Đặt vấn đề nghiên cứu Hiện tại nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, các ngành nghề đang có một bƣớc tiến mới cho mình. Trong đó ngành dịch vụ của nƣớc ta cũng đang từng đƣợc cải tiến và phát triển, nổi bật là ngành dịch vụ vận chuyển hành khách. Bằng chứng là hiện tại có rất nhiều doanh nghiệp xe nổi lên để thi nhau kinh doanh dịch vụ vận chuyển này. Từ thực tế đó, muốn tồn tại đƣợc trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ này các doanh nghiệp phải nắm đƣợc các nhu cầu của khách hàng, biết đƣợc những gì làm cho khách hàng hài lòng nhất.
Có nhƣ vậy các doanh nghiệp mới giữ đƣợc khách hàng và tìm thêm khách hàng mới cho mình để tồn tại và phát triển trong kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách hiện nay.2 Tính cấp thiết của đề tài Trong nền kinh tế thị trƣờng hiện nay, môi trƣờng kinh doanh ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt hơn. Bên cạnh đó, lĩnh vực dịch vụ lại đƣợc Việt Nam và các nƣớc trên thế giới rất đƣợc chú trọng phát triển. Trong đó, dịch vụ vận chuyển hành khách đang rất phát triển trong điều kiện đƣợc Nhà nƣớc đang đầu tƣ xây dựng, nâng cấp cơ sở hạ tầng, mở rộng mạng lƣới giao thông trên toàn quốc. Nắm bắt đƣợc tình hình này, khá nhiều công ty dịch vụ giao thông vận chuyển đƣợc hình thành để đáp ứng nhu cầu đi lại của ngƣời dân.
Để tồn tại đƣợc và phát triển bền vững, đòi hỏi các doanh nghiệp phải am hiểu sâu sắc về quản lý chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ những điều gì làm cho khách hàng hài lòng nhất nhằm không ngừng nâng cao và đảm bảo đáp ứng đƣợc những mong muốn của khách hàng, bởi chất lƣợng dịch vụ tốt luôn là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, là lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng hiện nay. Đối với Công ty cổ phần Thuận Thảo đã thành lập và phát triển qua nhiều năm, việc giữ chân khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới là điều rất cần thiết và đặc biệt hơn là tạo ra đƣợc một dịch vụ có chất lƣợng cao và thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng trên thị trƣờng đối với ngành vận chuyển hành khách là điều không dễ vì hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp cạnh tranh trong ngành nghề này. 1 Xuất phát từ những phân tích trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo” để doanh nghiệp có thể đáp ứng đƣợc tối đa sự thỏa mãn của khách hàng. Đồng thời qua đó, đề xuất một số hàm ý quản trị thích hợp nâng cao việc quản lý chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách ngày càng tốt hơn và giúp cho quý doanh nghiệp ngày càng phát triển bền vững hơn trên thị trƣờng hiện nay.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 1.1 Mục tiêu chung.
Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo.2 Mục tiêu cụ thể. + Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong thời gian qua. + Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo. + Mục tiêu 3: Đề xuất một số hàm ý quản trị phù hợp nhằm nâng cao quản lý chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo.3 ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.1 Đối tƣợng nghiên cứu.
Chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo.2 Đối tƣợng khảo sát Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo.3 Phạm vi và thời gian nghiên cứu. - Đề tài đƣợc thực hiện tại Công ty cổ phần Thuận Thảo chi nhánh TP. HCM 2 - Đề tài đƣợc thực hiện từ ngày 03/10/2015 đến tháng 6/2016. Số liệu trong đề tài đƣợc lấy từ doanh nghiệp, khách hàng, Internet, các trang báo và một số trang báo điện tử từ năm 2010 đến năm 2015.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU Để hình thành đƣợc phƣơng pháp và xây dựng đƣợc mô hình nghiên cứu, tìm ra các nhân tố và các biến quan sát tác giả đã lƣợc khảo một số nghiên cứu sau: Nguyễn Thị Thúy Duyên, “Phân tích những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM” tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm năm nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng: An toàn – tiện nghi; Giao tiếp với hành khách; Khả năng tiếp cận; Mạng lƣới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến; Hệ thống tuyến đƣờng với 29 biến quan sát bằng và phỏng vấn 260 khách hàng.
Tác giả dùng các phƣơng pháp phân tích số liệu nhƣ phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui đa biến và kết quả cuối cùng đạt đƣợc là: Đối với kết quả phân tích EFA thì mô hình vẫn giữ nguyên 5 nhân tố nhƣ trên và số biến giảm xuống còn 23 biến quan sát. Kết quả phân tích hồi đa biến chỉ có ba biến quan sát là ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của hành khách đó là: Hệ thống tuyến đƣờng; An toàn – tiện nghi và Khả năng tiếp cận. Phan Thi Thanh, “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dich vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú”, Thông qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988), và các nghiên cứu trƣớc có liên quan, để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách với sự hài lòng (SHL) của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vƣơng Phú với 5 nhân tố, 23 biến quan sát.
Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại DNTN VL Vƣơng Phú. Nghiên cứu đã thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA); Phân tích hồi qui đa biến, kiểm định Anova, với mẫu khảo sát có kích thƣớc n=150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vƣơng Phú theo phƣơng pháp thuận tiện để xây dựng thang đo. 3 Kết quả của nghiên cứu này cho thấy SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL Vƣơng Phú trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hƣởng bởi 5 nhân tố với 21 biến quan sát với thứ tự và tầm quan trọng nhƣ sau: 1- Cơ sở vật chất (CSVC); 2- Sự đồng cảm (SDC); 3- Sự tin cậy (STC) ; 4- Năng lực nhân viên (NLNV) và 5- Thái độ phục vụ (TDPV) ảnh hƣởng mạnh mẽ, tích cực đến SHL của khách hàng. Qua đó, tác giả đƣa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vƣơng Phú.
Hơn nữa, kết quả kiểm định sự gây nhiễu cho mô hình bởi các yếu tố tố giới tính, tuổi, mức sử dụng dịch vụ, buổi sử dụng dịch vụ và hình tức đặt vé không làm ảnh hƣởng đến SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vƣơng Phú. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản trị và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. *Qua các nghiên cứu trên giúp tác giả trong việc xây dựng phƣơng pháp nghiên cứu cũng nhƣ là mô hình nghiên cứu cho nghiên cứu của mình. - Đoàn Thanh Bình ,“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng vụ Internet của trung tâm viễn thông Cái Bè – viễn thông Tiền Giang“.
Với mô hình nghiên cứu ban đầu gồm có 5 nhân tố với 22 biến quan sát tác động đến Sự hài lòng bao gồm: Phƣơng tiện hữu hình; Độ tin cậy; Độ phản hồi; Độ đảm bảo và Sự cảm thông. Sau khi phỏng vấn 100 khách hàng sử dụng các phƣơng pháp phân tích số liệu thì kết quả mô hình nghiên cứu chỉ còn lại 4 nhân tố với 18 biến quan sát nhƣ sau: Nhân viên, Phản hồi – Cảm thông, Độ tin cậy và sự hữu hình. - Thái Thanh Hà , Trƣờng Đại học kinh tế, đại học huế “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thừa thiên - huế”: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động là một chủ đề quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng đối với ba nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu trên thị trƣờng nƣớc ta hiện nay nhƣ VinaPhone, MobiFone, Viettel. Bằng việc điều tra thông qua bảng câu hỏi trên 140 khách hàng có thuê bao trả sau của ba nhà cung cấp nói trên, kết quả nghiên cứu cho thấy các khách hàng không hài lòng ở hầu hết các thuộc tính cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ viễn thông.
Sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, và phƣơng pháp phân tích hồi 4 qui theo các bƣớc, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó chính là chất lƣợng dịch vụ. Các nhân tố khách nhƣ tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng thuê sử dụng dịch vụ, các tiện ích gia tăng, và đặc biệt là giá cả dịch vụ có ảnh hƣởng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. - Trần Hồng Hải, Trƣờng đại học Marketing, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng chi nhánh vĩnh long”. Nghiên cứu này đề xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) và vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM với sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng với 7 nhân tố, 34 biến quan sát.