CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN.1 Một số khái niệm cơ bản. Du lịch là một ngành tổng hợp, phát triển muộn hơn so với nhiều ngành công nghiệp khác. Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về du lịch, do sự khác biệt về hoàn cảnh, điều kiện và góc độ nghiên cứu. Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO): "Du lịch bao gồm tất cả các hoạt động của cá nhân đi, đến và lưu lại ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá một năm liên tục với mục đích giải trí, công vụ hoặc các mục đích khác, ngoại trừ việc kiếm tiền tại nơi đến."1 Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2017: "Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá một năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác."2 Những định nghĩa này nhấn mạnh rằng du lịch liên quan đến việc di chuyển và lưu trú tạm thời ngoài nơi cư trú thường xuyên, với các mục đích như giải trí, khám phá, nghỉ dưỡng hoặc công vụ, nhưng không bao gồm việc kiếm thu nhập tại nơi đến.2 Khách du lịch.
Theo Khoản 2, Điều 3 của Luật Du lịch Việt Nam năm 2017, "Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.3 1 Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO). Glossary of Tourism Terms. Truy cập ngày 18/02/2025, từ https://www.org/glossary-tourism-terms. 2 Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.
Luật Du lịch số 09/2017/QH14 ngày 19/6/2017. Truy cập ngày 18/02/2025, từ https://luatvietnam.vn/du-lich/luat-du-lich-2017-155706-d1. 3 Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam. Luật Du lịch số 09/2017/QH14 ngày 19/6/2017.
Truy cập ngày 18/02/2025, từ https://luatvietnam.vn/du-lich/luat-du-lich-2017-155706-d1.3 Kinh doanh khách sạn.1 Khái niệm khách sạn: Theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 về xếp hạng khách sạn, "Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.2 Nội dung hoạt động của khách sạn: Hoạt động kinh doanh của khách sạn bao gồm hai nội dung chính: Kinh doanh lưu trú: Cung cấp phòng nghỉ đã được trang bị đầy đủ tiện nghi để phục vụ nhu cầu lưu trú của khách. Đây là dịch vụ cốt lõi của khách sạn. Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Chế biến, bán và phục vụ thực phẩm, đồ uống cho khách trong quá trình lưu trú. Bên cạnh hai hoạt động chính này, tùy thuộc vào quy mô, cấp độ, vị trí và chiến lược kinh doanh, khách sạn có thể cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng, bao gồm: Dịch vụ giải trí: Spa, gym, bể bơi, quán bar, casino, khu vui chơi… Dịch vụ bán hàng: Cửa hàng lưu niệm, siêu thị mini trong khách sạn… Dịch vụ tổ chức sự kiện: Hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sự kiện doanh nghiệp… Những dịch vụ bổ sung này không chỉ giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách lưu trú mà còn góp phần nâng cao doanh thu và khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp và được hiểu theo nhiều cách khác nhau.
Dưới đây là một số định nghĩa tiêu biểu: Theo Philip B. Crosby: "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu." 5 4 Bộ Khoa học và Công nghệ. Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 về Khách sạn - Xếp hạng. Truy cập ngày 18/02/2025, từ https://caselaw.vn/van-ban-phap-luat/249062-tieu-chuan-quoc-gia-tcvn-4391-2015- ve-khach-san-xep-hang-nam-2015.
Những bậc thầy về Chất lượng - Phần 1: Philip B. Truy cập ngày 18/02/2025, từ https://isocert.vn/nhung-bac-thay-ve-chat-luong-phan-1-philip-b-crosby-1926-2001. 4 Theo TCVN ISO 9000:2015: "Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của tập hợp các đặc tính vốn có." 6 Chất lượng dịch vụ mang tính trừu tượng và khó nắm bắt do đặc thù vô hình của dịch vụ. Nó được xác định thông qua sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ, và được đánh giá bằng cách so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ kỳ vọng (E): Chất lượng dịch vụ tốt: Khi dịch vụ cảm nhận vượt quá kỳ vọng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Khi dịch vụ cảm nhận đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ kém: Khi dịch vụ cảm nhận thấp hơn kỳ vọng của khách hàng. Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yếu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu của mình chứ không phải với mọi thị trường.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: a. Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau: - Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính xác.
Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. - Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khôi phục nhanh chóng trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng. - Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
- Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng. Chất lượng dịch vụ là gì? Các tiêu chí đánh giá phải biết. Truy cập ngày 18/02/2025, từ https://vnce.vn/chat-luong-dich-vu-cac-tieu-chi-danh-gia-do-luong-chat-luong. 5 - Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin.
Có thể phản ánh mô hình chất lượng dịch vụ như sau: Thông tin Nhu cầu cá Kinh nghiệm bằng lời nhân từ trước Chỉ tiêu đánh giá chất Dịch vụ Chất lượng dịch vụ được lượng dịch vụ cảm nhận cảm nhận 1.Sự tin cậy 1.Chất lượng dịch vụ vượt 2.Tinh thần trách nhiệm Dịch vụ quá trông đợi (P>E) 3.Sự đảm bảo trông đợi 2.Chất lượng dịch vụ thoả 4.Sự đồng cảm mãn (P=E) 5.Tính hữu hình 3.Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi (P<E) Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ7 b. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch: Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ: Sự đa dạng hoá của các loại hình dịch vụ biểu hiện ở số lượng và chủng loại của hệ thống các dịch vụ cung cấp. Sự đa dạng này đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng. Chẳng hạn: Khu vực lưu trú: biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu phòng với các mức giá khác nhau; Khu vực ăn uống: biểu hiện ở sự phong phú của thực đơn (về số lượng và chất lượng) và định suất ăn linh hoạt; khu vực lữ hành là 7 arasuraman, A.
SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. Truy cập từ https://en.org/wiki/SERVQUAL. 6 số lượng tuyến, chương trình du lịch và sự đa dạng của các chương trình trong một chuyến du lịch.
Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch quyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ. Đó chính là chất lượng của các trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi cho cả người phục vụ và du khách. Chất lượng của đội ngũ lao động & phương hướng thực hiện các dịch vụ: Đội ngũ lao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ du lịch. Được đánh giá dựa vào trình độ của người lao động (Chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh thần thái độ phục vụ cũng như tinh thần tập thể trong công việc.
Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân.1 Khái niệm bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Sự cảm nhận hay ý kiến của khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này.
Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách. Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. - Nhiệm vụ đầu tiên của lễ tân là giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, trong đó bao gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng. - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách, trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách. - Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách. - Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn. 7 - Và các nhiệm vụ khác… 1.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn. Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác.
Giữa các bộ phận riêng biệt với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất”. Đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách. Và còn là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp thông tin kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhờ đó các nhà quản lý có thể “phản ứng” nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp.