Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Sò Vàng ở khu du lịch Biển Đông

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng sò vàngkhu du lịch, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Đỗ Thị Hoài Vi
• Người hướng dẫn: Th.S Đinh Thị Hoa Lê
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa-Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Kinh Tế
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Hàng Sò Vàng - Khu Du Lịch Biển Đông
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Vũng Tàu

Tóm tắt

I. Giới thiệu về nhà hàng Sò Vàng và Khu du lịch Biển Đông

Nhà hàng Sò Vàng, một phần của Khu du lịch Biển Đông, đã có những đóng góp quan trọng trong ngành dịch vụ ăn uống tại Vũng Tàu. Với vị trí đắc địa, nhà hàng không chỉ phục vụ các món ăn hải sản đa dạng mà còn mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo cho du khách. Nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những mục tiêu chính của nhà hàng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Theo một nghiên cứu, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, điều này chứng tỏ rằng việc cải thiện dịch vụ là cần thiết để duy trì và phát triển thương hiệu. Để thực hiện điều này, nhà hàng cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và nâng cao quy trình phục vụ.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Nhà hàng Sò Vàng được thành lập vào năm 1999, cùng thời điểm với Khu du lịch Biển Đông. Kể từ khi ra mắt, nhà hàng đã không ngừng phát triển, mở rộng dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ. Sự phát triển này gắn liền với sự gia tăng nhu cầu của khách du lịch trong và ngoài nước. Theo thống kê, mỗi năm Khu du lịch Biển Đông thu hút hàng trăm ngàn lượt khách, cho thấy tiềm năng lớn của nhà hàng trong việc phục vụ nhu cầu ẩm thực. Việc đánh giá dịch vụ thường xuyên và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là những yếu tố quan trọng giúp nhà hàng ngày càng hoàn thiện.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Sò Vàng

Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Sò Vàng đã được đánh giá qua nhiều khía cạnh khác nhau. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho rằng dịch vụ khách hàng là một trong những điểm mạnh của nhà hàng. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần được cải thiện, chẳng hạn như thời gian phục vụ và sự đồng bộ trong quy trình phục vụ. Đánh giá GAP cho thấy có sự chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng trải nghiệm. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Một trong những giải pháp đề xuất là nâng cao đội ngũ nhân viên qua các chương trình đào tạo định kỳ và cải tiến quy trình làm việc.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Sò Vàng, các tiêu chí như sự hài lòng của khách hàng, thời gian phục vụ và chất lượng món ăn đã được xem xét. Kết quả cho thấy, mặc dù khách hàng hài lòng với hương vị món ăn, nhưng họ vẫn cảm thấy không thoải mái với thời gian chờ đợi. Điều này chỉ ra rằng nhà hàng cần tối ưu hóa quy trình phục vụ để đảm bảo rằng khách hàng không phải chờ đợi quá lâu. Việc tối ưu hóa dịch vụ không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn góp phần tăng doanh thu cho nhà hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Sò Vàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng Sò Vàng cần thực hiện một số giải pháp chiến lược. Đầu tiên, việc hoàn thiện chiến lược marketing là rất quan trọng để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Thứ hai, nâng cao đội ngũ nhân viên thông qua các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp sẽ giúp cải thiện đáng kể chất lượng phục vụ. Cuối cùng, việc đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật cũng cần được chú trọng để tạo ra một không gian thoải mái và hiện đại cho khách hàng.

3.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ tại nhà hàng cần được rà soát và cải tiến để tăng hiệu quả. Cần thiết lập các tiêu chuẩn rõ ràng cho từng bước trong quy trình phục vụ, từ việc chào đón khách đến khi khách rời đi. Việc này không chỉ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn mà còn tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Đặc biệt, việc phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong nhà hàng cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Tổng quan về nhà hàng Sò Vàng. Cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng kinh doanh Nhà hàng-Khách sạn. Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Sò Vàng.

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Sò Vàng. TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG SÒ VÀNG 1. Lịch sử hình thành và phát triển 1. Khu Du Lịch Biển Đông: Địa chỉ: 08 Thùy Vân, phường 2, Thành phố Vũng Tàu, Bà Rịa- Vũng Tàu.com Khu Du Lịch Biển Đông thuộc Công ty Cổ phần Du Lịch tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu được thành lập vào ngày 16/8/1999 và chính thức đi vào hoạt động kinh doanh vào ngày 2/9/1999.

Khu Du Lịch Biển Đông với chiều dài 1200m bờ biển,nằm ngay trung tâm Bãi Sau (bãi tắm Thùy Vân) thành phố biển Vũng Tàu – một trong những bãi biển được xem là đẹp nhất Việt Nam. Với bãi tắm sạch đẹp, các loại hình dịch vụ thể thao biển phong phú, đa dạng, đáp ứng nhu cầu vui chơi, nghỉ dưỡng, giải trí và thư giãn của du khách, Khu Du Lịch Biển Đông được đánh giá là một trong những Khu du lịch biển tốt nhất tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. Đến Khu Du Lịch Biển Đông, quý khách không chỉ tắm biển, nô đùa cùng với sóng mà còn có thể thể tham gia vào các loại hình dịch vụ thể thao giải trí trên biển hấp dẫn như đi thuyền buồm, môtô trượt nước…đặc biệt với loại hình thể thao canô kéo dù sẽ đưa quý khách hướng tầm nhìn xa hơn trên bầu không trung, lơ lững giữa cái mênh mông của trời và biển, hòa mình với thiên nhiên, tận hưởng những cảm giác nhẹ nhàng thoải mái, quên đi những ngày làm việc căng thẳng, mệt mỏi, lo âu của đời thường. Hình 1: Festival Diều được tổ chức ở bãi biển của nhà hàng Sò Vàng 4 Khu Du Lịch Biển Đông còn là địa diểm lý tưởng cho khách lưu trú với 27 phòng nghỉ sát biển đạt chuẩn 2sao, thiết kế hiện đại, đầy đủ tiện nghi.

Điểm khác biệt khi lưu trú tại Khu Du Lịch Biển Đông là ngoài sự thoải mái, quý khách còn được ngắm cảnh bình minh hay hoàng hôn trên biển và hít thở vị mặn của biển qua những làn gió mát. Ngoài ra, nó còn là nơi tổ chức và phục vụ thành công các sự kiện văn hóa, thể thao và du lịch trong nước và quốc tế như: Cuộc thi đắp tượng cát, Liên hoan thể dục dưỡng sinh,Vòng II Giải Bóng chuyền bãi biển Toàn quốc, Festival Diều Quốc tế… Đến biển đông quý khách có thể cùng bạn bè quây quần bên nhau vừa thưởng thức các món ăn đặc sản miền biển được chế biến công phu, đa dạng và rất độc đáo như: ốc hương cháy tỏi, mực sữa chiên nước mắm, tôm hùm đút lò phô mai, hào sống mù tạt…của 5 nhà hàng Sò Vàng, Hương Biển, Sao Biển, Hoa Biển, Hồ Bơi Dolphin nằm liên hoàn trong khu du lịch. Ngoài ra, với đội ngũ đầu bếp, phục vụ chuyên nghiệp sẵn sàng đáp ứng nhu cầu ẩm thực đa dạng của du khách, từ các món Á, Âu đến các món ăn đặc sản của nhiều vùng, miền trong cả nước.Nhà hàng Sò Vàng: Hình 2: Cửa chính của nhà hàng Sò Vàng Địa chỉ: số 08 Thùy Vân, phường Thắng Tam,Thành phố Vũng Tàu,tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu. 5 Điện thoại: [phone] Nhà hàng Sò Vàng thuộc Khu Du Lịch Biển Đông là đơn vị trực thuộc Công ty Cổ phần du lịch tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu.

Nhà hàng được thành lập đồng thời với Khu Du Lịch Biển Đông theo quyết định số 29/QD-DL ngày 18/8/1999. Trước tháng 12/2004 Nhà hàng Sò Vàng được biết đến là một “Cụm Nhà hàng Con Sò Vàng”. Nó bao gồm 2 hồ bơi lớn là hồ bơi Dolphin và hồ bơi Seagul cùng hoạt động chung với Nhà hàng Sò Vàng. Tháng 12/2004, Nhà hàng Sò Vàng chính thức tách khỏi cụm Nhà hàng Con Sò Vàng.

Nhà hàng Sò Vàng trở thành một trong năm nhà hàng nằm trong Khu Du Lịch Biển Đông. Trước năm 2010, nhà hàng có tên là “Con Sò Vàng”. Sau đổi tên thành Nhà hàng “Sò Vàng”. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý Cơ cấu tổ chức quản lý Nhà hàng Sò Vàng gồm 42 người: - Quản đốc:1 - Bếp trưởng: 1 - Phó quản đốc: 1 - Bếp phó:1 - Kế toán: 2 - Nhân viên bếp: 9 - Thu ngân: 2 - Hải sản: 3 - Tổ trưởng: 1 - Nước ngọt: 4 - Ca trưởng: 2 - Nhân viên tạp vụ: 3 - Nhân viên phục vụ: 10 - Pha chế: 2 6 Quản đốc Phó quản đốc Kế toán Bộ phận Bộ Bộ Bộ phận Bộ phận Thu ngân bàn phận phận hải sản tắm nước pha chế bếp ngọt Tổ Nhân Bếp trưởng viên trưởng pha chế Ca Ca trưởng trưởng Nhân Bếp viên đứng phục vụ thớt Nhân Bếp viên tạp phụ vụ Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng Sò Vàng 2 1.

Chức năng,nhiệm vụ của các phòng ban  Quản đốc Nhà hàng: - Lập dự toán và chịu trách nhiệm về lỗ lãi dịch vụ ăn uống cả năm. - Đề ra các quy chế, quy trình kỹ thuật phục vụ trong nhà hàng. - Phụ trách công tác tuyển dụng, lên kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo, thi nâng bậc cho cán bộ nhân viên. - Thường xuyên tìm hiểu thị trường ăn uống và lập kế hoạch đẩy mạnh kinh doanh.

- Kiểm tra công tác của cấp dưới, giải quyết ý kiến phản hồi của nhân viên. - Chịu trách nhiệm báo cáo công việc với cấp trên.  Phó Quản đốc: Thực hiện nhiệm vụ của Quản đốc giao cho (làm nhiệm vụ tương tự quản đốc khi quản đốc vắng mặt).  Tổ trưởng bàn: - Kiểm tra việc sắp đặt bàn ghế theo khu vực trong nhà hàng, hướng dẫn và ghi nhận yêu cầu ăn uống của khách.

- Hướng dẫn nhiệm vụ của nhân viên trong nhà hàng và phân công công việc cho từng nhân viên trong mỗi ca. - Điều chỉnh công việc nhân viên nhà hàng, tổ chức quy trình phục vụ, tổ chức đón tiếp khách và giải quyết phàn nàn của khách. - Quản lí trang thiết bị máy móc, tiện nghi và dụng cụ làm việc của nhà hàng, lên kế hoạch bảo dưỡng định kỳ.  Trưởng ca: - Giám sát các công việc nhằm thực hiện tốt các nhiệm vụ của tổ chức hoặc ca.

- Điều hành, đôn đốc, phân công lao động trong ca. - Xây dựng tinh thần làm việc trong nhân viên.  Nhân viên phục vụ: - Chuẩn bị bàn ăn nhà hàng trước khi phục vụ. - Phục vụ khách chu đáo, kịp thời theo đúng quy trình kỹ thuật.

- Giới thiệu với khách các món ăn, thức uống của nhà hàng và hỏi han quan tâm đến khách. - Làm công tác vệ sinh, thu dọn bàn ăn sau khi phục vụ. 3 - Kịp thời truyền đạt thông tin giữa khách hàng và nhà bếp. - Hoàn thành tốt các công việc khác mà cấp trên giao cho.

 Bếp trưởng: - Kết hợp với quản đốc và tổ trưởng lên thực đơn từng mùa trong năm. - Giám sát kỹ thuật nấu ăn của các đầu bếp để đảm bảo chất lượng và vệ sinh thực phẩm. - Duyệt mua thực phẩm, dụng cụ thiết bị nhà bếp.  Bộ phận pha chế: - Chịu trách nhiệm về đồ uống, đảm bảo chất lượng kinh doanh.

- Chuẩn bị đồ uống cho các bữa tiệc. - Phụ trách xuất-nhập các loại đồ uống.  Bộ phận lễ tân-thu ngân: - Tiếp nhận khách đặt phòng và trả phòng. - Báo cáo doanh thu trong ngày cho quản đốc khi hết ca làm việc.

- Tính giá bàn trung bình thực hiện mỗi ngày của nhà hàng. - Kiểm tra danh sách khách VIP và chuẩn bị điều kiện đón tiếp. - Tổ chức phối hợp với các bộ phận khác một cách có hiệu quả. - Đón khách và tính tiền, chịu trách nhiệm đổi ngoại tệ.

 Tạp vụ: Chịu trách nhiệm dọn dẹp vệ sinh nhà hàng, tạo bầu không khí trong nhà hàng luôn sạch sẽ, thoáng mát.  Bộ phận hải sản: - Giao nhận các nguồn hàng hải sản một cách tốt nhất. - Đảm bảo cáo nguồn hàng thường xuyên. - Hạn chế hàng chết.

- Tìm hiểu thêm các mặt hàng mới. - Theo dõi giá cả thị trường hàng ngày. - Đưa ra giải pháp khi hàng hóa tồn đọng.  Bộ phận tắm nước ngọt: - Dọn vệ sinh thường xuyên khi khách tắm vào giờ cao điểm.

- Hướng dẫn khách tận tình khi khách có nhu cầu tắm nước ngọt. - Tham gia phục vụ ăn uống và bán hải sản tươi sống cùng với tổ hải sản, tổ bàn. 4 - Bán vé tắm và hướng dẫn khách khu vực tắm nước ngọt. Lĩnh vực kinh doanh 1.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống Nhà hàng Sò Vàng chuyên phục vụ các món đặc sản miền biển với nhiều hương vị khác nhau như: hào đúc lò, tôm hùm nướng phô mai, baba nướng muối, đẻn bằm xúc bánh tráng, ốc hương cháy tỏi, mực sữa chiên nước mắm…. và còn có nhiều món ăn hải sản khác nữa. Nên thực khách đến đây có nhiều sự lựa chọn hơn. Ngoài ra, nhà hàng còn có một quầy bar nhỏ chuyên phục vụ thức uống theo nhu cầu của thực khách.

Kinh doanh dịch vụ lưu trú Nhà hàng có 4 phòng nghỉ, trong đó có 2 phòng nghỉ sát biển và 2 phòng ở trên lầu đạt chuẩn 2 sao, thiết kế hài hòa với không gian biển và trang bị đầy đủ tiện nghi, hiện đại cùng phong cách phục vụ ân cần, lịch sự luôn mang đến cho khách hàng cảm giác thân thiện, thoải mái.  Quy định cho thuê phòng : Giờ trả phòng: Xin quý khách vui lòng trả phòng trước 12h00 trưa ngày hôm sau. Nếu có nhu cầu trả phòng trễ, xin Quý khách báo trước cho bộ phận Tiếp tân và trả thêm tiền phụ trội theo biểu giá: - Trả phòng trước 15h00: Thêm 50% giá gốc. - Trả phòng sau 15h00 : Tính thêm 01 đêm lưu trú.

- Giá ngày Lễ & Tết tăng 50% giá ngày thường tính theo bảng giá. - Giá trên đã bao gồm 10% thuế VAT, 5% phí phục vụ. Điện thoại: Phòng Marketing: ĐT:0643. Các dịch vụ bổ sung khác Ngoài kinh doanh dịch vụ ăn uống và lưu trú thì nhà hàng còn kinh doanh các dịch vụ khác như: - Cho thuê đồ tắm biển, bán vé tắm nước ngọt.

- Tổ chức lửa trại theo yêu cầu của các đoàn khách. - Dựng sân khấu, thuê âm thanh ánh sáng cho các đoàn khách có nhu cầu… 5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG KINH DOANH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 2. Khái niệm, phân loại và chức năng của nhà hàng 2.