Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ẩm thực khách sạn intercortinental hanoi westlake

Tài liệu nghiên cứu Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ẩm thực khách sạn intercortinental, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu

• Tác giả: Nguyễn Diệu Linh
• Trường học: Viện Đại học Mở Hà Nội
• Chuyên ngành: Khoa Du Lịch
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ẩm Thực Tại Khách Sạn Intercontinental Hanoi Westlake
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
• 1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
• 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
• 1.1.3. Phân loại khách sạn
• 1.1.3.1. Phân loại theo quy mô
• 1.1.3.2. Phân loại theo mục đích sử dụng
• 1.1.3.3. Phân loại theo mức độ phục vụ
• 1.1.3.4. Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu
• 1.1.3.5. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết
• 1.1.3.6. Phân loại khách sạn theo hạng của khách sạn
• 1.1.4. Các dịch vụ của khách sạn
• 1.1.4.1. Dịch vụ lưu trú
• 1.1.4.2. Dịch vụ ăn uống
• 1.1.4.3. Dịch vụ vui chơi giải trí
• 1.1.4.4. Dịch vụ khác
• 1.2. Khái quát về dịch vụ, dịch vụ du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch
• 1.2.1. Khái quát về dịch vụ
• 1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.3. Lý thuyết về quản lý chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ du lịch
• 1.3.1. Khái niệm và nguyên tắc của quản lý chất lượng
• 1.3.2. Các phương pháp quản lý chất lượng
• 1.3.3. Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch
• 1.4. Lý thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
• 1.4.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ
• 1.4.2. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ
• 1.5. Kết luận chương I
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn
• 2.1.1. Lịch sử hình thành
• 2.1.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật và các dịch vụ
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và điều hành của khách sạn
• 2.1.4. Thị trường khách mục tiêu
• 2.2. Giới thiệu về bộ phận ẩm thực
• 2.2.1. Chức năng của bộ phận
• 2.2.2. Cơ sở phục vụ của bộ phận
• 2.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận
• 2.2.4. Kết quả kinh doanh và thị trường mục tiêu của bộ phận
• 2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận ẩm thực
• 2.3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận ẩm thực
• 2.3.2. Những nguyên nhân gây ra các vấn đề về chất lượng dịch vụ
• 2.4. Kết luận chương II
• 3. CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 3.1. Kế hoạch phát triển và mục tiêu
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ẩm thực
• 3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên
• 3.2.2. Giải pháp 2: Cải tiến hình thức thực đơn của nhà hàng
• 3.2.3. Giải pháp 3: Thực hiện chiến lược “Làm hài lòng khách hàng”
• 3.3. Kết luận chương III
• PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội. Để duy trì vị thế cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực là rất quan trọng. Dịch vụ ẩm thực không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào doanh thu của khách sạn. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ẩm thực và đề xuất các giải pháp cải thiện.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ẩm thực

Chất lượng dịch vụ ẩm thực bao gồm nhiều yếu tố như thực đơn đa dạng, chất lượng món ăn, và phong cách phục vụ. Để đánh giá chất lượng, cần xem xét sự hài lòng của khách hàng và các tiêu chí đánh giá dịch vụ.

1.2. Vai trò của dịch vụ ẩm thực trong khách sạn

Dịch vụ ẩm thực đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng cho khách hàng. Nó không chỉ là nguồn doanh thu lớn mà còn là yếu tố quyết định sự trở lại của khách hàng. Khách sạn cần chú trọng đến trải nghiệm ẩm thực để nâng cao giá trị thương hiệu.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn

Mặc dù khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đã có những thành công nhất định, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực cao cấp. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các khách sạn khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, và áp lực về chi phí là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh từ các khách sạn khác

Sự gia tăng số lượng khách sạn 5 sao tại Hà Nội đã tạo ra áp lực lớn cho Intercontinental Hanoi Westlake. Để thu hút khách hàng, khách sạn cần cải thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực và tạo ra những trải nghiệm độc đáo.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng và sự đa dạng trong thực đơn. Việc không đáp ứng kịp thời những thay đổi này có thể dẫn đến sự giảm sút trong sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực, khách sạn cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên, và tối ưu hóa thực đơn. Những phương pháp này sẽ giúp khách sạn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên phục vụ

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ chuyên nghiệp để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

3.2. Cải tiến thực đơn và chất lượng món ăn

Cải tiến thực đơn với các món ăn đa dạng và chất lượng cao sẽ thu hút khách hàng. Khách sạn cần thường xuyên cập nhật thực đơn để đáp ứng nhu cầu và sở thích của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake. Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ ẩm thực, từ đó góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã đánh giá cao sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ ẩm thực. Những phản hồi tích cực này không chỉ giúp khách sạn nâng cao hình ảnh mà còn tạo ra sự trung thành từ khách hàng.

4.2. Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ẩm thực

Doanh thu từ dịch vụ ẩm thực đã tăng đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến. Điều này cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực là một đầu tư hiệu quả cho khách sạn.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ẩm thực tại khách sạn

Nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là một quá trình liên tục. Khách sạn cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của dịch vụ ẩm thực tại khách sạn sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và sáng tạo của đội ngũ quản lý.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ẩm thực

Khách sạn cần xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ẩm thực bền vững, tập trung vào việc cải thiện chất lượng và đa dạng hóa thực đơn để thu hút khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của sự đổi mới

Sự đổi mới trong dịch vụ ẩm thực sẽ giúp khách sạn duy trì vị thế cạnh tranh. Khách sạn cần thường xuyên nghiên cứu thị trường và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.  Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận ẩm thực.  Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho bộ phận. 5 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 B.

PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn Hiện nay, các khái niệm về khách sạn cũng như kinh doanh khách sạn đã không còn là điều xa lạ đối với tất cả mọi người trên toàn thế giới.

Cùng với sự phát triển kinh tế và nhu cầu đời sống của con người càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ cũng ngày càng chuyên nghiệp hơn. Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn được phản ánh một cách hoàn thiện: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều loại khác nhau”. Ở Việt Nam, khái niệm về khách sạn được hiểu như sau: Khái niệm 1: Theo tiêu chuẩn ISO 18513:2003: “Khách sạn là cơ sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch”. Khái niệm 2: Theo TCVN:2009 của Tổng cục du lịch: “ Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.

Bao gồm các loại: khách sạn thành phố (city hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort), khách sạn nổi (floating hotel), khách sạn bên đường (motel),…”. 6 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân đối về cung và cầu trong kinh doanh khách sạn đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn.

Do vậy để thu hút được nhiều khách thì bên cạnh việc không ngừng mở rộng hoạt động dinh doanh, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều không thể thiếu đối với mỗi khách sạn. Đặc điểm kinh doanh khách sạn Từ những khái niệm trên ta có thể rút ra một số đặc điểm của kinh doanh khách sạn như sau:  Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỉ lệ khá cao trong giá thành các dịch vụ và hàng hóa.  Sử dụng nhiều nhân công phục vụ trong khách sạn. Vì trong kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động tay chân (trực tiếp phục vụ khách).

 Đòi hỏi phải liên tục trong phục vụ về thời gian (không có chủ nhật, ngày lễ, phục vụ 24/24h).  Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nhau.  “Sản phẩm” của khách sạn (gồm dịch vụ và hàng hóa) không thể lưu kho hoặc mang đi tiêu thụ, quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian “sản xuất” chúng. 7 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 1.

Phân loại khách sạn 1. Phân loại theo quy mô Phân loại theo quy mô là việc phân loại khách sạn dựa vào số lượng buồng mà khách sạn có để phục vụ cho mục đích kinh doanh. Phân loại khách sạn theo quy mô có hai tiêu chuẩn sau:  Theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn được chia làm 3 loại:  Khách sạn loại lớn: số buồng > 300 buồng  Khách sạn loại vừa: số buồng từ 50-300 buồng  Khách sạn loại nhỏ: số buồng < 50 buồng  Theo tiêu chuẩn của Việt Nam, gồm có 3 loại:  Khách sạn loại lớn: số buồng > 100 buồng  Khách sạn loại vừa: số buồng từ 20-100 buồng  Khách sạn loại nhỏ: số buồng < 20 buồng 1. Phân loại theo mục đích sử dụng Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng là cách phân loại khá phổ biến và rất dễ nhận thấy, nó dựa vào mục đích chuyến đi của du khách và vị trí của từng khách sạn.

Dựa vào việc phân loại này mà có những loại khách sạn sau:  Khách sạn thương mại  Khách sạn du lịch  Khách sạn nghỉ dưỡng  Khách sạn quá cảnh  Khách sạn sòng bạc  Khách sạn căn hộ 8 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 1. Phân loại theo mức độ phục vụ Phận loại khách sạn theo mức độ phục vụ được phân thành 3 mức độ phục vụ cơ bản sau:  Khách sạn có mức độ phục vụ cao cấp  Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình  Khách sạn có mức độ phục vụ bình dân 1. Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu là việc phân loại dựa vào quyền sở hữu hợp pháp của người chủ bỏ vốn ra để xây dựng và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phân loại khách sạn theo hình thức chủ sở hữu bao gồm:  Khách sạn quốc doanh  Khách sạn liên doanh  Khách sạn tư nhân  Khách sạn cổ phần  Khách sạn 100% vốn nước ngoài 1.

Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn có thể phân chia khách sạn thành 2 loại cơ bản:  Khách sạn độc lập  Khách sạn tập đoàn: được quản lý theo 3 hình thức: - Khách sạn thuê quản lý - Khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn hay khách sạn khác - Khách sạn liên kết 9 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 1. Phân loại khách sạn theo hạng của khách sạn Ngoài các tiêu chí phân loại trên, các khách sạn còn được phân loại theo các hạng sao. Đây là cách phân loại khách sạn dựa vào quy mô khách sạn và chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Ở Việt Nam theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ban hành theo văn bản của Tổng cục Du lịch, khách sạn được phân thành 2 loại: loại được xếp hạng và loại không được xếp hạng.

 Loại khách sạn được xếp hạng là những khách sạn có chất lượng phục vụ cao phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế được phân thành 5 dạng dựa trên các tiêu chí như sau: - Vị trí kiến trúc - Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ - Các dịch vụ và chất lượng các dịch vụ - Số lượng nhân viên phục vụ - Số lượng phòng của khách sạn  Loại khách sạn không được xếp hạng là những khách sạn có chất lượng phục vụ thấp không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng khách sạn 1 sao. Các dịch vụ của khách sạn 1. Dịch vụ lưu trú  Dịch vụ lưu trú là nhằm mục đích kinh doanh đáp ứng nhu cầu tối thiểu của con người khi đi du lịch, đó là nhu cầu về ăn ở.  Dịch vụ lưa trú phải tạo ra sự khác biệt, không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn thỏa mãn những nhu cầu tâm lý khác.

10 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015  Nhà kinh doanh khách sạn cần trang trí nội thất, đảm bảo tính thẩm mỹ, tiện nghi, tính hiện đại, tính đọc đáo và đặc biệt là tính vệ sinh trong kinh doanh phòng ngủ.  Nhà quản lý khách sạn cần chú ý đến phong cách phục vụ, một trong những yếu tố tạo nên bầu không khí xã hội thoải mái, lành mạnh ở nơi du lịch.  Nhân viên khách sạn phải luôn niềm nở, lịch sự, chào hỏi, phục vụ khách chu đáo, tận tình, khi đó khách sạn sẽ có cơ hội bán được nhiều phòng mang lại lợi nhuận cao. Dịch vụ ăn uống  Nhu cầu ăn uống là một nhu cầu cần thiết của con người.

Vì vậy, kinh doanh khách sạn không thể thiếu được dịch vụ ăn uống. Đồng thời, dịch vụ ăn uống sẽ mang lại nguồn doanh thu lớn thứ hai sau dịch vụ lưu trú cho khách sạn.  Đối tượng để thỏa mãn nhu cầu này của khách chịu sự tác động và chi phối của các yếu tố sau: - Khả năng chi trả của khách - Khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu, cách trang trí, cách ăn) - Giá cả, chất lượng phục vụ của khách sạn  Tổ chức kinh doanh nhà hành trong khách sạn phải đặc biệt quan tâm các vấn đề như: vị trí, phong cảnh kiến trúc, trang trí, thực đơn ăn uống phong phú, đa dạng hấp dẫn.  Vấn đề vệ sinh thực phẩm đóng vai trò rất quan trọng.

Trong quá trình bảo quản, chế biến, phòng ngừa trường hợp ngộ độc luôn được kiểm tra chặt chẽ.  Thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố thu hút khách đến ăn uống. 11 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 1. Dịch vụ vui chơi giải trí  Dịch vụ vui chơi giải trí sinh ra do nhu cầu giải trí của khách du lịch, đây là một nhu cầu đặc trưng trong du lịch.

 Trong khách sạn, dịch vụ giải trí bao gồm: bể bơi, tennis, thể dục thẩm mỹ, karaoke, sauna massage, internet, night club,…  Tính đa dạng của các loại hình vui chơi giải trí phụ thuộc vào qui mô và loại hạng của khách sạn.  Khi kinh doanh dịch vụ giải trí cần chú ý các yêu cầu sau: - Tính hấp dẫn, lôi cuốn đông đảo mọi người tham gia. - Nội dung các trò chơi, giải trí đảm bảo thư giãn về cả tinh thần và vật chất. - Khâu tổ chức phải chu đáo, đảm bảo sự an toàn tuyệt đối cho khách.