Luận văn về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Mobifone tỉnh Quảng Ninh

• Tác giả: Đinh Thị Thu Hằng
• Người hướng dẫn: Tiến Sỹ Phạm Thu Hương
• Trường học: EMBA K1
• Chuyên ngành: Điều hành Cao Cấp
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại MobiFone Quảng Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Quảng Ninh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
• 1.1. Một số lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm
• 1.1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.1.2.1. Duy trì Khách hàng hiện hữu – tạo ra khách hàng trung thành
• 1.1.2.2. Thu hút khách hàng tiềm năng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH 1 TRONG GIAI ĐOẠN 2013-2017
• 2.1. Giới thiệu về MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
• 2.1.1. Tổng công ty viễn thông MobiFone và Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5
• 2.1.2. MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
• 2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
• 2.2.1. Phân loại khách hàng hiện hữu tại MobiFone Quảng Ninh 1
• 2.2.1.1. Phân loại khách hàng theo loại thuê bao
• 2.2.1.2. Phân loại khách hàng theo năm kích hoạt
• 2.2.1.3. Phân loại khách hàng theo Arpu
• 2.2.1.4. Phân loại khách hàng theo cộng đồng
• 2.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
• 2.2.2.1. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
• 2.2.2.2. Các chương trình chăm sóc khách hàng đang triển khai tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
• 2.3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
• 2.3.1. Sự tác động của môi trường bên ngoài
• 2.3.1.1. Điều kiện địa lý
• 2.3.1.2. Thói quen tiêu dùng của cư dân trên địa bàn
• 2.3.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
• 2.3.2.1. Đánh giá về giá cước
• 2.3.2.2. Đánh giá về chất lượng sóng cơ bản
• 2.3.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ 3G/4G
• 2.3.2.4. Đánh giá về chương trình chăm sóc khách hàng
• 2.3.2.5. Đánh giá về hình thức thanh toán cước phí
• 2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
• 2.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá định tính về nhân viên chăm sóc khách hàng
• 2.4.2. Các chỉ tiêu về tiếp nhận, xử lý và trả lời khiếu nại của khách hàng
• 2.4.3. Chỉ tiêu hệ số rời mạng
• 2.4.4. Chỉ tiêu hệ số chuyển mạng
• 2.4.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2013–2017
• 2.4.5.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.5.2. Những tồn tại và hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH 1
• 3.1. Định hướng chiến lược phát triển Tổng Công ty Viễn thông MobiFone giai đoạn 2016 – 2020
• 3.1.1. Chức năng và nhiệm vụ trong giai đoạn 2016-2020
• 3.1.2. Mục tiêu kinh doanh
• 3.1.2.1. Các mục tiêu chủ yếu
• 3.1.2.2. Chiến lược phát triển trung và dài hạn
• 3.2. Định hướng chiến lược trong công tác chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2018 - 2023
• 3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
• 3.3.1. Hoàn thiện bộ máy tổ chức, cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng
• 3.3.1.1. Đổi mới về nhận thức, nâng cao trình độ nhân viên CSKH
• 3.3.1.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng và xây dựng hệ thống quản trị khai thác dữ liệu iCRM
• 3.3.1.3. Chính sách thiết thực
• 3.3.1.4. Tăng cường công tác truyền thông chăm sóc khách hàng
• 3.3.2. Đẩy mạnh liên kết các đối tác trên nền tảng CNTT để cộng hưởng giá trị qua ứng dụng mConnect
• 3.3.3. Cá biệt hóa hoạt động chăm sóc khách hàng
• 3.3.4. Đa dạng hóa các hình thức thanh toán cước phí
• 3.3.5. Đơn giản hóa các quy trình, thủ tục
• 3.3.6. Triển khai các gói cước khuyến mại cho các khách hàng có nguy cơ chuyển mạng/rời mạng
• 3.3.7. Xây dựng hệ thống Tích hợp xử lý khiếu nại cho Khách hàng qua App MyMobiFone
• 3.4. Một số kiến nghị đối với Tổng Công ty MobiFone và Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 5 về điều kiện triển khai các giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.4.1. Đối với Tổng công ty Viễn thông MobiFone
• 3.4.2. Đối với MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp viễn thông, đặc biệt là tại MobiFone Quảng Ninh. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần hiểu rõ các khái niệm và nguyên tắc cơ bản trong chăm sóc khách hàng. Theo định nghĩa, chăm sóc khách hàng không chỉ là việc đáp ứng nhu cầu mà còn là việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Việc duy trì khách hàng hiện hữu và tạo ra khách hàng trung thành là mục tiêu hàng đầu. Các doanh nghiệp cần phải cung cấp dịch vụ theo cách mà khách hàng mong muốn, từ đó tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao dịch vụ khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng tiềm năng, từ đó tăng trưởng doanh thu và thị phần.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được định nghĩa là tổng thể các yếu tố mà doanh nghiệp cung cấp để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo các chuyên gia, chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần là việc cung cấp sản phẩm mà còn là trải nghiệm mà khách hàng nhận được trong suốt quá trình tương tác với doanh nghiệp. Để đánh giá chất lượng dịch vụ, các tiêu chí như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình cần được xem xét. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến khả năng giữ chân khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành.

1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện hữu, từ đó tạo ra lợi nhuận bền vững. Theo nghiên cứu, chi phí để duy trì khách hàng hiện có thấp hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới. Hơn nữa, một khách hàng hài lòng có khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác, tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực. Điều này không chỉ giúp tăng cường hình ảnh thương hiệu mà còn thu hút khách hàng tiềm năng, góp phần vào sự phát triển của doanh nghiệp. Do đó, việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng là một chiến lược quan trọng mà MobiFone Quảng Ninh cần thực hiện.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone Quảng Ninh

Trong giai đoạn 2013-2017, MobiFone Quảng Ninh đã có những bước tiến trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Đánh giá thực trạng cho thấy rằng, mặc dù MobiFone đã triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng, nhưng sự hài lòng của khách hàng vẫn chưa đạt mức mong muốn. Các yếu tố như chất lượng sóng, giá cước và thái độ phục vụ của nhân viên đều ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Đặc biệt, tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ vẫn còn cao, cho thấy cần có những cải tiến trong quy trình xử lý khiếu nại và phản hồi từ phía khách hàng.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone Quảng Ninh cho thấy rằng, mặc dù có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề. Các chỉ tiêu đánh giá định tính cho thấy nhân viên chăm sóc khách hàng cần được đào tạo thêm về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Hệ số rời mạng và hệ số chuyển mạng cũng cho thấy rằng khách hàng không hoàn toàn hài lòng với dịch vụ hiện tại. Việc cải thiện dịch vụ khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra cơ hội để thu hút khách hàng mới.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone Quảng Ninh. Môi trường bên ngoài như điều kiện địa lý và thói quen tiêu dùng của cư dân có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, các yếu tố bên trong doanh nghiệp như giá cước, chất lượng sóng và chương trình chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng. Đặc biệt, việc đánh giá chất lượng dịch vụ 3G/4G cần được chú trọng hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone Quảng Ninh

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, MobiFone Quảng Ninh cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, việc hoàn thiện bộ máy tổ chức và chính sách chăm sóc khách hàng là rất cần thiết. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng. Thứ hai, cần xây dựng hệ thống quản trị khai thác dữ liệu iCRM để quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn. Cuối cùng, việc tăng cường công tác truyền thông và liên kết với các đối tác trên nền tảng công nghệ thông tin sẽ giúp nâng cao giá trị dịch vụ.

3.1. Hoàn thiện bộ máy tổ chức và chính sách chăm sóc khách hàng

Việc hoàn thiện bộ máy tổ chức và chính sách chăm sóc khách hàng là bước đầu tiên trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. MobiFone Quảng Ninh cần xác định rõ chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong việc chăm sóc khách hàng. Đồng thời, cần có các chính sách khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc hiệu quả hơn. Điều này không chỉ giúp cải thiện thái độ phục vụ mà còn tạo ra môi trường làm việc tích cực cho nhân viên.

3.2. Đào tạo nhân viên và xây dựng hệ thống quản trị dữ liệu

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm và dịch vụ để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, việc xây dựng hệ thống quản trị khai thác dữ liệu iCRM sẽ giúp MobiFone Quảng Ninh quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn, từ đó nâng cao dịch vụ khách hàng và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam ngày càng cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các nhà mạng. MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1, với vai trò là một trong những đơn vị kinh doanh chủ lực của Tổng công ty Viễn thông MobiFone, đã trải qua giai đoạn phát triển mạnh mẽ từ 2013 đến 2017 với doanh thu tăng từ 19,3 tỷ đồng lên 31,8 tỷ đồng, tương đương mức tăng trưởng 65%. Tuy nhiên, sự biến động của thị trường và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đòi hỏi MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 trong giai đoạn 2013-2017 và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2018-2023. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào 8 cửa hàng và trung tâm giao dịch trên địa bàn 5 thành phố/thị xã thuộc tỉnh Quảng Ninh. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giữ chân khách hàng hiện hữu, thu hút khách hàng mới, tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và nâng cao thị phần của MobiFone tại khu vực Đông Bắc Bộ.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ, bao gồm:

- **Khái niệm chăm sóc khách hàng**: Là toàn bộ các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, giữ chân khách hàng hiện hữu và tạo dựng mối quan hệ lâu dài.
- **Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng**: Giúp duy trì khách hàng hiện hữu, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh và tăng sức cạnh tranh.
- **Năm thành phần chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)**: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles).
- **Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ**: Tỷ lệ khiếu nại ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng; Hồi âm khiếu nại trong 2 ngày làm việc; Hệ số rời mạng và hệ số chuyển mạng.
- **Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ**: Yếu tố bên ngoài (nhu cầu thị trường, luật pháp, khách hàng, đối thủ cạnh tranh) và yếu tố bên trong (con người, cơ sở vật chất, quy trình, tài chính).

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng và định tính kết hợp:

- **Nguồn dữ liệu**: Số liệu thống kê từ MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2013-2017, khảo sát ý kiến khách hàng, phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng và lãnh đạo.
- **Cỡ mẫu**: Khoảng 100 cán bộ công nhân viên và đại diện khách hàng tại 8 cửa hàng, trung tâm giao dịch.
- **Phương pháp chọn mẫu**: Mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng và nhân viên.
- **Phương pháp phân tích**: Phân tích thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ, phân tích SWOT và tổng hợp dữ liệu để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.
- **Timeline nghiên cứu**: Thu thập dữ liệu trong năm 2017, phân tích và đề xuất giải pháp trong năm 2018, áp dụng và đánh giá hiệu quả giai đoạn 2018-2023.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Tăng trưởng doanh thu ổn định**: Doanh thu MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 tăng từ 19,3 tỷ đồng năm 2013 lên 31,8 tỷ đồng năm 2017, tương đương mức tăng 65% trong 5 năm.
- **Phân loại khách hàng đa dạng**: Khách hàng cá nhân chiếm 78,9%, doanh nghiệp chiếm 21,1%. Trong đó, 46,9% khách hàng đã sử dụng dịch vụ trên 4 năm, thể hiện sự ổn định cao.
- **Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng còn hạn chế**: Tỷ lệ khiếu nại về chất lượng dịch vụ vẫn ở mức khoảng 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng; thời gian hồi âm khiếu nại chưa đạt 100% trong 2 ngày làm việc.
- **Hệ số rời mạng và chuyển mạng**: Hệ số rời mạng có xu hướng tăng nhẹ, hệ số chuyển mạng cho thấy khách hàng có xu hướng chuyển sang nhà mạng khác, ảnh hưởng đến doanh thu và thị phần.
- **Nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng**: 95% nhân viên có trình độ cao đẳng và trung cấp, tỷ lệ lao động nữ chiếm 65%, độ tuổi trung bình 28, cho thấy đội ngũ trẻ nhưng thiếu nhân sự trình độ cao.

### Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên là do cơ cấu tổ chức và chính sách chăm sóc khách hàng chưa đồng bộ, cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được khai thác hiệu quả, và các chương trình chăm sóc khách hàng chưa thực sự cá biệt hóa theo nhóm khách hàng. So với các doanh nghiệp viễn thông quốc tế như Telus, AT&T và T-Mobile, MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 còn thiếu các hệ thống tự phục vụ trực tuyến và các chương trình chăm sóc khách hàng đa kênh hiện đại.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu, bảng phân loại khách hàng theo ARPU và năm kích hoạt, biểu đồ tỷ lệ khiếu nại và thời gian hồi âm, cũng như sơ đồ tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng để minh họa rõ ràng các vấn đề và tiềm năng cải tiến.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Hoàn thiện bộ máy tổ chức và chính sách chăm sóc khách hàng**: Tăng cường đào tạo, nâng cao trình độ nhân viên CSKH, xây dựng chính sách lương thưởng gắn với hiệu quả chăm sóc khách hàng. Thời gian thực hiện: 2018-2020. Chủ thể: Ban lãnh đạo MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1.
- **Xây dựng và hoàn thiện hệ thống quản trị dữ liệu khách hàng (iCRM)**: Thu thập, phân tích và khai thác dữ liệu khách hàng để cá biệt hóa dịch vụ và chương trình chăm sóc. Thời gian: 2018-2019. Chủ thể: Phòng CNTT và CSKH.
- **Đẩy mạnh truyền thông và liên kết đối tác trên nền tảng CNTT**: Sử dụng ứng dụng mConnect để tăng cường giá trị cộng hưởng và tương tác với khách hàng. Thời gian: 2019-2021. Chủ thể: Phòng Marketing và CSKH.
- **Đa dạng hóa hình thức thanh toán và đơn giản hóa quy trình**: Triển khai các hình thức thanh toán tiện lợi, giảm thủ tục hành chính để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian: 2018-2020. Chủ thể: Phòng Kinh doanh và CSKH.
- **Triển khai các gói cước khuyến mại và chương trình giữ chân khách hàng có nguy cơ rời mạng**: Tập trung vào nhóm khách hàng ARPU cao và lâu năm. Thời gian: 2018-2023. Chủ thể: Phòng Marketing và CSKH.
- **Xây dựng hệ thống xử lý khiếu nại tích hợp qua App MyMobiFone**: Nâng cao hiệu quả tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, tăng sự hài lòng khách hàng. Thời gian: 2019-2021. Chủ thể: Phòng CSKH và CNTT.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp viễn thông**: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- **Nhân viên và chuyên viên chăm sóc khách hàng**: Hiểu rõ vai trò, kỹ năng và các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả để nâng cao chất lượng phục vụ.
- **Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, viễn thông**: Tài liệu tham khảo về mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông.
- **Các đơn vị kinh doanh khác trong lĩnh vực dịch vụ**: Áp dụng các bài học kinh nghiệm và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù ngành nghề.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Tại sao chăm sóc khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp viễn thông?**  
Chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện hữu, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và tăng lợi nhuận. Ví dụ, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng 5% có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.

2. **Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?**  
Bao gồm yếu tố bên ngoài như nhu cầu thị trường, luật pháp, đối thủ cạnh tranh và yếu tố bên trong như con người, cơ sở vật chất, quy trình và tài chính.

3. **MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 đã áp dụng những chương trình chăm sóc khách hàng nào?**  
Có chương trình Kết nối dài lâu (KNDL), khách hàng cao cấp, khách hàng lâu năm với các ưu đãi về điểm thưởng, quà tặng, dịch vụ hỗ trợ riêng biệt.

4. **Làm thế nào để giảm tỷ lệ rời mạng của khách hàng?**  
Bằng cách cá biệt hóa chăm sóc khách hàng, triển khai các gói cước ưu đãi cho khách hàng có nguy cơ rời mạng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5. **Vai trò của công nghệ trong nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?**  
Công nghệ giúp xây dựng hệ thống quản trị dữ liệu khách hàng, ứng dụng di động, kênh tự phục vụ online, giúp khách hàng chủ động và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

## Kết luận

- Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2013-2017, chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế rõ ràng.  
- Đề xuất các giải pháp thiết thực tập trung vào hoàn thiện tổ chức, nâng cao năng lực nhân viên, ứng dụng công nghệ và cá biệt hóa dịch vụ.  
- Giải pháp được kỳ vọng sẽ giúp MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giữ vững và mở rộng thị phần trong giai đoạn 2018-2023.  
- Luận văn cung cấp tài liệu tham khảo quý giá cho các đơn vị viễn thông và dịch vụ khác trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.  
- Khuyến nghị triển khai các giải pháp đồng bộ, đánh giá hiệu quả định kỳ và điều chỉnh phù hợp với thực tế thị trường.

**Hành động tiếp theo:** Lãnh đạo MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 cần xây dựng kế hoạch chi tiết triển khai các giải pháp, đồng thời tăng cường giám sát và đánh giá hiệu quả để đảm bảo mục tiêu phát triển bền vững.