Khóa luận tốt nghiệp đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng dmz huế

Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế, cung cấp cái nhìn sâu sắc và thực tiễn.

• Tác giả: Saiyasack Orlaphin
• Người hướng dẫn: Th.S. Hồ Sỹ Minh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng DMZ Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Một số vấn đề về kinh doanh dịch vụ ăn uống của Nhà hàng
• 1.1.1. Kinh doanh nhà hàng
• 1.1.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống
• 1.1.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.1.4. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.1.5. Sự hài lòng
• 1.1.5.1. Các khái niệm sự hài lòng
• 1.1.5.2. Mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng
• 1.1.6. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
• 1.1.7. Các mô hình nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ
• 1.1.8. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DMZ HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ Phần Du Lịch DMZ Huế
• 2.1.1. Thông tin chung
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
• 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2018-2020
• 2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ
• 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế qua ý kiến đánh giá của khách hàng
• 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.3.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
• 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.4. Phân tích hồi quy
• 2.3.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DMZ HUẾ
• 3.1. Phương hướng phát triển của nhà hàng DMZ ở Huế
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ ở Huế
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng về phương tiện hữu hình
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng về sự tin cậy
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng về sự đảm bảo
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng về sự đáp ứng
• 3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng về sự đồng cảm
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI
• PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ
• PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ ONE SAMPLE T-TEST
• PHỤ LỤC 6: HỒI QUY TƯƠNG QUAN

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Nhà Hàng DMZ Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ ăn uống. Tại Nhà hàng DMZ Huế, việc này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự trung thành từ khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng món ăn, dịch vụ phục vụ và không gian nhà hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Khách Hàng

Đánh giá từ khách hàng giúp nhà hàng nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Mặc dù có nhiều lợi ích từ việc đánh giá sự hài lòng, nhưng nhà hàng DMZ Huế cũng đối mặt với nhiều thách thức. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng không phải lúc nào cũng dễ dàng và chính xác.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Nhiều khách hàng không muốn chia sẻ ý kiến của họ, dẫn đến việc thiếu thông tin cần thiết để cải thiện dịch vụ. Điều này có thể ảnh hưởng đến độ chính xác của các đánh giá.

2.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như thái độ nhân viên, thời gian phục vụ và chất lượng món ăn. Việc đánh giá chính xác các yếu tố này là rất quan trọng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Nhà Hàng DMZ

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhà hàng DMZ Huế đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này giúp thu thập thông tin một cách hiệu quả và chính xác.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát là một trong những phương pháp chính để thu thập ý kiến từ khách hàng. Các bảng hỏi được thiết kế để đánh giá các yếu tố như chất lượng món ăn và dịch vụ phục vụ.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, nhà hàng sẽ tiến hành phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích này giúp đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Nhà Hàng DMZ

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng DMZ Huế chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng món ăn và dịch vụ phục vụ. Những yếu tố này cần được cải thiện để thu hút nhiều khách hàng hơn.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Món Ăn

Khách hàng đánh giá cao chất lượng món ăn tại nhà hàng DMZ. Tuy nhiên, cần cải thiện thêm về sự đa dạng và hương vị để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Đánh Giá Dịch Vụ Phục Vụ

Dịch vụ phục vụ cũng nhận được nhiều phản hồi tích cực. Tuy nhiên, thời gian phục vụ cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Nhà Hàng DMZ

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà hàng DMZ Huế cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn.

5.1. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và giao tiếp là rất quan trọng. Nhân viên cần hiểu rõ về sản phẩm và cách phục vụ để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

5.2. Cải Thiện Chất Lượng Món Ăn

Cần cải thiện chất lượng món ăn bằng cách sử dụng nguyên liệu tươi ngon và đa dạng hóa thực đơn. Điều này sẽ giúp thu hút nhiều khách hàng hơn.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Nhà Hàng DMZ

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng DMZ Huế. Việc thực hiện các giải pháp cải thiện sẽ giúp nhà hàng thu hút nhiều khách hàng hơn trong tương lai.

6.1. Tương Lai Của Nhà Hàng DMZ

Với những cải tiến trong dịch vụ, nhà hàng DMZ có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Sự hài lòng của khách hàng sẽ là chìa khóa cho sự thành công này.

6.2. Khuyến Nghị Đối Với Nhà Hàng

Nhà hàng cần tiếp tục lắng nghe ý kiến của khách hàng và cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi. Điều này sẽ giúp duy trì sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Một số vấn đề về kinh doanh dịch vụ ăn uống của Nhà hàng 1. Kinh doanh nhà hàng 1.

Khái niệm Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau( PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, 2003). Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán với những hoạt động và chức năng đa dạng về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24 giờ/24 giờ/ngày. Về chức năng , nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa , chiều tối khuya) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống.TS Trịnh Xuân Dũng, 2003).

Hoạt động kinh doanh nhà hàng được định nghĩa như sau: “Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động sản xuất, bán và phục vụ hàng hóa ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu sự chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn uống” (Nguồn: PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, 2003). Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng phát triển, do đó các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng là hoạt động bao gồm việc sản xuất bán và phục vụ ăn uống giải trí cho khách với mục đích thu lợi nhuận. Vậy kinh doanh nhà hàng chính là dịch vụ ăn uống.

 Đặc điểm về kinh doanh ăn uống - Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu kho, lưu bãi, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất ra tiêu dùng ngay tại chỗ. 13  Đặc điểm về lao động - Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. - Lao động trong nhà hàng phải có chuyên môn cao. - Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau.

- Đội ngũ độ tuổi lao động trong nhà hàng tương đối trẻ, có tính chuyên môn nghiệp vụ cao.  Đặc điểm về đối tượng phục vụ - Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi một khách hàng có một đặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống trình độ văn hoá đơn vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng để phục vụ cho phù hợp.  Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất Tuỳ theo đặc điểm kinh doanh của nhà hàng mà thiết kế kiểu khác nhau, việc trang trí nội thất, trang thiết bị sẽ làm tăng vẻ sang trọng, không gian thoáng và hình ảnh đẹp giúp khách thấy ngon miệng khi dùng bữa.

- Kiến trúc kiểu hiện đại: Phục vụ với tiệc ăn nhanh, chuyên phục vụ đồ uống. - Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố hoặc nhà hàng trong cao hạng. - Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu, kiến trúc lâu đời, thành quách phong kiến. - Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc bìa rừng.

- Kiểu nước ngoài : Theo kiểu Anh, Pháp, Đức, Trung quốc….  Đặc điểm về phong cách phục vụ Khả năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết tình huống, phải bình tĩnh, tự tin, cởi mở.  Đặc điểm về môi trường phục vụ - Lao động trong nhà hàng đòi hỏi phải có tính chuyên nghiệp cao, phải tuân thủ những quy định một cách nghiêm ngặt. - Sự trung thực có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trọng của môi trường của mỗi người phục vụ, tránh sự nhầm lẫn, có tính chuyên môn cao trong công việc.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống 14 1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống thì dịch vụ được hiểu là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ ăn uống với khách hàng. Đó là những hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực khách từ khi khách hàng đặt và chọn món ăn cho đến việc chuẩn bị, phục vụ ăn uống, thanh toán, xin ý kiến khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách không chỉ về mặt số lượng mà còn về cả chất lượng, chủng loại, giá cả cho đến việc cung cấp các dịch vụ đi kèm để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí trong quá trình ăn uống nhằm đem lại các nguồn thu cho các doanh nghiệp, nhà hàng, khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Vai trò của việc kinh doanh dịch vụ ăn uống Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại ngày nay.

Hoạt động đó bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách hàng với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động về kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong phần hoạt động quan trọng trong thời đại ngày nay vì dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của mọi người. Nếu trong hoạt động kinh doanh hiện nay thiếu đi hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ và không đạt hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để nhu cầu của của khách hàng. Dịch vụ ăn uống trong , nhà hàng hay các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ăn uống đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau.

Trong việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng, đặc điểm riêng, hương vị riêng của từng vùng miền. Đó cũng là phương thức dị biệt hoá sản phẩm mà không nơi nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại vùng miền đó. Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của ,nhà hàng hay các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong , nhà hàng hay các doanh nghiệp một số còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp 15 (lương thực, thực phẩm, rau quả…), giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.

Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống trong kinh doanh Nhận đơn đặt bàn của khách hàng Chuẩn bị Phục vụ Thanh toán Thu dọn và set up lại Hình 1. Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống (Nguồn:tác giả tự thiết kế )  Nhận đơn đặt hàng Nhà hàng nhận yêu cầu, thỏa thuận và thống nhất với khách hàng về việc khách hàng đặt dịch vụ ăn uống tại nhà hàng mình, thống nhât về thực đơn, mức giá, hình thức phục vụ.  Chuẩn bị Chuẩn bị các trang thiết bị: Đảm bảo các trang thiết bị được sử dụng trong quá trình phục vụ phải trong tình trạng tốt, không hỏng móc, trục trặc. Chuẩn bị các dụng cụ, ăn uống: Các dụng cụ ăn uống như chén, dĩa, dao, ly,… cần được chuẩn bị cho số lượng khách tối đa sẽ xuất hiện được dự báo và được rửa sạch, lau khô và cất trữ nơi đúng quy định của công ty.

16 Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức năng như bếp, khu vực rửa chén, kho hàng, quầy phục vụ cần được sắp đặt gọn gàng, vật dụng phải để ở nơi dễ thấy, dễ lấy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho việc thao tác được nhanh, hiệu quả mà vẫn đảm bảo an toàn cho nhân viên lẫn khách hàng.  Phục vụ Chào hỏi khách hàng: Chào hỏi khách, xếp chỗ ngồi khi khách hoặc chào hỏi khách hàng khi giao hàng đến. Nhân viên phục vụ bàn ra chào đón khách với cử chỉ thân thiện thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách. Tìm hiểu xem khách có phải là khách hàng của buổi tiệc hay không? Hoặc là đúng địa chỉ giao nhận dịch vụ hay không.

Khi khách đã ổn định chỗ ngồi thì mang thực đơn lên hoặc xếp sẵn trên bàn ăn, nhân viên phục vụ giới thiệu thực đơn các món. lấy yêu cầu hoặc có thể đưa ra một số gợi ý để khách có thể lựa chọn phù hợp. Mang thức ăn từ bếp và phục vụ cho khách: Tùy chọn vào kích thước và tính chất vật đựng mà chọn phương thức bưng bê cho phù hợp. Khi phục vụ khách, luôn đứng về bên phải của khách và đánh tiếng trước khi đặt đồ ăn , thức uống lên bàn.

Chúc khách ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức uống. Đứng chờ và chăm sóc khách: Trong quá trình phục vụ khách, nhân viên có cần có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo, đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như kĩ năng thuần phục, luôn quan tâm, theo dõi để đáp ứng yêu cầu của khách, giúp khách lấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng món ăn,…  Thanh toán Khi yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ lấy hóa đơn đã được tính sẵn và đưa cho khách. Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến của khách về chất lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ…của công ty và có thể đưa card visit cho khách nếu hài lòng sẽ quay lại và thu được những đánh giá khách quan từ phía khách hàng. Khi khách thanh toán, trình hóa đơn cho khách như cách trình thực đơn.

Sau khi nhận tiền từ khách phải lịch sự cảm ơn nhận lấy, chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại  Thu dọn và set up lại 17 Đối với khách hàng đặt hàng giao đên địa điểm nào đó thì chỉ cần set up lại không cần thu dọn vì mình sử dụng những vật dụng chỉ dùng một lần hoặc thu gom lại những thứ cần thiết cho mục đích sử dụng lần sau.