Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 MỤC LỤC MỤC LỤC . 1 PHẦN MỞ ĐẦU . 3 PHẦN NỘI DUNG . 6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ . Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn . Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn. Đặc điểm kinh doanh khách sạn . Phân loại khách sạn . Các dịch vụ của khách sạn . Khái quát về dịch vụ, dịch vụ du lịch và chất lƣợng dịch vụ du lịch . Khái quát về dịch vụ. Khái quát về dịch vụ du lịch . Khái quát về chất lƣợng dịch vụ du lịch. Lý thuyết về quản lý chất lƣợng, quản lý chất lƣợng dịch vụ du lịch . Khái niệm và nguyên tắc của quản lý chất lƣợng . Các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng . Quản lý chất lƣợng dịch vụ du lịch . Lý thuyết nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch. Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ . Nội dung của nâng cao chất lƣợng dịch vụ . Kêt luận chƣơng I . 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ . 25 1 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 2. Giới thiệu chung về khách sạn . Lịch sử hình thành. Cơ sở vật chất kĩ thuật và các dịch vụ . Cơ cấu tổ chức và điều hành của khách sạn . Thị trƣờng khách mục tiêu . Giới thiệu về bộ phận ẩm thực . Chức năng của bộ phận. Cơ sở phục vụ của bộ phận . Cơ cấu tổ chức của bộ phận . Kết quả kinh doanh và thị trƣờng mục tiêu của bộ phận . Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận ẩm thực . Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận ẩm thực. Những nguyên nhân gây ra các vấn đề về chất lƣợng dịch vụ . Kêt luận chƣơng II . 46 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ . Kế hoạch phát triển và mục tiêu . Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bộ phận ẩm thực . Giải pháp 1: Nâng cao chất lƣợng của đội ngũ nhân viên . Giải pháp 2: Cải tiến hình thức thực đơn của nhà hàng. Giải pháp 3: Thực hiện chiến lƣợc “Làm hài lòng khách hàng” . Kết luận chƣơng III. 66 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ . 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 71 2 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 A. PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong ba năm vừa qua, hiện trạng ngành khách sạn của Việt Nam đã thay đổi nhanh chóng khi có thêm nhiều khách sạn mang thương hiệu toàn cầu mở cửa đón du khách trong nước và quốc tế. Xu hướng này sẽ còn tiếp diễn trong những năm tới. Dự tính đến cuối năm 2015, các khách sạn quốc tế lớn ở các phân đoạn thị trường hạng sang, cao cấp và trung bình sẽ đạt được con số đáng kinh ngạc với 10.000 phòng, tăng gần 48% chỉ tính riêng trong 18 tháng tới. Nhưng sự tín nhiệm của khách hàng không thể đạt được chỉ bằng cách cung cấp các cơ sở vật chất nổi bật, mà còn đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao. Đặc biệt đối với cấp độ 4 và 5 sao. Chúng ta không chỉ nhìn vào các dịch vụ cơ bản gắn liền với phòng nghỉ, mà còn mở rộng định nghĩa về dịch vụ, nhằm kết hợp mọi tiện nghi khác nhau để giữ chân khách. Các khách sạn tiếng tăm cũng tạo ra những phong cách sống nhất định, khiến các vị khách cảm thấy thuộc về nơi đó và luôn tận hưởng. Ở một khách sạn sang trọng, các vị khách có thể tin tưởng vào bất cứ dịch vụ nào khiến cho kì nghỉ trở nên đặc biệt và độc đáo, làm cho khách chìm đắm vào những trải nghiệm tuyệt vời vượt trên cả sự mong đợi, biến họ thành những khách hàng trung thành. Điều đó giúp hình thành hình ảnh một thương hiệu tốt trên thị trường và xây dựng thiện chí trong giới khách sạn, tạo nên lợi thế vượt trội so với loại hình kinh doanh khách sạn đơn lẻ. Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là một trong những khách sạn 5 sao tham gia vào không gian cạnh tranh chung đó. Khách sạn chính thức đi vào hoạt động từ 12/2007. Từ đó đến nay, khách sạn đã và đang khẳng định được vị thế của mình trên thị trường kinh doanh khách sạn. Intercontinental Hanoi Westlake đã được vinh dự trao tặng danh hiệu “Khách sạn trong thành phố tốt nhất” Hà Nội và Hồ Chí Minh do tạp chí TTG bình chọn năm 2008. 3 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 Hiện nay, khi số lượng các khách sạn hạng sang ở Việt Nam ngày càng nhiều thì sự cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng gay gắt hơn. Vì vậy, để thu hút khách du lịch tới nghỉ tại khách sạn thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm vô cùng quan trọng. Trong đó, dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ thiết yếu đi cùng với dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Trong khách sạn, doanh thu từ dịch vụ ăn uống chỉ đứng sau doanh thu buồng. Mặt khác, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Từ những lý do trên đã khiến em quyết định chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận ẩm thực tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake”. Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 2. Mục đích và nhiệm vụ của đề tài Mục đích của đề tài là nghiên cứu chất lượng dịch vụ của bộ phận ẩm thực (F&B) thuộc khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của cơ sở. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận góp phần hoàn thành nhiệm vụ chung của khách sạn. Để thực hiện được mục đích trên, đề tài sẽ tập trung các nhiệm vụ sau đây: Phân tích cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ và phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. Đánh giá thực trạng hoạt động của bộ phận ẩm thực tại khách sạn. Đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho bộ phận ẩm thực. 4 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 2. Giới hạn của đề tài Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu trong phạm vi bộ phận ẩm thực của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake (cụ thể là các nhà hàng: Café Dulac, Milan- Saigon, Diplomat Lounge, Sunset Bar) trong giai đoạn 2010 - 2014. Đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu 3. Đối tƣợng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ của bộ phận ẩm thực tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp quan sát trực tiếp Phương pháp điều tra khách hàng Phương pháp thu thập và phân tích tổng hợp Phương pháp cân đối số liệu 4. Kết cấu của khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, phụ lục và tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài gồm ba chương chính: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận ẩm thực. Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho bộ phận. 5 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 B. PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn Hiện nay, các khái niệm về khách sạn cũng như kinh doanh khách sạn đã không còn là điều xa lạ đối với tất cả mọi người trên toàn thế giới. Cùng với sự phát triển kinh tế và nhu cầu đời sống của con người càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ cũng ngày càng chuyên nghiệp hơn. Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn được phản ánh một cách hoàn thiện: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều loại khác nhau”. Ở Việt Nam, khái niệm về khách sạn được hiểu như sau: Khái niệm 1: Theo tiêu chuẩn ISO 18513:2003: “Khách sạn là cơ sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch”. Khái niệm 2: Theo TCVN:2009 của Tổng cục du lịch: “ Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Bao gồm các loại: khách sạn thành phố (city hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort), khách sạn nổi (floating hotel), khách sạn bên đường (motel),…”. 6 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân đối về cung và cầu trong kinh doanh khách sạn đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn. Do vậy để thu hút được nhiều khách thì bên cạnh việc không ngừng mở rộng hoạt động dinh doanh, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều không thể thiếu đối với mỗi khách sạn. Đặc điểm kinh doanh khách sạn Từ những khái niệm trên ta có thể rút ra một số đặc điểm của kinh doanh khách sạn như sau: Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỉ lệ khá cao trong giá thành các dịch vụ và hàng hóa. Sử dụng nhiều nhân công phục vụ trong khách sạn. Vì trong kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động tay chân (trực tiếp phục vụ khách).
Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Intercontinental Hanoi ...
Tài liệu nghiên cứu Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ẩm thực khách sạn intercortinental, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu
Trường đại học
Viện Đại học Mở Hà NộiChuyên ngành
Khoa Du LịchNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Khóa Luận Tốt NghiệpPhí lưu trữ
30 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Nguyễn Diệu Linh
Trường học: Viện Đại học Mở Hà Nội
Chuyên ngành: Khoa Du Lịch
Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ẩm Thực Tại Khách Sạn Intercontinental Hanoi Westlake
Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
Năm xuất bản: 2015
Địa điểm: Hà Nội
Tài liệu "Nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake" tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm ẩm thực cho khách hàng tại khách sạn này. Bài viết nêu rõ các chiến lược và phương pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ việc đào tạo nhân viên đến cải thiện thực đơn và không gian ẩm thực. Những cải tiến này không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn tạo ra sự hài lòng và trung thành từ phía họ, từ đó nâng cao uy tín và doanh thu cho khách sạn.
Để mở rộng thêm kiến thức về các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn, bạn có thể tham khảo các tài liệu liên quan như Luận văn hoàn thiện chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống các khách sạn đạt tiêu chuẩn tại thành phố Nam Định, nơi cung cấp cái nhìn sâu sắc về marketing trong ngành khách sạn. Ngoài ra, Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại FLC Grand Hotel Sầm Sơn cũng là một tài liệu hữu ích, giúp bạn hiểu rõ hơn về các khía cạnh khác của dịch vụ khách sạn. Cuối cùng, Luận văn tốt nghiệp TMU nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sheraton Hà Nội sẽ cung cấp thêm thông tin về cải tiến dịch vụ ăn uống, một phần quan trọng trong trải nghiệm khách hàng. Những tài liệu này sẽ giúp bạn có cái nhìn toàn diện hơn về việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn.
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ