Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa trung tâm kinh doanh vnpt quảng nam với khách hàng tổ chức trong cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin

Luận văn thạc sĩ phân tích chất lượng mối quan hệ giữa VNPT Quảng Nam và khách hàng tổ chức trong cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin.

• Tác giả: Đoàn Thảo Sương
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Minh Hằng
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Chất Lượng Mối Quan Hệ Giữa VNPT Quảng Nam Và Khách Hàng Tổ Chức Trong Dịch Vụ CNTT
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Giới thiệu

Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa VNPT Quảng Nam và khách hàng tổ chức trong dịch vụ CNTT là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh phát triển công nghệ thông tin hiện nay. Chất lượng mối quan hệ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. VNPT Quảng Nam, với vai trò là nhà cung cấp dịch vụ CNTT, cần phải hiểu rõ về nhu cầu và mong đợi của khách hàng tổ chức để cải thiện dịch vụ và duy trì mối quan hệ bền vững. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá thực trạng chất lượng mối quan hệ giữa VNPT Quảng Nam và khách hàng tổ chức, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Tổng quan lý thuyết về chất lượng mối quan hệ

Khái niệm chất lượng mối quan hệ đã được nhiều nhà nghiên cứu đề cập. Theo Dwyer và cộng sự (1987), chất lượng mối quan hệ được hiểu là cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng và lòng trung thành trong mối quan hệ với nhà cung cấp. Nghiên cứu của Crosby (1990) cũng nhấn mạnh rằng chất lượng mối quan hệ không chỉ dựa vào sản phẩm mà còn phụ thuộc vào sự tương tác giữa hai bên. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng mối quan hệ bao gồm lòng tin, sự hài lòng và cam kết. Những yếu tố này có vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài giữa VNPT Quảng Nam và khách hàng tổ chức.

2.1. Khách hàng tổ chức và dịch vụ CNTT

Khách hàng tổ chức là những đơn vị, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ CNTT để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Họ thường có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và khả năng hỗ trợ kỹ thuật. Dịch vụ CNTT bao gồm nhiều lĩnh vực như tư vấn, triển khai hệ thống, bảo trì và hỗ trợ kỹ thuật. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tổ chức, VNPT Quảng Nam cần phải nắm rõ các yêu cầu và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng.

2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ

Chất lượng mối quan hệ giữa VNPT Quảng Nam và khách hàng tổ chức chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Đầu tiên là sự tin tưởng từ phía khách hàng, điều này được xây dựng qua thời gian và sự minh bạch trong giao dịch. Thứ hai là sự hài lòng của khách hàng, được đo lường qua các chỉ số như thời gian phản hồi, chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ sau bán hàng. Cuối cùng, cam kết từ cả hai bên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài.

III. Đo lường chất lượng mối quan hệ

Để đo lường chất lượng mối quan hệ giữa VNPT Quảng Nam và khách hàng tổ chức, nghiên cứu đã sử dụng các thang đo như thang đo sự hài lòng và thang đo lòng tin. Các thang đo này được xây dựng dựa trên các yếu tố đã được xác định trong lý thuyết. Kết quả khảo sát cho thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ CNTT của VNPT Quảng Nam còn nhiều hạn chế. Điều này cho thấy cần có những cải tiến trong quy trình cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

3.1. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp khảo sát định lượng với mẫu 200 khách hàng tổ chức đang sử dụng dịch vụ CNTT của VNPT Quảng Nam. Các câu hỏi khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về mức độ hài lòng, lòng tin và cam kết của khách hàng. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích để đưa ra những nhận định chính xác về chất lượng mối quan hệ.

3.2. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ CNTT của VNPT Quảng Nam chỉ đạt khoảng 70%. Điều này cho thấy còn nhiều vấn đề cần cải thiện, đặc biệt là trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ kỹ thuật. Khách hàng cũng bày tỏ mong muốn có nhiều chương trình khuyến mãi và hỗ trợ hơn từ VNPT Quảng Nam.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ

Để nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa VNPT Quảng Nam và khách hàng tổ chức, một số giải pháp đã được đề xuất. Đầu tiên, VNPT Quảng Nam cần cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, đảm bảo phản hồi nhanh chóng và hiệu quả. Thứ hai, cần tổ chức các chương trình đào tạo cho nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Cuối cùng, việc xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng sẽ giúp thu hút và giữ chân khách hàng tổ chức.

4.1. Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng cần được cải thiện để đảm bảo rằng mọi yêu cầu và phản hồi từ khách hàng đều được xử lý kịp thời. VNPT Quảng Nam có thể áp dụng các công nghệ mới để tự động hóa quy trình này, từ đó nâng cao hiệu quả và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.

4.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Các chương trình đào tạo nên bao gồm kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức về sản phẩm dịch vụ CNTT.

V. Kết luận

Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa VNPT Quảng Nam và khách hàng tổ chức trong dịch vụ CNTT đã chỉ ra rằng còn nhiều vấn đề cần cải thiện. Việc nâng cao chất lượng mối quan hệ không chỉ giúp VNPT Quảng Nam giữ chân khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường dịch vụ CNTT. Các giải pháp đề xuất trong nghiên cứu này sẽ là cơ sở để VNPT Quảng Nam thực hiện các cải tiến cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận vẻ cl it long mối quan hệ ~ Chương 2: Đo lường chất lượng mối quan hệ giữa TTKD VNPT - Quang Nam và KH tô chức trong cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin ~ Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng mối quan hệ giữa TTKD 'VNPT - Quảng Nam và KH tô chức trong cung cấp dịch vụ CNTT. Tong quan tài liệu nghiên cứu Một số công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và KH có thê kể đến như sau: Khái niệm chất lượng mối quan hệ xuất hiện từ năm 1985 boi Evert Gummesson trong chương trình Chất lượng Ericsson. Đến năm 1987, Dwyer và cộng sự đã đưa ra nghiên cứu đầu tiên về chất lượng mối quan hệ và khái niệm này được tiếp tục củng cố trong nghiên cứu của Crosby năm 1990, từ đó. đã tạo ra một hướng nghiên cứu mạnh mẽ cho vấn đẻ này.

Đặc biệt, nghiên cứu chất lượng mối quan hệ trong đặc tính Business to Business (B2B) là có. nhiều nghiên cứu nhất (Athanasopoulou, 2009), từ năm 1987 đến 2012 có 100 công trình nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ thì có 53 nghiên cứu vẻ chất lượng mối quan hệ trong B2B (Chỉ, 2013). Nghiên cứu của Athanasopoulou cho thấy phần lớn các nghiên cứu đều sử dụng lông tin (trust), sự hài lòng (satisƒaction), sự cam kết (commitment) la thành tố của chất lượng môi quan hệ. (Van, 2018) Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học marketing: Ứng dụng mô hình cầu trúc tuyến tính SEM, NXB Lao động.

Nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong quan hệ giữa nhà sản xuất hàng, hoá với những nhà phân phối của họ, đều là những nghiên cứu về chất lượng. mối quan hệ trong thị trường công nghiệp. Kết quả của những nghiên cứu này cho thấy rằng chất lượng mối quan hệ ảnh hưởng có ý nghĩa đến kết quả kinh. doanh của doanh nghiệp (ví dụ kết quả xuất khâu và kết quả phân phối).

Nghiên cứu của Hoàng Lệ Chỉ (2013), Chát lượng mồi quan hé git nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng: Nghiên cứu trưởng hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông, Luận án tiền sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh cho thấy những thành phần của định hướng marketing mối quan hé (relationship marketing orientation) nhu 1a: su tin tưởng, sự kết nối, sẻ chia giá trị và sự có đi có lại (reprocity) có tác động thuận chiều lên sự hài lòng của KH công nghiệp trong mối quan hệ kinh doanh ở Việt Nam. Nghiên cứu này đã hảm ý rằng những nhà quản trị ở các nên kinh tế chuyên đổi không nên liều lĩnh định hướng marketing mối quan hệ sai lầm bằng việc tập trung nỗ lực vào những thành phần riêng lẻ không quan trọng. Cụ thể, không nên tập trung quá nhiều vào truyền thông và sự cảm thông mà phải chú trọng hơn vào việc củng cố sự tin tưởng, sự kết nối, cũng như những giá trị được chia sẻ và sự có đi có lại trong mối quan hệ. Các nghiên cứu trên đều cung cấp cho tác giả những kiến thức quý báu về cơ sở lý luận và giải pháp hoàn thiện về chất lượng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và KH.

Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào được thực hiện về mối quan hệ giữa TTKD VNPT - Quảng Nam và KH tổ chức trong cung cấp dịch vụ CNTT. Do đó, nghiên cứu của tác giả sẽ có tính cấp thiết và không trùng lặp so với các công trình nghiên cứu đã công bố. CO SO LY LUAN VE CHAT LUQNG MOI QUAN HE KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG TÔ CHÍ VA DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN: 1. Khách hàng tổ chức; Khách hàng tổ chức là các tổ chức mua các hàng hóa và dịch vụ sử dụng cho việc sản xuất các hàng hóa và dịch vụ khác đề bán ra, cho thuê hoặc.

cung ứng cho người khác. Các ngành chủ yếu tạo thành thị trường tổ chức bao. gồm nông nghiệp, lâm nghiệp, ngư nghiệp, khai thác mỏ, sản xuất, xây dựng, vận tải, viễn thông, lợi ích công, ngân hàng, tải chính và bảo hiểm, phân phối và dịch vụ. Thị trường KH tổ chức có một số đặc điểm khác biệt so với thị trường tiêu dùng: ~_ Ít người mua hơn ~_ Người mua lớn hàng -_ Mỗi quan hệ KH ~ nhà cung cấp chặt chẽ KH tập trung về mặt địa lý Nhu cầu của KH tổ chức là nhu cầu phái sinh, ít co dan (không nhạy cảm với giá), biến động nhiều.

'Việc mua hàng của KH tổ chức: chuyên nghiệp, có nhiều đối tượng tác động đến quyết định mua hàng, mời gọi nhiều nhà cung ứng, thường mua hàng trực tiếp từ nhà sản xuất, có mối quan hệ tương hỗ với nhà cung cấp, nhiều KH tổ chức quyết định thuê mua thay vì mua. Nguyễn Thượng Thái, điều khác biệt cơ bản của các tổ chức so với KH tiêu dùng cá nhân là các tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ để phục vụ cho các hoạt động của tổ chức đó. Chẳng hạn, các doanh nghiệp sử dụng thông tin liên lạc, vật tư, thiết bị. (tư liệu sản xuất) để tiến hành hoạt động.

sản xuất kinh doanh. Các cơ quan nhà nước cũng sử dụng các yếu tó đầu vào khác nhau để phục vụ cho công việc của họ. Có thể chia KH là các tô chức thành bón loại ~_ Các doanh nghiệp sản xuất ~ _ Các doanh nghiệp thương mại -_ Các tổ chức phi lợi nhuận (cơ quan đảo tạo, nghiên cứu, công ty phục vụ công Ích.) -_ Các cơ quan Đảng, Nhà nước [58] 1. Dịch vụ công nghệ thông tin: Theo Điều 52 Luật công nghệ thong tin s6 67/2006/QHI1, có hiệu lực thi hành kê từ ngày 01/01/2007) quy định các loại hình dịch vụ CNTT: (1).

Điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường về CNTT. Tư vấn, phân tích, lập kế hoạch, phân loại, thiết kế trong lĩnh vực CNTT. Tích hợp hệ thống, chạy thử, dịch vụ quản lý ứng dụng, cập nhật, bảo mật. Thiết kế, lưu trữ, duy trì trang thông tin điện tử.

Bảo hành, bảo trì, bảo đám an toàn mạng và thông tin, (6). Cập nhật, tìm kiếm, lưu trữ, xử lý dữ liệu và khai thác cơ sở dữ liệu. Phân phối sản phẩm CNTT. Đảo tạo CNTT, (9).

Chứng thực chữ ký điện tử. Dịch vụ khác. Đối với trường hợp thuê dịch vụ CNTT, hiện nay, theo nghị định 73/2019/NĐ-CP của Chính phủ ban hành ngày 05/9/2019 về việc Quy định quản lý đầu tư ứng dụng CNTT sử dụng nguồn vốn ngân sách nhà nước và các thông tư, văn bản hướng dẫn liên quan thì các cơ quan, tổ chức thuê dịch vụ CNTT xác định giá trị yêu cầu phủ hợp với nhu cầu thực tế trên cơ sở tham khảo các nhóm tiêu chí sau: (1) Nhóm tiêu chí về chức năng, nghiệp vụ: ~ _ Tỉnh đẩy đủ của chức năng nghiệp vụ: dịch vụ CNTT phải cung cắp và đáp ứng đầy đủ các chức năng nghiệp vụ theo yêu cầu của người sử dụng (được mô tả trong báo cáo nghiên cứu khả thì dự án hoặc kế hoạch thuê dịch vụ CNTT). ~_ Tỉnh chính xác của các chức năng nghiệp vụ: dịch vụ CNTT cần đảm bảo kết quả thực thi của các chức năng nghiệm vụ là chính xác, phù hợp so với quy trình và dữ liệu đầu vào của người sử dụng.

~ Tỉnh phù hợp của chức năng với nghiệp vụ thực tế: Các chức năng được cung cấp phải bám sát với nghiệp vụ thực tế và kết quả thực hiện chức năng phải phù hợp với logic thực hiện các bước của quy trình nghiệp vụ. Dịch vụ CNTT phải nâng cao khả năng phối hợp hoặc rút ngắn thời gian để có thể hoàn thành nghiệp vụ thực tế của cán bộ thực thi. ~ _ Khả năng mở rộng của dịch vụ CNTT: địch vụ CNTT phải có khả năng đáp ứng các yêu cầu mở rộ g khi dữ liệu, số lượng giao dịch, số lượng người dùng tăng lên. ~_ Mức độ sử dụng, khai thác của dịch vụ CNTT: dịch vụ CNTT sau khi chính thức cung cấp phải được sử dụng, khai thác một cách có hiệu quả.

Phản ánh những yêu cầu tối thiểu về số lần và tần suất dịch vụ được khai thác nhằm hạn chế tình trạng dịch vụ CNTT sau khi được chính thức cung cấp nhưng không được sử dụng, chỉ tiêu này thể hiện tính hiệu quả của dịch vụ (3) Nhóm tiêu chí về an toàn, bảo mật ~ _ Bảo mật thông tin: dịch vụ CNTT được cung cấp phải bảo đảm đáp ứng các yêu cầu về an toàn, bảo mật theo yêu cầu của người sử dụng (được mô tả trong tài liệu thiết kế hoặc kế hoạch thuê dịch vụ hoặc tài liệu đặc tả yêu cầu của người sử dụng) và các quy định hiện hành. ~_ Khả năng truy xuất nguồn gốc: tất cả các hành vi của người sử dụng trên hệ thống CNTT phục vụ cung cấp dịch vụ CNTT phải được lưu vết, có thể tra cứu và không thể bác bỏ. ~ _ Cam kết về bảo mật thông tin: các dữ liệu được người dùng cung cấp và đưa vào trong hệ thống và các dữ liệu sinh ra từ quá trình sử dụng dich vụ phải được giữ nguyên ven không bị mắt hay sai lệch về ý nghĩa trong quá trình hệ thống xử lý dữ liệu; Nhà cung cấp dịch vụ không được tự ý truy xuất hoặc khai thác nếu không có yêu cầu của cấp có thấm quyền, đồng thời phải có cam kết chính thức về trách nhiệm bảo mật thông tin (ngay cả khi đã hết thời gian cung cấp dịch vụ). (4) Nhóm tiêu chỉ phi chức năng khác ~ _ Tuân thủ các yêu cầu chung về kỹ thuật: + Danh mục tiêu chuẩn kỹ thuật được áp dụng trong cung cấp dịch vụ CNTT phù hợp với quy định tại Thông tư 39/2017/TT-BTTTT ngày 10 15/11/2017 của Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành danh mục tiêu chuẩn kỹ thuật về ứng dụng CNTT trong cơ quan nhà nước; + Nền tảng công nghệ: hệ thống phục vụ cung cấp dịch vụ CNTT can bảo đảm sự tương thích về nền tảng công nghệ, phù hợp với hiện trạng ứng dụng CNTT của bên thuê dịch vụ CNTT.

- Khả năng sử dụng: + Khả năng tái sử dụng: Nhà cung cấp dịch vụ CNTT phải có hình thức bảo đảm khi bên thuê dịch vụ CNTT có yêu cầu dữ liệu sinh ra trong quá trình sử dụng, khai thác dịch vụ phải được trả lại cho bên thuê dưới các định dạng phổ biến nhằm bảo đảm dữ liệu đó có thể tái sử dụng được. + Kha nang ngan chặn lỗi cơ bản từ người dùng: trong quá trình khai thác, dịch vụ CNTT phải có khả năng bảo vệ, cảnh báo, ngăn chặn người dùng gây ra các lỗi cơ bản trong quá trình sử dụng.