Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE QUAN TRI NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Một số khái niệm về quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng dé chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gom ca khu cam trai, lang du lịch, các khách sạn, căn hộ.nhưng dù sao khách san van chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách.Vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là kinh doanh khách sạn Trên phương diện chung nhất, kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bồ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi [12,15] 1.
Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn. Lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn 1. Lao động trong khách sạn phải sử dụng nhiêu lao động trực tiếp Sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là sản phẩm vô hình nên việc áp dụng cơ giới hoá vào trong việc phục vụ là rất hạn chế, chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc chủ yếu vào nhân viên phục vụ, năng lực chuyên môn đối với từng nghiệp vụ. Phong cách phục vụ là một yếu tố tạo nên bầu tâm lý thoải mái cho khách đến nghỉ tại khách sạn.
Thái độ và phong cách phục vụ cần thê hiện thái độ và phong cách của người phục vụ trong khách sạn du lịch, đặc biệt là những bộ phận trực tiếp II tiếp xúc với khách phải luôn luôn niềm nở, chủ động chao hỏi khách, phục vụ chu đáo, thực hiện đúng quy trình kỹ thuật của từng nghiệp vụ 1. Độ tuổi trung bình thấp Độ tuổi trung bình của đội ngũ lao động trong khách sạn thấp hơn nhiều so với các ngành khác. Do tính chất công việc là phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch nhằm thoả mãn những nhu cầu du lịch của họ. Do đó cần phải có đội ngũ lao động trẻ trung, có sức khẻo tốt, năng động, có năng lực và kinh nghiệm .Công việc trong khách sạn tương đối vất vả và thường xuyên phải chịu sức ép về mặt tâm lý do đó đội ngũ lao động phải có sức khẻo tốt.
Lao động được sử dụng theo hướng chuyên môn hóa sâu Tính chuyên môn hoá của đội ngũ trong khách sạn được hiểu theo hai cách: - Cách thứ nhất: độ chuyên sâu về nghề nghiệp của mỗi bộ phận cao và mỗi bộ phận dường như một lĩnh vực riêng biệt. Độ chuyên sâu này đòi hỏi nha quản trị phải đưa ra được một định mức lao động hop lý dé đảm bao sử dụng tiết kiệm lao động nhưng cũng đảm bảo rằng khách sạn sẽ không bị thiếu số lượng lao động phục vụ trong khách sạn vào thời điểm đông khách nhất, trong khi đó vẫn đảm bảo được tính chuyên sâu của các bộ phận. - Cách thứ hai: tính chuyên môn hóa theo các thao tác kỹ thuật trong quá trình phục vụ. Theo cách hiểu này thì trong một quá trình phục vụ mỗi người phụ trách một công đoạn nhất định, việc phục vụ trong khách sạn sẽ được chia nhỏ ra thành nhiều công đoạn khác nhau.
Thời gian làm việc của các nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Khách sạn hoạt động liên tục 24/24h trong ngày. Thời gian làm việc trong khách sạn phụ thuộc vào nhu cầu của khách do đó nhân viên trong khách sạn luôn sẵn sàng tư thế làm việc trong mọi thời điểm, điều này làm cho khách sạn luôn có một số lượng lớn lao động, kể cả trong trường hợp họ 12 chăng phải làm gì trong suốt cả ngày. Và khách sạn thường xuyên phải đối phó với tình trạng đông khách vào một thời gian nào trong ngày và có thể khách sạn sẽ không có đủ sé lượng lao động cần thiết dé phục vụ khách vào thời điểm đông khách .Đối với tất cả khách hàng thì nhân viên phục vụ đều phải có thái độ phục vụ như nhau lúc nào cũng phải chu đáo, nhiệt tình nhăm làm thoả mãn nhu cầu của khách. Chịu sức ép về mặt tâm lý cao Nhân viên trong khách sạn thường phải chịu sức ép tâm lý rất lớn, sản phẩm dịch vụ trong khách sạn đòi hỏi phải có sự tác động trực tiếp từ phía nhân viên khách sạn, đòi hỏi nhân viên phục vụ luôn tươi cười niềm nở, lịch sự với khách.
Chính vì vậy, trong một thời gian dài làm việc nhân viên cần phải có một thái độ tích cực trong công việc. Chất lượng sản phẩm trong khách sạn đòi hỏi không được có sự sai sót trong quy trình phục vụ dù là những sai lầm nhỏ nhất do đó nhân viên luôn phải thực hiện tốt công việc mà mình được giao. Nhân viên trong khách sạn chịu áp lực từ cả hai phía khách hàng và người quản lý họ. Công việc luôn phải chịu sự giảm sát từ cấp trên nên việc thực hiện công việc của nhân viên luôn căng thăng.
Mặt khác thời gian làm việc trong khách sạn là liên tục do đó gây khó khăn cho người lao động trong việc sinh hoạt cá nhân, thời gian dành cho gia đình rất thất thường. Điều này thực sự gây áp lực lớn cho người lao động đặc biệt là nữ giới. Hệ số luân chuyển lao động ngành cao Số lao động luân chuyên trong một năm là rất cao do xuất phát từ nhiều ly do: người lao động không coi công việc làm trong khách sạn là lâu dài, độ tuôi trung bình trong khách sạn đòi hỏi là những người có độ tuổi thấp để phù hợp với nhu cầu làm việc trong khách sạn, công việc trong khách sạn không liên tục mà phụ thuộc vào tính thời vụ. 13 Ta có hệ số thuyên chuyên lao động (HSTCLĐ) trong khách sạn được tính như sau: Ð_LDCD HSTCLD = Ð_LDTB Trong đó: HSTCLD: hệ số thuyên chuyên lao động trong năm.
LDCD: tông số lao động chuyên đổi trong năm. LDTB: tong số lao động trung bình trong năm. Khái niệm và đặc điểm của quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm quản trị kinh doanh khách sạn Quản trị nhân lực trong khách sạn là một trong những hoạt động quản trị quan trọng của khách sạn, đây là một công việc khó khăn bởi tỷ lệ thay đôi nhân công ở các vi trí là rất lớn so với các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác.
Nó liên quan tới con người trong công việc và các quan hệ của họ trong khách san, làm cho ho có thé đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách sạn. Mặt khác sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ. Theo từ điển từ và nghĩa Hán Việt: “Quản” nghĩa là trông nom chăm sóc, “Tri” nghĩa là sửa sang, ran đe. “Quản tri” tức là phụ trách việc trông nom, sắp xếp công việc nội bộ của một tô chức.
“Nhân” là người, “ Lực” nghĩa là sức. “Nhân lực” nghĩa là sức lao động của con người. Từ đó có thê hiểu “quản trị nhân lực” là phụ trách sắp xếp, vun đắp sức lao động của con người dé duy tri và phát triển tổ chức. Quản trị nhân lực là tất cả các hoạt động của một tổ chức dé thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu công việc của tổ chức cả về mặt số lượng và chất lượng.
[9, 8] Dù khách sạn có quy mô lớn hay nhỏ đều phải coi trọng chức năng quản trị nhân lực trong khách sạn. Sự khác biệt ở chỗ trong bô máy tổ chức 14 của khách sạn có bộ phận chuyên môn riêng với các chuyên gia quản tri nhân lực hay chức năng là kiêm nhiệm của chủ khách sạn, giám đốc hay trưởng các bộ phận. Khách sạn chỉ có thể tiếp tục tồn tại và phát triển băng cách thu hút, đào tạo và khích lệ những người có năng lực thông qua việc thực hiện tốt chức năng quản tri nhân lực. Đặc điểm của quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn: Quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn chú trọng vấn đề bảo đảm đủ số lượng nhân viên với phẩm chất phù hợp cho công việc của khách sạn.
Quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn luôn chú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên đảm bảo cho nhân viên trong khách sạn có kĩ năng, trình độ lành nghé cần thiết dé hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiện cần thiết cho nhân viên phát triển tối đa các năng lực cá nhân; Quản trị nhân lực trong kinh doạnh khách sạn còn chú trọng tới việc duy trì và sử dụng có hiệu quả nhân lực khách sạn. Điều đó có nghĩa phải phối hợp làm tốt đồng thời việc kích thích, động viên nhân viên và duy trì phát triển mối quan hệ lao động tốt dep trong khách sạn. Nội dung của quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn 1. Kế hoạch hóa nguồn nhân lực Kế hoạch hoá nguồn nhân lực là một trong những nội dung cơ bản nhất của quá trình quản trị nhân lực vì nhờ công tác này mà các nhà quản lý lựa chọn cho mình một đội ngũ lao động phù hợp với nhu cầu công việc, thoả mãn các mục tiêu của khách sạn cũng như lợi ích của cá nhân người lao động.
Mỗi khách sạn đều phải tự quyết định về nhu cầu lao động cho khách sạn cũng như phương hướng phát triển và hoàn thiện nguồn lao động của mình. Hơn lúc nào hết yêu cầu về kế hoạch hoá và tổ chức lực lượng lao động trở thành một nhu cầu bức thiết để có thê thu hút, bảo tồn và phát triển nguồn nhân lực — đó cũng là một trong những điều kiện để đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững. Muốn có một đội ngũ lao động mạnh về 15 số lượng cũng như chất lượng dé phi hợp với mục tiêu của tổ chức, người làm công tác quản trị nhân lực phải biết kế hoạch hoá nguồn nhân lực hiện tại cũng như dự báo dé xác định nhu cầu nhân sự trước mắt cũng như lâu dai.