chương 1: Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Không bao giờ chấm dứt việc nâng cao chất lượng dịch vụ được thừa nhận là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào muốn tồn tại và thành công trên thị trường. Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI 2.
Khái quát về khách sạn Pullman Hà Nội 2. Giới thiệu chung về khách sạn Pullman Hà Nội Tiền thân của khách sạn Pullman Hà Nội là khách sạn Hà Nội Horison, là một thành viên trong hệ thống Swiss-Belhotel quốc tế nằm tại vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nội, góc đường Cát Linh và Giảng Võ. Khách sạn được thiết kế đảm bảo mang tới sự thuận tiện và thoải mái cho du khách khi nghỉ tại Hà Nội. Ngoài 242 phòng nghỉ và phòng căn hộ, khách sạn còn có một bể bơi, sân ngoài trời, trung tâm thể chất và sân tennis, trung tâm thương vụ, các phòng hội nghị cùng với quán bar, nhà hàng, một câu lạc bộ và casino.
Khách sạn có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và một loạt những trang thiết bị hiện đại trong mỗi phòng phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn và giải trí. Cách đây 21 năm (1997) công ty Global Toserco đã hợp tác với PT Global Metropolitan (tập đoàn Ciputra, tập đoàn Metropolitan, tập đoàn Praidha) và tiến hành dự án xây dựng khách sạn 5 sao trên nền cũ của nhà máy gạch Đại La. Khi tiến hành xây dựng, nhà máy này có 3 ống khói tuy nhiên đã bị đập phá đi 2 ống khói, tập đoàn nước ngoài quyết định giữ lại một ống khói làm chứng tích lịch sử cho khách sạn đồng thời cũng là một nét riêng đặc trưng cho khách sạn. Khách sạn Pullman Hà Nội được thành lập do sự liên doanh giữa phía Việt Nam và Indonesia, Liên doanh ký Hợp đồng quản lý với Tập đoàn Quản lý Khách sạn Swiss-BelHotel International của Thụy Sỹ, lấy tên là KS Hanoi Horison.
Sau khi thỏa thuận hợp đồng quản lý khách sạn, đầu tháng 8/2009, Accor đã lên kế hoạch nâng cấp khách sạn và khẳng định vẫn giữ Horison như một địa điểm tổ chức nhiều sự kiện cho khách thương nhân và hội thảo. Sau thời gian nâng cấp và sửa chữa ở tất cả các hạng mục, từ ngày 22/11/2012, cái tên Horison đã bị xóa sổ hoàn toàn. Khách sạn được đổi tên thành Pullman Hà Nội. Việc đổi tên là để ứng với tiêu chuẩn mới của Tập đoàn Kinh doanh Khách sạn Quốc tế Accor, khách sạn hoàn toàn không đổi chủ.
Ngày 12/09/2013, Accor đã công bố chính thức khai trương khách sạn Pullman Hà Nội với 242 phòng được trang trí hiện đại và các phòng họp có sức chứa 1. Đây là khách sạn đầu tiên tại Hà Nội mang thương hiệu Pullman của Accor, sau khi việc nâng cấp hoàn tất vào năm 2011. Pullman là thương hiệu được Accor gắn cho các khách sạn chuẩn 5 sao. Tập đoàn Accor hiện đã có mặt trên hơn 100 quốc gia trên thế giới.
Trụ sở chính của khu vực châu Á được đặt tại Singapore, tổng giám đốc điều hành là Mr. 15 Thang Long University Library Michael Issenberg. Tổng giám đốc điều hành tại Việt Nam hiện nay là Mr. Với khẩu hiệu là: “ Luôn mang đến nụ cười cho khách hàng”, tập đoàn Accor luôn theo năm tôn chí, năm giá trị cốt lõi như phương hướng cho mọi hoạt động của tập đoàn, giá trị chính là kim chỉ nam, những nguyên tắc để định hướng cách hành xử: “Lòng tin - Tôn trọng - Sáng tạo - Hành động hiệu quả - Ý chí quyết thắng”.
Chủ đầu tư khách sạn là Công ty TNHH Global Toserco. Cổ đông gồm có: - Phía Việt Nam: 40% - Công ty Hanoi Toserco. - Phía nước ngoài: 60% - Bao gồm Tập đoàn Ciputra - Indonesia và 2 công ty khác đến từ các lĩnh vực hoạt động khác nhau. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pullman Hà Nội Sơ đồ 2.
Sơ đồ bộ máy hoạt động của Khách sạn Pullman Hà Nội TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ Thư kí TỔNG GIÁM ĐỐC Tổng giám đốc Bộ Bộ Bộ Bộ phận Bộ Văn phòng Bộ Bộ Bộ phận Bếp phận hành chính phận phận phận phận phận Ẩm Kỹ tổng hợp Kế Nhân Sales Lễ tân Buồng thuật toán sự thực An ninh Nhà hàng Khu thể Tiệc thao và Sự kiện Quản lý Bar doanh thu và đặt phòng Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng Marketing 16 - Tổng giám đốc (General Director – GD/ General Manager – GM): Ông Simon P. Rindlisbacher là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành mọi hoạt động trong khách sạn, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả; đưa ra những định hướng, tầm nhìn để khách sạn phát triển. Giúp việc cho Tổng giám đốc là thư ký hoặc trợ lý. - Phó Tổng giám đốc (Deputy General Manager – DGM): Bà Nathalie Poncet là người hỗ trợ TGĐ trong công việc điều hành, quản lý khách sạn.
Khi TGĐ vắng mặt, phó Tổng giám đốc là người chịu trách nhiệm cao nhất trong việc giải quyết những công việc của khách sạn. ❖ Mô hình tổ chức nhân sự của khách sạn được chia thành 10 bộ phận chức năng và đứng đầu là giám đốc bộ phận. - Giám đốc bộ phận lễ tân (Reception Manager): bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn.
Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn. - Giám đốc buồng (Executive Housekeeper/ Housekeeping Manager): Giám đốc bộ phận buồng chịu trách nhiệm quản lý bộ phận buồng, cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng. - Giám đốc bộ phận ẩm thực (F&B Manager): Bộ phận ẩm thực là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng. Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn.
- Giám đốc bộ phận bếp: có nhiệm vụ lập kế hoạch và tổ chức lên thực đơn hàng tuần. Giải quyết yêu cầu của khách hàng nếu nhân viên phục vụ không đáp ứng được hay các trường hợp sai sót trong quá trình phục vụ khách. Thường xuyên kiểm tra các mặt hàng thực phẩm, đồ uống và các món ăn đã được chế biến, đảm bảo luôn đạt tiêu chuẩn theo quy định của nhà hàng. Nhận ý kiến phản hồi của khách hàng trực tiếp hoặc thông qua các nhân viên khác sau đó trực tiếp 17 Thang Long University Library xử lý hoặc cho ý kiến xử lý nếu cần.
Tập hợp và báo cáo cho quản lý nhà hàng các ý kiến phản ánh của khách hàng để có biện pháp khắc phục. Bảo quản và kiểm tra việc sử dụng, giữ gìn máy móc thiết bị đồ dùng làm việc trong phạm vi bộ phận, đề xuất việc sửa chữa và thay thế các đồ dùng, dụng cụ, vật dụng hỏng hóc. - Giám đốc kinh doanh (Sales & Marketing Manager): Chức năng của bộ phận là tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn. - Bộ phận kinh doanh tổng hợp bao gồm: bộ phận kinh doanh và Marketing - Giám đốc bộ phận vui chơi – giải trí (Entertainment Manager): Có chức năng gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn.
- Giám đốc bộ phận kỹ thuật (Maintenance/ Engineering): Chức năng quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động. - Giám đốc tài chính, kế toán (Chief Accountant/ Accounting Manager): Có chức năng quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ. - Giám đốc bộ phận hành chính – nhân sự (Administration/ HR Manager): Có chức năng quản lý và tuyển dụng nhân sự.
- Giám đốc An ninh (Sercurity Manager): đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn. ❖ Mô hình tổ chức bộ máy F & B của Khách sạn Pullman Hà Nội Có 8 cấp bậc quản lý sau: Tổng Giám đốc (General Manager) ⇒ Giám đốc (Director) ⇒ Quản lý (Manager) ⇒ Trợ lý quản lý (Assistant Manager) ⇒ Giám sát (Supervisor) ⇒ Trưởng ca (Captain) ⇒ Nhân viên (Waiter/Waitress) ⇒ Nhân viên học việc (Trainee). Thị trường mục tiêu của khách sạn Bảng 2. Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Loại khách Tỷ Tỷ Tỷ Số lượng Số lượng Số lượng trọng trọng trọng (Lượt người) (Lượt người) (Lượt người) (%) (%) (%) Khách lẻ 1906 3,8 2557 4,3 2764 4,3 Khách tiệc 29167 58,4 31893 54,7 35856 55,5 Khách nghỉ tại khách sạn sử dụng dịch vụ ăn uống 19051 37,8 23862 41 25943 40,2 Tổng 50124 100 58312 100 64563 100 (Nguồn: Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn) Qua bảng số liệu về số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn thì ta có thể thấy số lượng khách tiệc chiếm tỷ trọng lớn, năm 2017 là 58,4% trong tổng số lượt khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống, năm 2018 là 54,7% trong tổng số lượt khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống, năm 2018 là 55,5% trong tổng số lượt khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống.
Và một số lượng khách ổn định sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn đó là khách nghỉ tại khách sạn, loại khách này cũng chiếm một tỷ trọng tương đối lớn. Tuy nhiên thì khách lẻ lại chiếm một tỷ trọng còn rất nhỏ. Như vậy thị trường chính của khách sạn là thị trường tiệc (tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc công ty…), khách nghỉ tại khách sạn.