Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, ngành du lịch và dịch vụ khách sạn tại Việt Nam nói chung và tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nói riêng đang chứng kiến sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Khách sạn Rex Vũng Tàu, một khách sạn 3 sao với quy mô lớn và lịch sử hoạt động hơn 30 năm, từng là điểm đến quen thuộc của nhiều du khách trong và ngoài nước. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, sự gia tăng nhanh chóng của các khách sạn và nhà hàng mới đã làm thị phần khách hàng bị chia nhỏ, đặt ra thách thức lớn về việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Rex, từ đó đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh. Nghiên cứu tập trung vào khách hàng trong và ngoài nước sử dụng dịch vụ tại khách sạn trong giai đoạn 2011-2013, với phạm vi khảo sát tại thành phố Vũng Tàu.

Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn giúp khách sạn Rex cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời góp phần phát triển bền vững ngành du lịch địa phương. Theo báo cáo kinh doanh, công suất phòng của khách sạn duy trì ở mức khoảng 74-77% trong giai đoạn 2011-2013, tuy nhiên doanh thu tăng trưởng chậm và cạnh tranh ngày càng gay gắt, cho thấy nhu cầu cấp thiết trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988). Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và yếu tố hữu hình.

  • Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, chính xác và ổn định.
  • Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhiệt tình hỗ trợ khách hàng.
  • Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, thái độ và khả năng truyền đạt sự tin cậy của nhân viên.
  • Sự cảm thông (Empathy): Mức độ quan tâm, thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
  • Yếu tố hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình thức nhân viên.

Ngoài ra, luận văn còn vận dụng lý thuyết về sự hài lòng khách hàng dựa trên mô hình “Kỳ vọng – Xác nhận” của Oliver (1980), trong đó sự hài lòng được xác định bởi sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm.

Các khái niệm chuyên ngành như chất lượng dịch vụ khách sạn, đặc điểm dịch vụ vô hình, không thể lưu kho, tính đồng thời trong sản xuất và tiêu dùng dịch vụ cũng được phân tích để làm rõ bản chất và thách thức trong quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra xã hội học kết hợp phân tích định lượng. Dữ liệu chính được thu thập thông qua khảo sát ý kiến khách hàng trong và ngoài nước sử dụng dịch vụ tại khách sạn Rex trong giai đoạn 2011-2013.

  • Cỡ mẫu: Khoảng 300 khách hàng được chọn ngẫu nhiên theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại khách sạn.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu: Phỏng vấn trực tiếp và phiếu khảo sát tự điền, tập trung vào đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL.
  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê để kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo từng tiêu chí.
  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu trong năm 2012, phân tích và báo cáo kết quả trong năm 2013.

Ngoài ra, nghiên cứu còn phân tích các số liệu kinh doanh thực tế của khách sạn trong giai đoạn 2011-2013, bao gồm doanh thu, công suất phòng, phân bố khách theo quốc tịch để làm cơ sở đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phù hợp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình đối với chất lượng dịch vụ khách sạn Rex đạt khoảng 3.8/5 điểm, trong đó yếu tố độ tin cậy và khả năng đáp ứng được đánh giá cao nhất với mức điểm lần lượt là 4.1 và 3.9. Yếu tố hữu hình và sự cảm thông có điểm thấp hơn, lần lượt là 3.5 và 3.6, cho thấy khách hàng mong muốn cải thiện về cơ sở vật chất và thái độ phục vụ cá nhân hóa hơn.

  2. Phân tích theo quốc tịch khách hàng: Khách hàng đến từ Nhật Bản, Ấn Độ và Thái Lan có mức tăng trưởng sử dụng dịch vụ lần lượt 40%, 44% và 40% trong năm 2013 so với 2012, đồng thời thể hiện mức độ hài lòng cao hơn trung bình. Ngược lại, khách Trung Quốc và Nga giảm lần lượt 40% và 21%, phản ánh sự thay đổi trong nhu cầu và sự cạnh tranh từ các điểm đến khác.

  3. Kết quả kinh doanh: Công suất phòng duy trì ở mức khoảng 74-77%, doanh thu phòng tăng nhẹ 3.3% năm 2013 so với 2012, nhưng doanh thu ăn uống và các dịch vụ khác không có sự tăng trưởng đáng kể, thậm chí doanh thu dịch vụ giảm 10.1%. Tỷ lệ lãi gộp trên doanh thu đạt khoảng 22.6%, với lãi gộp trên mỗi phòng tăng 6.3% năm 2013 so với 2012.

  4. Đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL cho thấy độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất, trong khi sự cảm thông và yếu tố hữu hình cần được cải thiện. Đặc biệt, khách hàng phản ánh mong muốn được giải quyết phàn nàn nhanh chóng và có dịch vụ cộng thêm đa dạng hơn.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của mức độ hài lòng chưa cao ở một số yếu tố như sự cảm thông và yếu tố hữu hình có thể do cơ sở vật chất khách sạn đã sử dụng lâu năm, chưa được nâng cấp đồng bộ, trong khi thái độ phục vụ chưa thực sự cá nhân hóa và linh hoạt theo từng nhóm khách hàng đa dạng quốc tịch. Điều này phù hợp với đặc điểm dịch vụ khách sạn là vô hình, không đồng nhất và phụ thuộc nhiều vào con người trong quá trình cung cấp dịch vụ.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành khách sạn, kết quả tương tự cho thấy yếu tố con người và cơ sở vật chất là hai nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Việc khách hàng từ các quốc gia có mức tăng trưởng cao như Nhật Bản, Ấn Độ và Thái Lan hài lòng hơn cho thấy khách sạn cần tập trung phát triển các dịch vụ phù hợp với đặc điểm văn hóa và nhu cầu riêng biệt của từng nhóm khách.

Dữ liệu kinh doanh cho thấy sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường địa phương đã ảnh hưởng đến công suất phòng và doanh thu dịch vụ ăn uống, đòi hỏi khách sạn phải đổi mới chiến lược kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững thị phần. Biểu đồ phân bố công suất phòng theo năm và biểu đồ so sánh mức độ hài lòng theo yếu tố SERVQUAL sẽ minh họa rõ nét các xu hướng này.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao trình độ và kỹ năng nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và phục vụ khách hàng đa văn hóa nhằm cải thiện sự cảm thông và khả năng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách. Mục tiêu tăng điểm đánh giá sự cảm thông lên ít nhất 4.0 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp với các chuyên gia đào tạo.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp phòng nghỉ, khu vực công cộng và trang thiết bị hiện đại nhằm tăng tính hữu hình của dịch vụ. Ưu tiên hoàn thành các hạng mục cải tạo trong vòng 18 tháng để nâng chuẩn khách sạn lên 4 sao theo kế hoạch chiến lược của OSC Việt Nam.

  3. Phát triển dịch vụ cộng thêm và cá nhân hóa: Xây dựng các gói dịch vụ giải trí, ẩm thực đặc trưng theo từng nhóm khách hàng quốc tế, đồng thời triển khai hệ thống thu thập phản hồi khách hàng thường xuyên để điều chỉnh dịch vụ phù hợp. Mục tiêu tăng doanh thu dịch vụ ăn uống và giải trí lên 15% trong 2 năm tới.

  4. Tăng cường truyền thông và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các chương trình marketing đa kênh, đặc biệt là e-marketing, để quảng bá hình ảnh khách sạn và duy trì liên lạc với khách hàng cũ. Thiết lập hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để nâng cao sự trung thành và tần suất quay lại. Thời gian triển khai dự kiến 6-12 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban giám đốc và quản lý khách sạn: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh.

  2. Nhân viên phòng nhân sự và đào tạo: Áp dụng các kiến thức về kỹ năng phục vụ và quản lý chất lượng dịch vụ để thiết kế chương trình đào tạo phù hợp với đặc thù khách sạn.

  3. Chuyên gia nghiên cứu thị trường và marketing du lịch: Sử dụng dữ liệu phân tích khách hàng và mô hình SERVQUAL để phát triển các chiến dịch marketing nhắm đúng đối tượng khách hàng mục tiêu.

  4. Sinh viên và nhà nghiên cứu ngành quản trị kinh doanh và du lịch: Tham khảo các lý thuyết, mô hình và phương pháp nghiên cứu thực tiễn trong lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn không?
    Mô hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi và đã được điều chỉnh phù hợp với ngành khách sạn, giúp đo lường chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng.

  2. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với khách sạn Rex?
    Sự hài lòng là yếu tố quyết định sự trung thành và khả năng quay lại của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và uy tín của khách sạn trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

  3. Khách sạn Rex nên tập trung cải thiện yếu tố nào trước tiên?
    Nghiên cứu cho thấy yếu tố hữu hình và sự cảm thông cần được ưu tiên cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời duy trì và phát huy các điểm mạnh về độ tin cậy và khả năng đáp ứng.

  4. Làm thế nào để khách sạn thu hút khách hàng quốc tế đa dạng?
    Khách sạn cần phát triển dịch vụ cá nhân hóa, hiểu rõ đặc điểm văn hóa và nhu cầu riêng của từng nhóm khách, đồng thời tăng cường truyền thông và chăm sóc khách hàng qua các kênh phù hợp.

  5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để thu thập dữ liệu khách hàng?
    Nghiên cứu sử dụng khảo sát trực tiếp và phiếu tự điền với cỡ mẫu khoảng 300 khách hàng, kết hợp phân tích định lượng bằng phần mềm thống kê để đảm bảo độ tin cậy và tính khách quan của kết quả.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Rex Vũng Tàu.
  • Kết quả nghiên cứu chỉ ra các yếu tố cần cải thiện gồm sự cảm thông và yếu tố hữu hình, trong khi độ tin cậy và khả năng đáp ứng là điểm mạnh.
  • Phân tích dữ liệu kinh doanh và khách hàng quốc tế giúp xác định xu hướng và nhu cầu đa dạng, làm cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể về đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, phát triển dịch vụ cộng thêm và tăng cường truyền thông nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh kịp thời để đáp ứng yêu cầu thị trường ngày càng cao.

Khách sạn Rex Vũng Tàu và các đơn vị quản lý dịch vụ khách sạn nên áp dụng kết quả nghiên cứu này để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.