Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, ngành dịch vụ vận chuyển hành khách ngày càng trở nên cạnh tranh gay gắt với sự xuất hiện của nhiều doanh nghiệp mới. Theo báo cáo của Công ty cổ phần Thuận Thảo, doanh thu dịch vụ vận tải hành khách giai đoạn 2012-2015 có sự biến động nhưng vẫn duy trì xu hướng tăng trưởng, với doanh thu năm 2015 đạt khoảng 11.185 triệu đồng, tăng 2,15% so với năm 2014. Tuy nhiên, chi phí vận hành cũng tăng theo, gây áp lực lên lợi nhuận của doanh nghiệp. Trước thực trạng này, việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trở nên cấp thiết nhằm giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp quản trị phù hợp. Nghiên cứu được thực hiện tại chi nhánh TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 10/2015 đến tháng 6/2016, với mẫu khảo sát gồm 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu không chỉ có ý nghĩa thực tiễn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Thuận Thảo mà còn đóng góp vào kho tàng kiến thức về quản lý dịch vụ vận tải hành khách tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988), một trong những công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, với 5 nhân tố chính: Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự hữu hình, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm. Mô hình này được hiệu chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo, bao gồm 5 nhóm nhân tố với 23 biến quan sát cụ thể:

  • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung ứng dịch vụ đúng giờ, chính xác và giữ lời hứa với khách hàng.
  • Cơ sở vật chất (Tangibles): Trang thiết bị, phương tiện vận tải, cơ sở hạ tầng và hình ảnh nhân viên.
  • Năng lực nhân viên (Competence): Kỹ năng giao tiếp, trình độ chuyên môn và khả năng giải quyết vấn đề.
  • Thái độ phục vụ (Attitude): Tinh thần trách nhiệm, sự ân cần và công bằng trong phục vụ khách hàng.
  • Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc và hiểu biết tâm lý khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng vận dụng các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng theo Parasuraman và các học giả khác, nhấn mạnh mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính:

  • Nghiên cứu sơ bộ: Thực hiện phỏng vấn định tính với 15 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ để hoàn thiện bảng câu hỏi và mô hình nghiên cứu.
  • Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu định lượng từ 150 khách hàng tại chi nhánh TP. Hồ Chí Minh bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Phân tích dữ liệu sử dụng các phương pháp thống kê sau:

  • Thống kê mô tả: Phân tích đặc điểm mẫu và các biến quan sát.
  • Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Đảm bảo tính nhất quán nội bộ của các thang đo, với hệ số Alpha chấp nhận từ 0,6 trở lên.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Rút gọn biến quan sát thành các nhân tố chính, sử dụng chỉ số KMO > 0,5 và Eigenvalue > 1.
  • Phân tích hồi quy đa biến: Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số R² > 0,5 và giá trị Sig. < 0,05.
  • Kiểm định One Way Anova: Đánh giá sự khác biệt mức độ hài lòng theo các biến kiểm soát như giới tính, tuổi tác, mức sử dụng dịch vụ.

Bảng câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ, đo lường 23 biến quan sát thuộc 5 nhân tố và 4 biến quan sát đo lường sự hài lòng tổng thể.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của thái độ phục vụ: Thái độ phục vụ được xác định là nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số hồi quy β cao nhất trong mô hình. Các biến quan sát như thái độ tiếp khách, giải đáp thắc mắc và tinh thần trách nhiệm của tài xế đều nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng.

  2. Sự tin cậy: Nhân tố này đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, thể hiện qua các yếu tố như thời gian xuất bến đúng giờ, thông tin chính xác và chi phí vé phù hợp. Khoảng 70% khách hàng đánh giá cao sự tin cậy trong dịch vụ vận chuyển của công ty.

  3. Sự đồng cảm: Nhân viên thể hiện sự quan tâm, giải quyết thắc mắc linh hoạt và hiểu rõ tâm lý khách hàng, góp phần tích cực vào sự hài lòng chung. Khoảng 65% khách hàng đồng ý rằng nhân viên luôn tận tình và quan tâm đến nhu cầu của họ.

  4. **Các nhân tố khác như cơ sở vật chất và năng lực nhân viên không có ảnh hưởng đáng kể trong mô hình hồi quy cuối cùng, do bị loại bỏ sau phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy.

  5. **Kiểm định One Way Anova cho thấy các biến kiểm soát như giới tính, tuổi tác, mức sử dụng dịch vụ, buổi sử dụng và hình thức đặt vé không gây nhiễu đến mức độ hài lòng, với giá trị Sig. > 0,05.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Thái độ phục vụ và sự tin cậy là hai yếu tố cốt lõi tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng trong ngành vận tải hành khách. Việc nhân viên thể hiện sự đồng cảm cũng góp phần làm tăng sự hài lòng, đồng thời tạo dựng lòng trung thành của khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu tương tự trong ngành dịch vụ vận tải, kết quả này nhấn mạnh vai trò của yếu tố con người trong dịch vụ vận chuyển hành khách, hơn là các yếu tố vật chất hay năng lực kỹ thuật. Điều này phản ánh đặc thù của dịch vụ vận tải hành khách, nơi sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng quyết định phần lớn chất lượng cảm nhận.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng, hoặc bảng tổng hợp hệ số hồi quy và giá trị Sig. để minh họa tính thống kê của các biến.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao thái độ phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao tinh thần trách nhiệm cho nhân viên, đặc biệt là tài xế và nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Mục tiêu tăng điểm đánh giá thái độ phục vụ lên ít nhất 10% trong vòng 12 tháng, do phòng nhân sự phối hợp với quản lý chi nhánh thực hiện.

  2. Tăng cường sự tin cậy: Cải tiến quy trình vận hành để đảm bảo đúng giờ, chính xác trong việc cung cấp thông tin và dịch vụ. Thiết lập hệ thống giám sát thời gian xuất bến và phản hồi khách hàng nhanh chóng. Mục tiêu giảm tỷ lệ trễ giờ xuống dưới 5% trong 6 tháng tới, do bộ phận vận hành chịu trách nhiệm.

  3. Phát triển sự đồng cảm của nhân viên: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp chú trọng đến sự quan tâm và chăm sóc khách hàng, khuyến khích nhân viên đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu và đáp ứng nhu cầu. Triển khai chương trình khen thưởng nhân viên có phản hồi tích cực từ khách hàng trong vòng 1 năm, do ban lãnh đạo công ty chủ trì.

  4. Cải thiện hệ thống thu thập ý kiến khách hàng: Thiết lập kênh phản hồi đa dạng và hiệu quả, như khảo sát trực tuyến, hộp góp ý tại các điểm bán vé và trên xe, nhằm thu thập thông tin kịp thời để điều chỉnh dịch vụ. Mục tiêu tăng tỷ lệ phản hồi khách hàng lên 20% trong 9 tháng, do phòng chăm sóc khách hàng thực hiện.

  5. Mở rộng đầu tư đổi mới phương tiện vận tải: Mặc dù không phải là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, việc nâng cấp cơ sở vật chất và phương tiện hiện đại vẫn cần được duy trì để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Lập kế hoạch đầu tư xe mới và bảo trì định kỳ trong vòng 2 năm tới, do phòng kỹ thuật và tài chính phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp vận tải: Nhận diện các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng hiệu quả.

  2. Nhân viên và đội ngũ phục vụ: Hiểu rõ vai trò của thái độ phục vụ và sự đồng cảm trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng tích cực, qua đó cải thiện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Cung cấp mô hình nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, phương pháp phân tích dữ liệu và ứng dụng mô hình SERVQUAL trong bối cảnh Việt Nam.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức phát triển ngành giao thông vận tải: Tham khảo các kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách hỗ trợ doanh nghiệp vận tải nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển ngành vận tải hành khách bền vững.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách không?
    Mô hình SERVQUAL được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ vận chuyển hành khách, tập trung vào các yếu tố như sự tin cậy, thái độ phục vụ và sự đồng cảm, giúp đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng.

  2. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này?
    Thái độ phục vụ được xác định là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm ưu thế trong việc tạo dựng trải nghiệm tích cực và giữ chân khách hàng.

  3. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng đến tính đại diện của nghiên cứu không?
    Mặc dù phương pháp thuận tiện có thể giới hạn tính đại diện, nhưng với kích thước mẫu 150 khách hàng và kiểm định độ tin cậy, nghiên cứu vẫn đảm bảo độ tin cậy và tính khả thi trong bối cảnh thực tế.

  4. Các yếu tố như giới tính, tuổi tác có ảnh hưởng đến sự hài lòng không?
    Kết quả kiểm định One Way Anova cho thấy các yếu tố này không gây nhiễu đến mức độ hài lòng, nghĩa là sự hài lòng chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ hơn là đặc điểm cá nhân.

  5. Làm thế nào để doanh nghiệp vận tải cải thiện sự đồng cảm của nhân viên với khách hàng?
    Doanh nghiệp có thể tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, xây dựng văn hóa doanh nghiệp chú trọng chăm sóc khách hàng và thiết lập hệ thống khen thưởng nhân viên có phản hồi tích cực từ khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xây dựng và hiệu chỉnh thành công mô hình đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo với 5 nhân tố và 23 biến quan sát.
  • Thái độ phục vụ, sự tin cậy và sự đồng cảm là ba nhân tố chính ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến mức độ hài lòng của khách hàng.
  • Các biến kiểm soát như giới tính, tuổi tác, mức sử dụng dịch vụ không gây nhiễu đến mô hình, đảm bảo tính khách quan của kết quả.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong ngành vận tải hành khách.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp quản trị đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả cải tiến trong vòng 12-24 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác của công ty.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường!