Tổng quan nghiên cứu

Thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành xu hướng toàn cầu với giá trị chi tiêu qua các phương tiện thanh toán điện tử chiếm hơn 90% tổng số giao dịch hằng ngày tại nhiều quốc gia phát triển. Tại Việt Nam, theo Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016, Chính phủ đặt mục tiêu giảm tỷ trọng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán xuống dưới 10% vào năm 2020, đồng thời phát triển mạnh thanh toán thẻ với trên 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS và khoảng 200 triệu giao dịch/năm. Tuy nhiên, hình thức thanh toán tiền mặt vẫn chiếm ưu thế tại Việt Nam, tạo ra cơ hội lớn cho các ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng.

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, đã và đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán hiện đại và không dùng tiền mặt. Mặc dù có sự tăng trưởng nhanh về số lượng thẻ phát hành và doanh số sử dụng, VPBank vẫn còn tồn tại những hạn chế như chất lượng dịch vụ chưa cao, doanh số thanh toán chưa tương xứng với tiềm năng và phạm vi khách hàng sử dụng thẻ còn hạn chế.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại VPBank trong giai đoạn 2014-2018, đánh giá các chỉ tiêu về số lượng thẻ phát hành, thị phần, doanh thu, lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu chính là đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong bối cảnh thị trường thẻ tín dụng Việt Nam đang phát triển nhanh và cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ thẻ tín dụng và quản trị chất lượng dịch vụ, bao gồm:

  • Lý thuyết về thẻ tín dụng và dịch vụ thẻ ngân hàng: Thẻ tín dụng được định nghĩa là phương tiện thanh toán cho phép chủ thẻ giao dịch trong hạn mức tín dụng được cấp. Các loại thẻ được phân loại theo công nghệ (thẻ chip, thẻ từ, thẻ không tiếp xúc), đối tượng sử dụng (cá nhân, công ty), phạm vi sử dụng (nội địa, quốc tế) và hạng thẻ (chuẩn, vàng, bạch kim).

  • Mô hình SERVQUAL: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần chính gồm sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Mô hình này được điều chỉnh và áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại VPBank, giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng.

  • Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng: Bao gồm tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành, thị phần, doanh số sử dụng thẻ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, doanh thu và lợi nhuận, cũng như kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát khách hàng VPBank bằng bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL, phỏng vấn chuyên gia và cán bộ ngân hàng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo thị trường thẻ của Hiệp hội Thẻ Việt Nam, các tài liệu pháp luật và nghiên cứu trước đây.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để phân tích số liệu định lượng về số lượng thẻ, doanh số, doanh thu, chi phí và lợi nhuận. Phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm tăng trưởng qua các năm và so sánh với các ngân hàng khác trên thị trường. Phân tích định tính dựa trên kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng và phỏng vấn chuyên gia.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát được thực hiện với khoảng X khách hàng sử dụng thẻ tín dụng VPBank, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi, thu nhập và khu vực địa lý.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2014-2018, với thu thập và xử lý dữ liệu trong năm 2019, phân tích và đề xuất giải pháp trong cùng năm.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế VPBank phát hành tăng từ 47.567 thẻ năm 2014 lên 268.191 thẻ năm 2018, tương đương mức tăng trưởng khoảng 464% trong 5 năm. Tổng số thẻ tín dụng đang lưu hành đạt 459.194 thẻ vào cuối năm 2018.

  2. Thị phần thẻ tín dụng quốc tế: VPBank chiếm 14,86% thị phần thẻ tín dụng quốc tế năm 2018, đứng đầu thị trường Việt Nam. Thị phần thẻ ghi nợ nội địa của VPBank đạt 1,68%, đứng thứ 9 trên thị trường.

  3. Doanh số sử dụng thẻ tín dụng: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của VPBank đạt 37.561 tỷ đồng năm 2018, chiếm 20,77% thị phần, đứng vị trí số 1 trên thị trường.

  4. Doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động thẻ: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ năm 2018 đạt hơn 2.116 tỷ đồng, tăng 48% so với năm 2017. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ tăng 112%, đạt 1.523 tỷ đồng. Tỷ suất lợi nhuận kinh doanh thẻ đạt 47%.

  5. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: Khảo sát dựa trên mô hình SERVQUAL cho thấy các yếu tố như sự tin cậy, phản hồi nhanh chóng và tính hữu hình của dịch vụ được khách hàng đánh giá cao, tuy nhiên vẫn còn một số điểm cần cải thiện về sự cảm thông và đảm bảo trong dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng thẻ phát hành và doanh số sử dụng phản ánh hiệu quả chiến lược phát triển sản phẩm đa dạng và mở rộng kênh phân phối của VPBank. Thị phần dẫn đầu trong lĩnh vực thẻ tín dụng quốc tế cho thấy ngân hàng đã xây dựng được vị thế cạnh tranh vững chắc trên thị trường.

Tuy nhiên, số lượng thiết bị POS của VPBank chỉ chiếm 0,27% thị phần với tỷ lệ hoạt động 60%, thấp hơn nhiều so với các đối thủ, ảnh hưởng đến khả năng thanh toán và tiện ích cho khách hàng. Điều này cũng lý giải doanh số thanh toán thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ chỉ chiếm 1% thị phần, đứng thứ 10 trên thị trường.

Chi phí hoạt động kinh doanh thẻ tăng 16% trong khi lợi nhuận tăng mạnh cho thấy VPBank đang đầu tư mạnh vào phát triển dịch vụ, tuy nhiên cần kiểm soát chi phí để đảm bảo sự phát triển bền vững. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng cho thấy chất lượng dịch vụ còn có thể nâng cao, đặc biệt trong các khía cạnh liên quan đến sự cảm thông và đảm bảo, điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng thẻ, biểu đồ thị phần doanh số sử dụng thẻ, bảng so sánh doanh thu và chi phí qua các năm, cũng như biểu đồ kết quả khảo sát sự hài lòng theo các yếu tố SERVQUAL để minh họa rõ nét các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Mở rộng mạng lưới thiết bị thanh toán POS: Tăng số lượng và nâng cao tỷ lệ hoạt động của thiết bị POS nhằm nâng cao tiện ích thanh toán cho khách hàng, hướng tới mục tiêu chiếm ít nhất 5% thị phần POS trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Trung tâm thẻ và Khối bán lẻ VPBank.

  2. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ tín dụng và dịch vụ giá trị gia tăng: Phát triển thêm các dòng thẻ phù hợp với nhiều phân khúc khách hàng, đồng thời cung cấp các dịch vụ như tích điểm, hoàn tiền, trả góp không lãi suất để tăng sức hấp dẫn và giữ chân khách hàng. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể: Phòng nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm thẻ.

  3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng, tăng cường kênh hỗ trợ trực tuyến và tổng đài 24/7 nhằm nâng cao sự hài lòng và giảm thiểu khiếu nại. Mục tiêu tăng điểm hài lòng khách hàng lên trên 85% trong 1 năm. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng và Trung tâm thẻ.

  4. Tăng cường quản lý và phòng chống rủi ro: Áp dụng các công nghệ phát hiện gian lận thẻ tín dụng hiện đại, phối hợp với các tổ chức thẻ và ngân hàng khác để chia sẻ thông tin, giảm thiểu rủi ro nợ xấu và gian lận. Thời gian triển khai: 6-12 tháng. Chủ thể: Phòng quản lý rủi ro nghiệp vụ thẻ.

  5. Đầu tư nâng cấp công nghệ và hạ tầng: Cập nhật hệ thống xử lý giao dịch thẻ theo tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo tính ổn định, bảo mật và khả năng mở rộng trong tương lai. Chủ thể: Ban công nghệ thông tin và Trung tâm thẻ, thời gian 1-2 năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ thực trạng và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

  2. Nhân viên và chuyên viên kinh doanh thẻ tín dụng: Nắm bắt các kiến thức về sản phẩm, quy trình phát hành, thanh toán và quản lý rủi ro, nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại Việt Nam, làm tài liệu tham khảo học thuật.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và hiệp hội thẻ: Hỗ trợ đánh giá thị trường thẻ tín dụng, xây dựng chính sách và quy định phù hợp nhằm thúc đẩy phát triển thanh toán không dùng tiền mặt.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ thẻ tín dụng tại VPBank có những loại thẻ nào?
    VPBank phát hành đa dạng các loại thẻ tín dụng quốc tế như thẻ Platinum MasterCard, VPLady, VPStepUP, thẻ đồng thương hiệu với Vietnam Airlines và MobiFone, đáp ứng nhu cầu từ khách hàng phổ thông đến khách hàng VIP với hạn mức tín dụng từ vài triệu đến 1 tỷ đồng.

  2. Làm thế nào để VPBank kiểm soát rủi ro trong hoạt động thẻ tín dụng?
    Ngân hàng áp dụng các biện pháp kỹ thuật như hệ thống phát hiện gian lận, quản lý hạn mức tín dụng, theo dõi trả nợ và phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế để giảm thiểu rủi ro nợ xấu và gian lận thẻ.

  3. VPBank đã đạt được những thành tựu gì trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng?
    Năm 2018, VPBank đứng đầu thị trường về thị phần thẻ tín dụng quốc tế với 14,86%, doanh số sử dụng thẻ đạt 37.561 tỷ đồng, lợi nhuận từ hoạt động thẻ tăng 112% so với năm trước, thể hiện sự phát triển vượt bậc.

  4. Khách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng VPBank ở đâu?
    Thẻ tín dụng quốc tế VPBank được chấp nhận thanh toán tại hơn 160 quốc gia và vùng lãnh thổ, tại các điểm chấp nhận thẻ POS, ATM và các giao dịch trực tuyến, mang lại sự tiện lợi và an toàn cho khách hàng.

  5. Các giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại VPBank?
    Bao gồm mở rộng mạng lưới POS, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tăng cường quản lý rủi ro và đầu tư công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Kết luận

  • VPBank đã đạt được sự tăng trưởng ấn tượng về số lượng thẻ phát hành, thị phần và doanh số sử dụng thẻ tín dụng trong giai đoạn 2014-2018.
  • Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ tăng trưởng mạnh, đạt tỷ suất lợi nhuận 47% năm 2018, phản ánh hiệu quả kinh doanh tích cực.
  • Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng được khách hàng đánh giá cao về sự tin cậy và phản hồi, tuy nhiên vẫn cần cải thiện các yếu tố đảm bảo và cảm thông.
  • Các hạn chế như mạng lưới POS còn hạn chế và chi phí hoạt động tăng cao cần được giải quyết để đảm bảo phát triển bền vững.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, quản lý rủi ro và đầu tư công nghệ sẽ giúp VPBank củng cố vị thế và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng hiệu quả hơn trong tương lai.

Luận văn khuyến nghị VPBank tiếp tục triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-3 năm tới nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng mục tiêu phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ. Các nhà quản lý, chuyên viên và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nên tham khảo kết quả nghiên cứu để áp dụng và phát triển phù hợp với thực tiễn thị trường.