I. Giới thiệu
Nghiên cứu tập trung vào phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Cần Thơ. Dịch vụ bán lẻ trong ngân hàng đang trở thành xu hướng phát triển tất yếu, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập Cộng đồng Kinh tế ASEAN (AEC). VietinBank đã đạt được nhiều thành tựu trong lĩnh vực này, nhưng vẫn cần cải thiện để duy trì vị thế cạnh tranh. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.1. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Cần Thơ, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này, và đề xuất giải pháp cải thiện. Mục tiêu cụ thể bao gồm: xác định các yếu tố quan trọng, đo lường mức độ ảnh hưởng, và đề xuất chiến lược nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.2. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào hoạt động bán lẻ tại VietinBank Cần Thơ, không mở rộng sang mảng doanh nghiệp. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân và nhân viên ngân hàng. Dữ liệu được thu thập từ năm 2010 đến 2016, với khảo sát thực hiện từ 12/09/2016 đến 23/09/2016 tại Cần Thơ.
II. Cơ sở lý luận
Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và dịch vụ bán lẻ. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ như SERVQUAL và các nghiên cứu thực nghiệm được sử dụng để xây dựng khung lý thuyết.
2.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm vô hình, bao gồm các hoạt động, quy trình và biểu diễn. Theo Gummesson (1993), dịch vụ liên quan đến khách hàng, nhân viên, công nghệ, môi trường vật lý và hàng hóa tiêu dùng. Định nghĩa này được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu.
2.2. Khái niệm chất lượng
Chất lượng là mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Theo Hoyle (2007), chất lượng được xác định bởi khách hàng và phụ thuộc vào mức độ đáp ứng các yêu cầu. Các định nghĩa từ Juran (1998) và ISO cũng được tham khảo để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ.
III. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, bao gồm thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng cá nhân và nhân viên ngân hàng. Dữ liệu thứ cấp được lấy từ báo cáo hoạt động của VietinBank Cần Thơ từ 2010 đến 2016. Phương pháp phân tích nhân tố và hồi quy được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng.
3.1. Thu thập dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu khảo sát, tập trung vào trải nghiệm khách hàng và đánh giá dịch vụ. Dữ liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo tài chính và hoạt động của VietinBank Cần Thơ từ 2010 đến 2016.
3.2. Phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Phương pháp hồi quy được áp dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này.
IV. Kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Cần Thơ, bao gồm: trải nghiệm khách hàng, chiến lược marketing, và cạnh tranh trong ngành. Các yếu tố này có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá dịch vụ.
4.1. Yếu tố ảnh hưởng
Các yếu tố chính bao gồm: trải nghiệm khách hàng, chiến lược marketing, và cạnh tranh trong ngành. Trải nghiệm khách hàng được xác định là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
4.2. Đề xuất giải pháp
Nghiên cứu đề xuất các giải pháp như cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa chiến lược marketing, và nâng cao năng lực cạnh tranh. Các giải pháp này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì vị thế của VietinBank Cần Thơ trong thị trường bán lẻ.
