Luận án tiên sĩ quản trị trải nghiệm khách hàng trên internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn tại việt nam

Luận án nghiên cứu quản trị trải nghiệm khách hàng trên internet trong ngành dịch vụ khách sạn tại Việt Nam, mang lại giải pháp tối ưu.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Hà
• Người hướng dẫn: TS. Trần Minh Tuấn
• Trường học: Học viện Khoa học Xã hội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
• 1.1. Tổng quan về các công trình nghiên cứu
• 1.1.1. Các nghiên cứu về quản trị trải nghiệm khách hàng
• 1.1.2. Các nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực khách sạn
• 1.2. Khái quát chung về một số công trình liên quan đến đề tài và khoảng trống nghiên cứu
• 1.2.1. Nhận xét chung về các công trình
• 1.2.2. Khoảng trống nghiên cứu của đề tài
• 1.3. Các công việc thực hiện của đề tài và tiếp cận nghiên cứu theo hướng phân tích dữ liệu
• 1.3.1. Ý nghĩa của phân tích dữ liệu
• 1.3.2. Các công việc thực hiện
• 1.4. So sánh cách tiếp cận đo lường dựa trên phân tích dữ liệu và phương pháp phân tích nhân tố ảnh hưởng, lý do lựa chọn đề tài
• 1.5. Tiểu kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN INTERNET TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
• 2.1. Khái niệm về khách hàng và khách hàng trong lĩnh vực khách sạn
• 2.1.1. Khái niệm về khách hàng
• 2.1.2. Du lịch, khách sạn và khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn
• 2.2. Quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet
• 2.2.1. Khái niệm về trải nghiệm khách hàng trên Internet
• 2.2.2. Quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet
• 2.3. Tác động của trải nghiệm khách hàng đối với tâm lý, cảm xúc của khách hàng
• 2.3.1. Mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.2. Lòng trung thành của khách hàng
• 2.3.3. Mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và truyền miệng điện tử
• 2.4. Quản trị trải nghiệm khách hàng và dữ liệu lớn
• 2.4.1. Khái niệm về dữ liệu lớn
• 2.4.2. Vai trò của dữ liệu lớn trong quản trị trải nghiệm khách hàng
• 2.5. Vai trò của khai phá dữ liệu lớn với trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực khách sạn
• 2.5.1. Dữ liệu lớn trong lĩnh vực khách sạn
• 2.5.2. Các nhiệm vụ của phân tích dữ liệu lớn trong quản trị khách sạn
• 2.6. Đo lường sự hài lòng của khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ dưới quan điểm khách hàng trải nghiệm
• 2.6.1. Khái niệm về đo lường và các thang đo
• 2.6.2. Các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ khách sạn
• 2.6.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
• 2.7. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU LỚN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM
• 3.1. Thiết kế khung trải nghiệm khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực khách sạn ở Việt Nam
• 3.1.1. Thiết kế khung trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực khách sạn ở Việt Nam
• 3.1.2. Khung quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực khách sạn ở Việt Nam
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam
• 3.3. Quy trình nghiên cứu trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam
• 3.3.1. Quy trình nghiên cứu trải nghiệm khách hàng bằng phân tích dữ liệu
• 3.3.2. Khác biệt giữa quy trình nghiên cứu của phương pháp định lượng với nhân tố ảnh hưởng và phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.4. Dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.5. Một số kỹ thuật được sử dụng trong phân tích dữ liệu lớn được đề cập trong đề tài
• 3.5.1. Một số kỹ thuật khai phá dữ liệu
• 3.5.2. Một số công cụ hỗ trợ trong phân tích dữ liệu lớn
• 3.6. Xây dựng các phương pháp đo lường trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam
• 3.6.1. Xác định các nhân tố (khía cạnh) khách sạn được khách hàng quan tâm từ trích rút dữ liệu
• 3.6.2. Phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn tại Việt Nam
• 3.6.3. Phương pháp đánh giá chất lượng khách sạn của khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ
• 3.7. Tiểu kết chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN INTERNET TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM
• 4.1. Phân tích các kết quả đo lường trải nghiệm khách hàng
• 4.1.1. Trích rút các khía cạnh, dịch vụ của khách sạn mà khách hàng quan tâm
• 4.1.2. Phân tích kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng sau trải nghiệm
• 4.1.3. Đánh giá dịch vụ khách sạn dưới quan điểm của khách hàng trải nghiệm
• 4.1.4. Thảo luận về kết quả nghiên cứu đo lường trải nghiệm khách hàng
• 4.2. Đề xuất giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam
• 4.2.1. Mô hình quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam
• 4.2.2. Các nhiệm vụ chính của quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn tại Việt Nam
• 4.3. Hàm ý trong nghiên cứu
• 4.3.1. Quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm trong mô hình quản trị kinh doanh
• 4.3.2. Ý nghĩa của lượng hoá và đo lường trong quản trị trải nghiệm khách hàng lĩnh vực khách sạn
• 4.4. Quản trị trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn Việt Nam trong bối cảnh toàn cầu hoá
• 4.4.1. Ngành khách sạn Việt Nam trong bối cảnh toàn cầu hoá và nền kinh tế chia sẻ
• 4.4.2. Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam tổng thể và phân cấp trong bối cảnh toàn cầu hoá
• 4.4.3. Quản trị trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam
• 4.5. Các kiến nghị trong phát triển kinh doanh khách sạn ở Việt Nam
• 4.6. Tiểu kết chương 4
• DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về quản trị trải nghiệm khách hàng trực tuyến trong ngành khách sạn

Quản trị trải nghiệm khách hàng trực tuyến trong ngành khách sạn tại Việt Nam đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngành khách sạn đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Việc hiểu rõ về trải nghiệm khách hàng và cách quản lý nó trên nền tảng trực tuyến là điều cần thiết để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

1.1. Khái niệm về trải nghiệm khách hàng trong ngành khách sạn

Trải nghiệm khách hàng trong ngành khách sạn bao gồm tất cả các tương tác mà khách hàng có với dịch vụ, từ việc tìm kiếm thông tin đến khi rời khỏi khách sạn. Điều này bao gồm cả phản hồi khách hàng và các đánh giá trực tuyến, ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của quản trị trải nghiệm khách hàng

Quản trị trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra lòng trung thành. Các khách sạn cần phải chú trọng đến việc tối ưu hóa dịch vụ khách hàng trực tuyến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Những thách thức trong quản trị trải nghiệm khách hàng trực tuyến

Ngành khách sạn tại Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc quản lý trải nghiệm khách hàng trực tuyến. Các vấn đề như thiếu thông tin, phản hồi chậm và không đồng nhất từ khách hàng có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Việc không nắm bắt kịp thời đánh giá khách hàng có thể dẫn đến sự giảm sút trong lòng tin của khách hàng.

2.1. Thiếu thông tin và dữ liệu

Nhiều khách sạn vẫn chưa khai thác hiệu quả các công nghệ mới để thu thập và phân tích dữ liệu từ khách hàng. Điều này dẫn đến việc không có cái nhìn rõ ràng về tâm lý khách hàng và các xu hướng tiêu dùng.

2.2. Khó khăn trong việc xử lý phản hồi

Việc xử lý phản hồi từ khách hàng trên các nền tảng trực tuyến là một thách thức lớn. Nhiều khách sạn không có quy trình rõ ràng để tiếp nhận và phản hồi lại các ý kiến của khách hàng, dẫn đến sự không hài lòng.

III. Phương pháp quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, các khách sạn cần áp dụng các phương pháp hiện đại và công nghệ tiên tiến. Việc sử dụng dữ liệu lớn và phân tích dữ liệu từ các đánh giá trực tuyến có thể giúp các khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

3.1. Sử dụng công nghệ để thu thập dữ liệu

Công nghệ hiện đại như khai thác dữ liệu và phân tích dữ liệu lớn có thể giúp khách sạn thu thập thông tin từ các đánh giá của khách hàng. Điều này giúp tạo ra cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm khách hàng.

3.2. Tối ưu hóa quy trình phản hồi

Khách sạn cần xây dựng quy trình phản hồi nhanh chóng và hiệu quả để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Việc này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ khách hàng mà còn tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn trong quản trị trải nghiệm khách hàng

Nhiều khách sạn tại Việt Nam đã áp dụng thành công các phương pháp quản trị trải nghiệm khách hàng trực tuyến. Những ứng dụng này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng. Việc sử dụng công nghệ trong ngành khách sạn đã mang lại nhiều lợi ích thiết thực.

4.1. Các mô hình thành công trong ngành khách sạn

Một số khách sạn đã áp dụng mô hình quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Những mô hình này thường dựa trên việc phân tích dữ liệu và phản hồi từ khách hàng.

4.2. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng

Nghiên cứu cho thấy rằng việc quản trị trải nghiệm khách hàng trực tuyến có thể cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các khách sạn cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và quy trình để duy trì lợi thế cạnh tranh.

V. Kết luận và tương lai của quản trị trải nghiệm khách hàng

Quản trị trải nghiệm khách hàng trực tuyến trong ngành khách sạn tại Việt Nam đang có nhiều tiềm năng phát triển. Các khách sạn cần nhận thức rõ về tầm quan trọng của việc quản lý trải nghiệm khách hàng để không chỉ thu hút mà còn giữ chân khách hàng. Tương lai của ngành khách sạn sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới trong quản trị trải nghiệm khách hàng.

5.1. Xu hướng tương lai trong ngành khách sạn

Ngành khách sạn sẽ tiếp tục phát triển với sự gia tăng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng. Việc áp dụng các công nghệ mới sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tạo ra những cơ hội mới.

5.2. Đề xuất cho các khách sạn

Các khách sạn cần đầu tư vào công nghệ và quy trình quản lý trải nghiệm khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh (mã số: 9.01) với đề tài "Quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam" do nghiên cứu sinh Nguyễn Thị Thu Hà thực hiện tại Học viện Khoa học Xã hội thuộc Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội Việt Nam, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Trần Minh Tuấn và TS. Nguyễn Bình Giang (bảo vệ năm 2022).

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Trong quản trị kinh doanh hiện đại, quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM) giữ vị trí then chốt đối với việc xây dựng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Ngành du lịch và lưu trú đóng góp từ 60% đến 70% tổng thu của ngành du lịch Việt Nam, nhưng hoạt động quản lý khách sạn tại Việt Nam vẫn tồn tại hạn chế như thiếu thông tin chiến lược, dữ liệu cập nhật chậm và chưa khai thác hiệu quả công nghệ mới. Theo số liệu thống kê từ nền tảng TripAdvisor, có 85% du khách quốc tế sử dụng thiết bị di động tìm kiếm thông tin điểm đến và 95% du khách đọc nhận xét, đánh giá trước khi quyết định du lịch.

Khoảng trống nghiên cứu được tác giả xác định gồm:

• Các nghiên cứu tại Việt Nam về đo lường cảm xúc của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn chủ yếu tiếp cận theo mô hình phân tích nhân tố ảnh hưởng (SEM) với kích thước mẫu nhỏ (từ 100 đến vài trăm phiếu khảo sát), chịu ảnh hưởng bởi tính chủ quan trong thiết kế bảng hỏi và phân tích thủ công.
• Hướng tiếp cận khai phá dữ liệu lớn (Big Data), khai phá quan điểm (Opinion Mining) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) trên các đánh giá trực tuyến đã phát triển mạnh trên thế giới từ năm 2014 nhưng chưa được tập trung nghiên cứu đầy đủ trong lĩnh vực khách sạn tại Việt Nam.
• Chưa có nghiên cứu thiết kế khung lý thuyết toàn diện về trải nghiệm và quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet cho ngành khách sạn Việt Nam.
• Chưa có nghiên cứu phân tích tác động của trải nghiệm đến sự hài lòng và quan điểm của khách hàng theo cả hai cấp độ: mức độ tổng thể và chi tiết từng thuộc tính, khía cạnh dịch vụ, cũng như mô hình hóa việc xếp hạng sao khách sạn từ dữ liệu đánh giá trực tuyến.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của luận án là phân tích trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ khách sạn tại Việt Nam thông qua cảm xúc, tâm lý và quan điểm dựa trên dữ liệu đánh giá trực tuyến, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Luận án thực hiện 03 nhiệm vụ cụ thể:

1. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến trải nghiệm khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng, chỉ ra khoảng trống nghiên cứu và đề xuất cách tiếp cận phân tích dữ liệu đánh giá của khách hàng.
2. Thu thập và xử lý bộ dữ liệu đánh giá trực tuyến của khách hàng tại các khách sạn 4-5 sao ở 05 thành phố lớn của Việt Nam.
3. Phân tích kết quả thực nghiệm, đề xuất mô hình và giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet, đồng thời đưa ra các kiến nghị phát triển ngành khách sạn Việt Nam trong bối cảnh toàn cầu hóa.

Luận án đặt ra 02 câu hỏi nghiên cứu:

• Câu hỏi 1: "Phân tích dữ liệu có thể thấu hiểu được cảm xúc và tâm lý của khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ khách sạn ở Việt Nam không? Hiện trạng dịch vụ khách sạn ra sao dưới quan điểm của khách hàng?"
• Câu hỏi 2: "Ý nghĩa của đo lường trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực khách sạn ở Việt Nam giúp ích gì cho quản trị trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực khách sạn ở Việt Nam?"

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Quản trị các trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ khách sạn tại Việt Nam.
• Phạm vi nội dung: Dựa trên mô hình quy trình quản trị trải nghiệm khách hàng 05 bước của Schmitt (2003) (gồm: Phân tích thế giới trải nghiệm của khách hàng; Xây dựng nền tảng cho trải nghiệm; Thiết kế nhãn hiệu cho trải nghiệm; Cấu trúc giao diện khách hàng; Liên tục sáng tạo để gắn kết khách hàng), luận án tập trung vào bước thứ nhất là phân tích thế giới trải nghiệm nhằm thấu hiểu khách hàng qua việc đo lường cảm xúc (sự hài lòng) và quan điểm (chất lượng dịch vụ/xếp hạng sao).
• Phạm vi không gian: Các khách sạn đạt tiêu chuẩn 4-5 sao tại 05 trung tâm du lịch của Việt Nam, gồm: Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang và Thành phố Hồ Chí Minh.
• Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu đánh giá trực tuyến của khách hàng trên trang TripAdvisor trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2021.

---

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Các hướng nghiên cứu trước

Luận án hệ thống hóa các nghiên cứu trong nước và quốc tế theo hai nhóm tiếp cận chính:

1. Nhóm nghiên cứu tiếp cận theo mô hình phân tích nhân tố ảnh hưởng (SEM / Thống kê truyền thống):

   • Philipp 'Phil' Klaus và Stan Maklan (2012, 2013): Đề xuất thang đo trải nghiệm khách hàng và chứng minh trải nghiệm có tác động tích cực đến sự hài lòng, lòng trung thành và hành vi truyền miệng.
   • Honglei Li và cộng sự: Ứng dụng thang đo eTailQ với phần mềm LISREL 8 trên 140 người dùng thương mại điện tử để đo lường lòng trung thành điện tử qua các tiêu chí bảo mật, giao diện, độ tin cậy và nhận thức giá trị.
   • Ngô Nguyên Quý và Nguyễn Văn Ngọc (2013): Khảo sát 285 mẫu tại khách sạn Novotel Nha Trang với mô hình SEM 06 tiêu chí (mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất kỹ thuật, giá cả cảm nhận); kết quả chỉ ra mức độ đáp ứng tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.
   • Bùi Thị Quỳnh Trang (2020): Khảo sát 420 khách hàng tại khách sạn 4-5 sao ở Việt Nam, kiểm định Cronbach's Alpha và SEM với 03 nhóm yếu tố: sản phẩm dịch vụ, môi trường dịch vụ và người cung cấp dịch vụ tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành.
   • Lê Gia Bảo và cộng sự: Phân tích 294 du khách tại tỉnh Vĩnh Long bằng mô hình SEM, chỉ ra năng lực phục vụ tác động nhiều nhất.
   • Hossein Bodaghi Khajeh Nobar và cộng sự: Khảo sát 384 khách hàng chuỗi Pars Hotels, xác định hệ số tác động của kỳ vọng đến sự hài lòng là 0,74 và lòng trung thành là 0,65.
   • Edmundas Jasinskas (2016): Khảo sát 205 mẫu tại các khách sạn 4 sao ở Kaunas, chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành.

2. Nhóm nghiên cứu tiếp cận theo hướng khai phá dữ liệu lớn và xử lý ngôn ngữ tự nhiên:

   • Trần Thị Hiền (2019): Thu thập 803 đánh giá của chuỗi khách sạn Nikko (Hà Nội, TP.HCM, Hokkaido, Tokyo) trên TripAdvisor và Agoda, phân tích từ ngữ thủ công và hồi quy.
   • Nguyễn Văn Hồ (2020): Phân tích 127.896 ý kiến đánh giá bằng tiếng Anh qua mô hình phân bổ Dirichlet tiềm ẩn (LDA) và tính toán chỉ số Net Promoter Score (NPS).
   • Ernest Emeka Izogo: Phân tích đánh giá trực tuyến để đo lường trạng thái hài lòng và không hài lòng của khách hàng tại Đại học Hull.
   • Oh Mun Hyang: Ứng dụng phân tích văn bản đánh giá trực tuyến dịch vụ nhà hàng tại Đại học Bách khoa Hồng Kông.
   • Sara Morgado da Costa: Khai phá dữ liệu đánh giá TripAdvisor tại các công viên giải trí ở Orlando, Florida để đo lường cảm xúc tích cực và tiêu cực.
   • Yabing Zhao và cộng sự: Sử dụng 127.629 đánh giá từ TripAdvisor và mô hình hồi quy với các biến xử lý ngôn ngữ tự nhiên (chủ quan, phân cực, độ dài, dễ đọc) để dự đoán mức độ hài lòng tổng thể.
   • Panchapakesan Padma và Jiseon Ahn: Khai phá 800 đánh giá khách sạn 5 sao trên TripAdvisor, trích xuất 40 thuật ngữ dịch vụ (nhà hàng, bữa sáng, hồ bơi, quầy bar, sạch sẽ, phòng tắm, nhân viên...).
   • Jian Dong và cộng sự: Khai phá dữ liệu từ Daodao.com trên 100 khách sạn 4-5 sao tại Tam Á, phân loại 07 thuộc tính (khách sạn, vị trí, dịch vụ, phòng, giá trị, thức ăn/bữa ăn, tính sẵn sàng).
   • Uroš Godnov và Tjaša Redek: Phân tích 18.000 đánh giá khách sạn tại Croatia bằng R, RapidMiner và Aylien A.I dựa trên phân tích tình cảm tài liệu và khía cạnh.
   • Zaid Alrawadieh và Rob Law: Phân tích nội dung 400 câu đánh giá tiếng Anh tại Istanbul theo 04 thuộc tính (phòng, chất lượng dịch vụ, đặc điểm khách sạn, đồ ăn).
   • Hongxiu Li và cộng sự: Phân tích 412.784 đánh giá tại 05 thành phố Trung Quốc (Tam Á, Bắc Kinh, Quảng Châu, Thượng Hải, Hàng Châu) bằng mô hình hồi quy các thuộc tính dịch vụ theo từng phân khúc sao.

Bảng so sánh hai hướng tiếp cận nghiên cứu

Luận án tổng hợp bảng so sánh giữa phương pháp truyền thống và phương pháp phân tích dữ liệu lớn:

Tiêu chí so sánh	Phương pháp phân tích nhân tố ảnh hưởng (SEM)	Phương pháp phân tích dữ liệu lớn (Luận án lựa chọn)
Nguồn và quy mô dữ liệu	Khảo sát qua bảng câu hỏi; kích thước mẫu nhỏ (100 - 600 mẫu); tỷ lệ hao hụt phiếu hỏng cao.	Dữ liệu sẵn có trên Internet; quy mô lớn (>30.000 đánh giá); bao quát nhiều khách hàng và thị trường theo thời gian thực.
Tính khách quan	Phụ thuộc vào chủ quan của người thiết kế bảng hỏi; nội dung đóng khung trong các tiêu chí định sẵn.	Phản ánh trực tiếp quan điểm, cảm xúc tự nhiên của khách hàng sau trải nghiệm thực tế; không bị giới hạn bởi câu hỏi đóng.
Công cụ và kỹ thuật	Phần mềm thống kê quen thuộc (SPSS, AMOS, SmartPLS); quy trình phân tích đã chuẩn hóa.	Đòi hỏi công cụ khai phá dữ liệu, xử lý ngôn ngữ tự nhiên (RapidMiner, Web Harvy, POS Tagger, Word2Vec); thuật toán phức tạp.
Khả năng mở rộng và ứng dụng	Khó khái quát hóa; khi đổi đối tượng thường phải khảo sát lại từ đầu.	Mô hình có tính khái quát cao; có thể tự động hóa, mở rộng đánh giá theo từng khách sạn, từng vùng hoặc toàn quốc.
Hạn chế đặc thù	Chi phí thu thập mẫu tốn kém; khó phản ánh biến động liên tục.	Khó kiểm soát thông tin nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính); yêu cầu kỹ thuật xử lý dữ liệu phức tạp.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

• Khách hàng và Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX): Luận án kế thừa quan điểm quản trị của Peter F. Drucker (1954), Tom Peters (1987), Roy C. Wood về dịch vụ lưu trú và định nghĩa của Schmitt (2003): Trải nghiệm khách hàng là nhận thức đa chiều (cảm giác, cảm xúc, nhận thức, hành vi, quan hệ) nảy sinh từ quá trình tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp với doanh nghiệp.
• Quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM/CXM) và Điểm chạm trực tuyến (Online Touchpoints): CEM trên môi trường số là việc nhận diện, theo dõi và tối ưu hóa các điểm tiếp xúc trên Internet (mạng xã hội, website đặt phòng, công cụ tìm kiếm).
• Mối quan hệ tâm lý - hành vi: Trải nghiệm khách hàng tác động trực tiếp đến sự hài lòng (Customer Satisfaction), hình thành lòng trung thành (Customer Loyalty) và thúc đẩy truyền miệng điện tử (Electronic Word of Mouth - E-WOM).
• Dữ liệu lớn và Khai phá dữ liệu du lịch: Ứng dụng khai phá văn bản và phân tích tình cảm để chuyển đổi dữ liệu phi cấu trúc thành các chỉ số đo lường phục vụ quản trị.

Khung trải nghiệm và quản trị trải nghiệm trên Internet:
[Dữ liệu đánh giá trực tuyến (TripAdvisor)]
[Thu thập dữ liệu tự động (Web Harvy)] -> [Tiền xử lý & Tách từ (POS Tagger)]
[Khai phá dữ liệu & NLP (Word2Vec, Skip-Gram, RapidMiner)]
[Đo lường Sự hài lòng (Cảm xúc)]            [Đo lường Chất lượng (Quan điểm)]
  - Mức tổng thể                              - Trích rút khía cạnh dịch vụ
  - Mức chi tiết từng thuộc tính              - Mô hình Xếp hạng sao trực tuyến
        [Đề xuất Mô hình & Giải pháp CEM Khách sạn tại Việt Nam]

Phương pháp thu thập và nguồn dữ liệu

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo thường niên của Tổng cục Du lịch Việt Nam, Niên giám Thống kê, báo cáo ngành của Grant Thornton, số liệu của Ngân hàng Thế giới (WB), các công trình nghiên cứu và luận án liên quan.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập toàn bộ nội dung văn bản đánh giá (text reviews) từ trang TripAdvisor của các khách sạn tại 05 thành phố: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Huế và Nha Trang.
• Tiêu chuẩn chọn mẫu: Khách sạn được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận đạt chuẩn 4-5 sao và có tích lũy từ 1.000 lượt đánh giá trở lên trên TripAdvisor.
• Quy mô mẫu: Thu thập hơn 30.000 bài đánh giá từ hơn 20 khách sạn 4-5 sao trong khoảng thời gian từ năm 2015 đến năm 2021.
• Công cụ thu thập: Phần mềm thu thập dữ liệu web tự động Web Harvy; dữ liệu sau đó được trích xuất và lưu trữ dưới dạng tệp dữ liệu bảng để xử lý và loại bỏ các mẫu rỗng, không chứa văn bản.

Kỹ thuật và công cụ phân tích dữ liệu

1. Công cụ phần mềm:
   • Web Harvy: Thu thập dữ liệu đánh giá trực tuyến tự động từ TripAdvisor.
   • POS Tagger: Công cụ tách từ, nhận dạng và gán nhãn từ loại (danh từ, tính từ, trạng từ).
   • RapidMiner: Nền tảng phân tích tích hợp các thuật toán khai phá dữ liệu lớn.
2. Kỹ thuật xử lý và mô hình toán thống kê:
   • Khai phá văn bản (Text Mining) & Khai phá quan điểm (Opinion Mining): Trích xuất các thực thể và phân loại cảm xúc tích cực/tiêu cực.
   • Mô hình Word2Vec và kiến trúc Skip-Gram: Tính toán độ tương đồng ngữ nghĩa giữa tập từ vựng lõi và tập danh từ trích xuất từ dữ liệu đánh giá.
   • Thống kê tần suất thuật ngữ (Term Frequency): Xác định mức độ quan tâm của khách hàng đối với từng dịch vụ.
   • Khai phá luật kết hợp (Association Rules): Phát hiện mối liên kết giữa các thuộc tính dịch vụ và trạng thái cảm xúc.
   • Phương pháp đo lường sự hài lòng hai cấp độ: Đo lường mức độ hài lòng tổng thể và phân rã mức độ hài lòng/không hài lòng theo từng thuộc tính dịch vụ cụ thể.
   • Quy trình xếp hạng sao trực tuyến (Online Star Rating): Tính toán điểm chất lượng từng khía cạnh dịch vụ để xây dựng thang đo xếp hạng sao dựa trên quan điểm thực tế của khách hàng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu liên quan đến đề tài

Chương 1 hệ thống hóa các tài liệu khoa học về trải nghiệm khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng trong và ngoài nước. Tác giả phân tích rõ sự khác biệt giữa hai trường phái tiếp cận: phân tích nhân tố ảnh hưởng (khảo sát bằng bảng hỏi, kiểm định SEM) và phân tích dữ liệu lớn (thu thập đánh giá trực tuyến, xử lý ngôn ngữ tự nhiên). Từ việc chỉ ra các giới hạn của nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam (kích thước mẫu hẹp, câu hỏi khảo sát chủ quan, thiếu công cụ tự động hóa), chương 1 khẳng định khoảng trống học thuật cần giải quyết và thiết lập cơ sở lựa chọn hướng phân tích dữ liệu đánh giá trực tuyến cho luận án.

Chương 2: Cơ sở lý luận về trải nghiệm khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn

Chương 2 xây dựng hệ thống khái niệm nền tảng bao gồm: khách hàng, ngành khách sạn, dịch vụ khách sạn, trải nghiệm khách hàng (CX), quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM/CXM) và điểm tiếp xúc trên Internet. Tác giả phân tích cơ chế tác động của trải nghiệm đến tâm lý, cảm xúc (sự hài lòng), lòng trung thành và hành vi truyền miệng điện tử (E-WOM). Chương này đồng thời phân tích lý thuyết về dữ liệu lớn, vai trò của khai phá dữ liệu văn bản trong ngành khách sạn và các phương pháp đo lường sự hài lòng cũng như tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.

Chương 3: Phương pháp phân tích dữ liệu lớn về trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam

Chương 3 trình bày thiết kế khung trải nghiệm và khung quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực khách sạn tại Việt Nam. Tác giả mô tả chi tiết:

• Quy trình nghiên cứu bằng phân tích dữ liệu lớn và điểm khác biệt so với quy trình định lượng SEM.
• Quy trình thu thập dữ liệu bằng công cụ Web Harvy trên TripAdvisor đối với các khách sạn 4-5 sao tại Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, TP.HCM giai đoạn 2015-2021 (>30.000 đánh giá).
• Ứng dụng công cụ POS Tagger để tách từ và gán nhãn từ loại; triển khai mô hình Word2Vec (Skip-Gram) nhằm tính toán độ tương đồng giữa các thuật ngữ và tập từ lõi.
• Xây dựng thuật toán trích rút các khía cạnh dịch vụ khách sạn được khách hàng quan tâm; thuật toán đo lường sự hài lòng tổng thể và theo từng thuộc tính; quy trình xếp hạng sao khách sạn dựa trên phản hồi của người dùng.

Chương 4: Phân tích kết quả đo lường trải nghiệm và đề xuất giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực khách sạn ở Việt Nam

Chương 4 công bố các kết quả thực nghiệm đạt được từ dữ liệu:

• Trích rút các khía cạnh dịch vụ cốt lõi: Xác định các nhóm thuộc tính khách hàng quan tâm hàng đầu bao gồm: dịch vụ phòng (giường, phòng tắm, độ sạch sẽ), vị trí, nhân viên/thái độ phục vụ, ẩm thực/bữa sáng, cơ sở vật chất bổ trợ (hồ bơi, quầy bar, spa, wifi, cảnh quan).
• Đo lường sự hài lòng và không hài lòng: Thống kê tỷ lệ hài lòng ở mức tổng thể và chi tiết từng thuộc tính; phân tích tỷ lệ nhận diện lòng trung thành của du khách qua các mẫu câu đánh giá.
• Xếp hạng sao trực tuyến: Xây dựng kết quả xếp hạng sao dịch vụ cho các khách sạn lấy mẫu (minh họa qua các trường hợp cụ thể như Center Riverside Huế, Regalia Gold Nha Trang, InterContinental Nha Trang, Nice Hotel...), đối chiếu sự tương đồng và khác biệt với xếp hạng của TripAdvisor và chuẩn xếp hạng hành chính của Việt Nam.
• Giải pháp và hàm ý quản trị: Đề xuất mô hình quản trị CEM trên Internet với tư duy lấy khách hàng làm trung tâm; xác định các nhiệm vụ trọng tâm trong việc lượng hóa trải nghiệm, kiểm soát chất lượng phân cấp, xây dựng chiến lược truyền thông E-WOM và kiến nghị chính sách phát triển kinh doanh khách sạn trong bối cảnh toàn cầu hóa và kinh tế chia sẻ.

---

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp mới về mặt lý luận

• Thiết lập khung lý luận mới về trải nghiệm khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn tại Việt Nam trong bối cảnh cuộc Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư.
• Chuyển đổi cách tiếp cận quản trị sang mô hình lấy quan điểm và cảm xúc của khách hàng làm trung tâm dựa trên dữ liệu văn bản thực tế.
• Tích hợp phương pháp liên ngành giữa Quản trị kinh doanh, Toán thống kê và Khoa học máy tính (Xử lý ngôn ngữ tự nhiên, Khai phá dữ liệu lớn) để giải quyết bài toán quản trị dịch vụ lưu trú.

Đóng góp mới về phương pháp và dữ liệu

• Phương pháp đo lường sự hài lòng hai cấp độ: Đề xuất giải pháp định lượng sự hài lòng của khách hàng ở cả 02 cấp độ: mức tổng thể khách sạn và mức chi tiết từng thuộc tính/khía cạnh dịch vụ thông qua phân tích dữ liệu đánh giá trực tuyến.
• Phương pháp xếp hạng sao khách sạn: Đề xuất thuật toán xếp hạng sao khách sạn dựa trên dữ liệu đánh giá thực tế của người dùng, tạo cơ sở đối sánh khách quan với các tiêu chuẩn xếp hạng hành chính hiện hành.
• Đóng góp bộ dữ liệu: Xây dựng tập dữ liệu gồm hơn 30.000 bài đánh giá từ hơn 20 khách sạn 4-5 sao tại 05 đô thị du lịch trọng điểm của Việt Nam (Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Huế, Nha Trang) trên TripAdvisor giai đoạn 2015-2021.

Đóng góp về mặt thực tiễn và kiến nghị

• Đối với doanh nghiệp khách sạn: Cung cấp công cụ định lượng giúp nhà quản trị nhận diện chính xác các khía cạnh dịch vụ chưa đạt yêu cầu để cải tiến; hỗ trợ xây dựng chính sách định giá phòng phù hợp với tiêu chuẩn thực tế; tối ưu hóa chiến lược marketing truyền miệng điện tử (E-WOM).
• Đối với cơ quan quản lý nhà nước (Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Tổng cục Du lịch, các Sở Du lịch): Cung cấp bức tranh thực trạng chất lượng khách sạn 4-5 sao dưới góc nhìn của du khách; làm cơ sở tham khảo để cập nhật bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng khách sạn tiệm cận với chuẩn mực quốc tế, hướng tới mô hình quản lý hành chính điện tử trong xếp hạng cơ sở lưu trú.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của luận án

• Nguồn dữ liệu sơ cấp mới chỉ thu thập trên một nền tảng đặt phòng trực tuyến duy nhất là TripAdvisor.
• Phạm vi khảo sát tập trung chủ yếu vào phân khúc khách sạn 4-5 sao tại 05 thành phố du lịch lớn, chưa bao quát các phân khúc lưu trú 1-3 sao hoặc các loại hình lưu trú khác tại các địa phương khác.
• Dữ liệu trực tuyến mang tính ẩn danh nên chưa khai thác được các biến nhân khẩu học chi tiết (như độ tuổi, giới tính, thu nhập) của khách hàng.
• Về quy trình CEM 05 bước của Schmitt, nghiên cứu mới tập trung giải quyết chuyên sâu bước thứ nhất (phân tích thế giới trải nghiệm của khách hàng).

Hướng nghiên cứu tiếp theo

• Mở rộng thu thập dữ liệu đa nguồn từ các nền tảng OTA và mạng xã hội khác như Agoda, Booking.com, Daodao, Google Reviews, Facebook.
• Mở rộng phạm vi phân tích sang các phân khúc khách sạn thấp hơn, loại hình homestay, khu nghỉ dưỡng sinh thái trên nhiều vùng miền.
• Hoàn thiện mô hình phân tích đa ngôn ngữ và tích hợp đầy đủ các giai đoạn tiếp theo trong chu trình 05 bước quản trị trải nghiệm khách hàng (thiết kế nền tảng, thương hiệu, giao diện và sáng tạo gắn kết liên tục).

---

Giá trị tham khảo

Luận án mang lại giá trị tham khảo chuyên môn cho các nhóm đối tượng:

• Nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên: Tham khảo phương pháp luận nghiên cứu liên ngành giữa Quản trị kinh doanh và Khoa học dữ liệu/NLP (Chương 2 và Chương 3); quy trình xử lý dữ liệu văn bản bằng Word2Vec, POS Tagger và RapidMiner phục vụ các đề tài phân tích hành vi người tiêu dùng.
• Nhà quản trị doanh nghiệp khách sạn và lữ hành: Tham khảo phương pháp bóc tách thuộc tính dịch vụ để kiểm soát chất lượng vận hành thực tế, thiết kế các điểm chạm trực tuyến và quản trị danh tiếng thương hiệu qua kênh E-WOM (Chương 4).
• Cơ quan hoạch định chính sách du lịch: Tham khảo mô hình xếp hạng sao dựa trên dữ liệu người dùng để cải tiến quy trình thẩm định, công nhận hạng sao và xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu du lịch quốc gia (Chương 4).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Dữ liệu thực nghiệm của luận án được thu thập từ nguồn nào và quy mô ra sao?

Dữ liệu được thu thập tự động bằng công cụ Web Harvy từ trang web đặt phòng trực tuyến TripAdvisor, gồm hơn 30.000 bài đánh giá dạng văn bản trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2021 của hơn 20 khách sạn đạt chuẩn 4-5 sao (mỗi khách sạn có từ 1.000 đánh giá trở lên) tại 05 thành phố: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Huế và Nha Trang.

2. Luận án sử dụng những công cụ và kỹ thuật phân tích dữ liệu nào để xử lý ngôn ngữ tự nhiên?

Tác giả sử dụng phần mềm Web Harvy (thu thập dữ liệu), POS Tagger (tách từ và gán nhãn từ loại), RapidMiner (khai phá dữ liệu), kết hợp các kỹ thuật: Text Mining, Opinion Mining, kiến trúc Skip-Gram, mô hình Word2Vec (tính toán độ tương đồng giữa các thuật ngữ và tập từ lõi), thống kê tần suất thuật ngữ và khai phá luật kết hợp (Association Rules).

3. Điểm khác biệt căn bản giữa phương pháp của luận án và phương pháp phân tích nhân tố (SEM) truyền thống là gì?

Phương pháp SEM truyền thống dựa trên bảng câu hỏi khảo sát với cỡ mẫu nhỏ (100 - vài trăm mẫu), nội dung bị giới hạn bởi các câu hỏi đóng chủ quan của người thiết kế. Phương pháp của luận án khai thác dữ liệu lớn có sẵn (>30.000 bài đánh giá), phản ánh ý kiến đa chiều, khách quan của du khách theo thời gian thực và có khả năng tự động hóa, mở rộng đánh giá cho toàn ngành.

4. Phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng trong luận án được triển khai trên những cấp độ nào?

Luận án xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng trên 02 cấp độ: (1) Mức độ tổng thể khách sạn và (2) Mức độ chi tiết theo từng khía cạnh/thuộc tính dịch vụ cụ thể (như phòng ngủ, phòng tắm, vệ sinh, nhân viên phục vụ, bữa ăn, cảnh quan, tiện ích hồ bơi/bar/spa).

5. Luận án xếp hạng sao khách sạn dựa trên nguyên tắc nào?

Luận án xây dựng quy trình tính toán điểm đánh giá chất lượng từng khía cạnh dịch vụ từ các bài đánh giá của khách hàng, sau đó mô hình hóa thành điểm xếp hạng sao trực tuyến (Online Star Rating). Kết quả này được dùng để đối chiếu với xếp hạng sao của TripAdvisor và tiêu chuẩn công nhận sao hành chính của cơ quan quản lý du lịch Việt Nam.

---

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thị Thu Hà đã xây dựng khung nghiên cứu quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực khách sạn 4-5 sao tại Việt Nam thông qua cách tiếp cận phân tích dữ liệu lớn và xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Bằng việc xử lý hơn 30.000 đánh giá từ TripAdvisor tại 05 thành phố du lịch trọng điểm, công trình đã định lượng hóa mức độ hài lòng ở cả cấp độ tổng thể lẫn từng thuộc tính dịch vụ và đề xuất mô hình xếp hạng sao dựa trên trải nghiệm thực tế của người dùng. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn có giá trị cho các nhà quản trị khách sạn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hỗ trợ các cơ quan quản lý nhà nước hoàn thiện chính sách đánh giá, xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo. Luận án đƣợc kết cấu gồm 4 chƣơng độc lập và chƣơng 3 trình bày về phƣơng pháp tiếp cận Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài. Trong chƣơng này, luận án điểm lại các nghiên cứu liên quan đến đề tài, phân tích và chỉ ra khoảng trống nghiên cứu của luận án. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết Trong chƣơng này, luận án trình bày khái niệm về trải nghiệm khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng; đánh giá chất lƣợng khách sạn; phân tích dữ liệu… và các khái niệm khác đƣợc sử dụng trong luận án.

Chƣơng 3: Phƣơng pháp phân tích dữ liệu lớn về trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt nam Chƣơng này trình bày các khung trải nghiệm khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng. Các mô hình và quy trình nghiên cứu, cách thức thu thập dữ liệu, các 11 công cụ sử dụng trong phân tích dữ liệu và các phƣơng pháp sử dụng để đo lƣờng trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ khách sạn Việt Nam. Chƣơng 4: Phân tích kết quả và đề xuất giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam Chƣơng 4 phân tích các kết quả của nghiên cứu, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam. Đồng thời cũng trình bày các hàm ý của nghiên cứu trong quản trị dịch vụ khách sạn ở Việt Nam.

12 Chƣơng 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1. Tổng quan về các công trình nghiên cứu 1.1 Các nghiên cứu về quản trị trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm khách hàng là một chủ đề rộng lớn đã đƣợc nhiều tác giả nghiên cứu [39, 108, 114]. Theo các nghiên cứu, trải nghiệm của ngƣời tiêu dùng có thể đƣợc xác định bằng cách sử dụng quan điểm tâm lý, nhân chủng học, dân tộc học, tiếp thị hoặc kinh tế. Trải nghiệm của khách hàng là đa chiều, cá nhân [114].

Nhƣng quản trị trải nghiệm khách hàng lại là vấn đề của doanh nghiệp, nó đề cập đến cách thức thấu hiểu cảm xúc của khách hàng và thiết kế một loạt các kế hoạch để làm tăng chất lƣợng của trải nghiệm khách hàng [47, 90]. Để quản trị đƣợc trải nghiệm khách hàng, cần thiết phải hiểu đƣợc trải nghiệm khách hàng [39], hiểu đƣợc tâm lý, cảm xúc, hành vi của khách hàng nảy sinh sau trải nghiệm sản phẩm dịch vụ để có thể có những kế hoạch quản trị phù hợp những trải nghiệm đó của khách hàng [22, 47]. Nhiều lĩnh vực khác nhau quan tâm, nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng, vì thế từ khoá trải nghiệm khách hàng ngày càng trở nên phổ biến. Để quản trị đƣợc trải nghiệm của khách hàng, các nhà khoa học đã tiến hành các phƣơng pháp đo lƣờng trải nghiệm [47] khác nhau hoặc thông qua việc nghiên cứu và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng [16, 22].

Trong các nghiên cứu về đo lƣờng trải nghiệm khách hàng từ trƣớc đến nay, các mô hình phân tích nhân tố ảnh hƣởng, tác động đến cảm xúc của khách hàng sau trải nghiệm đƣợc sử dụng phổ biến. Đây là một mô hình truyền thống và mang lại nhiều những kết quả đáng quan tâm cho nhiều lĩnh vực khác nhau.