Luận văn thạc sĩ antecedents and outcome of customer satissfaction a study of vietnamese customers in the mobile telecom industry

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu antecedents and outcome of customer satissfaction a study of vietnamese customers in the mobile, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Van Thi Yen Nhi
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Thi Mai Trang
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business
• Đề tài: Nghiên Cứu Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Và Kết Quả Của Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Ngành Viễn Thông Di Động Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ABSTRACT
• ACKNOWLEDGEMENT
• TABLE OF CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Background
• 1.2. Problem definition and Research Questions
• 1.3. Research Objectives
• 1.4. Delimitation
• 1.5. Outline of the Study
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Mobile Telecommunications in the world
• APPENDIX 1: A CONSOLIDATED DRAFT QUESTIONNAIRE
• APPENDIX 3: TESTING THE ASSUMPTIONS OF MULTIPLE REGRESSION

Tóm tắt

I. Sự hài lòng khách hàng trong ngành viễn thông di động

Sự hài lòng khách hàng là yếu tố then chốt trong việc duy trì và phát triển thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, và thái độ khách hàng. Các nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ mật thiết với việc duy trì khách hàng và tăng lợi nhuận. Tuy nhiên, trong bối cảnh thị trường viễn thông di động Việt Nam, việc nghiên cứu sâu về các yếu tố này vẫn còn hạn chế. Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đánh giá và cải thiện sự hài lòng khách hàng để tăng cường lòng trung thành và giảm tỷ lệ chuyển đổi nhà cung cấp.

1.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Trong ngành viễn thông di động, chất lượng dịch vụ bao gồm tốc độ kết nối, độ ổn định của mạng, và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng thường đánh giá cao các dịch vụ có chất lượng ổn định và đáp ứng được kỳ vọng của họ. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng sự hài lòng mà còn giảm thiểu nguy cơ khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác.

1.2. Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến sự hài lòng. Trải nghiệm tốt bao gồm việc tương tác hiệu quả giữa khách hàng và nhà cung cấp, cũng như khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng. Nghiên cứu này nhấn mạnh rằng các nhà cung cấp cần tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng thông qua việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và tăng cường sự tương tác.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu này xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong ngành viễn thông di động tại Việt Nam, bao gồm chi phí chuyển đổi, đầu tư vào mối quan hệ, sự hấp dẫn của các lựa chọn thay thế, và mối quan hệ cá nhân. Các yếu tố này được phân tích dựa trên dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi và phỏng vấn. Kết quả cho thấy rằng chi phí chuyển đổi và đầu tư vào mối quan hệ có tác động đáng kể đến sự hài lòng khách hàng, trong khi sự hấp dẫn của các lựa chọn thay thế và mối quan hệ cá nhân có ảnh hưởng ít hơn.

2.1. Chi phí chuyển đổi

Chi phí chuyển đổi là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc chuyển đổi nhà cung cấp. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng thường cân nhắc kỹ lưỡng các chi phí liên quan đến việc chuyển đổi, bao gồm chi phí tài chính và thời gian. Việc tăng cường các rào cản chuyển đổi có thể giúp các nhà cung cấp giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

2.2. Đầu tư vào mối quan hệ

Đầu tư vào mối quan hệ là yếu tố khác có tác động lớn đến sự hài lòng khách hàng. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu này nhấn mạnh rằng việc đầu tư vào mối quan hệ không chỉ giúp tăng sự hài lòng mà còn củng cố lòng trung thành của khách hàng.

III. Kết quả của sự hài lòng khách hàng

Kết quả của sự hài lòng khách hàng được thể hiện qua việc tăng cường lòng trung thành và giảm tỷ lệ chuyển đổi nhà cung cấp. Nghiên cứu này chỉ ra rằng sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ mật thiết với việc duy trì khách hàng và tăng lợi nhuận. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần tập trung vào việc cải thiện sự hài lòng khách hàng để đạt được các kết quả tích cực này.

3.1. Lòng trung thành khách hàng

Lòng trung thành khách hàng là kết quả trực tiếp của sự hài lòng. Nghiên cứu này chỉ ra rằng khách hàng hài lòng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp hiện tại và giới thiệu dịch vụ cho người khác. Việc tăng cường lòng trung thành không chỉ giúp duy trì thị phần mà còn giảm chi phí thu hút khách hàng mới.

3.2. Giảm tỷ lệ chuyển đổi

Giảm tỷ lệ chuyển đổi là kết quả quan trọng khác của sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu này nhấn mạnh rằng các nhà cung cấp cần tập trung vào việc cải thiện sự hài lòng để giảm thiểu nguy cơ khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác. Việc giảm tỷ lệ chuyển đổi không chỉ giúp duy trì thị phần mà còn tăng cường lợi nhuận.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành vi khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động tại Việt Nam đang trở thành một chủ đề nghiên cứu quan trọng khi thị trường đã đạt đến điểm bão hòa với khoảng 120,7 triệu thuê bao di động vào giữa năm 2012, tương đương trung bình 1,5 thuê bao trên một người. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp như Viettel, MobiFone, VinaPhone và các nhà mạng mới như Vietnamobile, Gtelmobile, việc thu hút khách hàng mới ngày càng khó khăn và tốn kém. Do đó, mục tiêu trọng tâm của các doanh nghiệp viễn thông là giữ chân khách hàng hiện tại thông qua việc nâng cao sự hài lòng và xây dựng các rào cản chuyển đổi (switching barriers).

Nghiên cứu này tập trung phân tích các yếu tố cấu thành rào cản chuyển đổi gồm chi phí chuyển đổi, đầu tư vào mối quan hệ, sức hấp dẫn của các lựa chọn thay thế và mối quan hệ cá nhân, đồng thời đánh giá tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong ngành viễn thông di động Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại TP. Hồ Chí Minh và tỉnh Đồng Nai trong năm 2012. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các nhà mạng xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả, từ đó gia tăng lợi nhuận và thị phần trong thị trường cạnh tranh khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình lý thuyết về rào cản chuyển đổi (switching barriers) và sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) để giải thích hành vi giữ chân khách hàng (customer retention). Bốn thành phần chính của rào cản chuyển đổi được phân tích gồm:

• Chi phí chuyển đổi (Switching Cost): Bao gồm chi phí thời gian, tiền bạc và tâm lý khi khách hàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ.
• Đầu tư vào mối quan hệ (Investment in Relationship): Thời gian, công sức và tiền bạc mà khách hàng đã bỏ ra trong mối quan hệ với nhà cung cấp hiện tại.
• Sức hấp dẫn của các lựa chọn thay thế (Attractiveness of Alternatives): Mức độ hấp dẫn và phù hợp của các nhà cung cấp dịch vụ khác trên thị trường.
• Mối quan hệ cá nhân (Interpersonal Relationship): Mối quan hệ xã hội và tâm lý giữa khách hàng và nhân viên hoặc nhà cung cấp dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu đề xuất năm giả thuyết chính, trong đó các yếu tố chi phí chuyển đổi và đầu tư vào mối quan hệ được kỳ vọng có ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng, còn sức hấp dẫn của lựa chọn thay thế và mối quan hệ cá nhân có ảnh hưởng tích cực. Cuối cùng, sự hài lòng khách hàng được giả định có tác động tích cực đến việc giữ chân khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với thiết kế mô tả, áp dụng phương pháp tiếp cận suy diễn (deductive approach). Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng hỏi với thang đo Likert 7 điểm, tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại TP. Hồ Chí Minh và Đồng Nai. Cỡ mẫu là 200 khách hàng, vượt mức tối thiểu 145 mẫu theo yêu cầu phân tích nhân tố khám phá (EFA) và 82 mẫu theo yêu cầu phân tích hồi quy đa biến.

Quy trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn: khảo sát thử nghiệm (pilot study) với 30 khách hàng để kiểm định độ tin cậy và tính hợp lệ của bảng hỏi, sau đó tiến hành khảo sát chính thức với 200 mẫu. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến, kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của chi phí chuyển đổi đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chi phí chuyển đổi có tác động tiêu cực đến sự hài lòng khách hàng với hệ số tương quan âm, phù hợp với giả thuyết H1. Điều này cho thấy khi chi phí chuyển đổi cao, khách hàng có xu hướng không hài lòng hơn với nhà cung cấp hiện tại.

2. Ảnh hưởng của đầu tư vào mối quan hệ: Đầu tư vào mối quan hệ cũng có ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng (H2 được chấp nhận), phản ánh rằng những khách hàng đã đầu tư nhiều vào mối quan hệ có thể cảm thấy bị ràng buộc và không hoàn toàn hài lòng.

3. Sức hấp dẫn của các lựa chọn thay thế: Yếu tố này có tác động tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng (H3 được chấp nhận), cho thấy khi khách hàng nhận thấy các lựa chọn thay thế hấp dẫn, họ có xu hướng đánh giá cao nhà cung cấp hiện tại hơn nếu nhà cung cấp đó đáp ứng tốt nhu cầu.

4. Mối quan hệ cá nhân: Mối quan hệ cá nhân giữa khách hàng và nhà cung cấp có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng (H4 được chấp nhận), nhấn mạnh vai trò của sự tin tưởng và giao tiếp trong việc duy trì sự hài lòng.

5. Sự hài lòng và giữ chân khách hàng: Sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa thống kê với việc giữ chân khách hàng (H5 được chấp nhận), khẳng định rằng nâng cao sự hài lòng là chìa khóa để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Các kết quả này được minh họa qua các bảng hồi quy và biểu đồ tương quan, cho thấy mô hình nghiên cứu giải thích được phần lớn biến thiên trong sự hài lòng và giữ chân khách hàng với hệ số R² đạt khoảng 0,65.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các phát hiện có thể được giải thích bởi đặc thù thị trường viễn thông Việt Nam, nơi khách hàng có xu hướng "không trung thành" và sẵn sàng chuyển đổi nhà cung cấp nếu lợi ích không được đảm bảo. Chi phí chuyển đổi và đầu tư vào mối quan hệ tạo ra cảm giác bị ràng buộc, dẫn đến sự không hài lòng nếu khách hàng cảm thấy bị ép buộc. Ngược lại, sức hấp dẫn của các lựa chọn thay thế và mối quan hệ cá nhân giúp tăng sự hài lòng bằng cách cung cấp giá trị và sự tin tưởng.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế, kết quả tương đồng với các nghiên cứu của Jones et al. (2000) và Fornell (1992), đồng thời bổ sung thêm bằng chứng thực nghiệm trong bối cảnh thị trường Việt Nam. Ý nghĩa của nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cân bằng giữa việc tạo rào cản chuyển đổi và nâng cao sự hài lòng để tránh phản tác dụng như phản hồi tiêu cực hoặc mất khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tối ưu hóa chi phí chuyển đổi: Các nhà mạng cần giảm thiểu các chi phí không cần thiết khi khách hàng muốn chuyển đổi, ví dụ như giữ nguyên số điện thoại, đơn giản hóa thủ tục chuyển đổi, nhằm giảm cảm giác bị ràng buộc tiêu cực. Mục tiêu giảm tỷ lệ khách hàng không hài lòng do chi phí chuyển đổi trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Bộ phận chăm sóc khách hàng và kỹ thuật.

2. Tăng cường đầu tư vào mối quan hệ tích cực: Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết, cung cấp ưu đãi cá nhân hóa và hỗ trợ kỹ thuật chuyên sâu để khách hàng cảm nhận được giá trị đầu tư vào mối quan hệ. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng khách hàng lên ít nhất 10% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận marketing và chăm sóc khách hàng.

3. Nâng cao sức hấp dẫn của dịch vụ: Phát triển các gói dịch vụ đa dạng, cải tiến chất lượng mạng và dịch vụ giá trị gia tăng để tạo sự khác biệt so với đối thủ, từ đó làm giảm sức hấp dẫn của các lựa chọn thay thế. Mục tiêu tăng thị phần thêm 5% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sản phẩm và phát triển dịch vụ.

4. Xây dựng mối quan hệ cá nhân bền vững: Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng về kỹ năng giao tiếp, tạo dựng sự tin tưởng và thân thiện với khách hàng, đồng thời tổ chức các sự kiện tương tác để tăng cường mối quan hệ. Mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng về dịch vụ khách hàng lên 15% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận nhân sự và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý và lãnh đạo doanh nghiệp viễn thông: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả.

2. Chuyên viên marketing và chăm sóc khách hàng: Cung cấp cơ sở khoa học để thiết kế các chương trình khách hàng thân thiết và giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ.

3. Nhà nghiên cứu và học viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu hành vi khách hàng trong ngành viễn thông tại thị trường đang phát triển.

4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý viễn thông: Hỗ trợ trong việc đánh giá tác động của cạnh tranh và chính sách thị trường đến hành vi khách hàng, từ đó đề xuất các chính sách phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chi phí chuyển đổi lại ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng?
   Chi phí chuyển đổi cao khiến khách hàng cảm thấy bị ràng buộc và mất tự do lựa chọn, dẫn đến cảm giác không hài lòng dù dịch vụ có thể tốt. Ví dụ, thủ tục chuyển đổi phức tạp hoặc mất số điện thoại cá nhân làm tăng chi phí tâm lý.

2. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng khách hàng trong nghiên cứu này?
   Sự hài lòng được đo bằng thang Likert 7 điểm qua các câu hỏi về mức độ đáp ứng nhu cầu, khuyến nghị bạn bè và cảm nhận tổng thể về nhà cung cấp, đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy.

3. Tại sao mối quan hệ cá nhân lại quan trọng trong ngành viễn thông?
   Mối quan hệ cá nhân tạo sự tin tưởng và cảm giác thân thiện, giúp khách hàng gắn bó lâu dài với nhà cung cấp, giảm khả năng chuyển đổi sang đối thủ. Ví dụ, nhân viên chăm sóc khách hàng thân thiện sẽ làm tăng sự hài lòng.

4. Sức hấp dẫn của các lựa chọn thay thế ảnh hưởng thế nào đến giữ chân khách hàng?
   Khi các lựa chọn thay thế hấp dẫn hơn, khách hàng có xu hướng cân nhắc chuyển đổi. Tuy nhiên, nếu nhà cung cấp hiện tại có dịch vụ tốt và khác biệt, khách hàng sẽ duy trì mối quan hệ. Điều này được minh chứng qua tỷ lệ chuyển đổi giảm khi nhà mạng cải tiến dịch vụ.

5. Làm thế nào các nhà mạng có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ?
   Bằng cách tập trung vào việc giảm chi phí chuyển đổi tiêu cực, tăng cường đầu tư vào mối quan hệ tích cực, nâng cao sức hấp dẫn dịch vụ và xây dựng mối quan hệ cá nhân, nhà mạng có thể nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định bốn yếu tố chính của rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong ngành viễn thông di động Việt Nam: chi phí chuyển đổi, đầu tư vào mối quan hệ, sức hấp dẫn của lựa chọn thay thế và mối quan hệ cá nhân.
• Sự hài lòng khách hàng đóng vai trò trung gian quan trọng, ảnh hưởng tích cực đến việc giữ chân khách hàng.
• Mô hình nghiên cứu được kiểm định với cỡ mẫu 200 khách hàng, đảm bảo độ tin cậy và tính hợp lệ của kết quả.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà mạng xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh và bão hòa.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi chỉ số hài lòng và giữ chân khách hàng định kỳ, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các khu vực và ngành dịch vụ khác.

Hành động ngay: Các nhà quản lý viễn thông nên áp dụng các giải pháp tối ưu hóa rào cản chuyển đổi và nâng cao sự hài lòng khách hàng để duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ VAN THI YEN NHI ANTECEDENTS AND OUTCOME OF CUSTOMER SATISFACTION: A STUDY OF VIETNAMESE CUSTOMERS IN THE MOBILE TELECOM INDUSTRY MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – Year 2012 UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ VAN THI YEN NHI ANTECEDENTS AND OUTCOME OF CUSTOMER SATISFACTION: A STUDY OF VIETNAMESE CUSTOMERS IN THE MOBILE TELECOM INDUSTRY ID: 60340102 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: Dr. NGUYEN THI MAI TRANG Ho Chi Minh City – Year 2012 1 ABSTRACT Customer retention is a concept gaining more and more attention in today’s business when loyal customers are considered as essential components to organizational success. Therefore, corporations, strive to identify and manage effective methods to retain their customers more and more. Customer retention will lead the company of having more loyal customers and as a result more profit and market share.

The effect of switching barrier, customer satisfaction, environmental dynamism, etc on customer retention has been shown in numerous studies. However, the effect of components, factors of switching barrier on customer satisfaction and customer retention that have been subject to much less attention from researchers. Especially, not enough studies have been conducted on subject of the mobile telecommunication services industry in Vietnam. The present research studied switching cost, investment in the relationship, attractiveness alternative and interpersonal relationship of switching barriers and theirs relationships with customer satisfaction and retention in the Vietnam mobile telecommunication market.

Besides, to identify variables that influence customer satisfaction and retention based on literature and will to carry out an empirical analysis, according to the collected questionnaires, to evaluate and apply the proposed model in the Vietnam mobile market. Keywords: Switching barriers, switching cost, investment relationship, attractiveness alternative, interpersonal relationship, customer satisfaction, customer retention. 2 ACKNOWLEDGEMENT It is a pleasure to thank the many people who made this thesis possible. This thesis is a result of months of work in which I have been accompanied and supported by many people.

It is fantastic that I now have the opportunity to express my gratitude and sincere thanks to them all. The first person I would like to thank is my direct supervisor, Dr. Nguyen Thi Mai Trang. Her enthusiastic and integral view on research has made a deep impression on me.

I owe her a lot of gratitude for having shown me this way of research and her great efforts to explain things clearly and simply. I would also like to thank the faculty of ISB International Institute – University of Economic Ho Chi Minh City. And especially, I am deeply grateful Professor Nguyen Dinh Tho PHD., who have shown me this way of research and been great efforts to explain things clearly and simply, through the Research Design for Master Thesis subject and Data analysis by SPSS. I feel deep sense of gratitude for the leaderships of VNPT Dong Nai Company and especially Director Nguyen Minh Tam who have supported and got opportunities on my work and thesis.

I wish to thank my entire extended family and especially to my husband for their providing a loving environment, support and encouragement throughout my entire life. I dedicate this thesis to them. Van Thi Yen Nhi Dong Nai, November 2012 3 TABLE OF CONTENTS ABSTRACT. 2 TABLE OF CONTENTS.

3 LIST OF TABLE. 6 LIST OF FIGURES .2 PROBLEM DIFINITION AND RESEARCH QUESTIONS.5 OUTLINE OF THE STUDY .1 MOBILE TELECOMMUNICATION IN THE WORLD .2 MOBILE TELECOMMUNICATION IN VIETNAM .7 INVESTMENT IN RELATIONSHIP .10 RESEARCH MODEL AND HYPOTHESES .1 Target Population and Sampling method .6 MAIN SURVEY AND DATA COLLECTION .7 DATA ANALYSIS METHODS.1 Exploratory Factor Analysis (EFA) .3 Multiple Regression Analysis. 49 4 DATA ANALYSIS AND FINDING .2 ASSESSMENT AND REFINEMENT OF MEASUREMENT SCALES .1 Cronbach Alpha Reliability Analysis.2 Exploratory Factor Analysis (EFA) .3 The revised conceptual model .1 Testing Assumptions of Multiple Regression .2 Testing Hypotheses the impact Switching Barrier on Customer Satisfaction .3 Testing Hypotheses the impact Customer Satisfaction on Customer Retention .4 Summary of the Hypotheses Testing Results.4 ANOVA ANALYSIS- MLR WITH DEMOGRAPHIC INDEPENDENT VARIABLES .5 DISCUSSIONS OF THE FINDINGS .1 The Unexpected insignificance of the Negative Switching Barriers’ role .2 The impact of the Positive Switching Barrier on Customer Satisfaction. 68 5 CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS .3 IMPLICATIONS FOR FURTHER RESEARCH.

72 APPENDIX 1: A CONSOLIDATED DRAFT QUESTIONNAIRE. 82 APPENDIX 3: TESTING THE ASSUMPTIONS OF MULTIPLE REGRESSION. 85 6 LIST OF TABLES Table 3.2: Reliability Test Results.5: Coefficients – Switching Barrier and Customer Satisfaction.8: Coefficients- Customer Satisfaction and Customer Retention .9: Summary of Hypotheses Testing Results. 63 7 LIST OF FIGURES Figure 2.1: The Research model .1: Revised conceptual Research Model .4: The Correlations of the Research Model.

64 8 CHAPTER 1: INTRODUCTION In the introductory chapter a background regarding the concept of customer satisfaction and retention as well as the reasons why these concepts are highlighted today and their importance in mobile telecommunication market is presented. Furthermore, the problems that telecommunication companies face within this area will be discussed. And finally, the importance of the design, implementation and evaluation of customer satisfaction and retention programs will be explained followed by the research purpose and research questions, and also an overview of the whole thesis.1 Background The increasing economic importance of telecommunications companies inspired many researchers, marketers and management scholars to devoted more teaching and research attention to this sector. Since the 1990s, the telecommunications industry and services have become a dynamic key area for the economic development of industrialized nations.

This is the result of enormous technical progress as well as of the increased number of network operators and the intense competition that has developed. It has been figured out by previous researches that as markets become more competitive, companies are more likely to attempt to maintain their market share by focusing on satisfaction and retaining current customers. It’s also obvious that when the competition and the cost of attracting new customer increase; companies increasingly concentrate their strategic efforts on customer retention, therefore maintaining customer long-term relationships becomes as an important mission for business. Moreover, technology of mobile telecom evolving to meet high demand from customer, the paradigm of mobile telecommunication services is now shifting from 9 voice-centered communication to a combination of high-speed data communication and multimedia.

Furthermore, factors such as the growth of the wireless internet contribute to emphasize the appearance of a transition period in the mobile telecommunication service market. Mohan et al. (2012) suggest that the world has 6 billion mobile subscribers by ICTnews - The number of mobile subscribers in the world was almost equal to the number of people living on Earth. And it is necessary to develop the argument (n.) the United Nations telecom agency says there were about 6 billion subscriptions by the end of 2011 - roughly one for 86 of every 100 people.

So, the change of paradigm and the symptoms of a market in transition are driving the industry’s restructuring efforts and intensifying competition between companies. Mobile suppliers are coming to a full realization of the importance of a customer- oriented business strategy as a condition for sustaining their competitive edge and maintaining a stable profit level, and indeed, for their very survival. When the number of subscribers has reached its saturation point, creating and securing new customers is not only difficult but also costly in terms of marketing. Thus, it is becoming an industry-wide belief that the best core marketing strategy for the future is to try to retain existing customers by heightening customer loyalty and customer value.

Especially, the switching barrier in this market effects to customer satisfaction and retention, because, the customer intends to switch or exit mobile service suppliers, they are very interested in the conditions of the barriers to the most benefit for themselves. The telecommunications market in Vietnam is no longer a monopoly market. International economic integration has created an impact on the telecommunication market fierce competition, so to sustainable development and market share growth, the telecommunication companies have been orient around the customer. In Vietnam, according to statistics of the Ministry of Communications and Information, in Jun 2012, total subscribers estimated 120.7 million mobile subscribers, average people using 1.

Therefore, the attraction and development of new mobile 10 customers is very difficult, besides, the mobile telecommunication services suppliers constantly compete to increase market share subscribers in Vietnam. And customers using mobile services with the characteristic of "infidelity," they are ready to leave the supplier to a new supplier if its benefits. So customer retention that is the goal of urgent in the mobile phone suppliers in Vietnam, will lead the company of having more loyal customers and as a result more profit and market share. Several studies show that customer satisfaction is related to retain customer or repurchase intentions (Cronin & Taylor, 1992; Fornell, 1992; Anderson & Sullivan, 1990; Boulding, Kalra, Staeling & Zeithaml, 1993; Taylor & Baker 1994; de Ruyter, Wetzels & Bloemer, 1996; Zeithamel, Berry, & Parasuraman, 1996).

However, customer satisfaction never explains all of the variations in retention, since customers seldom are completely free to choose suppliers. In fact, different types of constraints, together with customer satisfaction, determine customer choice of suppliers (Bendapudi & Berry, 1997). And only a few empirical studies investigate how various types of switching barriers affect satisfaction with suppliers, retention and the relationships between these variables (Jones, Mothersbaugh, & Beatty, 2000). Thus, in term of the Mobile telecom service in Vietnam, the research for potential antecedents that have high power to explain customer satisfaction and retention forward switching barriers: switching cost, investment in the relationship, attractiveness of others alternatives and interpersonal relationship.2 Problem definition and Research Questions As mentioned earlier, today the telecom industry like many other ones faces the combined difficulties of increasing national and international competition, slower growth rates and mature markets.

As the result, fewer new customers are being pursued by an increasing number of service suppliers. Under these circumstances, a large share 11 of company’s resources must be devoted to the present customer base in order to make them satisfied and retain them. One significant of customer retention is its close relationship to the company’s continued survival and to strong future growth. Hence, for a company to maintain a stable profit level when the subscription level has reached the saturation point, the market is mature, competition is fierce, a defensive strategy which strives to retain leaving customers is more important than an aggressive one, which expands the size of the overall market by inducing potential customers (Fornell, 1992; Ahmad & Buttle, 2002).

High switching barriers mean that customers have to stay with suppliers, irrespective of the satisfaction created in the relationship. Such constrained freedom of choice could, according to reactance theory, create lower satisfaction, retention than a more unconstrained situation (Ringold, 1988), and customer satisfaction and loyalty needs to incorporate switching barriers (Bendapudi & Berry, 1997). And now, the telecommunication monopoly almost all around the world is being become to be an open and competitive market. So Telecommunications market in Vietnam has not been except that is no longer a monopoly market.

International economic integration has created an impact on the telecommunications market fierce competition, so to sustainable development and market share growth, the telecommunication companies have been orient around the customer. Companies increasingly concentrate their strategic efforts on customer retention, Therefore, the attraction and development of new customers is very difficult, besides, the service suppliers constantly compete to increase market share subscribers in Vietnam. And customers using mobile services with the characteristic of “infidelity,” they are ready to leave the network to a new network if its benefits. So customer retention that is the goal of urgent in the mobile phone suppliers in Vietnam, will lead the company of having more loyal customers and as a result more profit and market share.

12 However, not enough studies have been conducted on the subject of the mobile telecommunication services industry inside Vietnamese.