Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Sò Vàng ở khu du lịch Biển Đông

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng sò vàngkhu du lịch, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Đỗ Thị Hoài Vi
• Người hướng dẫn: Th.S Đinh Thị Hoa Lê
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa-Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Kinh Tế
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Hàng Sò Vàng - Khu Du Lịch Biển Đông
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG SÒ VÀNG
• 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 1.1.1. Khu Du Lịch Biển Đông
• 1.1.2. Nhà hàng Sò Vàng
• 1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
• 1.3. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
• 1.4. Lĩnh vực kinh doanh
• 1.4.1. Kinh doanh dịch vụ ăn uống
• 1.4.2. Kinh doanh dịch vụ lưu trú
• 1.4.3. Các dịch vụ bổ sung khác
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG KINH DOANH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
• 2.1. Khái niệm, phân loại và chức năng của nhà hàng
• 2.1.1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
• 2.1.2. Chức năng của nhà hàng
• 2.1.3. Vai trò, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng
• 2.2. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng
• 2.2.1. Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ của nhà hàng
• 2.2.2. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của nhà hàng
• 2.2.3. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng
• 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng
• 2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua kết quả kinh doanh
• 2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua chỉ tiêu cảm nhận của khách hàng
• 2.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ bằng sơ đồ 5 khoảng cách
• 2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SÒ VÀNG
• 3.1. Thực trạng về hoạt động kinh doanh tại nhà hàng Sò Vàng hiện nay
• 3.1.1. Kết quả kinh doanh của nhà hàng Sò Vàng
• 3.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
• 3.1.3. Nguồn nhân lực
• 3.1.4. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Sò Vàng
• 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Sò Vàng
• 3.2.1. Đánh giá GAP 1
• 3.2.2. Đánh giá GAP 2
• 3.2.3. Đánh giá GAP 3
• 3.2.4. Đánh giá GAP 4
• 3.2.5. Đánh giá GAP 5
• 3.3. Những nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Sò Vàng chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
• 3.4. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
• 3.4.1. Nhược điểm
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SÒ VÀNG
• 4.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển
• 4.1.1. Khu du lịch Biển Đông
• 4.1.2. Nhà hàng Sò Vàng
• 4.2. Hoàn thiện chiến lược marketing
• 4.3. Nâng cao đội ngũ nhân viên lao động
• 4.4. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật
• 4.5. Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng
• 4.6. Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng dịch vụ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về nhà hàng Sò Vàng và Khu du lịch Biển Đông

Nhà hàng Sò Vàng, một phần của Khu du lịch Biển Đông, đã có những đóng góp quan trọng trong ngành dịch vụ ăn uống tại Vũng Tàu. Với vị trí đắc địa, nhà hàng không chỉ phục vụ các món ăn hải sản đa dạng mà còn mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo cho du khách. Nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những mục tiêu chính của nhà hàng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Theo một nghiên cứu, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, điều này chứng tỏ rằng việc cải thiện dịch vụ là cần thiết để duy trì và phát triển thương hiệu. Để thực hiện điều này, nhà hàng cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và nâng cao quy trình phục vụ.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Nhà hàng Sò Vàng được thành lập vào năm 1999, cùng thời điểm với Khu du lịch Biển Đông. Kể từ khi ra mắt, nhà hàng đã không ngừng phát triển, mở rộng dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ. Sự phát triển này gắn liền với sự gia tăng nhu cầu của khách du lịch trong và ngoài nước. Theo thống kê, mỗi năm Khu du lịch Biển Đông thu hút hàng trăm ngàn lượt khách, cho thấy tiềm năng lớn của nhà hàng trong việc phục vụ nhu cầu ẩm thực. Việc đánh giá dịch vụ thường xuyên và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là những yếu tố quan trọng giúp nhà hàng ngày càng hoàn thiện.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Sò Vàng

Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Sò Vàng đã được đánh giá qua nhiều khía cạnh khác nhau. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho rằng dịch vụ khách hàng là một trong những điểm mạnh của nhà hàng. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần được cải thiện, chẳng hạn như thời gian phục vụ và sự đồng bộ trong quy trình phục vụ. Đánh giá GAP cho thấy có sự chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng trải nghiệm. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Một trong những giải pháp đề xuất là nâng cao đội ngũ nhân viên qua các chương trình đào tạo định kỳ và cải tiến quy trình làm việc.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Sò Vàng, các tiêu chí như sự hài lòng của khách hàng, thời gian phục vụ và chất lượng món ăn đã được xem xét. Kết quả cho thấy, mặc dù khách hàng hài lòng với hương vị món ăn, nhưng họ vẫn cảm thấy không thoải mái với thời gian chờ đợi. Điều này chỉ ra rằng nhà hàng cần tối ưu hóa quy trình phục vụ để đảm bảo rằng khách hàng không phải chờ đợi quá lâu. Việc tối ưu hóa dịch vụ không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn góp phần tăng doanh thu cho nhà hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Sò Vàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng Sò Vàng cần thực hiện một số giải pháp chiến lược. Đầu tiên, việc hoàn thiện chiến lược marketing là rất quan trọng để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Thứ hai, nâng cao đội ngũ nhân viên thông qua các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp sẽ giúp cải thiện đáng kể chất lượng phục vụ. Cuối cùng, việc đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật cũng cần được chú trọng để tạo ra một không gian thoải mái và hiện đại cho khách hàng.

3.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ tại nhà hàng cần được rà soát và cải tiến để tăng hiệu quả. Cần thiết lập các tiêu chuẩn rõ ràng cho từng bước trong quy trình phục vụ, từ việc chào đón khách đến khi khách rời đi. Việc này không chỉ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn mà còn tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Đặc biệt, việc phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong nhà hàng cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch đóng vai trò là ngành kinh tế dịch vụ tổng hợp thúc đẩy sự tăng trưởng của nhiều lĩnh vực kinh tế - xã hội. Tại Việt Nam, du lịch biển đảo là một trong những thế mạnh nổi bật, trong đó thành phố Vũng Tàu (tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu) là trung tâm thu hút lượng lớn du khách nội địa và quốc tế nhờ vị trí địa lý thuận lợi (cách Thành phố Hồ Chí Minh khoảng 120km) và tài nguyên bờ biển phát triển.

Khu Du Lịch Biển Đông (trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu) là một trong những đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch trọng điểm tại khu vực Bãi Sau (bãi tắm Thùy Vân), với bờ biển dài 1.200m và đón tiếp trung bình trên 600.000 lượt khách mỗi năm. Nằm trong chuỗi 5 nhà hàng liên hoàn của Khu Du Lịch Biển Đông, Nhà hàng Sò Vàng chuyên kinh doanh ẩm thực hải sản và các dịch vụ bổ trợ phục vụ khách du lịch. Trong bối cảnh cạnh tranh thị trường ngày càng gay gắt, sản phẩm dịch vụ ăn uống có tính chất vô hình, đồng thời chất lượng cảm nhận phụ thuộc trực tiếp vào quá trình trải nghiệm của khách hàng. Do đó, việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định đến khả năng giữ chân khách hàng và duy trì hiệu quả kinh doanh của đơn vị.

Khóa luận xác định mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

• Mục đích nghiên cứu:
  1. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Sò Vàng và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến hoạt động của nhà hàng.
  2. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Sò Vàng, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của Khu Du Lịch Biển Đông.
• Nhiệm vụ nghiên cứu:
  1. Tìm hiểu về hoạt động kinh doanh và dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Sò Vàng.
  2. Tiếp thu, đúc kết các kiến thức thực tế để xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với thực tiễn.
• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh và thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Sò Vàng.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Không gian: Nhà hàng Sò Vàng thuộc Khu Du Lịch Biển Đông, số 08 Thùy Vân, phường Thắng Tam (phường 2), thành phố Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
  • Thời gian: Khóa luận thu thập và sử dụng dữ liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 - 2015, dữ liệu cơ cấu lao động cập nhật đến năm 2016.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống lý luận dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn:

• Khung lý thuyết và mô hình ứng dụng:
  • Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (A. Parasuraman): Đo lường mức độ chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được qua 5 khoảng cách (GAP 1: khoảng cách giữa mong đợi của khách và nhận thức của nhà quản lý; GAP 2: khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và tiêu chuẩn dịch vụ; GAP 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ và quá trình chuyển giao thực tế; GAP 4: khoảng cách giữa dịch vụ thực tế cung cấp và truyền thông/lời hứa; GAP 5: khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận).
  • Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Donald M. Davidoff): Phân tích các mối quan hệ nhân quả giữa sự mong đợi (Expectations), hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng cảm nhận (Perceived quality), giá trị cảm nhận (Perceived value), dẫn đến sự hài lòng (Customer satisfaction) và các biến số kết quả như lòng trung thành (Customer loyalty) hoặc sự phàn nàn (Customer complaints).
  • Cấu trúc sản phẩm nhà hàng: Bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
  • Quy trình phục vụ trực tiếp: Tiến trình 4 giai đoạn gồm: (1) Chuẩn bị và bày biện bàn ăn; (2) Đón tiếp và giúp khách định vị; (3) Phục vụ trực tiếp; (4) Thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn.
  • Phân loại nhà hàng: Hệ thống hóa phân loại theo mức độ liên kết (độc lập, phụ thuộc), theo quy mô (nhỏ: dưới 50 chỗ; trung bình: 50 - 150 chỗ; lớn: trên 150 chỗ), theo chất lượng (bình dân, tiêu chuẩn, sang trọng), theo hình thức phục vụ (A la carte, Set menu, Buffet, Coffee shop, Fast food, Banquet hall) và theo hình thức sở hữu.
• Phương pháp nghiên cứu:
  • Phương pháp lý luận thực tiễn: Hệ thống hóa tài liệu, giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng - khách sạn để xây dựng cơ sở lý thuyết.
  • Phương pháp điều tra thống kê: Thu thập, xử lý và phân tích số liệu thứ cấp về doanh thu, chi phí, lợi nhuận và cơ cấu lao động của nhà hàng qua các năm.
  • Phương pháp thăm dò: Quan sát thực tế quy trình phục vụ, tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng tại cơ sở thực tập.
• Nguồn dữ liệu: Báo cáo hoạt động kinh doanh, hồ sơ nhân sự, bảng kiểm kê trang thiết bị và danh mục thực đơn do Ban Quản lý Nhà hàng Sò Vàng - Khu Du Lịch Biển Đông cung cấp trong giai đoạn 2013 - 2016.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về nhà hàng Sò Vàng

Chương này trình bày lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức bộ máy và các lĩnh vực kinh doanh của đơn vị nghiên cứu:

• Lịch sử phát triển: Khu Du Lịch Biển Đông được thành lập ngày 16/8/1999 và đi vào hoạt động ngày 02/9/1999. Nhà hàng Sò Vàng được thành lập đồng thời theo Quyết định số 29/QĐ-DL ngày 18/8/1999. Trước tháng 12/2004, đơn vị hoạt động trong "Cụm Nhà hàng Con Sò Vàng" (gồm nhà hàng và 2 hồ bơi Dolphin, Seagul). Sau tháng 12/2004, nhà hàng tách ra hoạt động độc lập trong 5 nhà hàng của khu du lịch (Sò Vàng, Hương Biển, Sao Biển, Hoa Biển, Hồ Bơi Dolphin). Trước năm 2010, đơn vị mang tên "Con Sò Vàng", sau đó đổi tên thành "Nhà hàng Sò Vàng".
• Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý: Tổng số nhân sự của nhà hàng năm 2016 là 42 người, tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng gồm: 01 Quản đốc, 01 Phó quản đốc, 02 Kế toán, 02 Thu ngân, 01 Tổ trưởng bàn, 02 Ca trưởng, 10 Nhân viên phục vụ, 01 Bếp trưởng, 01 Bếp phó, 09 Nhân viên bếp, 03 Nhân viên hải sản, 04 Nhân viên nước ngọt, 03 Nhân viên tạp vụ và 02 Nhân viên pha chế. Tác giả đã mô tả chi tiết chức năng, nhiệm vụ của từng vị trí từ cấp quản lý đến nhân viên trực tiếp.
• Lĩnh vực kinh doanh:
  • Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Cung cấp thực đơn hải sản phong phú (hào đút lò, tôm hùm nướng phô mai, ba ba nướng muối, đẻn bằm xúc bánh tráng, ốc hương cháy tỏi, mực sữa chiên nước mắm...) và quầy bar đồ uống.
  • Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Sở hữu 4 phòng nghỉ đạt chuẩn 2 sao (2 phòng sát biển, 2 phòng trên lầu). Quy định trả phòng trước 12h00; trả trước 15h00 phụ thu 50% giá phòng; sau 15h00 tính 01 đêm; ngày Lễ/Tết tăng 50% giá niêm yết (giá đã bao gồm 10% VAT và 5% phí phục vụ).
  • Dịch vụ bổ sung: Cho thuê đồ tắm, bán vé tắm nước ngọt, tổ chức lửa trại, dựng sân khấu và cung cấp âm thanh ánh sáng cho các đoàn khách.

Chương 2: Cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng kinh doanh Nhà hàng - Khách sạn

Chương 2 thiết lập nền tảng lý luận toàn diện cho đề tài:

• Chức năng và vai trò của nhà hàng: Phân tích 3 chức năng cụ thể gồm sản xuất (chế biến món ăn, thức uống an toàn vệ sinh), bán sản phẩm (thương mại hóa qua các phương thức thanh toán) và phục vụ (tổ chức tiêu dùng tại chỗ với kỹ năng chuyên nghiệp). Hoạt động nhà hàng đóng vai trò quyết định mức chất lượng dịch vụ của cơ sở lưu trú, kéo dài thời gian lưu trú và tạo doanh thu.
• Đặc điểm chất lượng dịch vụ: Chỉ ra 5 đặc trưng cơ bản: khó đo lường và đánh giá (do tồn tại thành phần dịch vụ ẩn/hiện vô hình), phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật, phụ thuộc vào tính nhịp nhàng của chuỗi quy trình cung ứng và khó đòi hỏi tính nhất quán tuyệt đối.
• Các yếu tố cấu thành và nhân tố tác động: Chất lượng cấu thành từ cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên, tính đa dạng/độc đáo của sản phẩm ăn uống và quy trình phục vụ 4 giai đoạn. Các nhân tố tác động chính gồm khách hàng, yếu tố tự nhiên (vị trí, khí hậu biển), yếu tố con người, điều kiện an toàn vệ sinh thực phẩm và chính sách giá cả.
• Phương pháp đo lường và ý nghĩa: Trình bày việc đánh giá chất lượng qua kết quả kinh doanh (doanh thu, chi phí, lợi nhuận), mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI theo Donald M. Davidoff) và mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL (Parasuraman). Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí marketing, hạn chế sai hỏng và cho phép định giá bán hợp lý.

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Sò Vàng

Chương 3 phân tích chi tiết dữ liệu thực nghiệm và thực trạng vận hành tại đơn vị:

• Kết quả kinh doanh (2013 - 2015): Doanh thu và lợi nhuận của nhà hàng có sự tăng trưởng qua các năm. Năm 2014, doanh thu tăng 1,94% so với năm 2013; năm 2015 tiếp tục tăng so với năm 2014. Tuy nhiên, tốc độ tăng lợi nhuận sau thuế chưa cao do các khoản chi phí phát sinh tăng tương ứng (chi phí giai đoạn 2014/2013 tăng 5,11%).
• Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật: Nội thất nhà hàng sử dụng gỗ căm xe chịu được sự oxy hóa của gió biển. Danh mục dụng cụ, thiết bị được thống kê cụ thể:

Nhóm trang thiết bị / Dụng cụ	Chủng loại chi tiết	Số lượng
Dụng cụ ăn bằng sứ Minh Long	Chén ăn và đĩa kê	800 cái
	Đĩa ăn	400 cái
	Đĩa súp	200 cái
	Thố canh và cơm	50 bộ
	Bộ gia vị	20 bộ
	Hũ tăm	50 bộ
	Bình trà	50 cái
Dụng cụ ăn bằng inox	Dao ăn các loại	200 cái
	Nĩa ăn các loại	200 cái
	Muỗng súp	150 cái
	Muỗng cơm	150 cái
	Xô và đồ gắp	10 cái
	Khay phục vụ	20 cái
	Nồi lẩu và bếp	40 cái
Thiết bị pha chế quầy bar	Tủ đông, tủ mát, tủ lạnh, tủ kem	Mỗi loại 01 cái
	Máy ép và máy xay trái cây	02 cái
	Lò xả	01 cái
Dụng cụ ly thủy tinh cao cấp	Ly vang đỏ	60 cái
	Ly Brandy	48 cái
	Ly B52	30 cái
	Ly giải khát	300 cái
	Ly uống bia	500 cái

• Thực trạng nguồn nhân lực: Quy mô lao động tăng từ 40 người (2014) lên 41 người (2015) và 42 người (2016). Cơ cấu nhân sự năm 2016 thể hiện qua bảng sau:

Tiêu chí phân loại	Phân nhóm	Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)
Theo phòng ban chức năng	Ban Quản đốc	2	4,76%
	Bộ phận Văn phòng (Kế toán, Thu ngân)	4	9,52%
	Bộ phận Bàn - Bếp - Nước ngọt	36	85,72%
Theo giới tính	Nam	19	45,24%
	Nữ	23	54,76%
Theo trình độ học vấn	Đại học	11	26,19%
	Cao đẳng - Trung cấp	25	59,53%
	THPT - Sơ cấp	3	7,14%
	Trung học cơ sở	3	7,14%

Nhận xét về nhân lực: Lao động nữ chiếm đa số tại bộ phận bàn, trong khi lao động nam tập trung ở bộ phận bếp và quản đốc. Trình độ đại học chiếm 26,19%, tập trung ở khối quản lý và kế toán; bộ phận bàn không có nhân sự trình độ đại học mà chủ yếu là trung cấp, cao đẳng.

• Thực đơn và quy trình phục vụ: Nhà hàng sử dụng kết hợp 3 hình thức thực đơn: thực đơn chọn món (Carte menu), thực đơn cố định (Static menu) và thực đơn đặt trước (Table d'hôte). Tác giả phân tích chi tiết quy trình chuẩn bị bàn ăn cho đối tượng khách chưa đặt trước và khách đã đặt trước, cũng như thao tác đón tiếp khách ban đầu.
• Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình GAP: Khóa luận chỉ ra các hạn chế dẫn đến khoảng cách chất lượng chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng: kênh truyền thông nội bộ giữa các bộ phận chưa thông suốt; công tác nghiên cứu thị trường còn hạn chế; áp lực giờ cao điểm mùa du lịch ảnh hưởng đến sự đồng đều trong phục vụ trực tiếp.

Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Sò Vàng

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp thực tiễn:

1. Xác định phương hướng và mục tiêu phát triển: Bám sát định hướng của Khu Du Lịch Biển Đông và định vị thương hiệu Nhà hàng Sò Vàng thành điểm đến ẩm thực hải sản uy tín tại Bãi Sau.
2. Hoàn thiện chiến lược marketing: Nâng cao hiệu quả nghiên cứu thị trường, thu thập phản hồi khách hàng thường xuyên, tránh quảng bá vượt quá khả năng cung ứng thực tế để thu hẹp GAP 1 và GAP 4.
3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lao động: Chuẩn hóa khâu tuyển dụng, tổ chức các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ bàn, kỹ năng giao tiếp, ứng xử ngoại ngữ và tâm lý khách hàng; xây dựng chế độ lương thưởng, động viên thi đua nhằm giảm luân chuyển lao động.
4. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật: Thường xuyên bảo dưỡng, thay thế nội thất gỗ và trang thiết bị chịu tác động của môi trường biển; bổ sung công cụ dụng cụ phục vụ đồng bộ trong mùa cao điểm.
5. Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn: Chuẩn hóa từng bước trong 4 giai đoạn phục vụ (chuẩn bị trước giờ đón khách, đón tiếp và xếp chỗ, thao tác phục vụ món ăn tại bàn, thanh toán và tiễn khách) nhằm giảm thiểu sai sót kỹ thuật.
6. Tăng cường phối hợp giữa các bộ phận: Thiết lập quy chế phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận bàn, bộ phận bếp, quầy pha chế, thu ngân và bộ phận tắm nước ngọt/hải sản để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã đạt được các kết quả cụ thể gắn liền với dữ liệu thực tế tại doanh nghiệp:

• Hệ thống hóa số liệu thực trạng: Tổng hợp đầy đủ bức tranh vận hành của Nhà hàng Sò Vàng giai đoạn 2013 - 2016, bao gồm kết quả kinh doanh tăng trưởng qua các năm, danh mục 100% trang thiết bị công cụ dụng cụ (gồm 1.620 đơn vị dụng cụ sứ Minh Long, 770 đơn vị dụng cụ inox, 938 ly thủy tinh và hệ thống thiết bị pha chế), cùng cơ cấu 42 nhân sự phân bổ theo 3 nhóm phòng ban, 4 bậc học vấn và giới tính.
• Hệ thống giải pháp ứng dụng: Đưa ra hệ thống giải pháp đồng bộ từ quản trị nhân sự, quy trình phục vụ bàn, nâng cấp cơ sở vật chất đến phối hợp liên bộ phận, bám sát các nguyên nhân gây ra khoảng cách chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.
• Đóng góp thực tiễn: Khóa luận cung cấp tài liệu phân tích thực tế về hoạt động vận hành của một nhà hàng hải sản ven biển thuộc doanh nghiệp du lịch nhà nước cổ phần hóa, làm cơ sở tham khảo cho công tác quản trị nội bộ tại Khu Du Lịch Biển Đông.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Nghiên cứu được thực hiện tại một đơn vị kinh doanh cụ thể (Nhà hàng Sò Vàng) thuộc Khu Du Lịch Biển Đông, Vũng Tàu; các phân tích chất lượng dựa trên dữ liệu thống kê mô tả và quan sát thực tiễn tại cơ sở trong giai đoạn 2013 - 2016, chưa triển khai khảo sát định lượng diện rộng bằng bảng câu hỏi cấu trúc với các phần mềm xử lý dữ liệu chuyên sâu.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi khảo sát định lượng đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với toàn bộ chuỗi 5 nhà hàng thuộc Khu Du Lịch Biển Đông; áp dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) hoặc hồi quy đa biến để lượng hóa mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách du lịch.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo cụ thể cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Du lịch, Khách sạn - Nhà hàng và Quản trị kinh doanh: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về cách thức triển khai đề tài khóa luận tốt nghiệp ngành dịch vụ ăn uống, phương pháp vận dụng mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL và mô hình chỉ số hài lòng Donald M. Davidoff vào doanh nghiệp cụ thể.
• Nhà quản trị nhà hàng và dịch vụ ẩm thực ven biển: Tham khảo bảng danh mục định mức trang thiết bị, quy trình chuẩn bị bàn ăn thực tế (cho khách vãng lai và khách đặt trước), cùng các biện pháp quản lý nhân sự chuyên môn tại các nhà hàng du lịch mùa vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Nhà hàng Sò Vàng trực thuộc đơn vị nào và có quy mô hoạt động ra sao?
Nhà hàng Sò Vàng trực thuộc Khu Du Lịch Biển Đông (Công ty Cổ phần Du lịch tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu), tọa lạc tại số 08 Thùy Vân, TP. Vũng Tàu. Nhà hàng được thành lập theo Quyết định số 29/QĐ-DL ngày 18/8/1999, sở hữu quy mô nhân sự 42 người (năm 2016), kinh doanh ẩm thực hải sản kết hợp 4 phòng nghỉ lưu trú đạt chuẩn 2 sao và các dịch vụ thể thao, giải trí bãi biển.

2. Cơ cấu lao động của Nhà hàng Sò Vàng năm 2016 có đặc điểm gì nổi bật?
Năm 2016, nhà hàng có 42 nhân sự, trong đó bộ phận Bàn - Bếp - Nước ngọt chiếm 85,72% (36 người), Văn phòng chiếm 9,52% (4 người), Ban Quản đốc chiếm 4,76% (2 người). Nữ giới chiếm 54,76% và tập trung toàn bộ ở bộ phận bàn; nam giới chiếm 45,24%, tập trung ở bộ phận bếp và quản lý. Về trình độ, 59,53% đạt trình độ Cao đẳng - Trung cấp, 26,19% đạt trình độ Đại học (chủ yếu ở khối văn phòng và quản đốc), còn lại 14,28% thuộc trình độ THPT, sơ cấp và THCS.

3. Nhà hàng Sò Vàng áp dụng những loại thực đơn nào trong kinh doanh?
Nhà hàng sử dụng 3 loại thực đơn chính: Thực đơn chọn món (Carte menu) với nhiều chủng loại món ăn hải sản theo định lượng và giá riêng; Thực đơn cố định (Static menu) gồm các món ăn quen thuộc, ít thay đổi giúp đầu bếp chế biến đạt kỹ thuật ổn định; Thực đơn đặt trước (Table d'hôte) với số lượng món và mức giá cố định theo thời gian quy định, chuyên phục vụ khách đoàn tiệc, hội nghị, sinh nhật.

4. Mô hình lý thuyết nào được tác giả sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ?
Tác giả sử dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của A. Parasuraman kết hợp với mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) của Donald M. Davidoff, kết hợp phân tích 4 thành phần cấu thành sản phẩm dịch vụ (phương tiện vật chất, hàng hóa kèm theo, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn) và quy trình phục vụ bàn 4 giai đoạn.

5. Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống của nhà hàng được trang bị cụ thể như thế nào?
Nhà hàng trang bị nội thất gỗ căm xe chống chịu gió biển; sử dụng đồng bộ dụng cụ ăn bằng sứ cao cấp Minh Long (800 chén/đĩa kê, 400 đĩa ăn, 200 đĩa súp, 50 bộ thố canh...), dụng cụ inox (200 dao, 200 nĩa, 300 muỗng súp và cơm, 40 bộ nồi lẩu...), cùng hệ thống thiết bị quầy bar và 938 ly thủy tinh các loại (vang đỏ, Brandy, B52, ly giải khát, ly bia).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đỗ Thị Hoài Vi đã phản ánh toàn diện thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Sò Vàng - Khu Du Lịch Biển Đông giai đoạn 2013 - 2016. Tác giả đã vận dụng phù hợp khung lý thuyết SERVQUAL và mô hình chỉ số hài lòng để làm rõ các yếu tố cấu thành cũng như khoảng cách chất lượng tại đơn vị. Các giải pháp đề xuất tập trung vào chuẩn hóa quy trình phục vụ, đào tạo nguồn nhân lực, bảo dưỡng cơ sở vật chất và tăng cường liên kết nội bộ mang tính thực tiễn đối với công tác quản trị kinh doanh dịch vụ ăn uống du lịch tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Tổng quan về nhà hàng Sò Vàng. Cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng kinh doanh Nhà hàng-Khách sạn. Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Sò Vàng.

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Sò Vàng. TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG SÒ VÀNG 1. Lịch sử hình thành và phát triển 1. Khu Du Lịch Biển Đông: Địa chỉ: 08 Thùy Vân, phường 2, Thành phố Vũng Tàu, Bà Rịa- Vũng Tàu.com Khu Du Lịch Biển Đông thuộc Công ty Cổ phần Du Lịch tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu được thành lập vào ngày 16/8/1999 và chính thức đi vào hoạt động kinh doanh vào ngày 2/9/1999.

Khu Du Lịch Biển Đông với chiều dài 1200m bờ biển,nằm ngay trung tâm Bãi Sau (bãi tắm Thùy Vân) thành phố biển Vũng Tàu – một trong những bãi biển được xem là đẹp nhất Việt Nam. Với bãi tắm sạch đẹp, các loại hình dịch vụ thể thao biển phong phú, đa dạng, đáp ứng nhu cầu vui chơi, nghỉ dưỡng, giải trí và thư giãn của du khách, Khu Du Lịch Biển Đông được đánh giá là một trong những Khu du lịch biển tốt nhất tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. Đến Khu Du Lịch Biển Đông, quý khách không chỉ tắm biển, nô đùa cùng với sóng mà còn có thể thể tham gia vào các loại hình dịch vụ thể thao giải trí trên biển hấp dẫn như đi thuyền buồm, môtô trượt nước…đặc biệt với loại hình thể thao canô kéo dù sẽ đưa quý khách hướng tầm nhìn xa hơn trên bầu không trung, lơ lững giữa cái mênh mông của trời và biển, hòa mình với thiên nhiên, tận hưởng những cảm giác nhẹ nhàng thoải mái, quên đi những ngày làm việc căng thẳng, mệt mỏi, lo âu của đời thường. Hình 1: Festival Diều được tổ chức ở bãi biển của nhà hàng Sò Vàng 4 Khu Du Lịch Biển Đông còn là địa diểm lý tưởng cho khách lưu trú với 27 phòng nghỉ sát biển đạt chuẩn 2sao, thiết kế hiện đại, đầy đủ tiện nghi.

Điểm khác biệt khi lưu trú tại Khu Du Lịch Biển Đông là ngoài sự thoải mái, quý khách còn được ngắm cảnh bình minh hay hoàng hôn trên biển và hít thở vị mặn của biển qua những làn gió mát. Ngoài ra, nó còn là nơi tổ chức và phục vụ thành công các sự kiện văn hóa, thể thao và du lịch trong nước và quốc tế như: Cuộc thi đắp tượng cát, Liên hoan thể dục dưỡng sinh,Vòng II Giải Bóng chuyền bãi biển Toàn quốc, Festival Diều Quốc tế… Đến biển đông quý khách có thể cùng bạn bè quây quần bên nhau vừa thưởng thức các món ăn đặc sản miền biển được chế biến công phu, đa dạng và rất độc đáo như: ốc hương cháy tỏi, mực sữa chiên nước mắm, tôm hùm đút lò phô mai, hào sống mù tạt…của 5 nhà hàng Sò Vàng, Hương Biển, Sao Biển, Hoa Biển, Hồ Bơi Dolphin nằm liên hoàn trong khu du lịch. Ngoài ra, với đội ngũ đầu bếp, phục vụ chuyên nghiệp sẵn sàng đáp ứng nhu cầu ẩm thực đa dạng của du khách, từ các món Á, Âu đến các món ăn đặc sản của nhiều vùng, miền trong cả nước.Nhà hàng Sò Vàng: Hình 2: Cửa chính của nhà hàng Sò Vàng Địa chỉ: số 08 Thùy Vân, phường Thắng Tam,Thành phố Vũng Tàu,tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu. 5 Điện thoại: [phone] Nhà hàng Sò Vàng thuộc Khu Du Lịch Biển Đông là đơn vị trực thuộc Công ty Cổ phần du lịch tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu.

Nhà hàng được thành lập đồng thời với Khu Du Lịch Biển Đông theo quyết định số 29/QD-DL ngày 18/8/1999. Trước tháng 12/2004 Nhà hàng Sò Vàng được biết đến là một “Cụm Nhà hàng Con Sò Vàng”. Nó bao gồm 2 hồ bơi lớn là hồ bơi Dolphin và hồ bơi Seagul cùng hoạt động chung với Nhà hàng Sò Vàng. Tháng 12/2004, Nhà hàng Sò Vàng chính thức tách khỏi cụm Nhà hàng Con Sò Vàng.

Nhà hàng Sò Vàng trở thành một trong năm nhà hàng nằm trong Khu Du Lịch Biển Đông. Trước năm 2010, nhà hàng có tên là “Con Sò Vàng”. Sau đổi tên thành Nhà hàng “Sò Vàng”. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý Cơ cấu tổ chức quản lý Nhà hàng Sò Vàng gồm 42 người: - Quản đốc:1 - Bếp trưởng: 1 - Phó quản đốc: 1 - Bếp phó:1 - Kế toán: 2 - Nhân viên bếp: 9 - Thu ngân: 2 - Hải sản: 3 - Tổ trưởng: 1 - Nước ngọt: 4 - Ca trưởng: 2 - Nhân viên tạp vụ: 3 - Nhân viên phục vụ: 10 - Pha chế: 2 6 Quản đốc Phó quản đốc Kế toán Bộ phận Bộ Bộ Bộ phận Bộ phận Thu ngân bàn phận phận hải sản tắm nước pha chế bếp ngọt Tổ Nhân Bếp trưởng viên trưởng pha chế Ca Ca trưởng trưởng Nhân Bếp viên đứng phục vụ thớt Nhân Bếp viên tạp phụ vụ Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng Sò Vàng 2 1.

Chức năng,nhiệm vụ của các phòng ban  Quản đốc Nhà hàng: - Lập dự toán và chịu trách nhiệm về lỗ lãi dịch vụ ăn uống cả năm. - Đề ra các quy chế, quy trình kỹ thuật phục vụ trong nhà hàng. - Phụ trách công tác tuyển dụng, lên kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo, thi nâng bậc cho cán bộ nhân viên. - Thường xuyên tìm hiểu thị trường ăn uống và lập kế hoạch đẩy mạnh kinh doanh.

- Kiểm tra công tác của cấp dưới, giải quyết ý kiến phản hồi của nhân viên. - Chịu trách nhiệm báo cáo công việc với cấp trên.  Phó Quản đốc: Thực hiện nhiệm vụ của Quản đốc giao cho (làm nhiệm vụ tương tự quản đốc khi quản đốc vắng mặt).  Tổ trưởng bàn: - Kiểm tra việc sắp đặt bàn ghế theo khu vực trong nhà hàng, hướng dẫn và ghi nhận yêu cầu ăn uống của khách.

- Hướng dẫn nhiệm vụ của nhân viên trong nhà hàng và phân công công việc cho từng nhân viên trong mỗi ca. - Điều chỉnh công việc nhân viên nhà hàng, tổ chức quy trình phục vụ, tổ chức đón tiếp khách và giải quyết phàn nàn của khách. - Quản lí trang thiết bị máy móc, tiện nghi và dụng cụ làm việc của nhà hàng, lên kế hoạch bảo dưỡng định kỳ.  Trưởng ca: - Giám sát các công việc nhằm thực hiện tốt các nhiệm vụ của tổ chức hoặc ca.

- Điều hành, đôn đốc, phân công lao động trong ca. - Xây dựng tinh thần làm việc trong nhân viên.  Nhân viên phục vụ: - Chuẩn bị bàn ăn nhà hàng trước khi phục vụ. - Phục vụ khách chu đáo, kịp thời theo đúng quy trình kỹ thuật.

- Giới thiệu với khách các món ăn, thức uống của nhà hàng và hỏi han quan tâm đến khách. - Làm công tác vệ sinh, thu dọn bàn ăn sau khi phục vụ. 3 - Kịp thời truyền đạt thông tin giữa khách hàng và nhà bếp. - Hoàn thành tốt các công việc khác mà cấp trên giao cho.

 Bếp trưởng: - Kết hợp với quản đốc và tổ trưởng lên thực đơn từng mùa trong năm. - Giám sát kỹ thuật nấu ăn của các đầu bếp để đảm bảo chất lượng và vệ sinh thực phẩm. - Duyệt mua thực phẩm, dụng cụ thiết bị nhà bếp.  Bộ phận pha chế: - Chịu trách nhiệm về đồ uống, đảm bảo chất lượng kinh doanh.

- Chuẩn bị đồ uống cho các bữa tiệc. - Phụ trách xuất-nhập các loại đồ uống.  Bộ phận lễ tân-thu ngân: - Tiếp nhận khách đặt phòng và trả phòng. - Báo cáo doanh thu trong ngày cho quản đốc khi hết ca làm việc.

- Tính giá bàn trung bình thực hiện mỗi ngày của nhà hàng. - Kiểm tra danh sách khách VIP và chuẩn bị điều kiện đón tiếp. - Tổ chức phối hợp với các bộ phận khác một cách có hiệu quả. - Đón khách và tính tiền, chịu trách nhiệm đổi ngoại tệ.

 Tạp vụ: Chịu trách nhiệm dọn dẹp vệ sinh nhà hàng, tạo bầu không khí trong nhà hàng luôn sạch sẽ, thoáng mát.  Bộ phận hải sản: - Giao nhận các nguồn hàng hải sản một cách tốt nhất. - Đảm bảo cáo nguồn hàng thường xuyên. - Hạn chế hàng chết.

- Tìm hiểu thêm các mặt hàng mới. - Theo dõi giá cả thị trường hàng ngày. - Đưa ra giải pháp khi hàng hóa tồn đọng.  Bộ phận tắm nước ngọt: - Dọn vệ sinh thường xuyên khi khách tắm vào giờ cao điểm.

- Hướng dẫn khách tận tình khi khách có nhu cầu tắm nước ngọt. - Tham gia phục vụ ăn uống và bán hải sản tươi sống cùng với tổ hải sản, tổ bàn. 4 - Bán vé tắm và hướng dẫn khách khu vực tắm nước ngọt. Lĩnh vực kinh doanh 1.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống Nhà hàng Sò Vàng chuyên phục vụ các món đặc sản miền biển với nhiều hương vị khác nhau như: hào đúc lò, tôm hùm nướng phô mai, baba nướng muối, đẻn bằm xúc bánh tráng, ốc hương cháy tỏi, mực sữa chiên nước mắm…. và còn có nhiều món ăn hải sản khác nữa. Nên thực khách đến đây có nhiều sự lựa chọn hơn. Ngoài ra, nhà hàng còn có một quầy bar nhỏ chuyên phục vụ thức uống theo nhu cầu của thực khách.

Kinh doanh dịch vụ lưu trú Nhà hàng có 4 phòng nghỉ, trong đó có 2 phòng nghỉ sát biển và 2 phòng ở trên lầu đạt chuẩn 2 sao, thiết kế hài hòa với không gian biển và trang bị đầy đủ tiện nghi, hiện đại cùng phong cách phục vụ ân cần, lịch sự luôn mang đến cho khách hàng cảm giác thân thiện, thoải mái.  Quy định cho thuê phòng : Giờ trả phòng: Xin quý khách vui lòng trả phòng trước 12h00 trưa ngày hôm sau. Nếu có nhu cầu trả phòng trễ, xin Quý khách báo trước cho bộ phận Tiếp tân và trả thêm tiền phụ trội theo biểu giá: - Trả phòng trước 15h00: Thêm 50% giá gốc. - Trả phòng sau 15h00 : Tính thêm 01 đêm lưu trú.

- Giá ngày Lễ & Tết tăng 50% giá ngày thường tính theo bảng giá. - Giá trên đã bao gồm 10% thuế VAT, 5% phí phục vụ. Điện thoại: Phòng Marketing: ĐT:0643. Các dịch vụ bổ sung khác Ngoài kinh doanh dịch vụ ăn uống và lưu trú thì nhà hàng còn kinh doanh các dịch vụ khác như: - Cho thuê đồ tắm biển, bán vé tắm nước ngọt.

- Tổ chức lửa trại theo yêu cầu của các đoàn khách. - Dựng sân khấu, thuê âm thanh ánh sáng cho các đoàn khách có nhu cầu… 5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG KINH DOANH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 2. Khái niệm, phân loại và chức năng của nhà hàng 2.