Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp tập trung vào đề tài "Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương", được thực hiện bởi nhóm sinh viên thuộc học phần "Phương pháp Nghiên cứu Khoa học trong Kinh tế" tại Trường Đại học Thủ Dầu Một. Bối cảnh thực tiễn của đề tài xuất phát từ sự phát triển kinh tế - xã hội, mức sống người dân tăng cao kéo theo nhu cầu ẩm thực ngày càng lớn. Thức ăn nhanh (fast food) dần trở thành lựa chọn ưu tiên của người tiêu dùng nhờ sự tiện lợi, hương vị đa dạng và phong cách phục vụ hiện đại. Nhóm khách hàng chủ lực được xác định là nhân viên văn phòng bận rộn và giới trẻ năng động có nhu cầu gặp gỡ, giao lưu, tổ chức sự kiện tại các không gian ăn uống văn minh, tọa lạc tại các ngã tư sầm uất hoặc trung tâm thương mại.

Sự gia nhập mạnh mẽ của các thương hiệu F&B quốc tế khiến môi trường kinh doanh nhà hàng tại Việt Nam nói chung và tỉnh Bình Dương nói riêng trở nên cạnh tranh khốc liệt. Trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng khắt khe, chất lượng món ăn không còn là yếu tố duy nhất quyết định thành công mà chất lượng dịch vụ giữ vai trò cốt lõi nhằm tạo sự khác biệt, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng trung thành. Thực trạng tại nhiều cửa hàng thức ăn nhanh cho thấy khách hàng thường xuyên phàn nàn về thời gian chờ đợi nhận món quá lâu. Do đó, việc cửa hàng Lotteria tại Coopmart Bình Dương chú trọng đồng thời vào chất lượng dịch vụ, chất lượng món ăn và thời gian hoàn thành món ăn là vấn đề cấp thiết.

Theo thông tin được trình bày trong nghiên cứu, thương hiệu Lotteria là chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh có nguồn gốc từ Hàn Quốc, thâm nhập thị trường Việt Nam từ năm 1998. Sau 23 năm phát triển, hệ thống có khoảng 210 nhà hàng tại hơn 30 tỉnh thành. Đơn vị vận hành là Công ty TNHH Lotteria Việt Nam (thành lập năm 2008, vốn điều lệ 980 tỷ đồng do Tập đoàn Lotte góp 100%), trụ sở chính đặt tại Tầng 7, Tòa nhà Paragon, số 3 Nguyễn Lương Bằng, phường Tân Phú, quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh. Người đại diện pháp luật kiêm Tổng Giám đốc từ tháng 6/2020 là ông Lee Seung Joo (thay thế ông Kim Dong Jin). Cửa hàng được lựa chọn khảo sát đặt tại siêu thị Coopmart Bình Dương.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của khóa luận được xác lập như sau:

  • Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ thực tế của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương.
    2. Phân tích kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương.
    3. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn khách hàng của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương.
  • Câu hỏi nghiên cứu:
    1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thực tế của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương?
    2. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương như thế nào?
    3. Cần đưa ra những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn khách hàng của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương?

Phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể:

  • Phạm vi không gian: Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria tại siêu thị Coopmart Bình Dương.
  • Phạm vi thời gian: Thời gian dữ liệu thứ cấp từ năm 2019 đến năm 2021; thời gian triển khai nghiên cứu khảo sát từ tháng 5/2022 đến tháng 7/2022 (cụ thể từ ngày 04/5/2022 đến ngày 18/7/2022).
  • Phạm vi nội dung: Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Bình Dương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch vụ, dịch vụ nhà hàng và sự hài lòng của khách hàng:

  • Khái niệm chất lượng dịch vụ: Tác giả viện dẫn các định nghĩa kinh điển gồm Parasuraman (1985) về khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức cảm nhận; Philip Kotler (2005) về độ bền, độ tin cậy, độ chính xác và các thuộc tính giá trị; Asubonteng (1996) về sự khác biệt giữa kỳ vọng trước trải nghiệm và nhận thức sau khi nhận dịch vụ; Lewis và Booms (1983) về mức độ dịch vụ tương xứng với mong đợi.
  • Mô hình SERVQUAL và 5 khoảng cách: Tác giả trình bày mô hình của Parasuraman & ctg (1985, 1988, trích theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) phân tích 5 khoảng cách dịch vụ:
    • Khoảng cách 1: Sai lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của ban quản lý về kỳ vọng đó.
    • Khoảng cách 2: Khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng thành các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể.
    • Khoảng cách 3: Nhân viên không chuyển giao dịch vụ theo đúng các tiêu chí đã xác định.
    • Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế chuyển giao và những thông tin, cam kết quảng cáo ra bên ngoài.
    • Khoảng cách 5: Chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận.
  • Thang đo SERVPERF: Được Cronin và Taylor đề xuất năm 1992 như một biến thể của SERVQUAL. Thang đo này xác định: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận, bỏ qua việc đo lường kỳ vọng nhằm tối ưu hóa độ chính xác và độ tiện lợi trong khảo sát, giữ nguyên 5 thành phần chất lượng: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
  • Lý thuyết dịch vụ nhà hàng: Trích dẫn giáo trình "Tổ chức kinh doanh nhà hàng" của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003), nêu rõ đặc điểm sản phẩm nhà hàng gồm sản phẩm tự chế biến và dịch vụ phục vụ; đòi hỏi lực lượng lao động lớn; tính chất phục vụ liên tục 24/7; tính chất tổng hợp và phức tạp đòi hỏi phối hợp đồng bộ giữa phục vụ bàn, bếp, pha chế và quầy thanh toán.
  • Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI): Phân tích mối quan hệ giữa Sự mong đợi, Chất lượng cảm nhận, Giá trị cảm nhận, Sự hài lòng của khách hàng, Sự than phiền và Sự trung thành.
  • Các nghiên cứu thực nghiệm tham chiếu:
    • Shahzad, Hussain, Syed Majid, Yaqoob, Fahad (2013): Nghiên cứu ngành thức ăn nhanh tại Peshawar (Pakistan) sử dụng SERVPERF, xác định 7 yếu tố: Khuyến mãi, Chất lượng dịch vụ, Kỳ vọng khách hàng, Thương hiệu, Môi trường vật chất, Giá cả, Hương vị sản phẩm.
    • Hong Qin, Victor R. Prybutok, Qilan Zhao (2010): Nghiên cứu chuỗi thức ăn nhanh tại Trung Quốc sử dụng SERVPERF với 6 yếu tố: Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, Đảm bảo, Đồng cảm, Khả năng phục hồi, Mức độ hữu hình.
    • Lê Thị Cẩm Tú (2020): Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang (Huế) theo thang đo SERVQUAL và SERVPERF điều chỉnh.
    • Trương Đặng Ái Phương (2019): Khảo sát 203 khách hàng tại các cửa hàng thức ăn nhanh ở Huế với 7 yếu tố ảnh hưởng.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Tổng hợp tài liệu thứ cấp, thảo luận nhóm trực tiếp với giảng viên hướng dẫn và nhóm sinh viên cùng nghiên cứu. Tiêu chí lựa chọn là các biến số nhận được sự đồng thuận của ít nhất 2/3 thành viên tham gia thảo luận để hiệu chỉnh thang đo và lập bảng câu hỏi khảo sát thử.
  • Nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng câu hỏi đóng trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất). Căn cứ theo nguyên tắc cỡ mẫu của Bollen (1989), tỷ lệ cỡ mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát (5:1). Với 25 biến quan sát trong mô hình đề xuất, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 150 mẫu (văn bản tính toán cần gấp 6 lần). Nhóm nghiên cứu phát ra và dự kiến thu về 200 phiếu hợp lệ từ khách hàng trong khoảng thời gian từ ngày 04/5/2022 đến ngày 18/7/2022 tại khuôn viên Trường Đại học Thủ Dầu Một.
  • Phương pháp phân tích số liệu: Nhập liệu và làm sạch trên phần mềm SPSS 20. Quy trình kiểm định bao gồm: Thống kê mô tả mẫu; Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha (tiêu chuẩn tương quan biến - tổng $\ge 0,3$ và Cronbach’s Alpha $\ge 0,6$ theo Nunnally & Bernstein 1994); Phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO, kiểm định Bartlett, chỉ số Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích); Phân tích tương quan và Hồi quy tuyến tính bội để kiểm định giả thuyết mô hình.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

Chương 1 giới thiệu tổng quan về lịch sử hình thành thương hiệu Lotteria và pháp nhân Công ty TNHH Lotteria Việt Nam. Tác giả luận giải tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ xu hướng tiêu dùng thức ăn nhanh tại Bình Dương, sự cạnh tranh gay gắt của các thương hiệu và vấn đề nan giải về thời gian chờ đợi món ăn. Chương này xác định mục tiêu chung, 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu (tại Lotteria Coopmart Bình Dương, dữ liệu 2019–2021, thời gian thực địa tháng 5–7/2022), phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài cùng cấu trúc tổng thể 5 chương của khóa luận.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hoạt động kinh doanh nhà hàng ăn uống và sự hài lòng của khách hàng. Tác giả phân tích chi tiết mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman, thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor, mô hình chỉ số hài lòng ACSI và tổng quan 4 công trình nghiên cứu trong và ngoài nước (Shahzad et al., 2013; Hong Qin et al., 2010; Lê Thị Cẩm Tú, 2020; Trương Đặng Ái Phương, 2019). Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc "Đánh giá chung" thông qua 5 giả thuyết nghiên cứu (H1: Sự tin cậy; H2: Khả năng đáp ứng; H3: Sự đảm bảo / Sự cảm thông; H4: Phương tiện hữu hình; H5: Sự đảm bảo).

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu gồm 8 bước từ xác định đề tài đến kết luận và kiến nghị. Tác giả mô tả phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp (thảo luận nhóm chuyên gia và khảo sát thực địa). Hệ thống thang đo nghiên cứu ban đầu gồm 25 biến quan sát được xây dựng chi tiết:

Nhóm thang đo Mã biến Nội dung biến quan sát Thang đo gốc
Sự tin cậy TC1
TC2
TC3
TC4
TC5		 Phục vụ đúng thời gian như dự tính
Cung cấp đầy đủ thông tin về các thực đơn
Thực đơn làm đúng chất lượng và yêu cầu
Thực đơn đảm bảo tốt vệ sinh an toàn thực phẩm
Nhiệt độ món ăn luôn được đảm bảo khi sử dụng		 Cronin & Taylor (1992)
Khả năng đáp ứng KN1
KN2
KN3
KN4		 Quý khách luôn được đón tiếp niềm nở
Gọi món và thanh toán nhanh chóng
Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu cấp bách, giải quyết khó khăn
Thực đơn thường xuyên thay đổi đáp ứng nhu cầu		 Cronin & Taylor (1992)
Sự đảm bảo DB1
DB2
DB3
DB4		 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
Nhân viên giải đáp được thắc mắc, câu hỏi của khách
Hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên phục vụ
Được phục vụ đúng với yêu cầu của mình		 Cronin & Taylor (1992)
Sự đồng cảm DC1
DC2
DC3		 Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân thiện
Nhân viên chú ý và thấu hiểu nhu cầu cấp thiết
Nhân viên có mặt nhanh nhất mỗi khi quý khách cần		 Cronin & Taylor (1992)
Phương tiện hữu hình HH1
HH2
HH3
HH4
HH5		 Vị trí nhà hàng thuận tiện
Nhà hàng có không gian thoáng mát, sạch sẽ
Cơ sở vật chất (bàn, ghế, tivi, điều hòa,...) đầy đủ, hiện đại
Trang thiết bị (dao, nĩa, ống hút, khăn giấy,...) đầy đủ, sạch sẽ
Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biết		 Cronin & Taylor (1992)
Đánh giá chung GC1
GC2
GC3
GC4		 Hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Bình Dương
Lotteria Coopmart Bình Dương là lựa chọn hàng đầu khi nghĩ đến thức ăn nhanh
Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Bình Dương
Muốn giới thiệu Lotteria Coopmart Bình Dương đến bạn bè, người thân		 Thiết kế phục vụ đề tài

Ghi chú kỹ thuật: Tại Bảng 3.7 tổng hợp đặc điểm thang đo, văn bản gốc có sự không thống nhất nhẹ về số lượng biến (liệt kê Sự đảm bảo 3 biến, Sự đồng cảm 4 biến trong khi bảng chi tiết 3.3 và 3.4 thể hiện Sự đảm bảo có 4 biến và Sự đồng cảm có 3 biến; tổng số biến quan sát vẫn là 25 biến). Ngoài ra, phần dẫn luận của đoạn 3.3 xuất hiện câu mang nội dung sao chép nguyên văn từ đề tài ngân hàng: "Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn được xây dựng từ kết quả thảo luận nhóm...".

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Căn cứ danh mục bảng biểu và mục lục của văn bản, Chương 4 trình bày kết quả xử lý dữ liệu qua phần mềm SPSS 20:

  • Thống kê mô tả mẫu khảo sát (Bảng 4.1): Mô tả cơ cấu nhân khẩu học của khách hàng tham gia phỏng vấn theo giới tính, độ tuổi, thu nhập và tần suất sử dụng dịch vụ.
  • Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Thực hiện riêng cho từng thang đo biến độc lập (Sự tin cậy - Bảng 4.2; Khả năng đáp ứng - Bảng 4.3; Sự đảm bảo - Bảng 4.4; Sự đồng cảm - Bảng 4.5; Phương tiện hữu hình - Bảng 4.6) và thang đo biến phụ thuộc Đánh giá chung (Bảng 4.7).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm định hệ số KMO và kiểm định Bartlett cho biến độc lập (Bảng 4.8) và biến phụ thuộc (Bảng 4.12). Phân tích giá trị phương sai trích và Eigenvalues (Bảng 4.9, Bảng 4.13). Kết quả ma trận xoay nhân tố (Bảng 4.10) dẫn đến việc cấu trúc lại thang đo chất lượng dịch vụ sau EFA (Bảng 4.11) và kiểm định lại độ tin cậy thang đo (Bảng 4.14).
  • Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh (Hình 4.1): Dưới tác động của kết quả xoay nhân tố EFA, các biến quan sát ban đầu được gom nhóm lại thành 4 nhân tố mới, trong đó ghi nhận sự tích hợp tạo nên nhân tố mới: "Chất lượng món ăn và thái độ của nhân viên".
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Được tiến hành qua 3 lần xử lý (Bảng 4.15a, Bảng 4.15b, Bảng 4.15c) để loại bỏ các biến không có ý nghĩa thống kê, hoàn thiện mô hình hồi quy chuẩn xác và đưa ra kết luận chấp nhận hoặc bác bỏ các giả thuyết nghiên cứu.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Chương 5 tóm tắt các kết quả nghiên cứu định lượng đạt được và đề xuất hàm ý quản trị dựa trên điểm số đánh giá thực tế của khách hàng theo 4 nhóm nhân tố sau khi hiệu chỉnh mô hình:

  1. Nhóm Sự đảm bảo (Bảng 5.1): Tập trung nâng cao kiến thức sản phẩm, kỹ năng nghiệp vụ và thái độ lịch thiệp của nhân viên phục vụ.
  2. Nhóm Phương tiện hữu hình (Bảng 5.2): Duy trì không gian thoáng mát, vị trí bày trí bàn ghế sạch sẽ, bảo đảm trang thiết bị ăn uống (dao, nĩa, ống hút, khăn giấy) và tính đồng bộ của trang phục nhân viên.
  3. Nhóm Sự tin cậy (Bảng 5.3): Cải thiện tốc độ phục vụ đúng thời gian hẹn, cung cấp chính xác thông tin thực đơn và tuân thủ nghiêm ngặt vệ sinh an toàn thực phẩm.
  4. Nhóm Chất lượng món ăn và thái độ của nhân viên (Bảng 5.4): Kiểm soát nhiệt độ món ăn khi mang đến cho khách, cải thiện tốc độ giao dịch tại quầy và thái độ niềm nở, tích cực xử lý thắc mắc của khách hàng. Chương 5 cũng chỉ ra các hạn chế trong nghiên cứu và đề xuất định hướng nghiên cứu tiếp theo. Tương tự như Chương 3, phần tóm tắt chương ở Chương 1 có đoạn ghi nhận sai sót sao chép văn bản: "cùng một số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn với nhóm khách hàng cá nhân".

Kết quả và đóng góp

Dựa trên cấu trúc danh mục bảng biểu và nội dung văn bản, khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu cụ thể:

  • Tái cấu trúc mô hình qua EFA: Mô hình lý thuyết ban đầu gồm 5 yếu tố độc lập kế thừa từ thang đo SERVPERF (21 biến quan sát) sau khi đưa vào phân tích EFA đã được gom nhóm và hiệu chỉnh thành 4 yếu tố độc lập tác động đến Đánh giá chung của khách hàng (Hình 4.1):
    1. Sự đảm bảo
    2. Phương tiện hữu hình
    3. Sự tin cậy
    4. Chất lượng món ăn và thái độ của nhân viên (kết hợp các biến quan sát phản ánh đặc tính món ăn và cung cách phục vụ)
  • Kết quả phân tích hồi quy: Quá trình hồi quy trải qua 3 bước kiểm tra (Hồi quy lần 1 - Bảng 4.15a, Lần 2 - Bảng 4.15b, Lần 3 - Bảng 4.15c), cho thấy tác giả đã chủ động thanh lọc các nhân tố không đạt độ tin cậy thống kê để thiết lập phương trình hồi quy tối ưu nhằm giải thích biến thiên của sự hài lòng / đánh giá chung của khách hàng.
  • Hệ thống giải pháp quản trị đề xuất: Tác giả xây dựng giải pháp dựa trên kết quả phân tích số liệu trung bình thực tế tại 4 bảng dữ liệu (Bảng 5.1 đến 5.4), hướng thẳng vào việc khắc phục tình trạng khách hàng phàn nàn về thời gian chờ đợi và chất lượng phục vụ tại cửa hàng Lotteria Coopmart Bình Dương.
  • Đóng góp của đề tài:
    • Về mặt mô hình: Cung cấp tư liệu thực nghiệm về ứng dụng thang đo SERVPERF trong ngành thức ăn nhanh tại địa bàn tỉnh Bình Dương, kiểm chứng sự thay đổi của cấu trúc nhân tố khi khách hàng kết hợp đánh giá chất lượng món ăn và thái độ nhân viên trong cùng một cấu phần cảm nhận.
    • Về mặt thực tiễn: Chỉ rõ thực trạng đánh giá của khách hàng tại Lotteria Coopmart Bình Dương giai đoạn 2022, cung cấp căn cứ để ban quản lý cửa hàng tối ưu hóa quy trình chế biến, rút ngắn thời gian chờ đợi và nâng cao chất lượng phục vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự bộc lộ các hạn chế kỹ thuật và phạm vi nghiên cứu theo văn bản:

  • Hạn chế về không gian và mẫu khảo sát: Nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát tại một cửa hàng đơn lẻ (Lotteria tại siêu thị Coopmart Bình Dương). Việc phân phát phiếu khảo sát cho khách hàng được thực hiện tại khuôn viên Trường Đại học Thủ Dầu Một theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất) với quy mô mẫu dự kiến 200 phiếu, do đó tính đại diện cho toàn bộ đối tượng khách hàng của chuỗi Lotteria trên toàn tỉnh Bình Dương còn hạn chế.
  • Hạn chế về phạm vi nội dung: Mô hình tập trung vào chất lượng dịch vụ theo khung SERVPERF, chưa mở rộng sang các biến số tác động hành vi khác vốn được các nghiên cứu tham chiếu (như Trương Đặng Ái Phương 2019, Shahzad 2013) đề cập như: mức giá cảm nhận, chương trình khuyến mãi, giá trị cảm nhận hoặc sự than phiền.
  • Hạn chế về biên tập: Văn bản xuất hiện dấu hiệu sao chép cơ học lỗi thời từ các bài nghiên cứu thuộc lĩnh vực ngân hàng (thể hiện qua cụm từ "nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn với nhóm khách hàng cá nhân" xuất hiện tại phần tóm tắt Chương 5 ở trang 5 và đoạn 3.3 ở trang 21).
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng địa bàn khảo sát ra nhiều chi nhánh Lotteria khác nhau tại Bình Dương và các khu vực lân cận; áp dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên xác suất với cỡ mẫu lớn hơn; bổ sung các yếu tố giá cả, xúc tiến thương mại và nghiên cứu sâu hơn về ý định quay lại hoặc sự trung thành của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho các nhóm đối tượng nghiên cứu và ứng dụng sau:

  • Sinh viên khối ngành Kinh tế, Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành: Tham khảo cấu trúc hoàn chỉnh của một khóa luận nghiên cứu định lượng ứng dụng phần mềm SPSS 20, từ cách trình bày lý thuyết SERVQUAL/SERVPERF, quy trình thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ, đến các bước kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính.
  • Người làm đề tài về chất lượng dịch vụ ăn uống (F&B): Bảng 3.1 đến Bảng 3.6 cung cấp hệ thống biến quan sát chi tiết đã được hiệu chỉnh cho mô hình nhà hàng thức ăn nhanh tại Việt Nam (bao gồm các tiêu chí thực tế như: nhiệt độ món ăn, thời gian chờ đợi, an toàn thực phẩm, dụng cụ ăn uống dao nĩa, trang phục nhân viên).
  • Nhà quản lý chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh: Tham khảo các nhóm tiêu chí quản trị tại Chương 5 để kiểm soát chất lượng vận hành tại điểm bán, đặc biệt là việc cân đối giữa thời gian hoàn thành món ăn và thái độ phục vụ của nhân viên tại quầy.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để đo lường chất lượng dịch vụ? Khóa luận sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) – một biến thể của mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985), dựa trên nguyên lý: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận, không đo lường khoảng cách kỳ vọng mà chỉ tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng.

2. Quy mô mẫu khảo sát được tính toán dựa trên quy tắc nào và thực hiện tại đâu? Căn cứ theo Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát (mô hình có 25 biến nên tối thiểu cần 150 mẫu, văn bản tính gấp 6 lần). Tác giả đã tiến hành phát 200 phiếu khảo sát bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện tại Trường Đại học Thủ Dầu Một từ ngày 04/5/2022 đến ngày 18/7/2022.

3. Pháp nhân vận hành thương hiệu Lotteria tại Việt Nam được văn bản mô tả như thế nào? Đơn vị vận hành là Công ty TNHH Lotteria Việt Nam (thành lập năm 2008, trực thuộc Tập đoàn Lotte với 100% vốn góp tương đương 980 tỷ đồng), trụ sở tại Tầng 7, Tòa nhà Paragon, số 3 Nguyễn Lương Bằng, P. Tân Phú, Q.7, TP.HCM. Từ tháng 6/2020, ông Lee Seung Joo đảm nhiệm vị trí Tổng Giám đốc kiêm đại diện pháp luật thay ông Kim Dong Jin.

4. Cấu trúc mô hình nghiên cứu đã thay đổi như thế nào sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA? Từ 5 nhóm yếu tố độc lập ban đầu (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình), kết quả EFA tại Chương 4 đã tái cấu trúc thành 4 nhóm yếu tố mới: Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, và một nhân tố mới kết hợp là "Chất lượng món ăn và thái độ của nhân viên".

5. Vì sao phần tóm tắt văn bản lại xuất hiện cụm từ "chất lượng dịch vụ huy động vốn"? Đây là lỗi biên tập sao chép nguyên văn (copy-paste) từ một bài mẫu hoặc khóa luận thuộc lĩnh vực Ngân hàng thương mại (huy động vốn cá nhân) mà nhóm tác giả chưa kiểm tra và chỉnh lý triệt để tại phần tóm tắt Chương 5 (trang 5) và phần mô tả thang đo mục 3.3 (trang 21).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của nhóm sinh viên Trường Đại học Thủ Dầu Một đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về thang đo SERVPERF và đo lường thực nghiệm chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Lotteria Coopmart Bình Dương. Nghiên cứu thực hiện đầy đủ quy trình định lượng trên SPSS 20 thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy 3 bước. Mặc dù còn hạn chế về phương pháp chọn mẫu thuận tiện và một số lỗi biên tập kỹ thuật, công trình đã làm sáng tỏ 4 nhóm nhân tố then chốt ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng, đóng góp cơ sở dữ liệu thực tiễn cho hoạt động quản trị chuỗi thức ăn nhanh tại địa phương.