Phân Tích Tình Hình Phục Vụ Khách Hàng Tại Nhà Hàng Bistecca - Khách Sạn New Orient Đà Nẵng

Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng tại nhà hàng Bistecca, khách sạn New Orient Đà Nẵng, mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời.

• Tác giả: Hoàng Nguyễn Bảo Trân
• Người hướng dẫn: ThS. Mai Chiếm Tuyến
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh tế & QLDL
• Đề tài: Phân Tích Tình Hình Phục Vụ Khách Hàng Tại Nhà Hàng Bistecca – Khách Sạn New Orient, Đà Nẵng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 1. PHẦN I: MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ TÌNH HÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN
• 2.1.1. Cơ sở lý luận về tình hình phục vụ khách hàng tại nhà hàng của khách sạn
• 2.1.2. Phục vụ khách hàng của nhà hàng trong khách sạn
• 2.1.3. Khái niệm về phục vụ khách hàng
• 2.1.4. Vị trí, chức năng chung của bộ phận phục vụ khách hàng
• 2.1.5. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ khách hàng
• 2.1.6. Ý nghĩa của bộ phận phục vụ khách hàng đối với nhà hàng trong khách sạn
• 2.1.7. Khái quát quy trình phục vụ khách hàng
• 2.1.8. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn
• 2.1.9. Phân loại nhà hàng
• 2.1.10. Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn
• 2.1.11. Chức năng của nhà hàng trong khách sạn
• 2.1.12. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn
• 2.2. TỔ CHỨC VÀ NHIỆM VỤ CHUNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG
• 2.2.1. Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
• 2.2.2. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
• 2.2.3. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 2.2.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 2.2.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 2.3. CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ TÌNH HÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN
• 2.3.1. Tình hình phục vụ khách hàng của các nhà hàng, khách sạn trên thế giới
• 2.3.2. Tình hình phục vụ khách hàng của các nhà hàng, khách sạn ở Việt Nam
• 2.4. TÌNH HÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA – KHÁCH SẠN NEW ORIENT, ĐÀ NẴNG
• 2.4.1. Giới thiệu tổng quan khách sạn New Orient và nhà hàng Bistecca
• 2.4.1.1. Giới thiệu tổng quan khách sạn New Orient
• 2.4.1.2. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
• 2.4.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.4.1.4. Khái quát chế độ nhân sự của khách sạn
• 2.4.1.5. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn
• 2.4.1.6. Cơ sở vật chất
• 2.4.1.7. Tình hình kinh doanh của Khách sạn New Orient giai đoạn 2019 – 2021
• 2.4.1.8. Giới thiệu tổng quan nhà hàng Bistecca
• 2.4.1.9. Vị trí của nhà hàng Bistecca
• 2.4.1.10. Cơ cấu tổ chức
• 2.4.1.11. Kết quả kinh doanh của nhà hàng Bistecca giai đoạn 2019 – 2021
• 2.4.1.12. Tình hình phục vụ khách hàng tại nhà hàng Bistecca
• 2.4.1.13. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Bistecca
• 2.4.1.14. Tổ chức ca làm việc tại nhà hàng Bistecca
• 2.4.1.15. Giới thiệu các món ăn, thức uống hiện có tại nhà hàng Bistecca
• 2.4.1.16. Tình hình đặt chỗ và số khách phục vụ tại nhà hàng Bistecca giai đoạn 2019 – 2021
• 2.4.1.17. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về tình hình phục vụ khách hàng tại nhà hàng Bistecca
• 2.4.1.18. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.4.2. Đặc điểm hành vi của khách hàng
• 2.4.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về tình hình phục vụ tại nhà hàng Bistecca – Khách sạn New Orient
• 2.4.4. Đánh giá chung về tình hình phục vụ của nhà hàng Bistecca – Khách sạn New Orient
• 2.5. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HƯỚNG TỚI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA – KHÁCH SẠN NEW ORIENT, ĐÀ NẴNG
• 2.5.1. Định hướng phát triển của khách sạn New Orient
• 2.5.1.1. Tầm nhìn của khách sạn
• 2.5.1.2. Mục tiêu phát triển của khách sạn
• 2.5.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ của khách sạn
• 2.5.1.4. Định hướng phát triển dịch vụ lưu trú
• 2.5.1.5. Định hướng phát triển dịch vụ ăn uống
• 2.5.1.6. Định hướng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khác
• 2.5.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Bistecca – Khách sạn New Orient, Đà Nẵng
• 2.5.2.1. Giải pháp về nhóm tiêu chí đặt chỗ
• 2.5.2.2. Giải pháp về nhóm tiêu chí chào đón khách
• 2.5.2.3. Giải pháp về nhóm tiêu chí năng lực phục vụ
• 2.5.2.4. Giải pháp về nhóm tiêu chí chất lượng món ăn, đồ uống
• 2.5.2.5. Giải pháp về nhóm tiêu chí thanh toán
• 2.5.2.6. Giải pháp về nhóm tiêu chí vệ sinh
• 2.5.2.7. Giải pháp về nhóm tiêu chí cơ sở vật chất kỹ thuật
• 2.5.2.8. Một số giải pháp khác
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Kiến nghị đối với Ban Giám đốc khách sạn New Orient
• 3.2. Kiến nghị đối với quản lý nhà hàng Bistecca và một số bộ phận có liên quan
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC: XỬ LÝ SPSS

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Nhà Hàng Bistecca

Nhà hàng Bistecca, thuộc khách sạn New Orient Đà Nẵng, nổi bật với chất lượng dịch vụ khách hàng. Được biết đến như một trong những nhà hàng nổi tiếng tại Đà Nẵng, Bistecca không chỉ thu hút khách du lịch mà còn cả người dân địa phương. Chất lượng dịch vụ tại đây được đánh giá qua nhiều yếu tố, từ sự chuyên nghiệp của nhân viên đến chất lượng món ăn. Việc phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng tại Bistecca sẽ giúp hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình phục vụ.

1.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Bistecca

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại nhà hàng Bistecca được đánh giá dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau. Các yếu tố như thái độ phục vụ, thời gian phục vụ và sự hài lòng của khách hàng là những điểm quan trọng cần xem xét. Theo khảo sát, nhiều khách hàng đã bày tỏ sự hài lòng với dịch vụ tại đây, cho thấy Bistecca đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Khách Hàng Trong Ngành Nhà Hàng

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong ngành nhà hàng, đặc biệt là tại Bistecca. Một dịch vụ tốt không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo dựng thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của nhà hàng.

II. Những Thách Thức Trong Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Bistecca

Mặc dù nhà hàng Bistecca đã đạt được nhiều thành công trong việc phục vụ khách hàng, nhưng vẫn còn một số thách thức cần phải vượt qua. Những vấn đề như sự thiếu hụt nhân viên, thời gian phục vụ lâu và phản hồi của khách hàng chưa được xử lý kịp thời là những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Thiếu Hụt Nhân Viên Và Ảnh Hưởng Đến Dịch Vụ

Sự thiếu hụt nhân viên tại Bistecca đã dẫn đến việc phục vụ khách hàng không được nhanh chóng và hiệu quả. Điều này có thể làm giảm trải nghiệm của khách hàng và ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Cần có các biện pháp tuyển dụng và đào tạo nhân viên để cải thiện tình hình này.

2.2. Thời Gian Phục Vụ Lâu Làm Giảm Sự Hài Lòng

Thời gian phục vụ lâu là một trong những vấn đề lớn mà Bistecca đang phải đối mặt. Khách hàng thường không hài lòng khi phải chờ đợi quá lâu để nhận món ăn. Việc tối ưu hóa quy trình phục vụ sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Bistecca

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại nhà hàng Bistecca, cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp như đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và lắng nghe phản hồi của khách hàng sẽ giúp cải thiện tình hình hiện tại.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Để Nâng Cao Kỹ Năng Phục Vụ

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ sẽ giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc.

3.2. Cải Thiện Quy Trình Phục Vụ Để Tăng Tốc Độ

Cải thiện quy trình phục vụ là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc tối ưu hóa các bước trong quy trình phục vụ sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Cần xem xét lại cách thức làm việc của nhân viên để đảm bảo hiệu quả cao nhất.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Từ Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Bistecca đã chỉ ra nhiều điểm cần cải thiện. Các giải pháp đề xuất không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp này sẽ giúp Bistecca duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành nhà hàng.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Ý Kiến Khách Hàng

Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy nhiều người hài lòng với dịch vụ tại Bistecca. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là về thời gian phục vụ và thái độ của nhân viên. Những phản hồi này sẽ là cơ sở để nhà hàng điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Ứng Dụng Các Giải Pháp Đề Xuất

Các giải pháp đề xuất từ nghiên cứu sẽ được áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bistecca. Việc thực hiện các biện pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ.

V. Kết Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Bistecca

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại nhà hàng Bistecca là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của nhà hàng. Việc phân tích và cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp Bistecca thu hút nhiều khách hàng hơn và nâng cao doanh thu. Tương lai của nhà hàng phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cải thiện dịch vụ.

5.1. Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Tại Bistecca

Tương lai của chất lượng dịch vụ tại Bistecca sẽ phụ thuộc vào việc áp dụng các giải pháp cải tiến. Nhà hàng cần tiếp tục lắng nghe phản hồi của khách hàng và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.

5.2. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng

Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng tại Bistecca sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Các chiến lược dài hạn sẽ được xây dựng để đảm bảo sự phát triển bền vững cho nhà hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của đời sống kinh tế - xã hội đã thúc đẩy nhu cầu giao lưu, hội nhập văn hóa và ẩm thực giữa các vùng miền và quốc gia. Xu hướng tiêu dùng ẩm thực của con người từng bước chuyển dịch từ nhu cầu cơ bản "ăn no, mặc ấm" sang tiêu chuẩn hưởng thụ "ăn ngon, mặc đẹp", tìm kiếm trải nghiệm văn hóa ẩm thực hiện đại và đa dạng. Tại Việt Nam, thành phố Đà Nẵng là một trong những trung tâm du lịch trọng điểm thu hút đông đảo du khách trong nước và quốc tế, kéo theo sự hình thành và cạnh tranh mạnh mẽ của hệ thống cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khối khách sạn cao cấp.

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận nhà hàng đóng vai trò thiết yếu trong việc tạo lập nguồn thu, gia tăng lợi nhuận và hoàn thiện chuỗi cung ứng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ăn uống được khách hàng đánh giá qua nhiều phương diện, trong đó đội ngũ nhân viên phục vụ là mắt xích trực tiếp tương tác, tác động sâu sắc nhất đến nhận thức và cảm nhận của thực khách. Do đó, việc xây dựng và chuẩn hóa quy trình phục vụ khách hàng là yêu cầu sống còn đối với các nhà hàng thuộc khách sạn 4-5 sao, tiêu biểu là nhà hàng Bistecca thuộc Khách sạn New Orient, Đà Nẵng. Mặc dù nhà hàng Bistecca đã nhận được những phản hồi tích cực từ du khách về chất lượng món ăn, đồ uống và cơ sở vật chất, thực tế vận hành vẫn bộc lộ những hạn chế nhất định cần được khắc phục nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp.

Tổng quan tình hình nghiên cứu cho thấy các công trình về hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng tại nhà hàng khách sạn đã được triển khai tại một số địa phương như Cần Thơ (Lê Thị Kim Ngân, 2021; Trần Nguyễn Thanh Tuyền, 2021) hay Quảng Ninh (Vũ Thị Khuyên, 2012). Tuy nhiên, tại địa bàn thành phố Đà Nẵng, việc nghiên cứu chuyên biệt về tình hình phục vụ khách hàng tại nhà hàng Bistecca - Khách sạn New Orient vẫn còn là khoảng trống thực tiễn. Xuất phát từ bối cảnh đó, tác giả Hoàng Nguyễn Bảo Trân đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Phân tích tình hình phục vụ khách hàng tại nhà hàng Bistecca - Khách sạn New Orient, Đà Nẵng".

Khóa luận xác định hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Thông qua việc phân tích tình hình phục vụ khách hàng tại nhà hàng Bistecca – Khách sạn New Orient, Đà Nẵng giai đoạn 2019 - 2021, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện tình hình phục vụ khách hàng tại nhà hàng trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về tình hình phục vụ khách hàng tại nhà hàng của khách sạn.
  2. Phân tích tình hình phục vụ khách hàng tại nhà hàng Bistecca – Khách sạn New Orient, Đà Nẵng giai đoạn 2019 – 2021.
  3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Bistecca - Khách sạn New Orient trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm:

• Đối tượng nghiên cứu: Tình hình phục vụ khách hàng tại nhà hàng Bistecca – Khách sạn New Orient, Đà Nẵng.
• Phạm vi không gian: Nhà hàng Bistecca thuộc Khách sạn New Orient, tọa lạc tại số 20 Đống Đa, phường Thuận Phước, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
• Phạm vi thời gian: Nguồn số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2021; nguồn số liệu sơ cấp được tiến hành điều tra, khảo sát thực tế trong năm 2022 (gắn liền với kỳ thực tập tốt nghiệp tháng 9 năm 2022).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các tài liệu chuyên ngành quản trị khách sạn và dịch vụ ăn uống:

• Khái niệm về phục vụ và quy trình phục vụ khách hàng trong nhà hàng khách sạn theo giáo trình của Nguyễn Văn Đính và cộng sự (2007). Quy trình phục vụ được xác định là chuỗi các thao tác nghiệp vụ diễn ra liên tiếp qua 4 giai đoạn: chuẩn bị và đặt bàn, đón tiếp khách, phục vụ khách ăn uống, thanh toán và tiễn khách. Đồng thời, nghiên cứu phân định rõ vị trí của 3 bộ phận nòng cốt cấu thành dịch vụ ăn uống: bộ phận phục vụ khách hàng, bộ phận bar và bộ phận bếp.
• Hệ thống tiêu chuẩn và chức năng của bộ phận phục vụ theo Nguyễn Thị Hồng Ngọc (2008), bao gồm các yêu cầu về sức khỏe, ngoại hình, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, khả năng giao tiếp ứng biến, kiến thức văn hóa ẩm thực, ngoại ngữ và đạo đức nghề nghiệp; phân loại mô hình nhà hàng và tổ chức phân chia ca làm việc (ca 1, ca 2, ca 3).
• Bản chất kinh doanh lưu trú và dịch vụ ăn uống theo Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự (2009), làm rõ mối quan hệ tương hỗ giữa chất lượng và giá cả, các đặc tính của sản phẩm dịch vụ (tính vô hình, không thể lưu kho, tính cao cấp, tính tổng hợp) và ý nghĩa kinh tế - xã hội của ngành.
• Khung văn bản pháp lý và tiêu chuẩn ngành: Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch Việt Nam về định nghĩa và tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn; Quy định ngày 26/03/1991 của Bộ Văn hóa – Thông tin về tiêu chuẩn thể hình, sức khỏe đối với nhân viên phục vụ khách du lịch; Chỉ thị số 16/CT-TTg ngày 31/03/2020 của Thủ tướng Chính phủ về các biện pháp cấp bách phòng chống dịch Covid-19.
• Dữ liệu thực tiễn thị trường: Báo cáo khảo sát người tiêu dùng của Nielsen Việt Nam (2020), đánh giá thị trường F&B của Euromonitor (Dương Thảo, 2018), các nghiên cứu về xu hướng ẩm thực của giới trẻ và tác động của dịch bệnh tại Đà Nẵng của H. Minh Tài và cộng sự (2021), cùng số liệu thống kê doanh thu ngành ăn uống của Nhân Tâm (2020).

Phương pháp nghiên cứu thực tế được kết hợp giữa phân tích số liệu thứ cấp và điều tra số liệu sơ cấp:

• Phương pháp thu thập và xử lý số liệu thứ cấp: Dữ liệu được trích xuất từ báo cáo nội bộ của Phòng Nhân sự, Phòng Kế toán thuộc Khách sạn New Orient (cơ cấu tổ chức, kết quả kinh doanh, cơ cấu lao động, doanh thu dịch vụ ăn uống giai đoạn 2019 – 2021) và trang thông tin điện tử của khách sạn. Tác giả sử dụng các phương pháp phân tích kinh tế truyền thống gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh (so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối qua các năm), phương pháp chỉ số và phương pháp đánh giá nhằm lượng hóa biến động doanh thu, chi phí, lợi nhuận.
• Phương pháp thu thập và xử lý số liệu sơ cấp:
  • Công thức xác định quy mô mẫu: Áp dụng công thức Cochran (1977) đối với tổng thể lớn: $$n = \frac{z^2 \cdot p \cdot (1 - p)}{e^2}$$ Trong đó, giá trị phân phối z tương ứng với độ tin cậy 95% là $1,96$; tỷ lệ ước tính của tổng thể chọn $p = 0,5$; sai số cho phép chọn mức $e = 0,1$ ($10%$). Kích thước mẫu tối thiểu xác định được là $n = 96$ khách hàng. Nhằm tăng cường độ đại diện và bù trừ sai sót, tác giả lựa chọn điều tra thực tế $120$ khách hàng.
  • Quy trình điều tra: Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi in sẵn đối với thực khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Bistecca (bao gồm cả khách nội địa và du khách nước ngoài). Tổng số phiếu phát ra là $120$ phiếu, số phiếu thu về là $120$ phiếu, toàn bộ $120$ phiếu đều hợp lệ và được đưa vào phân tích.
  • Thiết kế thang đo: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không hài lòng; 2: Không hài lòng; 3: Bình thường; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng) tương ứng với 7 nhóm tiêu chí phục vụ và các tiêu chí tổng quát. Sử dụng thang đo định danh một lựa chọn cho các biến nhân khẩu học và hành vi sử dụng.
  • Công cụ phân tích: Nhập liệu và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0, thực hiện các kỹ thuật thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình Mean), kiểm định Independent Samples T-test (so sánh giá trị trung bình giữa hai nhóm độc lập) và kiểm định phân tích phương sai một yếu tố ANOVA (so sánh giá trị trung bình từ ba nhóm trở lên).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về tình hình phục vụ khách hàng tại nhà hàng của khách sạn

Chương 1 tập trung hệ thống hóa toàn diện các vấn đề lý luận về hoạt động phục vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn. Tác giả phân tích cấu trúc phối hợp chức năng giữa ba bộ phận: phục vụ khách hàng (tiếp xúc, chăm sóc trực tiếp), bộ phận bar (pha chế đồ uống) và bộ phận bếp (chế biến món ăn). Điểm nhấn lý luận của chương là việc chi tiết hóa quy trình phục vụ khách hàng gồm 4 giai đoạn kế tiếp nhau theo thời gian:

1. Giai đoạn 1 (Đặt bàn, chuẩn bị - Pre-arrival): Tiếp nhận thông tin yêu cầu đặt bàn và thực hiện vệ sinh phòng ăn, set up bàn ghế, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, nước uống dự phòng và kiểm tra hệ thống cơ sở vật chất.
2. Giai đoạn 2 (Đón tiếp khách - Arrival): Hostess thực hiện chuẩn câu chào, xác nhận việc đặt bàn, kiểm tra danh sách bàn dành riêng (Reserved table), điều phối chỗ ngồi phù hợp, dẫn khách vào bàn theo cự ly chuẩn (đi trước khách 1 – 1,5m, bàn tay khép) và bàn giao cho nhân viên phục vụ.
3. Giai đoạn 3 (Phục vụ khách ăn uống - During stay): Giai đoạn trọng tâm bao gồm 7 bước nghiệp vụ: kéo ghế (ưu tiên phụ nữ, người lớn tuổi), trải khăn ăn; giới thiệu thực đơn (đưa từ bên phải, thân người nghiêng 30 độ); tư vấn và upselling; ghi nhận order (phiếu ghi rõ số bàn, số khách, thời gian, xác nhận độ chín của món chính, tráng miệng); luân chuyển order 3 liên (liên trắng cho thu ngân, liên hồng chuyển bếp/bar, liên xanh nhân viên giữ); nhận và bưng bê món ăn (pick up food); đứng chờ (standby) và chăm sóc khách (take care, thay gạt tàn tại khu vực được phép hút thuốc).
4. Giai đoạn 4 (Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp - Departure): Kiểm tra bill, kẹp hóa đơn trong sổ bìa da đưa mé trái của khách đại diện; tiễn khách bằng lời chào và chúc chuẩn mực; tiến hành thu dọn và tái thiết lập bàn ăn (Clear & Resetup) với kỹ thuật bưng đĩa dơ bằng tay (tối đa 3 đĩa xếp theo nấc ngón tay và cổ tay) hoặc sử dụng khay thu dọn chuyên dụng.

Bên cạnh lý thuyết quy trình, chương 1 trình bày cơ sở thực tiễn của ngành dịch vụ ăn uống trên thế giới và tại Việt Nam. Tác giả phân tích diễn biến thị trường giai đoạn 2018 - 2021, làm nổi bật tác động tiêu cực của đại dịch Covid-19 và việc thực hiện Chỉ thị số 16/CT-TTg ngày 31/03/2020. Dữ liệu thực tế cho thấy các đợt bùng phát dịch tại Đà Nẵng (đặc biệt vào tháng 4/2020 và tháng 8/2020) đã làm sụt giảm nghiêm trọng doanh thu dịch vụ ăn uống, làm đứt gãy lượng khách quốc tế và buộc các nhà hàng phải thích ứng với thói quen tiêu dùng mới chú trọng an toàn, vệ sinh và công nghệ.

Chương 2: Tình hình phục vụ khách hàng tại nhà hàng Bistecca – Khách sạn New Orient, Đà Nẵng

Chương 2 cung cấp bức tranh thực tế về đơn vị nghiên cứu. Khách sạn New Orient thuộc quyền sở hữu của Công ty TNHH Hữu Thanh (100% vốn tư nhân do bà Nguyễn Thị Thanh Hòa sáng lập, tiếp nối nền tảng thương hiệu vũ trường New Phương Đông và OQ Lounge Pub DnD). Khách sạn khai trương ngày 27/3/2018 tại 20 Đống Đa, Đà Nẵng, đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế với quy mô 100 phòng và căn hộ cao cấp (52 double, 48 twin, chia thành 5 hạng: Superior, Deluxe, Premier Deluxe, Suite, Loft & Apartment và 1 căn hộ cao cấp 90m2). Cơ sở vật chất phân bổ trên 12 tầng (từ tầng B đến tầng 10), bao gồm sảnh tiệc cưới Camellia (450 khách), trung tâm hội nghị Saffron (450m2, 450 khách), Sevva Sky Lounge (tầng 10), Elys Beauty & Spa (tầng 8), hồ bơi trung tâm, bể bơi vô cực và trung tâm thể hình Cardio Technogym.

Biến động kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn New Orient trong giai đoạn 2019 – 2021 được tác giả tổng hợp từ phòng Kế toán:

Chỉ tiêu (ĐVT: Triệu đồng)	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021	Chênh lệch 2020/2019 (+/- %)	Chênh lệch 2021/2020 (+/- %)
1. Tổng doanh thu	103.500	73.200	63.266	-29,28%	-13,57%
- Doanh thu lưu trú	51.750	32.940	25.306	-36,35%	-23,17%
- Doanh thu dịch vụ ăn uống	41.400	32.208	31.633	-22,20%	-1,79%
- Doanh thu dịch vụ khác	10.350	8.052	6.327	-22,20%	-21,42%
2. Tổng chi phí	56.925	55.998	49.031	-1,63%	-12,44%
3. Lợi nhuận trước thuế	46.575	17.202	14.235	-63,07%	-17,25%
4. Lợi nhuận sau thuế	38.042	13.762	11.388	-63,82%	-17,25%

Số liệu phản ánh sự suy thoái kinh doanh do tác động của Covid-19, tuy nhiên mảng doanh thu dịch vụ ăn uống chứng minh vai trò giữ nhịp với mức sụt giảm thấp hơn so với dịch vụ lưu trú.

Về nhà hàng Bistecca: Tọa lạc tại tầng 7 của khách sạn với sức chứa 120 – 200 chỗ ngồi, đảm nhận phục vụ Buffet sáng (6h00 – 10h00 các ngày trong tuần; 6h00 – 10h30 thứ Bảy và Chủ nhật) và dịch vụ Alacarte món Âu - Á (11h00 – 22h30). Cơ cấu tổ chức nhân sự tại Bistecca gồm 61 lao động phân bổ tại 4 bộ phận, được thống kê chi tiết qua bảng sau:

Tiêu chí phân loại	Bàn (SL - %)	Bar (SL - %)	Bếp (SL - %)	Cashier (SL - %)	Toàn nhà hàng (SL - %)
Tổng nhân sự	25 (40,98%)	4 (6,56%)	28 (45,90%)	4 (6,56%)	61 (100,0%)
1. Giới tính
- Nam	10 (16,39%)	2 (3,28%)	17 (27,87%)	0 (0,00%)	29 (47,54%)
- Nữ	15 (24,59%)	2 (3,28%)	11 (18,03%)	4 (6,56%)	32 (52,46%)
2. Thâm niên công tác
- Dưới 5 năm	9 (14,75%)	0 (0,00%)	6 (9,84%)	3 (4,92%)	18 (29,51%)
- Từ 5 năm trở lên	16 (26,23%)	4 (6,56%)	22 (36,07%)	1 (1,64%)	43 (70,49%)
3. Trình độ chuyên môn
- Đại học – Cao đẳng	5 (8,20%)	1 (1,64%)	0 (0,00%)	1 (1,64%)	7 (11,48%)
- Trung cấp	7 (11,48%)	3 (4,92%)	5 (8,20%)	3 (4,92%)	18 (29,51%)
- Sơ cấp / Nghề	13 (21,31%)	0 (0,00%)	23 (37,70%)	0 (0,00%)	36 (59,02%)
4. Trình độ ngoại ngữ
- Đại học	2 (3,28%)	1 (1,64%)	0 (0,00%)	0 (0,00%)	3 (4,92%)
- Bằng A	4 (6,56%)	0 (0,00%)	11 (18,03%)	0 (0,00%)	15 (24,59%)
- Bằng B	11 (18,03%)	1 (1,64%)	13 (21,31%)	2 (3,28%)	27 (44,26%)
- Bằng C	8 (13,11%)	2 (3,28%)	4 (6,56%)	2 (3,28%)	16 (26,23%)

Thực tế phục vụ tại nhà hàng được tổ chức 2 ca luân phiên (ca sáng 6h00 – 14h00, ca chiều 14h00 – 22h00, nối ca 15 phút). Dữ liệu khảo sát sơ cấp trên 120 khách hàng thông qua SPSS 20.0 đã phản ánh đánh giá cảm nhận thực tế đối với 7 nhóm tiêu chí phục vụ: đặt chỗ, chào đón khách, năng lực phục vụ, chất lượng món ăn và đồ uống, thanh toán, vệ sinh, cơ sở vật chất kỹ thuật và đánh giá chung. Kết quả phân tích T-test và ANOVA chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi, quốc tịch và hành vi sử dụng dịch vụ.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Bistecca – Khách sạn New Orient, Đà Nẵng

Chương 3 xây dựng hệ thống giải pháp xuất phát từ định hướng phát triển tổng thể của Khách sạn New Orient: tầm nhìn "Được công nhận bởi các tiêu chuẩn cao nhất và dịch vụ đồng nhất" và sứ mệnh "Phục vụ khách hàng với sự chu đáo tận tâm mang đến những trải nghiệm tuyệt vời trên sự mong đợi". Tác giả phân tích các định hướng nâng cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ hỗ trợ cho năm 2023.

Từ các hạn chế được chỉ ra qua kết quả khảo sát thống kê ở chương 2, tác giả đề xuất 7 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Giải pháp về tiêu chí đặt chỗ: Rút ngắn thời gian xác nhận đặt chỗ qua điện thoại và website, đào tạo nhân viên ghi nhận chính xác các yêu cầu cá nhân hóa về vị trí bàn và thực đơn ăn kiêng.
2. Giải pháp về tiêu chí chào đón khách: Tăng cường tác phong chuyên nghiệp cho hostess, chuẩn hóa cử chỉ tay dẫn đường và câu chào; linh hoạt bố trí khu vực chờ khi nhà hàng quá tải.
3. Giải pháp về năng lực phục vụ: Đào tạo kỹ năng tư vấn món ăn (upselling), cải thiện trình độ ngoại ngữ giao tiếp chuyên ngành, rèn luyện kỹ thuật bưng bê nhiều đĩa an toàn và quan sát bàn ăn (standby) khéo léo.
4. Giải pháp về chất lượng món ăn, đồ uống: Rút ngắn thời gian pick up món từ bếp và bar; duy trì đúng độ tươi nóng của món Âu; kiểm soát chặt chẽ quy cách định lượng và cách bài trí món ăn theo chuẩn ẩm thực Ý.
5. Giải pháp về tiêu chí thanh toán: Kiểm tra kỹ lưỡng liên order trắng đối chiếu với máy tính quầy thu ngân trước khi in bill; bảo đảm quy cách mang hóa đơn kẹp sổ bìa da đưa bên mé trái; minh bạch trong trả tiền thừa và giải thích hóa đơn.
6. Giải pháp về tiêu chí vệ sinh: Giữ vệ sinh sàn nhà, mặt bàn ăn tuyệt đối sạch sẽ; tuân thủ quy trình Clear & Resetup không gây tiếng động; thực hiện vệ sinh dụng cụ ăn uống theo tiêu chuẩn khử khuẩn.
7. Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật: Thay thế các trang thiết bị đã xuống cấp theo danh mục kiểm kê thực tế; bổ sung đầy đủ các bộ dao nĩa, ly rượu vang và dụng cụ chuyên dùng; triển khai các chương trình khuyến mãi dịch vụ ăn uống kích cầu năm 2023.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu cụ thể gắn với hệ thống số liệu thực chứng:

• Đã phân tích thực trạng tài chính của Khách sạn New Orient qua 3 năm (2019 – 2021), chỉ ra doanh thu giảm từ 103,5 tỷ đồng (2019) xuống 73,2 tỷ đồng (2020) và 63,2 tỷ đồng (2021); lợi nhuận trước thuế giảm mạnh tương ứng từ 46,5 tỷ đồng xuống 17,2 tỷ đồng và 14,2 tỷ đồng.
• Đã thống kê và phân tích chi tiết cơ cấu đội ngũ nhân sự gồm 61 người của nhà hàng Bistecca: tỷ lệ nữ chiếm 52,46% ($32$ người); tỷ lệ lao động thâm niên từ 5 năm trở lên đạt mức cao với 70,49% ($43$ người); tuy nhiên cơ cấu trình độ còn nghiêng về hệ nghề với 59,02% ($36$ người), trình độ ngoại ngữ bậc đại học chỉ chiếm 4,92% ($3$ người), bằng B chiếm ưu thế với 44,26% ($27$ người).
• Khảo sát thành công $120$ khách hàng thực tế qua bảng hỏi cấu trúc Likert 5 mức độ, xác định chính xác các điểm nghẽn nghiệp vụ trong 4 giai đoạn phục vụ và 7 nhóm tiêu chí vận hành.
• Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ và hệ thống kiến nghị rõ ràng gửi tới Ban Giám đốc Khách sạn New Orient (về chiến lược đầu tư cơ sở vật chất, chế độ đãi ngộ, kế hoạch đào tạo chéo cross-training) và Ban Quản lý Nhà hàng Bistecca (về điều phối ca kíp, kiểm tra quy trình phục vụ bàn - bar - bếp).

Về mặt đóng góp so với các nghiên cứu trước: Công trình của tác giả đã lấp đầy khoảng trống nghiên cứu thực nghiệm về quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn tại thị trường trọng điểm Đà Nẵng trong bối cảnh chịu ảnh hưởng trực tiếp của đại dịch Covid-19, khắc phục tính đơn lẻ về mặt địa bàn của các công trình trước đây tại Cần Thơ hay Quảng Ninh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do tác giả tự nhìn nhận:

• Kinh nghiệm thực tế của tác giả trong công tác quản trị và phục vụ nhà hàng còn hạn chế trong khuôn khổ thời gian thực tập ngắn hạn (tháng 9/2022).
• Phạm vi khảo sát sơ cấp dừng lại ở quy mô mẫu 120 khách hàng tại một cơ sở nhà hàng đơn lẻ (Bistecca thuộc Khách sạn New Orient Đà Nẵng).
• Nguồn số liệu thứ cấp giai đoạn 2019 – 2021 rơi vào giai đoạn ngành du lịch chịu ảnh hưởng dị biệt, bất thường từ các lệnh giãn cách xã hội do Covid-19, làm giảm tính quy luật dài hạn của các chỉ số tài chính.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát so sánh đối sánh giữa các nhà hàng thuộc hệ thống khách sạn 4 - 5 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng; tăng kích thước mẫu thực khách và theo dõi chuỗi số liệu tài chính trong giai đoạn phục hồi du lịch hoàn toàn sau đại dịch.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Kinh tế Du lịch: Tài liệu cung cấp góc nhìn thực tiễn về cơ cấu tổ chức, phân bổ nhân sự, nội quy chế độ lao động (lương, thưởng, ngày nghỉ phép, phúc lợi) của một khách sạn 4 sao quy mô 100 phòng.
• Người làm đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống (F&B): Có thể tham khảo phương pháp xác định kích thước mẫu khảo sát theo công thức Cochran (1977); thiết kế bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ; quy trình kiểm định Independent Samples T-test và One-way ANOVA trên phần mềm SPSS 20.0 để phân tích sự khác biệt về cảm nhận dịch vụ giữa các nhóm khách hàng.
• Nhà quản lý nhà hàng, khách sạn: Tham khảo quy trình chuẩn 4 giai đoạn nghiệp vụ phục vụ bàn, các thao tác kỹ thuật bưng đĩa, ghi order 3 liên và bảng danh mục kiểm kê thay thế cơ sở vật chất, bổ sung dụng cụ ẩm thực.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn New Orient và nhà hàng Bistecca có quy mô và công suất phục vụ như thế nào? Khách sạn New Orient là khách sạn tiêu chuẩn 4 sao gồm 100 phòng và căn hộ (52 double, 48 twin; diện tích từ 27m2 đến 90m2). Nhà hàng Bistecca tọa lạc tại tầng 7 của khách sạn, có sức chứa từ 120 đến 200 chỗ ngồi, chuyên phục vụ Buffet sáng và thực đơn Alacarte ẩm thực Âu - Á.

2. Kết quả kinh doanh của Khách sạn New Orient chịu ảnh hưởng như thế nào trong giai đoạn đại dịch 2019 – 2021? Tổng doanh thu khách sạn sụt giảm liên tục: năm 2019 đạt 103.500 triệu đồng, năm 2020 giảm 29,28% xuống còn 73.200 triệu đồng và năm 2021 tiếp tục giảm 13,57% xuống mức 63.266 triệu đồng. Lợi nhuận trước thuế theo đó giảm sâu từ 46.575 triệu đồng (2019) xuống còn 17.202 triệu đồng (2020) và 14.235 triệu đồng (2021).

3. Cơ cấu trình độ nhân sự tại nhà hàng Bistecca có đặc điểm gì nổi bật? Nhà hàng có tổng cộng 61 nhân viên (nữ chiếm 52,46%, nam chiếm 47,54%). Về thâm niên, có tới 70,49% nhân viên làm việc từ 5 năm trở lên. Về trình độ chuyên môn, lao động có chứng chỉ sơ cấp/nghề chiếm áp đảo với 59,02%, trung cấp chiếm 29,51%, trong khi trình độ đại học - cao đẳng chỉ chiếm 11,48%. Về ngoại ngữ, nhân sự đạt chứng chỉ bằng B chiếm tỷ lệ cao nhất với 44,26%.

4. Kích thước mẫu điều tra khách hàng được xác định bằng phương pháp nào và số lượng thu thập thực tế là bao nhiêu? Tác giả áp dụng công thức xác định cỡ mẫu của Cochran (1977) với độ tin cậy 95% ($z = 1,96$), sai số $e = 0,1$, tính ra kích thước mẫu tối thiểu là 96 khách hàng. Thực tế, tác giả đã phát ra 120 phiếu khảo sát trực tiếp tại nhà hàng Bistecca và thu về đầy đủ 120 phiếu hợp lệ để xử lý trên SPSS 20.0.

5. Quy trình phục vụ khách hàng tại nhà hàng Bistecca được chuẩn hóa gồm những giai đoạn nào? Quy trình gồm 4 giai đoạn chính diễn ra theo thời gian: Giai đoạn 1 (Đặt bàn, chuẩn bị); Giai đoạn 2 (Đón tiếp khách); Giai đoạn 3 (Phục vụ khách ăn uống với 7 bước từ kéo ghế, giới thiệu thực đơn, ghi order 3 liên, pick up món ăn đến standby và take care); Giai đoạn 4 (Thanh toán bằng sổ bìa da, tiễn khách và thu dọn Clear & Resetup bàn ăn).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Nguyễn Bảo Trân là một công trình nghiên cứu ứng dụng có kết cấu chặt chẽ, gắn kết giữa lý luận quản trị dịch vụ ẩm thực và thực tiễn vận hành tại nhà hàng Bistecca - Khách sạn New Orient, Đà Nẵng. Thông qua việc kết hợp phân tích chuỗi số liệu thứ cấp giai đoạn 2019 - 2021 và xử lý thống kê khảo sát 120 thực khách bằng phần mềm SPSS 20.0, tác giả đã lượng hóa rõ nét thực trạng phục vụ và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng cụ thể theo từng nhóm tiêu chí nghiệp vụ, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ F&B tại đơn vị cũng như cho hoạt động học tập, nghiên cứu chuyên ngành Quản trị Khách sạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học về tình hình phục vụ khách hàng tại nhà hàng của khách sạn. SVTH: Hoàng N guyễn Bảo Trân 5 Chương 2: Tình hình phục vụ khách hàng tại nhà hàng Bistecca – Khách sạn N ew Orient, Đà N ẵng. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Bistecca – Khách sạn N ew Orient, Đà N ẵng. SVTH: Hoàng N guyễn Bảo Trân 6 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1.

CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ TÌ H HÌ H PHỤC VỤ KHÁCH HÀ G TẠI HÀ HÀ G CỦA KHÁCH SẠ 1. Cơ sở lý luận về tình hình phục vụ khách hàng tại nhà hàng của khách sạn 1. Phục vụ khách hàng của nhà hàng trong khách sạn 1. Khái niệm về phục vụ khách hàng • Khái niệm về phục vụ Quy trình phục vụ là tổng hợp các thao tác nghiệp vụ được tiến hành theo các giai đoạn liên tiếp và có liên quan mật thiết với nhau nhằm mục đích phục vụ khách mua và tiêu thụ các sản phNm ăn uống của nhà hàng (N guyễn Văn Đính và cộng sự, 2007).

• Khái niệm về khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phNm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó (Mr. Vị trí, chức năng chung của bộ phận phục vụ khách hàng Theo N guyễn Văn Đính và cộng sự (2007), bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự hoạt động tổng hợp của cả ba bộ phận sau: + Bộ phận phục vụ khách hàng: Trong và ngoài khách sạn phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách. + Bộ phận bar: Phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.

+ Bộ phận bếp: Chế biến các món ăn cho khách. - Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách. - Trong khách sạn nhà hàng, bộ phận phục vụ khách hàng giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ khách hàng Theo N guyễn Thị Hồng N gọc (2008), nhân viên phục vụ khách hàng cần có các yêu cầu về: SVTH: Hoàng N guyễn Bảo Trân 6 • Yêu cầu về sức khoẻ - ngoại hình N hân viên phục vụ khách hàng cần có một sức khoẻ tốt.

Tuyệt đối không được mắc các bệnh truyền nhiễm và không có dị tật vì liên quan đến việc trực tiếp tiếp xúc với khách và vệ sinh an toàn thực phNm. Ở một số nhà hàng, khách sạn yêu cầu cao về ngoại hình đối với nhân viên phục vụ khách hàng như có ngoại hình ưa nhìn, nữ cao trên 1m58, nam cao trên 1m65. Ở Việt N am về du lịch ban hành ngày 26/03/1991 của Bộ Văn hoá – Thông tin đối với người phục vụ khách du lịch phải có ngoại hình tốt, không dị tật, khoẻ mạnh, không mắc bệnh ngoài da hay truyền nhiễm. N ét mặt tươi tắn nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt.