Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch được xác định là ngành kinh tế dịch vụ có đóng góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế chung. Báo cáo thống kê tháng 12/2023 của Tổng cục Thống kê cho thấy ngành du lịch Việt Nam tăng trưởng 6,24%, đóng góp 53,34% vào mức tăng trưởng chung của GDP. Trong đó, doanh thu dịch vụ lưu trú và ăn uống cả năm 2023 đạt 673,5 nghìn tỷ đồng, tăng 14,7% so với năm 2022. Đối với hoạt động kinh doanh lưu trú, dịch vụ buồng phòng (housekeeping) giữ vị trí trung tâm trong việc tạo lập nguồn thu, đồng thời trực tiếp quyết định mức độ thỏa mãn trải nghiệm của du khách.

Tại FLC Grand Hotel Sầm Sơn – khách sạn 5 sao quy mô lớn thuộc quần thể nghỉ dưỡng FLC Samson Beach & Golf Resort, hoạt động quản trị và nâng cao chất lượng dịch vụ buồng đối mặt với nhiều yêu cầu khắt khe từ thị trường khách du lịch cũng như áp lực cạnh tranh tại địa phương. Nhằm giải quyết các vấn đề vận hành trên thực tế, tác giả Hồ Thị Yến đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại FLC Grand Hotel Sầm Sơn".

Mục đích chính của khóa luận là phân tích, xác định thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại FLC Grand Hotel Sầm Sơn, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với nguồn lực và định hướng của đơn vị. Khóa luận triển khai 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn và chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh lưu trú.
  2. Khảo sát, thu thập dữ liệu thực tế, phân tích nguyên nhân và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại FLC Grand Hotel Sầm Sơn.
  3. Đề xuất các giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn nghiên cứu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ buồng tại FLC Grand Hotel Sầm Sơn.
  • Phạm vi nội dung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buồng dựa trên cơ sở vật chất và nhân sự; đề xuất định hướng, giải pháp hoàn thiện.
  • Phạm vi không gian: Bộ phận buồng phòng tại FLC Grand Hotel Sầm Sơn (đường Hồ Xuân Hương, phường Quảng Cư, thành phố Sầm Sơn, tỉnh Thanh Hóa).
  • Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu và khảo sát từ tháng 3/2024 đến tháng 5/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các định nghĩa kinh điển và văn bản quy phạm:

  • Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn: Tác giả trích dẫn định nghĩa của Morcel Gotie (1995), nhóm tác giả Mỹ (1995) trong tác phẩm "Welcome to Hospitality", Tổng cục Du lịch Việt Nam (1997), văn bản định nghĩa của Nghị định số 39/2000/NĐ-CP (quy định khách sạn là công trình kiến trúc độc lập có từ 10 buồng ngủ trở lên), và giáo trình của Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008).
  • Khái niệm và đặc điểm bộ phận buồng: Vận dụng quan điểm của Pizam & Holcomb (2008) về phạm vi hoạt động của bộ phận buồng phòng; phân tích các đặc thù công việc: tính chất phức tạp, nội dung kỹ thuật cao, ít cơ hội giao tiếp trực tiếp với khách, tính đơn điệu vất vả và đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ liên bộ phận.
  • Khung lý thuyết chất lượng dịch vụ: Sử dụng định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94); phân tích sản phẩm khách sạn gồm 4 thành phần (phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn); 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ (tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không thể tồn trữ, tính không đồng nhất); cấu thành chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
  • Hệ thống chỉ tiêu đánh giá: Khóa luận xác lập 6 tiêu chí đánh giá dịch vụ buồng gồm tiện nghi dịch vụ, đồ dùng sinh hoạt, sự sạch sẽ, hệ thống internet/viễn thông, tiêu chuẩn phòng ở và cảm giác chung. Đồng thời chỉ rõ các nhân tố ảnh hưởng như cảm nhận của khách hàng, mức độ cạnh tranh, cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ đội ngũ lao động (chuyên môn, tác phong, giao tiếp, hiểu biết), uy tín thương hiệu, năng lực tài chính và môi trường văn hóa bộ phận.

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng:

  • Phương pháp phân tích tài liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu nội bộ từ phòng nhân sự khách sạn, tài liệu lưu trữ về cơ cấu tổ chức, quy mô phòng, tài liệu học thuật từ sách, tạp chí và internet.
  • Phương pháp phân tích tài liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu thực tế từ khảo sát khách hàng qua bảng hỏi, xử lý và phân tích số liệu thống kê mô tả.
  • Phương pháp điều tra bảng hỏi: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý). Bảng hỏi tập trung vào hai nhóm nội dung chính: đánh giá cơ sở vật chất – kỹ thuật và đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên buồng.
  • Phương thức thu thập dữ liệu: Phân phối phiếu hỏi trực tiếp tại khách sạn kết hợp gửi biểu mẫu trực tuyến qua email, Facebook và Zalo.
  • Thời gian và cỡ mẫu: Khảo sát thực hiện từ ngày 01/04/2024 đến ngày 15/05/2024 với tổng số mẫu thu về hợp lệ là 120 khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

Chương 1 tập trung hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng về hoạt động lưu trú du lịch. Tác giả luận giải đặc điểm kinh doanh khách sạn gồm sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn, sử dụng nhiều lao động trực tiếp có tính chuyên môn hóa cao (phục vụ 24/24 giờ) và chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, kinh tế - xã hội, tâm lý du khách. Về mặt kinh tế - xã hội, kinh doanh khách sạn đóng góp tăng thu ngân sách, tăng trưởng GDP, kích thích các ngành liên đới và tạo việc làm cho cộng đồng địa phương.

Về bộ phận buồng (housekeeping), chương này phân tích rõ đây là bộ phận chịu trách nhiệm vệ sinh, bảo dưỡng buồng ngủ, hành lang và các khu vực công cộng. Chất lượng dịch vụ buồng được cấu thành bởi hai yếu tố:

  • Chất lượng kỹ thuật: Mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, tính thẩm mỹ của nội thất và độ an toàn.
  • Chất lượng chức năng: Thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, ngoại ngữ và kỹ năng ứng xử của nhân viên buồng.

Chương 1 cũng nhấn mạnh vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng trong việc giữ chân khách hàng cũ, phát triển khách hàng trung thành, tiết kiệm chi phí tiếp thị và gia tăng lợi thế cạnh tranh về giá bán trên thị trường.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI FLC GRAND HOTEL SẦM SƠN

Chương 2 trình bày hồ sơ thực tế của FLC Grand Hotel Sầm Sơn và bộ phận buồng phòng. Quần thể FLC Sầm Sơn Beach & Golf Resort được khởi công tháng 5/2014 và khánh thành sau gần 1 năm, sở hữu 2 kỷ lục Guinness Việt Nam về số lượng bể bơi và diện tích bể bơi nước mặn (5.200 m2). FLC Grand Hotel Sầm Sơn đi vào vận hành từ năm 2017 với quy mô 15 tầng.

Khóa luận tổng hợp cơ cấu phòng nghỉ tại các khu thuộc quần thể:

Cơ sở lưu trú Hạng phòng Diện tích Số lượng phòng
FLC Grand Hotel (Tổng: 586 phòng) Grand Comfort 30 – 33 m² 368
Grand Premier 55 – 57 m² 152
Grand Suite 71 – 75 m² 60
Grand Panorama 158 m² 4
Grand Executive Suite 550 m² 2
FLC Luxury Hotel 7 hạng phòng (Studio, Couple, Family, Living...) 43 – 159 m² 355
FLC Luxury Resort 4 loại villa (Pool Villa, Pool Suite, Seaview...) 157 – 1.107 m² 68

Bộ máy bộ phận buồng tại FLC Grand Hotel Sầm Sơn được phân định thành 5 khối chức năng dưới sự điều hành của Quản lý bộ phận buồng:

  1. Khối dọn phòng: Quản lý buồng phòng, Giám sát phòng, Nhân viên dọn phòng, Runner. Phân chia ca làm việc gồm M6, M7, M8, A14 (tập trung cao nhất vào ca M8 để giải phóng phòng).
  2. Khối vệ sinh công cộng: Quản lý, Giám sát và Nhân viên vệ sinh công cộng, vận hành theo 3 ca M6, A14, N22.
  3. Khối giặt là: Quản lý giặt là, Thư ký, Giám sát, Nhân viên giặt, Nhân viên là, Nhân viên đồng phục.
  4. Khối kho: Giám sát kho và Nhân viên kho, hoạt động chủ yếu ở ca M8.
  5. Khối văn phòng: Thư ký buồng phòng làm giờ hành chính (M8), Nhân viên hành chính trực ca M6 và A14.

Quy trình kỹ thuật dọn buồng chuẩn 5 sao tại khách sạn gồm 8 bước nghiêm ngặt:

  • Bước 1: Chuẩn bị: Họp giao ban đầu ca với giám sát, nhận báo cáo làm phòng, ký nhận chìa khóa, kiểm tra xe làm buồng (đầy đủ đồ vải, amenities) và máy hút bụi.
  • Bước 2: Mở cửa phòng: Kiểm tra biển "Không làm phiền" (DND). Nếu không có DND, thực hiện quy tắc gõ cửa 3 lần cách nhau 5 giây và xưng danh "Housekeeping", hỏi ý kiến khách bằng tiếng Anh. Nhận diện đèn báo thẻ từ: đèn xanh là khóa hợp lệ; đèn đỏ là hết hạn; xanh và đỏ nhấp nháy là khách đang chốt cửa bên trong.
  • Bước 3: Vào phòng: Tra thẻ điện, mở chặn cửa, kiểm tra đèn, mở cửa sổ thông thoáng, tắt điều hòa, thu dọn khay đồ ăn room service, thu gom cốc chén, kiểm tra đồ thất lạc hoặc tài sản có giá trị của khách, đổ rác, kiểm tra côn trùng hoặc hư hỏng.
  • Bước 4: Trải giường: Tháo vỏ ga, vỏ gối bẩn; chỉnh đệm lông vũ; trải ga phẳng mép chừa 40-45 cm ở đầu giường, gấp góc 45 độ; lồng vỏ chăn đúng chiều và ngay ngắn; lồng vỏ gối đặt nắp quay vào giữa; trải tấm trang trí.
  • Bước 5: Làm phòng tắm: Ngâm hóa chất tẩy rửa; rửa cốc chén bằng khăn lau riêng; chà rửa bồn rửa tay, vách kính, bồn tắm và bồn cầu; gạt nước sàn vách kính; lau khô các bề mặt; bổ sung khăn và amenities; lau sàn ẩm.
  • Bước 6: Làm phòng ngủ: Lau bụi tuần tự từ trên cao xuống dưới, từ góc cửa phòng; lau đồ gỗ, tủ quần áo, két an toàn (safety box), kiểm tra hóa đơn giặt là và minibar, kiểm tra ấm siêu tốc, bàn làm việc, tivi; hút bụi kỹ gầm giường, gầm bàn và hành lang cửa phòng.
  • Bước 7: Kiểm tra lần cuối: Dành 1 phút quan sát tổng thể nội thất, bật đèn, xịt phòng diệt muỗi và khử mùi, rút thẻ điện, khóa cửa phòng và ghi nhận báo cáo chi tiết.
  • Bước 8: Duy trì sự phối hợp thông tin với các bộ phận liên quan gồm Lễ tân, Nhà hàng (F&B), Kỹ thuật, An ninh, Y tế và Kế toán.

Phân tích kết quả khảo sát 120 khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ:

Đặc điểm mẫu khảo sát:

  • Giới tính: Nam chiếm 54,1% (65 người); Nữ chiếm 45,9% (55 người).
  • Tệp khách hàng: Khách đi theo đoàn chiếm tỷ trọng áp đảo 70,8% (85 người); khách đi lẻ chiếm 29,2% (35 người).

Đánh giá về cơ sở vật chất – kỹ thuật (thang điểm 1 - 5):

STT Tiêu chí đánh giá Điểm trung bình
1 Trang thiết bị trong phòng hiện đại và đầy đủ 3,72
2 Giường nệm, chăn ga gối đệm đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ và thoải mái 4,31
3 Phòng tắm được trang bị đầy đủ tiện nghi và hoạt động tốt 4,34
4 Hệ thống điện, nước, wifi tại khách sạn hoạt động ổn định 3,90
5 Tivi, tủ lạnh, máy điều hòa trong phòng hoạt động tốt 2,98
6 Các thiết bị vệ sinh trong phòng tắm hoạt động tốt 4,18
7 Các tiện nghi chung tại khách sạn đáp ứng nhu cầu 3,54

Đánh giá về chất lượng phục vụ của nhân viên buồng (thang điểm 1 - 5):

STT Tiêu chí đánh giá Điểm trung bình
1 Nhân viên có kỹ năng dịch vụ tốt 4,12
2 Nhân viên ăn mặc lịch sự đúng đồng phục 4,80
3 Tốc độ và hiệu quả trong việc dọn dẹp, chuẩn bị phòng 3,90
4 Nhân viên có thái độ thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 4,20
5 Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt, hiểu và giao tiếp với khách 2,47

Đánh giá chung của chương chỉ ra rằng khách sạn duy trì tốt khâu vệ sinh phòng ốc và tác phong nhân viên, nhưng chất lượng thiết bị điện lạnh/điện gia dụng bị xuống cấp sau thời gian dài sử dụng (điểm tivi, tủ lạnh, điều hòa rơi xuống mức không đạt 2,98). Về nhân sự, sự hao hụt lao động do chế độ đãi ngộ và chậm trễ trả lương gây thiếu hụt nhân lực trong mùa cao điểm, dẫn đến kéo dài thời gian dọn phòng; đồng thời năng lực ngoại ngữ của nhân viên buồng còn rất yếu (2,47 điểm).

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI FLC GRAND HOTEL SẦM SƠN

Dựa trên các tồn tại được phát hiện, Chương 3 đề xuất các định hướng và giải pháp cụ thể:

  • Giải pháp về cơ sở vật chất – kỹ thuật: Thực hiện kiểm tra định kỳ, bảo trì, sửa chữa và thay mới các thiết bị điện máy, điện tử gia dụng đã xuống cấp (tivi, tủ lạnh, máy điều hòa nhiệt độ, ấm đun nước, máy sấy tóc) nhằm đảm bảo tiêu chuẩn tương xứng với định vị khách sạn 5 sao.
  • Giải pháp về đội ngũ nhân viên: Cải thiện chính sách tiền lương và phúc lợi, giải quyết dứt điểm tình trạng nợ lương để ổn định tâm lý người lao động và giảm thiểu tỷ lệ hao hụt nhân sự; chủ động lên phương án tuyển dụng bổ sung lao động thời vụ cho mùa du lịch cao điểm nhằm tránh quá tải dọn phòng. Tăng cường tổ chức các hoạt động teambuilding nhằm nâng cao tinh thần đoàn kết nội bộ.
  • Kế hoạch đào tạo ngoại ngữ: Xây dựng và triển khai bảng kế hoạch chi tiết đào tạo tiếng Anh chuyên ngành buồng phòng cho nhân viên, tập trung vào kỹ năng nghe - hiểu, giao tiếp cơ bản và xử lý các tình huống nghiệp vụ thường gặp với khách quốc tế.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã lượng hóa cụ thể thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại một khách sạn 5 sao có quy mô lớn thông qua việc xử lý số liệu điều tra khách hàng. Kết quả nghiên cứu xác lập hai nhóm dữ liệu tương phản rõ rệt:

  • Các chỉ số được đánh giá cao: Vệ sinh chăn ga gối đệm đạt 4,31/5 điểm; tiện nghi phòng tắm đạt 4,34/5 điểm; hoạt động của thiết bị vệ sinh đạt 4,18/5 điểm; tác phong đồng phục của nhân viên đạt mức cao nhất 4,80/5 điểm; thái độ phục vụ thân thiện đạt 4,20/5 điểm và kỹ năng dịch vụ chung đạt 4,12/5 điểm.
  • Các điểm hạn chế cần khắc phục: Tiêu chí hoạt động của tivi, tủ lạnh, điều hòa chỉ đạt mức trung bình 2,98/5 điểm (thuộc dải không hài lòng); năng lực ngoại ngữ của nhân viên buồng chỉ đạt 2,47/5 điểm (mức thấp nhất trong khảo sát); tốc độ dọn phòng vào ngày cao điểm đạt 3,90/5 điểm.

Đóng góp của khóa luận gắn liền với tính ứng dụng thực tiễn:

  • Phản ánh trung thực khoảng cách giữa tiêu chuẩn xếp hạng 5 sao lý thuyết và thực trạng vận hành sau 7 năm đưa vào sử dụng của công trình (từ năm 2017 đến năm 2024).
  • Phân tích chi tiết quy trình tác nghiệp 8 bước của nhân viên buồng và cơ chế phối hợp thông tin liên bộ phận, làm tài liệu tham khảo trực quan cho công tác quản trị vận hành.
  • Đề xuất giải pháp trúng đích, nhấn mạnh việc khắc phục vấn đề cốt lõi về chính sách đãi ngộ nhân sự và lập bảng kế hoạch đào tạo ngoại ngữ chuyên biệt cho bộ phận housekeeping.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do điều kiện nghiên cứu thực tế quy định:

  • Quy mô mẫu khảo sát: Cỡ mẫu 120 khách hàng còn tương đối khiêm tốn so với quy mô 586 phòng của FLC Grand Hotel Sầm Sơn và chưa bao quát hết các giai đoạn biến động mùa vụ du lịch biển.
  • Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 01/04/2024 đến 15/05/2024 (chủ yếu là giai đoạn đầu hè), chưa phản ánh toàn diện áp lực vận hành vào đỉnh điểm mùa du lịch tháng 6 - tháng 7.
  • Phạm vi giải pháp: Các giải pháp đề xuất tập trung vào định hướng đào tạo ngoại ngữ, nâng cấp cơ sở vật chất và ổn định nhân lực, chưa lượng hóa được dự toán ngân sách chi tiết và chi phí đầu tư tài chính cần thiết để thực hiện các can thiệp này.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát với cỡ mẫu lớn hơn trong toàn bộ mùa cao điểm, bổ sung khảo sát chuyên sâu đối với tệp khách du lịch quốc tế và đánh giá hiệu quả kinh tế - tài chính sau khi khách sạn triển khai các biện pháp nâng cấp trang thiết bị buồng.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng cụ thể:

  • Sinh viên ngành Quản trị Khách sạn, Du lịch và Lữ hành: Tài liệu cung cấp cấu trúc chuẩn mực của một nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng, từ việc thiết kế thang đo khảo sát Likert, phương pháp chọn mẫu đến cách thức xử lý dữ liệu thống kê mô tả.
  • Giảng viên và người nghiên cứu về dịch vụ lưu trú: Tham khảo bộ tiêu chí đánh giá chất lượng buồng phòng dựa trên sự kết hợp giữa chất lượng kỹ thuật (trang thiết bị, phòng ốc) và chất lượng chức năng (kỹ năng, thái độ, ngoại ngữ nhân viên).
  • Cán bộ quản lý bộ phận buồng (Executive Housekeeper, Giám sát buồng): Có thể tham khảo quy trình làm buồng 8 bước tiêu chuẩn (bao gồm quy chuẩn gõ cửa, nhận diện tín hiệu khóa thẻ từ, kỹ thuật trải ga góc 45 độ và quy trình vệ sinh phòng tắm) để làm tài liệu đào tạo nội bộ hoặc chuẩn hóa thao tác nghiệp vụ cho nhân viên.

Câu hỏi thường gặp

1. Khảo sát thực tế trong khóa luận được tiến hành trên đối tượng nào và mẫu thu thập có đặc điểm gì? Khảo sát được thực hiện trên 120 khách lưu trú tại FLC Grand Hotel Sầm Sơn từ ngày 01/04/2024 đến 15/05/2024. Về giới tính, nam giới chiếm 54,1% (65 người) và nữ giới chiếm 45,9% (55 người). Về hình thức lưu trú, khách đi theo đoàn chiếm đa số với tỷ trọng 70,8% (85 người), khách đi lẻ chiếm 29,2% (35 người).

2. Điểm đánh giá cơ sở vật chất nào của bộ phận buồng đạt thấp nhất và nguyên nhân do đâu? Tiêu chí "Tivi, tủ lạnh, máy điều hòa trong phòng có hoạt động tốt" nhận mức điểm thấp nhất là 2,98/5 điểm. Nguyên nhân được xác định là do khách sạn đã vận hành từ năm 2017, các trang thiết bị điện máy sử dụng lâu năm chưa được thay mới đồng bộ, dẫn đến tình trạng hỏng hóc (như ấm đun nước, quạt sấy, điều hòa hoạt động không ổn định), gây ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách.

3. Quy định mở cửa vào phòng của nhân viên buồng phòng tại FLC Grand Hotel Sầm Sơn gồm những nguyên tắc nào? Nhân viên phải kiểm tra biển "Không làm phiền" (DND). Nếu không có biển DND, nhân viên gõ cửa 3 lần, mỗi lần cách nhau khoảng 5 giây và nói xưng danh "Housekeeping", lần thứ 3 nói câu tiếng Anh xin phép vào phòng. Khi dùng thẻ mở cửa, nhân viên phải quan sát đèn: đèn xanh cho phép mở; đèn đỏ là thẻ hết hạn cần cập nhật; đèn xanh và đỏ cùng nhấp nháy báo hiệu khách đang cài chốt an toàn bên trong và nhân viên phải ghi vào báo cáo, chuyển sang làm phòng khác.

4. Điểm yếu lớn nhất về chất lượng đội ngũ nhân viên buồng được chỉ ra qua khảo sát là gì? Tiêu chí "Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt, hiểu và giao tiếp với khách hàng" có điểm đánh giá thấp nhất trong toàn bộ các tiêu chí về nhân viên, chỉ đạt 2,47/5 điểm (phần diễn giải thực trạng ghi nhận mức 2,17 điểm). Điều này phản ánh khả năng giao tiếp tiếng Anh của đội ngũ dọn buồng còn hạn chế, gây cản trở khi phục vụ khách quốc tế.

5. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng tại FLC Grand Hotel Sầm Sơn gồm những khối chuyên môn nào? Bộ phận buồng gồm 5 khối chức năng chuyên biệt: Khối dọn phòng (chia ca M6, M7, M8, A14, tập trung ca M8), Khối vệ sinh công cộng (ca M6, A14, N22), Khối giặt là (ca M6, A14, N22), Khối kho (hoạt động chính ca M8) và Khối văn phòng (thư ký làm giờ hành chính M8, nhân viên hành chính trực ca M6 và A14).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Hồ Thị Yến đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn và phản ánh trung thực thực trạng vận hành tại FLC Grand Hotel Sầm Sơn năm 2024 qua khảo sát 120 khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra sự tương phản rõ nét giữa điểm mạnh về vệ sinh chăn gối, tác phong đồng phục với điểm trũng về sự xuống cấp của thiết bị điện tử, áp lực thiếu hụt nhân lực mùa vụ và hạn chế ngoại ngữ. Các giải pháp và kế hoạch đào tạo được đề xuất có tính bám sát thực tiễn, đóng vai trò là tài liệu tham khảo hữu ích cho công tác quản trị lưu trú tại các khách sạn quy mô lớn.