Chương 1 cung cấp một số khái niệm và những vấn đề về sản phẩm, chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm với những nội dung chủ yếu sau: Khái niệm sản phẩm, cấu trúc và các thuộc tính của sản phẩm Khái niệm chất lượng sản phẩm, đặc điểm của chất lượng sản phẩm và những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm. Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm, các nguyên tắc và chức năng cơ bản của quản lý chất lượng sản phẩm; Quản lý chất lượng sản phẩm trong các giai đoạn của quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phâm. Mục tiêu: - Nêu được các khái niệm về sản phẩm, chất lượng sản phẩm, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. - Phân tích được các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng trong các giai đoạn của quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm - Học tập nghiêm túc, sáng tạo, tích cực tham gia thảo luận nhóm.
Nội dung chính gồm 4 phần: - Sản phẩm. - Chat lượng sản phẩm. ~ Quản lý chất lượng sản phẩm. - Quản lý chất lượng sản phẩm trong các giai đoạn của quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phâm.
SẢN PHẨM Mục tiêu: - Trình bày được khái niệm sản phẩm và cấu trúc của sản phẩm; - Nêu được các thuộc tính của sản phẩm; - Vận dụng vào thực tiễn dé nhận biết được sản phẩm địch vụ đu lịch, cấu trúc của sản phâm dịch vụ du lịch. Khái niệm sản phẩm Đối với nền kinh tế hàng hóa, mọi sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên thị trường. Mỗi sản phẩm hàng hóa, dịch vụ đều nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học ~ công nghệ và những tiến bộ của nền kinh tế - xã hội, nhu cầu của con người về các loại sản phẩm hàng hóa, dịch vụ ngày càng tăng về số lượng, đa dạng về chủng loại, mẫu mã hình thức và yêu cầu hơn cao về chất lượng.
Ngày nay, sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra không. chỉ đápúứng những yêu cầu về giá trị sử dụng vật chất mà cả vềnhững giá trị về tinh thần, văn hóa của người tiêu dùng. Theo ISO 9000:2000 sản phẩm được định nghĩa là“ 'kết quả của các hoạt động hay quá trình”. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm hoạt động sản xuất ra sản phẩm vật chất cụ thể và sản phẩm dịch vụ.
Tắt cả các doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân đều tạo ra và cung cấp sản phẩm cho xã hội. Những gì là vật chất hay dịch vụ do doanh nghiệp tạo ra nhằm đáp ứng những nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp đều được gọi là sản phẩm. Quan niệm này đã phát triển khái niệm sản phẩm đến phạm vi rộng hơn bao trùm mọi kết quả từ hoạt động của các doanh nghiệp không kể được tiêu dùng nội bộ hay bên ngoài doanh nghiệp. Theo quan điểm của kinh tế thị trường sản phẩm là bất cứ những gì có thể cống hiến cho thị trường sự chú ý, chấp nhận, sử dụng nhằm thỏa mãn một nhu cầu, ước muốn nào đó và mang lại lợi nhuận (kinh tế, xã hội.
Nói cách khác thị trường đều được coi là sản phẩm. Cấu trúc của sản phẩm Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với hai bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm. Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể, rõ ràng bao gồm những vật thẻ bộ phận được lắp ráp hoặc nguyên vật liệu đã chế biến. Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm.
Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ thuật trong quá trình sản xuất của các doanh nghiệp. Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng các yếu tố như thông tin, khái niệm hay các dịch vụ đi kèm.đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng. Những yếu tố phần mềm của sản phẩm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chính những yếu tố phần mềm lại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh khó sao chép hơn là những yếu tố phần cứng của sản phâm.
Đối với ngành dịch vụ du lịch phần mềm của sản phẩm chiếm phần lớn và đa dạng. Do vậy, nó không chỉ thu hút mà còn là yếu tố quyết định tới sự lựa chọn của khách du lịch. Ví dụ trong lĩnh vực nhà hàng, khách hàng mua sản phẩm là một chai rượu vang thì bản thân chai rượu vang chính là phần cứng của sản phẩm, còn phần mềm của sản phẩm chính là các dịch vụ đi kèm như: làm lạnh rượu, chỗ ngôi, đồ đựng, kỹ năng và thái độ của nhân viên phục vụ rượu, nhạc. Cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh có thể được biểu diễn khái quát theo sơ đồ sau: Phần cứng: Hữu hình - Vật thể bộ phận - Sản phẩm được lắp ráp - Nguyên vật liệu SẢN ee PHAM Phần mềm: Vô hình - Cae dich vu - Cac khai niém - Thông tin Sơ đô 1.1 — Cầu trúc của một sản phẩm Việc nghiên cứu cấu trúc sản phẩm giúp cho doanh nghiệp du lịch hiểu rõ vai trò của sản phẩm hàng hóa dịch vụ du lịch trên thị trên thị trường, thậm chí còn mang tính quyết định tới sự thành bại của doanh nghiệp du lịch.
Các thuộc tính của sản phẩm Mỗi sản phẩm được cấu thành bởi nhiều thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của con người. Mỗi thuộc tính của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Các thuộc tính có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra và phản ánh một mức độ đạt được nhất định của chất lượng sản phẩm. Đối với những nhóm sản phẩm khác nhau, mức độ yêu cầu về các thuộc tính chất lượng cũng khác nhau, những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm gồm: 1.1 Các thuộc tính kỹ thuật Các thuộc tính kỹ thuật phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm.
Nhóm này đặc trưng cho các thuộc tính xác định chức năng tác dụng chủ yếu 9 của sản phẩm được quy định bởi các chỉ tiêu kết cầu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ, lý, hóa của sản phẩm. Các yếu tố này được thiết kế theo những tổ hợp khác nhau tạo ra chức năng đặc trưng cho hoạt động của sản phẩm và hiệu quả của quá trình sử dụng sản phẩm đó. Ví dụ chiếc máy tính có công dụng, chức năng là đánh máy, khai thác các phần mềm.2 Thuộc tính thâm mĩ Thuộc tính thẩm mĩ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang. Các món ăn được bán trong nhà hàng đạt tiêu chuẩn chất lượng không chỉ đảm bảo chế biến đúng tiêu chuẩn kỹ thuật mà phải có màu sắc và trình bày đẹp mới hấp dẫn khách.3 Tuối thọ của sản phẩm.
Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng quy định. Tuôi thọ là một yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng.4 Độ tin cậy của sản phẩm. Độ tin cậy được coi là một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình. Các sản phẩm ăn uống trong khách sạn nhà hàng đảm bảo được chế biến từ những nguyên liệu sạch, có độ tin cậy cao.5 Độ an toàn của sản phẩm.
Các tiêu chí an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đối với sức khỏe người tiêu dùng và môi trường là yếu tô bắt buộc phải có đối với mỗi sản phâm trong điêu kiện tiêu dùng hiện nay. Thuộc tính này đặc biệt quan trọng đối với những sản phẩm trực tiếp ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng như các đồ thực phẩm ăn uống, thuốc chữa bệnh.Khi thiết kế luôn phải coi đây là thuộc tính cơ bản không thể thiếu được của một sản phẩm. Việc đảm bảo an toàn của sản phẩm dịch vụ du lịch trong nhà hàng khách sạn đôi với khách du lịch là ưu tiên số một của nghề. 'Yêu cầu món ăn trong nhà hàng phải đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, không ảnh hưởng đến sức khỏe hoặc gây ngộ độc thực phẩm cho khách.6 Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm Mức độ gây ô nhiễm được coi là một yêu cầu bắt buộc mà các nhà sản xuất phải tuân thủ khi đưa sản phẩm của mình ra thị trường.7 Tính tiện dụng Tính tiện dụng phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, dễ vận chuyển, bao quản, dễ thay thé khi có những bộ phận bị hỏng.
Những đồ ăn uống trong nhà hàng cần có những món thay thế theo yêu cầu của khách, khách có thé dé dang mang theo khi đi du lịch dã ngoai picnic.8 Tỉnh kinh tế của sản phẩm Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ảnh chất lượng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường. Món ăn, đồ uống sử dụng ít nguyên liệu, ít nhiên liệu nhưng đảm bảo ngon và an toàn vệ sinh thực phẩm. Ngoài những thuộc tính hữu hình có thể đánh giá cụ thẻ được mức độ chất lượng sản phẩm, còn các thuộc tính vô hình khác không biểu hiện cụ thể dưới dạng vật chất nhưng lại có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm đó là dịch vụ đi kèm với sản phẩm. Hiện nay, những dịch vụ đi kèm với sản phẩm trở thành một trong những thuộc tính quan trọng của chất lượng sản phẩm.
Trong nhiều trường hợp, chúng đóng vai trò cơ bản cho sự thành công của các doanh nghiệp trên thị trường, nhất là đối với doanh nghiệp du lịch.