Chương 1 – Giới thiệu tổng quát về lịch sử hình thành Lotteria, lí do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi, cùng phương pháp và ý nghĩa mô 4 0 0 hình và thực tế của đề tài nghiên cứu. Chương 2 – Cơ sở lý thuyết, trình bày các khái niệm về chất lượng dịch vụ và các cách đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu trước đây.Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu kiểm định. Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu: quy trình nghiên cứu, phương pháp thu thập thông tin, thiết kế nghiên cứu, triển khai thực hiện phỏng vấn và khảo sát, mô hình cùng các giả thuyết kiểm định. Chương 4 – Kết quả nghiên cứu, thống kê mô tả mẫu và các biến nghiên cứu.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’sAlpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và kiểm định giả thuyết thông qua phân tích hồi qui và thảo luận về kết quả. Chương 5 – Kết luận, tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp,các mặt hạn chế, cùng một số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn với nhóm khách hàng cá nhân và định hướng nghiên cứu tiếp theo. 5 0 0 CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa chất lượng dịch vụ khác nhau của các chuyên gia về chất lượng dịch vụ, trong đó có một số định nghĩa như: “Chất lượng dịch vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” (Parasuraman, 1985 trích Ngọc Thi); hay “Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó” (Philip Kotler, 2005 trích Ngọc Thi). Còn theo (Asubonteng, 1996 trích Ngọc Thi), “Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận”.
(Lewis và Booms, 1983 trích Ngọc Thi) thì cho thấy “Chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng”.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 2. SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng. SERVQUAL là một mô hình dùng để quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ. Theo Parasuraman & ctg (1985, theo Nguyễn Đình Thọ & ctg.
2003) đưa ra mô hình năm khoảng cách và 05 thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Mô hình SEVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch 6 0 0 vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao. KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Khoảng cách 1 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Chuyển đổi cảm nhận của Khoảng cách 3 công ty thành tiêu chí NHÀ TIẾP THỊ chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman & ctg ) Parasuraman & ctg (1985:1988), đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dich vụ. Mô hình được trình bày như sau: - Khoảng cách thứ nhất: Xuất hiện khi có sự khác biệt kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách 7 NHÀ TIẾP THỊ 0 0 hàng.
Điểm cơ bản của khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. - Khoảng cách thứ hai: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ trong nhiều trường hợp, công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng thành đúng theo kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. - Khoảng cách thứ ba: Xuất hiện khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã xác định.
Trong dịch vụ, các nhân viên có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạ ra chất lượng. Tuy nhiên không phải lúc nào tất cả các nhân viên cũng đều hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra. - Khoảng cách thứ tư: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong chương trình khuyến mãi, quảng cáo có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì họ đã hứa hẹn.
- Khoảng cách thứ năm: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng cảm nhận thấy không có sự khác biệt.2 Thang đo SERVPERF Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình Servperf là biến thể của thang đo Servqual. Cronin và Taylor với mô hình Servperf cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Thang đo Servperf cũng bao gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu 8 0 0 hình. Thang đo Servperf cũng sử dụng 25 biến tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình Servqual, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Đối với thang đo SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận 2.1 Dịch vụ nhà hàng 2.1 Khái niệm về dịch vụ nhà hàng Với cuộc sống ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển, thì con người ngày càng chú trọng hơn đến các hoạt động thư giãn và thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Vì thế, các ngành dịch vụ cũng không ngừng phát triển. Và hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không nằm ngoài xu thế đó. Các khái niệm về nhà hàng ngày càng được hoàn thiện hơn.
Theo “Tổ chức kinh doanh nhà hàng” của (PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, 2003) “Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng”. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/7. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống.
Theo (Wikipedia) “Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịch các món ăn, đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó. Ngoài ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện “mang đi” thay vì dùng bữa ngay tại quán. Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống. bao gồm một loạt món ăn của đầu bếp chính (bếp trưởng)”.2 Đặt điểm kinh doanh nhà hàng 9 0 0 Theo “Tổ chức kinh doanh nhà hàng” của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003), kinh doanh nhà hàng có một số đặc điểm tiêu biểu sau: Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng bao gồm hai loại: thứ nhất là sản phẩm tự chế biến là những sản phẩm do nhà hàng tự làm ra hoặc đi mua từ các nhà sản xuất khác để phục vụ khách.
Những sản phẩm do nhà hàng tự làm ra có thể là: các món ăn do nhà bếp tự chế biến, thức uống do quầy pha chế chế biến, các sản phẩm đi mua từ các nhà sản xuất khác như: bánh mỳ, nước đóng chai, đồ hộp,. Thứ hai là các dịch vụ phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách. Những dịch vụ này đòi hỏi con người phải có kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có khả năng giao tiếp với khách hàng. Từ những yếu tố trên, chất lượng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc rất nhiều vào những yếu tố khách quan, tuy nhiên những yếu tố chủ quan thuộc về nhà hàng là phải giữ được Chất lượng món ăn bởi vì chất lượng món ăn là một yếu tố chủ chốt quyết định sự thành công hay thất bại của nhà hàng.
Lực lượng lao động trong nhà hàng là lớn: khoa học kỹ thuật ngày càng tiến bộ nên đã được áp dụng rất nhiều vào việc kinh doanh, tuy nhiên không vì thế mà lực lượng lao động phục vụ trực tiếp hay gián tiếp trong nhà hàng giảm đi. Ngoài việc chế biến món ăn, thức uống phục vụ khách thì trong nhà hàng luôn phải có nhân viên phục vụ với kỹ năng nghề nghiệp cao. Ngoài ra còn có đội ngũ cán bộ quản lý, nhân viên tạp vụ cũng đóng vai trò rất quan trọng của nhà hàng. Điều này được thể hiện rõ nhất qua cách chế biến món ăn, thức uống cũng như phong cách phục vụ khách hàng của mỗi nhà hàng.
Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng: nhà hàng thường phải phục vụ 24/7, kể cả ngày lễ, tết. Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách: để phục vụ khách hàng một cách đầy đủ, nhanh chóng nhất và vẫn đảm bảo chất lượng tốt nhất, đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa nhân viên phục vụ bàn, nhân viên bếp, nhân viên pha chế và nhân viên đứng quầy thanh toán.