Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Grand Mercure Hà Nội

Khách sạn Grand Mercure Hà Nội là một trong những địa điểm lưu trú nổi bật tại thủ đô. 75 trang · Trường Đại Học Thăng Long · 2024.

• Tác giả: Giản Hoàng Linh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Mỹ Hạnh
• Trường học: Trường Đại Học Thăng Long
• Chuyên ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch – Lữ Hành
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân Trong Khách Sạn Grand Mercure Hà Nội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
• 1.1. Một số khái niệm
• 1.2. Khái niệm khách sạn
• 1.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn
• 1.4. Tổng quan về bộ phận lễ tân trong khách sạn
• 1.4.1. Khái quát về bộ phận lễ tân
• 1.4.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
• 1.4.3. Các dịch vụ được cung cấp trong bộ phận
• 1.5. Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn
• 1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.5.2. Vai trò của đảm bảo chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
• 1.5.3. Mô hình SERVQUAL và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.5.3.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.5.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.6. TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN GRAND MERCURE HÀ NỘI
• 2.1. Khái quát chung về khách sạn
• 2.1.1. Tổng quan về khách sạn
• 2.1.2. Cơ cấu lao động tại khách sạn
• 2.1.3. Kết quả kinh doanh tại khách sạn năm 2022 – 2024
• 2.2. Khái quát về bộ phận lễ tân
• 2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
• 2.2.2. Lao động tại bộ phận
• 2.2.3. Quy trình làm việc
• 2.3. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
• 2.3.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 2.3.2. Tính hữu hình
• 2.3.3. Sự tin cậy
• 2.3.4. Khả năng đáp ứng
• 2.3.5. Cải tiến tài liệu quảng cáo
• 2.3.6. Sự đảm bảo
• 2.3.7. Sự đồng cảm
• 2.3.8. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
• 2.3.9. Điểm mạnh và nguyên nhân
• 2.3.10. Điểm yếu và nguyên nhân
• 2.4. TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN GRAND MERCURE HÀ NỘI
• 3.1. Phương hướng, mục tiêu phát triển của khách sạn
• 3.2. Giải pháp về cơ sở vật chất
• 3.3. Nâng cấp trang thiết bị và hệ thống công nghệ
• 3.4. Giải pháp về quản lý nhân sự và đào tạo
• 3.4.1. Đào tạo định kỳ và phát triển kỹ năng
• 3.4.2. Khuyến khích và đánh giá hiệu suất
• 3.5. Cải tiến quy trình phục vụ và phối hợp nội bộ
• 3.6. TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2
• PHỤ LỤC 3

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Grand Mercure Hà Nội

Khách sạn Grand Mercure Hà Nội là một trong những địa điểm lưu trú nổi bật tại thủ đô. Để duy trì và nâng cao vị thế cạnh tranh, việc cải thiện chất lượng dịch vụ lễ tân là rất cần thiết. Bộ phận lễ tân không chỉ là nơi tiếp đón khách mà còn là bộ mặt của khách sạn. Chất lượng dịch vụ tại đây ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Theo nghiên cứu của Raajpoot (2022), chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của khách sạn.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ lễ tân trong khách sạn

Dịch vụ lễ tân là bộ phận đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc khi đến khách sạn. Vai trò của bộ phận này không chỉ là tiếp đón mà còn bao gồm việc cung cấp thông tin, hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú. Theo Berguerot, một nụ cười và sự nhiệt tình của nhân viên lễ tân có thể tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ lễ tân

Chất lượng dịch vụ lễ tân ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Một dịch vụ tốt không chỉ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái mà còn tạo ra sự trung thành với thương hiệu. Nghiên cứu cho thấy, khách hàng thường đánh giá khách sạn dựa trên trải nghiệm tại bộ phận lễ tân.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân

Mặc dù khách sạn Grand Mercure Hà Nội đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ lễ tân, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Các vấn đề như nhân viên thiếu kinh nghiệm, quy trình làm việc chưa hiệu quả, và sự phản hồi từ khách hàng chưa được xử lý kịp thời là những yếu tố cần được chú ý. Theo khảo sát, nhiều khách hàng đã phàn nàn về sự chậm trễ trong việc xử lý yêu cầu của họ.

2.1. Vấn đề về nhân sự và đào tạo

Đào tạo nhân viên lễ tân là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Việc thiếu hụt nhân sự có thể dẫn đến sự chậm trễ trong phục vụ.

2.2. Quy trình làm việc chưa hiệu quả

Quy trình làm việc tại bộ phận lễ tân cần được cải tiến để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình làm việc có thể giúp tăng cường hiệu quả và giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Grand Mercure Hà Nội

Để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, khách sạn cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Đầu tiên, việc đào tạo nhân viên định kỳ là rất quan trọng. Thứ hai, cải tiến quy trình phục vụ và áp dụng công nghệ thông tin sẽ giúp nâng cao hiệu quả làm việc. Cuối cùng, việc lắng nghe và xử lý phản hồi từ khách hàng sẽ giúp cải thiện dịch vụ một cách nhanh chóng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên lễ tân định kỳ giúp nâng cao kỹ năng và kiến thức cần thiết. Các chương trình đào tạo nên bao gồm kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và quản lý thông tin khách hàng. Điều này sẽ giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân là cần thiết để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ như hệ thống đặt phòng trực tuyến và thanh toán điện tử sẽ giúp tăng cường hiệu quả phục vụ.

3.3. Lắng nghe phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ. Khách sạn nên thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng và xử lý kịp thời các phản hồi để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Grand Mercure Hà Nội

Kết quả nghiên cứu cho thấy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân đã mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn Grand Mercure Hà Nội. Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về sự cải thiện trong dịch vụ. Theo khảo sát, tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến.

4.1. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ

Khảo sát cho thấy, 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ lễ tân sau khi cải tiến. Điều này cho thấy sự nỗ lực của khách sạn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã được ghi nhận.

4.2. Ảnh hưởng đến doanh thu và hình ảnh khách sạn

Chất lượng dịch vụ lễ tân tốt không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng tích cực đến doanh thu của khách sạn. Hình ảnh khách sạn cũng được cải thiện, thu hút nhiều khách hàng hơn.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ lễ tân tại Grand Mercure Hà Nội

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Grand Mercure Hà Nội là một quá trình liên tục. Khách sạn cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của dịch vụ lễ tân sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của khách sạn trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ lễ tân

Khách sạn cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ lễ tân trong tương lai. Việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ sẽ là những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Tầm quan trọng của sự đổi mới trong dịch vụ

Sự đổi mới trong dịch vụ lễ tân không chỉ giúp khách sạn duy trì vị thế cạnh tranh mà còn tạo ra những trải nghiệm độc đáo cho khách hàng. Khách sạn cần thường xuyên cập nhật xu hướng mới để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành du lịch và dịch vụ lưu trú không ngừng phát triển, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp khách sạn đã chuyển dịch mạnh mẽ từ cạnh tranh về giá cả sang cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ (Wei và cộng sự, 1989; Raajpoot, 2022). Trong chuỗi cung ứng dịch vụ khách sạn, bộ phận lễ tân giữ vị trí trung tâm thần kinh, đóng vai trò đại diện hình ảnh và là điểm tiếp xúc trực tiếp đầu tiên cũng như cuối cùng của khách hàng. Mọi sai sót nhỏ trong khâu tiếp đón, cung cấp thông tin hay thủ tục nhận/trả phòng đều có thể ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức và mức độ hài lòng chung của du khách.

Khách sạn Grand Mercure Hà Nội là cơ sở lưu trú phân khúc 5 sao thuộc tập đoàn Accor, chính thức đi vào hoạt động từ tháng 11/2022. Bên cạnh những phản hồi tích cực về cơ sở vật chất và phong cách kiến trúc mang đậm dấu ấn văn hóa Đông Dương, bộ phận lễ tân tại đây vẫn nhận phải một số phàn nàn từ khách hàng liên quan đến thái độ phục vụ chưa đồng đều, nhầm lẫn thông tin và thời gian xử lý thủ tục. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả Giản Hoàng Linh thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân.

Mục đích nghiên cứu của đề tài là đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Grand Mercure Hà Nội. Để đạt được mục đích này, tác giả xác định 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa các kiến thức lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn.
2. Khảo sát và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Grand Mercure Hà Nội.
3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Grand Mercure Hà Nội.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Grand Mercure Hà Nội.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Grand Mercure Hà Nội, địa chỉ tại số 9 Cát Linh, phường Quốc Tử Giám, quận Đống Đa, Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng từ tháng 05/2024 đến tháng 07/2024; dữ liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh và nhân sự được thu thập trong giai đoạn từ năm 2022 đến hết 6 tháng đầu năm 2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuẩn mực về khách sạn và kinh doanh khách sạn (Chon & Maier, 2000; Luật Du lịch 2017; Nguyễn Quyết Thắng, 2014), cùng các nghiên cứu nền tảng về chất lượng dịch vụ của Grönroos (1984), Asubonteng và cộng sự (1996), và Elvira và cộng sự (2016). Tác giả lựa chọn mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality Model) do Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) hiệu chỉnh làm khung phân tích trung tâm. Mô hình này xác định chất lượng cảm nhận là khoảng cách giữa cảm nhận thực tế ($P$) và kỳ vọng ($E$) của khách hàng ($Q = P - E$), được đo lường thông qua 5 khía cạnh với 22 biến quan sát:

• Tính hữu hình (Tangibles): Gồm 5 biến quan sát (A1 - A5) đo lường trang thiết bị, cơ sở vật chất, ngoại hình, thái độ nhân viên và tài liệu quảng cáo.
• Sự tin cậy (Reliability): Gồm 5 biến quan sát (B1 - B5) đo lường việc thực hiện đúng cam kết, tính chính xác của thông tin và cảm giác an tâm.
• Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Gồm 3 biến quan sát (C1 - C3) đo lường thời gian cung cấp dịch vụ, tốc độ làm việc và tính sẵn sàng hỗ trợ.
• Sự đảm bảo (Assurance): Gồm 5 biến quan sát (D1 - D5) đo lường kiến thức chuyên môn, tác phong, tính lịch thiệp và cảm giác an toàn.
• Sự đồng cảm (Empathy): Gồm 4 biến quan sát (E1 - E4) đo lường năng lực giao tiếp song ngữ, sự quan tâm cá nhân hóa và mức độ cảm thông với khách.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu được tiến hành như sau:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, doanh thu, báo cáo nguồn nhân lực nội bộ giai đoạn 2022 - 2024 do ban quản lý khách sạn phê duyệt; giáo trình, tài liệu chuyên ngành và các công trình luận văn có liên quan.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng hỏi thiết kế sẵn trên Google Forms, tiếp cận khách hàng qua mã QR đặt tại quầy lễ tân trong lúc khách thực hiện thủ tục trả phòng.
• Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu định mức (quota sampling). Dựa trên nguyên tắc xác định cỡ mẫu tối thiểu của Hair và cộng sự (1998) ($N \ge 5 \times x$, với $x = 22$ biến quan sát $\Rightarrow N \ge 110$), tác giả phát ra 121 phiếu khảo sát (dự phòng 10% sai sót). Kết quả thu về 121 phiếu, loại bỏ 6 phiếu không hợp lệ (người trả lời chọn duy nhất một cột điểm), còn lại 115 phiếu hợp lệ đưa vào xử lý dữ liệu ($N = 115$).
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 25.0 để kiểm định độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach's Alpha), thống kê tần số mô tả đặc điểm mẫu, và tính toán giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn (Standard Deviation) trên thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn

Chương 1 hệ thống hóa khung lý thuyết tổng quan về khách sạn, kinh doanh lưu trú và vị trí của bộ phận lễ tân trong cơ cấu tổ chức tiền sảnh. Tác giả phân tích 9 nhóm nghiệp vụ chính của bộ phận lễ tân bao gồm: nhận/trả phòng, đặt phòng, cung cấp thông tin, báo thức (wake-up call), thanh toán, giải quyết khiếu nại, chăm sóc khách VIP, điều phối xe và chăm sóc khách hàng 24/7. Chương này trình bày chi tiết quá trình phát triển của thang đo SERVQUAL từ 10 thành phần ban đầu (1985) sang 5 thành phần cô đọng (1988), đồng thời thiết lập bảng mã hóa 22 biến quan sát ứng dụng trực tiếp cho việc khảo sát chất lượng dịch vụ lễ tân tại cơ sở lưu trú cao cấp.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Grand Mercure Hà Nội

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức và chất lượng dịch vụ thực tế tại khách sạn Grand Mercure Hà Nội. Khách sạn sở hữu quy mô 181 phòng (thuộc 5 hạng: Deluxe, Grand Deluxe, Executive, Deluxe Suite và Tổng thống), 3 nhà hàng/quầy bar (Văn Lounge, Lộc-Ally, Vi Vu Sky Bar) và chuẩn bị khai trương nhà hàng Cát Vị vào cuối năm 2024. Bộ phận lễ tân gồm 14 nhân sự (3 quản lý ca, 1 giám sát, 10 nhân viên), độ tuổi trung bình 25, 100% tốt nghiệp đại học chuyên ngành và sử dụng thành thạo tiếng Việt cùng tiếng Anh. Quy trình làm việc được chuẩn hóa qua 4 giai đoạn: Trước khi khách đến, Khi khách đến, Trong thời gian lưu trú và Khi khách chuẩn bị rời đi (sử dụng phần mềm quản lý khách sạn Opera).

Chỉ tiêu tài chính	Đơn vị	Năm 2022	Năm 2023	Tăng trưởng 2022-2023 (%)	6 tháng đầu năm 2024
Tổng doanh thu	VND	47.190 triệu	187.126 triệu	+296,54%	Gần 80.000 triệu
- Doanh thu lưu trú	VND	38.456 triệu (81,56%)	127.755 triệu (68,33%)	+232,21%	> 52.000 triệu (65,23%)
- Doanh thu ăn uống	VND	7.293 triệu (16,57%)	40.103 triệu (22,97%)	+449,89%	Chiếm 30,27%
- Doanh thu khác	VND	893.441 nghìn (1,88%)	10.435 triệu (5,53%)	+1067,90%	Chiếm 4,50%
Tổng chi phí	VND	35.485 triệu	69.444 triệu	+95,70%	Gần 27.000 triệu
- Chi phí lưu trú	VND	26.268 triệu (75,55%)	43.610 triệu (64,09%)	+66,02%	Chiếm 68,89%
- Chi phí ăn uống	VND	7.863 triệu (22,26%)	15.991 triệu (23,13%)	+103,37%	Chiếm 26,02%
- Chi phí dịch vụ khác	VND	782.354 nghìn (2,19%)	8.924 triệu (12,78%)	+1041,05%	Chiếm 5,09%
Lợi nhuận trước thuế	VND	11.705 triệu (25,03%)	117.682 triệu (63,00%)	+898,08% (~107 tỷ)	Gần 54.000 triệu (66,63%)

Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo tài chính khách sạn Grand Mercure Hà Nội (2022 - 2024)

Về kết quả khảo sát thực nghiệm ($N = 115$), mẫu nghiên cứu ghi nhận: Nam chiếm 47,0%, Nữ chiếm 42,6%, Khác 10,4%; độ tuổi 24 - 45 chiếm tỷ lệ cao nhất (47,0%), trên 45 tuổi chiếm 33,9%, dưới 25 tuổi chiếm 19,1%; quốc tịch gồm Châu Á (33,9%), Châu Úc (26,1%), Châu Âu (21,7%), Châu Mỹ (13,0%) và khác (5,2%); mục đích lưu trú chủ yếu là công tác (37,4%) và nghỉ dưỡng (24,3%); 38,3% khách lưu trú lần đầu, 22,6% lưu trú 2 lần và 21,7% lưu trú trên 3 lần.

Khía cạnh đánh giá	Số biến	Hệ số tin cậy ($\alpha$)	Điểm trung bình nhóm (Mean)	Điểm cao nhất trong nhóm	Điểm thấp nhất trong nhóm
Tính hữu hình	5	0.741	4.24	Trang thiết bị hiện đại (4.41)	Tài liệu quảng cáo dễ hiểu (3.90)
Sự tin cậy	5	0.729	3.95	Cung cấp trợ giúp (4.09)	Dịch vụ chính xác lần đầu (3.83)
Khả năng đáp ứng	3	0.701	3.93	Sẵn sàng hỗ trợ (4.14)	Làm việc nhanh, chính xác (3.75)
Sự đảm bảo	5	0.712	> 4.00	Giao tiếp lịch sự (4.36)	Cảm giác an toàn khi ở (4.00)
Sự đồng cảm	4	0.720	4.10	Giao tiếp song ngữ Anh-Việt (4.13)	Nhận biết nhu cầu cá nhân (3.91)

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát tác giả (2024)

Từ kết quả phân tích số liệu và đánh giá thực tế:

• Điểm mạnh: Cơ sở vật chất sảnh bắt mắt, mang bản sắc văn hóa Đông Dương; nhân viên lễ tân có khả năng giao tiếp song ngữ tốt (4.13), tác phong lịch sự (4.36), thái độ làm việc chuyên nghiệp (4.31) và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách (4.14).
• Hạn chế: Tài liệu quảng cáo đặt tại sảnh khó hiểu, thiếu trực quan ($Mean = 3.90$, độ lệch chuẩn cao 0.888); tính chính xác và tốc độ xử lý nghiệp vụ chưa cao (biến C2 đạt $3.75$, biến B3 đạt $3.83$, biến B2 đạt $3.86$); xuất hiện phản ánh khách hàng phải chờ 50 phút để nhận phòng và hành lý chuyển lên chậm 20 phút; năng lực thấu hiểu và cảm thông chưa đồng đều giữa các nhân viên ($Mean = 3.91$ và $3.97$).

Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Grand Mercure Hà Nội

Dựa trên các hạn chế đã chỉ ra ở Chương 2, tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp đồng bộ:

1. Giải pháp về cơ sở vật chất và công nghệ: Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ vận hành; cải tiến tài liệu quảng cáo theo hướng trực quan hóa, tinh giản bố cục, bổ sung đa ngôn ngữ (tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Hàn), đồng thời số hóa tài liệu thông qua mã QR dẫn trực tiếp về website khách sạn.
2. Giải pháp quản lý nhân sự và đào tạo: Xây dựng kế hoạch đào tạo định kỳ về kỹ năng xử lý tình huống phàn nàn, rèn luyện kỹ năng lắng nghe và đồng cảm với nhu cầu cá nhân của khách; hoàn thiện hệ thống tiêu chí đánh giá hiệu suất (KPIs) và chính sách khen thưởng nhằm tạo động lực làm việc.
3. Cải tiến quy trình phục vụ và phối hợp liên bộ phận: Tối ưu hóa các thao tác nghiệp vụ trên phần mềm Opera để rút ngắn thời gian làm thủ tục nhận/trả phòng; thiết lập cơ chế phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng phòng và bộ phận hành lý (Concierge) nhằm kiểm soát tiến độ dọn phòng và vận chuyển hành lý, loại bỏ tình trạng khách phải chờ đợi kéo dài.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã phản ánh trung thực và toàn diện bức tranh vận hành tại khách sạn Grand Mercure Hà Nội qua các số liệu có thực trong văn bản:

• Ghi nhận sự tăng trưởng doanh thu từ 47.190 triệu đồng (năm 2022) lên 187.126 triệu đồng (năm 2023, tăng 296,54%) và lợi nhuận trước thuế năm 2023 tăng 898,08% (tăng khoảng 107 tỷ đồng); 6 tháng đầu năm 2024 đạt gần 80 tỷ đồng doanh thu và gần 54 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo đạt chuẩn học thuật với hệ số Cronbach's Alpha của cả 5 nhóm yếu tố đều lớn hơn 0.70 (dao động từ 0.701 đến 0.741).
• Định lượng chính xác mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng tiêu chí nghiệp vụ lễ tân, chỉ rõ điểm nghẽn lớn nhất nằm ở tốc độ xử lý và độ chính xác của nhân viên ($Mean = 3.75$), cùng tính tiện dụng của tài liệu quảng cáo ($Mean = 3.90$).

Đóng góp của đề tài thể hiện ở việc kết hợp chặt chẽ giữa mô hình lý luận SERVQUAL và số liệu điều tra thực nghiệm tại một khách sạn 5 sao mang bản sắc văn hóa bản địa trong giai đoạn mới vận hành. Các giải pháp đề xuất không mang tính lý thuyết chung chung mà bám sát các chỉ số thống kê có điểm đánh giá thấp, cung cấp căn cứ thực tiễn giúp ban lãnh đạo khách sạn Grand Mercure Hà Nội điều chỉnh quy trình quản lý và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế do điều kiện nghiên cứu thực tế:

• Hạn chế về quy mô và phạm vi mẫu: Cỡ mẫu khảo sát dừng lại ở 115 quan sát hợp lệ trong khoảng thời gian 3 tháng (tháng 5 đến tháng 7/2024) tại một khách sạn đơn lẻ, chưa phản ánh được sự biến động chất lượng dịch vụ theo các mùa cao điểm và thấp điểm du lịch trong năm.
• Hạn chế về phương pháp phân tích: Tác giả mới áp dụng thống kê mô tả (tần số, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn) và kiểm định Cronbach's Alpha, chưa triển khai phân tích nhân tố khám phá (EFA) hay mô hình hồi quy tuyến tính để xác định mức độ tác động cụ thể của từng thành phần lên sự hài lòng tổng thể.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Cần mở rộng quy mô mẫu, kéo dài thời gian khảo sát sang các mùa du lịch khác nhau, thực hiện nghiên cứu so sánh với các khách sạn 5 sao khác trong cùng chuỗi Accor hoặc trên địa bàn Hà Nội, và áp dụng các mô hình kinh tế lượng chuyên sâu hơn.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tư liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên: Chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành có thể tham khảo phương pháp vận dụng mô hình SERVQUAL vào đánh giá bộ phận tiền sảnh, cách xây dựng bảng hỏi 22 biến quan sát và quy trình xử lý dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS.
• Nhà quản lý cơ sở lưu trú: Ban quản lý khách sạn Grand Mercure Hà Nội, các trưởng bộ phận tiền sảnh và giám sát lễ tân tại các khách sạn 4-5 sao có thể tham khảo bảng quy trình làm việc 4 giai đoạn, các tiêu chuẩn vận hành hệ thống phần mềm Opera, cùng giải pháp số hóa tài liệu quảng cáo qua mã QR.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào và thang đo gồm bao nhiêu biến quan sát?
Tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), đo lường 5 khía cạnh (Tính hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm) thông qua thang đo gồm 22 biến quan sát và thang đo Likert 5 mức độ.

2. Quy mô mẫu khảo sát thực tế là bao nhiêu và được chọn theo phương pháp nào?
Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu định mức (quota sampling). Tổng số phiếu phát ra là 121 phiếu qua mã QR đặt tại quầy lễ tân; sau khi loại bỏ 6 phiếu không hợp lệ, cỡ mẫu chính thức đưa vào phân tích SPSS là 115 phiếu.

3. Cơ cấu nhân sự và trình độ chuyên môn của bộ phận lễ tân Grand Mercure Hà Nội như thế nào?
Bộ phận lễ tân gồm 14 nhân sự (3 quản lý ca, 1 giám sát, 10 nhân viên lễ tân) chia làm 3 ca làm việc mỗi ngày. Độ tuổi trung bình của nhân viên là 25 tuổi, 100% tốt nghiệp đại học chuyên ngành quản trị kinh doanh khách sạn và sử dụng thành thạo tiếng Việt cùng tiếng Anh.

4. Khía cạnh dịch vụ nào của bộ phận lễ tân bị khách hàng đánh giá thấp nhất trong khảo sát?
Biến có điểm đánh giá trung bình thấp nhất là "Nhân viên làm việc nhanh chóng và chính xác" thuộc nhóm Khả năng đáp ứng ($Mean = 3.75$), tiếp theo là "Nhân viên thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên" ($Mean = 3.83$) và "Tài liệu quảng cáo về các dịch vụ dễ hiểu, thuận tiện" ($Mean = 3.90$).

5. Tác giả đề xuất giải pháp cụ thể nào nhằm cải thiện tài liệu quảng cáo của khách sạn?
Tác giả đề xuất thiết kế lại tài liệu quảng cáo với bố cục trực quan, màu sắc hài hòa, chuyển ngữ sang nhiều thứ tiếng (tiếng Anh, Trung, Hàn), đồng thời triển khai số hóa tài liệu bằng cách tích hợp lên website và gắn mã QR trên tài liệu in đặt tại sảnh.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Giản Hoàng Linh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân và phản ánh chi tiết thực trạng vận hành tại khách sạn Grand Mercure Hà Nội thông qua việc ứng dụng mô hình SERVQUAL với mẫu khảo sát 115 khách hàng. Kết quả phân tích làm rõ những điểm mạnh về cơ sở vật chất sảnh, khả năng ngoại ngữ, tác phong lịch sự của nhân viên, đồng thời chỉ ra các hạn chế trong tốc độ xử lý thủ tục và tính trực quan của tài liệu quảng cáo. Các giải pháp đề xuất về nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân lực và hoàn thiện quy trình phối hợp liên bộ phận mang tính ứng dụng thiết thực, góp phần giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố vị thế cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1. Một số khái niệm 1. Khái niệm khách sạn Ngày nay, để đáp ứng và thỏa mãn được sự phát triển về thế giới tinh thần của xã hội, các hoạt động kinh doanh du lịch, đặc biệt là kinh doanh khách sạn đã có những bước tiến lớn nhằm thích ứng với thời đại mới.

Từ đó, các cơ sở lý luận, khái niệm về khách sạn cũng dần được hoàn thiện theo thời gian nhằm giúp cho những doanh nghiệp trong ngành hình thành một góc nhìn sâu và bao quát. Khi nói tới khách sạn, người ta hiểu đó là một cơ sở kinh doanh lưu trú với một số điều kiện nhất định về số lượng phòng và các trang thiết bị tiện nghi bên trong. Do như cầu của khách ngày càng đa dạng đồng thời các chủ khách sạn muốn mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh của mình nên khách sạn không những cho thuê phòng mà còn kinh doanh các dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác. Do đó nội dung hoạt động của khách sạn ngày càng đa dạng, phong phú.

Theo Chon và Maier (2000) thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lỳ, trung tâm thương mai (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.

Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”. Đối với Việt Nam, cũng có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra, theo tập thể tác giả Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2001) đã bổ sung định một định nghĩa có tầm khái quát cao về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khách cho khách lưu trú qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Theo Luật Du lịch (2017) đưa ra: “Khách sạn được định nghĩa là cơ sở lưu trú du lịch, được xây dựng thành khối, đáp ứng các tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, trang thiết bị và cung cấp các dịch vụ thiết yếu phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch. 5 Khách sạn phải đáp ứng các yêu cầu về vệ sinh, an toàn, và chất lượng dịch vụ phù hợp với từng hạng sao”.

Từ những khái niệm nêu trên, tác giả kết luận rằng: “Khách sạn là một cơ sở kinh doanh thương mại cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các tiện nghi khác cho khách du lịch và người đi công tác. Đây là nơi cung cấp các loại phòng khác nhau từ phòng tiêu chuẩn đến các phòng gia đình hoặc phòng đơn cho người đi công tác, kèm theo các tiện ích như nhà hàng, quầy bar, phòng tập gym, hồ bơi, phòng hội nghị và các dịch vụ hỗ trợ như giặt là, bảo quản hành lý và dịch vụ lễ tân. Mục đích chính của khách sạn là đáp ứng nhu cầu lưu trú tạm thời của khách hàng, mang đến sự thoải mái và tiện nghi trong khi họ đi du lịch hoặc công tác”. Khái niệm kinh doanh khách sạn Để đáp ứng được những nhu cầu ngày một phát triển của xã hội, những hoạt động kinh doanh khách sạn cũng luôn mở rộng theo nhiều chiều hướng.

Các khách sạn ngày nay không chỉ cung cấp những dịch vụ, tiện ích cơ bản như lưu trú, ăn uống mà còn kinh doanh những dịch vụ bổ sung khác như chăm sóc sắc đẹp, thể thao. Ngoài ra, một số khách sạn với quy mô cho phép có thể cho các thương hiệu khác thuê mặt bằng, không gian, trở thành một “đại lý” bán hàng. Thông thường, khách sạn càng lớn thì số lượng dịch vụ cung cấp cho du khách càng đa dạng và phức tạp. Giống như trong sách “Managing Hotels Effectively” của Nebel (1991) đã viết: “Khách sạn thực tế cũng giống như một thành phố thu nhỏ” và “Phần lớn những nhu cầu phục vụ cho con người ở ngoài xã hội cũng xảy ra y như thế trong khách sạn”.

Kinh doanh khách sạn có hàng loạt các hình thức kinh doanh khác nhau nhưng trong cùng một lĩnh vực mỗi dạng hình thức cần có những kiến thức cơ bản của riêng nó. Kinh doanh khách sạn cũng có thể được hiểu với những điều kiện cơ sở vật chất nhất định, khách sạn có thể cung cấp những dịch vụ từ cơ bản như lưu trú đến những dịch vụ bổ sung khác như ăn uống, tổ chức sự kiện, chăm sóc sức khỏe,… Giống như trong sách “Quản trị Kinh doanh” của TS.Nguyễn Quyết Thắng (2014) viết: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung trong những điều kiện về cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách khi tiêu dùng các dịch vụ này”. 6 Hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu dựa trên ba mảng hoạt động chính. Đầu tiên là kinh doanh về lưu trú du lịch và các dịch vụ kèm theo, trong hoạt động này khách sạn cung cấp cho khách các dịch vụ về lưu trú và dịch vụ kèm theo có tính vô hình, được cung cấp trực tiếp cho khách chủ yếu thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên.

Hoạt động thứ hai chính là kinh doanh về ăn uống và các hoạt động kèm theo, hoạt động này được phục vụ trực tiếp cho khách trong các nhà hàng và cơ sở ăn uống tại khách sạn. Hai hoạt động trên là hai hoạt động cơ bản nhất trong kinh doanh khách sạn đều được cung cấp tại tất cả các khách sạn. Và hoạt động thứ ba đó là kinh doanh dịch vụ bổ sung, ở hoạt động này thì tùy vào từng dịch vụ và điều kiện cơ sở vật chất mà mỗi khách sạn sẽ cung cấp các dịch vụ và mức độ khác nhau. Nhung chủ yếu các khách sạn thường tập trung chủ yếu vào hoạt động cho thuê phòng họp hội nghị và các dịch vụ chăm sóc sức khỏe vì đây là các lĩnh vực được nhiều khách hàng sử dụng và hơn cả nó đem về nhiều doanh thu cho khách sạn.

Tổng quan về bộ phận lễ tân trong khách sạn 1. Khái quát về bộ phận lễ tân Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân thuộc quyền quản lý của bộ phận tiền sảnh, nằm trong khối lưu trú tại khách sạn. Đứng đầu sẽ là quản lý bộ phận tiền sảnh trực thuộc sự chỉ đạo trực tiếp của tổng giám đốc. Bộ phận lễ tân được xem là trung tâm thần kinh của khách sạn.

Mọi hoạt động của khách sạn đều có liên quan tới lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới bộ phận khác trong khách sạn. Lễ tân là đại diện cho khách sạn, là “người bán hàng” cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách và ngược lại. Không những thế, bộ phận lễ tân còn tham gia vào công tác marketing của khách sạn, quảng cáo bán buồng và các dịch vụ khác.

Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân trong một khách sạn đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo ra ấn tượng đầu tiên và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Đây là một trong những bộ phận giao tiếp trực tiếp với khách hàng, đảm nhận nhiều nhiệm vụ quan trọng để đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của khách hàng. 7 Một trong những chức năng chính của bộ phận lễ tân là tiếp đón và tiến hành thủ tục đăng ký lưu trú cho khách hàng khi họ lưu trú tại khách sạn. Nhân viên lễ tân phải chào đón khách một cách nhiệt tình và chuyên nghiệp, cung cấp thông tin chi tiết về các dịch vụ và tiện ích của khách sạn.

Họ sẽ hướng dẫn khách hàng điền các biểu mẫu cần thiết và xử lý các thủ tục nhận phòng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn có trách nhiệm cung cấp thông tin và hỗ trợ cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Họ sẽ giải đáp mọi thắc mắc của khách về các dịch vụ trong khách sạn, các hoạt động giải trí, cũng như các địa điểm tham quan trong khu vực. Nhân viên lễ tân cũng thường được yêu cầu đặt các dịch vụ bổ sung như đặt tour du lịch, đặt xe đưa đón, hoặc gọi các dịch vụ phục vụ phòng như đồ ăn và đồ uống.

Một phần quan trọng khác của vai trò lễ tân là quản lý thông tin của khách hàng. Họ phải đảm bảo rằng mọi thông tin cá nhân của khách đều được bảo mật và xử lý một cách cẩn thận. Họ sử dụng các hệ thống máy tính để quản lý các thông tin đặt phòng, thời gian lưu trú và các yêu cầu đặc biệt của khách hàng. Ngoài các nhiệm vụ cơ bản, bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng.

Họ phải xử lý mọi phản hồi và khiếu nại từ khách một cách chuyên nghiệp và tử tế, cùng với việc cung cấp các giải pháp hợp lý và nhanh chóng. Tóm lại, bộ phận lễ tân không chỉ là điểm đến để nhận phòng và trả phòng mà còn là một trung tâm quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tận tâm và chuyên nghiệp để mang lại trải nghiệm lưu trú tốt nhất cho khách hàng. Sự chuyên nghiệp, nhiệt tình và sự tỉ mỉ trong từng chi tiết là những yếu tố quan trọng giúp bộ phận lễ tân góp phần quan trọng vào thành công của một khách sạn. Các dịch vụ được cung cấp trong bộ phận Bộ phận lễ tân tại một khách sạn điển hình cung cấp nhiều dịch vụ quan trọng nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng suôn sẻ và hài lòng.

Các dịch vụ chính bao gồm: − Nhận và trả phòng: Tiếp đón, hướng dẫn khách khi nhận và trả phòng, đảm bảo quy trình nhanh chóng và chính xác. 8 − Đặt phòng và quản lý đặt chỗ: Hỗ trợ khách đặt phòng trực tiếp hoặc qua điện thoại, email, và các kênh trực tuyến.