Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua đã đạt được tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ, đóng góp đáng kể vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP). Trong cơ cấu ngành du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn giữ vai trò nòng cốt trong việc tạo ra không gian lưu trú và cung ứng các dịch vụ bổ trợ cho du khách. Do đặc thù của hoạt động khách sạn là kinh doanh dịch vụ, sản phẩm được tạo ra chủ yếu thông qua sự tiếp xúc trực tiếp giữa con người với con người, chất lượng dịch vụ chịu sự chi phối trực tiếp bởi năng lực, thái độ và trình độ của đội ngũ lao động. Tuy nhiên, thực tiễn hoạt động kinh doanh khách sạn cho thấy chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại nhiều cơ sở lưu trú còn thiếu tính chuyên nghiệp, bắt nguồn từ những hạn chế trong công tác quản trị nguồn nhân lực.
Tại thị trường Hải Phòng, sự phát triển kinh tế và du lịch đã thúc đẩy thị trường kinh doanh khách sạn trở nên sôi động với sự xuất hiện của nhiều cơ sở lưu trú hiện đại đạt tiêu chuẩn 3 sao như Phố Xanh Marina, Menrva, Momizi, bên cạnh những khách sạn có lịch sử hoạt động lâu năm như Khách sạn Lạc Long. Nhằm duy trì năng lực cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh, việc tối ưu hóa công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân – nơi được xem là hình ảnh đại diện của khách sạn – trở thành yêu cầu cấp thiết. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả Chu Thúy Quỳnh đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: "Tìm hiểu hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long – Hải Phòng".
Mục đích và các nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:
- Mục đích nghiên cứu: Tìm hiểu thực trạng công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại Khách sạn Lạc Long, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động này, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn.
- Tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại Khách sạn Lạc Long – Hải Phòng.
- Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại đơn vị nghiên cứu.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân trong hoạt động kinh doanh của Khách sạn Lạc Long – Hải Phòng.
- Phạm vi không gian: Khách sạn Lạc Long, địa chỉ tại số 83 Bạch Đằng, phường Hạ Lý, quận Hồng Bàng, thành phố Hải Phòng.
- Phạm vi thời gian và dữ liệu: Số liệu hoạt động kinh doanh, công suất buồng phòng và thực trạng nhân sự giai đoạn 2017 – 2019, cùng bối cảnh khảo sát thực tế tại thời điểm hoàn thành khóa luận năm 2020.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các khái niệm và nguyên lý quản trị nhân lực chuyên ngành kinh doanh khách sạn:
- Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn: Khách sạn được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung nhằm mục đích sinh lời. Hoạt động kinh doanh khách sạn mang các đặc điểm: phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn, vận hành liên tục 24/24 giờ, sử dụng lực lượng lao động trực tiếp đông đảo và chịu tác động mạnh bởi tính thời vụ cũng như các quy luật tự nhiên, kinh tế - xã hội.
- Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn: Lao động có tính thời vụ cao, tính kỷ luật và công nghiệp hóa cao, độ tuổi trung bình trẻ (từ 20 – 40 tuổi, riêng bộ phận lễ tân từ 20 – 25 tuổi), cơ cấu giới tính nữ chiếm ưu thế ở các bộ phận tiếp xúc dịch vụ và có tính luân chuyển công việc linh hoạt.
- Vai trò và nguyên tắc quản trị nhân lực lễ tân: Bộ phận lễ tân được xác định là "trung tâm thần kinh" của khách sạn, thực hiện chức năng tiếp nhận, điều phối thông tin, bán buồng và xử lý yêu cầu của khách. Hoạt động quản trị nhân lực lễ tân tuân thủ 4 nguyên tắc cơ bản: nguyên tắc đảm bảo tính thang bậc, nguyên tắc ủy quyền, nguyên tắc phối hợp và nguyên tắc thống nhất mệnh lệnh.
- Nội dung quản trị nhân lực: Khung lý thuyết bao quát 4 khâu chính: (1) Hoạch định và tuyển dụng nhân lực (quy trình tuyển dụng 6 bước); (2) Bố trí và sử dụng nhân lực (định mức lao động, phân công, chuyên môn hóa và đa năng hóa); (3) Đào tạo và phát triển nhân lực (đào tạo tại chỗ - on the job training, đào tạo chung); (4) Đánh giá và đãi ngộ nhân lực (đãi ngộ tài chính và phi tài chính).
- Các nhân tố ảnh hưởng: Phân chia thành nhân tố bên trong (quy mô thứ hạng khách sạn, thực trạng nhân lực, đối tượng khách mục tiêu, năng lực quản lý, văn hóa doanh nghiệp, hiệu quả kinh doanh) và nhân tố bên ngoài (tính thời vụ, đối thủ cạnh tranh, chính sách pháp luật - Luật Lao động, thị trường lao động, thị trường khách du lịch).
Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Thu thập, hệ thống hóa các giáo trình, tài liệu chuyên ngành về quản trị du lịch, khách sạn và quản trị nhân lực.
- Phương pháp nghiên cứu thực tiễn doanh nghiệp: Khảo sát thực địa, quan sát trực tiếp các khâu vận hành nghiệp vụ tại Khách sạn Lạc Long trong thời gian thực tập tốt nghiệp.
- Phương pháp thu thập và xử lý số liệu thứ cấp: Tổng hợp các báo cáo nội bộ từ Phòng Nhân sự, Phòng Kế toán của Khách sạn Lạc Long, thông tin giới thiệu trên website khách sạn (
http://laclonghotel.vn/) và số liệu thống kê phát triển du lịch của thành phố Hải Phòng giai đoạn 2018 – 2019.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn
Chương 1 tập trung làm rõ các khái niệm nền tảng về tổ chức bộ máy và quản trị con người trong ngành lưu trú. Tác giả phân tích vị trí trung tâm của bộ phận lễ tân trong cơ cấu 8 bộ phận chức năng của khách sạn (Ban giám đốc, Lễ tân, Buồng, Ẩm thực - F&B, Kỹ thuật, Marketing, Nhân sự, Tài chính - Kế toán).
Nội dung chương chuẩn hóa quy trình tuyển dụng nhân sự lễ tân qua 6 bước nghiệp vụ:
- Định danh công việc và xác định tiêu chuẩn công việc cần tuyển.
- Chuẩn bị các điều kiện vật chất và thông báo tuyển dụng công khai.
- Thu nhận và xử lý, sàng lọc hồ sơ ứng viên.
- Tổ chức thi tuyển (kết hợp thi viết, phỏng vấn và kiểm tra tay nghề).
- Kiểm tra sức khỏe tổng thể và chuyên sâu.
- Đánh giá ứng viên và ra quyết định tuyển dụng, ký kết hợp đồng lao động.
Về đãi ngộ nhân lực, chương 1 khẳng định vai trò song hành của đãi ngộ tài chính (lương, thưởng, phụ cấp, trợ cấp, phúc lợi) và đãi ngộ phi tài chính (môi trường làm việc, văn hóa doanh nghiệp). Văn bản dẫn chứng nghiên cứu thực nghiệm cho thấy một bầu không khí tập thể vui vẻ, lành mạnh có khả năng nâng cao năng suất lao động của nhân viên lên tới 20%.
Chương 2: Hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn Lạc Long - Hải Phòng
Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về điều kiện kinh doanh, cơ cấu tổ chức và thực trạng quản lý lao động tại Khách sạn Lạc Long. Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, quy mô 30 phòng nghỉ thiết kế theo phong cách tân cổ điển, phân bổ từ tầng 2 đến tầng 6.
| Hạng phòng |
Số lượng (Phòng) |
Đặc điểm tiện nghi chính |
| Lạc Long Executive King |
1 |
Hướng đường chính, phòng khách và ngủ riêng, giường King size, khu bếp ăn riêng, 02 Tivi Sony LED 3D |
| City View Junior Suite |
12 |
Tầm nhìn thành phố, phòng khách và ngủ, giường Queen size, 02 Tivi Sony LED 3D |
| Family Deluxe |
4 |
Phòng cao cấp gia đình, 01 giường đôi và 01 giường đơn, Tivi Sony LED 3D |
| Business Superior |
13 |
Phòng tiêu chuẩn, 01 giường đôi, bồn tắm và vòi hoa sen, Tivi Sony LED 3D |
Ngoài lưu trú, khách sạn cung ứng dịch vụ ẩm thực tại Nhà hàng Âu Cơ (món ăn Á - Âu, đặc sản Hải Phòng), dịch vụ Lạc Long Spa & Fitness (phòng xông hơi, bể thủy lực, trị liệu, phòng tập thể hình) và phòng hội thảo sự kiện.
Bộ phận lễ tân của khách sạn có định biên 9 nhân sự, được phân công nhiệm vụ theo sơ đồ quản lý trực tiếp:
| Chức danh |
Số lượng (Người) |
Nhiệm vụ chuyên trách chính |
| Trưởng bộ phận lễ tân |
1 |
Chịu trách nhiệm toàn diện trước Giám đốc điều hành; lập kế hoạch hoạt động; điều phối và giám sát hoạt động; giải quyết phàn nàn vượt thẩm quyền; đón tiếp khách quan trọng. |
| Giám sát lễ tân |
1 |
Hỗ trợ Trưởng bộ phận điều hành ca làm việc; phân chia ca và kiểm tra sổ giao ca hàng ngày; giám sát tác phong nhân viên; báo cáo kết quả ca. |
| Nhân viên trực quầy |
5 |
Thực hiện tiếp nhận đặt buồng, làm thủ tục check-in, check-out; phục vụ trong thời gian lưu trú (báo thức, chuyển bưu phẩm, đổi phòng); thu ngân và thanh toán. |
| Nhân viên trực cửa và vận chuyển hành lý |
2 |
Đón tiếp khách tại sảnh, mở cửa, hỗ trợ vận chuyển hành lý lên phòng và hỗ trợ gọi phương tiện di chuyển. |
Trong thực hiện nghiệp vụ, bộ phận áp dụng phương châm phục vụ 4S: Smile (tươi cười), Smart (lịch sự), Speed (tốc độ), Sincere (chân thành). Quy trình thanh toán được phân định rõ: thanh toán tiền mặt kiểm đếm trước mặt khách, thanh toán thẻ cà qua máy in 2 liên (khách sạn giữ 1 liên gửi ngân hàng, khách giữ 1 liên).
Chính sách đãi ngộ và điều kiện lao động tại đơn vị:
- Mức lương: Trưởng bộ phận đạt 7.000.000 – 9.000.000 đồng/tháng; nhân viên lễ tân đạt 4.000.000 – 6.000.000 đồng/tháng, cộng thưởng phần trăm theo công suất phòng. Nhân viên làm việc trên 1 năm được xem xét tăng lương.
- Chế độ phúc lợi: Ăn ca mức 25.000 đồng/suất; phòng thay đồ trang bị máy nước nóng, điều hòa, máy sấy tóc; tổ chức sinh nhật, thăm hỏi ốm đau, hiếu hỷ, liên hoan tất niên và hỗ trợ kinh phí du lịch thường niên.
- Thời gian nghỉ giữa ca: Nghỉ 30 phút đối với ca sáng/chiều và 45 phút đối với ca đêm (tính vào giờ làm việc). Kỷ luật lao động kiểm soát bằng máy chấm công tại cổng bảo vệ (đi muộn từ 5 phút trở lên nhiều lần sẽ bị xử lý theo các mức: nhắc nhở, cảnh cáo, trừ nửa ngày lương).
- Đào tạo và phát triển: Nhân viên mới được phát "Sổ tay nhân viên", thực tập luân chuyển 1 tháng tại bộ phận buồng và nhà hàng; áp dụng đào tạo tại chỗ (on the job training) và cử tham gia các khóa tập huấn của Sở Du lịch Hải Phòng hoặc chuyên gia Thái Lan giảng dạy.
Kết quả kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 cho thấy doanh thu lưu trú chiếm 70% tổng doanh thu của khách sạn (dịch vụ khác chiếm 30%).
| Năm |
Công suất buồng phòng (%) |
Bối cảnh thị trường du lịch Hải Phòng liên quan |
| 2017 |
70,22% |
Thị trường lưu trú ổn định, lượng khách thương gia bắt đầu tăng. |
| 2019 |
80,00% |
Hải Phòng đón 9,2 triệu lượt khách (tăng 16,3% so với 2018); khách quốc tế đạt 930.000 lượt (tăng 8,25%). |
Bên cạnh thành tựu, tác giả chỉ ra 5 mặt hạn chế chính:
- Nguồn nhân lực thiếu hụt, phải sử dụng nhiều sinh viên thực tập chưa có kinh nghiệm.
- Năng lực xử lý tình huống chưa linh hoạt, còn tâm lý sợ trách nhiệm; xuất hiện hiện tượng phân biệt đối xử (từ chối khách nội địa thuê phòng theo giờ dù còn phòng trống).
- Công tác giám sát kỷ luật chưa thực sự đồng đều giữa các ca.
- Trình độ ngoại ngữ hạn chế, một số nhân viên chỉ biết một ngoại ngữ, dễ nghe nhầm yêu cầu của khách quốc tế.
- Cơ sở vật chất quầy lễ tân có dấu hiệu xuống cấp; cơ chế thăng tiến chậm (yêu cầu thâm niên tối thiểu 3 năm kinh nghiệm); đánh giá nhân viên còn mang tính cảm tính.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị nhân lực lễ tân tại khách sạn Lạc Long
Chương 3 đề xuất các giải pháp mang tính ứng dụng cụ thể:
- Hoàn thiện công tác hoạch định nhân lực: Thiết lập hệ thống hồ sơ theo dõi năng lực cá nhân; dự báo nhu cầu định lượng theo mùa vụ (lập kế hoạch nhân sự vào quý 4 hàng năm); xây dựng phương án nhân sự dự phòng ứng phó với các biến động thị trường (như dịch bệnh Covid-19), tận dụng mùa thấp điểm hoặc thời gian vắng khách để tập trung đào tạo nâng cao nghiệp vụ.
- Chuẩn hóa công tác tuyển dụng: Thiết kế mẫu hồ sơ ứng tuyển riêng của khách sạn; bổ sung các bài trắc nghiệm sàng lọc (trắc nghiệm kiến thức tổng quát, trắc nghiệm chuyên môn lễ tân, trắc nghiệm thực hành mẫu công việc cụ thể).
- Hoàn thiện công tác đánh giá và đãi ngộ: Tổ chức đánh giá định kỳ 1 – 2 lần/năm với tiêu chí rõ ràng, tránh cảm tính; khảo sát mặt bằng tiền lương của các khách sạn cùng hạng 3 sao để điều chỉnh thu nhập; xây dựng cơ chế thưởng cho nhân viên tự học nâng cao trình độ; áp dụng triết lý quản trị: "Đối xử với nhân viên đúng theo cách mà mình muốn họ đối xử với khách hàng".
- Tăng cường đào tạo chuyên môn và ngoại ngữ: Khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ thứ 2 bên cạnh tiếng Anh thông qua hỗ trợ thời gian và chính sách thưởng; tổ chức tập huấn chuyên sâu về kỹ năng lắng nghe và giải quyết phàn nàn của khách hàng; kết hợp hình thức kèm cặp tại chỗ với luân chuyển vị trí làm việc.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đã tổng hợp và cung cấp hệ thống số liệu cụ thể về thực trạng vận hành của Khách sạn Lạc Long:
- Xác định quy mô cơ sở vật chất gồm 30 buồng phòng thuộc 4 phân hạng, hệ thống dịch vụ phụ trợ gồm nhà hàng Âu Cơ và trung tâm Spa & Fitness.
- Phản ánh cơ cấu định biên chuẩn của bộ phận lễ tân gồm 9 nhân sự phân theo 4 nhóm chức danh công việc.
- Ghi nhận tỷ trọng doanh thu kinh doanh lưu trú đạt 70% tổng doanh thu khách sạn.
- Thống kê chỉ số công suất buồng phòng tăng trưởng từ 70,22% (năm 2017) lên 80,00% (năm 2019).
- Bóc tách chi tiết khung thu nhập của nhân sự lễ tân (Trưởng bộ phận: 7 – 9 triệu đồng/tháng; nhân viên: 4 – 6 triệu đồng/tháng) cùng định mức ăn ca 25.000 đồng/suất.
Về mặt đóng góp thực tiễn, công trình nghiên cứu đã nhận diện chính xác các điểm nghẽn trong công tác quản trị nhân sự tại một khách sạn 3 sao cụ thể (rào cản thâm niên 3 năm khi thăng tiến, sự thiếu hụt bài trắc nghiệm mẫu công việc khi tuyển dụng, đánh giá nhân viên thiếu tiêu chí định lượng). Các đề xuất trong khóa luận bám sát điều kiện thực tế của doanh nghiệp, đưa ra lộ trình cải tiến từ khâu dự báo, tuyển chọn, đào tạo đến đãi ngộ nhằm giúp khách sạn ổn định nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận được thực hiện dưới dạng nghiên cứu trường hợp điển hình (case study) tại Khách sạn Lạc Long với quy mô 30 phòng, do đó phạm vi dữ liệu mang tính đặc thù cao cho một cơ sở lưu trú 3 sao cụ thể tại Hải Phòng. Về mặt phương pháp, nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp mô tả thực trạng và tổng hợp báo cáo nội bộ, chưa áp dụng các mô hình định lượng phức tạp (như hồi quy phân tích tác động của các nhân tố quản trị đến hiệu suất lao động hay sự hài lòng của nhân viên). Đồng thời, thời điểm hoàn thành khóa luận (tháng 6/2020) trùng với giai đoạn đầu bùng phát của dịch Covid-19, khiến số liệu vận hành năm 2020 chưa được phân tích đầy đủ.
Hướng nghiên cứu mở rộng tiếp theo có thể triển khai bao gồm:
- Mở rộng phạm vi khảo sát so sánh đa trường hợp (multi-case study) giữa các khách sạn cùng phân hạng 3 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng.
- Ứng dụng mô hình định lượng nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các chính sách đãi ngộ phi tài chính đến lòng trung thành và hiệu quả công việc của nhân viên lễ tân.
- Nghiên cứu các chiến lược quản trị và duy trì nhân lực khách sạn trong bối cảnh phục hồi sau khủng hoảng dịch bệnh.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên, học viên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn – nhà hàng khi thực hiện chuyên đề thực tập hoặc khóa luận tốt nghiệp về mảng quản trị nhân sự dịch vụ.
Đối với các nhà quản lý, giám đốc điều hành và trưởng bộ phận lễ tân tại các khách sạn quy mô vừa và nhỏ (chuẩn 2 – 3 sao), tài liệu cung cấp giá trị ứng dụng thiết thực thông qua bảng mô tả công việc chi tiết theo chức danh, quy trình kiểm soát dịch vụ theo tiêu chuẩn 4S, khung định mức giờ làm việc/nghỉ ngơi và bộ giải pháp thiết kế bài kiểm tra trắc nghiệm tuyển dụng sát với thực tế vận hành.
Câu hỏi thường gặp
1. Cơ cấu nhân sự và định biên tại bộ phận lễ tân Khách sạn Lạc Long gồm bao nhiêu người và phân bổ như thế nào?
Bộ phận lễ tân khách sạn có tổng cộng 9 nhân viên, được phân bổ thành 4 vị trí: 1 Trưởng bộ phận lễ tân, 1 Giám sát bộ phận lễ tân, 5 Nhân viên trực quầy và 2 Nhân viên trực cửa và vận chuyển hành lý.
2. Mức lương và chế độ đãi ngộ vật chất trực tiếp cho nhân viên lễ tân tại Khách sạn Lạc Long được quy định ra sao?
Mức lương cơ bản của Trưởng bộ phận từ 7.000.000 đến 9.000.000 đồng/tháng; nhân viên trực quầy từ 4.000.000 đến 6.000.000 đồng/tháng, kèm theo thưởng phần trăm theo công suất phòng. Nhân viên được hỗ trợ 1 bữa ăn chính theo ca trị giá 25.000 đồng/suất, có phòng thay đồ trang bị điều hòa, bình nước nóng, máy sấy tóc và được xem xét tăng lương sau 1 năm làm việc.
3. Khách sạn Lạc Long áp dụng nguyên tắc phục vụ 4S như thế nào trong hoạt động lễ tân?
Nguyên tắc 4S bao gồm: Smile (luôn tươi cười chào đón), Smart (lịch sự, trang phục gọn gàng, đeo bảng tên), Speed (thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách) và Sincere (chân thành, phục vụ chu đáo như đón người thân về nhà, mời khăn lạnh và nước uống khi khách đến).
4. Công suất sử dụng buồng phòng của Khách sạn Lạc Long trong giai đoạn 2017 – 2019 đạt kết quả như thế nào?
Năm 2017, công suất phòng của khách sạn đạt 70,22%. Đến năm 2019, công suất phòng tăng lên đạt mức 80,00%, phản ánh sự tăng trưởng lượng khách lưu trú trong bối cảnh du lịch Hải Phòng năm 2019 đón 9,2 triệu lượt khách.
5. Hạn chế lớn nhất trong chính sách phát triển và thăng tiến nhân sự tại bộ phận lễ tân của khách sạn là gì?
Cơ hội thăng tiến của nhân viên tại khách sạn diễn ra rất chậm, quy định thăng chức phụ thuộc chủ yếu vào thâm niên công tác lâu năm (yêu cầu tối thiểu phải có 3 năm kinh nghiệm), điều này làm hạn chế động lực phấn đấu và tinh thần chủ động sáng tạo của đội ngũ lao động trẻ.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Chu Thúy Quỳnh đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về quản trị nhân lực bộ phận lễ tân trong kinh doanh lưu trú và phản ánh chi tiết thực trạng vận hành tại Khách sạn Lạc Long – Hải Phòng. Công trình đã làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng nguồn nhân lực lễ tân với hiệu quả kinh doanh của khách sạn thông qua các số liệu cụ thể về định biên lao động, cơ cấu phòng và công suất buồng phòng giai đoạn 2017 – 2019. Đồng thời, hệ thống giải pháp đề xuất từ khâu hoạch định, chuẩn hóa tuyển dụng, đào tạo ngoại ngữ đến cải tiến chính sách đãi ngộ đã cung cấp những căn cứ thực tiễn có giá trị ứng dụng trực tiếp cho công tác quản trị tại đơn vị.
