CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh trong khách sạn. Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình. Theo Morcel Gotie (1995) – nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Định nghĩa này tập trung vào việc cung cấp dịch vụ lưu trú và buồng ngủ nhưng chưa thể hiện được cụ thể những yếu tố bổ sung của khách sạn.
Theo Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ (1995) - trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.
Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” Định nghĩa này tập trung vào cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung và một số nhu cầu cần thiết của khách hàng. Tại Việt Nam, cũng có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra, theo Tổng cục du lịch Việt Nam (1997) [nay là Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam] định nghĩa như sau: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh dịch vụ khách du lịch quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn”. Định nghĩa này tập trung vào nhu cầu của khách du lịch trong và ngoài nước nhưng chưa đề cập đến quy mô của khách sạn. Như vậy, với mỗi nhà nghiên cứu sẽ cho ra những định nghĩa về khách sạn khác nhau.
Để đảm bảo về quy mô và phạm vi của bài luận tác giả công nhận và sử dụng trên toàn bộ bài luận dựa theo khái niệm của nghị định số 39/2000 NĐ – CP của tổng cục du lịch:“ Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết dịch 4 vụ khách du lịch có nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống. Đồng thời, khái niệm về kinh doanh khách sạn được sử dụng trong bài dựa theo định nghĩa của Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008) như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ của khách hàng tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận”. Dựa trên khái niệm về khách sạn, khái niệm kinh doanh khách sạn chính là việc kinh doanh các dịch vụ, cơ sở vật chất để tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.
Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới, mà khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư: nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất dịch vụ và sự dịch vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được bởi những nhân viên dịch vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động dịch vụ trực tiếp trong khách sạn.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người… 5 1. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn. - Ý nghĩa về mặt kinh tế: + Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế – xã hội nói chung của một quốc gia.
+ Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. + Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. + Kinh doanh khách sạn phát triển cũng đồng thời kéo theo các ngành khác phát triển theo, như: ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ… +Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động. - Ý nghĩa về mặt xã hội: + Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động.
Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. + Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên Thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.2 Bộ phận buồng trong khách sạn.1 Khái niệm bộ phận buồng. Bộ phận buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Bộ phận buồng hay còn gọi là bộ phận housekeeping là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn. Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là vệ sinh phòng ốc, đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi để nó diễn ra thật hoàn hảo. Đồng thời cũng làm vệ sinh làm mới các phòng 6 ốc ở giai đoạn chuẩn bị đón khách hay khi khách đã rời khách sạn. Bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi trong phòng ốc, vệ sinh tất cả các không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi khách sạn.
Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn của từng khách sạn. Có nhiều cách diễn giải về bộ phận buồng, theo Pizam & Holcomb (2008:139): “Bộ phận buồng là bộ phận lớn nhất trong một khách sạn chịu trách nhiệm phòng vệ sinh, hành lang, khu vực công cộng và thực tế là tất cả các khu vực của một khách sạn bao gồm cả nhà bếp. Vị trí trong bộ phận này bao gồm nhân viên vệ sinh phòng, hỗ trợ phòng (horsemen), kiểm tra, vệ sinh hành lang, nhân viên giặt ủi. Trong hầu hết các khách sạn người quản đốc buồng điều hành bộ phận này.
Đặc điểm hoạt động dịch vụ buồng Có tính chất phức tạp: Do làm việc trong một môi trường thường xuyên phải đối mặt với những trường hợp mang tính nhạy cảm: Tiếp xúc với tài sản của khách, tiếp xúc với khách… nên nhân viên dịch vụ buồng phải có những kỹ năng kinh nghiệm để ứng phó với các trường hợp xảy ra. Có nội dung kỹ thuật: Công việc dịch vụ phòng luôn phải tuân theo một tiêu chuẩn nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được yêu cầu công việc. Ít có cơ hội giao tiếp với khách: Vì thời điểm dọn phòng thường vào lúc trước khi khách tới, sau khi khách rời khỏi phòng hoặc khi khách ra ngoài. Nhưng cũng có trường hợp nhân viên tiếp xúc nên đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp với khách.
Có tính đơn điệu vất vả và sử dụng nhiều lao động: Do tính chất công việc lặp đi lặp lại từ ngày này sang ngày khác với những công việc giống hệt nhau và phải làm việc liên tục nên mất rất nhiều sức lực. Công việc nhiều nên đòi hỏi số lượng nhân viên nhiều. Có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác: Bộ phận buồng phải phối hợp với các bộ phận khác như lễ tân về tình trạng buồng, bộ phận kỹ thuật để kịp thời sửa chữa các trang thiết bị hỏng… 1.3 Khái luận về chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Tiếp cận khái niệm chất lượng có rất nhiều cách khác nhau. Những cách tiếp cận có thể dựa trên sự tuyệt hảo, chất lượng dựa trên những đặc tính hay tỉnh bền và độ chắc chắn của sản phẩm. Tiếp cận trên góc độ sản xuất là dựa vào sự hoàn hảo và phù hợp của quá 7 trình sản xuất ra sản phẩm, tránh những sai sót trong quá trình sản xuất và hạn chế những lỗi của sản phẩm, là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm.