Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Mobifone Quảng Ninh

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG

1.1. Một số lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.1. Khái niệm

1.1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.2.1. Duy trì Khách hàng hiện hữu – tạo ra khách hàng trung thành

1.1.2.2. Thu hút khách hàng tiềm năng

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH 1 TRONG GIAI ĐOẠN 2013-2017

2.1. Giới thiệu về MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1

2.1.1. Tổng công ty viễn thông MobiFone và Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5

2.1.2. MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1

2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1

2.2.1. Phân loại khách hàng hiện hữu tại MobiFone Quảng Ninh 1

2.2.1.1. Phân loại khách hàng theo loại thuê bao

2.2.1.2. Phân loại khách hàng theo năm kích hoạt

2.2.1.3. Phân loại khách hàng theo Arpu

2.2.1.4. Phân loại khách hàng theo cộng đồng

2.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1

2.2.2.1. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

2.2.2.2. Các chương trình chăm sóc khách hàng đang triển khai tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1

2.3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1

2.3.1. Sự tác động của môi trường bên ngoài

2.3.1.1. Điều kiện địa lý

2.3.1.2. Thói quen tiêu dùng của cư dân trên địa bàn

2.3.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

2.3.2.1. Đánh giá về giá cước

2.3.2.2. Đánh giá về chất lượng sóng cơ bản

2.3.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ 3G/4G

2.3.2.4. Đánh giá về chương trình chăm sóc khách hàng

2.3.2.5. Đánh giá về hình thức thanh toán cước phí

2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1

2.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá định tính về nhân viên chăm sóc khách hàng

2.4.2. Các chỉ tiêu về tiếp nhận, xử lý và trả lời khiếu nại của khách hàng

2.4.3. Chỉ tiêu hệ số rời mạng

2.4.4. Chỉ tiêu hệ số chuyển mạng

2.4.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2013–2017

2.4.5.1. Những kết quả đạt được

2.4.5.2. Những tồn tại và hạn chế

3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH 1

3.1. Định hướng chiến lược phát triển Tổng Công ty Viễn thông MobiFone giai đoạn 2016 – 2020

3.1.1. Chức năng và nhiệm vụ trong giai đoạn 2016-2020

3.1.2. Mục tiêu kinh doanh

3.1.2.1. Các mục tiêu chủ yếu

3.1.2.2. Chiến lược phát triển trung và dài hạn

3.2. Định hướng chiến lược trong công tác chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2018 - 2023

3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1

3.3.1. Hoàn thiện bộ máy tổ chức, cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng

3.3.1.1. Đổi mới về nhận thức, nâng cao trình độ nhân viên CSKH

3.3.1.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng và xây dựng hệ thống quản trị khai thác dữ liệu iCRM

3.3.1.3. Chính sách thiết thực

3.3.1.4. Tăng cường công tác truyền thông chăm sóc khách hàng

3.3.2. Đẩy mạnh liên kết các đối tác trên nền tảng CNTT để cộng hưởng giá trị qua ứng dụng mConnect

3.3.3. Cá biệt hóa hoạt động chăm sóc khách hàng

3.3.4. Đa dạng hóa các hình thức thanh toán cước phí

3.3.5. Đơn giản hóa các quy trình, thủ tục

3.3.6. Triển khai các gói cước khuyến mại cho các khách hàng có nguy cơ chuyển mạng/rời mạng

3.3.7. Xây dựng hệ thống Tích hợp xử lý khiếu nại cho Khách hàng qua App MyMobiFone

3.4. Một số kiến nghị đối với Tổng Công ty MobiFone và Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 5 về điều kiện triển khai các giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

3.4.1. Đối với Tổng công ty Viễn thông MobiFone

3.4.2. Đối với MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp viễn thông, đặc biệt là tại MobiFone Quảng Ninh. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần hiểu rõ các khái niệm và nguyên tắc cơ bản trong chăm sóc khách hàng. Theo định nghĩa, chăm sóc khách hàng không chỉ là việc đáp ứng nhu cầu mà còn là việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Việc duy trì khách hàng hiện hữu và tạo ra khách hàng trung thành là mục tiêu hàng đầu. Các doanh nghiệp cần phải cung cấp dịch vụ theo cách mà khách hàng mong muốn, từ đó tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao dịch vụ khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng tiềm năng, từ đó tăng trưởng doanh thu và thị phần.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được định nghĩa là tổng thể các yếu tố mà doanh nghiệp cung cấp để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo các chuyên gia, chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần là việc cung cấp sản phẩm mà còn là trải nghiệm mà khách hàng nhận được trong suốt quá trình tương tác với doanh nghiệp. Để đánh giá chất lượng dịch vụ, các tiêu chí như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình cần được xem xét. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến khả năng giữ chân khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành.

1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện hữu, từ đó tạo ra lợi nhuận bền vững. Theo nghiên cứu, chi phí để duy trì khách hàng hiện có thấp hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới. Hơn nữa, một khách hàng hài lòng có khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác, tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực. Điều này không chỉ giúp tăng cường hình ảnh thương hiệu mà còn thu hút khách hàng tiềm năng, góp phần vào sự phát triển của doanh nghiệp. Do đó, việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng là một chiến lược quan trọng mà MobiFone Quảng Ninh cần thực hiện.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone Quảng Ninh

Trong giai đoạn 2013-2017, MobiFone Quảng Ninh đã có những bước tiến trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Đánh giá thực trạng cho thấy rằng, mặc dù MobiFone đã triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng, nhưng sự hài lòng của khách hàng vẫn chưa đạt mức mong muốn. Các yếu tố như chất lượng sóng, giá cước và thái độ phục vụ của nhân viên đều ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Đặc biệt, tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ vẫn còn cao, cho thấy cần có những cải tiến trong quy trình xử lý khiếu nại và phản hồi từ phía khách hàng.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone Quảng Ninh cho thấy rằng, mặc dù có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề. Các chỉ tiêu đánh giá định tính cho thấy nhân viên chăm sóc khách hàng cần được đào tạo thêm về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Hệ số rời mạng và hệ số chuyển mạng cũng cho thấy rằng khách hàng không hoàn toàn hài lòng với dịch vụ hiện tại. Việc cải thiện dịch vụ khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra cơ hội để thu hút khách hàng mới.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone Quảng Ninh. Môi trường bên ngoài như điều kiện địa lý và thói quen tiêu dùng của cư dân có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, các yếu tố bên trong doanh nghiệp như giá cước, chất lượng sóng và chương trình chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng. Đặc biệt, việc đánh giá chất lượng dịch vụ 3G/4G cần được chú trọng hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone Quảng Ninh

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, MobiFone Quảng Ninh cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, việc hoàn thiện bộ máy tổ chức và chính sách chăm sóc khách hàng là rất cần thiết. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng. Thứ hai, cần xây dựng hệ thống quản trị khai thác dữ liệu iCRM để quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn. Cuối cùng, việc tăng cường công tác truyền thông và liên kết với các đối tác trên nền tảng công nghệ thông tin sẽ giúp nâng cao giá trị dịch vụ.

3.1. Hoàn thiện bộ máy tổ chức và chính sách chăm sóc khách hàng

Việc hoàn thiện bộ máy tổ chức và chính sách chăm sóc khách hàng là bước đầu tiên trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. MobiFone Quảng Ninh cần xác định rõ chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong việc chăm sóc khách hàng. Đồng thời, cần có các chính sách khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc hiệu quả hơn. Điều này không chỉ giúp cải thiện thái độ phục vụ mà còn tạo ra môi trường làm việc tích cực cho nhân viên.

3.2. Đào tạo nhân viên và xây dựng hệ thống quản trị dữ liệu

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm và dịch vụ để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, việc xây dựng hệ thống quản trị khai thác dữ liệu iCRM sẽ giúp MobiFone Quảng Ninh quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn, từ đó nâng cao dịch vụ khách hàng và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

Luận văn về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Mobifone tỉnh Quảng Ninh