Phân Tích Tình Hình Phục Vụ Khách Hàng Tại Nhà Hàng Bistecca - Khách Sạn New Orient Đà Nẵng

Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng tại nhà hàng Bistecca, khách sạn New Orient Đà Nẵng, mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời.

• Tác giả: Hoàng Nguyễn Bảo Trân
• Người hướng dẫn: ThS. Mai Chiếm Tuyến
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh tế & QLDL
• Đề tài: Phân Tích Tình Hình Phục Vụ Khách Hàng Tại Nhà Hàng Bistecca – Khách Sạn New Orient, Đà Nẵng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 1. PHẦN I: MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ TÌNH HÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN
• 2.1.1. Cơ sở lý luận về tình hình phục vụ khách hàng tại nhà hàng của khách sạn
• 2.1.2. Phục vụ khách hàng của nhà hàng trong khách sạn
• 2.1.3. Khái niệm về phục vụ khách hàng
• 2.1.4. Vị trí, chức năng chung của bộ phận phục vụ khách hàng
• 2.1.5. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ khách hàng
• 2.1.6. Ý nghĩa của bộ phận phục vụ khách hàng đối với nhà hàng trong khách sạn
• 2.1.7. Khái quát quy trình phục vụ khách hàng
• 2.1.8. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn
• 2.1.9. Phân loại nhà hàng
• 2.1.10. Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn
• 2.1.11. Chức năng của nhà hàng trong khách sạn
• 2.1.12. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn
• 2.2. TỔ CHỨC VÀ NHIỆM VỤ CHUNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG
• 2.2.1. Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
• 2.2.2. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
• 2.2.3. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 2.2.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 2.2.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 2.3. CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ TÌNH HÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN
• 2.3.1. Tình hình phục vụ khách hàng của các nhà hàng, khách sạn trên thế giới
• 2.3.2. Tình hình phục vụ khách hàng của các nhà hàng, khách sạn ở Việt Nam
• 2.4. TÌNH HÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA – KHÁCH SẠN NEW ORIENT, ĐÀ NẴNG
• 2.4.1. Giới thiệu tổng quan khách sạn New Orient và nhà hàng Bistecca
• 2.4.1.1. Giới thiệu tổng quan khách sạn New Orient
• 2.4.1.2. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
• 2.4.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.4.1.4. Khái quát chế độ nhân sự của khách sạn
• 2.4.1.5. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn
• 2.4.1.6. Cơ sở vật chất
• 2.4.1.7. Tình hình kinh doanh của Khách sạn New Orient giai đoạn 2019 – 2021
• 2.4.1.8. Giới thiệu tổng quan nhà hàng Bistecca
• 2.4.1.9. Vị trí của nhà hàng Bistecca
• 2.4.1.10. Cơ cấu tổ chức
• 2.4.1.11. Kết quả kinh doanh của nhà hàng Bistecca giai đoạn 2019 – 2021
• 2.4.1.12. Tình hình phục vụ khách hàng tại nhà hàng Bistecca
• 2.4.1.13. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Bistecca
• 2.4.1.14. Tổ chức ca làm việc tại nhà hàng Bistecca
• 2.4.1.15. Giới thiệu các món ăn, thức uống hiện có tại nhà hàng Bistecca
• 2.4.1.16. Tình hình đặt chỗ và số khách phục vụ tại nhà hàng Bistecca giai đoạn 2019 – 2021
• 2.4.1.17. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về tình hình phục vụ khách hàng tại nhà hàng Bistecca
• 2.4.1.18. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.4.2. Đặc điểm hành vi của khách hàng
• 2.4.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về tình hình phục vụ tại nhà hàng Bistecca – Khách sạn New Orient
• 2.4.4. Đánh giá chung về tình hình phục vụ của nhà hàng Bistecca – Khách sạn New Orient
• 2.5. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HƯỚNG TỚI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA – KHÁCH SẠN NEW ORIENT, ĐÀ NẴNG
• 2.5.1. Định hướng phát triển của khách sạn New Orient
• 2.5.1.1. Tầm nhìn của khách sạn
• 2.5.1.2. Mục tiêu phát triển của khách sạn
• 2.5.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ của khách sạn
• 2.5.1.4. Định hướng phát triển dịch vụ lưu trú
• 2.5.1.5. Định hướng phát triển dịch vụ ăn uống
• 2.5.1.6. Định hướng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khác
• 2.5.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Bistecca – Khách sạn New Orient, Đà Nẵng
• 2.5.2.1. Giải pháp về nhóm tiêu chí đặt chỗ
• 2.5.2.2. Giải pháp về nhóm tiêu chí chào đón khách
• 2.5.2.3. Giải pháp về nhóm tiêu chí năng lực phục vụ
• 2.5.2.4. Giải pháp về nhóm tiêu chí chất lượng món ăn, đồ uống
• 2.5.2.5. Giải pháp về nhóm tiêu chí thanh toán
• 2.5.2.6. Giải pháp về nhóm tiêu chí vệ sinh
• 2.5.2.7. Giải pháp về nhóm tiêu chí cơ sở vật chất kỹ thuật
• 2.5.2.8. Một số giải pháp khác
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Kiến nghị đối với Ban Giám đốc khách sạn New Orient
• 3.2. Kiến nghị đối với quản lý nhà hàng Bistecca và một số bộ phận có liên quan
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC: XỬ LÝ SPSS

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Nhà Hàng Bistecca

Nhà hàng Bistecca, thuộc khách sạn New Orient Đà Nẵng, nổi bật với chất lượng dịch vụ khách hàng. Được biết đến như một trong những nhà hàng nổi tiếng tại Đà Nẵng, Bistecca không chỉ thu hút khách du lịch mà còn cả người dân địa phương. Chất lượng dịch vụ tại đây được đánh giá qua nhiều yếu tố, từ sự chuyên nghiệp của nhân viên đến chất lượng món ăn. Việc phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng tại Bistecca sẽ giúp hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình phục vụ.

1.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Bistecca

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại nhà hàng Bistecca được đánh giá dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau. Các yếu tố như thái độ phục vụ, thời gian phục vụ và sự hài lòng của khách hàng là những điểm quan trọng cần xem xét. Theo khảo sát, nhiều khách hàng đã bày tỏ sự hài lòng với dịch vụ tại đây, cho thấy Bistecca đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Khách Hàng Trong Ngành Nhà Hàng

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong ngành nhà hàng, đặc biệt là tại Bistecca. Một dịch vụ tốt không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo dựng thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của nhà hàng.

II. Những Thách Thức Trong Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Bistecca

Mặc dù nhà hàng Bistecca đã đạt được nhiều thành công trong việc phục vụ khách hàng, nhưng vẫn còn một số thách thức cần phải vượt qua. Những vấn đề như sự thiếu hụt nhân viên, thời gian phục vụ lâu và phản hồi của khách hàng chưa được xử lý kịp thời là những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Thiếu Hụt Nhân Viên Và Ảnh Hưởng Đến Dịch Vụ

Sự thiếu hụt nhân viên tại Bistecca đã dẫn đến việc phục vụ khách hàng không được nhanh chóng và hiệu quả. Điều này có thể làm giảm trải nghiệm của khách hàng và ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Cần có các biện pháp tuyển dụng và đào tạo nhân viên để cải thiện tình hình này.

2.2. Thời Gian Phục Vụ Lâu Làm Giảm Sự Hài Lòng

Thời gian phục vụ lâu là một trong những vấn đề lớn mà Bistecca đang phải đối mặt. Khách hàng thường không hài lòng khi phải chờ đợi quá lâu để nhận món ăn. Việc tối ưu hóa quy trình phục vụ sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Bistecca

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại nhà hàng Bistecca, cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp như đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và lắng nghe phản hồi của khách hàng sẽ giúp cải thiện tình hình hiện tại.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Để Nâng Cao Kỹ Năng Phục Vụ

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ sẽ giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc.

3.2. Cải Thiện Quy Trình Phục Vụ Để Tăng Tốc Độ

Cải thiện quy trình phục vụ là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc tối ưu hóa các bước trong quy trình phục vụ sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Cần xem xét lại cách thức làm việc của nhân viên để đảm bảo hiệu quả cao nhất.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Từ Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Bistecca đã chỉ ra nhiều điểm cần cải thiện. Các giải pháp đề xuất không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp này sẽ giúp Bistecca duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành nhà hàng.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Ý Kiến Khách Hàng

Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy nhiều người hài lòng với dịch vụ tại Bistecca. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là về thời gian phục vụ và thái độ của nhân viên. Những phản hồi này sẽ là cơ sở để nhà hàng điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Ứng Dụng Các Giải Pháp Đề Xuất

Các giải pháp đề xuất từ nghiên cứu sẽ được áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bistecca. Việc thực hiện các biện pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ.

V. Kết Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Bistecca

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại nhà hàng Bistecca là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của nhà hàng. Việc phân tích và cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp Bistecca thu hút nhiều khách hàng hơn và nâng cao doanh thu. Tương lai của nhà hàng phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cải thiện dịch vụ.

5.1. Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Tại Bistecca

Tương lai của chất lượng dịch vụ tại Bistecca sẽ phụ thuộc vào việc áp dụng các giải pháp cải tiến. Nhà hàng cần tiếp tục lắng nghe phản hồi của khách hàng và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.

5.2. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng

Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng tại Bistecca sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Các chiến lược dài hạn sẽ được xây dựng để đảm bảo sự phát triển bền vững cho nhà hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học về tình hình phục vụ khách hàng tại nhà hàng của khách sạn. SVTH: Hoàng N guyễn Bảo Trân 5 Chương 2: Tình hình phục vụ khách hàng tại nhà hàng Bistecca – Khách sạn N ew Orient, Đà N ẵng. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Bistecca – Khách sạn N ew Orient, Đà N ẵng. SVTH: Hoàng N guyễn Bảo Trân 6 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1.

CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ TÌ H HÌ H PHỤC VỤ KHÁCH HÀ G TẠI HÀ HÀ G CỦA KHÁCH SẠ 1. Cơ sở lý luận về tình hình phục vụ khách hàng tại nhà hàng của khách sạn 1. Phục vụ khách hàng của nhà hàng trong khách sạn 1. Khái niệm về phục vụ khách hàng • Khái niệm về phục vụ Quy trình phục vụ là tổng hợp các thao tác nghiệp vụ được tiến hành theo các giai đoạn liên tiếp và có liên quan mật thiết với nhau nhằm mục đích phục vụ khách mua và tiêu thụ các sản phNm ăn uống của nhà hàng (N guyễn Văn Đính và cộng sự, 2007).

• Khái niệm về khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phNm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó (Mr. Vị trí, chức năng chung của bộ phận phục vụ khách hàng Theo N guyễn Văn Đính và cộng sự (2007), bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự hoạt động tổng hợp của cả ba bộ phận sau: + Bộ phận phục vụ khách hàng: Trong và ngoài khách sạn phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách. + Bộ phận bar: Phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.

+ Bộ phận bếp: Chế biến các món ăn cho khách. - Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách. - Trong khách sạn nhà hàng, bộ phận phục vụ khách hàng giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ khách hàng Theo N guyễn Thị Hồng N gọc (2008), nhân viên phục vụ khách hàng cần có các yêu cầu về: SVTH: Hoàng N guyễn Bảo Trân 6 • Yêu cầu về sức khoẻ - ngoại hình N hân viên phục vụ khách hàng cần có một sức khoẻ tốt.

Tuyệt đối không được mắc các bệnh truyền nhiễm và không có dị tật vì liên quan đến việc trực tiếp tiếp xúc với khách và vệ sinh an toàn thực phNm. Ở một số nhà hàng, khách sạn yêu cầu cao về ngoại hình đối với nhân viên phục vụ khách hàng như có ngoại hình ưa nhìn, nữ cao trên 1m58, nam cao trên 1m65. Ở Việt N am về du lịch ban hành ngày 26/03/1991 của Bộ Văn hoá – Thông tin đối với người phục vụ khách du lịch phải có ngoại hình tốt, không dị tật, khoẻ mạnh, không mắc bệnh ngoài da hay truyền nhiễm. N ét mặt tươi tắn nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt.

• Yêu cầu về nghiệp vụ chuyên môn N hân viên phục vụ cần có trình độ nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu công tác: Được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ phục vụ, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ phục vụ, tinh thông nghiệp vụ, vì phục vụ khách hàng là một quy trình bao gồm các thao tác kỹ thuật và nghệ thuật phục vụ khách. Vì vậy, nhân viên phục vụ khách hàng phải có tay nghề cao, nắm vững phương pháp, các loại dụng cụ ăn uống và có kiến thức chuyên môn tốt mới đáp ứng được yêu cầu phục vụ của khách. Trong phục vụ, một thao tác không đúng kỹ thuật có thể gây ảnh hưởng xấu đến việc phục vụ khách. • Yêu cầu về khả năng giao tiếp N hân viên phục vụ thường xuyên tiếp xúc với khách, vì vậy, đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có khả năng giao tiếp tốt trong mọi tình huống.

Trong quá trình phục vụ, họ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khác nhau, đặc điểm tâm lý khác nhau, vì thế cũng có rất nhiều tình huống khó lường trước. Phục vụ khách hàng phải có khả năng ứng biến nhanh trước mọi trường hợp để khách hàng thông cảm và chấp nhận. Chú ý, trong quá trình giao tiếp người phục vụ phải có thái độ lịch sự, bình tĩnh và biết kiềm chế. • Yêu cầu về các kiến thức khác N goài kiến thức chuyên môn, nhân viên phục vụ cần có trình độ hiểu biết về văn hoá, xã hội, tâm lý.

N ắm vững tập quán ăn uống của một số nước trên thế giới, hiểu biết về các món ăn đồ uống, giá bán sản phNm trong khách sạn nhà hàng, trên cơ sở đó có khả năng giới thiệu các món ăn trong thực đơn cũng như việc giải thích về các món ăn khi khách có thắc mắc. Bên cạnh đó tuỳ theo yêu cầu của từng nhà hàng khách sạn, SVTH: Hoàng N guyễn Bảo Trân 7 tuỳ vào mỗi chức danh, đòi hỏi nhân viên phục vụ có trình độ ngoại ngữ đi kèm, ví dụ biết ít nhất một ngoại ngữ ơt mức độ giao tiếp. • Yêu cầu về lòng yêu nghề và đạo đức nghề nghiệp Đây chính là yếu tố quan trọng tạo điều kiện tiền đề cho một phong cách phục vụ văn minh lịch sự. N hân viên phải thật thà, lương thiện, tự trọng, tinh thần trách nhiệm cao, có tinh thần đồng đội, đoàn kết và hỗ trợ nhau cùng làm việc tốt.

Lòng yêu nghề thúc đNy cho nhân viên phục vụ làm việc có năng suất phục vụ cao, có chất lượng chuyên môn tốt, có thái độ phục vụ tận tình chu đáo và vượt qua cám dỗ trong nghề. Ý nghĩa của bộ phận phục vụ khách hàng đối với nhà hàng trong khách sạn Bộ phận phục vụ có ý nghĩa quan trọng đối với nhà hàng: là đầu mối của quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống. Sự phối hợp nhịp nhàng của bộ phận phục vụ khách hàng với bếp và bar sẽ đảm bảo sự hoạt động thống nhất trong nhà hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống của khách. Từ đó, góp phần lớn vào công tác duy trì và hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Tạo nên uy tín về chất lượng dịch vụ của khách sạn (N guyễn Thị Hồng N gọc, 2008).

Khái quát quy trình phục vụ khách hàng Theo N guyễn Văn Đính (2007), quy trình phục vụ khách hàng gồm 4 giai đoạn diễn ra theo thời gian: SVTH: Hoàng N guyễn Bảo Trân 8 Bảng 1. ội dung công việc của các giai đoạn trong quy trình phục vụ khách hàng STT GIAI ĐOẠ THỜI GIA ỘI DU G CÔ G VIỆC Trước khi khách N hận đặt bàn 1 Đặt bàn, chu’n bị đến ChuNn bị trước giờ phục vụ (Pre-arrival) Chào khách, xác nhận sự đặt bàn Khi khách đến Xác nhận khả năng đáp ứng của 2 Đón tiếp khách (Arrival) khách hàng Dẫn khách vào bàn Kéo ghế, trải khăn cho khách Giới thiệu thực đơn cho khách chọn món Mời, giới thiệu và bán hàng Phục vụ khách ăn Trong bữa ăn 3 Ghi order uống (During stay) Chuyển các liên order vào bếp, bar, cashier Pick up món ăn phục vụ khách Chăm sóc khách trong bữa ăn Đưa hoá đơn (bill) cho khách Khi khách rời thanh toán Thanh toán, tiễn 4 nhà hàng Tiễn khách khách và dọn dẹp (Departure) Thu dọn, set up lại bàn ăn để đón khách mới guồn: guyễn Văn Đính, 2007 • Giai đoạn 1: Đặt bàn, chu’n bị - hận yêu cầu đặt bàn trước của khách Mục đích của sự đặt bàn trước này là: SVTH: Hoàng N guyễn Bảo Trân 9 + Đối với khách: nếu đặt bàn thành công thì khách sẽ có một sự đảm bảo chắc chắn rằng nhà hàng sẽ có bàn cho số lượng người theo đúng yêu cầu của khách vào thời điểm khách đến cho dù lúc đó nhà hàng có thể rất đông khách. + Đối với nhà hàng: sự đặt bàn của khách giúp nhà hàng chuNn bị trước mọi việc sẵn sàng để đón khách vào thời điểm khách đến. Đối với những nhà hàng cao cấp, sự chuNn bị này rất quan trọng để nhà hàng đáp ứng tốt yêu cầu của khách.

- ChuWn bị trước giờ phục vụ N ghĩa là chuNn bị điều kiện phòng ăn sẵn sàng để đón khách. Công việc bao gồm: + Vệ sinh sạch sẽ phòng ăn. + Set up bàn ăn theo đúng quy chuNn của nhà hàng + ChuNn bị và dự phòng đầy đủ các loại dụng cụ phục vụ ăn uống. + ChuNn bị đồ uống đơn giản như nước suối, trà, cà phê thông thường.

+ Kiểm tra danh sách khách đặt bàn và toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng. • Giai đoạn 2: Đón tiếp khách - Chào đón khách và xác nhận + Chào khách: Khi khách đến, Hostess – lễ tân của nhà hàng – phải chủ động chào đón khách bằng ngôn ngữ phù hợp và theo tiêu chuNn câu chào của nhà hàng. + Xác nhận sự đặt bàn: Sau khi chào khách, Hostess cần xác nhận sự đặt bàn của khách bằng việc hỏi khách đi bao nhiêu người, có đặt bàn trước không, hỏi khách thích ngồi phòng Smoking hay N on – smoking để dẫn khách vào đúng nơi yêu cầu. - Xác nhận khả năng đáp ứng + N ếu khách đã đặt bàn trước, Hostess kiểm tra danh sách đặt bàn rồi quan sát khu vực bàn đặt (Reserved table) nếu đã đủ điều kiện đón khách thì dẫn khách vào bàn.

+ N ếu khách không đặt bàn trước, Hostess quan sát tìm bàn trống sao cho phù hợp với số lượng khách và yêu cầu của khách. N ếu có bàn phù hợp thì dẫn khách vào bàn. N ếu chưa có bàn phù hợp thì thỏa thuận xem khách có thể trở lại sau hoặc đợi trong giây lát. N ếu khách đồng ý thì đưa tên khách vào danh sách chờ.

- Dẫn khách vào bàn Khi dẫn khách vào bàn, Hostess lưu ý chỉ dẫn cho khách bằng bàn tay và khép các ngón tay lại, đi trước khách khoảng 1 – 1.5m, thường xuyên quay lại quan sát tốc độ di SVTH: Hoàng N guyễn Bảo Trân 10 chuyển của khách. Khi dẫn khách đến bàn, Hostess giới thiệu bàn cho khách: “Here is your table”. Kể từ đây, Hostess sẽ bàn giao khách cho nhân viên phục vụ.