Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam ngày càng cạnh tranh gay gắt với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp lớn như Viettel, Mobifone, và Vietnam Mobile, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đang đối mặt với thách thức giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì thị phần, đặc biệt tại các địa phương như Ninh Bình. Theo báo cáo tổng kết năm 2019, tổng số thuê bao dịch vụ viễn thông của VNPT đạt khoảng 145,7 triệu, tăng 9,6% so với năm 2018, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ nhưng cũng đặt ra yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Tại Ninh Bình, VNPT đã triển khai nhiều dịch vụ viễn thông hiện đại, bao gồm mạng điện thoại di động 4G và hệ thống cáp quang phủ rộng toàn tỉnh, tuy nhiên vẫn tồn tại những hạn chế trong quản lý và chất lượng phục vụ khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT tại Ninh Bình trong giai đoạn 2018-2020, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nghiên cứu tập trung vào các chỉ tiêu kỹ thuật và chất lượng phục vụ, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc hỗ trợ VNPT Ninh Bình cải thiện chất lượng dịch vụ, giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường, đồng thời góp phần thực hiện đề án phủ sóng dịch vụ viễn thông đến các vùng sâu, vùng xa theo chính sách của Nhà nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông, trong đó có:

  • Lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ viễn thông: Dịch vụ được định nghĩa là hoạt động vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, trong đó dịch vụ viễn thông là việc truyền tải thông tin qua mạng viễn thông theo Luật Viễn thông số 41/2009/QH12. Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm như tính vô hình, không đồng đều về chất lượng, không dự trữ được và không chuyển quyền sở hữu.

  • Lý thuyết về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng, bao gồm chất lượng kỹ thuật (tốc độ truyền, độ chính xác, độ ổn định) và chất lượng phục vụ (thái độ nhân viên, thời gian phản hồi). Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như của Gronroos và Lehtinen & Lehtinen được áp dụng để phân tích.

  • Mô hình quản lý chất lượng tổng thể (TQM): TQM được sử dụng như một phương pháp quản lý nhằm huy động sự tham gia của toàn bộ nhân viên trong việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp.

Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ viễn thông, chất lượng dịch vụ kỹ thuật, chất lượng phục vụ, chỉ tiêu đánh giá chất lượng, và quản lý chất lượng tổng thể.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp:

  • Số liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo thống kê của VNPT, tài liệu pháp luật, giáo trình, và các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông.

  • Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi với khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT tại Ninh Bình, nhằm đánh giá mức độ hài lòng và các chỉ tiêu chất lượng phục vụ.

Phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả, phân tích so sánh các chỉ tiêu kỹ thuật và phục vụ theo tiêu chuẩn quy định, đồng thời phân tích nguyên nhân tồn tại dựa trên dữ liệu thu thập được. Cỡ mẫu khảo sát được lựa chọn phù hợp với quy mô khách hàng tại Ninh Bình, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả. Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2018-2020 để phản ánh thực trạng gần nhất.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng kỹ thuật dịch vụ viễn thông: Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công của VNPT tại Ninh Bình đạt trên 98%, đáp ứng tiêu chuẩn quốc gia. Tuy nhiên, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi vẫn còn khoảng 1,8%, gần sát ngưỡng tối đa 2%. Tốc độ tải dữ liệu trung bình của dịch vụ internet băng rộng đạt khoảng 0,85 Vd, vượt mức tối thiểu 0,8 Vd, nhưng thời gian trễ trung bình vẫn dao động gần 50 ms, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng.

  2. Chất lượng phục vụ khách hàng: Thời gian thiết lập dịch vụ tại khu vực nội thành đạt trên 90% hợp đồng hoàn thành trong vòng 7 ngày, nhưng tại các xã, thị trấn chỉ đạt khoảng 85%, chưa đạt tiêu chuẩn 90%. Tỷ lệ khiếu nại về chất lượng dịch vụ là 0,3 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng, vượt mức quy định 0,25, cho thấy còn tồn tại vấn đề trong phục vụ khách hàng.

  3. Quản lý và tổ chức bộ máy: Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Ninh Bình được đánh giá là hợp lý với các phòng ban chức năng rõ ràng, tuy nhiên việc phối hợp giữa các bộ phận trong xử lý sự cố và phản hồi khách hàng còn chậm, ảnh hưởng đến hiệu quả khắc phục sự cố.

  4. Nguyên nhân tồn tại: Bao gồm hạn chế về nguồn lực kỹ thuật, trình độ nhân viên chưa đồng đều, quy trình xử lý sự cố chưa tối ưu và chưa áp dụng triệt để các phương pháp quản lý chất lượng tổng thể.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy VNPT Ninh Bình đã đạt được nhiều chỉ tiêu kỹ thuật quan trọng, phản ánh sự đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng mạng lưới và công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ và thời gian xử lý sự cố còn chưa đạt yêu cầu, tương tự với các nghiên cứu trong ngành viễn thông tại một số địa phương khác. Nguyên nhân chủ yếu là do tính chất đặc thù của dịch vụ viễn thông, đòi hỏi sự đồng bộ cao giữa kỹ thuật và con người.

Việc áp dụng phương pháp quản lý chất lượng tổng thể (TQM) chưa được thực hiện triệt để dẫn đến sự thiếu đồng bộ trong cải tiến chất lượng dịch vụ. Dữ liệu khảo sát khách hàng cũng cho thấy sự không đồng đều trong trải nghiệm dịch vụ giữa khu vực nội thành và vùng nông thôn, phản ánh sự cần thiết phải có chính sách linh hoạt và đầu tư phù hợp theo vùng miền.

Biểu đồ so sánh tỷ lệ khiếu nại và thời gian thiết lập dịch vụ giữa các khu vực có thể minh họa rõ nét sự khác biệt này, giúp lãnh đạo đơn vị nhận diện điểm yếu để tập trung cải thiện. Bảng tổng hợp các chỉ tiêu kỹ thuật và phục vụ so với tiêu chuẩn quy định cũng là công cụ hữu ích để đánh giá hiệu quả các giải pháp đã triển khai.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật và kỹ năng phục vụ khách hàng nhằm nâng cao trình độ và thái độ phục vụ, giảm thiểu sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ. Thời gian thực hiện trong 12 tháng, do phòng Nhân sự phối hợp với phòng Kỹ thuật chủ trì.

  2. Cải tiến quy trình xử lý sự cố và phản hồi khách hàng: Xây dựng quy trình chuẩn hóa, rút ngắn thời gian tiếp nhận và khắc phục sự cố, đồng thời tăng cường hệ thống giám sát tự động để phát hiện và xử lý kịp thời. Mục tiêu giảm thời gian khắc phục sự cố xuống dưới 24 giờ tại nội thành và 48 giờ tại vùng nông thôn trong vòng 6 tháng.

  3. Đầu tư nâng cấp hạ tầng kỹ thuật tại vùng sâu, vùng xa: Mở rộng mạng cáp quang và nâng cấp thiết bị truyền dẫn nhằm đảm bảo chất lượng tín hiệu ổn định, giảm tỷ lệ cuộc gọi bị rơi dưới 1,5% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện là phòng Kỹ thuật phối hợp với Tập đoàn VNPT.

  4. Áp dụng quản lý chất lượng tổng thể (TQM) đồng bộ: Triển khai chương trình TQM toàn diện, huy động sự tham gia của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ, xây dựng văn hóa chất lượng trong tổ chức. Thời gian triển khai dự kiến 18 tháng, do Ban giám đốc chỉ đạo.

  5. Tăng cường truyền thông và chăm sóc khách hàng: Phát triển các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng, nâng cao tỷ lệ cuộc gọi đến dịch vụ trợ giúp được trả lời trong vòng 60 giây lên trên 85%. Thực hiện trong 12 tháng, phòng Chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Ninh Bình: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động cung cấp dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng phù hợp với thực tế địa phương.

  2. Các phòng ban kỹ thuật và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các giải pháp cải tiến quy trình, nâng cao kỹ năng và hiệu quả phục vụ khách hàng, góp phần giảm thiểu khiếu nại và tăng sự hài lòng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Viễn thông: Tham khảo khung lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính viễn thông: Sử dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá, giám sát và xây dựng chính sách phát triển ngành viễn thông tại các địa phương, đặc biệt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ viễn thông được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ viễn thông được đánh giá qua các chỉ tiêu kỹ thuật như tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi, tốc độ tải dữ liệu, thời gian trễ trung bình, cùng với các chỉ tiêu phục vụ như thời gian thiết lập dịch vụ, tỷ lệ khiếu nại và thời gian khắc phục sự cố.

  2. Tại sao chất lượng phục vụ khách hàng lại quan trọng trong ngành viễn thông?
    Chất lượng phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh cao, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, giảm khiếu nại và nâng cao uy tín thương hiệu.

  3. Phương pháp quản lý chất lượng tổng thể (TQM) có lợi ích gì cho VNPT Ninh Bình?
    TQM giúp huy động sự tham gia của toàn bộ nhân viên trong việc cải tiến chất lượng, tạo ra văn hóa chất lượng bền vững, nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, từ đó tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp.

  4. Làm thế nào để giảm tỷ lệ cuộc gọi bị rơi trong mạng viễn thông?
    Giải pháp bao gồm nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, tăng cường bảo trì, giám sát mạng lưới, đào tạo nhân viên kỹ thuật và áp dụng công nghệ hiện đại để đảm bảo tín hiệu ổn định và liên tục.

  5. VNPT Ninh Bình có thể áp dụng những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tại vùng nông thôn?
    Có thể tập trung đầu tư mở rộng mạng cáp quang, cải tiến quy trình xử lý sự cố nhanh chóng, đào tạo nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, và áp dụng chính sách giá linh hoạt để phù hợp với điều kiện địa phương, đồng thời tăng cường truyền thông và hỗ trợ khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ, làm nền tảng cho việc đánh giá thực trạng tại VNPT Ninh Bình.
  • Đã phân tích và đánh giá chi tiết các chỉ tiêu kỹ thuật và chất lượng phục vụ trong giai đoạn 2018-2020, chỉ ra những thành công và hạn chế.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể, thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình, đầu tư hạ tầng và áp dụng quản lý chất lượng tổng thể.
  • Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao, hỗ trợ VNPT Ninh Bình nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng trong bối cảnh thị trường viễn thông ngày càng phát triển.
  • Các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác nhằm hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ viễn thông của VNPT trên toàn quốc.

Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển ngành viễn thông Việt Nam bền vững.