CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1. Một số khái niệm 1. Khái niệm khách sạn Ngày nay, để đáp ứng và thỏa mãn được sự phát triển về thế giới tinh thần của xã hội, các hoạt động kinh doanh du lịch, đặc biệt là kinh doanh khách sạn đã có những bước tiến lớn nhằm thích ứng với thời đại mới.
Từ đó, các cơ sở lý luận, khái niệm về khách sạn cũng dần được hoàn thiện theo thời gian nhằm giúp cho những doanh nghiệp trong ngành hình thành một góc nhìn sâu và bao quát. Khi nói tới khách sạn, người ta hiểu đó là một cơ sở kinh doanh lưu trú với một số điều kiện nhất định về số lượng phòng và các trang thiết bị tiện nghi bên trong. Do như cầu của khách ngày càng đa dạng đồng thời các chủ khách sạn muốn mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh của mình nên khách sạn không những cho thuê phòng mà còn kinh doanh các dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác. Do đó nội dung hoạt động của khách sạn ngày càng đa dạng, phong phú.
Theo Chon và Maier (2000) thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lỳ, trung tâm thương mai (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.
Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”. Đối với Việt Nam, cũng có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra, theo tập thể tác giả Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2001) đã bổ sung định một định nghĩa có tầm khái quát cao về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khách cho khách lưu trú qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Theo Luật Du lịch (2017) đưa ra: “Khách sạn được định nghĩa là cơ sở lưu trú du lịch, được xây dựng thành khối, đáp ứng các tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, trang thiết bị và cung cấp các dịch vụ thiết yếu phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch. 5 Khách sạn phải đáp ứng các yêu cầu về vệ sinh, an toàn, và chất lượng dịch vụ phù hợp với từng hạng sao”.
Từ những khái niệm nêu trên, tác giả kết luận rằng: “Khách sạn là một cơ sở kinh doanh thương mại cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các tiện nghi khác cho khách du lịch và người đi công tác. Đây là nơi cung cấp các loại phòng khác nhau từ phòng tiêu chuẩn đến các phòng gia đình hoặc phòng đơn cho người đi công tác, kèm theo các tiện ích như nhà hàng, quầy bar, phòng tập gym, hồ bơi, phòng hội nghị và các dịch vụ hỗ trợ như giặt là, bảo quản hành lý và dịch vụ lễ tân. Mục đích chính của khách sạn là đáp ứng nhu cầu lưu trú tạm thời của khách hàng, mang đến sự thoải mái và tiện nghi trong khi họ đi du lịch hoặc công tác”. Khái niệm kinh doanh khách sạn Để đáp ứng được những nhu cầu ngày một phát triển của xã hội, những hoạt động kinh doanh khách sạn cũng luôn mở rộng theo nhiều chiều hướng.
Các khách sạn ngày nay không chỉ cung cấp những dịch vụ, tiện ích cơ bản như lưu trú, ăn uống mà còn kinh doanh những dịch vụ bổ sung khác như chăm sóc sắc đẹp, thể thao. Ngoài ra, một số khách sạn với quy mô cho phép có thể cho các thương hiệu khác thuê mặt bằng, không gian, trở thành một “đại lý” bán hàng. Thông thường, khách sạn càng lớn thì số lượng dịch vụ cung cấp cho du khách càng đa dạng và phức tạp. Giống như trong sách “Managing Hotels Effectively” của Nebel (1991) đã viết: “Khách sạn thực tế cũng giống như một thành phố thu nhỏ” và “Phần lớn những nhu cầu phục vụ cho con người ở ngoài xã hội cũng xảy ra y như thế trong khách sạn”.
Kinh doanh khách sạn có hàng loạt các hình thức kinh doanh khác nhau nhưng trong cùng một lĩnh vực mỗi dạng hình thức cần có những kiến thức cơ bản của riêng nó. Kinh doanh khách sạn cũng có thể được hiểu với những điều kiện cơ sở vật chất nhất định, khách sạn có thể cung cấp những dịch vụ từ cơ bản như lưu trú đến những dịch vụ bổ sung khác như ăn uống, tổ chức sự kiện, chăm sóc sức khỏe,… Giống như trong sách “Quản trị Kinh doanh” của TS.Nguyễn Quyết Thắng (2014) viết: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung trong những điều kiện về cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách khi tiêu dùng các dịch vụ này”. 6 Hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu dựa trên ba mảng hoạt động chính. Đầu tiên là kinh doanh về lưu trú du lịch và các dịch vụ kèm theo, trong hoạt động này khách sạn cung cấp cho khách các dịch vụ về lưu trú và dịch vụ kèm theo có tính vô hình, được cung cấp trực tiếp cho khách chủ yếu thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên.
Hoạt động thứ hai chính là kinh doanh về ăn uống và các hoạt động kèm theo, hoạt động này được phục vụ trực tiếp cho khách trong các nhà hàng và cơ sở ăn uống tại khách sạn. Hai hoạt động trên là hai hoạt động cơ bản nhất trong kinh doanh khách sạn đều được cung cấp tại tất cả các khách sạn. Và hoạt động thứ ba đó là kinh doanh dịch vụ bổ sung, ở hoạt động này thì tùy vào từng dịch vụ và điều kiện cơ sở vật chất mà mỗi khách sạn sẽ cung cấp các dịch vụ và mức độ khác nhau. Nhung chủ yếu các khách sạn thường tập trung chủ yếu vào hoạt động cho thuê phòng họp hội nghị và các dịch vụ chăm sóc sức khỏe vì đây là các lĩnh vực được nhiều khách hàng sử dụng và hơn cả nó đem về nhiều doanh thu cho khách sạn.
Tổng quan về bộ phận lễ tân trong khách sạn 1. Khái quát về bộ phận lễ tân Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân thuộc quyền quản lý của bộ phận tiền sảnh, nằm trong khối lưu trú tại khách sạn. Đứng đầu sẽ là quản lý bộ phận tiền sảnh trực thuộc sự chỉ đạo trực tiếp của tổng giám đốc. Bộ phận lễ tân được xem là trung tâm thần kinh của khách sạn.
Mọi hoạt động của khách sạn đều có liên quan tới lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới bộ phận khác trong khách sạn. Lễ tân là đại diện cho khách sạn, là “người bán hàng” cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách và ngược lại. Không những thế, bộ phận lễ tân còn tham gia vào công tác marketing của khách sạn, quảng cáo bán buồng và các dịch vụ khác.
Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân trong một khách sạn đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo ra ấn tượng đầu tiên và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Đây là một trong những bộ phận giao tiếp trực tiếp với khách hàng, đảm nhận nhiều nhiệm vụ quan trọng để đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của khách hàng. 7 Một trong những chức năng chính của bộ phận lễ tân là tiếp đón và tiến hành thủ tục đăng ký lưu trú cho khách hàng khi họ lưu trú tại khách sạn. Nhân viên lễ tân phải chào đón khách một cách nhiệt tình và chuyên nghiệp, cung cấp thông tin chi tiết về các dịch vụ và tiện ích của khách sạn.
Họ sẽ hướng dẫn khách hàng điền các biểu mẫu cần thiết và xử lý các thủ tục nhận phòng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn có trách nhiệm cung cấp thông tin và hỗ trợ cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Họ sẽ giải đáp mọi thắc mắc của khách về các dịch vụ trong khách sạn, các hoạt động giải trí, cũng như các địa điểm tham quan trong khu vực. Nhân viên lễ tân cũng thường được yêu cầu đặt các dịch vụ bổ sung như đặt tour du lịch, đặt xe đưa đón, hoặc gọi các dịch vụ phục vụ phòng như đồ ăn và đồ uống.
Một phần quan trọng khác của vai trò lễ tân là quản lý thông tin của khách hàng. Họ phải đảm bảo rằng mọi thông tin cá nhân của khách đều được bảo mật và xử lý một cách cẩn thận. Họ sử dụng các hệ thống máy tính để quản lý các thông tin đặt phòng, thời gian lưu trú và các yêu cầu đặc biệt của khách hàng. Ngoài các nhiệm vụ cơ bản, bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
Họ phải xử lý mọi phản hồi và khiếu nại từ khách một cách chuyên nghiệp và tử tế, cùng với việc cung cấp các giải pháp hợp lý và nhanh chóng. Tóm lại, bộ phận lễ tân không chỉ là điểm đến để nhận phòng và trả phòng mà còn là một trung tâm quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tận tâm và chuyên nghiệp để mang lại trải nghiệm lưu trú tốt nhất cho khách hàng. Sự chuyên nghiệp, nhiệt tình và sự tỉ mỉ trong từng chi tiết là những yếu tố quan trọng giúp bộ phận lễ tân góp phần quan trọng vào thành công của một khách sạn. Các dịch vụ được cung cấp trong bộ phận Bộ phận lễ tân tại một khách sạn điển hình cung cấp nhiều dịch vụ quan trọng nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng suôn sẻ và hài lòng.
Các dịch vụ chính bao gồm: − Nhận và trả phòng: Tiếp đón, hướng dẫn khách khi nhận và trả phòng, đảm bảo quy trình nhanh chóng và chính xác. 8 − Đặt phòng và quản lý đặt chỗ: Hỗ trợ khách đặt phòng trực tiếp hoặc qua điện thoại, email, và các kênh trực tuyến.