thị Tú), sách "Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế" (Lưu Thanh Tâm); đồng thời tham khảo các công trình đi trước như luận văn của sinh viên Vũ Văn Thẩm (2011) tại Khách sạn Danly và sinh viên Nguyễn Hồng Quang (2012) tại Khách sạn Thiên Thai. Tính mới của khóa luận là giải quyết bài toán chất lượng phục vụ bàn tại một đơn vị cụ thể là Khách sạn quốc tế Bảo Sơn trong bối cảnh thị trường dịch vụ khách sạn Hà Nội năm 2012 – 2013 có nhiều biến động về nguồn cung và thị hiếu tiêu dùng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các khái niệm, quy chuẩn và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ:

• Khái niệm: Dẫn chiếu định nghĩa chất lượng dịch vụ theo TCVN và ISO 9000 ("mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua") và định nghĩa đảm bảo chất lượng theo Kaoru Ishikawa, TCVN 9001:1996, ISO 9001:2000. Nâng cao chất lượng phục vụ bàn được hiểu là tổng thể các hoạt động nhằm thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng thực tế nhận được.
• Đặc điểm phục vụ bàn: Xác định 4 đặc thù chính gồm: diễn ra liên tục theo chu kỳ đón tiếp - phục vụ - thu dọn; luôn gắn liền với sản phẩm hiện vật (đồ ăn, thức uống, tiện nghi); luôn có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng; và mang tính kế hoạch cao (đặc biệt trong phục vụ tiệc).
• Quy trình phục vụ bàn: Chuẩn hóa quy trình 3 giai đoạn (trước khi phục vụ, phục vụ trực tiếp, sau khi phục vụ) cụ thể hóa thành 9 bước: (1) Chuẩn bị trước giờ ăn; (2) Chào đón khách và xếp chỗ; (3) Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu; (4) Chuyển yêu cầu cho bộ phận bếp, bar; (5) Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống; (6) Thanh toán và xin ý kiến khách; (7) Tiễn khách; (8) Thu dọn; kèm theo quy chuẩn thao tác kỹ thuật và tư thế phục vụ.
• Đánh giá và kiểm soát chất lượng:
  • 3 loại hình đánh giá chất lượng theo ISO 9000 (đánh giá nội bộ, đánh giá của bên thứ hai, đánh giá của bên thứ ba).
  • 5 tiêu chí chất lượng dịch vụ theo mô hình của Berry & Parasuraman: Sự tin cậy (Reliability), Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Tính hữu hình (Tangibles).
  • 7 chỉ tiêu chất lượng bộ phận bàn: Đặt chỗ, Tiện nghi phục vụ, Kỹ năng phục vụ, Thái độ nhân viên, Chất lượng món ăn/đồ uống, Vệ sinh an toàn thực phẩm, Kỹ năng giao tiếp.
  • 11 công cụ kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC) theo TCVN ISO 9004-4:1996 / ISO 9004-4:1994 (mẫu thu thập dữ liệu, biểu đồ quan hệ, so sánh chuẩn mực, tấn công não, biểu đồ nhân quả Ishikawa, biểu đồ tiến trình, biểu đồ cây, biểu đồ kiểm soát, biểu đồ cột, biểu đồ Pareto 80-20, biểu đồ tán xạ); mô hình điều khiển chất lượng dịch vụ và chương trình cải tiến chất lượng 14 điểm.
  • Tham khảo tiêu chuẩn dịch vụ thực tế từ Khách sạn Hilton Hanoi Opera.

Phương pháp nghiên cứu bao gồm:

• Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu nội bộ khách sạn (báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh 2011 – 2012, cơ cấu lao động, sổ chấm công, sổ đặt tiệc, phân công ca kíp) và dữ liệu bên ngoài từ tạp chí chuyên ngành, báo cáo thị trường khách sạn Hà Nội, dữ liệu của Hiệp hội Hàng không Quốc tế (IATA).
• Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp: Thiết kế bảng câu hỏi điều tra trắc nghiệm kết hợp câu hỏi đóng và mở. Quy mô mẫu khảo sát gồm 150 phiếu phát trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn trong thời gian từ 25/3/2013 đến 3/4/2013. Thang đo đánh giá 5 mức chất lượng: Rất tốt (5 điểm), Tốt (4 điểm), Trung bình (3 điểm), Kém (2 điểm), Rất kém (1 điểm).
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel tính toán giá trị trung bình từng chỉ tiêu ($X_j$) và giá trị trung bình tổng hợp ($\bar{X}$) theo công thức toán học:

$$\bar{X}j = \frac{\sum{i=1}^n X_{ij}}{n}; \quad \bar{X} = \frac{\sum_{j=1}^m \bar{X}_j}{m}$$

Mức độ thỏa mãn được phân cấp theo 5 ngưỡng: $\bar{X} = 5$ (vượt xa trông đợi); $4 \le \bar{X} < 5$ (vượt mức trông đợi); $3 \le \bar{X} < 4$ (đáp ứng mức trông đợi); $2 \le \bar{X} < 3$ (dưới mức trông đợi); $1 \le \bar{X} < 2$ (dưới xa mức trông đợi). Bên cạnh đó, tác giả kết hợp phương pháp quan sát thực địa và phỏng vấn trực tiếp cán bộ quản lý, nhân viên phục vụ bàn.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các khái niệm nền tảng về phục vụ bàn, chất lượng dịch vụ và yêu cầu nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú, ẩm thực. Tác giả phân tích chi tiết 4 đặc điểm cốt lõi của hoạt động phục vụ bàn, xây dựng sơ đồ chu trình phục vụ chuẩn 9 bước và phân tích các nội dung quản trị:

• Đánh giá chất lượng dựa trên 3 hình thức kiểm toán theo ISO 9000 kết hợp 5 tiêu chí của Parasuraman & Berry, chuyển hóa thành 7 chỉ tiêu định lượng trong nhà hàng (từ khâu đặt chỗ, tiện nghi, kỹ năng, thái độ, chất lượng món ăn, vệ sinh đến kỹ năng giao tiếp).
• Thiết lập hệ thống đảm bảo và kiểm soát chất lượng với 11 công cụ thống kê SPC, cơ chế bảo hành dịch vụ (Quality Guarantees - QGs) và chương trình cải tiến 14 điểm (từ cam kết lãnh đạo, nhóm cải tiến, đo lường chi phí chất lượng, đào tạo, chương trình không sai lỗi đến cơ chế khen thưởng).
• Phân tích các nhân tố môi trường tác động đến chất lượng phục vụ bàn, phân chia thành: môi trường vĩ mô (kinh tế, chính trị, văn hóa - xã hội, khoa học công nghệ); môi trường ngành (nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh, khách hàng); và môi trường nội bộ doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, văn hóa doanh nghiệp, thương hiệu).

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN

Chương 2 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu thực nghiệm và phân tích thực trạng hoạt động tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn (50 Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội; thành lập theo Quyết định số 2085/QĐ-UB ngày 16/10/1991, hoàn thành xây dựng 12/1995 và hoàn thiện 12/1997; diện tích 5.000 m², quy mô 2 đơn nguyên 8 tầng hình chữ T, 95 phòng nghỉ tiêu chuẩn 4 sao). Cơ cấu tổ chức vận hành theo mô hình trực tuyến - chức năng do Tổng Giám đốc đứng đầu.

Nhà hàng / Cơ sở ẩm thực	Vị trí	Sức chứa	Giờ mở cửa
Nhà hàng Thủy Tinh Cung	Sảnh	250 khách	6h00 – 22h00
Nhà hàng cà phê Rose Garden	Sảnh	100 khách	6h00 – 24h00
Nhà hàng Bora Bora	Tầng 2	120 khách	6h00 – 24h00
Phòng hội nghị, hội thảo (6 phòng)	Khu vực hội thảo	> 300 khách	Theo lịch đặt

Tác giả phân tích dữ liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 – 2012:

Chỉ tiêu kinh doanh	ĐVT	Năm 2011	Năm 2012	So sánh 2012/2011 (+/-)	Tỷ lệ (%)
Tổng doanh thu	Tr. đồng	52.522	54.880	+2.358	104,6%
- Doanh thu dịch vụ khác	Tr. đồng	8.228	7.634	-594	92,8%
Tổng chi phí	Tr. đồng	35.979	36.697	+718	102,0%
- Tỷ suất chi phí	%	68,5	66,8	-1,7	-
- Chi phí tiền lương	Tr. đồng	12.636	11.797	-839	93,3%
- Chi phí khác	Tr. đồng	5.854	5.748	-106	98,2%
Tổng số lao động	Người	240	220	-20	91,7%
- Lao động bộ phận buồng	Người	44 (18,3%)	39 (17,7%)	-5	88,6%
- Lao động bộ phận nhà hàng	Người	34 (14,2%)	29 (13,2%)	-5	85,3%
- Lao động bộ phận khác	Người	162 (67,5%)	152 (69,1%)	-10	93,8%
Vốn cố định	Tr. đồng	3.525	3.605	+80	102,3%
Vốn lưu động	Tr. đồng	1.475	1.395	-80	94,6%
Thuế GTGT	Tr. đồng	4.835	5.746	+911	118,8%
Lợi nhuận trước thuế	Tr. đồng	11.473	12.202	+729	106,4%
Lợi nhuận sau thuế	Tr. đồng	8.604,8	9.151,5	+546,7	106,4%

Về cơ cấu nhân sự bộ phận nhà hàng tính đến năm 2012: quy mô 29 người (9 nam, 20 nữ), độ tuổi trung bình 25; trình độ học vấn gồm 20 người có trình độ Đại học/Cao đẳng, 6 Trung cấp, 3 Sơ cấp; trình độ ngoại ngữ có 2 chứng chỉ A, 7 chứng chỉ B, 17 chứng chỉ C và 3 trình độ khác.

Kết quả xử lý 150 phiếu điều tra sơ cấp giai đoạn 25/3 – 3/4/2013 cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng còn phân hóa: tỷ lệ đánh giá "Rất tốt" ở chỉ tiêu tiện nghi phục vụ đạt 21,33% (32 phiếu), tốc độ phục vụ đạt 33,67% (50 phiếu); chỉ tiêu kỹ năng phục vụ có 16,67% Rất tốt (25 phiếu), 40% Tốt (60 phiếu), 30% Trung bình (45 phiếu) và 4% Kém (6 phiếu).

Tác giả chỉ rõ nguyên nhân của các tồn tại: khách sạn đi vào hoạt động trên 15 năm khiến cơ sở vật chất xuống cấp, trang thiết bị thiếu đồng bộ, đồ sứ bát đĩa có hiện tượng sứt mẻ; thực đơn thiếu tính độc đáo; tuyển dụng còn mang tính quan hệ cá nhân; công tác đào tạo kỹ năng bưng bê, quy trình phục vụ chưa triệt để.

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN

Chương 3 xây dựng căn cứ dự báo thị trường Hà Nội năm 2013 (tổng lượt khách quốc tế 3 tháng đầu năm đạt 425.000 lượt, tăng 18,9%; công suất phòng 4 sao đạt 52% với giá thuê bình quân 62,3 USD/phòng/đêm; thị trường gia tăng cạnh tranh với nguồn cung mới từ Hilton Garden Inn, InterContinental Hanoi Landmark, JW Marriott bổ sung ~1.000 phòng).

Kế hoạch kinh doanh năm 2013 của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn đặt ra các chỉ tiêu:

Chỉ tiêu kế hoạch 2013	Thực hiện 2012	Kế hoạch 2013	So sánh (+/-)	Tăng trưởng (%)
Tổng doanh thu (Tr. đồng)	54.880	65.000	+10.120	118,4% (văn bản ghi mục tiêu 120,1%)
- Doanh thu lưu trú (Tr. đồng)	23.391	26.058	+2.667	111,4%
- Doanh thu ăn uống (Tr. đồng)	15.212	19.457	+4.245	127,9%
Công suất buồng phòng (%)	83%	85%	+2%	-
Tổng lao động (Người)	220	200	-20	90,9%
Tổng lợi nhuận sau thuế (Tr. đồng)	9.151,5	15.000	+5.848,5	163,9%

Trên cơ sở quan điểm lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm trọng tâm, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp chính:

1. Tăng cường và đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật: Đánh giá lại tài sản cố định và mức khấu hao; thay mới trang thiết bị đồng bộ, loại bỏ bát đĩa sứt mẻ; sơn sửa lại không gian, thay khăn trải bàn ố màu; in logo nhận diện thương hiệu khách sạn lên khăn ăn, dụng cụ; bố trí lại khu vực tác nghiệp cho nhân viên bàn.
2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Chuẩn hóa công tác tuyển dụng, xóa bỏ tình trạng tuyển dụng người quen không đủ năng lực; xây dựng tiêu chí tuyển dụng nhân viên bàn bao gồm nghiệp vụ, ngoại ngữ, kiến thức ẩm thực và kỹ năng giao tiếp; tổ chức đào tạo lại kỹ năng phục vụ bàn và các hội thi tay nghề nội bộ; cải thiện chính sách đãi ngộ, lương thưởng theo năng suất và phản hồi khách hàng.
3. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Tái thiết kế thực đơn phong phú, bổ sung các món ăn đặc sản vùng miền Việt Nam và món ăn quốc tế (đặc biệt cho khách Âu); nâng cao tay nghề đội ngũ bếp, bar và kiểm soát chặt chẽ chất lượng chế biến.
4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ: Nâng cao vai trò giám sát của Trưởng bộ phận Bàn - Bếp từ khâu nguyên liệu đầu vào đến quy trình phục vụ; phổ biến nhận thức "làm đúng ngay từ đầu" và lấy khách hàng làm trung tâm cho toàn thể nhân viên.
5. Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường và chiến lược khách hàng: Thường xuyên thu thập phản hồi của khách qua phiếu thăm dò; nghiên cứu đối thủ cạnh tranh; áp dụng các chương trình ưu đãi, khuyến mại và quà tặng chăm sóc khách hàng thân thiết.

Khóa luận đồng thời đề xuất 4 nhóm kiến nghị cụ thể:

• Kiến nghị với Nhà nước: Giữ vững ổn định kinh tế vĩ mô, hoàn thiện khung pháp lý về du lịch, doanh nghiệp.
• Kiến nghị với Tổng cục Du lịch: Thống nhất chỉ tiêu quản lý chất lượng và hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2000 trong hệ thống khách sạn; quy hoạch đào tạo nguồn nhân lực và chuẩn hóa tiêu chuẩn nghề phục vụ bàn; quản lý chặt chẽ xếp hạng sao và chống cạnh tranh phá giá.
• Kiến nghị với cơ sở đào tạo: Đổi mới chương trình gắn lý thuyết với thực hành, xây dựng xưởng thực hành nghiệp vụ bàn và đẩy mạnh liên kết thực tập với doanh nghiệp.
• Kiến nghị với Khách sạn quốc tế Bảo Sơn: Ban Giám đốc cần đầu tư nguồn lực nâng cấp trang thiết bị, chuẩn hóa quy trình kiểm tra giám sát, định vị rõ phân khúc thị trường mục tiêu và duy trì cơ chế đánh giá ý kiến khách hàng thường xuyên.

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu: Khóa luận phản ánh toàn diện bức tranh tài chính và vận hành của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn giai đoạn 2011 – 2012 (doanh thu đạt 54.880 triệu đồng năm 2012, lợi nhuận sau thuế đạt 9.151,5 triệu đồng, quy mô lao động 220 người với 29 nhân viên nhà hàng). Đề tài chỉ ra nguyên nhân dẫn đến các sai sót phục vụ bàn dựa trên phân tích số liệu điều tra thực nghiệm 150 phiếu khách hàng tại 3 nhà hàng của khách sạn.
• Đóng góp thực tiễn: Khác với các công trình nghiên cứu trước đây chỉ giải quyết tại các khách sạn khác (Danly, Thiên Thai), khóa luận đã xây dựng hệ thống 5 nhóm giải pháp chuyên biệt và 4 nhóm kiến nghị đa cấp gắn liền với điều kiện thực tế của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, bám sát kế hoạch nâng doanh thu ăn uống lên 19.457 triệu đồng và lợi nhuận lên 15.000 triệu đồng trong năm 2013.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài: Tác giả tự nhìn nhận quá trình nghiên cứu còn chịu giới hạn về thời gian thực tập và kinh nghiệm thực tiễn; việc thu thập dữ liệu sơ cấp chỉ thực hiện trên mẫu 150 phiếu điều tra trong khoảng thời gian ngắn (25/3/2013 – 3/4/2013) nên chưa bao quát toàn bộ các thời điểm kinh doanh cao điểm/thấp điểm trong năm.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Tiếp tục mở rộng phạm vi khảo sát khách hàng theo chu kỳ cả năm, nghiên cứu sâu hơn về tích hợp hệ thống kiểm soát chất lượng SPC và đo lường chi phí chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên các ngành Quản trị Khách sạn, Du lịch, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ Ăn uống (F&B):

• Cung cấp khung phân tích quy trình nghiệp vụ bàn chuẩn 9 bước và phương pháp xây dựng phiếu điều tra mức độ hài lòng của khách hàng trong nhà hàng khách sạn.
• Hệ thống hóa việc ứng dụng các mô hình quản lý chất lượng (TCVN ISO 9000, mô hình 5 khoảng cách dịch vụ của Berry & Parasuraman, 11 công cụ thống kê SPC, 14 nguyên tắc cải tiến chất lượng) vào thực tiễn quản trị dịch vụ ăn uống tại một khách sạn 4 sao cụ thể.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn quốc tế Bảo Sơn có quy mô cơ sở vật chất phục vụ ăn uống như thế nào? Khách sạn có 3 nhà hàng chính gồm: Nhà hàng Thủy Tinh Cung (tại sảnh, sức chứa 250 khách, mở cửa 6h – 22h), Nhà hàng cà phê Rose Garden (tại sảnh, sức chứa 100 khách, mở cửa 6h – 24h), Nhà hàng Bora Bora (tại tầng 2, sức chứa 120 khách, mở cửa 6h – 24h); cùng hệ thống 6 phòng hội thảo có sức chứa hơn 300 khách.

2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn được xây dựng theo mô hình nào? Khách sạn áp dụng mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng, trong đó Giám đốc (Tổng Giám đốc) nắm quyền quyết định cao nhất theo chế độ một thủ trưởng, được hỗ trợ bởi các phòng ban chức năng và quản lý trực tiếp các bộ phận tác nghiệp (Sảnh, Buồng phòng, Nhà hàng, Bếp, Kế toán, Nhân sự, Bảo vệ, Massage, Công trình, Kiểm toán, Sale & Marketing).

3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong hai năm 2011 và 2012 biến động ra sao? Năm 2012, tổng doanh thu đạt 54.880 triệu đồng (tăng 4,6% so với 2011); tổng chi phí tăng 2,0% (đạt 36.697 triệu đồng), trong đó chi phí tiền lương giảm 6,7%; tổng số lao động giảm từ 240 người xuống 220 người; lợi nhuận sau thuế đạt 9.151,5 triệu đồng (tăng 6,4% so với năm 2011 đạt 8.604,8 triệu đồng).

4. Quy mô và phương pháp khảo sát dữ liệu sơ cấp trong khóa luận được thực hiện như thế nào? Tác giả phát 150 phiếu điều tra trắc nghiệm xin ý kiến khách hàng từ ngày 25/3/2013 đến ngày 3/4/2013, đánh giá theo thang điểm Likert 5 mức (từ 1 đến 5 điểm) cho 9 tiêu chí dịch vụ và xử lý số liệu bằng Microsoft Excel để tính điểm trung bình mức độ thỏa mãn.

5. Tác giả đề xuất những nhóm giải pháp chính nào để nâng cao chất lượng phục vụ bàn? Khóa luận đề xuất 5 nhóm giải pháp gồm: (1) Tăng cường và đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật; (2) Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động (tuyển dụng, đào tạo, đãi ngộ); (3) Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng món ăn, đồ uống; (4) Tăng cường công tác quản lý và kiểm soát chất lượng phục vụ; (5) Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường và thực hiện chiến lược khách hàng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại đã giải quyết toàn diện vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa khung lý thuyết quản trị chất lượng (ISO, SPC, mô hình Parasuraman) với số liệu kinh doanh 2011 – 2012 và kết quả khảo sát 150 khách hàng thực tế, công trình đã nhận diện rõ những điểm nghẽn về cơ sở vật chất, kỹ năng nhân sự và quy trình phục vụ. Hệ thống 5 nhóm giải pháp và 4 nhóm kiến nghị được đề xuất mang tính đồng bộ, bám sát kế hoạch phát triển của khách sạn đến năm 2015 và có giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ F&B.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI 1. Khái luận về nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm phục vụ bàn Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách hàng những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống.

(tr171 nvpvks) Hay phục vụ bàn là toàn bộ những thao tác kỹ thuật phục vụ và sự quan tâm chăm sóc, đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho khách. Tùy theo yêu cầu của khách, bộ phận bàn có thể phục vụ theo các hình thức: ăn chọn món theo la-các, ăn theo thực đơn, ăn tự chọn (Buffet) hay ăn tại buồng… 1. Khái niệm chất lượng phục vụ bàn Chất lượng là một phạm trù khó xác định bởi nó rất trừu tượng tùy thuộc vào các góc độ nhìn nhận khác nhau mà người ta định nghĩa chất lượng theo những cách khác nhau. Theo TCVN và ISO – 9000 thì: “Chất lượng phục vụ là mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.

Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ bàn Nâng cao chất lượng phục vụ bàn là toàn bộ những hoạt động để đưa chất lượng phục vụ bàn lên mức cao hơn, nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của khách hàng và chất lượng đạt được thực tế, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn. Đặc điểm và quy trình phục vụ bàn 1. Đặc điểm phục vụ bàn - Hoạt động phục vụ bàn diễn ra liên tục: Hoạt động phục vụ bàn diễn ra liên tục trong suốt quá trình làm việc của nhân viên, hoạt động này bao gồm rất nhiều công việc từ việc chuẩn bị đón khách, phục vụ khách trong khi khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, rồi thu dọn sau khi khách ra về. Tất cả các hoạt động này diễn ra liên tục, bất kỳ lúc nào có khách, do vậy phải có sự phân công hợp lý sẽ giảm bớt cho nhân viên sự vất vả, mệt nhọc và căng thẳng khi làm việc.

- Hoạt động phục vụ bàn luôn đi kèm với sản phẩm hiện vật như: đồ ăn, nước uống, đồ dùng, tiện nghi. Vì vậy, khách hàng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của khác sạn sẽ được đánh giá tổng hợp trên rất nhiều phương diện như chất lượng món ăn, chất lượng phục vụ của nhân viên, mức độ tiện nghi… tại khách sạn đó. - Hoạt động phục vụ bàn luôn có khách hàng trong quá trình phục vụ và nhân viên phục vụ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng. Nhân viên phục vụ luôn luôn phải tiếp Luan van 5 xúc với nhiều người với những nhu cầu sở thích khác nhau, cũng như ở nhiều nơi đến, và sự có mặt của khách hàng là điều kiện tồn tại của doanh nghiệp, do vậy nhân viên phục vụ phải có một sức khỏe thể lực tốt có thể chịu được áp lực công việc cao và nhạy bén với những tình huống có thể xảy ra trong quá trình phục vụ khách hàng.

- Phục vụ bàn diễn ra theo kế hoạch. Đặc biệt với công việc chuẩn bị tiệc được thực hiện theo kế hoạch, hoạt động phục vụ diễn ra trong thời gian nhất định, với lượng khách đông và cơ sở vật chất lớn, nên cần phải tập trung nhanh chóng, chính xác, kịp thời. Với xu hướng hiện nay, xã hội chưa thực sự quan tâm đến công việc của nhân viên phục vụ và không có sự đánh giá đúng mức nên để nhân viên yêu nghề và hào hứng trong làm việc thì trong việc giáo dục cần có sự tuyên truyền về vai trò của nghề phục vụ để có được sự tận tâm và tích cực hơn trong công việc phục vụ của mình. Quy trình phục vụ bàn Quy trình phục vụ bàn là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách một cách tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh.

Quy trình phục vụ bàn có thể chia làm 3 giai đoạn: Trước khi phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau khi phục vụ và được cụ thể hóa thành 9 bước. Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành: - Chuẩn bị phòng ăn: Làm vệ sinh phòng ăn, xếp bàn ghế, chuẩn bị hệ thống thiết bị âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ, đồ trang trí sao cho thẩm mỹ. - Chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn như: dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn, chuẩn bị gia vị, chuẩn bị phiếu yêu cầu và vật dụng dự bị mà khách có thể yêu cầu. - Tiến hành khăn trải bàn, sắp xếp các dụng cụ cần thiết.

- Kiểm tra các trang thiết bị lại toàn bộ trong phòng, tổ chức sạch sẽ, gọn gàng, đảm bảo vệ sinh, hạn chế sự chậm chễ và thiếu sót xuống mức có thể. Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửa phòng ăn với dáng mạo, trong phục chỉnh tề, điệu bộ thích hợp, nụ cười thân mật, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi đúng cách. Tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt và xếp chỗ thích hợp nhất. Nếu khách thấy vị trí ngồi hợp lý thì nhân viên nhẹ nhàng kéo ghế và mời khách ngồi.

Trường hợp khách đặt trước chỉ việc dẫn khách đến bàn đã dự kiến. Trường hợp những bữa tiệc lớn không đặt trước hay trường hợp khách lẻ phải đợi bàn, có thể mời khách sang quầy bar ngồi chờ một lát và có thể dùng một thứ đồ uống nào đó tại quầy trước khi ăn. Chuẩn bị trước giờ ăn Luan van Chào đón khách và xếp chỗ Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu 6 Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar Chuyển món ăn, đồ uống Phục vụ khách ăn uống Thanh toán và xin ý kiến khách Tiễn khách Thu dọn Hình 1.1: Sơ đồ quy trình phục vụ bàn Ưu tiên nữ, khách quen. Nếu hết chỗ, thuyết phục khách ngồi chờ ở phòng khách và thường xuyên quan tâm đến khách, không bố trí khách vào những phòng chưa dọn dẹp gọn gàng.

Với khách VIP thì trưởng nhà hàng ra đón dẫn khách. Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu Sau khi hướng dẫn khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ trao thực đơn cho khách rồi đứng ở vị trí thích hợp hỏi khách muốn dùng món ăn, đồ uống gì. Nếu là khách đến lần đầu thì giới thiệu cho khách những món ăn hiện có của khách sạn và những món đặc sản của khách sạn. Còn nếu là khách thường xuyên thì giới thiệu cho khách những món ăn mới, món đặc biệt trong tháng để cho khách biết.

Sau đó, nhân viên ghi thực đơn những món mà khách gọi, nhắc lại một lần nữa để khách có thể bổ sung nếu có sai sót. Nhân viên cảm ơn khách và mang thực đơn đi. Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa cho nhân viên phụ bàn chuyển cho bộ phận bếp, bar. Việc chuyển yêu cầu của khách được thực hiện theo Luan van 7 2 cách: Chuyển bằng miệng (thường thấy ở các nhà hàng bình dân); Chuyển bằng giấy (thường thấy ở các nhà hàng hạng sang).

Khi chuyển yêu cầu của khách phải đúng lúc, thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi phải là khoảng thời gian tối thiểu hợp lý giữa các món ăn để khách không phải chờ đợi lâu, để nhân viên phục vụ tránh căng thẳng về thời gian phục vụ, để nhân viên bếp, bar có đủ thời gian chế biến. Lúc này cần có sự phối hợp chặt chẽ và tương trợ giữa nhân viên bếp và bàn. Bước 5: Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống Khi nhận món ăn, nhân viên cần kiểm tra về định lượng các món (kịp thời thay thế, bổ sung), về trang trí mỹ thuật, về chất lượng các món ăn. Kiểm tra xem đồ uống có đáp ứng yêu cầu chất lượng về nhiệt độ, trạng thái, màu sắc, mùi, vị hay không, những thứ đi kèm đầy đủ chưa.

Bộ phận bàn cần có sự phối hợp với bộ phận bếp, bar để đảm bảo có sự kết hợp món ăn với đồ uống tạo sự ngon miệng. Các món ăn nên được phục vụ ngay ở nhiệt độ phù hợp. Các món ăn được chuẩn bị, đặt trên khay bê ra phục vụ khách. Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ tận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất và kiểu gia đình.

Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần: Có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo và đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như các kỹ năng phục vụ thuần thục; Chú ý đến thứ tự phục vụ và vị trí để phục vụ khách; Trình tự phục vụ các món ăn; Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng yêu cầu của khách; Nếu có phản ánh gì của khách thì phải liên hệ kịp thời với bộ phận bếp để kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách. Tuỳ từng kiểu ăn như Âu, Á mà có cách phục vụ và trình tự phục vụ khác nhau, để phù hợp với từng thực đơn. Khi đặt món ăn, nhân viên đứng vị trí thuận tiện và dùng tay phải đặt thức ăn lên bàn cho khách. Đặt cân đối, xen kẽ, chéo cảnh xẻ giữa các món ăn, các gia vị và các dụng cụ đảm bảo sự hấp dẫn và thuận tiện cho khách lấy và dùng thức ăn.

Bước 6: Thanh toán và xin ý kiến khách Khi khách ăn uống xong, nhân viên thu ngân phải tính toán chính xác và trao hoá đơn thanh toán cho khách hàng. Khi khách thanh toán, nhân viên phục vụ bàn tiến hành kiểm tra cẩn thận về tất cả các món ăn, đồ uống khách dung trong bữa và những món mà khách gọi thêm, giá cả từng món và sự tính toán đã chính xác đầy đủ chưa. Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách hàng về chất lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên để rút kinh nghiệm lần sau. Nhanh chóng mang hoá đơn và tiền thừa cho khách, cảm ơn khách lần nữa.