Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam phục hồi và tăng trưởng mạnh mẽ, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt. Khách hàng ngày càng nâng cao yêu cầu về chất lượng dịch vụ, đòi hỏi các cơ sở lưu trú không chỉ cung ứng buồng ngủ đơn thuần mà phải mang đến trải nghiệm toàn diện. Luxtel Hotel Ngoại Giao Đoàn (thuộc Công ty TNHH Đầu tư Luxtel) là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao tại Hà Nội, đang trong quá trình chuẩn hóa quy trình vận hành và nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn xếp hạng cao hơn.
Trong cơ cấu tổ chức khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò là "trung tâm thần kinh", là nơi tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách lưu trú, đồng thời giữ chức năng điều phối hoạt động giữa các bộ phận chuyên môn. Chất lượng phục vụ của đội ngũ lễ tân quyết định trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng và uy tín thương hiệu của khách sạn. Việc phân tích thực trạng phục vụ và nhận diện những điểm nghẽn nghiệp vụ tại bộ phận này là yêu cầu cấp thiết.
Khóa luận xác định các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và công tác nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, năng lực vận hành và chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Công ty TNHH Đầu tư Luxtel giai đoạn 2023 - 2024.
- Đề xuất hệ thống giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại đơn vị.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân; các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động đón tiếp tại Công ty TNHH Đầu tư Luxtel.
- Phạm vi không gian: Bộ phận lễ tân tại Luxtel Hotel Ngoại Giao Đoàn (Biệt thự BT 5.9, Khu đô thị Đoàn Ngoại Giao, phố Bùi Xuân, phường Xuân Tảo, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội).
- Phạm vi thời gian: Số liệu hoạt động kinh doanh được thu thập trong 2 năm (2023 và 2024); dữ liệu điều tra khảo sát khách hàng được tiến hành vào tháng 5/2024.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật, tiêu chuẩn kỹ thuật và lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ:
- Cơ sở pháp lý và tiêu chuẩn ngành: Luật Du lịch Việt Nam năm 2017 (Luật số 09/2017/QH14 ngày 19/6/2017), Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 về Khách sạn - Xếp hạng, định nghĩa của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO).
- Khái niệm và mô hình chất lượng dịch vụ: Khái niệm chất lượng theo Philip B. Crosby ("sự phù hợp với yêu cầu") và tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2015; mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ thông qua so sánh giữa dịch vụ cảm nhận ($P$) và dịch vụ kỳ vọng ($E$); thang đo 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry gồm: Sự tin cậy (Reliability), Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), Tính hữu hình (Tangibles).
- Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng lễ tân: Phong cách phục vụ, kỹ năng phục vụ, tiện nghi trang thiết bị tại sảnh, vệ sinh khu vực lễ tân.
Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa nghiên cứu lý luận, phân tích dữ liệu thứ cấp và điều tra xã hội học bằng bảng hỏi:
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Số liệu kết quả kinh doanh, cơ cấu lao động và cơ sở vật chất từ Phòng Nhân sự, Phòng Kế toán và Phòng Lễ tân của Công ty TNHH Đầu tư Luxtel.
- Quy trình điều tra khảo sát du khách: Thực hiện theo quy trình 5 bước: xác định mẫu điều tra, thiết kế phiếu hỏi song ngữ (Anh - Việt), lập thang đo Likert 5 mức độ (Rất hài lòng, Hài lòng, Bình thường, Chưa hài lòng, Không hài lòng), phát phiếu trực tiếp tại quầy lễ tân hoặc phòng nghỉ, thu hồi và xử lý số liệu.
- Quy mô và cơ cấu mẫu khảo sát ($n = 120$):
| Tiêu chí phân loại |
Nhóm đối tượng |
Số lượng ($n$) |
Tỷ lệ (%) |
| Giới tính |
Nam |
54 |
45,0% |
|
Nữ |
66 |
55,0% |
| Nguồn khách |
Khách nội địa |
34 |
28,3% |
|
Khách quốc tế (Châu Á: 45; Châu Âu: 21; Châu Mỹ: 20) |
86 |
71,7% |
| Mục đích chuyến đi |
Tham quan |
70 |
58,3% |
|
Công tác, hội nghị |
28 |
23,3% |
|
Nghiên cứu, học tập |
13 |
10,8% |
|
Thăm thân nhân |
9 |
7,5% |
| Độ tuổi |
Dưới 18 tuổi |
1 |
0,8% |
|
Từ 19 đến 30 tuổi |
58 |
48,3% |
|
Từ 31 đến 45 tuổi |
43 |
35,8% |
|
Từ 46 đến 60 tuổi |
17 |
14,2% |
|
Trên 60 tuổi |
1 |
0,8% |
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Chương 1 hệ thống hóa khung lý luận chuyên ngành về hoạt động kinh doanh lưu trú và vị trí của bộ phận lễ tân:
- Bản chất kinh doanh khách sạn: Khái quát theo TCVN 4391:2015, phân định hai hoạt động cốt lõi là kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống, cùng các dịch vụ bổ sung (spa, gym, bể bơi, tổ chức hội nghị, tiệc cưới, bán hàng lưu niệm).
- Chức năng và nhiệm vụ của lễ tân: Nhận đăng ký và bố trí buồng; đón tiếp, làm thủ tục check-in và khai báo tạm trú; phối hợp cung ứng dịch vụ trong thời gian khách lưu trú; tiếp nhận và xử lý phàn nàn; quản lý chi phí, làm thủ tục thanh toán check-out và tiễn khách; tham gia tiếp thị bán dịch vụ.
- Tổ chức bộ máy và quy trình phục vụ: Phân tích mô hình tổ chức bộ phận lễ tân hoạt động liên tục 24/7 theo 3 ca làm việc (ca sáng từ 06:00, ca chiều từ 14:00, ca đêm từ 22:00). Quy trình phục vụ gồm 4 giai đoạn chuẩn: (1) Nhận đăng ký phòng (Pre-arrival); (2) Làm thủ tục nhận phòng (Check-in); (3) Phục vụ khách trong thời gian lưu trú (Occupancy); (4) Thanh toán và tiễn khách (Check-out).
- Các yếu tố chi phối chất lượng lễ tân: Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền sảnh; trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học, đạo đức nghề nghiệp và ngoại hình của nhân viên; phong cách giao tiếp ứng xử và công tác kiểm soát chất lượng của ban quản lý.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Công ty TNHH Đầu tư Luxtel
Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về năng lực vận hành, kết quả kinh doanh và thực trạng chất lượng phục vụ của khách sạn:
- Thông tin doanh nghiệp: Công ty TNHH Đầu tư Luxtel thành lập ngày 05/07/2022 (MST 0110052064, người đại diện pháp luật: ông Trần Anh Tú). Quá trình phát triển trải qua 3 giai đoạn: Thành lập và khởi đầu (07/2022 - 12/2022); Phát triển và mở rộng (01/2023 - 06/2023); Củng cố và định hướng phát triển (07/2023 đến nay).
- Quy mô cơ sở vật chất năm 2024: Tòa nhà 14 tầng với 107 phòng nghỉ (172 giường); 5 nhà hàng và phòng hội nghị (sức chứa 1.400 ghế); 2 quầy bar; 5 phương tiện vận chuyển; hệ thống dịch vụ bổ sung gồm 1 quầy internet, 2 cơ sở massage, 6 máy giặt là, 1 quầy lưu niệm.
- Cơ cấu nhân lực: Tổng số 103 lao động (46 nam, 57 nữ, độ tuổi bình quân 28). Trình độ chuyên môn: 37 Đại học, 14 Cao đẳng, 52 Trung cấp/Sơ cấp. Riêng bộ phận lễ tân có 9 nhân sự (4 nam, 5 nữ, tuổi bình quân 24; 2 Đại học, 2 Cao đẳng, 5 Trung cấp; ngoại ngữ tiếng Anh gồm 4 bằng C và 5 trình độ sau C). Đội ngũ do bà Ngô Thị Nhật Yến làm Trưởng bộ phận và 2 Phó bộ phận (bà Ngô Thị Hương, ông Hà Mai Lãnh).
| Chỉ tiêu kinh doanh |
ĐVT |
Năm 2023 |
Năm 2024 |
Chênh lệch 2024/2023 (%) |
| Tổng lượt khách |
Lượt khách |
13.810 |
15.620 |
+13,1% |
| - Khách nội địa |
Lượt khách |
3.389 |
1.572 |
-53,6% |
| - Khách quốc tế |
Lượt khách |
10.421 |
14.048 |
+34,9% |
| Thời gian lưu trú bình quân |
Ngày |
1,74 |
2,08 |
+19,5% |
| - Khách nội địa |
Ngày |
1,40 |
1,30 |
-7,1% |
| - Khách quốc tế |
Ngày |
1,86 |
2,33 |
+25,3% |
| Tổng doanh thu |
Triệu đồng |
12.713 |
16.539 |
+30,5% |
| Tổng chi phí |
Triệu đồng |
10.282 |
12.597 |
+22,5% |
| Tổng lợi nhuận |
Triệu đồng |
2.242 |
3.753 |
+67,4% |
Nguồn khách quốc tế chiếm tỷ trọng chi phối (chủ yếu là khách Châu Á chiếm khoảng 70%, riêng thị trường Thái Lan chiếm trên 39,5%). Thị trường khách Nhật Bản năm 2024 tăng trưởng 37,2% (đạt 310 lượt). Thị trường Âu - Mỹ có xu hướng giảm nhẹ (khách Châu Mỹ giảm 14,4%, Pháp giảm 13,7%, Đức giảm 28,2%).
Kết quả khảo sát thực nghiệm 120 khách hàng về chất lượng phục vụ của lễ tân:
| Tiêu chí khảo sát |
Rất hài lòng |
Hài lòng |
Bình thường |
Chưa hài lòng |
Không hài lòng |
| Mức độ hiện đại của đại sảnh |
5,0% (6) |
31,7% (38) |
53,3% (64) |
10,0% (12) |
0% (0) |
| Tính hài hòa trong bài trí đại sảnh |
6,6% (8) |
29,2% (35) |
54,2% (65) |
10,0% (12) |
0% (0) |
| Thẩm mỹ trang phục của nhân viên |
3,3% (4) |
37,5% (45) |
46,7% (56) |
12,5% (15) |
0% (0) |
| Thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo |
13,3% (16) |
76,7% (92) |
10,0% (12) |
0% (0) |
0% (0) |
| Tốc độ làm thủ tục check-in |
9,2% (11) |
78,3% (94) |
11,7% (14) |
0,8% (1) |
0% (0) |
| Hướng dẫn sử dụng thiết bị trong phòng |
19,2% (23) |
30,8% (37) |
36,7% (44) |
13,3% (16) |
0% (0) |
| Xử lý kiến nghị, phàn nàn của khách |
18,4% (22) |
75,8% (91) |
5,8% (7) |
0% (0) |
0% (0) |
| Độ chính xác thanh toán hóa đơn |
42,5% (51) |
55,8% (67) |
1,7% (2) |
0% (0) |
0% (0) |
| Trình độ ngoại ngữ (khảo sát 86 khách quốc tế) |
13,93% (12) |
38,4% (33) |
46,51% (40) |
1,16% (1) |
0% (0) |
Qua phân tích định lượng, tác giả chỉ ra các điểm nghẽn trong vận hành thực tế:
- Cơ sở vật chất tiền sảnh: Bài trí chưa tạo được điểm nhấn nhận diện thương hiệu, hệ thống đèn chùm đơn giản, bàn ghế tiếp khách hai bên quầy chưa toát lên vẻ sang trọng.
- Trang phục nhân viên: Đồng phục nữ áo dài truyền thống bị phai màu, có thời điểm xuất hiện hai mẫu đồng phục khác nhau tại quầy; nhân viên nam không đeo cà vạt; nhân viên ít chú trọng trang điểm.
- Khâu phục vụ phòng và phối hợp liên bộ phận: Khâu hướng dẫn sử dụng thiết bị phòng có tỷ lệ chưa hài lòng cao (13,3%) do nhân sự mỏng, ít đưa khách lên tận buồng. Tốc độ giải quyết sự cố kỹ thuật còn chậm (máy điều hòa hỏng phải chờ sang ngày hôm sau, khóa cửa phòng tắm mất 2 tiếng bảo trì mới có mặt, giặt là chậm trễ tới 4 ngày mới trả đồ). Bộ phận lễ tân chưa lập sổ theo dõi phàn nàn định kỳ để kiểm soát lỗi lặp lại.
- Ngoại ngữ: Đội ngũ chủ yếu sử dụng tiếng Anh, thiếu nhân sự thông thạo các ngôn ngữ của thị trường trọng điểm như tiếng Thái, tiếng Trung, tiếng Nhật.
Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Công ty TNHH Đầu tư Luxtel
Từ những hạn chế được phát hiện qua số liệu khảo sát, Chương 3 định hướng các nhóm giải pháp hoàn thiện:
- Cải tạo không gian tiền sảnh, bài trí lại nội thất, bổ sung hệ thống nhận diện thương hiệu và nâng cấp tính thẩm mỹ của quầy tiếp tân.
- Chuẩn hóa quy định về trang phục, bảo đảm tính đồng bộ, thẩm mỹ và tính chuyên nghiệp của đồng phục lễ tân nam và nữ.
- Tối ưu hóa phân công ca trực, áp dụng hình thức gối đầu ca 15 phút giữa các ca làm việc nhằm giảm thiểu sai sót khi bàn giao công việc và hạn chế tình trạng đi muộn.
- Bồi dưỡng nghiệp vụ buồng phòng phối hợp, tăng cường nhân sự hỗ trợ đưa khách lên phòng và hướng dẫn trang thiết bị.
- Nâng cao trình độ ngoại ngữ đa dạng hóa (tiếng Hàn, tiếng Nhật, tiếng Trung) và đào tạo kỹ năng xử lý phàn nàn, thiết lập quy trình ghi chép và kiểm soát phản hồi của khách hàng.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể thông qua hệ thống dữ liệu thực chứng:
- Minh chứng hiệu quả kinh doanh: Chứng minh sự tăng trưởng vượt bậc về hiệu quả tài chính năm 2024 (doanh thu tăng 30,5%, lợi nhuận tăng 67,4%), gắn liền với mức độ hài lòng cao trong thái độ phục vụ (90% đánh giá hài lòng và rất hài lòng) và tính chính xác của thủ tục thanh toán (98,3% đánh giá hài lòng và rất hài lòng).
- Phát hiện chính xác các mắt xích yếu: Khảo sát chỉ ra tỷ lệ đánh giá "Bình thường" và "Chưa hài lòng" còn lớn ở các khía cạnh: tính hiện đại và bài trí đại sảnh (trên 63%), thẩm mỹ trang phục (59,2%), hướng dẫn thiết bị phòng nghỉ (50%), trình độ ngoại ngữ giao tiếp quốc tế (47,67%).
- Đóng góp thực tiễn: Khóa luận cung cấp cơ sở dữ liệu sơ cấp và thứ cấp đáng tin cậy giúp ban giám đốc Công ty TNHH Đầu tư Luxtel nhận diện rõ thực trạng vận hành, từ đó có căn cứ tái cấu trúc quy trình lễ tân và nâng cao năng lực cạnh tranh trong phân khúc khách sạn 3 sao.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế của nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại một cơ sở lưu trú đơn lẻ (Luxtel Hotel Ngoại Giao Đoàn) với cỡ mẫu khảo sát giới hạn ($n = 120$) trong thời gian 1 tháng (tháng 5/2024); chuỗi số liệu kinh doanh thứ cấp dừng lại ở giai đoạn 2 năm 2023 - 2024; phương pháp xử lý số liệu dừng ở mức thống kê mô tả, chưa phân tích tương quan hồi quy phức hợp.
- Hướng mở rộng: Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các khách sạn cùng phân khúc trên địa bàn Hà Nội; tăng quy mô mẫu khảo sát theo nhiều mùa vụ du lịch khác nhau (mùa cao điểm và mùa thấp điểm); áp dụng mô hình định lượng cấu trúc tuyến tính (SEM/PLS-SEM) để đo lường mức độ tác động của từng thành phần chất lượng lễ tân tới ý định quay trở lại của du khách quốc tế.
Giá trị tham khảo
Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Du lịch, Kinh tế Dịch vụ và các nhà quản trị tiền sảnh (Front Office Manager):
- Đối với người làm nghiên cứu: Có thể tham khảo cấu trúc thiết kế bảng hỏi khảo sát song ngữ Anh - Việt, quy trình phân nhóm khách hàng theo thị trường và phương pháp xây dựng bảng đối chiếu kết quả khảo sát sự hài lòng trong khách sạn 3 sao.
- Đối với hoạt động thực tiễn: Chương 2 cung cấp số liệu thực tế về cơ cấu lao động, doanh thu lưu trú và các vấn đề phát sinh trong quy trình phối hợp liên bộ phận (Lễ tân - Buồng phòng - Bảo trì - Giặt là) tại một khách sạn đang hoạt động thực tế.
Câu hỏi thường gặp
1. Khách sạn Luxtel Hotel Ngoại Giao Đoàn có quy mô cơ sở vật chất và số lượng nhân sự như thế nào trong năm 2024?
Khách sạn vận hành tòa nhà 14 tầng với 107 phòng lưu trú (172 giường), 5 nhà hàng và phòng hội nghị với sức chứa 1.400 ghế, 2 quầy bar, 5 xe vận chuyển, 1 quầy internet, 2 cơ sở massage, 6 máy giặt là và 1 quầy lưu niệm. Tổng số nhân lực toàn khách sạn là 103 người, trong đó bộ phận lễ tân gồm 9 nhân sự (tuổi bình quân 24).
2. Đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân tại Luxtel Hotel được tổ chức ra sao?
Bộ phận gồm 9 nhân sự (4 nam, 5 nữ), vận hành liên tục theo 3 ca làm việc (ca sáng từ 06:00, ca chiều từ 14:00, ca đêm từ 22:00). Cơ cấu gồm 1 Trưởng bộ phận (Ngô Thị Nhật Yến - tốt nghiệp ĐH Duy Tân), 2 Phó bộ phận (Ngô Thị Hương - ĐH Ngoại ngữ; Hà Mai Lãnh - Trung cấp), 4 nhân viên tiếp tân và 2 nhân viên hành lý (Bellman) đều có trình độ Trung cấp. Về ngoại ngữ, 4 nhân viên đạt chứng chỉ tiếng Anh bằng C và 5 nhân viên đạt trình độ sau C.
3. Khảo sát 120 du khách cho thấy tiêu chí nào của bộ phận lễ tân đạt mức độ hài lòng cao nhất và tiêu chí nào còn nhiều hạn chế?
Tiêu chí đạt mức độ hài lòng cao nhất là độ chính xác trong thanh toán hóa đơn (98,3% đánh giá Hài lòng và Rất hài lòng) và thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo (90% đánh giá Hài lòng và Rất hài lòng). Ngược lại, tiêu chí bị đánh giá thấp nhất là hướng dẫn sử dụng trang thiết bị phòng nghỉ (13,3% Chưa hài lòng, 36,7% Bình thường) và thẩm mỹ trang phục lễ tân (12,5% Chưa hài lòng, 46,7% Bình thường).
4. Kết quả kinh doanh và nguồn khách của khách sạn giai đoạn 2023 - 2024 biến động như thế nào?
Tổng doanh thu năm 2024 tăng 30,5% (đạt 16.539 triệu đồng), tổng lợi nhuận tăng 67,4% (đạt 3.753 triệu đồng). Tổng lượt khách đạt 15.620 lượt (tăng 13,1%), trong đó khách quốc tế tăng mạnh 34,9% (đạt 14.048 lượt), còn khách nội địa giảm 53,6% (đạt 1.572 lượt). Khách Châu Á chiếm khoảng 70% tổng lượng khách quốc tế, đông nhất là khách Thái Lan (chiếm trên 39,5%).
5. Nghiên cứu phát hiện những tồn tại cụ thể nào trong khâu giải quyết khiếu nại và quy trình phối hợp dịch vụ?
Khâu phối hợp liên bộ phận còn chậm trễ: điều hòa phòng hỏng phải chờ sang ngày hôm sau mới sửa chữa, cửa phòng tắm kẹt phải mất 2 tiếng nhân viên bảo trì mới có mặt, đồ giặt là có trường hợp bị chậm tới 4 ngày mới giao trả; ngoài ra, nhân viên lễ tân chưa lập sổ ghi chép định kỳ để theo dõi và ngăn ngừa các lỗi phàn nàn thường gặp.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp đã hoàn thành việc phân tích thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Luxtel Hotel Ngoại Giao Đoàn dựa trên hệ thống cơ sở lý luận chuẩn mực và dữ liệu điều tra thực tế từ 120 khách lưu trú. Kết quả nghiên cứu làm nổi bật sự đóng góp của bộ phận lễ tân vào mức tăng trưởng doanh thu 30,5% và lợi nhuận 67,4% của khách sạn trong năm 2024, đồng thời bộc lộ rõ những hạn chế trong không gian đại sảnh, quy định trang phục, sự phối hợp xử lý sự cố kỹ thuật và năng lực ngoại ngữ đa dạng. Các phát hiện và định hướng giải pháp được trình bày có giá trị thực tiễn cao, hỗ trợ thiết thực cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại đơn vị.
