Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngành du lịch Việt Nam, hoạt động marketing trực tuyến trở thành một giải pháp thiết yếu để các doanh nghiệp du lịch, đặc biệt là khách sạn, duy trì và phát triển kinh doanh. Theo số liệu thống kê, doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống trong 9 tháng đầu năm 2020 giảm 15% so với cùng kỳ năm 2019, với một số địa phương như Khánh Hòa giảm tới gần 60%, TP. Hồ Chí Minh giảm gần 40%. Tình trạng này đặt ra thách thức lớn cho các khách sạn trong việc thu hút khách hàng và tăng doanh thu. Khách sạn Draco Thăng Long, với quy mô 106 phòng và vị trí đắc địa tại Hải Phòng, cũng chịu ảnh hưởng không nhỏ từ đại dịch. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng hoạt động marketing trực tuyến tại khách sạn Draco Thăng Long trong giai đoạn 2018-2022, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh hiệu quả marketing trực tuyến, góp phần nâng cao doanh thu và sức cạnh tranh của khách sạn. Nghiên cứu có phạm vi không gian tại khách sạn Draco Thăng Long, số 2 đường Hoàng Văn Thụ, quận Hồng Bàng, Hải Phòng, và phạm vi thời gian từ năm 2018 đến năm 2022. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp các giải pháp marketing trực tuyến phù hợp, giúp khách sạn thích ứng với xu hướng phát triển của thị trường du lịch hậu Covid-19, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và giảm chi phí marketing.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình marketing hiện đại, trong đó có:

  • Lý thuyết Marketing của Philip Kotler: Marketing được hiểu là các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua quá trình trao đổi, nhấn mạnh vai trò của marketing trong việc kết nối doanh nghiệp với thị trường.
  • Mô hình Marketing trực tuyến (Online Marketing): Bao gồm các công cụ như SEO (Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm), SEM (Marketing trên công cụ tìm kiếm), Email Marketing, Social Media Marketing, và Website Marketing. Mô hình này nhấn mạnh tính tương tác, khả năng tiếp cận khách hàng mục tiêu và chi phí thấp hơn so với marketing truyền thống.
  • Khái niệm và đặc điểm của Marketing trực tuyến: Marketing trực tuyến cho phép khách hàng tương tác trực tiếp với quảng cáo, giúp doanh nghiệp lựa chọn khách hàng mục tiêu, giảm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
  • Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing trực tuyến: Đội ngũ nhân viên, cơ sở hạ tầng, cơ cấu tổ chức, xu hướng thương mại điện tử toàn cầu và hành vi khách hàng trên internet.

Các khái niệm chính bao gồm: SEO, SEM, Email Marketing, Social Media Optimization (SMO), Website Marketing, Fanpage, và các nguyên tắc cơ bản của marketing trực tuyến như nguyên tắc kéo và đẩy, nguyên tắc tin tưởng, nguyên tắc thị trường mục tiêu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra cơ bản, điều tra xã hội học kết hợp phân tích tổng hợp số liệu thu thập từ khách sạn Draco Thăng Long và các nguồn tài liệu thứ cấp. Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ nhân viên và khách hàng liên quan đến hoạt động marketing trực tuyến của khách sạn trong giai đoạn 2018-2022. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu toàn bộ nhằm đảm bảo tính đại diện và đầy đủ thông tin. Phân tích số liệu được thực hiện bằng phương pháp thống kê mô tả, so sánh các chỉ tiêu kinh doanh qua các năm, đồng thời áp dụng phương pháp so sánh để đánh giá hiệu quả hoạt động marketing trực tuyến. Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2023 đến tháng 6/2023, bao gồm thu thập dữ liệu, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận có dấu hiệu phục hồi sau đại dịch: Tổng doanh thu khách sạn năm 2022 đạt gần 25 tỷ đồng, tăng 112% so với năm 2021, trong khi lợi nhuận tăng 16%. Tuy nhiên, so với năm 2018, doanh thu vẫn giảm khoảng 27%, cho thấy sự phục hồi chưa hoàn toàn ổn định.

  2. Tỷ lệ sử dụng phòng thấp trong giai đoạn dịch bệnh: Tỷ lệ trưng dụng phòng năm 2020 chỉ đạt khoảng 20-30% so với năm 2019, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu buồng phòng giảm mạnh từ 25 tỷ xuống còn gần 7 tỷ đồng.

  3. Hoạt động marketing trực tuyến còn hạn chế: Khách sạn chủ yếu sử dụng điện thoại và website để quảng bá, trong khi các kênh như Facebook fanpage có lượt theo dõi thấp, tần suất đăng bài ít (1 bài/tuần), tương tác và phản hồi khách hàng chưa hiệu quả. Email marketing chưa được khai thác triệt để, khách hàng ít đánh giá cao kênh này.

  4. Ứng dụng SEO và các công cụ marketing trực tuyến chưa đồng bộ: Website khách sạn đã được tối ưu hóa cơ bản trên Google, nhưng chưa có chiến lược SEO dài hạn và chưa tận dụng tối đa các công cụ như SEM, SMO để tăng lượng truy cập và chuyển đổi khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của tình trạng trên là do ảnh hưởng nặng nề của đại dịch Covid-19, khiến khách sạn phải thu hẹp hoạt động, giảm nhân sự và hạn chế đầu tư vào marketing. So với các khách sạn cùng khu vực như Avani Harbourview và Nam Cường, Draco Thăng Long còn thiếu sự đầu tư bài bản vào marketing trực tuyến, đặc biệt là trong việc xây dựng nội dung, tương tác khách hàng và khai thác dữ liệu khách hàng. Các biểu đồ về tốc độ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận qua các năm minh họa rõ sự sụt giảm nghiêm trọng trong giai đoạn 2020-2021 và sự phục hồi từ 2022. So sánh với các nghiên cứu trong ngành, việc đẩy mạnh marketing trực tuyến được xem là yếu tố then chốt giúp khách sạn phục hồi và phát triển bền vững trong thời kỳ hậu Covid-19. Việc chưa tận dụng hiệu quả các kênh marketing trực tuyến làm giảm khả năng tiếp cận khách hàng mục tiêu, ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận. Do đó, việc xây dựng chiến lược marketing trực tuyến toàn diện, đồng bộ là cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Xây dựng chiến lược SEO và SEM bài bản: Tăng cường tối ưu hóa website, phát triển nội dung chất lượng, sử dụng quảng cáo trả phí (PPC) để nâng cao thứ hạng trên công cụ tìm kiếm. Mục tiêu tăng lượng truy cập website lên ít nhất 30% trong 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Bộ phận marketing phối hợp với chuyên gia SEO.

  2. Tăng cường hoạt động trên mạng xã hội: Nâng cao tần suất đăng bài trên fanpage Facebook lên tối thiểu 3 bài/tuần, tương tác tích cực với khách hàng qua bình luận và phản hồi. Xây dựng các chương trình khuyến mãi, mini game để thu hút người theo dõi. Mục tiêu tăng lượt theo dõi fanpage lên 50% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận marketing và truyền thông.

  3. Phát triển Email Marketing hiệu quả: Xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng, cá nhân hóa nội dung email, gửi các chương trình ưu đãi, thông tin dịch vụ mới định kỳ. Mục tiêu tăng tỷ lệ mở email lên 25% và tỷ lệ chuyển đổi lên 10% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận marketing.

  4. Đào tạo nhân viên về marketing trực tuyến và dịch vụ khách hàng: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng marketing số và kỹ năng chăm sóc khách hàng trực tuyến cho đội ngũ nhân viên. Mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ và tăng sự hài lòng khách hàng lên 90% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp phòng marketing.

  5. Ứng dụng phần mềm quản lý khách sạn tích hợp marketing: Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn hiện đại có tích hợp các công cụ marketing để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó xây dựng các chiến dịch marketing chính xác và hiệu quả hơn. Mục tiêu hoàn thành triển khai trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc phối hợp phòng IT và marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý khách sạn: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong hoạt động marketing trực tuyến, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp nhằm tăng doanh thu và nâng cao uy tín thương hiệu.

  2. Bộ phận marketing và truyền thông: Áp dụng các kiến thức, mô hình và giải pháp marketing trực tuyến được đề xuất để tối ưu hóa các kênh quảng bá, nâng cao hiệu quả tiếp cận khách hàng mục tiêu.

  3. Sinh viên và nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tham khảo các phương pháp nghiên cứu, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp marketing trong ngành khách sạn, đặc biệt trong bối cảnh hậu Covid-19.

  4. Các doanh nghiệp du lịch và khách sạn khác: Học hỏi kinh nghiệm, bài học thực tiễn về marketing trực tuyến, từ đó áp dụng các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Câu hỏi thường gặp

  1. Marketing trực tuyến có thực sự cần thiết cho khách sạn trong thời đại hiện nay?
    Có, marketing trực tuyến giúp khách sạn tiếp cận khách hàng mục tiêu nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và tăng hiệu quả quảng bá so với marketing truyền thống. Ví dụ, khách sạn Draco Thăng Long đã nhận thấy sự tăng trưởng doanh thu khi áp dụng các công cụ trực tuyến.

  2. Khách sạn Draco Thăng Long đang sử dụng những kênh marketing trực tuyến nào?
    Khách sạn chủ yếu sử dụng website, fanpage Facebook và email marketing. Tuy nhiên, các kênh này chưa được khai thác tối đa về tần suất và chất lượng nội dung, dẫn đến hiệu quả chưa cao.

  3. Làm thế nào để tăng tương tác trên fanpage Facebook của khách sạn?
    Tăng tần suất đăng bài, tạo nội dung hấp dẫn, tổ chức các chương trình khuyến mãi, mini game và phản hồi nhanh chóng các bình luận của khách hàng sẽ giúp tăng tương tác hiệu quả.

  4. SEO và SEM khác nhau như thế nào và tại sao khách sạn cần cả hai?
    SEO là tối ưu hóa website để đạt thứ hạng cao tự nhiên trên công cụ tìm kiếm, trong khi SEM là quảng cáo trả phí để xuất hiện nhanh chóng trên kết quả tìm kiếm. Kết hợp cả hai giúp khách sạn tăng lượng truy cập và khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn.

  5. Nhân viên khách sạn cần được đào tạo những kỹ năng gì để hỗ trợ marketing trực tuyến?
    Nhân viên cần được đào tạo về kỹ năng sử dụng các công cụ marketing số, kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng trực tuyến, cũng như hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ để truyền tải thông tin chính xác, hấp dẫn.

Kết luận

  • Hoạt động marketing trực tuyến tại khách sạn Draco Thăng Long còn nhiều hạn chế, chưa khai thác hiệu quả các kênh như SEO, social media và email marketing.
  • Doanh thu và lợi nhuận khách sạn có dấu hiệu phục hồi sau đại dịch Covid-19 nhưng chưa đạt mức tăng trưởng bền vững.
  • Việc xây dựng chiến lược marketing trực tuyến toàn diện, đồng bộ là yếu tố then chốt giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể bao gồm tăng cường SEO, phát triển mạng xã hội, tối ưu email marketing và đào tạo nhân viên.
  • Nghiên cứu có thể được tiếp tục mở rộng để đánh giá hiệu quả triển khai các giải pháp trong giai đoạn 2023-2028, góp phần phát triển bền vững khách sạn Draco Thăng Long.

Khuyến nghị ban lãnh đạo khách sạn và bộ phận marketing nhanh chóng áp dụng các giải pháp đề xuất nhằm tận dụng tối đa tiềm năng của marketing trực tuyến trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.