Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa trung tâm kinh doanh vnpt quảng nam với khách hàng tổ chức trong cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin

Luận văn thạc sĩ phân tích chất lượng mối quan hệ giữa VNPT Quảng Nam và khách hàng tổ chức trong cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin.

• Tác giả: Đoàn Thảo Sương
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Minh Hằng
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Chất Lượng Mối Quan Hệ Giữa VNPT Quảng Nam Và Khách Hàng Tổ Chức Trong Dịch Vụ CNTT
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Bố cục đề tài
• Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ
• 1.1. Khái niệm khách hàng tổ chức và dịch vụ công nghệ thông tin
• 1.1.1. Khách hàng tổ chức
• 1.1.2. Dịch vụ công nghệ thông tin
• 1.2. Tổng quan lý thuyết về chất lượng mối quan hệ
• 1.2.1. Khái niệm chất lượng mối quan hệ
• 1.2.2. Các nhân tố cấu thành nên chất lượng mối quan hệ
• 1.2.3. Một số nghiên cứu tại Việt Nam về chất lượng mối quan hệ
• 1.3. Thang đo chất lượng mối quan hệ
• 1.3.1. Thang đo sự hài lòng (Satisfaction - SA)
• 1.3.2. Thang đo lòng tin (Trust - TR)
• 1.3.3. Thang đo sự cam kết (Commitment - CO)
• 1.4. Kết luận Chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG NAM VÀ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
• 2.1. Giới thiệu sơ lược về Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Nam và đặc điểm khách hàng, dịch vụ công nghệ thông tin
• 2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Nam
• 2.1.2. Đặc điểm khách hàng tổ chức và dịch vụ công nghệ thông tin tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Nam
• 2.1.3. Quy trình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
• 2.2. Đo lường chất lượng mối quan hệ giữa Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Nam và khách hàng tổ chức trong cung cấp dịch vụ CNTT
• 2.2.1. Tiến trình nghiên cứu
• 2.2.2. Mô hình đề xuất áp dụng cho TTKD VNPT - Quảng Nam
• 2.2.3. Mẫu nghiên cứu
• 2.2.4. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.5. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
• 2.3. Kết quả nghiên cứu
• 2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Kiểm định thang đo
• 2.3.3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tổ chức trong sử dụng dịch vụ CNTT với TTKD VNPT - Quảng Nam
• 2.3.4. Thực trạng sự tin tưởng của khách hàng tổ chức trong sử dụng dịch vụ CNTT với TTKD VNPT - Quảng Nam
• 2.3.5. Thực trạng sự cam kết của khách hàng tổ chức trong sử dụng dịch vụ CNTT với TTKD VNPT - Quảng Nam
• 2.4. Kết luận Chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG NAM VÀ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
• 3.1. Cơ sở xây dựng các giải pháp
• 3.1.1. Kế hoạch phát triển ngành công nghệ thông tin của nước ta đến năm 2025
• 3.1.2. Định hướng phát triển của VNPT
• 3.1.3. Mục tiêu phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Nam
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Nam và khách hàng tổ chức trong cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tổ chức với TTKD VNPT - Quảng Nam trong cung cấp dịch vụ CNTT
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao sự tin tưởng của khách hàng tổ chức với TTKD VNPT - Quảng Nam trong cung cấp dịch vụ CNTT
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao sự cam kết của khách hàng tổ chức với TTKD VNPT - Quảng Nam trong cung cấp dịch vụ CNTT
• KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• Kiến nghị với Nhà nước
• Kiến nghị với Tập đoàn VNPT
• Hạn chế của đề tài
• Hướng phát triển của đề tài trong tương lai
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2
• PHỤ LỤC 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu

Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa VNPT Quảng Nam và khách hàng tổ chức trong dịch vụ CNTT là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh phát triển công nghệ thông tin hiện nay. Chất lượng mối quan hệ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. VNPT Quảng Nam, với vai trò là nhà cung cấp dịch vụ CNTT, cần phải hiểu rõ về nhu cầu và mong đợi của khách hàng tổ chức để cải thiện dịch vụ và duy trì mối quan hệ bền vững. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá thực trạng chất lượng mối quan hệ giữa VNPT Quảng Nam và khách hàng tổ chức, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Tổng quan lý thuyết về chất lượng mối quan hệ

Khái niệm chất lượng mối quan hệ đã được nhiều nhà nghiên cứu đề cập. Theo Dwyer và cộng sự (1987), chất lượng mối quan hệ được hiểu là cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng và lòng trung thành trong mối quan hệ với nhà cung cấp. Nghiên cứu của Crosby (1990) cũng nhấn mạnh rằng chất lượng mối quan hệ không chỉ dựa vào sản phẩm mà còn phụ thuộc vào sự tương tác giữa hai bên. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng mối quan hệ bao gồm lòng tin, sự hài lòng và cam kết. Những yếu tố này có vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài giữa VNPT Quảng Nam và khách hàng tổ chức.

2.1. Khách hàng tổ chức và dịch vụ CNTT

Khách hàng tổ chức là những đơn vị, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ CNTT để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Họ thường có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và khả năng hỗ trợ kỹ thuật. Dịch vụ CNTT bao gồm nhiều lĩnh vực như tư vấn, triển khai hệ thống, bảo trì và hỗ trợ kỹ thuật. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tổ chức, VNPT Quảng Nam cần phải nắm rõ các yêu cầu và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng.

2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ

Chất lượng mối quan hệ giữa VNPT Quảng Nam và khách hàng tổ chức chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Đầu tiên là sự tin tưởng từ phía khách hàng, điều này được xây dựng qua thời gian và sự minh bạch trong giao dịch. Thứ hai là sự hài lòng của khách hàng, được đo lường qua các chỉ số như thời gian phản hồi, chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ sau bán hàng. Cuối cùng, cam kết từ cả hai bên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài.

III. Đo lường chất lượng mối quan hệ

Để đo lường chất lượng mối quan hệ giữa VNPT Quảng Nam và khách hàng tổ chức, nghiên cứu đã sử dụng các thang đo như thang đo sự hài lòng và thang đo lòng tin. Các thang đo này được xây dựng dựa trên các yếu tố đã được xác định trong lý thuyết. Kết quả khảo sát cho thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ CNTT của VNPT Quảng Nam còn nhiều hạn chế. Điều này cho thấy cần có những cải tiến trong quy trình cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

3.1. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp khảo sát định lượng với mẫu 200 khách hàng tổ chức đang sử dụng dịch vụ CNTT của VNPT Quảng Nam. Các câu hỏi khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về mức độ hài lòng, lòng tin và cam kết của khách hàng. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích để đưa ra những nhận định chính xác về chất lượng mối quan hệ.

3.2. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ CNTT của VNPT Quảng Nam chỉ đạt khoảng 70%. Điều này cho thấy còn nhiều vấn đề cần cải thiện, đặc biệt là trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ kỹ thuật. Khách hàng cũng bày tỏ mong muốn có nhiều chương trình khuyến mãi và hỗ trợ hơn từ VNPT Quảng Nam.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ

Để nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa VNPT Quảng Nam và khách hàng tổ chức, một số giải pháp đã được đề xuất. Đầu tiên, VNPT Quảng Nam cần cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, đảm bảo phản hồi nhanh chóng và hiệu quả. Thứ hai, cần tổ chức các chương trình đào tạo cho nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Cuối cùng, việc xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng sẽ giúp thu hút và giữ chân khách hàng tổ chức.

4.1. Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng cần được cải thiện để đảm bảo rằng mọi yêu cầu và phản hồi từ khách hàng đều được xử lý kịp thời. VNPT Quảng Nam có thể áp dụng các công nghệ mới để tự động hóa quy trình này, từ đó nâng cao hiệu quả và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.

4.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Các chương trình đào tạo nên bao gồm kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức về sản phẩm dịch vụ CNTT.

V. Kết luận

Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa VNPT Quảng Nam và khách hàng tổ chức trong dịch vụ CNTT đã chỉ ra rằng còn nhiều vấn đề cần cải thiện. Việc nâng cao chất lượng mối quan hệ không chỉ giúp VNPT Quảng Nam giữ chân khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường dịch vụ CNTT. Các giải pháp đề xuất trong nghiên cứu này sẽ là cơ sở để VNPT Quảng Nam thực hiện các cải tiến cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông và công nghệ thông tin tại Việt Nam đang chứng kiến bước chuyển mình mạnh mẽ từ các dịch vụ truyền thống sang mô hình nhà cung cấp dịch vụ số. Theo ước tính từ các nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng, chi phí để tiếp cận và thiết lập một khách hàng mới thường cao gấp 5 lần so với chi phí duy trì mối quan hệ với một khách hàng hiện hữu. Tại địa bàn tỉnh Quảng Nam, số liệu thống kê đến cuối năm 2020 ghi nhận toàn tỉnh có 14.573 khách hàng tổ chức, tuy nhiên Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Nam mới chỉ phục vụ 9.315 đơn vị, để ngỏ khoảng 5.258 tổ chức chưa sử dụng dịch vụ.

Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng mối quan hệ trong môi trường kinh doanh giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, tiến hành đo lường thực trạng tương tác giữa đơn vị với khối khách hàng tổ chức trong mảng dịch vụ công nghệ thông tin, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh giai đoạn 2021-2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào không gian kinh doanh tại 18 đơn vị hành chính cấp huyện thuộc tỉnh Quảng Nam với dữ liệu sản xuất kinh doanh giai đoạn 2016-2020.

Trong giai đoạn này, tổng doanh thu của trung tâm có sự tăng trưởng từ 334 tỷ đồng năm 2017 lên 407 tỷ đồng năm 2020, trong đó khối khách hàng tổ chức đóng góp tỷ trọng ổn định từ 30% đến 33% tổng doanh thu toàn địa bàn. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc trong việc hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực, cải thiện chỉ số giữ chân khách hàng và hiện thực hóa mục tiêu nâng cao tỷ lệ khách hàng tổ chức sử dụng từ 3 dịch vụ công nghệ thông tin trở lên.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết tiếp thị mối quan hệ khởi xướng từ cuối thập niên 1980 và được hoàn thiện qua các mô hình chất lượng mối quan hệ của Dwyer, Crosby cùng các công trình tiếp nối của Sarmento. Trong môi trường kinh doanh tổ chức, chất lượng mối quan hệ được định nghĩa là một cấu trúc đa chiều phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng và chiều sâu gắn kết giữa hai thực thể kinh tế. Khung lý thuyết của đề tài tích hợp ba thành tố cốt lõi bao gồm:

• Sự hài lòng: Đánh giá tích cực tích lũy của khách hàng dựa trên toàn bộ trải nghiệm sử dụng dịch vụ và quá trình giao tiếp nghiệp vụ trong quá khứ.
• Lòng tin: Niềm tin chắc chắn của tổ chức rằng nhà cung cấp dịch vụ luôn hành động vì lợi ích tốt nhất của khách hàng, đảm bảo tính toàn vẹn và độ tin cậy kỹ thuật.
• Sự cam kết: Ý chí gắn bó lâu dài và sẵn sàng duy trì hợp tác bền vững, bao gồm cả cam kết tính toán về mặt kinh tế lẫn cam kết tình cảm giữa các bên.

Bên cạnh đó, đề tài vận dụng các quy định tại Điều 52 Luật Công nghệ thông tin số 67/2006/QH11, các tiêu chí đánh giá dịch vụ công nghệ thông tin theo Nghị định 73/2019/NĐ-CP và tiêu chuẩn kỹ thuật an toàn thông tin theo Thông tư 39/2017/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông để làm căn cứ chuẩn hóa các chỉ báo đo lường chất lượng dịch vụ đặc thù.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp linh hoạt giữa phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và độ tin cậy khoa học:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2016-2020 của Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Nam, báo cáo chuyên đề của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông và các văn bản chỉ đạo ngành.
• Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua khảo sát định lượng với cỡ mẫu chính thức đạt $n = 200$ khách hàng tổ chức đang trực tiếp sử dụng dịch vụ công nghệ thông tin của đơn vị. Phương pháp chọn mẫu áp dụng là chọn mẫu phân tầng kết hợp thuận tiện, bao phủ 5 nhóm ngành nghề chính: Khối cơ quan hành chính sự nghiệp; Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm; Du lịch - Bất động sản; Bán lẻ - Trung tâm dữ liệu; Doanh nghiệp sản xuất thương mại.
• Công cụ và phương pháp phân tích: Tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát trực tiếp kết hợp gửi biểu mẫu trực tuyến qua thư điện tử. Dữ liệu được làm sạch và xử lý bằng phần mềm thống kê chuyên ngành. Phương pháp phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và thống kê mô tả. Lý do lựa chọn tổ hợp phương pháp này là nhằm kiểm chứng mức độ phù hợp của các thang đo quốc tế trong môi trường chuyển đổi số tại địa phương, đảm bảo tính hợp lệ về cấu trúc và giá trị phân biệt giữa các biến quan sát.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình xử lý và phân tích số liệu thực tế đã mang lại những phát hiện quan trọng về bức tranh kinh doanh và thực trạng chất lượng mối quan hệ giữa trung tâm với khách hàng tổ chức:

• Sự phân hóa sâu sắc trong cơ cấu khách hàng: Doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm tỷ trọng áp đảo tới 97,05% trong tổng số 9.315 khách hàng tổ chức năm 2020. Ngược lại, nhóm khách hàng siêu lớn với mức chi trả trên 100 triệu đồng mỗi tháng chỉ chiếm 0,17% về số lượng nhưng lại đóng góp tới 52% tổng doanh thu của toàn khối khách hàng tổ chức.
• Chuyển dịch tích cực về doanh thu dịch vụ số: Tỷ trọng đóng góp của doanh thu dịch vụ công nghệ thông tin trong tổng doanh thu khách hàng tổ chức có xu hướng tăng trưởng rõ nét, từ mức khiêm tốn 8% năm 2017 lên 10% năm 2018, 16% năm 2019 và đạt khoảng 15,08 tỷ đồng vào năm 2020. Mặc dù vậy, doanh thu viễn thông truyền thống vẫn giữ vai trò chủ đạo khi chiếm hơn 84% cơ cấu.
• Mức độ đánh giá các thành tố chất lượng mối quan hệ: Thang đo lòng tin đạt mức điểm cảm nhận trung bình cao nhất, dao động từ 3.82 đến 4.05 trên thang đo 5 điểm, đặc biệt là ở tiêu chí độ tin cậy hạ tầng và tính bảo mật dữ liệu. Thang đo sự hài lòng đạt mức trung bình 3.75 điểm, ghi nhận điểm số cao ở tính năng phần mềm nhưng còn hạn chế ở tốc độ phản hồi hỗ trợ sau bán hàng. Thang đo sự cam kết đạt mức 3.68 điểm, cho thấy mức độ gắn kết lâu dài vẫn còn nhiều dư địa cần cải thiện khi khách hàng có xu hướng nhạy cảm với các chương trình khuyến mãi từ các đối thủ cạnh tranh.

Thảo luận kết quả

Các kết quả nghiên cứu định lượng có thể được trực quan hóa sinh động thông qua biểu đồ cột thể hiện tốc độ tăng trưởng doanh thu công nghệ thông tin giai đoạn 2017-2020 kết hợp với bảng ma trận đối sánh mức độ hài lòng giữa 5 nhóm khách hàng tổ chức. Biểu đồ cho thấy sự bứt phá mạnh mẽ của nhóm giải pháp giao dịch điện tử như chữ ký số VNPT-CA, hóa đơn điện tử VNPT-Invoice và phần mềm giáo dục điện tử vnEdu.

Phân tích nguyên nhân cho thấy, sự hài lòng của khách hàng tổ chức trong mảng công nghệ thông tin chịu tác động lớn bởi tính chất vô hình và tính không ổn định của dịch vụ phần mềm. Chất lượng vận hành thực tế phụ thuộc nhiều vào năng lực thiết bị đầu cuối và kỹ năng sử dụng của nhân sự phía khách hàng. Khi xảy ra sự cố kỹ thuật hoặc lỗi thao tác, nếu đội ngũ kỹ thuật không can thiệp kịp thời, sự hài lòng sẽ suy giảm nhanh chóng.

Kết quả này hoàn toàn tương thích với các nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi trong ngành viễn thông công nghiệp và Lê Thị Vân trong ngành logistics tại Việt Nam, khẳng định rằng sự tin tưởng về an toàn hệ thống và năng lực giải quyết sự cố là tiền đề quyết định để hình thành sự cam kết hợp tác dài lâu trong môi trường kinh doanh B2B.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, bốn nhóm giải pháp mang tính hành động cao được đề xuất nhằm nâng cao toàn diện chất lượng mối quan hệ với khách hàng tổ chức:

• Tối ưu hóa quy trình hỗ trợ sau bán hàng nhằm nâng cao sự hài lòng: Thiết lập quy trình phản hồi sự cố kỹ thuật chuẩn hóa cho dịch vụ công nghệ thông tin với mục tiêu rút ngắn 35% thời gian xử lý sự cố so với hiện tại, đảm bảo thời gian tiếp nhận và xử lý ban đầu dưới 2 giờ. Phòng Khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp chủ trì phối hợp cùng Đài Hỗ trợ khách hàng triển khai hoàn thiện trong Quý 1 và Quý 2 năm 2022.
• Củng cố lòng tin thông qua chuẩn hóa an toàn thông tin và cam kết mức độ dịch vụ: Xây dựng thỏa thuận cam kết chất lượng dịch vụ rõ ràng cho từng nhóm sản phẩm phần mềm, nâng cao tính liên tục của hệ thống đám mây Cloud VNN và cổng thông tin điện tử với chỉ số sẵn sàng đạt 99,95%. Đơn vị cần tuân thủ nghiêm ngặt quy định bảo mật theo Nghị định 73/2019/NĐ-CP và Thông tư 39/2017/TT-BTTTT, thực hiện định kỳ hàng năm do bộ phận kỹ thuật công nghệ đảm trách.
• Gia tăng sự cam kết bằng chính sách gói tích hợp đa dịch vụ: Xây dựng các gói tích hợp giữa viễn thông và công nghệ thông tin dành riêng cho 97% tập khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, kết hợp chữ ký số, hóa đơn điện tử và dịch vụ kê khai bảo hiểm xã hội VNPT-IVAN với mức giá ưu đãi từ 15% đến 20% so với mua lẻ. Mục tiêu nâng tỷ lệ khách hàng tổ chức sử dụng từ 3 dịch vụ trở lên đạt 45% vào cuối năm 2023.
• Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ bán hàng và chuẩn hóa cơ sở dữ liệu: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về giải pháp phần mềm cho 100% chuyên viên quản lý khách hàng và chuyên viên tư vấn dự án; đồng thời tiến hành rà soát, loại bỏ 100% mã khách hàng trùng lặp trên hệ thống điều hành kinh doanh nhằm cá nhân hóa chính sách chăm sóc khách hàng trong lộ trình 2022-2024.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thực tiễn và học thuật cho nhiều nhóm đối tượng chuyên môn:

• Ban giám đốc và nhà quản trị các doanh nghiệp viễn thông - công nghệ thông tin: Luận văn cung cấp khung đo lường thực chứng và các chỉ số tài chính - khách hàng cụ thể, hỗ trợ đắc lực trong việc hoạch định chiến lược chuyển đổi số từ dịch vụ thoại/internet sang hệ sinh thái giải pháp số doanh nghiệp.
• Đội ngũ chuyên viên quản lý khách hàng tổ chức và chuyên viên giải pháp: Là tài liệu cẩm nang giúp nhân sự phụ trách khách hàng hiểu rõ tâm lý ra quyết định, tiêu chuẩn kỹ thuật nghiệp vụ theo luật định và phương pháp củng cố lòng tin đối với đối tác B2B.
• Học viên cao học, nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị kinh doanh và Marketing: Cung cấp tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp luận nghiên cứu định lượng, kỹ thuật thiết kế bảng hỏi Likert và quy trình phân tích thang đo chất lượng mối quan hệ trong lĩnh vực dịch vụ công nghệ cao.
• Cán bộ phụ trách ứng dụng công nghệ thông tin tại các cơ quan quản lý nhà nước: Giúp các nhà quản lý nắm vững các nhóm tiêu chí chức năng, an toàn thông tin và tiêu chuẩn quản lý dịch vụ khi tiến hành thuê mua dịch vụ công nghệ thông tin từ nguồn ngân sách nhà nước.

Câu hỏi thường gặp

Chất lượng mối quan hệ trong thị trường công nghệ thông tin B2B gồm những thành tố nào?

Chất lượng mối quan hệ B2B cấu thành từ ba yếu tố chính: sự hài lòng, lòng tin và sự cam kết. Khảo sát trên 200 khách hàng tại Quảng Nam cho thấy lòng tin về hạ tầng kỹ thuật đạt điểm cao nhất trên 3.82 điểm, đóng vai trò nền tảng để thiết lập cam kết dài hạn giữa hai bên.

Tại sao doanh nghiệp viễn thông cần ưu tiên giữ chân khách hàng tổ chức hiện hữu?

Dữ liệu nghiên cứu chỉ ra rằng chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp 5 lần duy trì khách hàng cũ. Với 9.315 khách hàng tổ chức hiện có, việc gia tăng số lượng dịch vụ trên mỗi khách hàng giúp VNPT tối ưu hóa doanh thu mà không phát sinh thêm quá nhiều chi phí bán hàng.

Thách thức lớn nhất khi cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin cho doanh nghiệp tại Quảng Nam là gì?

Thách thức cốt lõi nằm ở đặc thù cơ cấu thị trường khi có tới 97,05% khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ với ngân sách hạn chế. Trình độ ứng dụng công nghệ thông tin không đồng đều khiến tỷ lệ phát sinh lỗi vận hành cao, ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ số hài lòng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu của luận văn đảm bảo độ tin cậy khoa học như thế nào?

Đề tài khảo sát trực tiếp và qua thư điện tử với cỡ mẫu 200 khách hàng tổ chức, sử dụng thang đo chuẩn hóa quốc tế được kiểm định qua hệ số Cronbach's Alpha và phân tích EFA, kết hợp dữ liệu kinh doanh 5 năm giai đoạn 2016-2020 của doanh nghiệp.

Các cơ quan hành chính nhà nước thuê dịch vụ công nghệ thông tin dựa trên tiêu chí nào?

Căn cứ Nghị định 73/2019/NĐ-CP và Thông tư 39/2017/TT-BTTTT, các cơ quan công quyền đánh giá nhà cung cấp dựa trên 6 nhóm tiêu chí khắt khe gồm: chức năng nghiệp vụ, an toàn bảo mật, tiêu chuẩn kỹ thuật kết nối, mức độ hài lòng, quản trị vận hành và khả năng bảo trì 24/7.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa hoàn chỉnh khung lý thuyết về chất lượng mối quan hệ B2B với ba trụ cột then chốt: Sự hài lòng, Lòng tin và Sự cam kết trong ngành dịch vụ công nghệ thông tin.
• Phân tích thực trạng kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Nam giai đoạn 2016-2020, làm rõ đặc điểm của 9.315 khách hàng tổ chức với hơn 97% thuộc phân khúc vừa và nhỏ.
• Đo lường thực nghiệm trên mẫu khảo sát 200 khách hàng, xác định điểm mạnh về lòng tin bảo mật và chỉ ra các điểm nghẽn trong khâu hỗ trợ sau bán hàng cần khắc phục.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp chiến lược khả thi với mục tiêu tăng tỷ trọng doanh thu công nghệ thông tin và cải thiện 35% thời gian phản hồi sự cố kỹ thuật.
• Khẳng định giá trị ứng dụng thực tiễn cho các nhà quản trị viễn thông trong tiến trình chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ số toàn diện giai đoạn 2022-2025.

Quý độc giả, các nhà nghiên cứu và nhà quản trị quan tâm đến mô hình quản trị quan hệ khách hàng B2B có thể áp dụng ngay các thang đo và giải pháp trong luận văn để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ số tại đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận vẻ cl it long mối quan hệ ~ Chương 2: Đo lường chất lượng mối quan hệ giữa TTKD VNPT - Quang Nam và KH tô chức trong cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin ~ Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng mối quan hệ giữa TTKD 'VNPT - Quảng Nam và KH tô chức trong cung cấp dịch vụ CNTT. Tong quan tài liệu nghiên cứu Một số công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và KH có thê kể đến như sau: Khái niệm chất lượng mối quan hệ xuất hiện từ năm 1985 boi Evert Gummesson trong chương trình Chất lượng Ericsson. Đến năm 1987, Dwyer và cộng sự đã đưa ra nghiên cứu đầu tiên về chất lượng mối quan hệ và khái niệm này được tiếp tục củng cố trong nghiên cứu của Crosby năm 1990, từ đó. đã tạo ra một hướng nghiên cứu mạnh mẽ cho vấn đẻ này.

Đặc biệt, nghiên cứu chất lượng mối quan hệ trong đặc tính Business to Business (B2B) là có. nhiều nghiên cứu nhất (Athanasopoulou, 2009), từ năm 1987 đến 2012 có 100 công trình nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ thì có 53 nghiên cứu vẻ chất lượng mối quan hệ trong B2B (Chỉ, 2013). Nghiên cứu của Athanasopoulou cho thấy phần lớn các nghiên cứu đều sử dụng lông tin (trust), sự hài lòng (satisƒaction), sự cam kết (commitment) la thành tố của chất lượng môi quan hệ. (Van, 2018) Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học marketing: Ứng dụng mô hình cầu trúc tuyến tính SEM, NXB Lao động.

Nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong quan hệ giữa nhà sản xuất hàng, hoá với những nhà phân phối của họ, đều là những nghiên cứu về chất lượng. mối quan hệ trong thị trường công nghiệp. Kết quả của những nghiên cứu này cho thấy rằng chất lượng mối quan hệ ảnh hưởng có ý nghĩa đến kết quả kinh. doanh của doanh nghiệp (ví dụ kết quả xuất khâu và kết quả phân phối).

Nghiên cứu của Hoàng Lệ Chỉ (2013), Chát lượng mồi quan hé git nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng: Nghiên cứu trưởng hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông, Luận án tiền sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh cho thấy những thành phần của định hướng marketing mối quan hé (relationship marketing orientation) nhu 1a: su tin tưởng, sự kết nối, sẻ chia giá trị và sự có đi có lại (reprocity) có tác động thuận chiều lên sự hài lòng của KH công nghiệp trong mối quan hệ kinh doanh ở Việt Nam. Nghiên cứu này đã hảm ý rằng những nhà quản trị ở các nên kinh tế chuyên đổi không nên liều lĩnh định hướng marketing mối quan hệ sai lầm bằng việc tập trung nỗ lực vào những thành phần riêng lẻ không quan trọng. Cụ thể, không nên tập trung quá nhiều vào truyền thông và sự cảm thông mà phải chú trọng hơn vào việc củng cố sự tin tưởng, sự kết nối, cũng như những giá trị được chia sẻ và sự có đi có lại trong mối quan hệ. Các nghiên cứu trên đều cung cấp cho tác giả những kiến thức quý báu về cơ sở lý luận và giải pháp hoàn thiện về chất lượng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và KH.

Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào được thực hiện về mối quan hệ giữa TTKD VNPT - Quảng Nam và KH tổ chức trong cung cấp dịch vụ CNTT. Do đó, nghiên cứu của tác giả sẽ có tính cấp thiết và không trùng lặp so với các công trình nghiên cứu đã công bố. CO SO LY LUAN VE CHAT LUQNG MOI QUAN HE KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG TÔ CHÍ VA DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN: 1. Khách hàng tổ chức; Khách hàng tổ chức là các tổ chức mua các hàng hóa và dịch vụ sử dụng cho việc sản xuất các hàng hóa và dịch vụ khác đề bán ra, cho thuê hoặc.

cung ứng cho người khác. Các ngành chủ yếu tạo thành thị trường tổ chức bao. gồm nông nghiệp, lâm nghiệp, ngư nghiệp, khai thác mỏ, sản xuất, xây dựng, vận tải, viễn thông, lợi ích công, ngân hàng, tải chính và bảo hiểm, phân phối và dịch vụ. Thị trường KH tổ chức có một số đặc điểm khác biệt so với thị trường tiêu dùng: ~_ Ít người mua hơn ~_ Người mua lớn hàng -_ Mỗi quan hệ KH ~ nhà cung cấp chặt chẽ KH tập trung về mặt địa lý Nhu cầu của KH tổ chức là nhu cầu phái sinh, ít co dan (không nhạy cảm với giá), biến động nhiều.

'Việc mua hàng của KH tổ chức: chuyên nghiệp, có nhiều đối tượng tác động đến quyết định mua hàng, mời gọi nhiều nhà cung ứng, thường mua hàng trực tiếp từ nhà sản xuất, có mối quan hệ tương hỗ với nhà cung cấp, nhiều KH tổ chức quyết định thuê mua thay vì mua. Nguyễn Thượng Thái, điều khác biệt cơ bản của các tổ chức so với KH tiêu dùng cá nhân là các tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ để phục vụ cho các hoạt động của tổ chức đó. Chẳng hạn, các doanh nghiệp sử dụng thông tin liên lạc, vật tư, thiết bị. (tư liệu sản xuất) để tiến hành hoạt động.

sản xuất kinh doanh. Các cơ quan nhà nước cũng sử dụng các yếu tó đầu vào khác nhau để phục vụ cho công việc của họ. Có thể chia KH là các tô chức thành bón loại ~_ Các doanh nghiệp sản xuất ~ _ Các doanh nghiệp thương mại -_ Các tổ chức phi lợi nhuận (cơ quan đảo tạo, nghiên cứu, công ty phục vụ công Ích.) -_ Các cơ quan Đảng, Nhà nước [58] 1. Dịch vụ công nghệ thông tin: Theo Điều 52 Luật công nghệ thong tin s6 67/2006/QHI1, có hiệu lực thi hành kê từ ngày 01/01/2007) quy định các loại hình dịch vụ CNTT: (1).

Điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường về CNTT. Tư vấn, phân tích, lập kế hoạch, phân loại, thiết kế trong lĩnh vực CNTT. Tích hợp hệ thống, chạy thử, dịch vụ quản lý ứng dụng, cập nhật, bảo mật. Thiết kế, lưu trữ, duy trì trang thông tin điện tử.

Bảo hành, bảo trì, bảo đám an toàn mạng và thông tin, (6). Cập nhật, tìm kiếm, lưu trữ, xử lý dữ liệu và khai thác cơ sở dữ liệu. Phân phối sản phẩm CNTT. Đảo tạo CNTT, (9).

Chứng thực chữ ký điện tử. Dịch vụ khác. Đối với trường hợp thuê dịch vụ CNTT, hiện nay, theo nghị định 73/2019/NĐ-CP của Chính phủ ban hành ngày 05/9/2019 về việc Quy định quản lý đầu tư ứng dụng CNTT sử dụng nguồn vốn ngân sách nhà nước và các thông tư, văn bản hướng dẫn liên quan thì các cơ quan, tổ chức thuê dịch vụ CNTT xác định giá trị yêu cầu phủ hợp với nhu cầu thực tế trên cơ sở tham khảo các nhóm tiêu chí sau: (1) Nhóm tiêu chí về chức năng, nghiệp vụ: ~ _ Tỉnh đẩy đủ của chức năng nghiệp vụ: dịch vụ CNTT phải cung cắp và đáp ứng đầy đủ các chức năng nghiệp vụ theo yêu cầu của người sử dụng (được mô tả trong báo cáo nghiên cứu khả thì dự án hoặc kế hoạch thuê dịch vụ CNTT). ~_ Tỉnh chính xác của các chức năng nghiệp vụ: dịch vụ CNTT cần đảm bảo kết quả thực thi của các chức năng nghiệm vụ là chính xác, phù hợp so với quy trình và dữ liệu đầu vào của người sử dụng.

~ Tỉnh phù hợp của chức năng với nghiệp vụ thực tế: Các chức năng được cung cấp phải bám sát với nghiệp vụ thực tế và kết quả thực hiện chức năng phải phù hợp với logic thực hiện các bước của quy trình nghiệp vụ. Dịch vụ CNTT phải nâng cao khả năng phối hợp hoặc rút ngắn thời gian để có thể hoàn thành nghiệp vụ thực tế của cán bộ thực thi. ~ _ Khả năng mở rộng của dịch vụ CNTT: địch vụ CNTT phải có khả năng đáp ứng các yêu cầu mở rộ g khi dữ liệu, số lượng giao dịch, số lượng người dùng tăng lên. ~_ Mức độ sử dụng, khai thác của dịch vụ CNTT: dịch vụ CNTT sau khi chính thức cung cấp phải được sử dụng, khai thác một cách có hiệu quả.

Phản ánh những yêu cầu tối thiểu về số lần và tần suất dịch vụ được khai thác nhằm hạn chế tình trạng dịch vụ CNTT sau khi được chính thức cung cấp nhưng không được sử dụng, chỉ tiêu này thể hiện tính hiệu quả của dịch vụ (3) Nhóm tiêu chí về an toàn, bảo mật ~ _ Bảo mật thông tin: dịch vụ CNTT được cung cấp phải bảo đảm đáp ứng các yêu cầu về an toàn, bảo mật theo yêu cầu của người sử dụng (được mô tả trong tài liệu thiết kế hoặc kế hoạch thuê dịch vụ hoặc tài liệu đặc tả yêu cầu của người sử dụng) và các quy định hiện hành. ~_ Khả năng truy xuất nguồn gốc: tất cả các hành vi của người sử dụng trên hệ thống CNTT phục vụ cung cấp dịch vụ CNTT phải được lưu vết, có thể tra cứu và không thể bác bỏ. ~ _ Cam kết về bảo mật thông tin: các dữ liệu được người dùng cung cấp và đưa vào trong hệ thống và các dữ liệu sinh ra từ quá trình sử dụng dich vụ phải được giữ nguyên ven không bị mắt hay sai lệch về ý nghĩa trong quá trình hệ thống xử lý dữ liệu; Nhà cung cấp dịch vụ không được tự ý truy xuất hoặc khai thác nếu không có yêu cầu của cấp có thấm quyền, đồng thời phải có cam kết chính thức về trách nhiệm bảo mật thông tin (ngay cả khi đã hết thời gian cung cấp dịch vụ). (4) Nhóm tiêu chỉ phi chức năng khác ~ _ Tuân thủ các yêu cầu chung về kỹ thuật: + Danh mục tiêu chuẩn kỹ thuật được áp dụng trong cung cấp dịch vụ CNTT phù hợp với quy định tại Thông tư 39/2017/TT-BTTTT ngày 10 15/11/2017 của Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành danh mục tiêu chuẩn kỹ thuật về ứng dụng CNTT trong cơ quan nhà nước; + Nền tảng công nghệ: hệ thống phục vụ cung cấp dịch vụ CNTT can bảo đảm sự tương thích về nền tảng công nghệ, phù hợp với hiện trạng ứng dụng CNTT của bên thuê dịch vụ CNTT.

- Khả năng sử dụng: + Khả năng tái sử dụng: Nhà cung cấp dịch vụ CNTT phải có hình thức bảo đảm khi bên thuê dịch vụ CNTT có yêu cầu dữ liệu sinh ra trong quá trình sử dụng, khai thác dịch vụ phải được trả lại cho bên thuê dưới các định dạng phổ biến nhằm bảo đảm dữ liệu đó có thể tái sử dụng được. + Kha nang ngan chặn lỗi cơ bản từ người dùng: trong quá trình khai thác, dịch vụ CNTT phải có khả năng bảo vệ, cảnh báo, ngăn chặn người dùng gây ra các lỗi cơ bản trong quá trình sử dụng.